第一篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理

探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見

摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務(wù)、客戶滿意度、服務(wù)完善

一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭。然而，規(guī)模競爭和價格競爭的操作難度大，缺乏持久性，容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的泥潭。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。

（一）商業(yè)銀行排隊難為題愈發(fā)嚴(yán)重

近年來，人們的理財意識不斷增強(qiáng)，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業(yè)務(wù)的范圍不斷擴(kuò)展，到銀行購買理財產(chǎn)品、辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動柜員機(jī)前，四五個人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。（排隊號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A21、B14、D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號）有人剛進(jìn)門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠(yuǎn)的另一家銀行里的排隊情況也差不多。因?yàn)閂IP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務(wù)不甚滿意。

（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營存在的問題

1、業(yè)務(wù)處理效率有待提高

一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺辦理速度比較慢，個別窗口的處理時間甚至二十多分鐘。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言

語。然而在這種情況發(fā)生后，銀行方面并沒有人出面調(diào)和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴(kuò)散，從而損害了銀行的聲譽(yù)和形象。

2、大堂服務(wù)工作效果不理想

大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在營業(yè)廳里，有對客戶填錯單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務(wù)，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務(wù)類別，避免客戶盲目排隊而浪費(fèi)時間。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導(dǎo)致客戶的流失。

3、自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說不到位

有ATM機(jī)沒有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。這些問題若得不到及時的解決，不但會造成機(jī)器的閑置，客戶抱怨，同時也加重了柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費(fèi)資源的同時加重柜臺服務(wù)的負(fù)擔(dān)。

（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度

中國消費(fèi)者的理財意識越來越強(qiáng)，他們對于金融理財產(chǎn)品的需求比以往更加復(fù)雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。

國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場咨詢機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對銀行服務(wù)不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。當(dāng)受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，有77.7%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。當(dāng)存戶的轉(zhuǎn)存成本降低，手續(xù)簡單的時候，他們極有可能選擇服務(wù)質(zhì)量更好的銀行，原本的銀行就會失去相當(dāng)數(shù)量的客戶。

二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析

（一）排隊難的問題分析

排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。如果客戶到達(dá)時，所有的可服務(wù)資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。再加上個別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊難的問題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的問題分析

正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊就是人們對金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。然而網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點(diǎn)不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復(fù)雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復(fù)核耗時較多，從而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率低下。

三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）排隊難問題解決方案

1、加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用

通過內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務(wù)、分流客戶、分流業(yè)務(wù)的作用。大堂經(jīng)理一方面可以在客戶填寫單據(jù)時提供咨詢，避免客戶錯填、重填的現(xiàn)象，進(jìn)一步縮短柜臺處理的時間。

2、建立排隊等候時間預(yù)告制度

在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設(shè)置客戶等級，并預(yù)計出相應(yīng)的最長等待時間。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。

（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的建議

1、定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。

2、柜臺的功能要齊全，柜臺要能為客戶提供對私對公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情

形。

3、為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

第二篇：商業(yè)銀行客戶管理

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款 67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實(shí)現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標(biāo)在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域

經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上

。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上 來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實(shí)行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對個人VIP個人客戶的重點(diǎn)營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(yàn)

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實(shí)施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點(diǎn)客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進(jìn)行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標(biāo)納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí)際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績效考核指標(biāo)劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實(shí)行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標(biāo)又細(xì)分為多項內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等?？蛻艚?jīng)理按不同聘任等級，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個方面進(jìn)行等級評定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤指標(biāo)為核心，對資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進(jìn)行考核，績效利潤指標(biāo)因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上 客戶)，理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費(fèi)貸款、金牛理財個人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運(yùn)證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛 歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。同時，利用 移動 POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長，實(shí)現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場。各地區(qū)域

內(nèi)客戶資源等級確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。

2．明確客戶經(jīng)營的重點(diǎn)。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風(fēng)險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準(zhǔn)入的客戶。通過市場營銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級的做法，不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測算公式，其綜合評價僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準(zhǔn)入的要求

。深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿?，不但對該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)銀行對客戶風(fēng)險控制的重點(diǎn)必須前移而非后置。

嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險的基礎(chǔ)。強(qiáng)化風(fēng)險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定?，F(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點(diǎn)黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認(rèn)識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點(diǎn)爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險低、收益高的特點(diǎn)，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點(diǎn)。因此，我們認(rèn)為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動?？蛻襞c銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何

一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求

一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因?yàn)閲鴥?nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比

還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、代理業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強(qiáng)對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞發(fā)布會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費(fèi)用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求

。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上 的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放。

