第一篇：2014年申通快遞快件遺失處罰細則(完整版)

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附件三：

申通快遞快件遺失處罰細則（完整版）

原則：公平、公正、公開

前言

根據(jù)申通網(wǎng)絡運營中存在的問題，以《服務質(zhì)量》為準則，進一步規(guī)范操作程序，加強內(nèi)部快件安全管理，建立高效的服務機制，本著實事求是的原則，客服管理部對《客服遺失細則》重作修正（粗黑字體為改動部分），以規(guī)范申通網(wǎng)絡各網(wǎng)點的操作。

遺失件細則的目的：

加強申通網(wǎng)絡規(guī)范安全化管理，保證快件的發(fā)出、中轉(zhuǎn)、派送、簽收的安全性，維持申通全網(wǎng)正常秩序，維護申通品牌。

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第一部分 遺失件的定義及處罰標準

第一條 遺失件的定義

遺失件是指快件在正常中轉(zhuǎn)/派送過程中，因各種原因而導致整個快件丟失且不能挽回，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。

第二條 遺失件的處罰標準

1．網(wǎng)點上報的遺失件投訴，經(jīng)核實確構(gòu)成遺失事實，按以下標準處理：（1）遺失件中（傳統(tǒng)、電商）淘寶件、其它網(wǎng)購件（京東、拍拍網(wǎng)、易購等）遺失，有相關網(wǎng)上交易憑證，按照物品的實際交易金額理賠，并對遺失責任明確方追加300元/票罰款（目的地網(wǎng)點遺失，有到件、派件、簽收記錄），最高不超過2000元/票，并退還運費；(網(wǎng)點上報遺失時，需積極提供運費，如未能及時提供運費或提供運費與實際不相符，公司將按照相關運費標準進行運費賠付)；（2）遺失件中非網(wǎng)購遺失件，價值低于1000元，按實際金額理賠（文件處罰標準：1000元/票），并對遺失責任明確方追加300元/票罰款，最高不超過1000元/票；價值高于1000元，發(fā)件網(wǎng)點需提供相關交易憑證（發(fā)票、發(fā)貨清單等），最高不超過2000元/票；

說明：以上情況，若網(wǎng)點提交遺失投訴后，責任網(wǎng)點72小時內(nèi)交互回復確認遺失，公司只追加200元/票罰款。

（3）傳統(tǒng)遺失件中高價值件賠付標準附后；

（4）火災等人力不可抗拒因素導致快件損毀、遺失，適情況特殊處理。

第二部分 投訴遺失件的條件、時限及受理期限

第一條 投訴遺失件的條件

2．遺失投訴上報必須包括以下條件：

（1）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；

（2）必須提供對方查詢?nèi)藛T真實姓氏、工號及聯(lián)系方式；

（3）必須填寫詳細的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式、內(nèi)件品名及其實

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確認投訴是否超時，投訴超時的不作處理。

第三條 回單保存期限

4.國家郵政法相關規(guī)定：回單的保存期為12個月，公司相關規(guī)定：派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達派件網(wǎng)點之日起計算）。（1）對于有簽收記錄（跟蹤掃描記錄顯示簽收）且超出受理期限1個月的遺失投訴，在1個月以上，6個月以內(nèi)，派件網(wǎng)點需提供有相關簽收人簽字的簽收回單，遺失不成立（如簽收回單上無相關簽收人信息，該遺失件的受理期限按到件遺失期限進行受理）。

（2）以上情況提供不出簽收回單，將按國家快遞服務標準即郵費的五倍進行賠償，最高上限標準不超過物品的實際價值或500元。（此處理只針對簽收類遺失，不追加罰款）。

第四條 投訴遺失件注意事項及不予受理的范圍

5.網(wǎng)點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內(nèi)部事務無面單登記欄目中查找快 件（網(wǎng)點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內(nèi)上傳），如若投訴提交后，公司處理人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴 的網(wǎng)點進行2000元/票處罰；如若網(wǎng)點未主動申領，被轉(zhuǎn)運中心/網(wǎng)點查處后 也將對該網(wǎng)點進行2000元/票處罰；

