第一篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)。

2、檢查安全，發(fā)現(xiàn)少貨，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)，作好記錄。

3、搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無(wú)四不”（柜架無(wú)積塵、玻璃無(wú)臟跡、商品無(wú)污損、地面無(wú)垃圾、柜內(nèi)無(wú)雜物、商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼）

4、整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)，六標(biāo)齊全（牌價(jià)卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格、物價(jià)員審核蓋章）

5、備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。

6、舉行早操，開好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)。

二、站立服務(wù)規(guī)范

1、儀容端莊，儀表大方，堅(jiān)持“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤剪指甲、勤換衣服），保持整潔，女要四不（不施濃妝、不戴華麗首飾、不染彩色指甲、不梳奇異發(fā)型），男要三不（不留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須、不穿汗衫背心），優(yōu)化形象，親近顧客。

2、站立位置，定位定崗：一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時(shí)不亂，閑時(shí)不散，有事離崗，請(qǐng)人代替。

3、站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，兩手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客，帶來(lái)歡樂。

三、接待程序規(guī)范

1、顧客近柜要笑臉相迎招呼好，做到顧客“四?！保ㄍＡ糇⒁暽唐?、停留尋找什么、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主?dòng)招呼，因人而異，敬語(yǔ)相稱。

2、顧客老殘要熱情周到照顧好，做到尊敬老人，攙扶盲人，體貼病人，理解啞人。

3、展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，展示全貌，挑一拿三，輕拿輕放。

4、介紹商品要性能特點(diǎn)宣傳好，做到實(shí)事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費(fèi)。

5、挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個(gè)性，提高品位，試穿試測(cè)，保證滿意。

6、商品暫缺要以有代無(wú)登記好，做到有則代之，無(wú)則登記，搞好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號(hào)碼），來(lái)貨通知。

7、收找貨款要唱收唱付交代好，做到計(jì)價(jià)準(zhǔn)確，堅(jiān)持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

8、開具三票（售貨票、支票、發(fā)票），要字跡清楚填寫好，做到填寫齊全，合計(jì)大寫，不得涂改，管好存根。

9、出售商品要規(guī)格質(zhì)量檢驗(yàn)好，做到規(guī)格準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)足，貨真價(jià)實(shí)。

10、包扎商品要牢固美觀請(qǐng)拿好，做到包好扎牢，迅速美觀，不傷商品，便于攜帶。

11、交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點(diǎn)清，指導(dǎo)使用，不

滿退換。

12、顧客物品要主動(dòng)關(guān)心保護(hù)好，做到切實(shí)負(fù)責(zé)，多方留意，防止失竊，安

全購(gòu)物。

13、交易結(jié)束要記入檔案送別好，做到顧客三留，定期回訪，大件商品，送

貨到家。

14、售后服務(wù)要熱情負(fù)責(zé)處理好，做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，誠(chéng)信服務(wù)，贏得

客源。

15、發(fā)生矛盾要嚴(yán)以律己待人好，做到態(tài)度和藹，以理服人，得理讓人，化

解矛盾。

16、交班接班，不礙接待交接好，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，清

楚無(wú)誤。

四、柜臺(tái)語(yǔ)言規(guī)范

1、顧客近柜主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說(shuō)：“喂，你要買什么？”

2、顧客招呼主動(dòng)答應(yīng)：“好，馬上就來(lái)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”禁止說(shuō)“等一等，急什么?！?/p>

3、顧客看貨主動(dòng)介紹，“它的性能特點(diǎn)是??您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看?！苯拐f(shuō)：“你自己看吧，都是一樣的?！?/p>

4、顧客提問(wèn)主動(dòng)回答：“好，是這樣的??您還有不清楚嗎？”禁止說(shuō) “不知道”或“有說(shuō)明書，你自己看?！?/p>

5、顧客多時(shí)，主動(dòng)勸解：“不要急，保證每人都能買到。”禁止說(shuō)：“吵什么，快點(diǎn)挑，空時(shí)不來(lái)，現(xiàn)時(shí)湊忙。”

