第一篇：暴雨水災(zāi)事故車險定損標(biāo)準(zhǔn)

7·21暴雨水災(zāi)事故車險定損標(biāo)準(zhǔn)

一、定損方式：

1、推定全損：

（1）事故車輛水淹導(dǎo)致乘客倉進水高度超過儀表臺以上的車輛，可與客戶協(xié)商同意后采用推定全損方式定損，按照實際價值金額確定損失，收回車輛應(yīng)由分公司統(tǒng)一聯(lián)系競拍處理。

（2）對未達到上條全損標(biāo)準(zhǔn)的車輛，正常定損，由維修廠報損后經(jīng)我司核損報價后，金額超過實際價值80%的車輛，也可協(xié)商推定全損，按照上條處理辦法執(zhí)行。

（3）其他特殊案件，客戶要求按照推定全損方式處理的，應(yīng)上報分公司理賠事業(yè)部總經(jīng)理室審核。

2、修復(fù)定損：

正常定損案件應(yīng)及時確定損失項目，快速定損，按照定損核報流程提交審核，金額明確后可與維修廠簽訂一次性包干協(xié)議，并要求修理廠向客戶承諾保證維修質(zhì)量。

3、審核流程；

分公司應(yīng)高度關(guān)注7〃21暴雨水災(zāi)導(dǎo)致車險賠案的核損報價審核時效，建立綠色通道，明確提交規(guī)則、審批權(quán)限及時限要求，做到快速定損、核損、報價。

二、水淹車輛主要損失項目定損規(guī)范

（一）發(fā)動機

1、水淹車輛發(fā)動機檢修必要的拆解費、檢測費、發(fā)動機油費用等檢修、保養(yǎng)的修理費用，可以在車輛損失險項下賠償。

2、水淹車輛發(fā)動機連桿、活塞以及缸體等損壞配件的零件費用，可以在發(fā)動機特別損失險項下賠償。

（二）自動變速箱

1、在對水淹車輛定損時應(yīng)要求4S店檢測自動變速箱是否進水。如自動變速箱進水應(yīng)送專業(yè)檢修機構(gòu)清理維修。

2、特殊案件應(yīng)報上級審核。

3、自動變速箱經(jīng)定損需要更換的，分公司應(yīng)統(tǒng)一回收。

（三）電器

1、電子類器件

包括發(fā)動機電腦、變速箱電腦、氣囊電腦、音響控制器、氙氣大燈控制器、DVD機、CD機、各傳感器等電子元件，根據(jù)水淹高度及安裝位置，確定浸泡后，可以予以更換。

2、機電類電器件

包括發(fā)電機、空調(diào)泵、起動機、轉(zhuǎn)向助力泵、ABS泵等以保養(yǎng)維護為主，經(jīng)檢測不合格的可以更換。

3、車身線束、發(fā)動機線束、變速箱線束

應(yīng)及時做好清洗防銹處理，以修復(fù)手段為主；對銹蝕嚴(yán)重或不易清除銹蝕的，可予以更換。

4、大燈 因本次水淹事故導(dǎo)致大燈外觀可見內(nèi)部有污水或明顯污水痕跡的，可以更換處理。

因水淹導(dǎo)致大燈尚未進水但燈殼內(nèi)部因受潮有水霧現(xiàn)象的，可以烘干處理；經(jīng)烘干后仍有水霧的可以考慮更換。大燈價格低廉的可以考慮更換。

5、電器類配件查勘定損時應(yīng)貼好易碎貼，確定更換的配件應(yīng)全部回收

（四）內(nèi)飾件

包括門內(nèi)飾板、立柱內(nèi)飾板、后擱物板、地毯、車頂內(nèi)飾、后備箱內(nèi)飾板等，以清洗、消毒、烘干處理為主。經(jīng)清理烘干產(chǎn)生變形的可以更換處理。

（五）座椅

1、真皮座椅：

以專業(yè)清洗為主，座椅電機按照電子類器件更換標(biāo)準(zhǔn)處理，最好能聯(lián)系專業(yè)的裝潢公司，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對客戶強烈更換的，報理賠分部處理。

2、布面座椅：

以清洗為主，清洗費用超過或接近座椅價格，可以更換。

（六）防銹處理：

在定損項目中應(yīng)單獨列明清洗費用，其中包括拆裝、清洗、烘干、檢測、防銹處理費用，參照分公司統(tǒng)一下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)定價。

第二篇：車險定損員考試

2007年人保財險廣東省分公司車險定損員考試試題

（2007年7月9日）

分公司：姓名：得分：

一、單選擇（每題只有一個最合適選項，請將這個選項填入括號內(nèi)每題1分共20分）

1、國家實行機動車（A）制度，設(shè)立道路交通事故社會救助基金。

A、第三者責(zé)任強制保險B、強制保險C、保證金

2、四沖程發(fā)動機在進行壓縮沖程時，進氣門，排氣門。(D)

