第一篇：論如何提高煙草營銷人員的素質(zhì)和能力

論如何提高營銷人員的素質(zhì)和能力

作者： 內(nèi) 容 摘 要

溫家寶總理曾對煙草行業(yè)重要批示：“煙草業(yè)是國家財(cái)稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費(fèi)者利益。煙草專賣制度實(shí)行以來，煙草行業(yè)改革和發(fā)展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在新時(shí)期，煙草行業(yè)面臨著深化改革和加強(qiáng)管理，確保持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的任務(wù)。為此，需要認(rèn)真總結(jié)煙草行業(yè)改革和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步確定新的目標(biāo)、任務(wù)和措施?！庇纱丝梢姡瑹煵菪袠I(yè)始終是將國家利益和消費(fèi)者利益放在行業(yè)發(fā)展的首位。然而煙草企業(yè)是由我們千千萬萬個(gè)員工組成的，要想企業(yè)更好、更快的發(fā)展，必須要所有的企業(yè)員工共同發(fā)展、共同提高，就像我們滁州煙草商業(yè)企業(yè)愿景所說:“客我同心、工商共贏，員工與企業(yè)共同成長”，只有這樣我們才能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和崗位的要求，才能促銷煙草行業(yè)更好、更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 煙草行業(yè) 發(fā)展 營銷人員 素質(zhì)

正 文

煙草行業(yè)通過工商分設(shè)、取消縣級公司法人資格，確立市公司市場營銷主體地位等一系列體制改革和發(fā)展后，進(jìn)入了行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的階段。溫家寶總理曾對煙草行業(yè)重要批示：“煙草業(yè)是國家財(cái)稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費(fèi)

一、端正工作態(tài)度、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

之所以我們營銷人員要端正工作態(tài)度，是因?yàn)閼B(tài)度決定一切。任何企業(yè)也好，公司也好，最需要的是認(rèn)真工作的員工，如果沒有認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)工作的一線基層員工，就算制度再好，領(lǐng)導(dǎo)再有能力，企業(yè)也不可能一直良好的發(fā)展下去。工作作風(fēng)方面，主要是作為客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照拜訪規(guī)律給予客戶例行拜訪，特別是對一些經(jīng)營異常戶要做到重點(diǎn)拜訪。在拜訪中不能貪大求全，以一蓋十，而應(yīng)深入客戶中，通過調(diào)查、分析，給予客戶好的銷售建議，解決客戶的實(shí)際困難。同時(shí)要嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，恪守客戶經(jīng)理的職業(yè)道德，在工作中做到清正廉潔，不吃拿卡要，做到大事講整體、講形象，小事講風(fēng)格、講影響。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)能力

學(xué)習(xí)方式不外乎注重自身學(xué)、與人學(xué)、學(xué)他人；學(xué)習(xí)內(nèi)容也主要包括品牌推銷、品牌培育、品牌上柜、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、市場預(yù)測等幾項(xiàng)內(nèi)容。通過深入研究市場、分析市場、分析客戶，幫助提高客戶的經(jīng)營水平。并根據(jù)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理區(qū)位和以往銷售狀況準(zhǔn)確劃分客戶類型，準(zhǔn)確預(yù)測客戶的需求品牌和數(shù)量。從而通過理論聯(lián)系實(shí)際，找準(zhǔn)自己的重點(diǎn)、目標(biāo)和路子，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，防止出現(xiàn)空學(xué)、空想，依著葫蘆畫瓢的現(xiàn)象發(fā)生。在提高業(yè)務(wù)能力方面，我們客戶經(jīng)理主要的工作是做好客戶服務(wù)工作，在服務(wù)過程中不僅要為客戶提供熱情的服務(wù)，而且還應(yīng)具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的營銷技巧，具備了專業(yè)知識才能

四、提高溝通能力、應(yīng)變能力

良好的溝通能力，能更好的為客戶提供服務(wù)，特別是針對農(nóng)村一些文化水平低的零售戶，就更要求我們客戶經(jīng)理有良好的溝通能力，用簡單，易懂的語言將公司的情況告之客戶，提高客戶對客戶經(jīng)理的信任。優(yōu)秀的營銷人員用講語言的藝術(shù)，善于啟發(fā)顧客，說服顧客。良好的語言表達(dá)能力的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是：清晰、準(zhǔn)確、條理井然、重點(diǎn)突出；富于情感，是顧客聽了感到溫暖、親切，起到感染顧客的作用；誠懇、邏輯性強(qiáng)，起到說服顧客、增強(qiáng)信任感的作用；生動(dòng)形象、風(fēng)趣幽默，能起到吸引顧客的作用；文明禮貌，熱情友善，能引起顧客由衷的好感，起到增進(jìn)友誼的作用，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。應(yīng)變能力，在各種復(fù)雜的，特別是突如其來的情況下，營銷人員僅用一種姿態(tài)或模式對待顧客是很難奏效的，這就要求營銷人員具有靈活的應(yīng)變能力，做到在不失原則的前提下，靈活實(shí)施應(yīng)變行為，達(dá)到自己的目的。營銷人員應(yīng)思維敏捷、清晰、能夠快速地分析和綜合問題，能夠及時(shí)察覺顧客需求的變化對推銷效果的影響，并針對變化的情況，及時(shí)采取必要的營銷對策

五、提高工作責(zé)任心

工作責(zé)任心是每位員工的第一素質(zhì)。有責(zé)任心，我們才能有不斷進(jìn)步的動(dòng)力，才會有勤奮工作的熱情。強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，這是我們每一名員工能否做好一切工作的前提，是成就個(gè)人事業(yè)必不可少的內(nèi)在因素，也是企業(yè)健康發(fā)展所對每一名員工的迫切

七、結(jié)論

綜上所述，做為一名營銷人員，特別是煙草行業(yè)的營銷人員，一定要緊跟企業(yè)步伐，在前進(jìn)中查找自身存在的不足，解放思想、開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，和企業(yè)共同發(fā)展，這樣才能更好的開展?fàn)I銷工作，才能適應(yīng)未來煙草行業(yè)的需要。

第二篇：論如何提高會計(jì)人員素質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

論如何提高會計(jì)人員素質(zhì)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng) 在這經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、社會快速進(jìn)步的時(shí)代,我國會計(jì)工作已逐步建立起適應(yīng)社會主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求和國際會計(jì)慣例相協(xié)調(diào)的統(tǒng)一會計(jì)制度體系。會計(jì)所提供的信息已成為管理者、投資者、債權(quán)人以及政府部門改善經(jīng)營管理、評價(jià)財(cái)務(wù)狀況、作出投資決策的依據(jù)。高素質(zhì)的會計(jì)人員是經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的必要條件。會計(jì)工作在經(jīng)濟(jì)管理中的作用也愈發(fā)重要。但當(dāng)前會計(jì)工作中存在一些問題，如假賬泛濫，信息失真，秩序混亂等等，嚴(yán)重影響了社會經(jīng)濟(jì)秩序和會計(jì)職能作用的發(fā)揮，個(gè)別會計(jì)人員甚至走上了知法犯法的道路。因此，提高會計(jì)人員職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)已到了刻不容緩的地步，成為急需解決的問題?，F(xiàn)就這一問題做如下探討。

隨著改革開放和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，加強(qiáng)會計(jì)人員的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則的修養(yǎng)，提高會計(jì)人員整體素質(zhì)顯得尤為重要。職業(yè)道德是從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵循的行為規(guī)范，同時(shí)也是從業(yè)人員對社會所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。下面，本人就會計(jì)人員如何提高職業(yè)道德修養(yǎng)談些體會和看法，希能引起同行的共鳴。

一會計(jì)職業(yè)道德的含義與特點(diǎn)

