第一篇：供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應(yīng)鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過電話、信件或當面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客都會去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。考察客戶是否忠誠的方法：

1.確定忠誠度指標。根據(jù)客戶忠誠度指標標準中所列的客戶忠誠度指標，確定適合本公司的評價指標。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題，制作客戶忠誠度調(diào)查問卷；根據(jù)客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問卷；指導(dǎo)客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調(diào)查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整理、分析。

3.客戶忠誠度計算。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，計算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評價值。客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系：

1.顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。

2.客戶的滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，并且是有目的的經(jīng)過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對企業(yè)的信任和滿意度才具有指導(dǎo)意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。

5.只有當顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應(yīng)商管理案例及分析：

戴爾公司獨特的商業(yè)運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。零配件供應(yīng)商、戴爾公司、售后服務(wù)代

理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個虛擬的企業(yè)，他們通過電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達到了資源的更優(yōu)化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關(guān)系，而是通過電話、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密的關(guān)系。通過以上策略，戴爾公司成功地實現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1.戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95％的物料來自這個供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75％來自30家大的供應(yīng)商，另外20％來自規(guī)模略小的20家供應(yīng)商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應(yīng)商實行管理。a.嚴格遴選，控制風(fēng)險。戴爾公司對供應(yīng)商選擇的標準是供應(yīng)商要在成本、科技含量、運送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營運的支援度等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式——供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產(chǎn)品中瑕疵品的比例，產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線上的運送表現(xiàn)，戴爾公司與供應(yīng)商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在生產(chǎn)運營方面，如果生產(chǎn)線上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不足，公司人員就會立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認對方是否可以增加下次發(fā)貨的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會立即與各供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件，通過“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一致的現(xiàn)象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應(yīng)商在它周圍有倉庫，貨到了生產(chǎn)線上才進行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫存，并通過對該協(xié)議經(jīng)常眭的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進。戴爾公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫存有機結(jié)合起來，實現(xiàn)了與零配件供應(yīng)商的雙贏戰(zhàn)略合作關(guān)系。2.服務(wù)供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價值。在篩選和考核物流配送服務(wù)商時，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時率、持續(xù)物流配送能力、物流技術(shù)和

快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務(wù)商。戴爾公司對售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標準，并經(jīng)常對其考核，以確認他們的服務(wù)代理資格?？疾槠渑c顧客的溝通能力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附加價值的服務(wù)能力、進步潛力、對環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時要求售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3.供應(yīng)商管理原則：

a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)商管理重要的是使雙方的成本都能實現(xiàn)最小化，達到共享利益和減少浪費的目的。

c.目標一致性原則。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)該明確各自的責(zé)任，在觀念上達成一致，盡力實現(xiàn)共同的目標。

d.持續(xù)改進原則。供應(yīng)商管理必須遵守循序漸進、不斷優(yōu)化和持續(xù)改進的原則。

第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。【課程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。【課程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相?！?企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第三篇：淺析“客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系”

淺析“客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系”

在市場競爭日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法?！按龠M客戶滿意”進而“實現(xiàn)客戶忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)?？蛻魸M意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度，是指客戶再次或者重復(fù)購買相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，反映客戶未來的購買行動和購買承諾。通過客戶關(guān)系管理促進客戶滿意，實現(xiàn)客戶忠誠，將是企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。

當今世界，在市場競爭日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“優(yōu)質(zhì)的客戶管理與服務(wù)”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶——針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列客戶服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。

誰能擁有客戶，并能和客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意服務(wù)，誰就能通過優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系來實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

一、客戶滿意度

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。

它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費經(jīng)驗的實際和預(yù)期的總體評價，它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式?！皾M意水平” 是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果高于期望，客戶就會高度滿意。

但是，滿意的客戶是否必然就會成為忠實的回頭客？ 也即客戶滿意是否必然能夠轉(zhuǎn)化成為客戶忠誠？ 其實不然——客戶忠誠的基礎(chǔ)來源于持續(xù)的客戶滿意，但滿意的客戶并不一定是忠誠的客戶，如何通過提高客戶滿意進而提高客戶忠誠將是以下要說明的問題。

二、客戶忠誠度

客戶忠誠是指客戶再次或者重復(fù)購買相同企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，反映客戶未來的購買行動和購買承諾。忠誠客戶就是重復(fù)購買某品牌的企業(yè)產(chǎn)品，只考慮這種品牌并且不再進行相關(guān)產(chǎn)品信息搜索的客戶。

