第一篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全

中大·麻省理工國(guó)際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營(yíng)銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語(yǔ)：

成功與否問(wèn)“忠誠(chéng)”

在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶，是被爭(zhēng)寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對(duì)自己越忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度上才算合適？每次促銷活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來(lái)的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過(guò)管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長(zhǎng)安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢。

“要顧客忠誠(chéng)，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠(chéng)！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場(chǎng)營(yíng)銷專家，為可口可樂(lè)、寶潔、高路潔、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國(guó)Masco集團(tuán)提供過(guò)管理咨詢。曾先后服務(wù)于國(guó)企、民企和多家跨國(guó)企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對(duì)的忠誠(chéng)度，否則企業(yè)的營(yíng)銷也就太單調(diào)了。”

“企業(yè)對(duì)渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對(duì)，與品牌一起成長(zhǎng)、發(fā)展的客戶最忠誠(chéng)?！?/p>

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營(yíng)百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)年度盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國(guó)公司信息技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長(zhǎng)。

“不要把客戶當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度最有效！”

“在企業(yè)的營(yíng)銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬(wàn)能！”

什么是客戶忠誠(chéng)？

客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向?？蛻糁艺\(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對(duì)于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來(lái)80%收益的是20%客戶。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。

理論篇：忠誠(chéng)度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶忠誠(chéng)度的“維護(hù)和打破”成為全場(chǎng)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對(duì)中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原品牌的忠誠(chéng)度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠(chéng)首先自己要忠誠(chéng)?！眳悄苋诠芾砩除垥?huì)上一針見血地指出?！斑@就歸結(jié)為道的問(wèn)題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場(chǎng)雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場(chǎng)就沒(méi)有“道”，顧客的忠誠(chéng)度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，只要是顧客需要的，無(wú)論價(jià)錢高低都會(huì)有購(gòu)買欲望。所以，與其通過(guò)價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對(duì)于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺(jué)使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過(guò)管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號(hào)上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過(guò)這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。

打破忠誠(chéng)度

“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度?！标惔T堅(jiān)對(duì)中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)度提出了另類的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對(duì)某種品牌有永久的忠誠(chéng)度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會(huì)長(zhǎng)久，顧客的眼光很快會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠家看到該產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和時(shí)，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠(chéng)度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱，香港移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動(dòng)牌照，打破了原來(lái)只有三家移動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，各移動(dòng)公司都通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動(dòng)公司必須換號(hào)碼，很多顧客不愿意換號(hào)碼，就不能換臺(tái)。為此，香港政府規(guī)定：移動(dòng)電話可帶號(hào)換臺(tái)。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時(shí)滿意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無(wú)法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠(chéng)不渝”？通過(guò)專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與互動(dòng)，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶群”的答案。讓客戶認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠(chéng)度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說(shuō)“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”，他們只會(huì)對(duì)“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，顧客忠誠(chéng)度的盲從為“誰(shuí)的價(jià)格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。

對(duì)終端客戶—用好你的會(huì)員卡

在2002年度廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？

首先，要對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等?？傊孷IP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對(duì)終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來(lái)保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠(chéng)，必須構(gòu)建廠家與渠道長(zhǎng)期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠(chéng)的客戶”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠(chéng)度也開始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

答疑篇

問(wèn)題一：如何確定顧客忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過(guò)手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠(chéng)度。

問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。

問(wèn)題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠(chéng)度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無(wú)需期待過(guò)高的成交額；但旺季成交量需要放開時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買入。

問(wèn)題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來(lái)滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。

第二篇：如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

1、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝 之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效 應(yīng)”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好 友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們;若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視 對(duì)方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不 是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”;一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是 “關(guān)心” 和“愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理，因而總是想方設(shè)法為這 些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫 助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以 他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆?dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多 少次向別人表示感謝的機(jī)會(huì)。作為立志要成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)“心理誤 區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營(yíng)銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng) 光大。

2、建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行 了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那 些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是： “買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”?！矮C犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片 和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書交給顧客。說(shuō)明書告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到 25 美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡 和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒 他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那 么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用—