6、顧客不買主動(dòng)安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時(shí)歡迎您來(lái)?！苯拐f(shuō)：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?/p>

7、柜臺(tái)缺貨，主動(dòng)記錄：“請(qǐng)問(wèn)尊姓，府上在什么地方，電話號(hào)碼是多少，來(lái)貨可以通知你，好嗎？”禁止說(shuō)：“沒有了”或“早點(diǎn)不來(lái)，我們不能等你呀。”

8、顧客付款，主動(dòng)交待：“謝謝，請(qǐng)找零點(diǎn)清，東西拿好?！苯拐f(shuō)：“快點(diǎn)，誰(shuí)要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來(lái)。”

9、顧客買后，主動(dòng)承諾：“請(qǐng)放心，商廈有十大承諾，百項(xiàng)服務(wù)?！苯拐f(shuō)：“這是你自愿買的，就是這樣子”或“既要馬兒好，又要馬兒不吃草，哪有這樣的好事。”

10、顧客意見，主動(dòng)征求：“請(qǐng)?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f(shuō)：

“意見簿在那里，你去提吧?！被颉芭率裁矗屗?。”

11、顧客批評(píng)，主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我們一定改正?！苯拐f(shuō)：“我就是這

個(gè)態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，還批評(píng)人呢?！?/p>

12、顧客退換貨，主動(dòng)辦理：“好，按照商廈十大承諾，一定讓您滿意?！苯?/p>

止說(shuō)：“不是我賣給你的，誰(shuí)賣給你去找誰(shuí)。”或“買的時(shí)候怎么不看清楚，找麻煩?！被颉安刨I怎么又要退換了，像你這樣，我們不要做生意了。”

13、顧客離柜，主動(dòng)道別：“請(qǐng)走好，歡迎常來(lái)。”或“再見，我們是老朋友

了，歡迎有空就來(lái)。”禁止說(shuō)：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?/p>

14、打烊鈴響，主動(dòng)告慰：“不要急，來(lái)一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！?/p>

五、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范：

1、熱情接待最后顧客，顧客未走堅(jiān)持“五不”（不掃地、不關(guān)燈、不催促、不封款、不離柜）。

2、點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯(cuò)。

3、貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。

4、添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)。

5、清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素），關(guān)好門窗。

6、工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)。

六、八大誠(chéng)信行為

1、誠(chéng)信經(jīng)商：實(shí)行無(wú)障礙退換制，凡在商廈購(gòu)買的商品只要不滿意，在10天內(nèi)憑購(gòu)物憑證可任意退換（應(yīng)不污、不損、不影響出售）。

2、誠(chéng)信打假：凡在商廈購(gòu)買或發(fā)現(xiàn)商廈的商品屬假冒偽劣，經(jīng)有權(quán)部門鑒定后，商品奉送并獎(jiǎng)1000元。

3、誠(chéng)信服務(wù)：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工接待顧客咨詢、售后服務(wù)、投訴，凡屬職責(zé)范圍內(nèi)的，第一接待人必須一次解決好，不得讓顧客走二趟。如屬職責(zé)范圍內(nèi)，但超越權(quán)限的，必須向上一級(jí)請(qǐng)示后，給顧客明確答復(fù)。不屬職責(zé)范圍內(nèi)的，接待人有責(zé)任和義務(wù)指引或陪同顧客到柜組或部門解決。凡違反上述規(guī)定，顧客因不滿意而投訴的，對(duì)當(dāng)事人作責(zé)任投訴一次下崗處理。

購(gòu)買大件商品免費(fèi)送貨上門，安放到位。方便顧客實(shí)行百項(xiàng)便民措施。

4、誠(chéng)信捉差、投訴有獎(jiǎng)：顧客滿意是商廈服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，凡對(duì)商廈服務(wù)環(huán)境等不滿意即可投訴，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50-500元。

