第一篇：服務人員的第五項修練

服務人員的五項修練

服務是體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。

◇如何觀察客戶——看的技巧

◇如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

◇如何提供微笑服務——笑的技巧

◇客戶更在乎你怎么說——說的技巧

◇如何運用身體語言——動的技巧

◇如何克服接待過度綜合癥——第六項修煉

第一篇

服務人員服務技巧的五項修煉

第一項領先顧客一步的技巧

時時提醒自己：

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意？

??如何觀察顧客

情景1：成都某餐廳→進來一群顧客→像是游覽歸來→疲倦→商量：“吃了飯，趕快解散?！?點菜？ →“吃面的話，比較快。”

負責人：那我要什錦面。

點評：皆大歡喜。

一、如何觀察顧客

情景2：西餐廳一對夫婦兩個小孩→高喊：“我要朱古力冰淇淋?！?/p>

“咖啡” →父親

“果汁和三明治” →父親

心煩意亂→ 沒食欲。

點評：兒童心理

注意事項

觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣，除非你想嫁給他。

1、觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速

日常喝茶：那個顧客喜歡喝紅茶、綠茶、白開水、喝得快、慢？

觀察顧客的角度：

年齡

服飾

語言

身體語言

行為

態(tài)度等

觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

察言觀色

2、觀察顧客要求感情投入

感情投入就能理解一切。

1、設身處地為顧客著想。

2、通過顧客的眼睛去觀察和體會。

當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。

1、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

2、有依賴性的顧客：膽怯，有依賴性，提有益的建議，但別施加太大的壓力。

3、對產(chǎn)品不滿意的顧客：持懷疑態(tài)度，要坦率，有禮貌，保持自控能力。

4、想試一試心理的顧客：寡言少語，得有堅韌毅力，提供周到的服務，顯示專業(yè)水準。

5、常識性顧客：有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。

3、目光接觸的技巧

口訣：

生客看大三角：雙肩、頭頂

熟客看倒三角：兩眼、鼻子

不生不熟看小三角：下巴為底線，額頭為頂點。

二、揣摩顧客心理

你“看”顧客時，要揣摩顧客的心理。

1、顧客究竟希望得到什么樣的服務？

2、顧客為什么希望得到什么樣的服務？

揣摩顧客心理

因為各種各樣的原因，顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來。

《劉女士買鞋》→30分鐘→鞋跟斷掉→退款→面子→反復強調質量太差→不放心→營業(yè)員堅持換鞋→僵局。

揣摩顧客心理

心理學實驗表明：人們視線相互接觸的時間，占交往時間的30%—60%。如超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。

一般連續(xù)注視對方的時間在1-2秒鐘內，美國人習慣在1秒鐘內。（關系十分親密的人除外）

三、預測顧客需求

“想買一輛昂貴的汽車”

“想買一套昂貴的沙發(fā)”

顧客的五種需求

——說出來的需求

——真正的需求

——沒說出來的需求

——滿足后令人高興的需求

——秘密需求

顧客的五種需求

1、說出來的需求：顧客想要一輛昂貴的轎車。

2、真正的需求：顧客想要的這輛車，開起來很省錢、耗油少，而其最初的價格并不低。

3、沒說出來的需求：顧客想獲得優(yōu)質服務，貴的東西要有好的服務。

4、滿足后令人高興的需求：顧客買車時，附送一個地圖或一個空氣清新器。

5、秘密需求：顧客想被他的朋友看成識貨的人。

預測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務。

對需求的重要性

實戰(zhàn)修煉

觀察顧客面部表情（見附圖），簡練描述。

第二篇：第五項修練讀后感想

第五項修煉讀后感

信息中心 盧結成這本書最主要的內容是提供“組織”的學習方式，把組織視為一個個體，一個組織若能演變成學習型組織，那么其效用將遠大于將組織只視為一群人的集合，當然組織的構成分子是個人，所以對個人的學習的方法也有深刻的描述，并且更進一步推廣至組織的學習。

