第一篇：申通快遞的信息化建設(shè)之路

申通快遞的信息化建設(shè)之路（諾蘭模型）

申通快遞作為中國民營快遞行業(yè)的先驅(qū)者，一直以“業(yè)務(wù)處理電子化、信息資源網(wǎng)絡(luò)化、辦公環(huán)境現(xiàn)代化、管理決策科學(xué)化”為工作目標，大力推進信息化建設(shè)，提高業(yè)務(wù)處理何客戶服務(wù)的科技含量。全面提升服務(wù)水平，做好信息化建設(shè)已成為現(xiàn)代化快遞行業(yè)的“當(dāng)務(wù)之急”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速、便捷、多渠道的信息服務(wù)已經(jīng)成為快遞企業(yè)在激烈的市場競爭中能否占據(jù)優(yōu)勢地位的重要因素。下面主要運用諾蘭模型介紹申通快遞的信息化建設(shè)之路。

一、初裝階段

此階段，計算機剛剛引進企業(yè)，還算是個新鮮事物，熟悉計算機的員工比較少，企業(yè)僅購買少量的的計算機投入使用，應(yīng)用并不廣泛，主要工作是完成一些報表、計算工作。此時的信息化建設(shè)還停留在低水平階段，企業(yè)管理者也沒有從中獲得多少收益。申通從1993年成立以來，直到二十世紀末，其信息化水平都處于很低水平的初裝階段，當(dāng)然，此時申通的業(yè)務(wù)量和網(wǎng)絡(luò)都沒有那么大，對信息化的需求不是很強烈。

二、蔓延階段 該階段，隨著申通快遞的業(yè)務(wù)發(fā)展，越來越多的人認識到計算機給企業(yè)管理者日常工作帶來的方便，越來越多的管理者要求企業(yè)為其購買計算機，企業(yè)也認識到計算機能夠幫助管理者提高管理效率，投入了大量資金進行購買。同時若干熟悉計算機的管理人員開始組建小型局域網(wǎng)，用于資料的傳輸共享。申通快遞自2001年開始規(guī)劃和搭建“申通快遞系統(tǒng)信息平臺”，建設(shè)以來，該平臺保障著“每日200萬票快件包裹、每日2000萬條數(shù)據(jù)記錄”的“信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、費用結(jié)算、無線傳輸、客服服務(wù)”等IT技術(shù)支持。

三、控制階段

隨著各部門信息化的快速發(fā)展，由于缺乏綜合處理，信息難以共享，IT應(yīng)用開始出現(xiàn)相對失控的現(xiàn)象。很多問題也被提上了日程，聯(lián)網(wǎng)范圍不夠，數(shù)據(jù)共享性差；由于個人單機軟件過多，數(shù)據(jù)不一致的情況成為了企業(yè)最頭疼的問題，企業(yè)開始尋求對計算機進行控制和對信息系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃的方法。在硬件上，統(tǒng)一組建內(nèi)部局域網(wǎng)，加強信息共享，并協(xié)調(diào)管理，一直以來，申通信息化建設(shè)工作，著重于基礎(chǔ)設(shè)施和軟件系統(tǒng)的提升，目前已經(jīng)形成了“多數(shù)據(jù)庫集群應(yīng)用、光存儲技術(shù)的異地災(zāi)備系統(tǒng)、基于VPN技術(shù)的呼叫中心廣域網(wǎng)絡(luò)和全國轉(zhuǎn)場地安防監(jiān)控設(shè)備網(wǎng)絡(luò)”。

