第一篇：郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見（推薦）

郵政儲蓄銀行發(fā)展之我見

郵政儲蓄發(fā)展成為郵儲銀行后，4年間取得了很大的成績，為廣大中小企業(yè)主提供了新的貸款的資源，支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得了社會的廣泛認(rèn)可。作為一名普通的郵儲員工，我經(jīng)歷了這四年的發(fā)展歷程，生出一點(diǎn)點(diǎn)感想，在此投幾顆小石頭，希望能濺起幾朵小水花。

郵儲銀行是從最初的郵政儲蓄演變而來，現(xiàn)在的人員體系基本可分為兩部分，原有的郵政儲蓄的老員工，然后就是新引進(jìn)的大學(xué)生。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，全在于人，這兩個(gè)一老一青的群體，共同支撐著郵儲銀行。郵儲的老員工較年輕員工有著比較大的優(yōu)勢，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會關(guān)系，這有助于工作的順利開展。但同時(shí)也攜帶了不可克服的弊端。因循守舊，怕承擔(dān)責(zé)任，沒有開拓精神是郵儲老員工的最大弊端。郵儲銀行的管理層都被這些老員工占據(jù)著，都有著官本位，自我保護(hù)的思想。凡事不是從企業(yè)角度去考慮，而是從個(gè)人角度出發(fā)；政策制定都是以取悅領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)的客觀實(shí)際為依據(jù)。

新引進(jìn)的大學(xué)生是一個(gè)可塑性很強(qiáng)的群體。我現(xiàn)在擔(dān)心的是這群年輕人在上述的氛圍中成長，將來會變成什么樣，變成開拓進(jìn)取的棟梁？還是只知道“當(dāng)官”，吃吃喝喝的庸俗之輩？我深深的擔(dān)心，我深深的為郵儲銀行的前途擔(dān)憂。

郵儲銀行的業(yè)務(wù)流程迫切需要簡化，否則會大大增強(qiáng)一線人員的工作強(qiáng)度，客戶也因繁雜的手續(xù)和漫長的等待而不耐煩，這勢必導(dǎo)致

優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失。

業(yè)務(wù)流程越來越繁雜是由什么造成的呢？主要還是郵儲銀行缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對業(yè)務(wù)的控制手段越多就越安全。各個(gè)業(yè)務(wù)部門為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就給業(yè)務(wù)處理按上重重枷鎖，不考慮這些枷鎖柜員是否有可行性，是否影響業(yè)務(wù)的發(fā)展。銀行固然要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是無效且費(fèi)時(shí)的控制手段是沒有意義的。

或許有人會問，雖然郵儲銀行由一班老人家在維持，但仍然在發(fā)展。其實(shí)我擔(dān)心的是郵儲銀行的前途，在現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)體制下，銀行仍然處于壟斷地位，不需要付出多少成本，就可以獲取高額利潤。未來的金融市場是什么樣，縱觀目前形式，銀行只會越來越多，不會少?；蛟S若干年后，我們的郵儲銀行失去了壟斷地位，會是一個(gè)什么樣子，如果那時(shí)候才幡然悔悟，情何以堪?。?/p>

第二篇：郵政儲蓄銀行

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第三篇：郵政儲蓄銀行

C

1．國內(nèi)郵件內(nèi)禁寄物品有：有爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；國家法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品。

2．綠卡儲蓄卡是郵政部門為客戶提供的一種多功能電子理財(cái)工具，發(fā)行對象為個(gè)人。

3．書寫人民幣小寫金額數(shù)的整數(shù)部分，采用國際通用的“三位分節(jié)制”，即從個(gè)位向左每三位用分節(jié)號“，”分開。

4．郵政職業(yè)道德要求“創(chuàng)新”代表銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新。

5．我國的陸疆，全長2萬多公里，共有15個(gè)陸上鄰國。

6．卡異地取款時(shí)，除打印存款憑條外，還須打印中國郵政儲蓄手續(xù)費(fèi)收據(jù)一式兩聯(lián)。

7．系統(tǒng)對柜員所作的每筆存取款交易成功后，自動(dòng)更新尾箱金額。

8．未經(jīng)國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，任何單位或個(gè)人不得設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)或者從事銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)動(dòng)。

9．儲蓄機(jī)構(gòu)不得代任何單位和個(gè)人查詢儲蓄存款，國家法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。

10．金融機(jī)構(gòu)變更名稱未經(jīng)中國人名銀行批準(zhǔn)的，給予警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款。

11．郵政金融系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為全國中心和省中心兩級。

12．根據(jù)賬號查分戶賬（司法查詢），必須由支行長授權(quán)辦理。

13．計(jì)算機(jī)病毒按發(fā)作條件分為定時(shí)發(fā)作病毒、定數(shù)發(fā)作病毒和隨機(jī)發(fā)作病毒。

14．客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，轉(zhuǎn)儲賬戶必須憑密碼辦理。

15．儲蓄人員離開網(wǎng)點(diǎn)要關(guān)閉電源、火源、水源。

16．某儲戶1999年12月15日開戶的三年期零存整取存款，月存1000元，約定存期內(nèi)假設(shè)每月均為15日存入，無漏存，2001年9月15支取，支付稅后利息152.46元。

17．有未登折明細(xì)或未打印對賬單明細(xì)的賬戶，清戶前應(yīng)先打印相應(yīng)明細(xì)。

18．ATM有退卡保護(hù)措施，退卡30秒后客戶沒有取卡，ATM必須吞卡。

19．縣行向省行請領(lǐng)重要憑證，以不超過三個(gè)月的使用量為限。

20．某儲戶1993年5 月1日存入二年期的整存整取存款1000元，1996年3月1日支取，過期利息26.25元。

21．郵政儲匯員工必須做到：辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按儲匯業(yè)務(wù)操作規(guī)程和有關(guān)制度辦事，杜絕違規(guī)操作。

22．存取款免填單必須在配備監(jiān)控的網(wǎng)點(diǎn)施行。

23．單卡戶指一個(gè)活期賬戶只使用儲蓄卡一個(gè)交易工具。

24．活期儲蓄起存金額為1元。

25．河南“濮陽”的正確拼音注釋是puyang。

26．客戶可憑存折、密碼在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)柜臺或自助終端辦理補(bǔ)登折手續(xù)。

27．匯款人自交匯匯款之日起，在一年內(nèi)可向收匯網(wǎng)點(diǎn)、對付網(wǎng)點(diǎn)申請查詢匯款的兌付情況。

28．郵政儲蓄一本通是以一本通存折作為存款憑證，組合不固定面額的定活兩便和整存整取兩個(gè)儲蓄存款品種的產(chǎn)品。

29．郵政匯款改匯業(yè)務(wù)不可同時(shí)更改收款人姓名和收款人地址。

30．郵政代理保險(xiǎn)、基金網(wǎng)點(diǎn)及縣市行出納庫存現(xiàn)金限額由縣市行中間業(yè)務(wù)會計(jì)進(jìn)行核定。