本書的內容大致分為描述五項修練的內容分別為：

一.自我超越

要為自己設定一個“愿景”，誠實面對自己的現(xiàn)狀和愿景的距離，并且勇敢的往“愿景”前進。

二.改善心智模式

要學會不斷的反思，讓固有的心智模式浮出臺面，借著反思、探詢，兼顧外界的趨勢、他人的需求、情境的變化及科技的發(fā)展，深切的逐條改善思維模式、打開心內的門窗。

三.建立共同愿景

這項修練是從“自我超越”而推廣過來的，一個組織必需建立共同的愿景才能發(fā)揮最大的力量, 齊心開創(chuàng)組織的命運。

四.團隊學習

思維其實是一種集體的現(xiàn)象，而非個人獨到的見解，每一種存在的想法都是混合著許多人的意識，若能善加利用團隊學習，將會發(fā)揮出比個人學習還要強的力量。

五.系統(tǒng)思考

是由整體運作本質來思考，它是一種讓我們找出一些可遵循的規(guī)則，理解一些狀況與事件的方法：思考我們所感受到的整體系統(tǒng)，其中的要素彼此牽連，并朝著共同的目標運作

然而在先后排列上，作者選擇把最重要的第五項先講，接著才談論到前四項，但其中系統(tǒng)思考會一直貫穿全書。

首先在知道怎樣做之前，必然需要先知道為什么，作者先列出組織常見的七項學習障礙：

1.“我就是我的職位”（局限思考）

2.“敵人在外部”（歸罪于外）

3.掌控的幻覺（缺乏整體思考的主動積極）

4.執(zhí)著于事件

5.煮蛙寓言(無法感應到外在緩慢漸進的變化)

6.從經(jīng)驗學習的錯覺

7.管理團隊的神話

前面四項我歸納為“將系統(tǒng)切割成互不影響的部份”所帶來的負面影響，每個部份最后只會往“內”看，把自己的工作做到最好，卻忽視了對“外”的影響，就算有錯也都是別人的錯；

五、六項則是組織反應與解決問題的能力不足；第七項則是管理團隊常有的以和為貴，而不是一起追求真相的傾向。作者通過“啤酒游戲”來告訴我們這些學習障礙有多危險。

一般人思考都是“直線型”的，工業(yè)社會發(fā)展至今，最偏好的問題解決方式就是將問題細分為許多小部份，在假設它們互相不影響的情況下一一擊破，然而如同作者所提出的，這種做法在對付許多問題上會出現(xiàn)新的問題，作者舉了著名的“啤酒游戲”為例子，讓我們知道：人若無法看透整個系統(tǒng)，無法意識到其實自己就是系統(tǒng)的一份子，就很容易做出錯誤的、甚至是毀滅性的決定。

那什么是“系統(tǒng)思考”呢？從我的觀點來看，在概念上就是突破直線思考，建立能俯視全盤系統(tǒng)的能力，在實際操作上就是把電機工程里那套控制系統(tǒng)的方法應用在實際生活上，把系統(tǒng)切割為許多小部份的思考方式，接著加入了在電機方面使用已久的系統(tǒng)圖來描述問題，把整個系統(tǒng)里相互影響的因素利用系統(tǒng)圖畫出來，就很像把電阻、電容、電感之間的關系用線連結起來一樣，于是就能“仿真”整個系統(tǒng)運作的方式，進而找出真實的解決問題之道。

這種思考方式跳脫出以前比較哲學式及經(jīng)驗式的管理學，讓管理也可以被實驗，進而更易于被人類所控制，不過混沌效應或許還是會使得此類方法失效，要如何建立出夠簡化但又具有代表性的系統(tǒng)圖呢？就要各人去摸索了，本書開啟了另一種看待問題的方式，在全球化的今天，人之間的關系已構成不可分割的網(wǎng)絡，于是“系統(tǒng)思考”在我們作重大決策上具有很大的參考性，如同地球的“溫室效應”，若我們皆把它視為“外在”的影響，忽視自己對環(huán)境的影響，每個人都還是按照日常的生活方式繼續(xù)下去，那么有一天或許大自然的反撲是無法避免和無法承受的。