四，集成階段 此階段，企業(yè)努力把機構(gòu)內(nèi)部不同的計算中心和處理中心在統(tǒng)一在一個系統(tǒng)中進行管理，比如采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)技術(shù)、統(tǒng)一的處理標準，使人、財、物等資源信息能夠在企業(yè)高層集成共享，但集成各類軟件所花費的成本更高、時間更長，系統(tǒng)也不穩(wěn)定。此時企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)終于在一定程度上看到了綜合管理信息系統(tǒng)的益處。2012年5月，申通快遞信息技術(shù)部召開信息化建設(shè)規(guī)劃工作會議，會上，信息技術(shù)部總監(jiān)邱成作工作報告，報告中指出，隨著市場不斷開放，服務(wù)精準化，快遞產(chǎn)品細分，客戶需求變化，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈延伸及企業(yè)配套專業(yè)物流設(shè)計的種種要求，促進了快遞行業(yè)的發(fā)展也給快遞企業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)和壓力。隨著公司的不斷發(fā)展，迫切需要加快改造信息技術(shù)。同年，申通信息技術(shù)部計劃“申通IT全面改革”，第一，建設(shè)申通信息化硬件平臺小型機系統(tǒng)；第二，建立申通信息網(wǎng)絡(luò)安全管理體系；第三，構(gòu)建符合申通經(jīng)營特點的新軟件；第四，提升網(wǎng)點的服務(wù)和培訓(xùn)；第五，統(tǒng)一申通全網(wǎng)絡(luò)辦公事務(wù)OA平臺。邱總還提出計劃用3-5年時間打造申通全新信息系統(tǒng)平臺，爭取達到業(yè)內(nèi)先進水平。近年來，公司耗資近億元開發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用GPRS手持終端20000余支，將實現(xiàn)業(yè)務(wù)員人手一把巴槍。歷年來，公司的服務(wù)質(zhì)量逐步提升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。

五，數(shù)據(jù)處理階段

此階段，企業(yè)高層意識到信息戰(zhàn)略的重要作用，開始高標準、大力度的加強管理信息化工作，對于申通來說，我覺得目前還處在數(shù)據(jù)處理的初級階段。2012年5月，申通快遞開始啟動“申通智能手機客戶端快遞信息服務(wù)平臺”項目，針對目前客戶使用較為廣泛的iphone（蘋果）和Android（安卓）手機系統(tǒng)，開發(fā)出更適合客戶需求的“移動終端信息服務(wù)平臺”，該服務(wù)平臺方便客戶查詢和跟蹤快件信息，同時也為申通快遞在未來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好地基礎(chǔ)。至此申通已形成集“電話網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)”三網(wǎng)一體的客戶服務(wù)體系。

第二篇：申通快遞調(diào)查報告

申通快遞調(diào)查報告

學(xué)號：姓名：專業(yè)：

一、申通快遞基本情況 1.組織架構(gòu)： 申通快遞品牌初創(chuàng)1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一。進入21世紀之后，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。

2.主要業(yè)務(wù)：經(jīng)營產(chǎn)品主要分為三部分:

一 市內(nèi)件

二 省際件：申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市 采用汽車運輸，一般二天到達 ；遠距離地區(qū)采用航空和鐵路 等運輸工具；簡稱省際快遞。

三 國際件：通過外商協(xié)作，公司和國外的建立了快件來往。

隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團合作提供C2C和B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。

3.管理方法：經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨立網(wǎng)點及分公司830家；服務(wù)網(wǎng)點及門店5000余家，中轉(zhuǎn)部62個，占地1240畝。各中轉(zhuǎn)部在2011年年底全部實現(xiàn)半自動化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺安檢機。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛20000余輛，跨省級網(wǎng)絡(luò)車近600輛(裝配GPRS)。2010年上半年，日均業(yè)務(wù)量140萬票，下半年日均業(yè)務(wù)量180萬票，最高峰達到260萬票，全年業(yè)務(wù)總量6億余票。全網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員約10萬人，2011年全年業(yè)務(wù)量將達到7.5億票，年營業(yè)額預(yù)計為95億元，力爭達到100億元，全網(wǎng)總投資額約10億元，申通快遞目前已成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。

公司耗資近億元開發(fā)“申通E3快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線GPRS數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用GPRS手持終端20000支將實現(xiàn)業(yè)務(wù)員人手一把巴槍。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。

4.企業(yè)理念：

企業(yè)價值觀：

即通過快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值； 去最大化的提供員工展示價值的空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間； 最大化的為社會創(chuàng)造的價值，企業(yè)也將最大化的得到的社會回報。