二、單項(xiàng)選擇31．郵政儲蓄存款利率由（D）擬定，國務(wù)院批準(zhǔn)后執(zhí)行。

A、信息產(chǎn)業(yè)部B、中國銀行C、國家郵政局D、中國人民銀行

32．計(jì)算機(jī)按應(yīng)用特點(diǎn)可分為通用機(jī)和（B）。

A、巨型機(jī)B、專用機(jī)C、微型機(jī)D、中型機(jī)

33．中國郵政電子匯兌系統(tǒng)于（）正式投入使用，面型社會開辦郵政電子匯兌業(yè)務(wù)。

A、B、C、D、34．統(tǒng)一版本后郵政儲蓄機(jī)構(gòu)所辦理的整存整取轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)存次數(shù)是（D）。

A、一次為限B、二次為限C、三次為限D(zhuǎn)、次數(shù)不限

35．保險(xiǎn)重打單據(jù)交易需（D）授權(quán)、A、無需授權(quán)B、普通柜員C、支局長D、綜合柜員

36．業(yè)終了柜員需打?。–）“基金業(yè)務(wù)交易列表（網(wǎng)點(diǎn)）”和“基金確認(rèn)成功/不成功/部分成功交易列表（網(wǎng)點(diǎn)）”。

A、T-3B、T-2C、T-1D、T

37．《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》規(guī)定：原樣連接的殘缺、污損人民幣、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向持有人按原面額全額兌換。（D）

A、四分之一B、四分之二C、二分之一（含二分之一）D、四分之三（含四分之三）

38．業(yè)務(wù)種類表示不同的儲蓄業(yè)務(wù)品種，表示定活兩便的業(yè)務(wù)種類號是（D）。

A、03B、04C、05D、06

39．下列證件不屬于實(shí)名身份證件的有（D）。

A、臺灣居民來往大陸通行證B、軍官退休證C、邊境出入境通行證D、學(xué)生證

40．下列選型中無需客戶填單的是（C）。

A、整整開戶B、掛失C、活期取款2萬元D、轉(zhuǎn)賬

41．郵政通信的生產(chǎn)活動(dòng)是通過（A）來生產(chǎn)效用。

A、傳遞信息B、創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富C、物質(zhì)生產(chǎn)D、生產(chǎn)產(chǎn)品

42．各郵政代理保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)由（B）負(fù)責(zé)向縣市行管理部門請領(lǐng)空白憑證。

A、柜員B、綜合柜員C、支行長D、市縣行管理員主動(dòng)下發(fā)

43．1999年5月30日存入儲蓄存款，于2000年3月31日支取，其扣稅存期為（A）天。

A、149B、151C、300D、301

44．郵政匯款種類有（A）。

A、現(xiàn)金到現(xiàn)金匯款、現(xiàn)金到賬戶匯款、賬戶到現(xiàn)金匯款、賬戶到賬戶匯款

B、普通匯款、實(shí)時(shí)匯款C、郵局通知匯款、自行通知匯款D、以上都對

45．金額、戶數(shù)匯總表中，下列選項(xiàng)中（A）不歸入定期存入（支取）金額合計(jì)。

A、通知存款B、存本取息小計(jì)C、整存整取小計(jì)D、零存整取小計(jì)

46．客戶可以進(jìn)行開放式基金的申購、贖回等操作的工作日稱為（D）。

A、申購日B、認(rèn)購日C、贖回日D、開放日

47．員工莊重的儀表，得體的服飾，體現(xiàn)郵政企業(yè)工作人員正直可靠的形象，能使用戶增加對企業(yè)的（B）或信任感。

A、親切感B、安全感C、融洽感D親和感

48．實(shí)際現(xiàn)金的收到或支出與交易類型相反，金額一致，如實(shí)際現(xiàn)金付給客戶卻做成存款交易，需按支付金額的（B）掛短款。

A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍

49．以下有關(guān)存款賬戶的說法錯(cuò)誤的是（D）。

A、個(gè)人結(jié)算賬戶用于辦理個(gè)人轉(zhuǎn)賬收付和現(xiàn)金存取B、儲蓄賬戶不得加辦郵政儲蓄卡

C、個(gè)人存款賬戶記名可掛失D、個(gè)人結(jié)算賬戶開立后可更改賬戶屬性

50．網(wǎng)點(diǎn)對長、短款掛賬超過（B）時(shí)間需結(jié)轉(zhuǎn)收入或支出。

A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、半年D、一年

51．下列收入來源中（C）不屬于郵政儲范圍、A、個(gè)人資金投資收益 B、個(gè)人保險(xiǎn)理賠收入C、企業(yè)固定資產(chǎn)租賣收入D、工資、獎(jiǎng)金

52．下列地級市屬于江蘇省的有（C）。

A、臺州市B、池州吃C、常州市D、新余市

53．準(zhǔn)確是對郵政通信傳遞（B）的要求。

A、信息B、質(zhì)量C、性質(zhì)D、特點(diǎn)

54．設(shè)立商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)（B）審查批準(zhǔn)。

A、中國人民銀行 B、國務(wù)院銀行監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)C、國務(wù)院審計(jì)機(jī)關(guān)D、國務(wù)院監(jiān)察機(jī)關(guān)

55．郵政匯款的收款人應(yīng)當(dāng)自收到匯款通知之日起（C）內(nèi)憑有效證明的郵政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)兌領(lǐng)匯款。

A、一個(gè)月B、兩個(gè)月C、六個(gè)月D、十個(gè)月

三、多項(xiàng)選擇56．下面（ABCD）屬于現(xiàn)金工作的原則。

A、堅(jiān)持錢賬分管、印鑒分管、章證分管、雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運(yùn)的原則。

B、現(xiàn)金收付必須手續(xù)清楚，責(zé)任分明、數(shù)字準(zhǔn)確

C、堅(jiān)持交接手續(xù)，并登記交接班登記簿

D、出納人員收進(jìn)假幣時(shí)，應(yīng)予以沒收，并開具假幣沒收憑據(jù)

57．匯兌綜合柜員每日應(yīng)打印的報(bào)表有（ABD）。

A、綜合柜員臨時(shí)軋帳單B、繳協(xié)款不符清單

C、普通柜員軋帳單D、網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)軋帳單、網(wǎng)點(diǎn)軋帳單