—一定要付給顧客 25 美元。喬的原則 是：寧可錯(cuò)付 50 個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營(yíng)銷真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，1976 年，僅 “獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了 150 筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了 1400 美元的獵犬費(fèi)用，收獲了 75000 美元的傭金。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)覺(jué)得 25 美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái) 說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確 微不足道，但是這 25 美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因 為他們覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。所以，做電話營(yíng)銷，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必 要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到 了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿足 客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。與客戶建立廣泛的聯(lián)系。從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就 會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的 方式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)電話營(yíng)銷人員好不容易與某 部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它 部門去了。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營(yíng)銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營(yíng)銷 人員在平時(shí)與客戶的交往過(guò)程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝 通，并最終建立良好的關(guān)系。客戶周圍的人包括客戶本部門的人，也包括客戶公 司其它部門的人。這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好 準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，電話營(yíng)銷人 員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任 負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基 礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征 求大家的意見時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新

新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè) 趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低 廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需 求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體 貼的超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)您的忠誠(chéng)度自 然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還 需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家 小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手： “今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢?！?三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀 式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子 能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?電話營(yíng)銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營(yíng) 銷人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是 之前。”任何銷售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非 是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，電話營(yíng)銷人員 都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn) 品過(guò)程中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。電話營(yíng)銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才?huì)有銷 售;顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大;擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話營(yíng)銷人員最重要的 財(cái)富。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營(yíng)銷人員習(xí)慣于每天打大量的電 話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這 個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營(yíng)銷人員因?yàn)橹活檶?br />

找 新顧客而丟掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。電話營(yíng)銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象： 那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的電話營(yíng)銷 人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的;那些工作輕松而業(yè)績(jī) 又拔尖電話營(yíng)銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角 度考慮問(wèn)題的?！澳涱櫩?，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之 后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永 遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。

第三篇：客戶忠誠(chéng)度分析

客戶忠誠(chéng)度分析

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì)客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、客戶忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。

（2）忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。

（4）客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第四篇：IC銷售人員如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

說(shuō)起客戶忠誠(chéng)度不僅是IC，可以講所有銷售行業(yè)都比較關(guān)注關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題.IC生意往來(lái)中，客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系建立中最高級(jí)別，達(dá)到這一級(jí)別有幾個(gè)標(biāo)志：

第一，客戶與銷售人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；

第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系自己，而不會(huì)找其他人； 第三，客戶會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹其他客戶。

以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事ic銷售這一行的銷售人員夢(mèng)寐以求的階段。

毫無(wú)疑問(wèn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)呢？

建立客戶忠誠(chéng)度可以從以下幾方面努力。

1、建立忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

全世界最偉大的汽車銷售大師喬?吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動(dòng)：即讓顧客幫助介紹顧客。

喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會(huì)主動(dòng)介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷”。

“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書交給顧客。說(shuō)明書告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買車，成 交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會(huì)收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的 承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽他的話，那么，喬會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《ic銷售真功夫》

“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。

很多ic銷售人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái)說(shuō)，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不 足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄?覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。

所以，做ic銷售，要想維持客戶的忠誠(chéng)度，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度是很有必要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度的建立就是對(duì)客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺(jué)到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從ic銷售的角度來(lái)說(shuō)，有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

2、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。

很多IC銷售人員會(huì)認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說(shuō)什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是我 的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會(huì)認(rèn)為“這個(gè)人樂(lè)于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視對(duì)方為 自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和 “愛(ài)”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來(lái)合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助 時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡(jiǎn)單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的?！币虼藛适Я硕嗌俅伪桓袆?dòng)的機(jī)會(huì)，也喪失了多少次向 別人表示感謝的機(jī)會(huì)。

作為立志要成為優(yōu)秀的ic銷售人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做ic銷售，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。

3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會(huì)采取輪崗或者競(jìng)崗的方 式，對(duì)內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動(dòng)。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)ic銷售人員好不容易與某部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門去 了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的ic銷售人員的工作效率就不可能得到提 升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問(wèn)題，所謂廣泛的聯(lián)系就是ic銷售人員在平時(shí)與客戶的交往過(guò)程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系?？蛻糁車娜税蛻舯静块T的人，也包括客戶公司其它部門的人。