質(zhì)量方針：

快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。

服務(wù)理念：

申通快遞，一如親至，用心成就你我申通營銷模式：

品牌形象統(tǒng)一,全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標等形象。

服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一,加盟網(wǎng)點采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件 快速、安全、準確、周到。

信息管理統(tǒng)一,各網(wǎng)點采用電腦系統(tǒng)，所有的管理信息在此一系統(tǒng)中完成數(shù)據(jù)掃描、上傳和查詢?？偛孔鳛橄到y(tǒng)的管理與維護者，對信息進行統(tǒng)一管理。服務(wù)口號：

對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰，以人為本是申通永遠的準則，接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神，團隊精神是申通網(wǎng)絡(luò)運行的保障，幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。

二、申通快遞存在的主要問題及原因分析

1.送貨速度慢

申通快遞公司迅速占據(jù)市場的同時，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費者反映最普遍的問題。對此，有業(yè)內(nèi)人士說，各公司有自己的送貨時限，通常是貨物到達目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費者手里。但個別公司為了壓低成本，只有幾個業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無法及時將貨物送到消費者手里，所以快遞自然變成了慢遞。

2.服務(wù)態(tài)度差

快遞業(yè)也是一個服務(wù)行業(yè)，對于這種新鮮的服務(wù)業(yè)，我們的父母卻了解的很少。在使用快遞的時候，他們需要更多的解釋，更好的服務(wù)。如今的年輕人崇尚網(wǎng)購，網(wǎng)購的一大組成部分就是物流。一次我在網(wǎng)上買了食品，由于是吃的，怕在運輸途中產(chǎn)生損壞，因此比較在意物流。但等了好幾天還是沒有到，于是就打了當(dāng)?shù)厣晖ǖ目爝f電話詢問。在通話中快遞員也不解釋什么，只要了單號，說快到了。

想在問點什么，客服小姐就很不耐煩的說快到了，等著就行。那次的網(wǎng)購，商品很好，全給他5分，但物流才給了3分。不知道這樣的評價是否會產(chǎn)生作用，但希望物流服務(wù)業(yè)也可以像別的服務(wù)業(yè)一樣。

3.牌宣傳力度不夠，樹立的口碑不良

在太原，申通的品牌知名度遠遠落后中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。申通走的是低端路線，不過價錢與其他公司相差無幾，并且目前顧客心目各各公司中價位差別不是很大。加上申通由于送貨時間慢，在太原的利用申通快遞往外地發(fā)貨的相對收貨顧客少。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費者選擇EMS,中通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。

三、申通改進建議

1.公司操作規(guī)范化，嚴格實行限時送貨

送貨慢是因為企業(yè)想要批量送貨降低成本，導(dǎo)致了送貨時間上的延時。企業(yè)進入了最求短期利潤最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個是由于公司沒有按照規(guī)定的章程進行經(jīng)營。而各類層次的物品應(yīng)該進行嚴格的送貨時間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進行時間上限制送貨時間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時間，所以，時間就是產(chǎn)品，時間就是跟顧客收取費用的砝碼，只有把時間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競爭十分激烈的快遞業(yè)市場中，要想繼續(xù)生存下去，面對國內(nèi)外企業(yè)的圍剿，需要企業(yè)為放棄短期的利潤贏得企業(yè)的生存環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該給電子系統(tǒng)進行升級，嚴格管理貨品的時間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤，去為企業(yè)贏得良好的口碑和爭取時間。太原申通公司的送貨慢狀況很突出，進行限時服務(wù)的腳步刻不容緩。