58．下列選項(xiàng)中，（BD）不允許辦理退匯。

A、次日入賬匯款B、實(shí)時(shí)入賬匯款C、現(xiàn)金到現(xiàn)金實(shí)時(shí)匯款D、大宗待兌匯款

59．儲蓄利率根據(jù)借貸期限的長短可分為（AD）

A、短期利率B、固定利率C、浮動(dòng)利率D、中長期利率

60．以下關(guān)于客戶密印管理的說法錯(cuò)誤的是（BC）

A、申請郵政儲蓄卡的賬戶必須設(shè)置密碼B、郵政儲蓄卡內(nèi)部人員可以查詢客戶密碼

C、客戶遺失印鑒的，在未辦理密印掛失前，造成存款被他人冒領(lǐng)的，郵政儲蓄負(fù)有責(zé)任

D、核對客戶印鑒時(shí)，采用折角核對的方式

61．必須到開戶行辦理的掛失后續(xù)業(yè)務(wù)處理是（BCD）

A、密碼重置B、大額掛失補(bǔ)發(fā)C、大額掛失清戶D、憑證密碼雙掛失

62．客戶辦理現(xiàn)金代收業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（BCD）

A、客戶必須事先與郵政儲蓄機(jī)構(gòu)辦理約定手續(xù)B、直接到網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理

C、郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)與委托機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)相聯(lián)D、相當(dāng)于委托單位的一個(gè)延伸網(wǎng)點(diǎn)

63．擔(dān)保法中明確的擔(dān)?；顒?dòng)應(yīng)遵循（ACD）的原則。

A、公平B、注重實(shí)效C、平等、自愿D、誠實(shí)信用

64．以下有關(guān)儲蓄機(jī)構(gòu)的說法正確的是（BD）

A、儲蓄機(jī)構(gòu)可按實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整營業(yè)時(shí)間

B、儲蓄機(jī)構(gòu)不得使用不正當(dāng)手段吸收儲蓄存款

C、經(jīng)當(dāng)?shù)刂袊y行批準(zhǔn)，儲蓄機(jī)構(gòu)可以設(shè)立儲蓄代辦點(diǎn)

D、儲蓄機(jī)構(gòu)中熟悉儲蓄業(yè)務(wù)的工作人員不少于四人

65．郵政職業(yè)道德的核心是“（BC）”，是對郵政從業(yè)人員最基本素質(zhì)的要求

A、迅速、準(zhǔn)確B、愛崗敬業(yè)C、文明生產(chǎn)D、安全、方便

66．一下有關(guān)儲蓄機(jī)構(gòu)的說法錯(cuò)誤的是（ABCD）

A、個(gè)人申領(lǐng)綠卡儲蓄卡起存金額1元

B、綠卡儲蓄卡在自動(dòng)柜員機(jī)每日取款累計(jì)限額不得超過3000元

C、客戶憑卡版使用郵政儲蓄異地存取業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)存款每筆最高50元

D、客戶申領(lǐng)或更換綠卡時(shí)需交納儲蓄卡工本費(fèi)，收費(fèi)最高金額不得超過10元

67．現(xiàn)金到現(xiàn)金匯款和賬戶到現(xiàn)金匯款，可附加選擇（AB）

A、投單回執(zhí)B、短信回執(zhí)C、短信入賬通知D、投遞入賬通知單

68．郵政儲匯營業(yè)員應(yīng)遵循“（BD）”的宗旨。

A、客戶至上B、客戶第一C、服務(wù)第一D、服務(wù)至上

69．以下有關(guān)舉報(bào)的說法正確的是（）。

A、B、C、D、70．下了有關(guān)上海的正確說法是（ABCD）。

A、省級行政中心B、簡稱是申C、簡稱是滬D、沿海城市

71．郵政儲蓄機(jī)構(gòu)不受理哪些查詢方式的司法查詢？（ACD）

A、電話B、現(xiàn)場C、信件D、傳真

72．印鑒和業(yè)務(wù)章戳的管理應(yīng)做到（ABCD）。

A、統(tǒng)一規(guī)格式樣，統(tǒng)一印制B、指定專人保管，并建立交接班制度

C、待銷毀的印鑒、業(yè)務(wù)章戳須嚴(yán)格管理，禁止使用并及時(shí)銷毀

D、不得預(yù)先用業(yè)務(wù)日戳，印章蓋好重要空白憑證及有價(jià)單證

73．柜員接受并審核客戶提交的取款通知單或填寫的取款憑單及有效身份證件，無誤后需錄入（ABC）。

A、匯票號碼B、接受專號C、匯款金額D、客戶聯(lián)系方式

74．大宗收匯找零的方式有（AC）。

A、現(xiàn)金找零B、轉(zhuǎn)賬C、支票找零D、電子匯款

75．整存零取支取本金分為（ABC）一次

A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、半年D、一年

76．尾箱分為（ABC）。

A、現(xiàn)金尾箱B、憑證尾箱C、現(xiàn)金、憑證混合尾箱D、空尾箱

77．我國對持續(xù)事業(yè)一貫實(shí)行（BC）的政策。

A、獎(jiǎng)勵(lì)B、保護(hù)C、鼓勵(lì)D、維護(hù)

78．下列選項(xiàng)中，（CD）可以辦理掛失業(yè)務(wù)。

A、匯款收據(jù)B、入賬通知單C、取款通知單D、退會匯款通知單

79．零存整取定期儲蓄的存期有（ACD）。

A、一年B、二年C、三年D、五年

80．下列選項(xiàng)屬于匯兌網(wǎng)點(diǎn)的職責(zé)的有（ABCD）。

A、受理查詢、退匯、改匯、沒收、止兌、掛失等特殊服務(wù)B、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)金的管理

C、進(jìn)行日終結(jié)算、對賬和憑證上報(bào)D、負(fù)責(zé)重要空白憑證的管理

四、判斷題81．（√）對沒收的偽造、變造人民幣必須由專人負(fù)責(zé)登記。保管，做到賬實(shí)相符，以防散失。

82．（×）掛是為憑證密碼雙掛失，可直接掛失清戶。

83．（×）在ATM上修改密碼，須輸入新密碼三次，交易才能成功。

84．（×）各類重要憑證按號碼從小到大順序發(fā)放，可以跳號使用。

85．（√）變更卡密碼時(shí)，卡號必須刷入，憑證印刷號無需輸入。

86．（√）復(fù)姓“亓官”的正確拼音是（qi guan）。

87．（×）郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)的過程中，綜合柜員簽到、簽退、領(lǐng)用上繳尾箱都會影響柜員日常業(yè)務(wù)。

88．（×）在收匯復(fù)核時(shí)，普通柜員之間進(jìn)行交叉復(fù)核，綜合柜員也可以兌匯款進(jìn)行復(fù)核。

89．（√）人民幣的印刷采用多色接線技術(shù)和正反面對位印制技術(shù)。

90．（×）異地臨時(shí)掛失有效期為五天。

91．（√）軋帳就是將清點(diǎn)的現(xiàn)金庫存額和憑證數(shù)量輸入計(jì)算機(jī)，與計(jì)算機(jī)自動(dòng)結(jié)計(jì)的庫存現(xiàn)金數(shù)和重要單證數(shù)量核對相符。