這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來(lái)的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，ic銷售人員就可以在第一時(shí)間通過(guò)前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來(lái)獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢(shì)就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無(wú)法獲得更多客戶的青睞，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

在嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境中，ic銷售人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)您的忠誠(chéng)度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠(chéng)心和熱心，而且還需要深入 實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。

酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花 錢?！比曛?，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙 子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂驗(yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越ic銷售人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。

喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前?！比魏武N售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是 推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，ic銷售人員都要繼

續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程 中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。

ic銷售的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是ic銷售人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多ic銷售人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過(guò)打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已 成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些ic銷售人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

ic銷售行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的ic銷售人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖ic銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題的。

“您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。

第五篇：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

第九章員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

第一節(jié)員工忠誠(chéng)

一、員工忠誠(chéng)概述

（一）員工忠誠(chéng)研究的發(fā)展歷程

（二）員工忠誠(chéng)的含義

1、《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》關(guān)于忠誠(chéng)的定義

2、喬西亞?羅伊斯（Josiah Royce）關(guān)于忠誠(chéng)的定義

3、梅耶（Meyer）和艾倫（Allen）

4、波羅（Blau）和鮑爾（Boal）

我們認(rèn)為：?jiǎn)T工忠誠(chéng)是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的預(yù)期目標(biāo)，員工與組織之間維持一種穩(wěn)定持久的和諧關(guān)系的總稱，也稱為員工承諾或組織承諾。

忠誠(chéng)是相對(duì)的，2003年，浙江大學(xué)曾有一項(xiàng)對(duì)員工忠誠(chéng)度的調(diào)查，結(jié)果顯示：社會(huì)對(duì)忠誠(chéng)的理解正在變化，對(duì)公司的忠誠(chéng)不再被看重。員工首先考慮的是忠誠(chéng)于自己的職業(yè)，其次是忠誠(chéng)于直接的領(lǐng)導(dǎo)，最后考慮的才是對(duì)公司的忠誠(chéng)。

蒙牛董事長(zhǎng)牛根生說(shuō)：“小勝憑智，大勝靠德?！彼阅軌蜷L(zhǎng)流于天下，在于其廣施仁德于萬(wàn)物，雨水及河汛隨季節(jié)而至，孜孜不倦地忠實(shí)于自己滋潤(rùn)萬(wàn)物的職責(zé)。依托持續(xù)的良善之舉，方能與世間萬(wàn)物共生共榮?！按髣佟庇谒裕拇_是實(shí)至名歸。

“我首先是一個(gè)人，再而是一個(gè)商人?！崩罴握\(chéng)的話道出了做一個(gè)成功商人的秘訣。

故去的兩院院士、北大方正董事局前主席王選教授的觀點(diǎn)與李嘉誠(chéng)不謀而合。他認(rèn)為，做一個(gè)好人是做好一切事情的前提。他曾回憶起1947年他10歲上小學(xué)五年級(jí)時(shí)，老師要在班上評(píng)選一個(gè)品德好而且受同學(xué)歡迎的學(xué)生，那次王選以絕對(duì)多數(shù)票當(dāng)選。“從那時(shí)起我就知道，一定要先做一個(gè)好人。”王選說(shuō)，“什么叫好人？北京大學(xué)季羨林先生曾說(shuō)過(guò)，?考慮別人比考慮自己更多就是好人?。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，這一標(biāo)準(zhǔn)我覺(jué)得可以再降低一點(diǎn)：考慮別人與考慮自己一樣多就算好人?！?/p>

兩位長(zhǎng)者的說(shuō)法，讓我們想到中國(guó)人最熟悉的一個(gè)字：“仁”?！叭省弊?，左邊一個(gè)“人”字旁，右邊是一個(gè)“二”字。哪兩個(gè)人呢？就是想到自己，想到別人。好好做人，至少要做一個(gè)好人，考慮自己與考慮別人一樣多。按照中國(guó)人的德行修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，通常會(huì)有這樣的說(shuō)法，道德最完備的人是圣人，其次是賢人，再次是君子，比君子的德行再低一點(diǎn)的人就是好人。好人，應(yīng)該是成功人士包括商界人士的道德底線。