2.加強品牌宣傳力度，提高企業(yè)知名度

因為太原申通快遞公司的知名度遠遠落后與中通，天天，宅急送，這樣的快遞公司，更別說聯(lián)邦快遞這樣的國際巨頭。太原的顧客更多的是用申通接收快件，而往外發(fā)送貨件的時候申通快遞的知名度就決定了他在與其他快遞公司競爭中處于下風(fēng)。根據(jù)調(diào)查問卷顯示的數(shù)據(jù)，申通公司在太原的知名度沒有其他競爭者的高。太原申通快遞公司可以在送貨顧客和接收快件的顧客當(dāng)中發(fā)放申通企業(yè)的宣傳單，因為他們是一群經(jīng)常使用快遞的消費群體。還有現(xiàn)在的太原申通快遞還沒有主頁，應(yīng)該建立一個專門的主頁方便太原的顧客查看自己的快件，了解太原申通快遞公司的文化，公司的承諾，提高企業(yè)的外在形象。也方便顧客進行投訴。還有學(xué)習(xí)宅急送的方法，在大學(xué)校園里進行宣傳，在大學(xué)生準備離校之際，進入校園與學(xué)生進行交流，為即將畢業(yè)的學(xué)生寄送物品。因為即將離校的和在校的大學(xué)生都是潛在的消費群體，這是一個很快提高企業(yè)知名度的捷徑。在淘寶，易趣這樣的大型購物網(wǎng)站上的太原店面發(fā)送做廣告郵件。

總結(jié)：

本文在研究過程中，運用充分的市場調(diào)查作前提，并進行了深入的分析和研究，使策略的制定和實施更切合目前的市場狀況和未來的發(fā)展方向，對目前處在機會和威脅共存的快遞企業(yè)具有實踐的指導(dǎo)意義，包括實際問題的解決、未來發(fā)展的掌控。提出了與其他行業(yè)不同的戰(zhàn)略發(fā)展思路和框架。對于快遞業(yè)來講，成本領(lǐng)先是基礎(chǔ)，目標集中是關(guān)鍵，這是發(fā)展中的公司的財力所制約和管理的難度所決定的。通過強化快遞企業(yè)的核心價值——為顧客節(jié)省時間，對企業(yè)的各各方面進行了研究并給出了企業(yè)發(fā)展的措施和戰(zhàn)略。

第三篇：申通快遞營銷策劃書

一、計劃概要

1、盈利目標200萬元；

2、代理網(wǎng)點50個；

3、公司在快遞有一定知名度；

二、營銷狀況

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。

申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的企業(yè)之一。

三、營銷目標

1.申通快遞以長遠發(fā)展為目的，力求扎根廣州市。

2.擠身一流的快遞；成為快速成長的成功品牌；

3.以高效力的服務(wù)態(tài)度發(fā)展。

4.申通近期目標：在很短的時間內(nèi)使業(yè)績快速成長，到年底使自身產(chǎn)品成為行業(yè)內(nèi)知名品牌，取代廣州市同水平產(chǎn)品的一部分市場。

5.致力于發(fā)展分銷市場，到2011年底發(fā)展到50家分銷業(yè)務(wù)合作伙伴；

6.無論精神,體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發(fā)展；

四、營銷策略

如果申通快遞要快速增長，且還要取得競爭優(yōu)勢，最佳的選擇必然是“目標集中”的總體競爭戰(zhàn)略。隨著廣州經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展、城市化規(guī)模的不斷擴大，消費者潛力很大，目標集中戰(zhàn)略對我們來說是明智的競爭策略選擇。圍繞“目標集中”總體競爭戰(zhàn)略我們可以采取的具體戰(zhàn)術(shù)策略包括：市場集中策略、產(chǎn)品帶集中策略、分銷地點集中策略以及其他為目標集中而配套的策略四個方面。為此，我們需要將廣州市場劃分為以下四種：

戰(zhàn)略核心型市場---天河區(qū)、荔灣區(qū)、白云區(qū)、番禺區(qū)。

總的營銷策略：全員營銷與采用直銷和渠道營銷相給合的營銷策略

1、目標市場：

遍地開花，中心城市和中小城市同時突破，重點發(fā)展行業(yè)樣板工程,大力發(fā)展重點區(qū)域和重點代理商，迅速促進快遞服務(wù)到家。

2、品牌策略

用整體的解決方案帶動整體的業(yè)務(wù)員熱情：要求我們的品牌能形成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全城快遞服務(wù)。