1．推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂患意識。

2，強(qiáng)化全體員工憂患意識和責(zé)任感的關(guān)鍵在于必須大力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新。強(qiáng)力推進(jìn)干部管理制度和用人機(jī)制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機(jī)制；建立多元化的收入分配機(jī)制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標(biāo)控制的條件下，可以把長期培訓(xùn)、出國考察等作為獎勵；在指標(biāo)體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價指標(biāo)符合國際上通行的標(biāo)準(zhǔn)，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹立長期發(fā)展的觀點(diǎn)，單個的指標(biāo)增長并不能說明一個行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務(wù)中心，并單獨(dú)作為一個經(jīng)營部門，對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓(xùn)人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務(wù)水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的龍頭作用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時，更要注重業(yè)務(wù)傳導(dǎo)效率。前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機(jī)關(guān)編制管理，而是作為由行長直接領(lǐng)導(dǎo)的直屬業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實(shí)行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標(biāo)，并納入績效工資掛鉤指標(biāo)內(nèi)嚴(yán)格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責(zé)上收，由二級分行實(shí)施集約型管理，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實(shí)行除財務(wù)相對獨(dú)立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。

第三篇：如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

如何做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)

王曉君泰安市商業(yè)銀行山東泰安271000

【文章摘要】

做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)可以使得銀行擁有更多地客戶，獲得更多地利益。做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法是:從解決現(xiàn)有的問題著手，樹立良好的服務(wù)理念，做好理財服務(wù);改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率等。

【關(guān)鍵詞】

客戶:服務(wù):創(chuàng)新

一、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要

1、做好客戶服務(wù)可以吸引更多地新客戶

商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過老客戶的口碑傳播到潛在客戶，就會產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新客戶。通過民時間的、持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

2、做好客戶服務(wù)可以留住更多的客戶

金融危機(jī)發(fā)生以來，商業(yè)銀行的客戶開發(fā)、客戶保留的競爭更加激烈。過度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都受到很人損失。而服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行的重要競爭手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價值的。

3、做好客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更多的客戶忠誠

優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。而客戶忠誠度每提高5%，利潤則至少會增加25%。例如:有位客戶在兒個銀行開戶，使他在資金管理上很不方便，于是，他決定來一家中資銀行結(jié)清他的賬戶，留下在匯豐銀行的賬戶，在來銀行的路上，遇到了人雨，當(dāng)他渾身濕淋淋地跑進(jìn)銀行，正想掏出紙巾來擦擦雨水時，迎而走來一位身著銀行制服的小姐。她而帶微笑，手里托著一塊潔自的小方毛巾?？蛻舨唤l(fā)愣，是給我的?這位小姐微笑地開口道“先生，擦擦吧，下這么人的雨，您還來光顧我們銀行，多謝了，需辦什么業(yè)務(wù)我可以幫忙嗎?”這位客戶一時語塞，說他來結(jié)清賬戶，真說不出口，再說這樣會引起銀行小姐的許多詢問，如對銀行的服務(wù)有意見和不滿意的地方，為什么要結(jié)清該行的賬戶等;說來銀行躲雨，又不是那么回事。他只好道謝，邊說:“啊，來存款。”說著，他拿出了5000元錢。銀行的服務(wù)感動了客戶，從結(jié)清賬戶到存款的過程生動地說明了客戶服務(wù)能促進(jìn)客戶忠誠。

二、現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題

1、對企業(yè)人客戶服務(wù)層次低

作為在商業(yè)銀行開戶的企業(yè)人客戶、資金周轉(zhuǎn)量人，有時會出現(xiàn)資金短缺、有時又會出現(xiàn)資金閑置。另外，企業(yè)人客戶有時在資金管理、費(fèi)用控制、人員管理、物流管理等方而中也會存在很多問題。當(dāng)發(fā)生資金短缺時，商業(yè)銀行一般會幫助補(bǔ)充一些資金。但當(dāng)發(fā)生一定時間的資金閑置時，商業(yè)銀行如何通過提供的理財服務(wù)、資金利用服務(wù)在使得人客戶的資金增值方而，做得比較少，做得不夠好。尤其是企業(yè)人客戶發(fā)生一些管理問題時，商業(yè)銀行的服務(wù)支持，比如提供管理咨詢服務(wù)、管理支持等方而做得很不夠。

2.理財服務(wù)做得不夠好

理財品種較少，服務(wù)而窄。日前各商業(yè)銀行提供的理財產(chǎn)品人多是股票、保險一類的品種，產(chǎn)品相對單一，且這類產(chǎn)品風(fēng)險較人。有些儲蓄客戶的錢放在銀行里，許多年沒有多人變化。