柳傳志說(shuō)了句名言：“小公司做事，大公司做人”。就是說(shuō)，只做事，只注意一城一池的得失，這樣的公司長(zhǎng)不大，只能是個(gè)小公司；而注重做人的根本，有一以貫之理念的公司，必定可以成為大公司。

清朝康熙皇帝曾明確提出：“觀人必先心術(shù)，次才學(xué)。心術(shù)不善，縱有才學(xué)何用？”不僅這位明君有此智慧，早其六百余年的宋代賢臣司馬光亦有雅言。司馬光認(rèn)為“德”與“才”之間是

本與末、統(tǒng)帥與被統(tǒng)帥的關(guān)系。他在《資治通鑒》中指出：“才者，德之資也；德者，才之帥也。自古昔以來(lái)，國(guó)之亂臣，家之?dāng)∽?，才有余而德不足，以至于顛覆者多矣。”他還具體分析了不同人的德才素質(zhì)：“才德全盡謂之圣人，才德兼亡謂之愚人，德勝才謂之君子，才勝德謂之小人”。

善于總結(jié)學(xué)習(xí)前人經(jīng)驗(yàn)的牛根生非常注重德行操守。從蒙牛乳業(yè)的用人原則，我們可以感受到企業(yè)的“德風(fēng)”：有德有才破格重用，有德無(wú)才培養(yǎng)使用，有才無(wú)德限制錄用，無(wú)德無(wú)才堅(jiān)決不用。

（三）員工忠誠(chéng)的類型

1、情感忠誠(chéng)、繼續(xù)忠誠(chéng)和規(guī)范忠誠(chéng)

2、對(duì)個(gè)體忠誠(chéng)、對(duì)團(tuán)體忠誠(chéng)和對(duì)原則忠誠(chéng)

例1：追星一族

例2：精英主義與集體主義

3、有條件忠誠(chéng)和無(wú)條件忠誠(chéng)

（四）員工忠誠(chéng)度的含義

近日一本風(fēng)靡全球的書《A Message to Garcia》，引起了世人的觀注，文中敘述了一個(gè)名叫羅文的中尉軍官，對(duì)祖國(guó)與人民懷有極高的忠誠(chéng)，并在此忠誠(chéng)度的激勵(lì)下歷經(jīng)艱難險(xiǎn)阻終于把信準(zhǔn)時(shí)送交給加西亞將軍，出色完成上級(jí)所交付的艱巨任務(wù)。此書闡明了一個(gè)哲理：“忠誠(chéng)”。

二、員工忠誠(chéng)的作用

美國(guó)哈佛商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特等教授在研究總結(jié)美國(guó)西南航空公司、美洲快遞公司、英國(guó)航空公司、施樂(lè)公司、迪士尼公司等世界知名大公司的經(jīng)驗(yàn)后得出：企業(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)（滿意）來(lái)推動(dòng)，顧客忠誠(chéng)（滿意）否在很大程度上受提供給顧客的價(jià)值影響，而顧客的價(jià)值主要是由忠誠(chéng)員工創(chuàng)造的，而員工的忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)所提供的良好的工作環(huán)境，良好的工作環(huán)境是因?yàn)橛衅髽I(yè)的利潤(rùn)及其增長(zhǎng)作保障，從而形成因果循環(huán)鏈，這就是著名的服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，其中，員工忠誠(chéng)是生產(chǎn)效率提高、企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)的原動(dòng)力。

（一）降低招聘、離職和培訓(xùn)等人工成本

（二）樹立和提升企業(yè)的形象

（三）發(fā)現(xiàn)、吸引和留住顧客

（四）推薦優(yōu)秀員工

（五）為企業(yè)額外付出

（六）穩(wěn)定和增強(qiáng)資本來(lái)源

三、我國(guó)企業(yè)員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

（一）員工忠誠(chéng)度下降的表現(xiàn)