3、價格策略

高品質(zhì)，高價格，高效率空間為原則；

4、渠道策略

我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責(zé)大客戶的人員和工程商的人員主攻行業(yè)市場和工程市場，力爭在三個月內(nèi)完成4~5項樣板工程，給內(nèi)部人員和分銷商樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。

5、人員策略

營銷團隊的基本理念：A.開放心胸；B.戰(zhàn)勝自我；C.專業(yè)精神；

業(yè)務(wù)團隊的垂直聯(lián)系，保持高效溝通，才能作出快速反應(yīng)。團隊建設(shè)扁平。

內(nèi)部人員的報告制度和銷售獎勵制度

以專業(yè)的精神來銷售產(chǎn)品。價值=價格+服務(wù)+品牌。

五、營銷方案

1、公司應(yīng)好好利用品牌，走品牌發(fā)展戰(zhàn)略；

2、整合廣州本地各種資源，建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

3、培養(yǎng)一批好客戶，建立良好的社會關(guān)系網(wǎng)；

4、建設(shè)一支好的業(yè)務(wù)團隊；

5、選擇一套適合公司的市場運作模式；

6、抓住公司產(chǎn)品的品牌特點，尋找公司的賣點。

第四篇：申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告（推薦）

打造理想共創(chuàng)輝煌

一直被模仿從未被超越

打造理想共創(chuàng)輝煌

申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告

一、引言

申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞主要是提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。近年來，隨著快遞行業(yè)組織的興起，越來越多的企業(yè)和行業(yè)進入到這個行業(yè)中來，加之大型公司進入中國來，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競爭力非常的大。在這種情況下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度顯然決定了申通的發(fā)展。

由于時間和能力的限制，本小組著實有效原則，在沙坪壩和熙街對客戶的滿意度和忠誠度進行了調(diào)查，下面是我們小組通過網(wǎng)絡(luò)查詢與問卷調(diào)查關(guān)于申通快遞客戶滿意度調(diào)查報告，其數(shù)據(jù)真實可信。

二、調(diào)查情況

1、調(diào)查方式：

A、網(wǎng)絡(luò)查詢

B、問卷調(diào)查法，發(fā)放問卷40份，收回問卷40份，其中有效問卷39份。無效問卷1份。

2、調(diào)查區(qū)域：沙坪壩區(qū)三峽廣場和大學(xué)城熙街

3、調(diào)查日期：2011年6月4、5日

4、調(diào)查對象：路人、商店商人

5、調(diào)查過程：我們小組先是通過網(wǎng)絡(luò)查詢對申通的一個了解，然后是通過問卷調(diào)查對申通快遞客戶進行調(diào)查，這樣以得到真實的信息。

三、基本情況分析

A、地區(qū)情況

由于在重慶地區(qū)申通快遞網(wǎng)點比起其它地區(qū)不是很多，其中涉及到很多因素會使我們調(diào)查到的結(jié)果反映不出客戶具體等因素，來影響調(diào)查結(jié)果，最終反映不

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出真實的客戶對申通快遞公司滿意度調(diào)查。所以在調(diào)查過程中應(yīng)該注意，還有做概述時不要一點蓋全，要有適當(dāng)?shù)目煽匦?。B、人員情況

在調(diào)查過程中，我們很容易遇到?jīng)]有使用申通快遞的人員或者是根本不懂的，對此我們并不做調(diào)查。還有在調(diào)查過程中，我們要對調(diào)查者以真誠態(tài)度，已讓被調(diào)查者重視，這樣我們回收的數(shù)據(jù)才有可代表性。這也是影響我們結(jié)果的重要因素，所以我們要特別重視。C、服務(wù)情況及銷售情況

說到服務(wù)這方面，現(xiàn)在由于市場競爭力的加大，各個快遞公司都重視服務(wù)態(tài)度這方面。但是做得好的公司還是很少，據(jù)網(wǎng)上資料顯示，很多快遞的服務(wù)水平多較差，對此也可以想象到申通快遞的業(yè)務(wù)情況也較差，這些都是有依據(jù)的。D、服務(wù)群體