（1）會計(jì)職業(yè)道德的含義會計(jì)職業(yè)道德是指在會計(jì)職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的、體現(xiàn)會計(jì)職業(yè)特征的、調(diào)整會計(jì)職業(yè)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。其含義包括以下幾個(gè)方面：會計(jì)職業(yè)道德是調(diào)整會計(jì)職業(yè)活動(dòng)中各種利益關(guān)系的手段、會計(jì)職業(yè)道德具有相對穩(wěn)定性、會計(jì)職業(yè)道德具有廣泛的社會性。

（2）會計(jì)職業(yè)道德的特點(diǎn)會計(jì)作為社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一種特殊職業(yè)，除了具有職業(yè)道德的一般特征外，與其他職業(yè)道德相比還具有如下特征：

具有一定的強(qiáng)制性。在我國，會計(jì)職業(yè)道德和其他職業(yè)道德不一樣，許多內(nèi)容都直接納入了法律制度。

較多關(guān)注公眾利益。在會計(jì)職業(yè)活動(dòng)中，發(fā)生沖突時(shí)要堅(jiān)持原則，把社會公眾利益放在第一位。

二會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)的內(nèi)容

（1）愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)是會計(jì)職業(yè)道德的核心規(guī)范。人類職業(yè)道德水平的高低，主要體現(xiàn)在能否愛崗敬業(yè)上。它要求會計(jì)人員熱愛自己所從事的職業(yè)，以恭敬、虔誠的態(tài)度對待自己的工作崗位，以高度的責(zé)任感和使命感自覺地承擔(dān)起本職業(yè)對社會、對他人的責(zé)任和義務(wù)。

（2）熟悉法規(guī)熟悉法規(guī)是會計(jì)職業(yè)道德的基本要求。會計(jì)工作是一項(xiàng)政策性，專業(yè)性很強(qiáng)的工作，又是一項(xiàng)很具體、很復(fù)雜的實(shí)務(wù)性工作。如果會計(jì)人員不能跟上形勢，不能及時(shí)掌握新的知識，稍有不慎，“失之毫厘，謬以千里”，給國家和人民造成嚴(yán)重的損失。因此會計(jì)人員必須熟練地掌握會計(jì)方面的各項(xiàng)法規(guī)和業(yè)務(wù)。

（3）依法核算依法核算是會計(jì)職業(yè)道德的關(guān)鍵。會計(jì)人員是國家會計(jì)法律、法規(guī)的具體執(zhí)行者和維護(hù)者，秉公依法就成為他們最重要的職業(yè)行為要求。能否認(rèn)真貫徹執(zhí)行會計(jì)法律、法規(guī)，不僅直接關(guān)系到能否真實(shí)反映本單位乃至全社會的資金流動(dòng)以及社會生產(chǎn)和再生產(chǎn)的價(jià)值形態(tài)，而且還關(guān)系到能否保障國家財(cái)政收入，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長和社會生產(chǎn)力的發(fā)展，以及能否有效地調(diào)整國民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中出現(xiàn)的各種復(fù)雜關(guān)系，保護(hù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)體制改革的成果。

（4）客觀公正客觀公正是會計(jì)職業(yè)道德的重要規(guī)范。會計(jì)人員只有站在客觀公正的立場上才能做到實(shí)事求是，才能力求保證會計(jì)資料的真實(shí)、完整，才能做到問心無愧。這也是會計(jì)人員所追求的一種境界。

三會計(jì)人員職業(yè)道德失范的主要原因

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷進(jìn)行，會計(jì)工作面臨的社會大環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，多方利益的沖突之下會計(jì)職業(yè)道德的失范現(xiàn)象屢屢發(fā)生。造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的：

(1)職業(yè)道德低下，貪圖錢財(cái)，或者迫于上級領(lǐng)導(dǎo)壓力，致使會計(jì)職業(yè)道德的缺失。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，會計(jì)人員處于利益主體的中一t2,，由于多方利益的驅(qū)動(dòng)，會計(jì)人員的職業(yè)行為也難免受到利益的驅(qū)動(dòng)。在這種情況下，一些意識薄弱的會計(jì)人員很容易喪失立場和職業(yè)道德。另一方面，上級領(lǐng)導(dǎo)對會計(jì)人員的工作有完全的控制權(quán)力。上級領(lǐng)導(dǎo)為了達(dá)到個(gè)人私利，向會計(jì)人員施加壓力，指使會計(jì)人員弄虛作假，致使會計(jì)人員違反會計(jì)法規(guī)，甚至違反法律。

(2)缺乏敬業(yè)精神、法律意識淡薄。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使會計(jì)工作內(nèi)容發(fā)生了新的變化，科學(xué)、規(guī)范、與國際接軌的新要求需要會計(jì)人員不斷提高勝任能力，注重專業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)知識的提高。而忽視上述內(nèi)容的會計(jì)人員就不免在實(shí)際工作中出現(xiàn)種種錯(cuò)誤。另外，法律在會計(jì)工作中起著至關(guān)重要的地位，法律意識的淡薄就會使會計(jì)人員不能恪守法律要求和職業(yè)道德使得會計(jì)人員失去職業(yè)信用和社會信用。

(3)監(jiān)督機(jī)制不健全也使會計(jì)人員職業(yè)道德缺失的原因之一。會計(jì)工作不僅需要法律的規(guī)范，行業(yè)規(guī)范也需要企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。如果各方監(jiān)督不能正常發(fā)揮作用，會計(jì)人員就失去了“緊箍咒”，做假賬、編造假報(bào)表，甚至辦理違法違紀(jì)得財(cái)務(wù)收支等現(xiàn)象也就隨之發(fā)生了。

四提高會計(jì)人員職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法

（1）勤于學(xué)習(xí)勤于學(xué)習(xí)是提高會計(jì)人員職業(yè)道德修養(yǎng)的基本途經(jīng)。會計(jì)人員應(yīng)該加強(qiáng)三個(gè)方面的學(xué)習(xí)：一是加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，社會主義的會計(jì)職業(yè)道德是社會主義道德原則和規(guī)范在會計(jì)工作中的具體表現(xiàn)。努力學(xué)習(xí)提高思想覺悟，這是財(cái)務(wù)人員做好工作的前提。

所以，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思主義道德理論，能夠幫助我們科學(xué)地理解會計(jì)職業(yè)道德要求的深刻意義，樹立正確的職業(yè)道德，遵循會計(jì)職業(yè)道德規(guī)范，自覺提高專業(yè)品德修養(yǎng)，增加對本職工作的熱愛，講求對事業(yè)的獻(xiàn)身精神，維護(hù)會計(jì)職業(yè)的尊嚴(yán)。二是加強(qiáng)會計(jì)道德理論的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)會計(jì)職業(yè)道德理論可以增強(qiáng)會計(jì)人員進(jìn)行會計(jì)職業(yè)道德修養(yǎng)的自覺性，可以使會計(jì)人員掌握會計(jì)職業(yè)道德原則和規(guī)范體系，主動(dòng)調(diào)整自己的行為。三是加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。會計(jì)工作是一種專業(yè)性

很強(qiáng)的工作，會計(jì)學(xué)是一門內(nèi)容極其豐富的經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)，要當(dāng)一名稱職的會計(jì)人員，不僅要有崇高的職業(yè)道德操守，而且要有會計(jì)專業(yè)知識，努力向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，使自己學(xué)有目標(biāo)，趕有方向，比有尺度。

（2）勤于實(shí)踐社會實(shí)踐是提高會計(jì)職業(yè)道德修養(yǎng)的根本途經(jīng)。實(shí)踐是道德修養(yǎng)的基礎(chǔ)，會計(jì)人員只有投身到社會主義職業(yè)道德的實(shí)踐中去，才能真正懂得社會主義會計(jì)道德規(guī)范和道德品質(zhì)的要求，才能真正培養(yǎng)起相應(yīng)的會計(jì)道德情操，形成相應(yīng)的會計(jì)道德行為和習(xí)慣。實(shí)踐可以檢驗(yàn)會計(jì)人員的職業(yè)道德品質(zhì)，它要求會計(jì)人員把會計(jì)職業(yè)道德的理論、原則和規(guī)范貫徹到實(shí)踐當(dāng)中去，不斷提高自己的職業(yè)品質(zhì)，更好地完成會計(jì)工作。