6．網(wǎng)點在系統(tǒng)內(nèi)提交遺失件的時間：必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，五個自然日之后方可提交投訴。若發(fā)件網(wǎng)點提前提交投訴將罰款處理，罰款 金額為此件應賠付金額的50%，最高不超過300元/票；后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽 收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點自行處理。

7．網(wǎng)點投訴的遺失件，責任網(wǎng)點能提供簽收回單與收件客戶證明，經(jīng)公司處理 人員核實后客戶本人確認收到此件，該遺失件投訴不成立，不做處理。快件 因延誤或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點又未核實清楚情況，導致投訴類型錯誤，超出 延誤件、破損件的受理期限，后續(xù)責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

第三部分 遺失件的責任認定

第一條 網(wǎng)點攬件遺失

8．快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失，沒有攬收 入庫記錄，在沒有發(fā)往下級中轉(zhuǎn)之前的遺失，責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

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第三條 進入中轉(zhuǎn)遺失

12．根據(jù)運營部發(fā)布的關于打包的相關通知規(guī)定，發(fā)件網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心未按此規(guī)范操作，導致遺失責任不明的將承擔相應連帶責任；遺失責任明確的，由責任方承擔，對于未規(guī)范操作的中轉(zhuǎn)網(wǎng)點/轉(zhuǎn)運中心進行200元/票罰款。

13.各中轉(zhuǎn)要規(guī)范大條碼掃描，若需經(jīng)二級中轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應掃描發(fā)往對應的二級中轉(zhuǎn)，不得直接掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，應由二級中轉(zhuǎn)掃描發(fā)給目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描發(fā)往目的地中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點，后續(xù)無記錄，遺失責任不明，由始發(fā)中轉(zhuǎn)承擔；后續(xù)同包內(nèi)其他件已正常到達目的地，遺失件正常受理。

14．有直達汽運專線，原則上快件必須直發(fā)，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費用，將快件進行二次中轉(zhuǎn)，后續(xù)無記錄，遺失責任不明由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔；快件若進入二級中轉(zhuǎn)后遺失，將依據(jù)掃描記錄由責任方承擔；而該發(fā)件中轉(zhuǎn)未直發(fā)承擔連帶責任（考慮直屬轉(zhuǎn)運中心貨量大的問題，涉及到未直發(fā)的，將參考相關部門依據(jù)為準）。

15．航空件的操作，根據(jù)運營部發(fā)布的關于航空件操作相關通知規(guī)定，做出判罰：（1）同一省份有兩個或兩個以上轉(zhuǎn)運中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班或直發(fā)汽運路由的必須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責任由當前發(fā)件方承擔（具體以全國航空管理中心公告為準，責任判罰也適時更新調(diào)整）；（2）沒有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應首先考慮時效問題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產(chǎn)生的遺失責任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔；

（3）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方需48小時內(nèi)上報機場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機場少貨證明上傳至附件），48小時內(nèi)未做相關留言或上報公司的（無機場相關證明），遺失責任由提貨方承擔；

① 如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復信息或正確解釋時，責任由發(fā)貨方承擔；

② 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關證據(jù)時，責任由提貨方承擔；

③ 如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關留言，發(fā)貨方無任何回復或正確解釋時，提貨方承擔部分責任。

（4）航空件已到達派件網(wǎng)點所在城市，派件網(wǎng)點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經(jīng)核實將對該網(wǎng)點進行2000元/次處罰并承擔相應遺失責任。

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第四條 錯發(fā)件遺失

21．錯發(fā)件遺失

（1）在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯發(fā)導致的遺失，由錯發(fā)網(wǎng)承擔遺失責任；若錯發(fā)后，后繼有正常到達下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔全部遺失責任。（2）公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點后續(xù)無記錄的快件，下級網(wǎng)點無有力證據(jù)