學習型組織的五項修煉，其實與中國傳統(tǒng)的“大學之道”神似，所謂“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能思，思而后能慮，慮而后能得”?！爸埂笨梢哉f是個人的愿景，知道愿景在哪里，就有明確的方向“定”；有了方向就不再彷徨，就能“靜”下來思考如何去達成，評估各種風險“慮”，最后就能得到成就愿景的做法。

成為學習型組織必須透過團隊學習(溝通)提升人際互動的質量，進而改善心智模式(反思)提升決策的質量，再運用系統(tǒng)思考(計劃)加強行動的質量，最后藉由自我超越、建立共同愿景(愿景)，促進結果的質量，如此相互影響，成為良性的循環(huán)。

最后作者再一次表達了整體觀的重要性，他引了一位航天員的例子，在太空中望著地球只剩一個手指頭大小，會突然體驗到整個地球是一個不可分割的整體，所有的界限都是人為的，包括了國界，真正的世界是沒有邊界的整體，系統(tǒng)思考才是正確的解決問題之道。

第三篇：學習《第五項修練》的心得體會

學習《第五項修煉》的心得體會

政治工作辦公室 盧紅

按照二季度中心組學習要求，我認真學習了《第五項修練》（彼德.圣吉著），雖然對一些系統(tǒng)理論還存在一知半解的情況，但也有不少的收獲，如知道了《第五項修煉》是專門講怎么建立學習型組織的書，認識了學習型組織對企業(yè)發(fā)展的極端重要性，弄懂了學習型組織的完整內涵，理解了“五項修煉”之間的緊密聯(lián)系。

掩卷沉思，感觸良多。歸納起來主要有五點：一是自己原來對“學習型組織”這個概念的認識太膚淺；二是建立學習型組織對企業(yè)太重要、太緊迫性，可以說是重于千鈞、迫在眉睫；三是建立學習型組織是一個系統(tǒng)工程，任重道遠，必須長抓不懈；四是企業(yè)建立學習型組織需要破除的障礙太多，且必須首先轉變觀念；五是知道了政工系統(tǒng)在建設學習型組織中應承擔的責任。

一、對學習型企業(yè)的認識

《第五項修煉》告訴我們：企業(yè)唯一持久的競爭優(yōu)勢，就是具備比競爭對手更快更強的學習能力，而這種能力就靠建立學習型組織來實現(xiàn)。

學習型組織有特定的內涵，彼德·圣吉提出的“五項修煉”，從根本上揭示了影響企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新觀念的最大障礙，并從五個具體的方面提出了如何改進、提高的有效途徑，一項也不能少。這五項分別是力爭自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，加強團隊學習，進行系統(tǒng)思考。系統(tǒng)思考是五項修煉的核心，是其他四項修煉的前提，要求我們用系統(tǒng)的、整體的、全面的思維方式去思考，由片面看到整體、由表面看到實質，讓成員和企業(yè)、企業(yè)和社會實現(xiàn)共贏?？傮w來講，學習型組織有三大特征：一是這種組織的全體成員，全身心投入能力建設，不斷學習；二是這種組織每個成員能夠充分發(fā)揮生命的潛能，體驗到工作中生命的意義；三是這種組織能夠創(chuàng)造自我，不斷創(chuàng)新，擴展創(chuàng)造未來的能量。