（3）優(yōu)化會計(jì)的社會環(huán)境會計(jì)人員工作在會計(jì)領(lǐng)域，也生活在社會大環(huán)境中，其會計(jì)誠信和職業(yè)道德不可避免地要受到社會各種不良因素的影響和干擾，特別在社會體制、觀念變革迅速的情況下，社會心態(tài)、風(fēng)氣、風(fēng)尚對會計(jì)人員沖擊極大?？梢哉f，要想營造出高品質(zhì)的會計(jì)職業(yè)道德，優(yōu)化會計(jì)行為的社會環(huán)境尤為重要。而會計(jì)行為社會環(huán)境得優(yōu)化不僅需要會計(jì)界的努力，也需要社會各界的協(xié)調(diào)與改革，只有多方努力才能為會計(jì)行為營造出純潔、透明的大環(huán)境。

（4）健全法規(guī)制度、強(qiáng)化多層次的會計(jì)職業(yè)道德監(jiān)督機(jī)制把會計(jì)人員職業(yè)道德行為置于內(nèi)外多層次得監(jiān)督之下，規(guī)范其行業(yè)行為，建立合格得財(cái)會隊(duì)伍。這不僅需要加強(qiáng)財(cái)政主管部門得監(jiān)督檢查也需要加強(qiáng)單位內(nèi)部得監(jiān)督檢查。與此同時(shí)，還要完善會計(jì)準(zhǔn)則和會計(jì)制度，壓縮想象空間，適當(dāng)增加會計(jì)報(bào)表附注，完善和規(guī)范關(guān)聯(lián)交易的披露等，盡可能縮小會計(jì)政策選擇空間。

（5）建立輪崗制度財(cái)政部制定的《會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》中規(guī)定：會計(jì)人員的工作崗位應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃地進(jìn)行輪換。實(shí)行有計(jì)劃的會計(jì)輪崗制度，有利于加強(qiáng)會計(jì)工作的內(nèi)部監(jiān)督，在會計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成換崗交接清查的內(nèi)部檢查和牽制機(jī)制，防止貪污腐化行為的出現(xiàn)；有利于提高全體會計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他(她)們能掌握多種崗位技能，促使本單位會計(jì)管理水平的整體提高；還有利于調(diào)動(dòng)會計(jì)人員的工作積極性和創(chuàng)造性，通過接觸不同內(nèi)容和形式的業(yè)務(wù)崗位，激發(fā)會計(jì)人員創(chuàng)造和提出業(yè)務(wù)工作的新思路和思想。

（一）提高會計(jì)人員文化素質(zhì)教育?！笆陿淠?，百年樹人”它形象地告訴我們，會計(jì)不是一種速生資源，百年大計(jì)，教育為本，提高會計(jì)人員的工作素質(zhì)，培養(yǎng)優(yōu)秀會計(jì)人員是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，必須結(jié)合實(shí)際來培養(yǎng)會計(jì)專業(yè)人員，會計(jì)人員必須具有過硬的專業(yè)知識和理論知識。緊跟時(shí)代的步伐，同時(shí)要將學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，以誠實(shí)守信為榮。各會計(jì)部門應(yīng)選拔思想穩(wěn)定，公正無私，受到會計(jì)專業(yè)教育的人到會計(jì)崗位工作。

（二）提高會計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。各地方，各單位，各部門都有責(zé)任加強(qiáng)對會計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。作為一個(gè)合格的會計(jì)人員，不僅要有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、政策理論水平，要有較高的專業(yè)知識素質(zhì)。專業(yè)知識是會計(jì)人員素質(zhì)的特質(zhì)，是職業(yè)判斷能力的潛在表現(xiàn)，也是會計(jì)人員應(yīng)具備的從業(yè)知識。主要包括會計(jì)基礎(chǔ)、財(cái)務(wù)會計(jì)、成本會計(jì)、財(cái)務(wù)管理的會計(jì)主干理論以及2006年財(cái)政部發(fā)布的企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則、管理會計(jì)和會計(jì)電算化等相關(guān)知識。會計(jì)人員必須具備熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和掌握數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等一系列新技術(shù)、新知識，以提高自身的業(yè)

務(wù)素質(zhì)。才能面對新形勢，新情況和新問題。還要掌握國家財(cái)經(jīng)法規(guī)及審計(jì)，稅法，統(tǒng)計(jì)，電算化，經(jīng)營管理等方面規(guī)定。接受培訓(xùn)的同時(shí)還要堅(jiān)持自學(xué)，通過參加業(yè)務(wù)研究，學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，通過不斷學(xué)習(xí)，豐富業(yè)務(wù)知識，完善知識結(jié)構(gòu)，成為工作上的業(yè)務(wù)通。

（三）完善會計(jì)人員的繼續(xù)教育。鼓勵(lì)財(cái)會人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)和職稱資格考試，做到持證上崗，目前有一些在職財(cái)會人員是“半路出家”，沒有財(cái)會專業(yè)學(xué)歷和會計(jì)技術(shù)職稱資格。應(yīng)制定鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的計(jì)劃，給予一定時(shí)間，大力支持財(cái)會人員通過財(cái)會專業(yè)函授學(xué)習(xí)或高教自學(xué)考試學(xué)習(xí)并參加全國會計(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試，對取得財(cái)會專業(yè)學(xué)歷和獲得會計(jì)專業(yè)技術(shù)資格的財(cái)會人員應(yīng)給予精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。

會計(jì)人員繼續(xù)教育是提高會計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑，是會計(jì)管理工作的一個(gè)組成部分。企業(yè)主管部門應(yīng)按財(cái)政部《會計(jì)人員繼續(xù)教育暫行規(guī)定》的教育內(nèi)容與形式、組織與實(shí)施、檢查與考核有關(guān)條例辦理，每年擬出學(xué)習(xí)計(jì)劃、內(nèi)容及時(shí)間安排，采取自學(xué)與輔導(dǎo)相結(jié)合，分散與集中相結(jié)合，切實(shí)幫助他們提高素質(zhì)，積累經(jīng)驗(yàn)，更新知識。

（四）實(shí)行崗位輪換制度。會計(jì)人員較長時(shí)間從事某一崗位工作，有其連接性和熟練性等特點(diǎn)，但不利于會計(jì)人員全面掌握各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)，應(yīng)定期輪換崗位，使其在不同崗位上都有時(shí)間的機(jī)會，促進(jìn)相互交流，共同提高會計(jì)人員的工作素質(zhì)。

（五）加強(qiáng)會計(jì)人員法制教育，增強(qiáng)法制觀念。加強(qiáng)引導(dǎo)會計(jì)人員學(xué)習(xí)國家財(cái)經(jīng)方針，政策，相關(guān)法律法規(guī)制度，深刻領(lǐng)會掌握有關(guān)知識用相關(guān)法律法規(guī)要求自己的職業(yè)行為，知法守法，廉潔自律，不提供虛假的，不真實(shí)的，不合法的記錄和信息。要堅(jiān)持原則敢于同違法行為作斗爭，保護(hù)國家，單位的合法權(quán)益不受到損害，增強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)防范意識，避免工作失誤，減少經(jīng)濟(jì)犯罪。