證明直屬轉(zhuǎn)運中心未發(fā)出，責任由該錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心承擔70%，下級網(wǎng)點承 擔30%；若后續(xù)有正常到達下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔全部遺失責任。錯發(fā)網(wǎng)點將快件正常轉(zhuǎn)出后無記錄，產(chǎn)生的遺失責任，由該網(wǎng)點與轉(zhuǎn)運中 心共同承擔。

（3）公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點，快件進入二級中轉(zhuǎn)記錄，沿途中轉(zhuǎn)點都

有錯發(fā)情況發(fā)生，依此認定發(fā)件網(wǎng)點存在大字錯寫的情況，導致快件沿途 錯發(fā)，針對此類遺失件，發(fā)件網(wǎng)點先行承擔50%責任，其余50%的責任，根據(jù)后續(xù)掃描記錄認定。

第五條 到件遺失

22．各網(wǎng)點公司對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達后，應第一時間進行到件掃描、派件掃描并及時錄入簽收回單，如因派件網(wǎng)點不規(guī)范操作而導致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，派件網(wǎng)點能提供相關證據(jù)，證明快件已送達的，遺失責任不成立，但鑒于最后一條掃描記錄仍為派件記錄的，公司將對該派件網(wǎng)點予以300元/票罰款；若派件網(wǎng)點提供證據(jù)不足，仍將承擔遺失責任。23．派件網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，導致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，該派件網(wǎng)點將承擔遺失風險。

24.到達派件網(wǎng)點的無面單件，派件網(wǎng)點必須在理論到件兩小時內(nèi)及時上傳至無面單欄中，因派件網(wǎng)點未及時上傳，導致發(fā)件網(wǎng)點無法第一時間認領，產(chǎn)生的后續(xù)問題，將由派件網(wǎng)點承擔相應責任并進行2000元/票罰款。25．針對發(fā)件網(wǎng)點A掃描收件，下條掃描記錄為到達網(wǎng)點B，且該快件的派送地址不屬于網(wǎng)點B的派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對網(wǎng)點B錯錄信息處以300元/票罰款；若該快件的派件地址與網(wǎng)點B派送范圍相符，將由網(wǎng)點B承擔50%責任。

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下級中轉(zhuǎn)/ 網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，首先由發(fā)件網(wǎng)點承擔50%責任，其余50%的遺失責任由責任方承擔；

② 只剩外包裝、外包裝與內(nèi)件不符、有單無貨等，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，已進入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失責任，中途產(chǎn)生任何遺失問題均不做處理； ③ 換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產(chǎn)生的遺失按正常遺失件處理；

④ 快件正常到達某轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點后無故退回的，退回方只有掃描發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，由退回方承擔該遺失責任；已進入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失，由退回方首先承擔50%的責任，其余50%的責任由責任方承擔。（7）如網(wǎng)點A發(fā)一淘寶件至網(wǎng)點B，后續(xù)因客戶問題及其他因素要求退回，網(wǎng)點B換單（傳統(tǒng)面單）退回后導致后續(xù)遺失，網(wǎng)點B投訴，網(wǎng)點A需提供淘寶交易憑證，證實快件實屬淘寶件，如無法提供將按正常傳統(tǒng)遺失受理；如能提供，公司鼓勵網(wǎng)點A與實際發(fā)件客戶自行處理，遺失不做處理，如網(wǎng)點A不積極處理，公司將按正常傳統(tǒng)遺失受理，會優(yōu)先考慮從賠償金額中扣除快件實際交易金額后的多余款項賠償給網(wǎng)點B（淘寶實際金額≤1000元）。

第七條 自取件、超派件遺失

27．自取件與超派件的遺失責任判定：

（1）客戶自取快件，派件網(wǎng)點需將簽收人的有效證件復印或拍照留底，第三方代取，需提供收件本人身份證復印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派件網(wǎng)點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭住址；如簽收人不愿意提供，應留言發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商處理，派件網(wǎng)點未按以上操作，導致快件遺失，將按遺失處理。（2）超派件在到達派件網(wǎng)點之后：