二、建立學習型組織是企業(yè)的當務之急

一是競爭環(huán)境的要求。在行業(yè)大對大、強對強的新一輪競爭格局中，競爭性因素增多并將日趨激烈，如何提高企業(yè)競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，已經(jīng)成為不容回避的緊迫課題。二是隊伍現(xiàn)狀的要求。企業(yè)普遍存在員工隊伍年齡老化、思想觀念滯后、學習因循守舊等問題，而現(xiàn)代企業(yè)對專業(yè)水平、管理素質和知識更新的要求越來越高，如果不能通過建立學習型組織來強化企業(yè)的競爭力、應變力，就將面臨被市場無情淘汰的危機。三是繁重任務的要求。當前企業(yè)每一項戰(zhàn)略部署和工作重點，都迫切要求提高企業(yè)執(zhí)行力、打造高效率的職工隊伍，迫切要求增強企業(yè)創(chuàng)新力、推動企業(yè)跨越式發(fā)展，迫切要求形成企業(yè)凝聚力，切實維護職工的發(fā)展權益。這些要求與建立學習型企業(yè)目標一致、手段統(tǒng)一，最好且唯一的方法就是通過建立學習型企業(yè)來實現(xiàn)。四是持續(xù)發(fā)展的要求。目前，雖然企業(yè)的經(jīng)濟、技術指標完成較好，員工的服務意識、創(chuàng)新意識、市場意識有不同程度的提高，企業(yè)綜合實力一年比一年增強，管理水平也 2 邁上了新臺階，但這種提高和增強只是“量”的進步，且具有很強的階段性和局限性，并不能代表企業(yè)未來的競爭能力可以高枕無憂。

三、政工部門要積極組織創(chuàng)建學習型企業(yè)

建立學習型企業(yè)是一個系統(tǒng)工程，更是一個長期的任務，需要企業(yè)黨政工團齊抓共管。政工部門作為企業(yè)黨組織的職能部門，擔負著做好職工思想政治工作、保持職工隊伍穩(wěn)定、促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重任。在具體工作中，政工部門就從以下方面組織開展學習型企業(yè)的建設：

1、在創(chuàng)建學習型企業(yè)中當好組織者的角色。創(chuàng)建學習型組織中各級政工組織要提供這樣一種平臺，讓個體的智慧得到共享，從而激發(fā)團體的智慧。一是營造共同愿景。組織職工學習“學習型組織”的理論，在實踐中進行“五項修煉”，培育職工團隊共同的價值觀，建立團隊系統(tǒng)思考、上下同欲的共同愿景。二是在學習上創(chuàng)造更多有益的模式，提供多渠道的學習機會，讓學習成為職工工作和生活的有機組成部分，通過個體能力的提升，促進團隊整體能力的提高，不斷激發(fā)團隊的學習力和創(chuàng)新力。二是利用各種載體充分調動職工學習的積極主動性，大力開展“創(chuàng)爭”活動，營造講學習、爭奉獻的和諧氛圍。

2、在創(chuàng)建學習型企業(yè)中當好教育者的角色。一是要教育職工樹立企興我榮、企衰我恥的思想，進行愛崗敬業(yè)做奉獻的主人翁思想教育。二是營造自我超越是實現(xiàn)自我愿景乃至共同愿景的價值觀。三是倡導改善心智模式、創(chuàng)新管理思維的觀念。改善心智模式，就要打破習慣性的思維定勢，創(chuàng)新思維模式，從常規(guī)的狀態(tài)中看到超越常規(guī)發(fā) 展的條件和辦法，通過創(chuàng)造條件實現(xiàn)目標，不斷超越，活出生命的精彩。

3、在創(chuàng)建學習型企業(yè)中當好維護者的角色。要維護好職工的學習權、發(fā)展權，進行系統(tǒng)思考，通過有效途徑和合法手段，不斷改善職工的工作環(huán)境，提高職工的生活質量，切實維護職工的合法權益，使企業(yè)發(fā)展的成果惠及職工，同時，積極為員工的成長進步創(chuàng)造條件，幫助職工正確處理好眼前利益和長遠利益的關系，協(xié)調好國家、企業(yè)和職工三者利益關系，維護職工隊伍的團結和穩(wěn)定，實現(xiàn)職工和企業(yè)共同發(fā)展。