五加強(qiáng)會計(jì)人員職業(yè)道德修養(yǎng)措施

提高會計(jì)人員的職業(yè)道德修養(yǎng),不僅要加強(qiáng)會計(jì)人員對會計(jì)職業(yè)道德原則和規(guī)范的認(rèn)識和理解,還要讓會計(jì)人員認(rèn)識到會計(jì)行業(yè)職業(yè)道德修養(yǎng)的重要性。使其擁有堅(jiān)定的職業(yè)道德信念,樹立高度的責(zé)任感,從而使他們能熱愛會計(jì)工作,并在工作中能堅(jiān)持職業(yè)道德原則、經(jīng)得住金錢的誘惑、堅(jiān)守住職業(yè)道德,在會計(jì)工作中充分發(fā)揮自己的作用。所有會計(jì)人員必須堅(jiān)持“誠信為本,操守為重,遵循準(zhǔn)則,不做假賬”,保證會計(jì)信息的客觀公正、真實(shí)可靠。因此,如何提高會計(jì)人員的職業(yè)道德修養(yǎng),營造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境,促進(jìn)會計(jì)行業(yè)的不斷發(fā)展成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。

六我國會計(jì)職業(yè)道德的現(xiàn)狀

會計(jì)職業(yè)道德，就是從事會計(jì)工作的人員在履行職責(zé)活動(dòng)中應(yīng)具備的道德品質(zhì)。它既是會計(jì)工作要遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也是衡量一個(gè)會計(jì)工作者工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。會計(jì)職業(yè)道德失范是指會計(jì)職業(yè)道德規(guī)范的缺乏或者喪失，它包括兩層含義：一是會計(jì)職業(yè)人員失去道德觀念；二是會計(jì)職業(yè)行為失去道德規(guī)范。近年來由于受各個(gè)方面，思想的影響，拜金主義，享樂主義日益抬頭，它侵蝕了會計(jì)人員隊(duì)伍，職業(yè)道德失范行為日益泛濫。

總之，加強(qiáng)會計(jì)職業(yè)道德建設(shè)是建設(shè)社會主義精神文明的需要，能夠培養(yǎng)會計(jì)人員對本質(zhì)工作的職業(yè)道德情感，形成良好的會計(jì)職業(yè)行為習(xí)慣，提高會計(jì)工作責(zé)任心，增強(qiáng)會計(jì)職業(yè)榮譽(yù)感，帶動(dòng)整個(gè)社會道德風(fēng)尚的必善，并把會計(jì)

職業(yè)道德原則和規(guī)范轉(zhuǎn)化為內(nèi)心信念，自覺調(diào)節(jié)個(gè)人行為。面對會計(jì)領(lǐng)域更新更高的要求，作為一名會計(jì)人員，不但要樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷接受新知識、新技術(shù)，而且需要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)新形勢、新時(shí)代發(fā)展的要求。只有提升了會計(jì)人員整體的素質(zhì)才能使整個(gè)會計(jì)行業(yè)有良好的工作風(fēng)氣，才能抵擋住外界的壓力與誘惑，才能確保會計(jì)信息的真實(shí)性，才能確保我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

第三篇：公關(guān)人員素質(zhì)論

公關(guān)人員素質(zhì)論

關(guān)人員的定義有廣義與狹義之分。狹義的公關(guān)人員是指那些部門專門從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員，而廣義的公共關(guān)系人員，除了包括狹義的公共關(guān)系人員外，還包括那些從事公關(guān)教學(xué)和相關(guān)理論研究的人員，以及公共關(guān)系社團(tuán)的從業(yè)人員。我國勞動(dòng)和社會保障部對公共關(guān)系人員的定義是：專門從事組織機(jī)構(gòu)公共信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實(shí)施的人員。

由于公共關(guān)系職業(yè)的特殊性，公共關(guān)系人員應(yīng)該具備科學(xué)的職業(yè)觀念、良好的職業(yè)道德和合理的能力結(jié)構(gòu)。

公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的兩項(xiàng)基本素質(zhì)：生理素質(zhì)和心理素質(zhì)；和公關(guān)意識、經(jīng)濟(jì)意識、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新意識。

生理素質(zhì)主要指人的身高、體型、儀態(tài)儀表等。要求形象主要是吸引公眾，樹立良好的組織形象。公關(guān)人員的外在容貌與體型，取決于組織的性質(zhì)、公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)與任務(wù)。公關(guān)人員的最佳人選的共同要求是身體健康、長相端正、儀表得體。

相對于生理素質(zhì)來說，心理素質(zhì)就顯得更加重要了。

良好的心理素質(zhì)是一個(gè)人事業(yè)成功的必備要素，公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)，主要是指公共關(guān)系人員應(yīng)該具有的個(gè)性品質(zhì)類型。許多心理學(xué)的研究分析表明，具有創(chuàng)新精神、能夠打開工作局面的開拓型的公共關(guān)系人員，他們在氣質(zhì)、意志、性格等方面，都有一些相近的特點(diǎn)。

富有熱情的氣質(zhì)。氣質(zhì)是一個(gè)人比較穩(wěn)定的個(gè)性特征。心理學(xué)將

人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)四種類型，作為公關(guān)人員，應(yīng)該熱情、活潑，從這個(gè)要求來看，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的氣質(zhì)比較為理想，黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的氣質(zhì)則有許多不能勝任之處。

具有開放的性格。性格是一個(gè)人對人、對事的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣行為方式。性格分為外向型和內(nèi)向型兩種。外向型性格的人，其注意和興趣的心理活動(dòng)傾向于外界，性格開朗活潑、心理健康、熱情直爽、善于交際，對外界事物關(guān)心；公共關(guān)系人員一般要求具有開放的競爭性格。所以，公共關(guān)系人員應(yīng)具備外向型的性格，或是側(cè)重于外向型性格的人。

具備堅(jiān)韌的意志。一直是人所獨(dú)具的一種心理現(xiàn)象，即自覺地確定目的，并根據(jù)目的來支配和調(diào)節(jié)自己的行為，克服重重困難，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程?，F(xiàn)代社會的復(fù)雜特性，使公共關(guān)系人員在制定方案和實(shí)施方案的過程中所遇到的困難和障礙也空前的增加了。因此，公共關(guān)系人員的意志素質(zhì)也變得格外重要。公共關(guān)系人員必須鍛煉自己堅(jiān)忍不拔、百折不撓的意志，再有可能將理想付諸行動(dòng)并達(dá)到成功的彼岸。

公共關(guān)系意識是公共關(guān)系人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)的核心。它能夠引導(dǎo)一切公共關(guān)系行為。沒有公共關(guān)系意識的人，即使他有再好的心理?xiàng)l件，有很好的公共關(guān)系知識和能力結(jié)構(gòu)，他也不可能成為一名合格的公共關(guān)系人員。所以，只有具備公共關(guān)系意識的公共關(guān)系人員才是真正的公共工程人員。

塑造形象的意識是公共關(guān)系意識的核心，在公共關(guān)系思想中，最

重要的是珍惜信譽(yù)、重視形象的思想；形象是為組織的特定對象所塑造的，這些特定對象就是組織的公眾。任何組織的公共關(guān)系工作都必須著眼于公眾。具有服務(wù)公眾意識的人，能時(shí)刻為公眾利益著想，為公眾服務(wù)，要有服務(wù)公眾的意識；公關(guān)人員的信譽(yù)意識指社會組織在公眾中高度重視和珍惜自己的信譽(yù)，努力維護(hù)公眾對自己信任的強(qiáng)烈信念。信譽(yù)意識既是組織生存的根基，也是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，沒有信譽(yù)就等于扼殺公共關(guān)系和扼殺組織自身；在當(dāng)今這種競爭的社會中，任何組織都想塑造自己的良好形象，但這種形象的塑造，必須建立在誠實(shí)、透明、有真誠互惠的意識的基礎(chǔ)上。任何組織也都應(yīng)該通過公共關(guān)系工作，追求自身經(jīng)濟(jì)效益的最佳統(tǒng)一。但這種追求，必須建立在彼此尊重、平等互利的基礎(chǔ)上，所以身在組織中的公關(guān)人員也必須有這種真誠互惠的意識；公關(guān)人員的責(zé)任意識是指社會組織對公眾、對社會負(fù)責(zé)的一種社會責(zé)任感；組織為了塑造、提高良好的自身形象，提高自身的知名度和美譽(yù)度，就必然要求公關(guān)人員具有一定的溝通交流的意識和技巧，以爭取公眾的理解、支持和合作；角色意識是某個(gè)個(gè)體對自己所扮演角色的認(rèn)識、情感、態(tài)度以及個(gè)性心理結(jié)構(gòu)。公關(guān)人員要做好公共關(guān)系工作，首先必須具有很強(qiáng)的角色意識，其次應(yīng)該意識到自己應(yīng)扮演怎樣的角色和采取怎樣的行為才能符合組織和社會公眾對自己的期望，從而促進(jìn)良好公共關(guān)系的形成。公關(guān)人員一般要扮演的角色有：組織的聯(lián)系者、信息的收集者、組織的傳播者、組織的內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)者等；同時(shí)公關(guān)人員也需要勇于創(chuàng)新的意識，惟有創(chuàng)新，才能塑造出有個(gè)性的組織形象、才能使組織在競爭激烈的社