① 發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點協(xié)商要求轉(zhuǎn)貨運或郵局的，派件網(wǎng)點能提供轉(zhuǎn)貨運或郵局的相關證明，遺失責任由雙方自行協(xié)商，公司不予受理；

② 考慮到發(fā)件網(wǎng)點擅自發(fā)出超派件，如到達派件網(wǎng)點之后快件遺失，派件網(wǎng)點需承擔遺失責任，將對派件網(wǎng)點進行相應罰款處理（罰款不返還投訴方），發(fā)件網(wǎng)點自行與發(fā)件客戶協(xié)商處理。

第八條 派件被盜遺失

28．派件被盜遺失責任判定：

（1）快件在到達目的地網(wǎng)點或業(yè)務員派送途中被盜，派件網(wǎng)點須第一時間內(nèi)部

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退回，若責任網(wǎng)點在發(fā)件網(wǎng)點查件5個自然日內(nèi)未給予有效回復（嚴禁回復：暫放、知曉等不明確回復）或退回，導致收件人申請退款或發(fā)件客戶補發(fā)等情況，發(fā)件網(wǎng)點投訴遺失后（投訴：必須提供退款交易截圖或補發(fā)需提供補發(fā)面單），責任網(wǎng)點后續(xù)提供底單與客戶證明，考慮派件網(wǎng)點未積極配合處理，導致發(fā)件客戶實際有損失，針對此情況，由派件網(wǎng)點承擔快件實際金額損失，不追加罰款。如發(fā)件網(wǎng)點在提交報告時未提供補發(fā)證據(jù)或退款截圖，公司有權(quán)不予處理。

32．網(wǎng)絡上流通的所有快件，均以簽收回單為依據(jù)。

（1）網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點必須提供簽收回單原件及收件人簽收證明，證明快件已送達，遺失不成立，否則一律按遺失件處理（針對目前網(wǎng)點使用的五聯(lián)面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網(wǎng)點提供寄件聯(lián)及客戶證明，遺失理賠組也予認可）。

（2）涉及淘寶件，若派件網(wǎng)點無法提供簽收回單，但能夠提供淘寶付款成功的交易記錄及收件人簽收證明，并證實雙方客戶不存在實際損失，則對該派件網(wǎng)點因回單保存不當引起投訴，處以300元/票罰款；若經(jīng)公司處理人員核實發(fā)現(xiàn)，是派件網(wǎng)點私自與收件客戶進行賠償，將對此類遺失件除處以300元/票罰款外，再追加200元/票罰款給發(fā)件網(wǎng)點作為補償。（3）對于網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點稱收件人聯(lián)系不上等情況，派件網(wǎng)點需先行提供回單為前提，再由公司處理人員確認派件網(wǎng)點反映情況是否屬實，如派件網(wǎng)點無回單，公司處理人員無需聯(lián)系收件方確認情況，將按遺失件處理。

（4）對于網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點提供客戶簽收證明及底單原件，因收件人多次聯(lián)系不上或電話關機等情況，發(fā)件網(wǎng)點應及時處理，并提供有效電話，如無法提供有效聯(lián)系電話，公司處理人員將默認派件網(wǎng)點出示的相關證明有效，遺失不做處理。

33.派件網(wǎng)點可以提供簽收回單原件，因與收件人無法取得聯(lián)系而不能提供簽收證明，發(fā)件網(wǎng)點也無法提供收件人的有效聯(lián)系方式，遺失件不做處理。34．因收件人簽字不清楚或雖已簽字，且收件人拒不承認收到快件，考慮到不排除有收發(fā)件人雙方串通惡意騙取賠償款的可能性，遺失件理賠組將根據(jù)調(diào)查情況，自由裁量進行適當處理。