第四篇：讀《第五項修練》后感想

《第五項修練》讀后感

以前知道有本叫做《第五項修煉》的書，也好象自己曾在哪兒翻過，感覺此書高深、難讀。這次假期我們留了作業(yè)，不得不認真看了起來，發(fā)現(xiàn) 《第五項修練》是一本影響深遠的圖書，由彼得·圣吉 著?！靶逕挕保瑥哪硞€角度看，其實也就是學習，關于學習型組織的五項修煉是這樣的：

第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式 第三項修煉：建立共同愿景 第四項修煉：團體學習

第五項修煉：系統(tǒng)思考（本書的重點）

看過之后，我認為這些修煉主要是說不論做什么事情，都要集中精力，培養(yǎng)耐心。我們知道學校班級就是學習的場所。所以我們要努力引導學生會學、能學、善學、愿學。不要僅僅停留在“學會”這一層次上，還要教會學生會總結，會歸納、會反思。事實上書中所說的學習型組織是可能的，因為每個學生都是天生的學習者。我們不必很煩瑣教學生們學習，因為他們生來就是出色的學習者——學習行走、說話，吃飯，甚至自己處理一些對于我們來說根本想不到的一些有難度的事情。學習不僅是學生的天性，也是生命的體現(xiàn)。但一般來說只有少數(shù)人努力發(fā)展本身，超越自我。當你詢問一個人的愿望是什么，通常他們會說：“我想買車”，或“我想。。”。在沒有壓力的情況下，很少有人想到提升自己，或超越自己。怎樣才會努力的提升自己呢，有了衷心渴望實現(xiàn)的目標，就會努力學習、追求卓越。一般來說，如果能成為團隊中出色的一分子，在這個團隊里，大家彼此信任、互補長短，為共同的大目標全力以赴，創(chuàng)造出驚人的成果，從而自己就得到提升了。在這里我們所體驗的，就是一種學習型組織的雛型。團體學習之所以非常重要，是因為在現(xiàn)代組織中，學習的基本單位是團體而不是個人。

學習是一個終身的過程。我們永遠不能說：“我們已經(jīng)是一個學習型組織了”，學得愈多，愈發(fā)現(xiàn)自己的無知。很多人被問起，作為成功團體一分子的經(jīng)驗是什么時，一般人們會回答，覺得自己屬于一個比自我強大的集體的感覺，就是大伙兒心手相通，共創(chuàng)未來的那種超越。透過學習，我們可以重新創(chuàng)造自我。通過學習，我們能夠做到從未能做到的事情，每個人都深深地渴望這種真正的學習與提升。這就是學習型組織的真諦。對這樣的組織而言，單單適應與生存不是他的真諦。而是每個人在這個組織內在工作中活出生命的意義。這就是我讀書后的感想，我發(fā)現(xiàn)看過此書后的人生觀、價值觀都得到了一個升華，應該說這本書像是專門寫給我們教師寫的。我很感動，直到今日，這一套書我還只是看了一點點，但每一次看的時候，都讓我深深地感動，因為感覺有一個人在與我做著心靈的對話。一些數(shù)據(jù)表明：多達百分之七十五的教師工作的失誤來自與學生的溝通問題。所以我們要讓每個學生融進集體，要讓每個學生有成就感，讓每個學生都在一個出色的班集體中得到不同的提升。由于團體的智慧總是要大于個人的智慧，因而團體學習能夠比個體學習產(chǎn)生更為出色的成果，并且團體中的個人成長速度也比其他的學習方式為快，這便是學習型組織成功的關鍵所在。所以現(xiàn)在就要求我們教師不是以傳統(tǒng)的教師的姿態(tài)出現(xiàn)，而應該是一位顧問，一位交換意見的參與者。這就要求我們必須集中更多的時間和精力去從事那些有效果的和有創(chuàng)造性的活動：互相影響、討論、激勵、了解、鼓舞。學生不再是孤立的、被動的知識接受者，而是相互交往的主動學習者。教育組織形式也從單一的班級教學轉變?yōu)榘嗉壗虒W、小組討論、個別指導的恰當組合，并輔之以形式多樣的課外活動。學校各種教學設施的設計和安排都要有利于交往的順利進行。絕不能因為學生年齡較小不會盡心盡力地學習，因而只有采取強制性的手段，強迫他們學習。教師的作用在于引導學生求知的天性，使其自由地生長，任何外在的強迫只會泯滅這種求知欲望。