1、跳槽頻繁、流動(dòng)加劇

李開復(fù)進(jìn)入微軟后曾對(duì)媒體說(shuō)的一句話：微軟是我服務(wù)的最后一個(gè)商業(yè)公司的話猶然在耳，半年后他卻又很確定地跳槽了，而且是老東家最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

一個(gè)已經(jīng)習(xí)慣于充當(dāng)行業(yè)老大角色的企業(yè)，怎能容忍任何新興力量挑戰(zhàn)其權(quán)威。所以，當(dāng)時(shí)下最紅的企業(yè)Google從老大微軟那里挖走了一個(gè)名叫李開復(fù)的副總裁時(shí)，那個(gè)粗野的、被業(yè)界稱為微軟壞小子的CEO鮑爾默，表現(xiàn)得怒不可遏，鮑爾默甚至還曾經(jīng)因?yàn)橐幻Y深工程師跳槽到Google而摔過(guò)椅子，并發(fā)誓要活埋Google。而在7月5日，當(dāng)李開復(fù)拿著辭職書推開比爾·蓋茨的辦公室的時(shí)候，比爾·蓋茨給給他的是一個(gè)黑色幽默式的回應(yīng)：我們?cè)缇陀懈鍳oogle的計(jì)劃了，我們一直在等待一個(gè)副總裁級(jí)的人辭職，這樣起訴就合適了。

[鏈接一]跳槽的幾個(gè)理由

下列情況，出現(xiàn)其一，就應(yīng)該考慮跳槽。

沒(méi)有發(fā)展空間：在單位感受壓抑，無(wú)法發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)，不被重視，發(fā)展、晉升空間小。對(duì)目前的工作缺乏激情或者興趣：對(duì)工作失去激情或者興趣，注定不會(huì)成功，應(yīng)該馬上跳槽。

公司面臨倒閉：皮之不存，毛將焉附？

不能勝任現(xiàn)在的工作：遲早被開掉，識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰，跳吧。

損害健康的工作：身體是革命的本錢，如果不能承受巨大的工作壓力，或者工作本身?yè)p害身體，就跳槽吧。

有更好的機(jī)會(huì)：更好的機(jī)會(huì)的含義應(yīng)該是新的工作能夠給你帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的變化，質(zhì)的飛躍。

[鏈接二]忠誠(chéng)于公司的N個(gè)理由

業(yè)績(jī)需要時(shí)間來(lái)創(chuàng)造：頻繁跳槽不利于你個(gè)人才能的充分發(fā)揮。

忠誠(chéng)的員工會(huì)得到老板的信任：老員工更容易得到上司的信任，有更大的發(fā)揮空間。有利于建立個(gè)人的職業(yè)品牌：忠誠(chéng)的員工得到人們的尊重。

跳槽的成本很高：除了金錢損失之外，還有對(duì)新工作心理上的適應(yīng)成本，而且新工作未必一定比原來(lái)的好。

女怕嫁錯(cuò)郎，男怕入錯(cuò)行：失戀了決不該自暴自棄隨便找個(gè)人嫁了，找工作也是同樣。最成功的跳槽VS最不成功的跳槽

與李開復(fù)可比較的是，原來(lái)鳳凰衛(wèi)視著名主持人梁冬，成功地跳槽到百度，現(xiàn)在梁冬在百度的身價(jià)已經(jīng)達(dá)到了1億元人民幣左右，與原來(lái)主持人區(qū)區(qū)百萬(wàn)元的年薪相比顯然是天壤之別。

對(duì)于梁冬本人來(lái)說(shuō)，可以算做一次成功的跨越，也是一個(gè)漂亮的轉(zhuǎn)身。而梁冬之所以跳的非常完美，原因在于鳳凰衛(wèi)視與百度并不是直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他避免了掉入競(jìng)業(yè)禁止的險(xiǎn)境。而且，梁冬的職業(yè)也保持了一定的連續(xù)性，因?yàn)樗揪褪菑V告專業(yè)出身，而且一直在鳳凰做主持人的同時(shí)，也在從事品牌策劃工作。