92．（√）定活兩便存款憑證上不注明存期和利率。

93．（×）儲蓄經(jīng)歷了實(shí)物儲蓄形式和信用儲蓄形式兩個(gè)階段。

94．（√）匯兌沒收通知單作為協(xié)款依據(jù)應(yīng)到指定網(wǎng)點(diǎn)做支票協(xié)款完成支付。

95．（×）郵政儲蓄開辦的業(yè)務(wù)種類必須與當(dāng)?shù)貙I(yè)銀行的業(yè)務(wù)種類一致。

96．（×）客戶憑折在辦理省內(nèi)異地活期存取款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員需在存折附頁手工記錄相關(guān)內(nèi)容。

97．（×）一日一次性取款金額在5萬元（含）以上時(shí)，必須提前一天預(yù)約。

98．（√）某儲戶1996年1月27日存入定活兩便儲蓄存款2500元，于1996年7月7日支取，支付客戶利息32.40元。

99．（×）國務(wù)院郵政主管部門所屬的郵政企業(yè)是全民所有制的經(jīng)營郵政業(yè)務(wù)的專營企業(yè)。100．（×）國內(nèi)郵件按性質(zhì)分為平常郵件和給據(jù)郵件。

第四篇：郵政儲蓄銀行成立與發(fā)展

郵政儲蓄銀行成立的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

目錄

一、郵政儲蓄銀行總體經(jīng)營狀況···································1二郵政銀行存在的問題

三、建議與策略····················································

5（一）調(diào)整心態(tài)，面對現(xiàn)實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)的加強(qiáng)與管理。

（二）改變觀念，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化需要的金融團(tuán)隊(duì)

（三）和諧發(fā)展，漳顯郵政企業(yè)的形象，努力建造企業(yè)文化

（四）重視品牌的重要性，堅(jiān)定信心，穩(wěn)健發(fā)展加快向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)形

四郵政銀行發(fā)展的方向

五結(jié)論····················································8

參考文獻(xiàn)·······································

內(nèi)容摘要

２００６年１２月３１日，中國銀監(jiān)會正式批準(zhǔn)中國郵政儲蓄銀行開業(yè)，只存不貸歷史終結(jié)。郵政儲蓄自１９８６年恢復(fù)開辦以來，經(jīng)過２０多年的發(fā)展，現(xiàn)已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，擁有儲蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)３．６萬個(gè)，匯兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)４．５萬個(gè)，國際匯款營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)２萬個(gè)。其中有近６０％的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)和近７０％的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村地區(qū)。中國郵政儲蓄銀行的成立，必將進(jìn)一步促進(jìn)我國銀行業(yè)的發(fā)展和銀行體系的完善，加快推進(jìn)我國社會主義新農(nóng)村的建設(shè)，也必將有力地支持我國國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。截至２００６年底，全國郵政儲蓄存款余額達(dá)到１．６萬億元，存款規(guī)模列全國第五位。通過郵政儲蓄投保的客戶接近２５００萬戶，占整個(gè)銀行保險(xiǎn)市場的五分之一。中國郵政儲蓄銀行的成立，不僅是郵政體制改革的一項(xiàng)成果，也是在國家金融監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，金融體制改革取得的又一項(xiàng)新的重要成就。由于郵政銀行剛成立，相對一些同業(yè)銀行無論在發(fā)展上，規(guī)模上，制度上都存在著好多的問題，經(jīng)營方向，內(nèi)控制度，風(fēng)險(xiǎn)管理都面臨著全所末有的考驗(yàn)，如何抓住機(jī)遇謀發(fā)展，是今后這兩年郵政銀行金融體制改革與轉(zhuǎn)營的急切面對的。郵政銀行成立之后銀行領(lǐng)域進(jìn)一步拓展，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富和復(fù)雜化。目前郵政銀行已經(jīng)開辦小額信貸，銀團(tuán)貸款，對公業(yè)務(wù)，和結(jié)算業(yè)務(wù)，推出了理財(cái)產(chǎn)品，基金保險(xiǎn)，信用卡等新產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞郵政銀行的發(fā)展策略 發(fā)展

要發(fā)展必須加快增長方式轉(zhuǎn)變的需要，并要做好以下幾點(diǎn)工作

（1）繼續(xù)依靠全員營銷已不再適應(yīng)當(dāng)今金融發(fā)展的需求，需要具有專業(yè)素

質(zhì)的人員和團(tuán)隊(duì)開展?fàn)I銷和做好風(fēng)險(xiǎn)的管理。

（2）為了適應(yīng)銀行業(yè)的時(shí)常競爭的需要，需要重視從滿足客戶需要出發(fā)爭

奪優(yōu)質(zhì)客戶，對于一間新成立的銀行來說，面臨有的是生存與站得住腳的問題，這就取決于能將以往適應(yīng)低端客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足中高端客戶服務(wù)，以留住和吸引更優(yōu)質(zhì)的客戶。

（3）要適應(yīng)客戶金融服務(wù)新變化的要求，加大創(chuàng)新的力度，由于個(gè)人財(cái)富的增長和金融需求層次的提升，銀行客戶的群體分化，客戶選擇銀行，銀行也選擇著客戶，雙方追求個(gè)性化越來越廣泛，因此銀行的營銷的目標(biāo)不再應(yīng)是單純追求業(yè)務(wù)規(guī)模和市場的占有率，而是轉(zhuǎn)向擁有多少忠誠顧客和高端客戶

（4）必須建立專業(yè)的營銷體系，以服務(wù)客戶為中心，大力推進(jìn)專業(yè)營銷隊(duì)

伍的建設(shè)，以市場營銷為基礎(chǔ)，以增加效益為目標(biāo)的經(jīng)營思路，打造一支專業(yè)化的營銷隊(duì)伍

（5）以服務(wù)高斷客戶為重點(diǎn)，加快網(wǎng)的改建同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象的提升，配備

更多更好的設(shè)備，加強(qiáng)對客戶的信息搜集與跟蹤，積極開發(fā)新的客戶，留住并保證現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定，做好日常高端客戶的維護(hù)工作。

（6）以全國營銷為核心出發(fā)，做好市場營銷方案 的策劃，從本地出發(fā)做好

市場營銷調(diào)查，力求定位清晰，目標(biāo)明確，有力推進(jìn)銀行的營銷體系的建設(shè)。為不同的客戶制定不同的營銷方案，提供個(gè)性化服務(wù)，吸引和維系新老客戶。

（7）加強(qiáng)與其他銀行同業(yè)的業(yè)務(wù)溝通，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面，保持業(yè)務(wù)的發(fā)展

與管理充分的合作與互動(dòng)，共同營造一個(gè)健康的環(huán)境。

（8）加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)與知識培訓(xùn)，使他們更加專業(yè)，更加規(guī)范，更用心為客戶提供更一流更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