35．因快件地址填寫錯誤或信息不明確（如電話區(qū)號與地址不符，無收件人電話、單位與地址不符等），造成派件網(wǎng)點送錯而又取不回，由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔50%責任。

36.網(wǎng)點上報遺失，跟蹤掃描信息事后顯示為簽收，處理人進行打回，網(wǎng)點繼續(xù)

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第五部分 涉及違禁品遺失的相關處理辦法

第一條 違禁品遺失

39．根據(jù)公司運營部頒布的《關于違禁品的管理辦法》相關規(guī)定通知，以及國家

明令禁止流通的快件，申通公司不予承運（不含汽運件）。

（1）發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出經(jīng)航空中轉(zhuǎn)遺失的快件（屬運營部頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處理，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔；正常到達派件網(wǎng)點后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺失，按正常遺失件處理。

（2）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達派件網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)破損、腐爛或水跡溢流，網(wǎng)點無義務派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內(nèi)部事務指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點，讓其聯(lián)系收件客戶自取，若發(fā)件網(wǎng)點在一日之內(nèi)未回復，派件網(wǎng)點將有權(quán)做銷毀處理，而相應的賠償責任則由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔；因破損而污染其他快件，派件網(wǎng)點自行上報公司運營部違禁品處理中心自行協(xié)調(diào)處理，遺失理賠組不參與處理。

第六部分 高價物品的操作及遺失判罰

（內(nèi)件價值≥3000元RMB的物品）

第一條 高價物品的規(guī)范操作

40．關于高價物品，必須按相關標準操作：

（1）業(yè)務員攬收高價值物品快件，各網(wǎng)點發(fā)件前，操作事項：

① 此類物品必須交由本公司主管、經(jīng)理或?qū)Ｈ碎_箱驗視并拍照（條件允許情況下需在監(jiān)控下操作），且在面單左下角處簽名確認證實；

② 面單重量精確到小數(shù)點后兩位（按實際重量填寫，不能拋重），并做好清單登記； ③ 將快件信息在發(fā)件當日內(nèi)網(wǎng)指定留言給派件網(wǎng)點（留言內(nèi)容：單號、品名、價值、收件地址、電話及收件人名，并拍照上傳發(fā)出時內(nèi)件物品、外包裝及單號完整圖片、如有票據(jù)也需提供）；

④ 盡可能派專人對此物品做好跟蹤查詢工作，出現(xiàn)異常及時查詢，做好交互信息登記。

備注：內(nèi)部事務留言及拍照上傳快件信息是高價處理的首要條件。（2）為了便于識別和控制，所有該類快件必須使用專用封箱帶及不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，凡超過0.5KG的物品發(fā)件網(wǎng)點

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（3）賠款金額超過一萬以上的由總監(jiān)會議決議。

43．發(fā)件網(wǎng)點按標準流程走的高價值物品，在中轉(zhuǎn)途中遺失，遺失責任不明，無法認定的及批量遺失件均按普通遺失件賠付（最高不超過2000元/票），發(fā)件網(wǎng)點向公司處理人員提供相關有力證據(jù)，證明遺失責任明確，按照高價值物品標準賠付。

44.三個月計三次以上出現(xiàn)高價值物品遺失的網(wǎng)點，遺失件最高將判其全額賠償與追罰之前的不足部分，另額外追罰一萬元并公告通知整改。今后在一定時間段內(nèi)發(fā)生責任不明事故與其相關，均由其承擔全部責任。45.貴重物品涉及超派情況的，派件網(wǎng)點未按第三部分第七條規(guī)范操作：（1）派件網(wǎng)點未轉(zhuǎn)發(fā)第三方導致遺失，上報高價正常受理總部受款。（2）派件網(wǎng)點轉(zhuǎn)發(fā)第三方后遺失，上報高價不做處理。