那么教師應該用什么去引導學生呢?答案是共同愿望。由于共同愿望是同學心中所真心向往的愿望，因此它具有強大的驅動力，它會引領組織成員一步一步地接近目標。教師不僅要善于激發(fā)、學習與聆聽學生的個人目標，而且還要經(jīng)常與學生分享自己的目標，通過相互交往與溝通，把這些不同的目標整合起來，真正的共同理想才能得以建立起來。

2011年02月17日

第五篇：駕校教練員五項修練

駕校教練員的五項修煉

國內關注駕校教練員職業(yè)素質提升的首本著作！駕校教練的訓練教授之道，服務招生之道，自我完善之道，盡在其中。駕校管理的企業(yè)文化之計，控制監(jiān)督之計，生存發(fā)展之計，皆有論述。本書共分為五章，前兩章“職業(yè)修煉”和“服務修煉”是教練員“訓”的內容，旨在使大家重新審視認識汽車駕駛教練員這一職業(yè)的社會責任和從業(yè)理念；后三章分別為“方法修煉”、“溝通修煉”和“招生修煉”，是教練員“練”的內容，旨在從教學語言、教學方法等方面提升教練員的能力。

前言：

從2005年正式進入駕駛培訓（簡稱駕培）行業(yè)開始，到2008年本書書稿基本完成，我從事駕培工作只有將近三年的時間，應該說，我還是駕培行業(yè)的一個新兵。這三年，我國駕培市場經(jīng)歷了“全民學車熱”的“市場爆發(fā)期”，也經(jīng)歷了“民辦駕校熱”的“市場發(fā)育期”。許多沒有從事過教育和服務業(yè)的老板辦起了駕校，許多沒有接受過正規(guī)教育的職業(yè)駕駛員轉行當起了教練員，于是挑戰(zhàn)與困惑接踵而來，壓力與迷茫不期而至。如何塑造駕校整體與教練員個人的品牌形象？如何提升教練員和員工的綜合素質？如何更好地承擔起教練員個人和駕校法人的 1 社會責任，改善交通環(huán)境，減少交通事故？如何培育駕校的核心競爭力？如何把教育學、心理學的基本原理運用到機動車駕駛培訓的教學中？如何打破“潛規(guī)矩”，建立新機制？……這一系列的問題讓駕培行業(yè)的從業(yè)者應接不暇。在這不僅是“大魚吃小魚”，而且是“快魚吃慢魚”的殘酷的市場競爭中，這些問題逼迫著我們駕培行業(yè)的從業(yè)者不得不去思考和研究。我們想學習專業(yè)知識，我們想借鑒成功者的經(jīng)驗，可是跑遍了大小書店，能夠找到的大多是指導汽車駕駛操作的書，卻難以找到指導駕校管理經(jīng)營和指導汽車駕駛教練員教學的書。雖然明白自己入道晚、積累少、根基淺，但我還是萌生了把幾年來的工作體會整理出來，寫一本給駕校教練員和管理人員看的書的念頭。每當我聽到和看到許多剛出駕校門的駕駛新手，因不良的駕駛心態(tài)、習慣和技術造成車毀人亡；每當我聽到和看到我們國家的交通事故總數(shù)和交通事故死亡人數(shù)總數(shù)都高居世界第一位時；每當我聽到和看到有的學員因駕?！罢舭l(fā)”，學車之路歷盡磨難時；每當我聽到和看到有的學員被個別無德教練員訓斥、刁難，學車生涯充滿艱辛時。雖然我清楚自己將會面對許多困難，將要迎接許多挑戰(zhàn)，但是一定要寫出一本有助于提高駕校教練員職業(yè)素質，有助于提高我國道路交通安全水平的書的念頭更加堅定。