會中，永遠(yuǎn)立于不敗之地；公共關(guān)系活動(dòng)與廣告或推銷不同，如果說后者更多地著眼眼前，注重較為直接的效益的話，那么，前者從根本上來說，是立足長遠(yuǎn)的，追求的長期的效益，只有這樣才符合公共關(guān)系思想；公關(guān)人員的危機(jī)意識指社會組織時(shí)刻對公共關(guān)系協(xié)調(diào)與否保持高度的憂患意識，它強(qiáng)調(diào)防范于未然，強(qiáng)調(diào)居安思危，強(qiáng)調(diào)社會組織慎重對待公眾，強(qiáng)調(diào)對變化的敏感性意識。作為公關(guān)人員，具備危機(jī)意識是非常重要的。

只有具有強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)意識，才會合理、有效、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用花在公共關(guān)系上的每一分錢，才能使公共關(guān)系的效用最大化，沒有經(jīng)濟(jì)意識或者經(jīng)濟(jì)意識淡薄，是不能將公共關(guān)系工作做好的，也是不能成為一個(gè)優(yōu)秀的公關(guān)人員。

公共關(guān)系在性質(zhì)和類型上十分復(fù)雜，在實(shí)踐操作中也錯(cuò)綜復(fù)雜，作為一門應(yīng)用科學(xué)，它涉及眾多的領(lǐng)域，需要用到各種學(xué)科的知識，甚至需要一種“百科全書”式的知識結(jié)構(gòu)。具備了相應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)，且發(fā)揮得當(dāng)，公共關(guān)系的工作就可以順利地進(jìn)行，也容易獲得理想的工作結(jié)果。公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)一般有三個(gè)部分組成：一是公共關(guān)系的基本理論和務(wù)實(shí)知識；包括公共關(guān)系的概念、公共關(guān)系的起源和發(fā)展、公共關(guān)系的三大要素、公共關(guān)系的職能、公共關(guān)系的基本程序等。二是與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識；包括社會學(xué)、心理學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人際關(guān)系理論等。三是有關(guān)組織的知識和開展特定公共關(guān)系工作所需要的知識；包括組織的性質(zhì)、特點(diǎn)、任務(wù)、目標(biāo)、發(fā)展史、面臨的環(huán)境、現(xiàn)有的競爭對手、員工的精

神面貌和未來發(fā)展前景等。

公關(guān)人員具備多種能力，具體包括組織能力、信息助理能力、交際能力、較強(qiáng)的寫作能力、較強(qiáng)的口語表達(dá)能力、創(chuàng)造能力、裝飾審美才能。

公共關(guān)系主體的創(chuàng)意意識是指社會組織在公共關(guān)系的活動(dòng)中不斷創(chuàng)造嶄新的活動(dòng)活動(dòng)模式的一種自覺和能動(dòng)的傾向。只有創(chuàng)新意識，才能不斷的創(chuàng)造性解決不斷涌現(xiàn)的新問題；只有不斷創(chuàng)新，越用新穎的手法、奇特的方式，才能不斷的滿足觀眾求新、求異、求變的心理需要，取得公眾的注意和支持。

綜上所述，只有具備上述的素質(zhì)，才能成為一個(gè)優(yōu)秀的公共關(guān)系人員。

本文摘要：

一名優(yōu)秀的公共關(guān)系人員應(yīng)該具備良好的生理、心理素質(zhì)，塑造形象、服務(wù)公眾、信譽(yù)、真誠互惠、責(zé)任、溝通交流、角色行為、勇于創(chuàng)新、危機(jī)的意識；經(jīng)濟(jì)意識、良好的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。

關(guān)鍵詞匯：

公關(guān)人員心理素質(zhì)生理素質(zhì)知識結(jié)構(gòu)能力結(jié)構(gòu)

參考書目：

書名：公共關(guān)系學(xué)通史教程出版社：武漢大學(xué)出版社頁碼：144

藝術(shù)管理系1班200909011江典文

第四篇：營銷人員素質(zhì)

優(yōu)秀的營銷人才應(yīng)該具備什么樣的條件？ 優(yōu)秀的營銷人才應(yīng)該具備什么樣的條件？ [
美麗之步 2008-11-26 20:33:48

應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的能力和素質(zhì)才可以成為一位成功的銷售人員，具體如何做到，請參照下列的 說法： 銷售人員的四大成功要素 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越需求優(yōu)秀的銷售人才加入； 針對大學(xué)生就業(yè)形勢的不斷嚴(yán) 峻，畢業(yè)隊(duì)伍中有一大部分的人員加入了銷售員的行列。但身處競爭激烈、頗具挑戰(zhàn)性的銷售行業(yè)，銷售人員應(yīng)該具備什么的素質(zhì)才能擺脫平庸呢？ 進(jìn)一步說，銷售人員究竟應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)才能使自己從同行中脫穎而出呢？在市場銷 售的前沿，我和銷售朋友們一起努力著，為著優(yōu)異的業(yè)績和不凡的人生而拼搏。幾年的學(xué)和 問，讓我懂的了如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。為讓更多夢想進(jìn)入市場銷售行業(yè)的朋友們?nèi)〉?成功。我把我的所得介紹給大家。優(yōu)秀的銷售人員一般在以下四個(gè)方面具有良好的素質(zhì)：內(nèi)在動(dòng)力；干練的作風(fēng)；推銷能力； 與客戶建立良好關(guān)系的能力。這四者相輔相成，缺一不可。

1、內(nèi)在動(dòng)力 不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，但所有優(yōu)秀的銷售人員都有一個(gè)共 同點(diǎn)：有成為杰出人士的無盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過錘煉和磨練形成，但卻無 法教會。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際 等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷售人員大體分為四種類型：成就型；競爭型；自我 實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。具體的說，“成就型”銷售人員特別渴望成功并且會為此付出巨大的努力；“競爭型”銷售人員 不僅想獲得成功，而且渴望戰(zhàn)勝對手（其他公司或其他銷售人員）以獲得滿足感，他們通常 會站出來對其同行說，“我承認(rèn)你是本的最佳銷售人員，但是我會與你一比高低的”；“自 我實(shí)現(xiàn)”型銷售人員往往喜歡體驗(yàn)一下獲勝的榮耀，他們總會把自己的目標(biāo)定得高一些；“關(guān) 系型”銷售人員的長處在于他們能與客戶建立、維持良好的客情關(guān)系，他們往往為人慷慨、細(xì)致且做事盡力，“這樣的銷售人員非常難得，”美能達(dá)公司的一位培訓(xùn)經(jīng)理如是說，“我們需 要那種能夠耐心回答顧客可能提出的第十個(gè)問題的銷售人員、那種愿意和客戶呆在一起的銷 售人員?！?沒有單純的競爭型、成就型、自我實(shí)現(xiàn)型或關(guān)系型銷售人員，優(yōu)秀的銷售人員或多或少都會 帶有其它 3 種類型銷售人員的一些特征。而且，屬于某種類型特征的銷售人員要是能有意識 地多培養(yǎng)一些其它類型性格的人所具有的特征，他就會變得更成功。例如
，“競爭型”銷售人