通常，越是高價值的客戶，對企業(yè)的忠誠度越低，通過比較選擇服務(wù)最好的企業(yè)是高價值客戶的共同消費特征之一，要實現(xiàn)客戶客戶忠誠，一方面要通過對高價值客戶提供超過其預(yù)期的優(yōu)質(zhì)和超值服務(wù)。另外還要注意留住老客戶，因為留住老客戶比開發(fā)新客戶的成本要小得多，但其創(chuàng)造的利潤通常是要比新客戶還要高，企業(yè)要實現(xiàn)客戶的忠誠，就必須依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則，忠誠客戶營銷無從談起。

三、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

市場激烈競爭的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小。這

種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果,使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務(wù)，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。

客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

（一）客戶滿意是不等于客戶忠誠

客戶忠誠的概念引出自客戶滿意的概念，是指客戶在滿意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為；一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿，而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。

（二）客戶忠誠是客戶滿意的提升

客戶忠誠是客戶滿意的升華?？蛻魸M意是一種心理程度的滿足，是客戶消費之后所表達出的態(tài)度；客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶的忠誠才是更重要的，是更需要關(guān)注的，而客戶的滿意并非客戶關(guān)系管理的根本目的。

（三）客戶忠誠比客戶滿意更有價值

很多時候，許多企業(yè)并沒有深刻理解客戶滿意與客戶忠誠內(nèi)涵的差異，將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實情況是，在競爭日趨激烈、以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司持續(xù)追逐客戶滿意度的提升，并且大多數(shù)時候，很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。并且，他們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶滿意度，在某種程度上往往并不能解決最終問題。因為大多數(shù)時候，盡管企業(yè)的客戶滿意程度提高了，但企業(yè)的獲利能力并沒有立即獲得改善，企業(yè)利潤并沒有得到增加。究其原因，關(guān)鍵就是企業(yè)沒有使得客戶對企業(yè)的滿意上升到對企業(yè)的忠誠。滿意的客戶并不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠誠，滿意的客戶并不一定會因此產(chǎn)生重復(fù)購買的行為而給企業(yè)帶來價值。

既然二者的關(guān)系如此密切，當然，提升客戶的忠誠度才是企業(yè)首要的追求目標，如果能順利提升客戶的忠誠度，客戶的滿意度也就是額外的附贈品了，你如何做到提升客戶的忠誠度呢？

（一）、有效滿足需求, 提高客戶滿意度

有效滿足需求, 提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠的共同手段之一。建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶滿意, 如果企業(yè)不能首先讓客戶滿意, 建立客戶就成了“空中樓閣”，如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意, 客戶的基本期望值都得不到滿足，客戶忠誠就沒有基礎(chǔ)。因此, 建立客戶忠誠的前提是要讓客戶滿意，只有不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量, 善待客戶抱怨, 滿足客戶需求, 才能有效保持現(xiàn)有客戶, 開拓新的客戶。

（二）、管理客戶期望

客戶期望對客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過度, 客戶期望就會被抬高。盡管從客觀角度來看, 客戶體驗到的內(nèi)在價值可能很高, 但由于他們的期望更高, 兩者就形成了差距, 因此降低了客戶感知的滿意水平，管理控制好客戶期望, 企業(yè)可根據(jù)具體情況來超越客戶期望, 使客戶產(chǎn)生驚喜感, 這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。

（三）、加強與客戶問的交流

建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。在關(guān)系營銷中, 俱樂部營銷是一種非常成功的培養(yǎng)客戶忠誠的方式，俱樂部營銷指的是將客戶組織成會員團體或是俱樂部, 通過加強內(nèi)部聯(lián)系, 使會員產(chǎn)生參與感和歸屬感, 進而發(fā)展成客戶忠誠，在這種方法中, 物質(zhì)利益的吸引是基礎(chǔ), 而情感的建立才是關(guān)鍵，競爭者可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪客戶, 但卻難以控制在這種情感交流環(huán)境中建立的客戶對企業(yè)的忠誠。

（四）、創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)創(chuàng)造出真正以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境, 通過員工使企業(yè)成功保有客戶, 構(gòu)建客戶忠誠。