由于是剛成立銀行，過去也只是一間專門的儲蓄機(jī)構(gòu)，沒有任何的不良資產(chǎn)，更沒有壞帳，發(fā)展的空間的自主性比同行的銀行要大，所以郵政銀行的成立是一個(gè)機(jī)遇。面對外部的競爭與今年的金融危機(jī)，對于一間沒有多少經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，與基礎(chǔ)的銀行來說，同時(shí)也是一個(gè)自身生存，與挑戰(zhàn)的問題，如何去解決，如何去面對呢？首先我們要正確自己的心態(tài)，合理定位，加強(qiáng)與對外的交流，切身面對當(dāng)前自身的問題，不要高估自己，看低風(fēng)險(xiǎn)的存在。所以必須加強(qiáng)以下方面的重視與認(rèn)識。

（二）風(fēng)險(xiǎn)的加強(qiáng)與管理。

銀行的合規(guī)管理是為了通過建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的體系，確保依法合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)建設(shè)是所有員工共同責(zé)任，理應(yīng)上下一心與外部監(jiān)督有效互動(dòng)。必須從高層做起，不能流于形式，分清權(quán)責(zé)，確保管理風(fēng)險(xiǎn)部門的獨(dú)立性，令合規(guī)部門，風(fēng)險(xiǎn)管理部門，內(nèi)控會計(jì)部門以及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮監(jiān)督的效能，不能令管理有灰色的空間，營造一個(gè)良好穩(wěn)健的企業(yè)品牌，保障客戶，企業(yè)與自身的切身利益，使企業(yè)與客戶之間有更多的信心。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，郵政儲蓄與郵政企業(yè)混合經(jīng)營管理的體制問題日益突出，各種風(fēng)險(xiǎn)難以防范。特別是郵政儲蓄新增資金自主運(yùn)用后，由于郵政儲匯局只是郵政局的一個(gè)內(nèi)設(shè)職能部門，而不是獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，其管理體制與風(fēng)險(xiǎn)管理的矛盾日益加深。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是郵政儲蓄無法依照現(xiàn)代金融企業(yè)制度和商業(yè)銀行運(yùn)行管理要求建立健全獨(dú)立的法人治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制；二是由于國家郵政儲匯局并非真正意義上的金融機(jī)構(gòu)，資金運(yùn)用渠道難以得到靈活拓寬，隨著新增儲蓄存款快速增加，資金運(yùn)用難的問題突出；三是郵政儲蓄從業(yè)人員特別是基層從業(yè)人員與郵政混崗作業(yè)、頻繁換崗等問題嚴(yán)重，缺乏金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)化管理；四是郵政儲蓄機(jī)構(gòu)作為金融機(jī)構(gòu)的主體不清，財(cái)務(wù)與郵政混合，管理責(zé)任難以落實(shí)，監(jiān)管難以深入查處。這些問題的存在，導(dǎo)致當(dāng)前郵政金融風(fēng)險(xiǎn)不斷積聚，一些郵政儲蓄機(jī)構(gòu)違規(guī)經(jīng)營嚴(yán)重，影響了地方金融秩序；不少郵政企業(yè)擠占挪用了郵政儲蓄資金；郵政儲蓄資金運(yùn)用中的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)難以防范；郵政儲蓄機(jī)構(gòu)內(nèi)控薄弱，資金案件不斷發(fā)生，并且長期得不到有效治理；郵政儲蓄分流農(nóng)村資金問題亟待解決。

（1）以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，建立更加規(guī)范，合規(guī)的管理體系，由于郵政儲蓄

銀行過去只是一間單純的存取款的儲蓄機(jī)構(gòu)，證監(jiān)會，銀監(jiān)會，甚至連中央銀行都對其的管理都不是像同業(yè)銀行管得那樣嚴(yán)的，所以就這樣缺少對風(fēng)險(xiǎn)管理這方面的知識重視與學(xué)習(xí)，一些員工甚至一些領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)展業(yè)務(wù)往往讓步于內(nèi)控制度的管理與落實(shí)。輕視了我們銀行經(jīng)

營的本身的就是風(fēng)險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)更是時(shí)刻都在身邊，這更不是一，兩個(gè)人飯碗的問題，是全企業(yè)的生存與信用的問題，如果沒有正確的認(rèn)識，就算有多大的業(yè)務(wù)發(fā)展也及不上出了問題所帶來的損失。

（2）建立一個(gè)完善，獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)制來管理內(nèi)控制度的落實(shí)與執(zhí)行，不要

讓制度流于形式，更不能讓制度只適用于出事之后，要時(shí)刻牢記風(fēng)險(xiǎn)的存在，不要讓習(xí)慣代替制度，要讓制度代替習(xí)慣

（3）上級各部門之間要緊密結(jié)合實(shí)際，充分起到帶頭作用，并要制定獎(jiǎng)懲的機(jī)制，只要有失職無論是誰都要追究誰的責(zé)任。

（4）建立規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，重視自身的信用風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，越是金融危

機(jī)就要越要重視企業(yè)自身風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管，不能為了發(fā)展輕視制度的落實(shí)，一旦風(fēng)險(xiǎn)一出只會流失無數(shù)客戶的信任，我們不能因小失大

（5）定期開辦風(fēng)險(xiǎn)防范的課程，培養(yǎng)員工有更高的職業(yè)操守，遠(yuǎn)離犯罪的可能，大家要起到監(jiān)督的作用，建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神來建造合規(guī)的體系。

（二）企業(yè)內(nèi)部的精細(xì)管理

（1）管理對服務(wù)行業(yè)好比治家那樣，不但要處理好大事，更要處理柴米油

鹽的小事情，因?yàn)樾∈虑樘幚聿缓?，積蓄到一定的程度就會變成大事，所以管理必須精細(xì)，有深度。

（2）要重視管理的科學(xué)化，人性化，信息化，專業(yè)化，系統(tǒng)化，積極建立

電子化為主的客戶信息關(guān)系網(wǎng)，定期跟蹤，回訪一些新老客戶增進(jìn)各自的感情與溝通。

（3）加強(qiáng)員工對管理觀念的認(rèn)識，認(rèn)真執(zhí)行管理當(dāng)中存在的問題，切實(shí)令

員工明白管理的意義，令經(jīng)營生產(chǎn)的過程更順利，員工之間更有自律性，努力構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，間接提高員工的工作熱情同對工作的責(zé)任心。

（4）加強(qiáng)人才的提升。實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)郵，樹立人才資源是第一資源，人才都