員如果多一些關(guān)系意識，他便會在客情關(guān)系方面也做得不錯(cuò)，并且能因此獲得更多的訂單。

2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 不管銷售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果他們組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會難 以滿足客戶越來越多的要求。優(yōu)秀的銷售人員總是善于制定詳細(xì)、周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣地予 以執(zhí)行。其實(shí)，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在 2 天后與 客戶會面，那么你可以相信，2 天后他們肯定會在客戶那邊的。” 銷售人員最需要的優(yōu)秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有 時(shí)也很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時(shí)候之所以能碰到好運(yùn)氣是因?yàn)樗麄兛偸窃绯鐾?歸，他們有時(shí)會為一項(xiàng)計(jì)劃工作到深夜，或者在別人下班的時(shí)候還在與客戶洽談。

3、完成銷售的能力 如果銷售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想法設(shè)法來與客戶達(dá)成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優(yōu)秀的銷售人員呢？研究表明，有一點(diǎn)很重要，即銷售人 員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到 最后一刻也不放棄努力。優(yōu)秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產(chǎn)品深信不疑，他們通常都十分自信并堅(jiān)信自己的決 策是正確的； 他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內(nèi)采用各種方法來使設(shè)法 交易獲得成功。

4、建立關(guān)系的能力 在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是： 成為解決客戶問題的能 手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求 敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。優(yōu)秀的銷售人員通常是這樣的：他們?nèi)褙炞?，很有耐心，?xì)致周到，反應(yīng)迅速，善于傾聽，十分真誠；他們能站在顧客的立場上，用客戶的眼光來看問題。

今天，客戶更希望銷售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷售人員應(yīng)該很清楚這一點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的 業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。只有這樣你才可以成功的銷售自己，銷售你的 產(chǎn)品和服務(wù)。

銷售人員成功法則與技巧

1.成功只青睞于“有好習(xí)慣的人”，習(xí)慣是企業(yè)文化，好的習(xí)慣是生產(chǎn)力。

。履行你答應(yīng)過的、承諾過的、簽約好的事情，不開空頭支票，把簡單的事情做的不簡單，將 容易的事情做的不容易，記住你的承諾，并超值提前兌現(xiàn)，將有驚喜跳到你的眼前。說到不 如做到，做好了才算好。

2、a 高效能人才的《七種能力》 1）與“狼”共舞，首先把自己變成“狼”—優(yōu)勝劣汰，適者生存。2）笨鳥先飛，重在學(xué)習(xí)——主動(dòng)學(xué)習(xí)。不斷充電，快速學(xué)習(xí)。3）狗一樣靈敏的嗅覺。善捕信息、抓住時(shí)機(jī)。4）鸚鵡學(xué)舌，學(xué)出人樣來——善于說話。學(xué)會說話，講究藝術(shù)。5）像牧羊犬一樣的能干——領(lǐng)導(dǎo)、管理。協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、管理自如。學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)別人與被別人領(lǐng) 導(dǎo)。6）別學(xué)猴子掰苞米。學(xué)會選擇，學(xué)會放棄——善于取舍。7）像蜘蛛一樣的 織網(wǎng)者。拓展 e 時(shí)代，創(chuàng)造新神奇（網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、高速發(fā)展、電子時(shí)代。）b 高效人才的《七種習(xí)慣》 1）像鷹一樣搏擊長空。自動(dòng)自發(fā)、積極進(jìn)取。2）具有像螞蟻一樣的合作精神。與人合作。3）虎嘯千里，忍于一時(shí)?？刂魄榫w，主宰自我。4）騾子那樣的韌性。鍥而不舍，永往直前。5）牛一樣的勤奮。勤奮、付出、實(shí)干。6）孔雀開屏，新意迭出。勇于創(chuàng)新。7）像獵豹一樣鎖定目標(biāo)，立即行動(dòng)。先定目標(biāo)，才有了行動(dòng)。3.誠信營銷——親自參與使用產(chǎn)品（試驗(yàn)、示范、推廣），找出一點(diǎn)永恒的東西： ⑴找一個(gè)有實(shí)力的、誠信的合作伙伴； ⑵與政府“親密接觸”，以達(dá)到分享政府資源的目的，增強(qiáng)信任感； ⑶創(chuàng)造一種永恒的價(jià)值觀：

古人云：言之無文，行而不遠(yuǎn)。企業(yè)要想行“遠(yuǎn)”，也必須有 “文”。海爾的“真誠到永遠(yuǎn)！”，步步高的“我們一直在努力”，遠(yuǎn)大的“完善自我，止于至善”，飛利普的“讓我們做的更好”，諾 基亞的“科技以人為本”，康佳的“飛越無限”…….4.煉就語言功力——“語言風(fēng)趣中聽，愉悅顧客心情” 多想多說敢說，風(fēng)趣中聽的語言能化解顧客購買時(shí)的心中障礙。令人心情舒暢，回味無窮。它是終端之戰(zhàn)，短兵相接時(shí)的制勝法寶。5.把握客戶，力爭主動(dòng) 我們要從“把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶”向“為客戶尋找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)變，因?yàn)楫a(chǎn)品的實(shí)際銷量才是 結(jié)款最有說服力的依據(jù)。（先款后貨，訂做更好！）6.巧妙施壓，有效催收貨款 ⑴將購貨要求化整為零，有意讓客戶處于一種“饑渴”狀態(tài)?！梆嚒⒑币彩且环N策略，“要想孩子安（顧客），給他饑和寒”！不能太主動(dòng)，太熱情，要珍 惜自己?、茖?yōu)勢品種斷貨，讓其下線客戶流失（暫時(shí)施壓）； ⑶前款不結(jié)，后貨不送； ⑷明察暗訪，深諳客戶的經(jīng)營狀況； ⑸時(shí)刻關(guān)注呆帳、死帳，防患于未然

。7.如何第一次拜訪客戶？ a．與客戶見面的技巧 ⑴見面前知己知彼；⑵將見面的內(nèi)容寫下來；⑶著裝整潔；⑷自我介紹第一句話不要太長； ⑸說明來意時(shí)，要學(xué)會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意！b.交換名片的技巧→“交換名片”而不是單方面的給名片和索要名片。⑴避免向客戶說：“可以給我一張名片嗎？” ⑵╳╳╳經(jīng)理，與你交換一張名片，以后好多聯(lián)系； ╳╳╳經(jīng)理，我們第一次見面，與你交換一張名片。c.第一次見面就問“要不要”、“買不買”之類，迫不及待向客戶介紹產(chǎn)品。（╳）學(xué)會營造一種融洽的溝通氛圍。d.產(chǎn)品介紹技巧——按客戶的利益關(guān)注點(diǎn)來介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是該產(chǎn)品怎樣實(shí)現(xiàn)客戶多賺 錢？如何能長久地賺錢？賣的不單是產(chǎn)品一定要賣顧客的利益，讓他看到光明，看到金子，讓他心動(dòng)！f.應(yīng)用“兩點(diǎn)式”談話法，不給對方說 “不”的技巧 ⑴現(xiàn)在要不要貨？…………………………（╳）⑵現(xiàn)在要一噸還是 2 噸？…………………（對客戶）⑶現(xiàn)在拿一件還是拿兩件？………………（柜臺農(nóng)民）⑷╳╳╳有 100 克包裝嗎？………………（回答沒有：╳）回答：現(xiàn)在有 500 克的更好賣，更能賺到錢?。ㄞD(zhuǎn)移矛盾）例：賣早點(diǎn)問人要不要加油條？……（50%加，50%不加）賣早點(diǎn)的問：加一根油條還是兩根？…（60%加一根，30%加 2 根，10%不要）