在新的時代里，對于現(xiàn)在使用快遞的一般都是年輕人，老人使用率很低。一般都是用來購買物品，或者是用來運輸小型物品，這個廣大群眾的工作提供了很大的效率。E、市場競爭力

由于現(xiàn)在越來越多的人使用科技，業(yè)務(wù)量也在增大，為了提高工作效率，越來越多人使用快遞來完成他們的項目。所以對快遞需求量越來越大，對此我們可以想象得到快遞這一行業(yè)發(fā)展趨勢很大，所以想在里面能夠有所發(fā)展，得到客戶的認同很重要的，就要去滿足客戶需求。

三、總結(jié)分析

在考慮了一些情況以后，我們對調(diào)查的結(jié)果以文字和圖表的方式相結(jié)合，如下。

1.每年使用申通快遞次數(shù)

調(diào)查數(shù)據(jù)表明有50％的調(diào)查對象每年使用申通快遞1～3次，另外的50％使用申通快遞，表明使用申通快遞的人數(shù)比較少，這可能是有多方面的原因造成的，比如對申通快遞的不了解，其他快遞的競爭，以及申通快遞自身存在的一些問題,為此我們必須采取一些措施來增加申通快遞的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖：

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2.使用原因

在此次調(diào)查中，我們對人們使用申通快遞的原因進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為100％人使用申通快遞是為了網(wǎng)上購物的方便性，其余50％的人使用時由于生活需要，而在業(yè)務(wù)需要方面使用申通快遞為0，這表示我們必須在人們業(yè)務(wù)需求方面有所改善，提高人們在業(yè)務(wù)需求的方面的使用量。下面為數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖：

3.怎樣了解申通快遞的服務(wù)

在本次調(diào)查中，我們對人們從哪些方面了解申通快遞做了一些調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示為人們了解申通快遞的方式為網(wǎng)上商場推薦和廣告各占50%，而朋友推薦

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為0，則表示我們必須提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓朋友推薦的方式有所提高，使更多的人對申通快遞有所了解，從而提高人們對申通快遞的使用量.下面為調(diào)查統(tǒng)計圖：

4.收費方面

本次調(diào)查我們針對消費者對我公司的收費標準也做了詳細調(diào)查，其中有50%的客戶對我公司的收費標準評價為很合理，50%的客戶認為一般，這說明我們在收費方面雖然人們比較滿意，但我們還有待改進。下面為調(diào)查統(tǒng)計圖：

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5.在辦理投訴業(yè)務(wù)時，對工作效率看法

為了了解我們在處理投訴時的效率問題，我們也對這個問題進行了調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果中顯示對處理投訴的效率問題與有50%的客戶非常不滿意，有50%的顯示結(jié)果為滿意，這個結(jié)果顯示我們在處理投訴的效率很低，導(dǎo)致客戶不滿意，同時也降低了客戶對我公司的滿意度降低，從而可能導(dǎo)致物流客戶的流失。因此，我們必須提高處理投訴的效率。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

6.對網(wǎng)上物流追蹤的感受

由于現(xiàn)代物流的發(fā)展，人們對貨物的追蹤也有了更高的要求，為此，此次調(diào)查我們對這個問題也進行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為人們對申通快遞的網(wǎng)上物流追蹤服務(wù)的感受是“一點用也沒有”，這充分說明了申通快遞的網(wǎng)上追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)非常糟糕，導(dǎo)致人們對申通快遞的服務(wù)滿意度急劇下降，也導(dǎo)致物流客戶的流失，從而使公司形象有所破壞，為此，我們必須對這一情況提出改革措施來提高貨物追蹤的可用度。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

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7.運輸物品準時性

作為一個快遞企業(yè)，送貨的準時性對快遞企業(yè)具有非常重要的意義，在此次調(diào)查中我們對這個問題也做了系統(tǒng)調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為“大多數(shù)準時，有時不準時”的占50%，“都不能準時”的占50%，而都能準時的為0，這說明了申通快遞在送貨的準時性方面做的很差，不能滿足客戶的需求，因此我們必須針對準時性問題做出改進，以保證客戶不會流失，以及在人們心中樹立良好的企業(yè)形象。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