能成才，以人為本的觀念，實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)郵的理念，通過重大項(xiàng)目吸引，培訓(xùn)，鍛煉人才，各級郵政企業(yè)要重視人才能力建設(shè)為核心，把各類人才投放到不同工作環(huán)境，還要重視基層骨干和高科技人才隊(duì)伍的建設(shè)，通過崗位練兵，職業(yè)技能鑒定，調(diào)動(dòng)員工崗位人才的積極性，人才隊(duì)伍的提升為隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，經(jīng)營發(fā)展提供有力的人才保障。

（三）努力創(chuàng)新思維，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化需要的金融團(tuán)隊(duì)

(1)加強(qiáng)并重視金融產(chǎn)品的開發(fā)力度，爭取以最優(yōu)質(zhì)，最好的營銷組合，令客戶得到更強(qiáng)的購買意向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的最大化

(2)重視開發(fā)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與素質(zhì)的加強(qiáng)

(3)重視金融產(chǎn)品的售后服務(wù)，做到好象4S店那樣的貼身服務(wù)，以更強(qiáng)更好的服務(wù)與口碑爭取

客戶的支持與信賴。

(4)加強(qiáng)客戶信息的跟蹤與重視，積極聽取客戶的意見與建議，爭取二次開發(fā)客戶，并帶來新的客戶群。

(四)完善網(wǎng)絡(luò)科技，令各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到更大的支援

（1）加強(qiáng)科技和實(shí)物網(wǎng)的建設(shè)，調(diào)整和優(yōu)化使郵政網(wǎng)絡(luò)與信息網(wǎng)絡(luò)容量，與技術(shù)層次，服務(wù)等水平都有更大的飛躍，通信服務(wù)能力得到更大的加強(qiáng)，向社會提供更強(qiáng)，更全面，更快，更周到的金融與郵政服務(wù)。

（2）加強(qiáng)電子系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用，使金融服務(wù)與郵政服務(wù)得到更系統(tǒng)化，更電子化，令出錯(cuò)率降為零的可能。

（3）加強(qiáng)電子系統(tǒng)的維護(hù)，切實(shí)體會電子風(fēng)險(xiǎn)的重要，往往出大問題的都

是高科技犯罪，如果有任何的大意或者監(jiān)管不力，好容易令犯罪的分子有機(jī)可乘，所以電子系統(tǒng)的有效監(jiān)管與內(nèi)控的管理是必要的（五）

和諧發(fā)展，漳顯郵政企業(yè)的形象，努力建造企業(yè)文化

（1）與局為家，努力以更高的責(zé)任心，使命感，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

（2）努力營造和諧的工作環(huán)境，發(fā)揮更大的團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)揚(yáng)奮力拼搏的精神，不分你我，開拓市場的同時(shí)不忘國家賦予的基本職責(zé)，與人民的期望，忠實(shí)執(zhí)行郵政普遍服務(wù)義務(wù)，在保障廣大群眾的通信便利，保證黨的方針與政策傳達(dá)到千家萬戶，維護(hù)國家的郵政安全，與金融服務(wù)的穩(wěn)健。

（3）在努力發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們也不忘要關(guān)心身邊的同事，友愛互助，共建和諧，時(shí)刻以一個(gè)整體，團(tuán)隊(duì)為出發(fā)點(diǎn)。

（六）重視品牌的重要性，是企業(yè)生存之路

（1）品牌意味著信任，在高科技的今天，各企業(yè)的競爭都全面轉(zhuǎn)向品牌的較量上，那么品牌意味著什么呢？擁有了品牌就是擁有客戶的信任，一旦人民擁有這種信任，就意味著對品牌產(chǎn)生歸屬感，其中品牌的服務(wù)尤其重要，客戶的滿意度要永遠(yuǎn)放在第一位，對于郵政以服務(wù)性的企業(yè)，與老百姓的接觸最緊密，因此一個(gè)企業(yè)的形象與品牌直接影響對郵政的評價(jià)與發(fā)展。

（2）品牌意味著競爭力，是一個(gè)企業(yè)的核心，如果沒有強(qiáng)大的競爭力就沒

有品牌的延續(xù)性，如果不努力提升競爭力，這樣只會變得落后，想發(fā)展就更難了。

（七）堅(jiān)定信心，穩(wěn)健發(fā)展加快向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)形。

（1）加大創(chuàng)新的力度，大力推動(dòng)零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的飛躍發(fā)展，全力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)規(guī)?；e極推進(jìn)資金及同業(yè)快速發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)郵政銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（2）堅(jiān)定不移做好農(nóng)村的金融業(yè)務(wù)的發(fā)展與扶持，增強(qiáng)服務(wù)三農(nóng)的政治

使命感和歷史的責(zé)任感，不斷加大農(nóng)村資金的投入力度，提供適合廣大農(nóng)民需要的農(nóng)村金融服務(wù)，配合國家地區(qū)發(fā)展的需要，發(fā)揮信貸資金的作用，高度重視災(zāi)區(qū)重健，在風(fēng)險(xiǎn)的防范下加大支持的力度。

（3）加強(qiáng)渠道的建設(shè)，全面提升網(wǎng)絡(luò)營銷的能力，加強(qiáng)信息化的建設(shè)，并重視郵政銀行品牌建設(shè)與服務(wù)的管理工作，提高郵政銀行的核心競爭力。

（4）完善預(yù)算管理體系，加強(qiáng)固定資產(chǎn)的投資和成本的管理費(fèi)用的控

制，創(chuàng)新企業(yè)績效考核模式，加強(qiáng)基礎(chǔ)財(cái)會管理工作，令財(cái)務(wù)集中

管理，強(qiáng)化經(jīng)營管理更全面。

（5）加強(qiáng)人力資源的管理，加快薪酬的體系建設(shè)，強(qiáng)化人力資源管理個(gè)

激勵(lì)考核機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，快速提升人力資源管理水平。

（6）要重視合規(guī)管理的活動(dòng)，加強(qiáng)基層的網(wǎng)點(diǎn)資金安全及案件治理，做

好內(nèi)審工作，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高全行風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

（7）做好黨群的工作，加強(qiáng)黨風(fēng)廉正的建設(shè)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，樹立良好的企業(yè)文化，為推動(dòng)銀行發(fā)展與和諧社會建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