8.客情關(guān)系很重要，尤其是產(chǎn)品同質(zhì)時(shí)代→感情妙，生意俏；感情涼，生意黃。9.終端陳列與導(dǎo)購很重要→陳列生動(dòng)化，產(chǎn)品會說話；柜臺不擺，農(nóng)民不采！采了也白采！終端導(dǎo)購很重要→金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如營業(yè)員夸獎(jiǎng)。（為什么只夸獎(jiǎng)你的產(chǎn)品，下去送貨為什么裝 你的貨多……？來點(diǎn)陽光就燦爛?。?0.顧問式銷售——營銷人員運(yùn)用營銷理念，協(xié)助客戶完成其所不能。把 “賣產(chǎn)品”向“賣顧客 利益”方向轉(zhuǎn)移，幫助顧客賺錢。⑴分析市場，分析病蟲草害發(fā)生的情況，制定產(chǎn)品切入市場的機(jī)會。⑵分析競爭對手的狀況，構(gòu)筑競爭要素。⑶分析公司產(chǎn)品定位，找到市場切入點(diǎn)，制訂本地市場價(jià)格操作體系； ⑷分析客戶利潤空間，制定利潤分配方案（網(wǎng)絡(luò)售價(jià)）； ⑸分析市場競爭，制訂有效的市場推廣手段（技術(shù)服務(wù)、電視廣告、禮品搭贈、戶外廣告、刊物廣告……）賣的是客戶的利益！總之，培養(yǎng)營銷人員成為合作伙伴的營銷顧問，成為他們的座上賓，聽從營銷人員為他們設(shè) 計(jì)好的方案，這種方式能力來自于企業(yè)的營銷培訓(xùn)，來自于學(xué)習(xí)感悟市場。給客戶傳經(jīng)送寶，客戶跟你在一起既有賺錢產(chǎn)品，又能長見識，物質(zhì)文明精神文明雙豐收，何樂而不為呢？客

戶離不開你（如同吸食大煙），那你就是客戶的座上賓。錢會主動(dòng)給你，貨會用力賣。勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，學(xué)而不思則惘！臺上一分鐘，臺下十年功，準(zhǔn)備工作應(yīng) 做的十分充分，沒有把握不要盲目去見客戶！拜訪客戶前充分的準(zhǔn)備將奇跡般地給你信心，讓你游刃有余，控制大局（熟知自己的產(chǎn)品和 服務(wù)是如何滿足客戶要求的？）小有所成的銷售老人有自滿心態(tài)，但改變其心態(tài)很困難。自滿心態(tài)的形成，好比用冷水慢慢加溫煮青蛙，到發(fā)現(xiàn)水熱時(shí)想跳出來，卻無力跳出來了！~ 每次做成一筆生意時(shí)，記得要先獎(jiǎng)勵(lì)自己一下，但第二要告戒自己“蘋果園里還有更多的蘋 果等著你來采摘！” 11.陳安之世界級營銷大師（營銷術(shù)）⑴售前服務(wù)≥售后服務(wù)（準(zhǔn)備工作要充分，以謀取勝！不帶著問題進(jìn)入市場，力爭一炮打響?。拼_保你的產(chǎn)品在同級同價(jià)中質(zhì)量最好； ⑶讓業(yè)績第一名的業(yè)務(wù)員來做業(yè)務(wù)培訓(xùn)意義更大?、犬a(chǎn)品通路多銷量才會大； ⑸宣傳，宣傳，再宣傳； ⑹世界上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；（杯酒釋兵權(quán)——趙匡胤；火燒慶功樓——朱元璋）（一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃。）⑺授權(quán)≠棄權(quán)，授權(quán)之后應(yīng)加以監(jiān)督；（市場監(jiān)督）⑻領(lǐng)導(dǎo)者要從事走動(dòng)式管理（多到市場去看看）； 切身感受市場是獲取營銷真諦的必由之路。⑼沒有正確的管理和督導(dǎo)就是浪費(fèi)人才；（大學(xué)生新人培養(yǎng)？）⑽一流人才是無價(jià)的；（企=人+止，企業(yè)沒人才就會停止?。?br />
⑾成功=每天進(jìn)步 1%； ⑿堅(jiān)持就是成功，沒有失敗，只有暫時(shí)的停止成功； ⒀背對顧客和領(lǐng)導(dǎo)也要百分百的尊重；（例子）⒁成功的秘訣=認(rèn)真+準(zhǔn)時(shí)； ⒂推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要； ⒃客戶不只是在買產(chǎn)品，而是買你做事的認(rèn)真態(tài)度（服務(wù)精神、服務(wù)態(tài)度、客戶利益）； ⒄比別人努力二倍，三倍，四倍←成功秘訣； ⒅每一份私下的努力，都會在公眾面前表現(xiàn)出來； ⒆結(jié)交人際關(guān)系要主動(dòng)出擊； ⒇一個(gè)人成功說明他的知識比我們豐富，我們一定要補(bǔ)充知識；（21）成功的秘訣：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)+閱讀 成功者=都是“閱讀者”（22）成功=知識（30%）+人脈（70%）→（人際關(guān)系+情商）（23）與人競爭不如與人合作；（24）找最優(yōu)秀的人與你合作；（25）找最好的產(chǎn)品來經(jīng)營；（26）是否擁有最好的工具（信息、交通）；（27）馬上成功——與馬賽跑不如騎在馬上，馬上成功；（雙贏）（28）掌握趨勢更重要；（預(yù)見未來，世界上 80%的財(cái)富掌握在 20%人手里？因?yàn)?20%人 都能預(yù)見未來）。12.心態(tài)決定銷售業(yè)績（不要用你的判定擋

住了你的去路）就是 xx 了！也沒 xx 快！（去了 也沒有用！）⑴“思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)”； ⑵ “只要決心成功，失敗永遠(yuǎn)不會把我擊跨！” ⑶一個(gè)顛峰營銷人身上必須具備的特質(zhì)—— “快速反應(yīng)，立即行動(dòng)”—→充滿活力、激情和熱情—→微笑、開朗、主動(dòng)、誠懇、熱情、積 極、付出、接受挑戰(zhàn)、堅(jiān)持樂觀……（對企業(yè)熱愛，對領(lǐng)導(dǎo)忠誠，第一表現(xiàn)于對待工作的態(tài)度：認(rèn)真、主動(dòng)、主動(dòng)回話?。I(lǐng)導(dǎo) 安排的工作，要主動(dòng)回話，干一樣了，別叫領(lǐng)導(dǎo)來問你，領(lǐng)導(dǎo)忘了，但你不能忘。熱情、付 出……）⑷影響一個(gè)人工作表現(xiàn)的并不僅僅是學(xué)歷和技術(shù)，工作態(tài)度、敬業(yè)精神、對企業(yè)忠誠、有團(tuán) 隊(duì)合作精神往往更重要。

第五篇：淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

[摘要] 隨著人民經(jīng)濟(jì)增長，旅游業(yè)漸成為一大熱點(diǎn)，但是也出現(xiàn)了許多隱患，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的提供者，要以滿足游客的正當(dāng)需要為目標(biāo)，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具有市場觀念，服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)游員的素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度決定了旅游產(chǎn)品使用價(jià)值。因此，高素質(zhì)才是發(fā)展旅游業(yè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，作為旅游中的核心人物，導(dǎo)游人員素質(zhì)也關(guān)系到旅游業(yè)整體形象，作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)一名合格的導(dǎo)游就應(yīng)該提升自身素質(zhì)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游人員 導(dǎo)游素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量

一、我國導(dǎo)游為何會出現(xiàn)這種現(xiàn)狀 1.導(dǎo)游只是面窄，學(xué)歷層次偏低

導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍較低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。