8.客戶對送來的貨物滿意度

由于現(xiàn)在很多快遞企業(yè)在把貨物送到客戶手中時經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損，數(shù)量不

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對等情況，從而導(dǎo)致客戶的不滿，為此我公司對這個問題也進行了調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果顯示為：較不滿意（寄送方：用破損包裝包裹；接收方：包裝差強人意，但物品完好），這個結(jié)果顯示了申通快遞在送貨過程中存在一些問題，到自己物品破損，包裝粗略，而使客戶不滿意，因此我們必須采取措施來改進，比如：物品在運輸過程中必須小心，物品包裝要細心等。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

9．申通處理結(jié)果是否滿意

由于失誤在企業(yè)中在所難免，但在失誤后如何處理成為一個關(guān)鍵問題，為了解我公司在處理失誤的方法是否妥當(dāng)，以及人們的滿意程度，我們也做了這個問題的調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意的所占比例為50%，感覺一般的占50%。這個調(diào)查結(jié)果充分說明了我們處理失誤的方法不是很妥當(dāng)，導(dǎo)致消費者對處理結(jié)果的不滿意，為了提高消費者的滿意度，我們必須在處理失誤時更加謹慎，小心，讓消費者更加滿意。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

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10.對申通快遞整體感覺

在調(diào)查人們對申通快遞各個方面的滿意度之后，我們也對人們對申通快遞的整體感覺做了一個調(diào)查，其調(diào)查結(jié)果為：很不滿意所占比例為50%，一般為50%。這個結(jié)果說明人們對申通快遞并不是很滿意，因此我們必須從各方面進行改進，以此來提高人們的滿意度。以下為調(diào)查統(tǒng)計圖：

11.顧客對申通快遞建議

“顧客就是上帝”，“聽顧客的聲音”是每個企業(yè)必須做到的，是每個企業(yè)的成功之路，因此我們也了解了顧客現(xiàn)在最想申通快遞在哪方面做出改進，其調(diào)查結(jié)果為：送達速度50%，簡化投遞速度50%，服務(wù)態(tài)度50%，其他50%。我們必須尊重顧客的意見，在公司情況的前提下我們必須在這些方面做出。如下圖所示：

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五、總結(jié)體會

對于快遞來說，現(xiàn)在發(fā)展趨勢是非常大的。這一方面是非常好的，但是快遞再給人們帶來便利的同時也給我們帶來了不少煩惱。這也是我們最大擔(dān)的。

在申通快遞公司的一些指標中就可以看出，快遞行業(yè)存在的很多問題，同時也反映了整個快遞行業(yè)都差不多，服務(wù)水平低。如果快遞公司應(yīng)該圍繞到顧客的需求去辦事情，滿足顧客，樹立顧客至上的原則。做到了這一點快遞行業(yè)的發(fā)展將不可估計的。

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第五篇：申通快遞有限公司服務(wù)合同

申通快遞公司服務(wù)合同

申通快遞有限公司是“申通快遞”品牌及有關(guān)商標的合法持有人，該品牌和商標由申通快遞有限公司授權(quán)加盟“申遒快遞”網(wǎng)絡(luò)并獨立承擔(dān)責(zé)任的快遞服務(wù)單位在提供快遞服務(wù)中使用：

本合司的快遞服務(wù)是接受托運入（寄件人）委托，承擔(dān)遞送快件物品義務(wù)，并收取相應(yīng)快遞服務(wù)費用的單位。

本合同的托運人（寄件人）是委托快遞服務(wù)單位遞送快件物品并支付快遞服務(wù)費用的單位或者個人。

為了明確快遞服務(wù)中雙方的權(quán)利義務(wù)，托運人（寄件人）和快遞服務(wù)單位特約定如下條款：

一、托運人（寄件人）權(quán)利和義務(wù)：對交寄的快件物品可以自愿選擇是否保價；獲得快遞服務(wù)單位安全、及時的快遞服務(wù)；交寄快件物品不屬于國家禁止寄遞范圍，并進行妥善包裝；誠實告知交寄快件物品的狀況；準確、工整地填寫快遞詳情單，并依照相關(guān)規(guī)定出示有效證件。