第七部分 公司內(nèi)部件及物料遺失處罰標準

第一條 公司內(nèi)部件及物料遺失處理

46．公司內(nèi)部件同樣不允許夾帶現(xiàn)金，建議使用支付寶（具體咨詢財務部），由公司物料中心發(fā)往各網(wǎng)點的物料遺失一律按實際價值賠償；網(wǎng)點之間相互流通的物料遺失按實際價值賠償（內(nèi)部文件遺失一律不做處理）。

47．對于網(wǎng)點到公司物料部購買的相關材料，被其他網(wǎng)點挪用，一經(jīng)公司核實，證據(jù)確鑿的，由挪用網(wǎng)點進行原價賠償并處以10倍罰款。而對于網(wǎng)點寄往公司內(nèi)部的相關材料或物件遺失，公司不做處理。如網(wǎng)點隱瞞真相仍上報遺失，公司將直接處以1000元罰款。

第八部分 其他相關說明須知

第一條 關于虛假信息的告知

48．各網(wǎng)點必須如實申報貨物價值，如發(fā)現(xiàn)虛報價值，或與發(fā)件客戶串通提供偽

造遺失價值證明，將按普通遺失件處理，并追加相應罰款 1000-5000元。49．為逃避責任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關人員隱瞞事實真相，除按事實承擔相應責任外，另追加5000元罰款：（1）網(wǎng)點公司私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（2）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；

申通內(nèi)部資料

申通快遞有限公司

還須電話通知處理人，如未通知到位導致賬單下發(fā)，將維持原判。57.公司只對在網(wǎng)絡管理部登記注冊的獨立網(wǎng)點核實查詢和確認快件遺失情況，各網(wǎng)點理賠人員應積極配合處理，如責任為下屬承包區(qū)的，應及時與承包區(qū)溝通查詢，然后將查詢結(jié)果反饋至公司處理人員。推諉、態(tài)度惡劣、拒絕查詢的，除承擔遺失責任外，還將對該網(wǎng)點另行追加罰款。

58．各網(wǎng)點必需嚴格按照公司相關要求執(zhí)行快件服務，如因服務問題導致客戶訴訟并產(chǎn)生高于公司內(nèi)部處理標準的賠償費用（含法院判決金額和其它因訴訟引起的直接費用），由相關責任網(wǎng)點按比例承擔。

59.為促進網(wǎng)點與網(wǎng)點之間，網(wǎng)點與總部之間及時交互溝通，提高遺失件處理效率，自網(wǎng)點提交投訴時間起，被投訴網(wǎng)點需及時（投訴方提交投訴72小時內(nèi)）交互回復，逾期未回復按默認快件遺失處理。

第三條 遺失件申訴時限與申訴須知

60．網(wǎng)點如對處理結(jié)果有異議，需在經(jīng)理審核完畢之日起10個自然日內(nèi)，以書面形式的申訴模版向申訴小組提起申訴，申訴時必須提供合理、充分、完整的申訴理由，超出申訴期限的將不予處理。

（1）申訴理由需合理且充分，如申訴網(wǎng)點在證據(jù)準備不足等情況下提出申訴導

致申訴不成立，后續(xù)提供相應證據(jù)，公司將不予認可，望各申訴網(wǎng)點在證 據(jù)充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判。

（2）網(wǎng)點須仔細閱讀此細則，慎用申訴權(quán)限，若原有處理結(jié)果無誤，網(wǎng)點仍提起申訴，經(jīng)申訴小組復核后維持原判，將對申訴網(wǎng)點處以300元/票罰款。（3）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網(wǎng)點進行相應處罰。補充說明：申訴模版進申通協(xié)同辦公平臺—門戶—客服管理部—常用文檔下載 備注：

（1）本細則中涉及到的罰款不返還發(fā)件網(wǎng)點；

（2）若客戶再次投訴稱，發(fā)件網(wǎng)點未主動進行賠付或是不能接受賠付的標準（經(jīng)核時遠遠低于公司的賠償標準）而引起投訴，將收回補償款并追加發(fā)件網(wǎng)點的不作為，對其進行罰款；