為 2 了穩(wěn)妥起見，也為了能和全國駕校的教職員工進行更廣泛的交流，我確定了先建博客、后寫書的策略。于是，我在新浪網(wǎng)以“南郭先生”之名開辟了“駕校經(jīng)營方略”的博客，將工作中的所思、所悟以“教練員必讀”、“駕校招生漫談”、“駕校經(jīng)營管理故事”為專欄零零星星、陸陸續(xù)續(xù)地發(fā)出。這些文章使我結交了一大批天南地北的駕校教練員，他們對駕校經(jīng)營管理和汽車駕駛教學知識的渴求，可謂如饑似渴，他們有的給我提供素材，有的給我補充觀點，都希望我能夠旱日寫出來。在眾多朋友的關心下，這本《駕校教練員的五項修煉》終于完稿了。本書共分為五章，前兩章“職業(yè)修煉”和“服務修煉”是教練員“訓”的內容，旨在使大家重新審視認識汽車駕駛教練員這一職業(yè)的社會責任和從業(yè)理念；后三章分別為“方法修煉”、“溝通修煉”和“招生修煉”，是教練員“練”的內容，旨在從教學語言、教學方法等方面提升教練員的能力。由于自己知識與能力的局限性，雖然書中提出了一些觀點，但是論述得不夠充分，錯誤與不足更是在所難免；由于自己知識儲備和素材積累的不足，一些應該寫到書中的命題，如“教育規(guī)律在汽車駕駛訓練中的運用”、“女學員的特點與訓練方法”、“如何運用網(wǎng)絡進行招生”等內容沒能提煉整理出來，感到十分遺憾與歉疚。如果以后有機會 3 一定予以修訂。在此書的寫作過程中，得到臨沂師范學院劉恩允教授、山東交通學院李景芝教授的指教，得到山東正直實業(yè)有限公司殷志勇總經(jīng)理、臨沂正直汽車俱樂部原經(jīng)理李含、臨沂正直駕校教研室主任馮曉樂的幫助與支持。另外，還得到許多熱心的學員、網(wǎng)友、教練員和諸多駕校領導的關心和幫助，在此一并表示感謝！南新華

后記

人人都知品牌好，只是…… 為了手頭上這本正在趕寫的有關駕校教練員管理的書，我需要到外地其他駕校進行考察調研，以便盡可能地掌握情況，使本書更具有指導性。有時應主人的請求也對他們的管理提些建議，或者給教練員們進行“如何成為王牌教練員”的講座，走了幾所駕校后，發(fā)現(xiàn)了他們一個具有共性的地方，就是：世人都曉神仙好，只有…… 一方面是駕校的老板，他們渴望把自己辛辛苦苦籌建的駕校變成有核心競爭力的品牌駕校，他們也外出學習，也羨慕那些成功的駕校，也希望引進人才，改善管理，他們最怕的是駕校維持不下去關了門，虧損事小，丟人事大。但真的給他們拿出建議與方案，進行大刀闊斧的重組、改革、再造時，他們又有許許多多的難以舍棄。……

作者簡介：

南新華，網(wǎng)名南郭先生。曾長期在大型國有企業(yè)、外資集團公司的宣傳策劃、市場營銷、法律事務、資本運營等幾個領域任職。近幾年來，南新華先生全身心地致力于民營駕校的管理，其多年來在跨度較大的幾個領域“充數(shù)職涯”所積累的知識與經(jīng)驗，在這民營駕校的舞臺上得到了施展和運用。目前，任職所在的山東臨沂正直駕校以其辦學正規(guī)、服務優(yōu)良、招生眾多成為國內的名校，在社會上有良好的口碑。南新華先生現(xiàn)專職從事駕校經(jīng)營管理的研究和咨詢，在駕校教練員的培訓體系、控制體系和駕校的營銷體系上形成了一套完整的經(jīng)營管理模式。