3.儲蓄服務(wù)效率比較低

商業(yè)銀行的儲蓄服務(wù)效率比較低，經(jīng)常發(fā)生排隊、等待時間過長的現(xiàn)象。

4、商業(yè)銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量需要提高

商業(yè)銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量存在一些問題。比如服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定、服務(wù)水平不高、服務(wù) 不細(xì)致、服務(wù)較粗放等。

三、做好商業(yè)銀行客戶服務(wù)的方法和措施

1、樹立良好的商業(yè)銀行服務(wù)理念

銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的惟一產(chǎn)品。兩家銀行的競爭較量，從表而上看，是比哪家銀行人多勢眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o上，“萬事客為尊”。讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動手，少動口，少走路。

提供客戶意識不到的服務(wù)。做客戶所想的，想客戶還沒有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)。

客戶是企業(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來自于客戶，銀行的發(fā)展來自于為客戶的服務(wù)。

規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合，重視每一位客戶的感受。不論客戶時什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到人于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。千萬不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)。每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個服務(wù)失敗。

在銀行組織內(nèi)部營造一種服務(wù)高尚的氛圍。將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心王里。

2、制定良好的銀行客戶服務(wù)制度

要建立起文明服務(wù)制度;接待服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量控制制度;建立起規(guī)范的服務(wù)流程。

3、改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

服務(wù)流程的改進(jìn)、可以更好地提高效率。以關(guān)國的關(guān)國銀行為例，以前完成每筆住房抵押貸款業(yè)務(wù)平均所需耗費(fèi)的時間為17天，引入新的流程處理程序后，人量減少了辦理每筆業(yè)務(wù)的步驟和所需填寫的表格，辦理每筆業(yè)務(wù)所需時間縮減為2天。

過去的處理過程是:抵押貸款的申請人先填制一份貸款申請書，銀行將它輸入計算機(jī)系統(tǒng)，然后由八個不同部門的信用分析專家、擔(dān)保人等分別依次審議;如果此項貸款獲得批準(zhǔn)，就出具各項手續(xù);最后轉(zhuǎn)到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，如保險、公證等單位，由這些單位依次提供一系列服務(wù)。這個過程需要17天。在業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計中，銀行將原來依次審批方式改為協(xié)同并行工作方式。

首先，由貸款人自己在其計算機(jī)上輸入貸款申請書，并由軟件自動檢查輸入內(nèi)容的正確性與完整性。然后，申請人通過撥號聯(lián)網(wǎng)方式與銀行的地區(qū)業(yè)務(wù)中心連通，并將申請表輸入銀行的計算機(jī)系統(tǒng)。審批過程改為由各部門專家組成一個小組((Team)并行工作。批準(zhǔn)后，將此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給另一個專家組，并行地完成保險、公證等服務(wù)。

最終，協(xié)同并行工作方式使此項業(yè)務(wù)過程縮短為2天。更新后的業(yè)務(wù)不僅便于處理，還方便了貸款人隨時撥號聯(lián)網(wǎng)，查詢此筆貸款有關(guān)的費(fèi)用、狀態(tài)等信息。由此可見，改進(jìn)服務(wù)流程可以更好地提高效率。

改進(jìn)服務(wù)流程的辦法

優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)。在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來簡化接觸點(diǎn)。避免太多不同的人直接與客戶接觸，如果流程中有太多的角色都要與客戶接觸，一定會讓客戶感到混亂，所以在流程設(shè)計時，就要明確統(tǒng)一對客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡化接口。整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動整合在一起。避免在流程運(yùn)行

過程中，客戶要多次介入而感到不便。

4、不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法

商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意。商業(yè)銀行的儲蓄服務(wù)。讓排隊時間感覺短一些，在排隊人廳有電視看，可以查看股票信息，也可以邊排隊邊看雜志、報紙。如果等待時間較民也可以先干別的事情。比如，上海銀行，就為發(fā)放養(yǎng)老金服務(wù)就使用了一些小方法:為鼓勵領(lǐng)取養(yǎng)老金的客戶采用ATM和自動查詢系統(tǒng)，緩解柜臺服務(wù)壓力，上海銀行推出“自助有禮”服務(wù)，為使用自助設(shè)備的客戶提供抽獎機(jī)會。這一招使得發(fā)養(yǎng)老金當(dāng)天，上海銀行ATM日均交易額增民了26% o