5、誠(chéng)信標(biāo)價(jià)、比價(jià)退差：不虛構(gòu)原價(jià)或虛標(biāo)優(yōu)惠、折扣價(jià)，所有商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。凡在商廈購(gòu)買的商品，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)天價(jià)格高于市內(nèi)其它大商場(chǎng)價(jià)格，一律退還差價(jià)。

6、誠(chéng)信維權(quán)：確保消費(fèi)者在商場(chǎng)內(nèi)享有批評(píng)、建議、損害賠償?shù)仁髾?quán)利。

7、誠(chéng)信納稅：守法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范建帳，不偷漏稅收。

8、誠(chéng)信做人：誠(chéng)實(shí)做事，弘揚(yáng)公德，在單位做好員工，在家庭做好成員，在社區(qū)做好領(lǐng)居，在社會(huì)做好公民?！叭热蟆保合戎v人品，后講商品；先交朋友，后做生意；先送知識(shí)，后賣商品。

無(wú)障礙退換制

（一）退換范圍：

①凡在商廈購(gòu)買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎(jiǎng)勵(lì)顧客1000元，所售商品奉送。

②凡在商廈購(gòu)買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購(gòu)買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺(tái)一次性退換。

③凡在商廈購(gòu)買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑購(gòu)買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題可憑購(gòu)買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問(wèn)題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。

④凡在商廈購(gòu)買的商品，購(gòu)物憑證遺失，經(jīng)核對(duì)，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。

⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按新三包規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時(shí)間。

（二）退換手續(xù)：

①凡發(fā)生顧客退換貨，營(yíng)業(yè)員必須根據(jù)原購(gòu)物憑證，對(duì)照商品退換貨規(guī)定，對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)后，按要求逐項(xiàng)填寫商品退換退款單，并請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營(yíng)業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。

②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗(yàn)收商品后，方可簽字。

③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺(tái)退現(xiàn)金。

④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺(tái)辦理紅沖，并將現(xiàn)金送交柜臺(tái)，顧客再至帳臺(tái)辦理付款手續(xù)。

⑤凡不屬于顧客退貨發(fā)生的紅沖，因串碼等原因需調(diào)整的，必須由柜長(zhǎng)提出申請(qǐng)，說(shuō)明原因，由柜組做帳員和壹名營(yíng)業(yè)員簽字后，經(jīng)部經(jīng)理簽批交電腦部審批同意后，到收銀臺(tái)辦理紅沖，收銀臺(tái)必須憑簽批手續(xù)齊全的申請(qǐng)單才能給予辦理紅沖。

⑥負(fù)責(zé)紅沖的當(dāng)班服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)人員下班前必須將當(dāng)天的紅沖發(fā)票及紅沖的筆數(shù)、金額匯總交相關(guān)部經(jīng)理。

⑦部經(jīng)理在第二天上午將值班經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)或收銀臺(tái)送來(lái)的紅沖匯總表到柜組核對(duì)無(wú)誤后簽字送財(cái)務(wù)、審計(jì)各一份。

⑧財(cái)務(wù)必須憑當(dāng)日紅沖的原始附件與電腦核對(duì)，并將原件附在會(huì)計(jì)憑證中。⑨對(duì)非顧客退貨發(fā)生的紅沖應(yīng)列入柜組考核范圍。

⑩審計(jì)部門每月對(duì)紅沖發(fā)票抽查率不少于50%，并將抽查情況一式三份，一份報(bào)財(cái)務(wù)，一份報(bào)業(yè)務(wù)，一份報(bào)總經(jīng)理。

第二篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂觀的心態(tài)。

人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系。“聰明不如學(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識(shí)：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

二、相關(guān)知識(shí)：

藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購(gòu)買心理和行為

一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式。如果你了解顧客購(gòu)買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問(wèn)——幫助下決定——購(gòu)買——送 別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。

一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來(lái)買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒有聽說(shuō)過(guò)，更沒有在其他藥店里見過(guò)，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……

推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。

以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第三篇：營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