（3）對于新出現(xiàn)的問題而細則不能涵蓋到或處罰標準有一定彈性，公司客服客服管理部有權(quán)行使自由裁量權(quán)；

（4）細則中部分涉及公司其他部門的條款若有所更新，具體操作以相關部門更新內(nèi)容為準，本細則與之沖突的部分會適時作出更新調(diào)整；

（5）申通公司客服管理部制定并負責本細則的實施，本細則自發(fā)布之日起施行，即2014年 11月 15日起投訴錄入的快件，均參照本細則執(zhí)行，之前公布

（6

申通內(nèi)部資料

第二篇：發(fā)票遺失證明--申通快遞上傳

遺失證明

我司于2016年4月2日委托申通快遞郵寄一份快遞，單號為：XXXXXXXX內(nèi)為增值稅發(fā)票一張。銷售方為XXXXXXX有限公司(納稅人識別號：XXXXXXXXX);購買方為：XXXXXXX有限公司（納稅人識別號:XXXXXXX）。發(fā)票號碼為：XXXXXXXXX，發(fā)票金額為XXXXXXXX元，人民幣大寫：XXXXXXX。稅額為：XXXXXX。特此證明！

XXXXXXXXXXXXXX有限公司

2016年8月15日

現(xiàn)證明我司xxxxxx分部業(yè)務員于2016年4月2日攬收xxxxx限公司快件一份，單號為：xxxxxx?？旒?月2日由業(yè)務員攬收后正常發(fā)出并簽收，經(jīng)查詢無果，已確認遺失。特此證明！

xxx申通物流有限公司

2016年8月15日

第三篇：申通快遞導致快件丟失的原因

申通快遞導致快件丟失的原因有很多，主要有以下幾種情況:一是終端快遞員，他們在配送的路上丟失了；二是分揀現(xiàn)場，一味地追求速度，哪能不出現(xiàn)疏忽；三是快件被偷，這既有不法分子的偷盜，也有從業(yè)人員的監(jiān)守自盜。

為

第四篇：申通遺失證明

遺失索賠

茲有我司（或本人）：于年月日委托申通快

遞深圳寶安分公司郵寄快件一份，經(jīng)申通快遞深圳寶安分公司客服號線證實，該快件已 □遺失 □破損 □延誤，快件祥情如下：

快 件 單號：

收件人姓名：

收件人電話：

內(nèi)件為：□ 代收貨款件□ 到付件

貨物 價 值：是否保價 □ 是 □ 否

跟據(jù)《申通快遞服務合同》及《郵政法》規(guī)定特向貴司提出索賠，索賠金額為人民幣：大寫元。

特此證明

索賠單位或索賠人

聯(lián)系電話：

簽名或蓋章：

年月日

第五篇：申通快遞調(diào)查報告

申通快遞調(diào)查報告

學號：姓名：專業(yè)：

一、申通快遞基本情況 1.組織架構(gòu)： 申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務，全面進入電子商務物流領域，以專業(yè)的服務和嚴格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。進入21世紀之后，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。

2.主要業(yè)務：經(jīng)營產(chǎn)品主要分為三部分:

一 市內(nèi)件

二 省際件：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市 采用汽車運輸，一般二天到達 ；遠距離地區(qū)采用航空和鐵路 等運輸工具；簡稱省際快遞。

三 國際件：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務貴重物品通道服務等，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，同時，也積極拓展國際件服務，為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。

3.管理方法：經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡。截至目前，公司共有獨立網(wǎng)點及分公司830家；服務網(wǎng)點及門店5000余家，中轉(zhuǎn)部62個，占地1240畝。各中轉(zhuǎn)部在2011年年底全部實現(xiàn)半自動化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機。全網(wǎng)絡公司車輛20000余輛，跨省級網(wǎng)絡車近600輛(裝配GPRS)。2010年上半年，日均業(yè)務量140萬票，下半年日均業(yè)務量180萬票，最高峰達到260萬票，全年業(yè)務總量6億余票。全網(wǎng)絡共有從業(yè)人員約10萬人，2011年全年業(yè)務量將達到7.5億票，年營業(yè)額預計為95億元，力爭達到100億元，全網(wǎng)總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。