導(dǎo)游人員等級偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導(dǎo)游供過于求、競爭激烈, 直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。掌握小語種的導(dǎo)游比例小，從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5:1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%,外語類導(dǎo)游人員占16.l%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求了導(dǎo)游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識的介紹。然而，很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差；有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有些導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理；部分導(dǎo)游知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一；更有甚者，某些導(dǎo)游因缺乏相關(guān)知識疲于應(yīng)付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發(fā)游客。2014年01月16日 幾點(diǎn)三十八分人民日報(bào)，一段麗江導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導(dǎo)游辱罵游客“婊子”的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)悉，有關(guān)部門已對涉事旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)單位和人員作出嚴(yán)肅處理。近年來，導(dǎo)游素質(zhì)與強(qiáng)迫購物等行業(yè)痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經(jīng)。

2.導(dǎo)游人員流失，穩(wěn)定性差。目前，許多導(dǎo)游把導(dǎo)游看作是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為自己終生事業(yè)的追求，是導(dǎo)游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導(dǎo)游人員證書的流失率約為37%。導(dǎo)游人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，影響到整體導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3導(dǎo)游業(yè)急功近利，門檻低。

一些中小型旅行社為了利益，做一些零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)用低價(jià)吸引游客的眼球，但是不注重質(zhì)量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關(guān)部門也沒有做好相關(guān)工作，采取相關(guān)措施，旅行社為了自己的經(jīng)濟(jì)效益，位居一線的導(dǎo)游不過充當(dāng)了整個(gè)行業(yè)的“替死鬼”。這個(gè)行業(yè)的低準(zhǔn)入讓導(dǎo)游行業(yè)龍蛇混雜，而且很多導(dǎo)游根本沒有興趣苦練內(nèi)功。二 原因分析

1.現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)能力差

在現(xiàn)有的導(dǎo)游人員中，在一線帶團(tuán)的大多以大專學(xué)歷和中專學(xué)歷為主。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的高素質(zhì)人才也加入到旅行者的行業(yè)中去，因此有的對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的高了起來。而現(xiàn)在很多導(dǎo)游人員由于知識面狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實(shí)際中講解太少或根本不講，對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏根本的了解時(shí)經(jīng)常會信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達(dá)到游客的期望。能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義的導(dǎo)游少之又少。

2.旅游主管部門對導(dǎo)游的培訓(xùn)未與時(shí)俱進(jìn)

長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓(xùn)、輕在崗提高培訓(xùn)的傳統(tǒng)，甚至有的企業(yè)就不重視在崗培訓(xùn)。進(jìn)行培訓(xùn)的旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容也經(jīng)常不切合實(shí)際、方法單

一、管理滯后，不能適應(yīng)新形勢下旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，那些既有理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握培訓(xùn)技巧，獨(dú)自開發(fā)培訓(xùn)課程，深入研究實(shí)際問題的教師非常缺乏，影響了導(dǎo)游的在崗培訓(xùn)進(jìn)程，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)的提高。

3.導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)（培養(yǎng)收到旅行社不成熟制約）

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游已經(jīng)成為我國的第三大產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定的規(guī)模，但一直沒有形成自己的行業(yè)組織。在實(shí)踐工作中，一個(gè)人利益來面對來自旅游企業(yè)和社會各界的種種不公，處于弱勢的導(dǎo)游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護(hù)，導(dǎo)游的權(quán)益常常受到侵犯，同時(shí)也在一定程度上影響到社會地位和社會形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應(yīng)市場的能力低，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。

三、如何提升導(dǎo)游人員素質(zhì) 1.導(dǎo)游人員應(yīng)該要熱愛這個(gè)行業(yè)

首先作為一名合格的導(dǎo)游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經(jīng)歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游基本素質(zhì)

（1）淵博的知識。導(dǎo)游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經(jīng)濟(jì)知識、歷史知識、地理知識、民俗民風(fēng)知識等。

（2）崇高的思想品德。導(dǎo)游的思想品德主要表現(xiàn)在：愛國精神、優(yōu)秀的道德品質(zhì)、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法。

（3）較高的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨(dú)立工作能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、樂于交際能力、導(dǎo)游講解能力、處理問題和應(yīng)變能力。

（4）導(dǎo)游的身心健康。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。

3.加強(qiáng)在崗培訓(xùn)和導(dǎo)游繼續(xù)教育（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)。《導(dǎo)游人員管理實(shí)施條例》規(guī)定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于56小時(shí)。培訓(xùn)中心應(yīng)走訪旅游院校、旅游模式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求等，建立一個(gè)完善的導(dǎo)游培訓(xùn)體制，走出一條新形勢下導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的新道路。

（2）科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。要確定索要培訓(xùn)的課程，先期一定要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。如每年年審時(shí)，發(fā)放了大量的調(diào)查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平。

（3）突出培訓(xùn)的層次性。在每年年審培訓(xùn)時(shí)，針對不同層次的導(dǎo)游員，分為新導(dǎo)游、老導(dǎo)游等培訓(xùn)班，并選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以體現(xiàn)培訓(xùn)的差異化、個(gè)性化。

（4）確定培訓(xùn)時(shí)間。一個(gè)完整的培訓(xùn)過程必須有一個(gè)準(zhǔn)確、嚴(yán)格的計(jì)劃。在時(shí)間的安排上，充分考慮導(dǎo)游工作的流動(dòng)性，采取集中培訓(xùn)和平時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。

（5）培訓(xùn)方式必須靈活多變。為了增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性、主動(dòng)性。使他們在培訓(xùn)過程中增加知識提高能力、獲得經(jīng)驗(yàn)，因此必須創(chuàng)新培訓(xùn)方法。在教學(xué)過程中，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還采用長途導(dǎo)游現(xiàn)場模擬講解、實(shí)地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應(yīng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)的特點(diǎn)，又有利于導(dǎo)游員能力的培養(yǎng)。重視導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，讓在職導(dǎo)游不斷更新、豐富知識，學(xué)習(xí)、掌握新的導(dǎo)游技能，獲得新的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，從而提高導(dǎo)游素質(zhì)。這不僅是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是導(dǎo)游員在競爭中求發(fā)展的需要。

4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德（1）文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2）熱情友好、賓客至上

導(dǎo)游員應(yīng)做到“賓至如歸”，導(dǎo)游要真誠熱情的為旅游者服務(wù)，向他們提供針對性的服務(wù)。要努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當(dāng)?shù)囊?，樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)理念。（3）待人誠懇、講求信譽(yù)

導(dǎo)游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不許有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。

導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。

導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

（4）態(tài)度樂觀、不懼困難

導(dǎo)游員在旅游接待過程時(shí)，經(jīng)常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導(dǎo)游員。(5)遵紀(jì)守法、依法辦事

導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。（6）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作

導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時(shí)會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動(dòng)的美好印象。

5.政府應(yīng)對旅游管理這塊加強(qiáng)管理

(1)加強(qiáng)旅游資源開發(fā)，在保持自然景觀完好的同時(shí)加強(qiáng)旅游資源配套設(shè)施建設(shè)；(2)加強(qiáng)對旅游行業(yè)的管理，避免惡性競爭和旅游質(zhì)量惡化；

(3)增強(qiáng)市場觀念，針對國際、國內(nèi)旅游市場動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動(dòng)；(4)大力開發(fā)旅游商品，吸引游客購買；

(5)促成民航、鐵路、交通部門與旅游部門密切配合做好旅游旺季游客運(yùn)輸工作。

四、總結(jié)體

旅游業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，中國地大物博，有深厚的文化底蘊(yùn)和歷史。旅游行業(yè)

以成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)之一，但我們應(yīng)該看到其中不足，認(rèn)識到應(yīng)該加強(qiáng)自身 的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及綜合素質(zhì)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，旅游主管部門應(yīng)大力揮和協(xié)調(diào)旅游業(yè)在城市中

經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位，經(jīng)濟(jì)作用以及對文化和環(huán)境的促進(jìn)，作為一名導(dǎo)游也應(yīng)該盡自己一

份微薄之力，不斷吸取好的經(jīng)驗(yàn)，提升自己的素質(zhì)，豐富自己的知識。我堅(jiān)信，這個(gè)朝陽產(chǎn) 業(yè)會在這個(gè)社會有很大的前景。