【結(jié)語】

客戶滿意和客戶忠誠都是企業(yè)競爭所必需的，客戶滿意對客戶忠誠起到一定的促進作用，但是客戶滿意并不一定能夠?qū)崿F(xiàn)客戶忠誠，客戶忠誠比客戶滿意更加難以獲得。在當今企業(yè)經(jīng)營管理中，通過優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，力爭促進客戶滿意，同時實現(xiàn)真正意義上的客戶忠誠，這樣，企業(yè)就可以將客戶忠誠作為增加企業(yè)價值的源泉，就會使企業(yè)獲得巨大的市場份額和更大的利潤空間，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

第四篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認 ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第五篇：酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達成這個目標的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶消費心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點進行簡單的闡述。

第一，創(chuàng)建單一的客戶觀

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務(wù)。例如，考慮一個總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當該顧客下次預(yù)訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。

為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，酒店需要對信息技術(shù)進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對數(shù)據(jù)進行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二，多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻絷P(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費習(xí)慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。

根據(jù)“精細營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三，建立一對一的營銷與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消費次數(shù)的增長，酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店營銷部門就可認真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

五星級酒店服務(wù)看客戶滿意度

現(xiàn)在酒店的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務(wù)。可是有些酒店雖然是五星的，服務(wù)也差強人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進入房間發(fā)現(xiàn)電話沒有聲音，當時想可能沒有開通長途電話服務(wù)，不想去總臺開通也就算了，后來發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來修，還好當時就修好了?？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧?，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時解決問題，一般的客戶都是通情達理，如果每個服務(wù)人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補缺陷和錯誤，亡羊補牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級酒店的房費，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個疲憊的客戶，想洗個熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說明酒店的服務(wù)是整體出了問題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明酒店在員工的管理方面也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。服務(wù)(品質(zhì))就是顧客滿意度

服務(wù)就是顧客滿意度,如何做到100%的顧客滿意度?

事實上服務(wù)就是要超越顧客的期望,所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話,你是沒辦法更上一層樓的。

舉個最簡單的例子，一個公司的老板需要了解員工對公司的期望，同樣一個員工需要了解老板（或上司）對他的期望。假如員工希望加薪水的話，他必須了解老板（或上司）對他的期望是什么，對他有什么抱怨，他怎樣才能解除這些抱怨，如何達到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進地對待自己的工作，而不是一味地發(fā)牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務(wù)，才能達成所愿。

再通俗一點理解，提高了服務(wù)品質(zhì)即提高了顧客滿意度，顧客滿意了那你的業(yè)務(wù)就隨之增加了，那最終收入就提高了。

如何提高顧客的滿意度？

酒店存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。-----彼得.德魯克。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。提高顧客的滿意度也成了時下熱門話題。今天，我們來討論一下，如何提高顧客的滿意度A.維護自尊，加強自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當時要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠懇.專心聆聽，表示了解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應(yīng)．表示了解事實的真相，以及對方的感受.征求意見，有需要時提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿足客人的實際需要－服務(wù)的步驟.步驟一：表示歡迎

及時有禮地歡迎顧客,專心一致地接待顧客,以適當?shù)牟椒ヅc顧客溝通 步驟二：了解客人需要

提出問題，決定顧客的需求.留心聆聽,提供適當?shù)馁Y料,簡單總結(jié)確保明了顧客的需要 步驟三：滿足或超越其需要

一般情況要及時處理,特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動,把握機會為顧客提供超卓的服務(wù)

步驟四：確定顧客感到滿意

向客人提出問題，確定他們感到滿意,如有需要，答應(yīng)跟進.向客人表示謝意

關(guān)于酒店業(yè)提高顧客忠誠度的全程管理

忠誠顧客是酒店一筆巨大的財富，他們以其對酒店的實質(zhì)性貢獻（酒店80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。對酒店顧客忠誠的管理不僅僅是對現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個生命周期全過程。加強這一全程管理必要性的認識和給出相應(yīng)對策將有利于完善酒店顧客忠誠管理，增強酒店競爭力，促進酒店企業(yè)的發(fā)展。

一、消費決策期——承諾忠誠服務(wù)