存、取款單的客戶簽名處印的字體大一些，讓儲戶更方便的找到。

網(wǎng)上銀行服務(wù)增加一些特色。比如，有一家商業(yè)銀行就推出一項有特色的服務(wù):如果客戶的帳戶余額低于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，他們就會向客戶發(fā)信息。還推出了能反映貨幣和時間的財務(wù)日歷。如果這家銀行能夠在客戶的財務(wù)日歷中提醒其收支情況，從而使客戶得現(xiàn)金管理會更有效率。網(wǎng)銀日歷要有好的視覺效果，比如說圖表，能反映客戶的收支情況隨時間的變化。想象客戶看著網(wǎng)銀日歷，提醒你每月幾號要交水費(fèi)。通過屏幕，客戶可以看到信用卡的截止付款日，客戶的賬上還有多少錢，如果賬上的余額達(dá)到一定水平，銀行還能建議客戶將多余部分轉(zhuǎn)存利息更高的存款，并自動替客戶做。

如果商業(yè)銀行能做到上述的服務(wù)創(chuàng)意和創(chuàng)新，商業(yè)銀行的服務(wù)會有更人的進(jìn)步。

5、做好多層次的理財服務(wù)

深層次的理財服務(wù)需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、設(shè)計能給客戶帶來不同收益的理財產(chǎn)品。能滿足客戶多種層次的理財需求。例如，濟(jì)南工商銀行人觀園支行就曾多次組織畫展，參加者多為身家上百萬甚至數(shù)百萬元的“富翁”，他們不是來欣賞名畫的，真實(shí)日的在于投資名畫。據(jù)了解，日前不少銀行為了將高端客戶變成忠實(shí)客戶，紛紛出招。工商銀行人觀園支行理財中心的理財師王琦瑋說，當(dāng)股票和基金ili場不很景氣時，銀行的理財產(chǎn)品也進(jìn)入低潮期?？墒?，高端客戶手里的資金卻相對多了起來。如果銀行不能給他們提供好的理財方案，這些客戶很有可能會流失。所以，他們針對各個客戶的不同情況，重點(diǎn)跟進(jìn)搞好理財服務(wù)?！熬湍檬詹孛媮碚f吧，大家都知道一旦投資好了，收益非常客觀?？墒?，投資名畫需要專業(yè)的知識。銀行出錢請來專家，給高端客戶免費(fèi)培訓(xùn)，日的就是幫他們投資理財，讓客戶在賺錢的同時也成為銀行的忠實(shí)客戶。”

又譬如，有的商業(yè)銀行幫助高端客戶進(jìn)入藏品市場，有的幫其運(yùn)作股市、樓市和商鋪，目的都是讓這些客戶在理財師的幫助下，取得較好的收益。銀行手里的高端客戶多了，相應(yīng)的業(yè)務(wù)開展就有了“人氣”支持，也容易打造出新的利潤增民點(diǎn)。

6、提高服務(wù)效率

提高商業(yè)銀行的服務(wù)效率。對于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)有直接的作用。要提高服務(wù)效率除了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要對員工進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)，使其充分認(rèn)識提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺想辦法提高效率。同時也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽能夠較好地提高服務(wù)客戶的效率。

【參考文獻(xiàn)】

1、郭曉冰，《銀行營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》.北京:清華大學(xué)出版社.20062、黃蘭民，《香港銀行管理細(xì)節(jié)》.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社.2006

第四篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)課后測試

單選題

1.衡量一家銀行生存發(fā)展能力的重要標(biāo)志是： √ A B C D 規(guī)模

價格

服務(wù)質(zhì)量

存在時間

正確答案： C

2.搞好銀行服務(wù)的關(guān)鍵是： √ A B C D 把客戶的不滿和怨言化解在萌芽之中。

注重細(xì)節(jié)

工作效率高

虛心接受客戶的批評

正確答案： B

3.在處理客戶投訴時，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是： √ A B C D 耐心聆聽客戶的抱怨

保持平和心態(tài)

盡快查明原因

和客戶爭吵

正確答案： D

4.客戶在購買銀行服務(wù)前，他不可能看到和感受到銀行的服務(wù)，體現(xiàn)了銀行服務(wù)的： √ A B C D 無形性

不可分離性

變異性

風(fēng)險性

正確答案： A 5.銀行的經(jīng)營風(fēng)險相當(dāng)大的一部分來自于： √ A B C D 競爭對手

客戶

銀行自身

國家政策

正確答案： B

6.鑒于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制難以實(shí)現(xiàn)，銀行應(yīng)該： √ A B C D 使用人員信息源

提供公眾易理解的有形暗示

重視對一線員工的選擇和培訓(xùn)