1、服務(wù)原則

（1）、真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。（2）、一致原則：對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)全過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。

（3）、合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

（4）、主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

二、服務(wù)公約

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明白消費(fèi)，用心溝通，滿意服務(wù)； 按時(shí)營(yíng)業(yè)，設(shè)施完善，干凈整潔，秩序井然； 統(tǒng)一著裝，舉止端莊，文明用語(yǔ)，禮貌待客；

業(yè)務(wù)熟練，遵章守諾，首問(wèn)負(fù)責(zé)，方便客戶。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動(dòng)熱情的態(tài)度； ? 提供迅速的服務(wù)；

? 應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶； ? 清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；

? 對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，? 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；

? 客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

? 按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)； 不推諉客戶；

不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題； 不得以貌取人；

領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作； 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)； 保持工作臺(tái)整潔；

工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食； 不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。

在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

五、服務(wù)規(guī)范

儀容儀表

營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。

女職員

（1）、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)（及）肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。

（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。

（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞；工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：指甲不得長(zhǎng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。

（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過(guò)濃的香水。男職員

（1）、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

（4）、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。

（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

（6）、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm.（7）、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺

六、行為規(guī)范

儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心

理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

著裝要求

（1）、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)；

（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起；女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方；

（4）、工作期間著公司統(tǒng)一工作服；

（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；

（6）、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；（7）、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口；

（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放

于小腹前，右手疊加在左手上。

（1）、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。（2）、迎接客戶時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。

（3）、客戶走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”

行姿

方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

（1）、客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

（3）、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）、行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

坐姿

頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

入座姿態(tài)

入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

離座姿態(tài)

身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時(shí)：

空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。

（2）、客戶徑直走向你的臺(tái)席并在視線3米內(nèi)時(shí)：

應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。（3）、客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐?！?/p>

（4）、當(dāng)客戶坐下后：

按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢問(wèn)客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”

標(biāo)準(zhǔn)坐姿

蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢(shì)

（1）、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)指示方向，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。

（2）、與客戶接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；

（3）、待客戶到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺(tái)前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

（1）、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象（2）、鞠躬的場(chǎng)合與要求：

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

眼神

（1）、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；（2）、交談時(shí)視線不要離開對(duì)方；

（3）、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；

（4）、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；

（5）、面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。面容

（1）、注視對(duì)方；

（2）、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；

（3）、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

5、語(yǔ)言規(guī)范 聲音規(guī)范

（1）、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)；（3）、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

（4）、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

（1）、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；

（2）、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂；（3）、送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；

（4）、征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（5）、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解；

（6）、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；

（7）、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系；

（8）、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐；

（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐?！?/p>

服務(wù)忌語(yǔ)（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說(shuō)了（5）、這是規(guī)定，就不行（6）、沒到上班時(shí)間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（9）、你想好了沒有，快點(diǎn)

（10）、我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了

（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢?？禳c(diǎn)（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去（19）、說(shuō)了這么多遍還不明白

（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么

6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范 引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范

（1）、主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；

（2）、引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶輕拉座椅。

（3）、送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；

（4）、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理；（5）、疏導(dǎo)客戶。

日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；（2）、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；（3）、根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；（4）、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；（5）、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；（6）、向客戶表示感謝?？蛻糇稍儠r(shí)的行為規(guī)范

（1）、根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；

（2）、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答；

（3）、在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；

（4）、回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；（5）、主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶的問(wèn)題；（6）、盡可能記錄每一個(gè)咨詢過(guò)程，以做整理。客戶投訴處理時(shí)的行為規(guī)范

（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即將客戶引至客戶關(guān)懷室或接待區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。（2）、應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說(shuō)服；（3）、始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問(wèn)題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問(wèn)題；

（5）、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問(wèn)題；如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間；

（6）、不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理，并告知提出者；（8）、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范（1）、了解客戶的需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。終端產(chǎn)品銷售時(shí)的行為規(guī)范（1）、問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求；（2）、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；（3）、實(shí)物操作、功能演示；（4）、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置；

