第一篇：客服主管工作職責

客服主管崗位職責及工作內(nèi)容 一：客服主管崗位職責

1． 銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標； 2． 團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量；

3． 客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；

對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

4． 客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具像客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5． 服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；

6． 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

二、客服主管的日常工作內(nèi)容

1.安排售前、售后客服人員的工作，負責客服旺旺分配、排版，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;2.監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題；

3.組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓； 4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃； 5.負責客戶投訴及處理；

6.跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題； 7.處理店鋪有問題的評價，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度； 8.匯總整理每日客服人員銷售報表

第二篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責 售前工作

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題；

5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析；

7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

售后工作

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

2、督促顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、負責顧客投訴部門員工的班次編排、考勤記錄和業(yè)績考核。

5、落實顧客投訴部門的培訓課程的安排學習。

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

10、接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務(wù)等各方面的投訴。

11、協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

日常管理

一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

十、完成部門交付的其他工作。

第三篇：客服主管工作職責

客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班安排；

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責部門員工業(yè)績考核工作；

4.日常會議；

5.培訓提高服務(wù)水準；

6.制定客服部門工作目標及計劃；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注重服務(wù)態(tài)度，用語

2.樹立公司外部形象

3．正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A．事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板

2.滿意度調(diào)查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

第四篇：客服主管工作及職責

客服主管職責及工作

1，負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴；每款寶貝上新后負責新寶貝尺碼，面料，搭配等工作跟進，2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

3、負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件；

4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度；配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率；

5、對公司客戶群進行維護和管理；（利用短信微淘群發(fā)等工具）

6、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

7、負責天貓店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

8、關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整及做出相應(yīng)通知

9、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

10、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

11、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

12、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;, 13.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下并做好相應(yīng)的工作準備

14，合理安排客服的工作，及時跟進客戶的評價，售后以及投訴等問題以及檢查頁面的更新，及時挑出出錯的頁面加以改進

15，定時對淘寶上的同款進行盜圖投訴及跟進

第五篇：客服主管工作職責

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù)。今天學習啦小編要與大家分享的是：客服主管的具體工作職責，具體內(nèi)容如下，歡迎閱讀!

客服主管工作職責：

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責部門員工業(yè)績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓提高服務(wù)水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿意度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注重服務(wù)態(tài)度，用語

2.樹立公司外部形象

3.正面提供公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A.事實不清：表示理解，澄清事實

B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足

4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。