酒店顧客忠誠度的管理始于顧客消費欲望產(chǎn)生時，伴隨于顧客做出消費決策的全過程中。這一階段對酒店顧客忠誠的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費欲望、搜索消費信息和選擇消費對象時承諾酒店對其的忠誠服務(wù)，以期喚起顧客對酒店的忠誠回報。在現(xiàn)代酒店顧客忠誠管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認為酒店利潤有80%是由數(shù)量僅占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的20%左右?；诖?，酒店管理者更傾向于把精力花費在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場上的潛在忠誠顧客。我們認為，潛在顧客是推動酒店發(fā)展的新生力量，對他們忠誠的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對消費決策期顧客忠誠的管理主要手段是承諾酒店對其的忠誠服務(wù)，表時酒店對顧客的忠誠態(tài)度并期待其忠誠回報。這一忠誠理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營銷手段之中。例如，在媒體廣告中強調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠實經(jīng)營態(tài)度等。

二、交易初始期——實現(xiàn)顧客滿意

培養(yǎng)顧客忠誠的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價值超過原來的期望值。顧客價值是感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價值的總和其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和之同的差。當顧客感知價值超過其感知成本時，顧客就會高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提升顧客感知價值和減少顧客成本出發(fā)。具體對策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客“需求”定價，提供方便購買，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)險成本等。對消費決策期顧客忠誠的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實際的忠誠回報為還取決于成功吸引來的這部分顧客的初次交易體驗，名不副實的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當然不能誘發(fā)“回頭”的欲望。另外，第一印象的理論也說明初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠管理要從顧客價值出發(fā)，以追求顧客忠誠為目標，為顧客提供實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅實基礎(chǔ)。

三、交易穩(wěn)定期——培養(yǎng)顧客忠誠

顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費習(xí)慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。在產(chǎn)品與服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，關(guān)系營銷作為一種可以建立顧客忠誠的關(guān)系被廣泛重視，并應(yīng)用于顧客忠誠管理中。酒店運用關(guān)系營銷工具與顧客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系有三種：財務(wù)層次(基本層次)、社交層次(提高層次)和結(jié)構(gòu)層次(最高層次)。財務(wù)層次的管理強調(diào)通過價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎勵顧客折扣、免費住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。受成本和低技術(shù)壁壘的影響，這一層次的營銷策略往往只能獲取短期的“忠誠”回報；社交層次的管理不忽視價格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)系，強調(diào)個性化服務(wù)，如酒店建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯(lián)系，易于提高顧客對酒店的信任度和滿意度，競爭對手進入壘壁相對較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點是基于顧客對高轉(zhuǎn)換成本和高認知風(fēng)險的下意識回避，酒店通過高科技，精心設(shè)計服務(wù)體系，為顧客提供更精細的定制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消費利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。

四、潛伏轉(zhuǎn)向期——挽救顧客忠誠

潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費不穩(wěn)定的特征，如消費次數(shù)減少，消費中有意找茬，消費后拒絕提出正面意見等等。在當今理性消費年代里，任何企業(yè)都不能說自己對所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒有一點失誤，能保證永遠不會引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費行為。當然，消費轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對該酒店提供的服務(wù)不滿意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對于不同原因的轉(zhuǎn)向消費顧客酒店應(yīng)采取相對應(yīng)的挽救措施，如對于有客觀原因的忠誠顧客(商務(wù)客人等)，酒店的挽救不能停留在對其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說服其對酒店忠誠服務(wù)的宣傳以擴大酒店的消費群。如忠誠營銷的先驅(qū)者，美國聯(lián)合航空公司對顧客生命周期進行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“第一名譽俱架部”，利用他們的關(guān)系為酒店介紹更多的客人。而對于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠挽救系統(tǒng)，及時識別問題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救(如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)?。Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當?shù)奶幚恚?5%的顧客會再次選擇購買該酒店產(chǎn)品。

五、交易轉(zhuǎn)向期——完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)

交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)的時期。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達信息和做出決策的功能。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達感激之意等等。又如，對于因主觀原因，如對酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿，對其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對每個忠誠顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對這類有意轉(zhuǎn)向消費的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時間不會輕易認人識別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯?，酒店做的努力多半是徒勞。但酒店要認識這一點，忠誠顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠預(yù)警系統(tǒng)能對此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠顧客的機率。

六、交易轉(zhuǎn)向后——建立忠誠追蹤系統(tǒng)

忠誠追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當于是酒店顧客忠誠管理的反饋系統(tǒng)，其對完善酒店顧客忠誠管理起很大作用。一般來說，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分：(1)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因?(2)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費目的地，分析是否是自己的競爭對手，并研究其所使用的招客之術(shù)。(3)提出改造建議，呈交改進報告，促進酒店針對性改善服務(wù)，提高競爭力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴大自己的顧客忠誠面。