通過以上簡單的說明，也充分體現(xiàn)了郵政銀行發(fā)展的過程，在成立的過程中事實(shí)真的不容易，郵政銀行不像其他銀行那樣只是一間商業(yè)的服務(wù)性銀行，它更接近民眾，為人民服務(wù)著，無論將來郵政銀行怎樣發(fā)展，都不是將利潤最大化放在首位，因?yàn)檫@樣成就不了百年老店。郵政銀行的開辦必然令同行的金融服務(wù)得到進(jìn)一步的提高，但我們是剛成立的也只能與更多的同業(yè)銀行保持更多的信息交流與經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，漸漸提升自身的競爭力，正因?yàn)檫@樣，缺少經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，在管理上容易產(chǎn)生真空，內(nèi)控制度長期的不重視，對業(yè)務(wù)的發(fā)展更是可以目空一切，存在較的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，與管理難的問題，如何轉(zhuǎn)變以往的舊思想，必然要學(xué)會解放思想，這樣才能落實(shí)執(zhí)行制度，確保企業(yè)的發(fā)展更快更好更平穩(wěn)。企業(yè)發(fā)展的成果不是一個(gè)人的功勞，是全體上下共同努力換來的，要學(xué)會珍惜同維系，要以局為家，關(guān)愛它的發(fā)展，在發(fā)展中遇到的問題要學(xué)會關(guān)心同主動(dòng)解決問題，為企業(yè)排憂解難，郵政是興是旺，這不是一個(gè)人飯碗的問題，是一個(gè)影響全社會的問題，建立正確的價(jià)值觀來實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與使命。通過自身的實(shí)踐，全方位的轉(zhuǎn)播和宣傳，帶領(lǐng)全體員工來實(shí)踐新型價(jià)值觀，讓正確而富有的企業(yè)文化為自己的企業(yè)做指引，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)的長青。

第五篇：郵政儲蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略

郵政儲蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略

內(nèi)部資源分配的有效調(diào)整雖然郵政儲蓄銀行的內(nèi)部資源總體上向高盈利業(yè)務(wù)傾斜,但在細(xì)節(jié)上更多地表現(xiàn)為依據(jù)業(yè)務(wù)量分配資源,屬于被動(dòng)資源分配,具體表現(xiàn)為:所有客戶都享受同樣的服務(wù);業(yè)務(wù)繁忙,客戶眾多,無暇顧及高端客戶較復(fù)雜的服務(wù)需求;沒有專人和專門的場地對高端客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求和提供專業(yè)化、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù);售后服務(wù)不能及時(shí)跟進(jìn),持續(xù)營銷能力較弱。由于各家銀行都非常重視對優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭奪,因此要防止在激烈的同業(yè)競爭中被邊緣化,在對客戶進(jìn)行分析之后,應(yīng)該有意識地調(diào)整內(nèi)部資源配置,并做到以下幾點(diǎn)。

1·1 加大對高盈利區(qū)間客戶的投入,提供一站式服務(wù)加大對高盈利區(qū)間客戶(高端客戶和一般優(yōu)質(zhì)客戶)的投入,提供一站式服務(wù)或建立一對一的客戶關(guān)系管理模式。

一方面要維系此類客戶,防止在與競爭對手的爭奪中流失,并使之成為本行的終身客戶;另一方面要通過對此類客戶的動(dòng)態(tài)關(guān)注不斷發(fā)現(xiàn)并滿足其需求,達(dá)到客戶份額的最大化,并通過樹立服務(wù)形象吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)大高盈利區(qū)間的客戶總量。

1·2 對盈利率較低的大眾客戶,降低服務(wù)成本,提高盈利水平對盈利率較低的大眾客戶保持適中的資源配置,通過提高客戶對銀行產(chǎn)品的綜合使用、自助服務(wù)(包括ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等)和批量處理http://www.004km.cn/等能力,降低服務(wù)成本,提高盈利水平。國有商業(yè)銀行60%的業(yè)務(wù)幾乎都是通過自助方式辦理,這為郵政儲蓄銀行提供了一個(gè)很好的參照。目前,郵政儲蓄銀行存在培育市場和“教育客戶”的問題,在當(dāng)前的體制和理念下,郵政儲蓄銀行一線員工沒有“教育客戶”的主動(dòng)性,也無暇顧及。這就需要對一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和推銷技巧的培訓(xùn),保證后臺服務(wù)的支持(如全行性的相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳,包括短期的營銷活動(dòng)和實(shí)用的專項(xiàng)產(chǎn)品說明)以及對員工的激勵(lì)。

1·3 對貢獻(xiàn)度小的低端客戶,減少資源投入,降低維護(hù)成本對貢獻(xiàn)度微弱或?yàn)樨?fù)數(shù)的低端客戶采取多種維護(hù)手段,減少資源投入,降低維護(hù)成本。大力促進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)代替人工服務(wù),如大力推廣自助終端、電話銀行、委托批量代扣收費(fèi)等自助型服務(wù)渠道,減少人工服務(wù)成本;限制發(fā)展負(fù)盈利業(yè)務(wù),如不做工資額少、基本無資金沉淀的代發(fā)工資;通過收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)減少一些無效業(yè)務(wù),如通過收取銀http://www.004km.cn/bklwdsq/行卡開卡費(fèi)、年費(fèi)剔除大量無效卡,降低維護(hù)成本;向現(xiàn)金繳納水、電、話費(fèi)的用戶收取適量手續(xù)費(fèi),并引導(dǎo)這些用戶開設(shè)代繳賬戶,以求大力減少對郵儲服務(wù)資源的擠占等。

在內(nèi)部資源配置調(diào)整的過程中,需要內(nèi)部全體員工的大力支持和有效執(zhí)行,這樣才能落實(shí)上層對資源配置傾斜的政策,達(dá)到一線員工對客戶的持續(xù)“教育”和對有效資源的合理應(yīng)用,進(jìn)而達(dá)到高端客戶的服務(wù)最優(yōu)化和大眾客戶的成本最優(yōu)化。重視“中端客戶”和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶目前,各行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)均是將存款20萬元作為貴賓客戶的底線,如果將銀行資產(chǎn)20萬元以上的客戶定為富?？蛻羧?而銀行資產(chǎn)在5~20萬之間的客戶就可稱之為“中端客戶”群體。雖然“中端客戶”群體的人均存款不及所謂的“富人”,卻是客戶層次中盈利份額最大的,同時(shí)這些客戶具有良好的個(gè)人消費(fèi)需求。“中端客戶”多是收入較高的工薪http://www.004km.cn/bklwjg/階層,以發(fā)展的眼光看,他們將成為我國的中產(chǎn)階—32—第5期盛征宇:郵政儲蓄銀行客戶資源維護(hù)和發(fā)展策略第27卷層。在發(fā)達(dá)國家,中產(chǎn)階層在銀行業(yè)務(wù)中占據(jù)舉足輕重的地位,是社會各階層中最大的一個(gè)群體。隨著我國工薪制度的改革和個(gè)人收入的不斷增長,中產(chǎn)群體成為銀行業(yè)最大的潛在優(yōu)質(zhì)客戶,他們正在不斷擴(kuò)大資本,逐漸加入富裕群體中,因此郵政儲蓄銀行應(yīng)建立先入為主的客戶關(guān)系。同時(shí),“中端客戶”群體的需求比富?？蛻艉唵?大多可采取批量處理,業(yè)務(wù)成本較低。因此,在成本和收益的比較分析中,也應(yīng)歸屬于收益率較高的客戶群體。