（5）、闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款；（6）、向客戶表示感謝。

（7）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（9）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（10）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）

客戶挽留時(shí)的行為規(guī)范

（1）、了解客戶取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；（3）、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶；

（4）、客戶取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶道歉和道謝（道歉表達(dá)沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達(dá)感謝客戶曾經(jīng)使用我們的服務(wù)）。

客戶體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范（1）、詳細(xì)了解客戶需求；

（2）、協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；（3）、提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)；

（4）、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶進(jìn)行演示； 當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范（1）、整理工作臺(tái)；（2）、整理責(zé)任區(qū)；（3）、閱讀相關(guān)資料；

（4）、辦理公務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）。交接班時(shí)的行為規(guī)范（1）、快速進(jìn)行交接班；

（2）、禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；（3）、當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過(guò)程中閑聊；

（5）、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。

重點(diǎn)：“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求

服務(wù)主動(dòng)性的責(zé)任人

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動(dòng)性”工作要求的第一責(zé)任人； 營(yíng)業(yè)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動(dòng)性的工作要求。

服務(wù)主動(dòng)性的基本要求

一、“服務(wù)主動(dòng)性”的工作要求：營(yíng)業(yè)廳的所有人員在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的、要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

二、各營(yíng)業(yè)廳均需設(shè)立流動(dòng)咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進(jìn)行分流引導(dǎo)、維持營(yíng)業(yè)廳的秩序。主動(dòng)宣傳公司最新的業(yè)務(wù)、推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)。流動(dòng)咨詢崗位可由營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理承擔(dān)?！胺?wù)主動(dòng)性”工作要求的主要內(nèi)容

一、主動(dòng)問(wèn)候：

（1）客戶將辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，欲離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，業(yè)務(wù)受理窗口人員均需微笑，主動(dòng)向客戶問(wèn)候“再見！”

二、主動(dòng)招呼（主動(dòng)引導(dǎo)）

主動(dòng)招呼是流動(dòng)咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)；

（1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）了解客戶需求后，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。（3）主動(dòng)分流客戶辦理業(yè)務(wù)，保證營(yíng)業(yè)廳秩序井然。

三、主動(dòng)服務(wù)（主動(dòng)推薦）

（1）各前臺(tái)、咨詢臺(tái)對(duì)繳費(fèi)客戶、咨詢?cè)捹M(fèi)的客戶先了解消費(fèi)情況，推薦使用相應(yīng)的資費(fèi)套餐；

（2）流動(dòng)人員、值班經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)進(jìn)行清單查詢。

四、主動(dòng)介紹（主動(dòng)宣傳）

（1）各前臺(tái)、各咨詢臺(tái)均需向服務(wù)方式非密碼的個(gè)人客戶推薦密碼服務(wù)；（2）各咨詢臺(tái)和各業(yè)務(wù)前臺(tái)均需放置當(dāng)月重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)的宣傳頁(yè)，主動(dòng)向用戶推薦。

五、征詢意見：

業(yè)務(wù)辦理窗口在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，均需問(wèn)客戶：請(qǐng)問(wèn)還有別的問(wèn)題需求幫助嗎？

第四篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：藥 店 營(yíng) 業(yè) 員 上崗前須知

1．基本規(guī)范用語(yǔ)。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)，并不是什么特別的語(yǔ)言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)。

（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來(lái)客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好”。請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。

此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語(yǔ)。（2）“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。譬如顧客說(shuō)“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。

（3）“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，在說(shuō)這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫(kù)房查一下有沒有您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。

這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。

（5）“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無(wú)法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過(guò)，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上

通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)?wèn)題順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

2．語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的技巧。

(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。

例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒有；或者對(duì)買了東西之后的顧客說(shuō)：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤?，身體轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語(yǔ)氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來(lái)，才能達(dá)到語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。但是態(tài)度也不能好得過(guò)分，以過(guò)于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客 的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。