圖書目錄： 序言 前言

第一章 職業(yè)修煉

第一節(jié) 我們?yōu)槭裁匆斀叹殕T

一、選擇教練員這一職業(yè)的原因

二、教練員的現(xiàn)實狀況

三、影響你成為王牌教練員的因素

第二節(jié) 怎樣轉換和認知自己的職業(yè)角色

一、教練員的角色轉換與角色認知

二、合格教練員應具備的素質

三、教練員的“訓”與“練”

第三節(jié) 怎樣成為一名有使命感的教練員

一、我們從事的工作事關人們的生命與財產(chǎn)的安全

二、我們從事的工作事關社會和諧的構建

三、我們從事的工作事關企業(yè)核心價值觀的實現(xiàn)

第二章 服務修煉

第一節(jié) 怎樣認識教練員的服務職能

一、駕校是服務行業(yè)

二、駕校服務的層次

三、教練員在服務中的誤區(qū)

第二節(jié) 怎樣把握駕校服務的特點和關鍵時刻

一、駕校服務的特點

二、駕校服務的“關鍵時刻”

第三節(jié) 怎樣樹立正確的服務理念和思維

一、薪水不是老板發(fā)的，而是學員發(fā)的二、學員的滿意度是檢驗服務效果的唯一標準

三、差不多、過得去的教學與服務無異于自我淘汰

四、沒有學不會的學員，只有不會教的教練

五、服務即是廣告，服務即是招生

六、劣質服務就是砸駕校的品牌，砸大家的飯碗

七、從學員的不滿中發(fā)現(xiàn)自己的不足

八、感恩學員給了我機會

第四節(jié) 怎樣進行服務失敗后的補救

一、服務失敗的含義及表現(xiàn)形式

二、服務失敗的補救原則和方法 第三章 方法修煉

第一節(jié) 怎樣進行養(yǎng)成式教學

一、養(yǎng)成式教學的內容

二、養(yǎng)成式教學的方法

第二節(jié) 怎樣進行體驗式教學

一、想象式體驗

二、重復式體驗

三、特殊式體驗

第三節(jié) 怎樣教好老年學員

一、老年學員學車的動機

二、老年學員的特點

三、打好心理基礎是搞好老年學員訓練的關鍵

四、訓練老年學員應注意的問題

第四節(jié) 怎樣克服學員的緊張心理

一、走出“怕”字的陰影是克服學員緊張心理的關鍵

二、寬松的教學環(huán)境是克服學員緊張心理的良藥

三、防止“瓦倫達心態(tài)”，幫助學員踢好“臨門一腳”

第四章 溝通修煉

第一節(jié) 怎樣搞好與學員的溝通

一、做一名善于傾聽的教練員

二、做一名善于表達的教練員

三、做一名不與學員沖突的教練員

四、做一名語言文明的教練員

第二節(jié) 怎樣正確地運用贊美的藝術

一、贊美學員的作用

二、贊美學員的方式

三、贊美學員時應注意的問題

第三節(jié) 怎樣正確地使用批評的藝術

一、教練員使用“批評”存在的問題

二、批評的原則

三、批評四步曲

四、評價批評的效果 第五章 招生修煉

第一節(jié) 怎樣認識當前駕培市場的形勢

第二節(jié) 怎樣利用“關系”招生

一、關系招生的原則

二、關系招生的形態(tài)

第三節(jié) 怎樣運用“口碑”招生

一、口碑招生的優(yōu)點

二、口碑招生的主體

三、駕校應當怎樣制造口碑效應

第四節(jié) 怎樣防止學員的流失

一、學員是從咨詢員、接待員和教練員口中流失的

二、學員是從教練員身邊流失的三、學員是從領導被動疏忽的工作中流失的