二、快遞服務(wù)單位的權(quán)利和義務(wù)：依法收寄快件物品，并根據(jù)約定提供安全、及時的快遞服務(wù)；對信件以外的快件物品按照有關(guān)規(guī)定可以當(dāng)場驗視，對禁寄及拒絕驗視的有權(quán)不予收寄；向托運人（寄件人）提供自交寄之日起一年內(nèi)的查詢眼務(wù)。

三、因自然性質(zhì)，合理損耗以及托運人（寄件人）或收貨人的過錯，造成所交寄快件物品毀損滅失的，快遞服務(wù)單虛不承擔(dān)賠償責(zé)任。對特殊性質(zhì)的快件物品（如重要物品，易損壞的物品等），托運人（寄件人）應(yīng)做特殊處理，并向快遞服務(wù)單位作出特別聲明，或?qū)嵭斜r措施。

托運人（寄件人）違規(guī)交寄快件物品或包裝不善導(dǎo)致快遞服務(wù)單位物品或第三人物品等損失的，托運人應(yīng)當(dāng)向快遞服務(wù)單位或第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

四、保價條款：托運人（寄件人）可根據(jù)交寄快件物品的重要性、易損性等，自主選擇保價或不保價快遞服務(wù)品種。

如托運人（寄件人）對交寄快件物品選擇不進行保價，則雙方確認交寄快件物品實際價值不超過其支付的快遞費用5倍。選擇不保價服務(wù)品種的，如交寄物件物品毀損滅失，按照雙方在快遞詳情單上的約定進行賠償，如雙方?jīng)]有約定，按照最高賠償標準不超過托運人（寄件人）已支付快遞費用的5倍賠償。

選擇保價服務(wù)品種的，雙方確認交寄快件物品實際價值不超過人民幣10萬元，若快件物品毀損滅失的，則按實際損失賠償；保價費按照所保價快件物品價值的1%-3%計收，托運人在向快遞服務(wù)單位辦理保價手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)向快遞服務(wù)單位交付能夠證明快件物品價值的有效憑證，經(jīng)快遞服務(wù)單位的查驗確認，取得快遞服務(wù)單位開具并蓋有公章戳記的保

價單據(jù)。

五、送達時間：快遞服務(wù)單位可以與托運人（寄件人）約定送達時間，沒有約定的依快遞服務(wù)標準規(guī)定。如快件物品被確認屬于延誤并造成托運人（寄件人）損失的，快遞服務(wù)單位應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，雙方?jīng)]有約定賠償標準的，按照相關(guān)法律或快遞服務(wù)標準執(zhí)行。

六：查詢：快遞服務(wù)單位向托運人（寄件人）提供自托運物品交寄之日起一年內(nèi)的查詢服務(wù)，查詢時托運人（寄件人）應(yīng)提供詳情單副本及支付快遞費用的憑證。

七、索賠約定：托運入（寄件人）要求索賠應(yīng)在法律規(guī)定期限內(nèi)提出。如托運人（寄件人）未在規(guī)定期限內(nèi)提出索賠申請，則雙方依本合同而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系即告終止。

快遞服務(wù)單位只對交寄快件物品的本身價值依照本合同進行賠償，雙方確認由于快件物品毀損滅失所引起的托運人（寄件人）的其他損失（包括期待利益），不在賠償范圍。

八、爭議解決：因履行本合同發(fā)生的爭議，由當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向快遞服務(wù)單位所在地法院提起訴訟。

九、本合同未盡事宜按照相關(guān)法律和快速行業(yè)服務(wù)標準規(guī)定執(zhí)行；雙方也可另行簽訂書面補充協(xié)議進行約定。

十、快遞詳情單是本合同的組成部分。本合同自托運人（寄件人）、快遞服務(wù)單位收寄人員在快遞詳情單上簽字（蓋

章）或物品實際交寄后生效。