優(yōu)良的集團(tuán)客戶和“中端客戶”具有較大范圍的交集,一個(gè)優(yōu)良的集團(tuán)客戶必然擁有一定數(shù)量的“中端客戶”。如代發(fā)工資的優(yōu)良單位、學(xué)校、部隊(duì)以及大型國企、私企等,人群集中、身份接近,其個(gè)性化需求經(jīng)匯總后又極其相似,便于客戶的集中管理和業(yè)務(wù)批量處理,能夠以較低的操作成本獲得較高收益。

開拓優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶應(yīng)http://www.004km.cn/zhichenglunwen/重視使用代發(fā)工資的手段,并重視業(yè)務(wù)的拓展和代發(fā)質(zhì)量。主要發(fā)展人均月代發(fā)額為800元以上的客戶,代發(fā)工資不僅會帶來每月的沉淀資金,還能吸引客戶的定期存款,通過硬性鎖定個(gè)人收入的源頭,能在拓展延伸業(yè)務(wù)中顯示出一定的競爭優(yōu)勢,目前已成為各家銀行零售業(yè)務(wù)中的重要力量。特別是在施行個(gè)人結(jié)算賬戶以后,對優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶代發(fā)工資更能提高客戶留存率和綜合營銷銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢。建立有效的分級服務(wù)體系服務(wù)不是單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù),而是包括產(chǎn)品支持、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人和產(chǎn)品高度結(jié)合的一體化系統(tǒng)。所以,以客戶為中心,針對客戶分級建立相應(yīng)的服務(wù)體系是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然。

3·1 建立個(gè)人理財(cái)中心針對高端客戶群體,建立個(gè)人理財(cái)中心,提供高層次、個(gè)性化的服務(wù),用優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)、情感型服務(wù)、增值型服務(wù)吸引高端客戶;贏得客戶持續(xù)性的滿意與忠誠,努力搶占客戶份額,做大高端http://www.004km.cn/bklwbj/客戶規(guī)模。在傳統(tǒng)盈利業(yè)務(wù)越走越窄的同時(shí),通過個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為郵政儲蓄銀行提供新的利潤增長空間。值得注意的是,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在目前這一階段不僅要關(guān)注高端客戶,還要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平對一些優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶予以關(guān)注,杜絕好高騖遠(yuǎn)。

3·2 打造標(biāo)準(zhǔn)化一線柜臺服務(wù)一線柜臺的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一項(xiàng)根本性、基礎(chǔ)性的工作,既維護(hù)著廣大大眾客戶,又為優(yōu)質(zhì)客戶提供著日常交易服務(wù)?，F(xiàn)在各家銀行都很重視服務(wù)質(zhì)量,郵政儲蓄銀行的服務(wù)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步提高,如服務(wù)禮儀、溝通技巧、對產(chǎn)品的熟練搭配等。

3·3 設(shè)立客戶服務(wù)部門成功的服務(wù)性企業(yè)幾乎都設(shè)立了客戶服務(wù)部門,將服務(wù)熱線作為售后服務(wù)和持續(xù)營銷的重要手段,高層次的客戶服務(wù)部門將發(fā)展為成熟的呼叫中心。針對郵政儲蓄銀行目前的狀況,要充分發(fā)揮客服熱線的作用,保證客戶與銀行的交流渠道暢通,及時(shí)解決客戶瑣碎但經(jīng)常遇到的問題,讓更多的客戶了解產(chǎn)品,體會使用銀行產(chǎn)品帶來的便利。

3·4 充分利用多種分銷渠道,減輕一線壓力超負(fù)荷的低端業(yè)務(wù)不單會削弱臨柜人員的營銷積極性,還會大大降低服務(wù)質(zhì)量,長此以往勢必使郵政儲蓄銀行的形象大打折扣,影響諸多業(yè)務(wù)的持久發(fā)展。目前,郵政http://www.004km.cn/ywlw/儲蓄銀行還存在以下問題:自助性工具使用不足,電話銀行、自助終端使用率低,許多低端客戶甚至在使用活期存折時(shí)極力回避再使用借記卡,基本上完全依賴柜臺人工服務(wù),借記卡使用率很低。因此,全員必須努力“培育”客戶的自助意識,大力推廣電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM自助終端以及委托扣劃等自動(dòng)化手段,減少臨柜業(yè)務(wù)量。

3·5 建立客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和臨柜人員為一體的營銷隊(duì)伍大堂經(jīng)理對客戶的服務(wù)作用很突出,能有效為客戶提供個(gè)性化服務(wù),做好順勢營銷。除部分市區(qū)大網(wǎng)點(diǎn)外,其他郵政儲蓄銀行基本沒有設(shè)立大堂經(jīng)理,或者雖然設(shè)置了卻由于人員素質(zhì)或相關(guān)設(shè)置原因而達(dá)不到應(yīng)有效果。服務(wù)是一個(gè)體系,不僅在于機(jī)構(gòu)的設(shè)置,更要求圍繞客戶設(shè)置業(yè)務(wù)和服務(wù)流程,在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,盡量簡化流程和減輕一線操作人員的業(yè)務(wù)量,做好人和產(chǎn)品的有機(jī)搭配。對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷策略4·1 對本行的客戶資源進(jìn)行有效維護(hù)和拓展首先要依據(jù)營銷需求對客戶資源進(jìn)行正確分類,有的放矢。在營銷中,可將客戶分為優(yōu)質(zhì)潛力客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶等,針對http://www.004km.cn/zhichenglunwen/不同客戶類型使用不同的營銷策略,如對潛力型客戶應(yīng)以開拓為主,對開發(fā)潛力不大的客戶應(yīng)以維系為主。

4·2 建立和客戶互動(dòng)的學(xué)習(xí)關(guān)系通過分析客戶建議、投訴和不滿等信息,發(fā)現(xiàn)許多問題源于客戶對產(chǎn)品不夠了解。例如, ATM吞卡現(xiàn)象,客戶不知道密碼只有三次輸入機(jī)會,三次錯(cuò)誤后,不但卡被吞了,卡的狀態(tài)http://www.004km.cn/yixuelunwen/也被修改了,當(dāng)天即使取出卡不經(jīng)解鎖也不能再取現(xiàn),客戶不能取錢,卡又不能用,當(dāng)然很生氣。所以需要這樣一個(gè)過程:客戶需求—銀行提供產(chǎn)品—讓客戶了解更多的產(chǎn)品功能和為其搭配的產(chǎn)品組合功能—客戶提出意見—修正和調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)—客戶再了解—銀行再調(diào)整,這是一個(gè)客戶和銀行的相互學(xué)習(xí)過程。銀行和客戶相互適應(yīng)后,會使客戶覺得在這家銀行辦理業(yè)務(wù)很方便,進(jìn)而對該銀行依賴性越來越強(qiáng)。