(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。

如：“有康泰克嗎？”“有?！?；或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用?！薄熬瓦@種了?！薄昂玫摹！本瓦@樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語(yǔ)表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過(guò)程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過(guò)度消耗和嗓音嘶啞。

(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語(yǔ)氣要委婉。恰當(dāng)就是說(shuō)話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過(guò)程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說(shuō)：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥?！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；說(shuō)顧客很瘦，不如說(shuō)“苗條”；對(duì)皮膚較黑的顧客不要說(shuō)“你的皮膚這么黑??”，應(yīng)該說(shuō)“您的膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。

此外，在說(shuō)明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說(shuō)“××毫升，相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。

(4)語(yǔ)調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語(yǔ)氣和聲調(diào)是很重要的，語(yǔ)調(diào)柔和與否

是通過(guò)聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語(yǔ)氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說(shuō)“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說(shuō)得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語(yǔ)言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要說(shuō)普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來(lái)講，更要做到“說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無(wú)論說(shuō)話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說(shuō)什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）對(duì)于藥店店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬(wàn)不要使用商業(yè)專用術(shù)語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。

(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無(wú)人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。

而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無(wú)存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談

也應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。

(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過(guò)程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語(yǔ)言委婉，話不說(shuō)絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語(yǔ)言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說(shuō)：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無(wú)伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無(wú)貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到××藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。

(9)要有問(wèn)必答。營(yíng)業(yè)過(guò)程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與藥品無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問(wèn)，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。

當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”，對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。

3．無(wú)聲的語(yǔ)言。無(wú)聲的語(yǔ)言又稱為體態(tài)語(yǔ)言，就是通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過(guò)眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無(wú)聲的暗示來(lái)表達(dá)。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意性的、無(wú)聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。

體態(tài)語(yǔ)言中人們經(jīng)常使用的一種語(yǔ)言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說(shuō)得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過(guò)視覺的幫助來(lái)獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過(guò)視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過(guò)程中最常見的眉眼形態(tài)有：

“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過(guò)程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬(wàn)要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無(wú)表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛?！皰咭暸c側(cè)視”。掃視常用來(lái)表示好奇，側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過(guò)程中常使用掃視（藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。

“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6－8次，這種無(wú)意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問(wèn)題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無(wú)人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來(lái)表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。

（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過(guò)程中常見的手勢(shì)及其含義有：

①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺； ②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；

③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；

④雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；

⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。

4．店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨

時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問(wèn)題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。

（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)

①正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。②簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語(yǔ)或藥品的專業(yè)代碼來(lái)介紹藥品或回答顧客的詢問(wèn)，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語(yǔ)言來(lái)解釋問(wèn)題。還有象“這個(gè)么??”、“好象在那邊??”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) ①掌心向上，手指要伸直。

②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。④要洞察顧客是否真的明白。5．干凈利索的服務(wù)動(dòng)作

只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。

在顧客的招呼詢問(wèn)后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假

如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來(lái)心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)： ①動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。②姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。

③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。④說(shuō)話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。

⑤雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。

6．在工作中絕對(duì)不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過(guò)。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)?？諐彙?/p>

(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備

清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。

結(jié)帳?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額?！柏浛詈弦弧钡乃幍辏幍甑觊L(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨；若庫(kù)存無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。“店中店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問(wèn)或查看庫(kù)存），及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。

整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。

報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨

數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。

留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。

確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖；同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。

營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！

第五篇：營(yíng)業(yè)員服務(wù)管理規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)操作規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前操作規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1)晨會(huì)

員工打卡后，參加晨會(huì)，晨會(huì)由賣場(chǎng)經(jīng)理主持。晨會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)。

2)檢查過(guò)夜商品

營(yíng)業(yè)員開完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的產(chǎn)品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。

3)清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場(chǎng)內(nèi)干凈、整潔、無(wú)塵土。

4)整理商品

營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前要對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。

5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽

a)檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。

b)要使每種商品做到一貨一簽。

c)對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。

d)標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；若有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。e)商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，并打印。

f)價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的季節(jié)性商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