而金蝶前副總裁的跳槽，可謂是最不成功的一次跳槽。2004年12月，吳強(qiáng)從金蝶離職后立刻到用友擔(dān)任副總裁，分管國(guó)際業(yè)務(wù)。由于吳強(qiáng)與金蝶簽署了《離職備忘錄》，承諾離職后一年內(nèi)不在北京用友軟件股份有限公司及附屬公司等公司任職，并因此獲得競(jìng)業(yè)限制補(bǔ)償。結(jié)果吳強(qiáng)這種無(wú)視法律的行為激怒了金蝶，成為了被告，被深圳仲裁委員裁決違背競(jìng)業(yè)限制承諾。旋即，用友公司發(fā)表書面聲明,解除與吳的雇傭關(guān)系。吳強(qiáng)只好從2005年4月份賦閑在家，另做打算。

[鏈接三]可以跳，但應(yīng)該慎重的情況

以下情況，可以考慮跳槽，但跳槽并不是必然選擇，應(yīng)該首先嘗試改變目前的狀況。薪水低：應(yīng)該首先考慮同現(xiàn)在的老板談判，爭(zhēng)取更高薪水。

和上司不和：原因可能是多方面的，有可能是你自己的原因，應(yīng)該嘗試同老板改善關(guān)系，說(shuō)不定能創(chuàng)造奇跡。

人際關(guān)系差：如果是自己的原因，應(yīng)該考慮改變自己的行為，而不是輕率跳槽。

2、對(duì)工作缺乏主動(dòng)，責(zé)任心差

3、多種兼職、副業(yè)為主

好在我們的阿憶是當(dāng)了副教授才哭窮的，此前已經(jīng)在電視臺(tái)掙了大把的銀子，在“哭窮”之際，剛在中關(guān)村附近新購(gòu)置了一套豪宅，“300萬(wàn)差1萬(wàn)”，首付90萬(wàn)。他自稱，計(jì)劃兩年內(nèi)還清按揭月供的貸款本息460萬(wàn)。為此，他又在教學(xué)之外兼了兩份差事——一個(gè)電視欄目的總策劃和一份電視雜志的總編輯。

4、多吃多占、損公肥私

5、出賣情報(bào)、收受回扣

可口可樂(lè)公司全球總部的秘書喬亞·威廉姆斯從公司偷了新產(chǎn)品樣本，試圖把這賣給百事公司,將面臨10年“牢獄之災(zāi)”。

現(xiàn)在，41歲的威廉姆斯已經(jīng)從可口可樂(lè)公司的全球品牌經(jīng)理，淪落為了階下囚。這一失足，給她帶來(lái)了巨大的痛苦和代價(jià)。威廉姆斯本打算以150萬(wàn)美元的高價(jià)把它賣給公司的死對(duì)頭———世界上第二大可樂(lè)生產(chǎn)商百事公司。

24日天，威廉姆斯在亞特蘭大法庭上，被指控與其他兩個(gè)同謀合伙，非法盜取并買賣公司商業(yè)機(jī)密———合謀者分別為30歲的紐約人布萊恩·迪姆松，和來(lái)自喬治亞洲的41歲的艾德蒙德·杜黑尼。

涉嫌偷竊可口可樂(lè)商業(yè)機(jī)密的兩個(gè)被告迪姆松和杜黑尼，在美國(guó)聯(lián)邦法庭承認(rèn)控罪，他們將可能被判監(jiān)禁10年和罰款25萬(wàn)美元。

律師指出杜黑尼以承認(rèn)控罪請(qǐng)求減輕刑罰，他表示愿意和法庭合作以換取威廉斯出庭。

（二）員工忠誠(chéng)度下降的原因

1、個(gè)人層面

（1）個(gè)人態(tài)度和技能

所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點(diǎn)——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準(zhǔn)最重要的是態(tài)度。重視服務(wù)的公司會(huì)用各種方式試探和選擇合適的員工：

海航選擇空服人員的標(biāo)準(zhǔn)是“慈善”。盡管沒(méi)人能給這兩個(gè)字下一個(gè)確切的定義，但我相信誰(shuí)都能理解這是怎么一回事。

Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂(lè)的人”。同樣，雖然你無(wú)法下一個(gè)科學(xué)的定義，但每一個(gè)普通人都知道什么樣的人是這一類人。

國(guó)外越來(lái)越多的公司開始流行根據(jù)一個(gè)人的價(jià)值觀/生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個(gè)人外在的一切，但改變一個(gè)人的價(jià)值觀是極為困難的。我的一個(gè)中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說(shuō)，一個(gè)人的價(jià)值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無(wú)法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

“無(wú)敵服務(wù)公司”故意強(qiáng)調(diào)自己公司工作的負(fù)面（臟、累、要求極高等），以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂(lè)”的人。

“無(wú)敵服務(wù)公司”的另外一個(gè)做法是：鼓勵(lì)自己的員工推薦員工。每個(gè)推薦成功（標(biāo)準(zhǔn)：新員工能過(guò)試用期）的老員工可以得到數(shù)千元的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來(lái)是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標(biāo)準(zhǔn)和做法，從眾多的應(yīng)聘者中篩選適合你的員工。

你面臨的選擇通常是一個(gè)員工的素質(zhì)/態(tài)度和工作能力/技能。你會(huì)碰上四類人： 素質(zhì)/態(tài)度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說(shuō)，你要張開雙臂擁抱。

素質(zhì)/態(tài)度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無(wú)疑問(wèn)要放棄。

問(wèn)題是如何在第三、第四類中做抉擇：

素質(zhì)/態(tài)度很好，但能力/技能（暫時(shí)）不高。

素質(zhì)/態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強(qiáng)，也許能在短期內(nèi)給你帶來(lái)效益。

我（和所有信奉服務(wù)至上的人）的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時(shí)間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個(gè)人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。

（2）對(duì)家庭的責(zé)任

（3）工作參與度

（4）工作中的情感體驗(yàn)

（5）工作自主權(quán)

（6）領(lǐng)導(dǎo)觀念

2、企業(yè)層面

（1）招聘制度不合理

（2）薪酬整體水平太低，分配制度不合理

通用電氣公司總裁韋爾奇說(shuō)：“人們一般不愿意改變自己的行為模式，除非你獎(jiǎng)賞他們

這樣做?！惫耪Z(yǔ)云：“軍無(wú)財(cái)，士不來(lái)；軍無(wú)賞，士不往?！蔽镔|(zhì)刺激是使人們努力工作的極其重要的激勵(lì)，想要提高員工的工作積極性的企業(yè)應(yīng)該充分重視這一點(diǎn)。

摩托羅拉在制定“論功定酬”的薪金原則時(shí)，確定了一個(gè)公正的評(píng)估體系。按照這個(gè)評(píng)估體系，摩托羅拉對(duì)員工進(jìn)行了公平、公開、公正的績(jī)效考核。

格力公司的工資制度與眾不同，但同樣體現(xiàn)了論功定酬的原則。在格力公司，一線工人收入高于普通白領(lǐng)。這還不算，每年還要請(qǐng)全廠的工人與職員外出旅游。格力公司認(rèn)為，藍(lán)領(lǐng)工人是質(zhì)量控制的關(guān)鍵人物。基于這種認(rèn)識(shí)，格力公司特別注重增強(qiáng)藍(lán)領(lǐng)工人的榮譽(yù)感。每年來(lái)到格力的大學(xué)生必須在車間裝配線上工作三個(gè)月干活，這就使得他們對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的實(shí)際工作狀況有一個(gè)切身的體會(huì)。

聯(lián)想提倡“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”，這其實(shí)也是注重業(yè)績(jī)的一種薪酬制度。聯(lián)想公司不重學(xué)歷重能力，不重資歷重業(yè)績(jī)。聯(lián)想的組織結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次：公司層；部門層；經(jīng)理層；員工層。聯(lián)想大的事業(yè)部有300多員工，其薪酬制度就是按照個(gè)人對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)來(lái)決定。經(jīng)理所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利與普通員工相比有極大差異，收入高些也是理所當(dāng)然的。