提供定制化服務(wù)

正確答案： D

7.鑒于消費(fèi)者對銀行的評價經(jīng)常受朋友、家庭和其他各種意見左右，銀行應(yīng)該： √ A B C D 使用人員信息源和創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織者形象

重視對一線員工的培訓(xùn)

激勵員工工作積極性

使用多個服務(wù)點(diǎn)

正確答案： A

8.體驗(yàn)式服務(wù)大受消費(fèi)者歡迎的原因主要是： √ A B C D 它與傳統(tǒng)的買賣形式不一樣

為企業(yè)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢

人們在物質(zhì)享受的同時也獲得精神享受

讓消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)過程

正確答案： C 9.下列有關(guān)“SERVQUAL”量表的描述中，不正確的是： √ A B C D 一個最為常用的服務(wù)質(zhì)量度量工具

從五個維度來評價服務(wù)質(zhì)量的高低

專門用來分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源

可以幫助人們判斷銀行服務(wù)質(zhì)量

正確答案： C

10.下列哪個因素不是造成服務(wù)失誤的原因： √ A B C D 不可控的外力

客戶有時無法準(zhǔn)確表述自己對服務(wù)的期望

服務(wù)質(zhì)量差距的變化

服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)

正確答案： D 判斷題

11.服務(wù)競爭很容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.不同的服務(wù)人員為不同客戶提供同一種服務(wù)，在服務(wù)品質(zhì)上很難一致。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.客戶在接受銀行服務(wù)時，如果一次不滿意，銀行可能就會失去這個客戶?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.只要經(jīng)常對員工進(jìn)行培訓(xùn)就可以盡可能地減少服務(wù)的差異性?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確

15.服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、過程性，很難用工具量化?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第五篇：客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

1、企業(yè)的特征：協(xié)同性

（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。（2）在企業(yè)內(nèi)部，為落實(shí)外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實(shí)企業(yè)對外服務(wù)的承諾，必須實(shí)行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工與協(xié)作。

2、客戶服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)

（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：是一個過程的最終結(jié)果；能夠滿足客戶需要；體現(xiàn)客戶的利益要求；市場上能夠經(jīng)得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規(guī)定。作用：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺。

3、客戶需求的特征：

①其包括物質(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響

4、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

①對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應(yīng)客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個性化服務(wù)

5、客戶價值的構(gòu)成因素

客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定

價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，形象價值

成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本

6、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。1986年起源于美國。CS戰(zhàn)略是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個企業(yè)一起來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。

7、客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

8、接待客戶前的準(zhǔn)備：

（一）、理解客戶對服務(wù)的要求

可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度

（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙

障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足

（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務(wù)：

①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。

②長時間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處。

10、在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示：關(guān)心，同情，理解，行動。

11、留住客戶的技巧：檢查顧客的滿意度，向顧客表示感謝，與客戶建立聯(lián)系，與客戶保持聯(lián)系

12、全面質(zhì)量管理TQM：是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運(yùn)動。

13、企業(yè)客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統(tǒng)而流失，因員工而流失

14、商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。

15、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則

16、PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理

計劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計方法和團(tuán)隊經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計劃，擬

定改進(jìn)措施

執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計劃

檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計劃執(zhí)行結(jié)果

收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題

17、客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力

18、客戶滿意度的測評方法（★）

①通過詢問直接衡量，直接報告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列

19、客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。

分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別

20、了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿

21、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式

22、制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。

途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價⑤與大客戶共同制定長期合作計劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸⑦為大客戶提

供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略

23、對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求

24、降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍。

25、制定客戶回訪制度：

①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細(xì)節(jié)（確定好時間地點(diǎn)、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）

26、客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失

27、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。

28、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：是利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。體現(xiàn)在兩個方面：

CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，CRM是一種先進(jìn)的管理模式。

29、使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：

CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

30、CRM實(shí)施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運(yùn)作，系統(tǒng)集成，全程推廣

31、顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客

愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益

32、減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整

33、除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：

①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當(dāng)人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧

34、情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。

35、與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。

36、客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心

②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)

37、客戶服務(wù)中心的功能：

①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)

中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能

38、IVR系統(tǒng)：（典型例子）

電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)

39、CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決

方案

40、CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級E-mail服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心

41、新聞發(fā)布會的注意事項：

①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問

42、客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損

失等做法。

43、投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人

投訴的直接對象是員工

投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的44、客戶投訴時的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財產(chǎn)損害的賠償

45、客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)完

美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失

46、巧妙處理客戶抱怨的策略：

對客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時解決問題，做好客戶情況記錄