公司耗資近億元開發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務（淘寶業(yè)務）接單系統(tǒng)”等。目前，全網(wǎng)絡共使用GPRS手持終端20000支將實現(xiàn)業(yè)務員人手一把巴槍。公司的服務產(chǎn)能在不斷提升，服務質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設也在穩(wěn)步推進，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。

4.企業(yè)理念：

企業(yè)價值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值； 去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間； 最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。

質(zhì)量方針：

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營銷模式：

品牌形象統(tǒng)一,全網(wǎng)絡采用統(tǒng)一的申通商標等形象。

服務規(guī)范統(tǒng)一,加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務規(guī)范，保證客戶服務的快件 快速、安全、準確、周到。

信息管理統(tǒng)一,各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。服務口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是申通網(wǎng)絡運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問題及原因分析

1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據(jù)市場的同時，有關其服務質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業(yè)內(nèi)人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當日或者次日送到消費者手里。但個別公司為了壓低成本，只有幾個業(yè)務員去廣攬業(yè)務，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。

2.服務態(tài)度差

快遞業(yè)也是一個服務行業(yè)，對于這種新鮮的服務業(yè)，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時候，他們需要更多的解釋，更好的服務。如今的年輕人崇尚網(wǎng)購，網(wǎng)購的一大組成部分就是物流。一次我在網(wǎng)上買了食品，由于是吃的，怕在運輸途中產(chǎn)生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒有到，于是就打了當?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢問。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號，說快到了。

想在問點什么，客服小姐就很不耐煩的說快到了，等著就行。那次的網(wǎng)購，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評價是否會產(chǎn)生作用，但希望物流服務業(yè)也可以像別的服務業(yè)一樣。

3.牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠遠落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。申通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。加上申通由于送貨時間慢，在太原的利用申通快遞往外地發(fā)貨的相對收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三、申通改進建議

1.公司操作規(guī)范化，嚴格實行限時送貨

送貨慢是因為企業(yè)想要批量送貨降低成本，導致了送貨時間上的延時。企業(yè)進入了最求短期利潤最大化而降低服務質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個是由于公司沒有按照規(guī)定的章程進行經(jīng)營。而各類層次的物品應該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時間，所以，時間就是產(chǎn)品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業(yè)市場中，要想繼續(xù)生存下去，面對國內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應該給電子系統(tǒng)進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時間滯留，就應該放棄小的利潤，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭取時間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務的腳步刻不容緩。

2.加強品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度

因為太原申通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競爭中處于下風。根據(jù)調(diào)查問卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒有其他競爭者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當中發(fā)放申通企業(yè)的宣傳單，因為他們是一群經(jīng)常使用快遞的消費群體。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒有主頁，應該建立一個專門的主頁方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進行投訴。還有學習宅急送的方法，在大學校園里進行宣傳，在大學生準備離校之際，進入校園與學生進行交流，為即將畢業(yè)的學生寄送物品。因為即將離校的和在校的大學生都是潛在的消費群體，這是一個很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購物網(wǎng)站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件。

總結(jié)：

本文在研究過程中，運用充分的市場調(diào)查作前提，并進行了深入的分析和研究，使策略的制定和實施更切合目前的市場狀況和未來的發(fā)展方向，對目前處在機會和威脅共存的快遞企業(yè)具有實踐的指導意義，包括實際問題的解決、未來發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對于快遞業(yè)來講，成本領先是基礎，目標集中是關鍵，這是發(fā)展中的公司的財力所制約和管理的難度所決定的。通過強化快遞企業(yè)的核心價值——為顧客節(jié)省時間，對企業(yè)的各各方面進行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。