（3）人職不匹配

（4）扭曲的企業(yè)文化

（5）沒(méi)有員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

（6）工作壓力

案例:百度裁員與企業(yè)忠誠(chéng)度

2006年7月10日，百度做出了該公司成立以來(lái)的首次裁員活動(dòng)，犧牲者是該公司企業(yè)軟件事業(yè)部的40多名員工。

都說(shuō)百度搜索的速度快，沒(méi)想到百度裁員的速度更快，快得毫無(wú)征兆。從通知開會(huì)到宣布裁員結(jié)果，再到辦理裁員交接手續(xù)，一共只有4個(gè)小時(shí)。如此快速的裁員，將百度一下子推到了各種聲音匯集的焦點(diǎn)，當(dāng)然，絕大部分聲音不是對(duì)百度利好的聲音。

由于百度被裁員工與人力資源部的對(duì)話錄音被曝光，一些細(xì)節(jié)得以披露，百度立刻身陷“侮辱員工”這一道德漩渦。在網(wǎng)上流傳的對(duì)話中，一名月薪7000元的銷售經(jīng)理被要求接受月薪只有600元的技術(shù)支持職位，否則將被公司裁掉。這一看似有些荒唐的事情，怎么也不該發(fā)生在百度身上。要知道，百度可是“2005CCTV中國(guó)最佳雇主”之一，“2006最佳雇主新上榜企業(yè)獎(jiǎng)”的獲得者。

從月薪7000元到600元，對(duì)一個(gè)員工的“定價(jià)”存在如此巨大的落差，只會(huì)讓我們得出兩種可能的判斷：要么是百度人力資源的水平太低，當(dāng)初看走了眼；要么就是百度故意擺出一個(gè)不可能被人接受的合同，從而找借口逼迫對(duì)方被裁。雖然百度方面一再辯解，聲稱此次裁員屬于正常調(diào)整，但這種很不仗義的做法的確有“侮辱員工”之嫌。此時(shí)此刻，大批的網(wǎng)民和百度的一些員工早已將百度與“人走茶涼”、“過(guò)河拆橋”、“兔死狗烹”、“鳥盡弓藏”這些貶義詞聯(lián)系在一起，百度的聲譽(yù)已經(jīng)降到了歷史低點(diǎn)。

3、國(guó)家層面

（1）法制不健全

（2）人事制度改革

（3）政府官員績(jī)效評(píng)價(jià)制度

績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)

(一)績(jī)效考評(píng)概念。指一種正式的員工評(píng)估制度，它是通過(guò)系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，即對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評(píng)定組織中員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等等，并將上述評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。

(二)績(jī)效管理概念。就是為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過(guò)對(duì)員工個(gè)人或群體的行為表現(xiàn)、勞動(dòng)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測(cè)、考核、分析、評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動(dòng)過(guò)程。

(三)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理的關(guān)系

1、區(qū)別

? 績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的核心內(nèi)容

? 績(jī)效管理是一個(gè)完整的管理過(guò)程，而績(jī)效考評(píng)只是其中的一個(gè)局部環(huán)節(jié)，是一個(gè)階

段性的總結(jié)

? 績(jī)效管理具有前瞻性，績(jī)效考評(píng)只是回顧過(guò)去的某一階段成果

? 績(jī)效管理既是手段又是方法，而績(jī)效考評(píng)只是一種手段

? 績(jī)效管理注重能力的培養(yǎng)，而績(jī)效考評(píng)則只注重成績(jī)的大小

? 績(jī)效管理注重事先的信息溝通和績(jī)效提高，而績(jī)效考評(píng)則偏重事后的評(píng)價(jià)

2、聯(lián)系

? 績(jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的支撐點(diǎn)和核心內(nèi)容，為績(jī)效管理的運(yùn)行與實(shí)施提供前提和依

據(jù)

? 績(jī)效考評(píng)還從微觀上體現(xiàn)了績(jī)效管理的目標(biāo)和要求，并為組織績(jī)效管理的開展提供

了豐富的內(nèi)容