6)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具

營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。

a)準(zhǔn)備計(jì)價(jià)用具（開單區(qū)）

現(xiàn)代商場(chǎng)（超市）常用的計(jì)價(jià)用具主要為電子收銀機(jī)，也有的用電子計(jì)算器。對(duì)其必須常校驗(yàn)、檢查。

b)準(zhǔn)備計(jì)量用具

現(xiàn)代商場(chǎng)（超市）常用的計(jì)量用具，主要是指稱、尺、量筒等度量器具。營(yíng)業(yè)員對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。

c)準(zhǔn)備包扎用具

主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。

d)準(zhǔn)備宣傳材料

宣傳材料，在此是指與本商場(chǎng)商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片、模型、軟件等等。營(yíng)業(yè)員在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。

e)整理臺(tái)面

營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。

1.文件、資料、紙筆等要放置到位；

2.對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；

3.在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；

4.在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；

5.對(duì)于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理，以維護(hù)本商場(chǎng)的良好形象。

二、向顧客展示商品操作規(guī)范

展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果大不一樣。

1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。

2、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等得不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。

三、拿遞商品操作規(guī)范

拿遞商品，就是營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)或貨架上將商品拿出來(lái)遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品是要求營(yíng)業(yè)員發(fā)問(wèn)適時(shí)主動(dòng)、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷、服務(wù)禮貌得體。

1、適時(shí)主動(dòng)

營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：

ａ、當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣時(shí)，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。

ｂ、當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。

ｃ、當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)商品”。

2、動(dòng)作準(zhǔn)確敏捷

營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的拿遞商品功夫。

ａ、要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。

b、要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、的過(guò)硬本事。c、講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)、讓顧客更好地了解商品。

3、服務(wù)禮貌得體

營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始自終保持文明禮貌的拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，切忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。

四、營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)操作規(guī)范

1、主動(dòng)熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑；

2、環(huán)視柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人的動(dòng)向和視線，端正姿勢(shì)等待前來(lái)選購(gòu)商品；

3、當(dāng)客人購(gòu)物時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)；

4、耐心向顧客介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等情況，了解客人的需要；

5、對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顧客的消費(fèi)心理，以利于商品的銷售；

6、樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)積極介紹推薦商品，注重迎合客人的需要和愛好；

7、將顧客購(gòu)買的商品放入印有商場(chǎng)名稱的塑料袋中，便于顧客提攜及擴(kuò)大商場(chǎng)知名度；

8、收款付貨：當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，開具銷售小票并提示顧客收銀臺(tái)位置，收回銷售小票并付貨時(shí)，收款時(shí)，要將顧客所購(gòu)商品和價(jià)格核對(duì)一遍，以免發(fā)生差錯(cuò)。一次購(gòu)買商品較多時(shí)，要分類清點(diǎn)核對(duì)，以免發(fā)生差錯(cuò)，貨款交付無(wú)誤后，將所捆扎的商品交給顧客，向客人道別，使其滿意離去。

售出商品后，應(yīng)立即將銷售小票按要求分類登記整理，以便查核。

五、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程操作規(guī)范

當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品后，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。這個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)。

導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下定決心購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)的產(chǎn)生購(gòu)買欲望。一般采用以下的方法：

1、營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服務(wù)等，以便加深顧客對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)從而作出決策。

2、營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客接觸一下目標(biāo)商品，實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。如讓顧客試一試健身器，體驗(yàn)健身器的感覺是否滿意；讓顧客試穿，試用，試聽，試看，試嘗等。由此加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。

3、營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購(gòu)買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來(lái)的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對(duì)商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。

4、營(yíng)業(yè)員為避免顧客購(gòu)買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。這樣做的好處：一方面通過(guò)給顧客更多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。

六、文明售貨操作規(guī)范

1、售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要準(zhǔn)確、清楚、簡(jiǎn)明扼要，不出差錯(cuò)。

2、說(shuō)話要生動(dòng)得體、禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人的疑問(wèn)要有問(wèn)必答。

3、談話要謙恭親切、聲調(diào)柔和、態(tài)度真摯，既要口語(yǔ)化，又要形象化，使客人聽了舒服，感到親切，增加消費(fèi)欲望。

4、對(duì)客人提出的批評(píng)或建議要虛心接受，不與顧客頂撞及爭(zhēng)吵，以免引起誤解，造成不良影響。

5、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員上崗要做好個(gè)人的儀容儀表工作，服務(wù)證章齊全，行為舉止文雅，同時(shí)要遵守商場(chǎng)紀(jì)律：

（1）不準(zhǔn)擅離職守；

（2）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧；

（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西；

（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)看書、報(bào)；

（5）不準(zhǔn)坐著接待客人；

（6）不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架；

（7）不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客；

（8）不準(zhǔn)以次充好欺騙顧客；

（9）不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難顧客；

（10）不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)規(guī)定；

（11）不準(zhǔn)因內(nèi)部或個(gè)人原因而影響接待顧客。

七、售后服務(wù)操作規(guī)范

1、商品出售后，應(yīng)向客人提供各項(xiàng)必要的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，保持銷售水平。

2、對(duì)顧客負(fù)責(zé)，商場(chǎng)根據(jù)客人需要加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

（1）保退保換：商品出售后，發(fā)現(xiàn)規(guī)格、型號(hào)不對(duì)，不適合或有其他問(wèn)題，甚至在使用一段時(shí)期后發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品自身原因所產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，只

要商品經(jīng)核對(duì)確為本商場(chǎng)出售，則商場(chǎng)應(yīng)允許退換，實(shí)行部分或全部

退款。商場(chǎng)對(duì)于食品、用品、調(diào)味品及各種營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)品一經(jīng)售出后，概不退換，但應(yīng)向客人解釋清楚免得引起誤解。

（2）代辦郵寄托運(yùn)：客人購(gòu)買商品，特別是一些中高檔商品，由于距離較

遠(yuǎn)，旅途攜帶不便，以及時(shí)間安排、商品的規(guī)格等情況影響，商場(chǎng)可

以為客人代辦托運(yùn)或者郵寄，但實(shí)施過(guò)程中，務(wù)必請(qǐng)客人填寫清楚地

址、郵編、姓名、身份證號(hào)碼等，并根據(jù)商品性質(zhì)，請(qǐng)客人選擇寄運(yùn)

方式，合理包裝捆扎，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從

而擴(kuò)大商品銷售范圍。

（3）預(yù)購(gòu)服務(wù)：客人購(gòu)買商品，若商場(chǎng)出現(xiàn)該商品的斷檔或缺貨時(shí)，某些

商品經(jīng)聯(lián)系可以在近期到貨，則可以請(qǐng)客人進(jìn)行登記預(yù)約。在登記時(shí)

可請(qǐng)客人將欲購(gòu)商品的型號(hào)、品名、規(guī)格、尺寸、生產(chǎn)廠家、價(jià)格等

詳細(xì)資料填寫清楚。營(yíng)業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確地記下客人的地址及電話號(hào)碼，以

便于商品到貨后及時(shí)通知客人，使其如愿買到想要購(gòu)買的商品。

八、顧客抱怨處理制度

1、要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部訴說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。

不過(guò)在此過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)??的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

2、表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于本商場(chǎng)，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從商場(chǎng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒有顧客提出抱怨，商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)人員就不知道有哪些方面由待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)商場(chǎng)提出抱怨，表示他關(guān)心這家商場(chǎng)，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。

3、提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題

（1）掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

通過(guò)傾聽將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于商場(chǎng)有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于商場(chǎng)的預(yù)期計(jì)劃。

（2）有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于商場(chǎng)，可能是由于廠家或是顧客本人所造成。

例如米粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。

（3）按照商場(chǎng)既定的辦法處理

商場(chǎng)一般對(duì)于顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到商場(chǎng)的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。