A．開??開B．開??關(guān)C．關(guān)??開D．關(guān)??關(guān)

3、發(fā)動機前橫置、前輪驅(qū)動的轎車，在變速器和驅(qū)動橋之間（B）

A．有兩個萬向節(jié)一個傳動軸B．沒有萬向節(jié)和傳動軸C．有兩個萬向節(jié)兩個傳動軸

4、車架與車橋之間一切傳力連接裝置的總稱是（B）。

A．螺旋彈簧B．懸架C．鋼板彈簧D．扭桿彈簧

5、中間車身由側(cè)車身和（B）組成。側(cè)車身在行駛中能承受從底板傳來的各種載荷，并分散到車身各部。

A.底架；B.頂蓋；C.底盤

6、汽車保險投保單中（B）。

A．投保人與被保險人名稱必須一致B．投保人對保險標(biāo)的必須具有保險利益C．投保人與被保險人為單位的，名稱填寫簡稱D．以上答案都正確

7、在汽車保險理賠時，應(yīng)遵循的原則包括（D）。

A．重合同、守信用原則B．堅持實事求是原則

C．主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則D．以上答案都正確8、2007版《非營業(yè)用汽車損失條款》規(guī)定負次要責(zé)任的免賠率是（）%。

A.20B.15C.10D.89、轉(zhuǎn)院后住院時間交叉重疊的時間（A）

A應(yīng)予剔除B不予剔除C可以剔除也可以不予剔除D由各地自行決定

10、殘疾評定后，仍需長期護理的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)殘者年齡、健康狀況、恢復(fù)可能等因素確定合理的今后陪護期限，最長不超過答案（D）

A.10年B.15年C.18年D.20年

11、駕駛員從接受刺激，到作出反應(yīng)動作，所需要的時間，稱為反應(yīng)時間又稱空走時間。反應(yīng)時間包括刺激反射時間、踏板更換時間和（A）。

A.制動延遲時間B.制動持續(xù)時間C.全部制動時間

12、車輛定損應(yīng)注意區(qū)別本次事故造成的損失和非本次事故造成的損失，一般可根據(jù)事故部位的痕跡進行判斷。

A．本次事故的碰撞部位，一般有脫落的漆皮痕跡。

B．本次事故的碰撞部位，一般有新的金屬刮痕。

C．本次事故的碰撞部位，一般有油污。

D．本次事故的碰撞部位，一般有銹跡。

13、.塑料制成的燃油箱被碰撞裂紋時，制定維修方案時可以考慮：（A）

A．需要更換。B．焊接修復(fù)。C.根據(jù)實際情況決定

14、在訴訟中，對于不合理的鑒定（C）。

A．可申請重新鑒定；B.可申請補充鑒定；

C.A、B均正確；D.A、B均不正確

15、上止點是指活塞離曲軸回轉(zhuǎn)中心(A)處。

A．最遠B．最近C．最高D．最低

16、屬于現(xiàn)場查勘工作內(nèi)容的是（D）

A．查明出險時間、地點B．查明出險車輛情況C．查清駕駛員情況D．以上答案都正確

17、根據(jù)商業(yè)車險條款規(guī)定，保險車輛發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)當(dāng)由第三者負責(zé)賠償?shù)?，（B）。

A.被保險人應(yīng)當(dāng)向保險人索賠B.被保險人應(yīng)向第三者索賠

C.被保險人應(yīng)自行索賠D.應(yīng)當(dāng)由保險人承擔(dān)

18、屬于不合理的施救表現(xiàn)的是（D）。

A．對傾覆車輛在吊裝過程中未合理固定，造成二次傾覆的B．在使用吊車起吊中未對車身合理保護，致車身大面積損傷的C．對拖移車輛未進行檢查，造成車輛機械損壞的（例如：制動、傳動部分），輪胎缺氣或轉(zhuǎn)向失靈硬拖硬磨造成輪胎損壞的D．以上答案都正確

19、控制后續(xù)治療費較好的方法是答案（B）

A總公司定

B分支公司宜收集當(dāng)?shù)刈畹蛢r，確定一個本地實際的單病種續(xù)醫(yī)價格

C上級公司定，我們執(zhí)行即可

D跟被保險人談，能扣就扣

20、把握常損零件換與修的標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該測算修理零部件的費用與新件價格的關(guān)系：價值中等的零部件，一般修理費用應(yīng)不高于新件價格的B。

A.30％。

B.50％

C.80％。

二、多選擇（每題兩個或兩個以上正確選項，請將正確的選項填入括號內(nèi)，在正確答案中少選部分選項得0.5分，錯選不得分每題2分共20分）

1、發(fā)動機冷卻系是由（ABCD）、風(fēng)扇控制機構(gòu)、節(jié)溫器、水套、水溫表及水溫傳感器等組成A.水泵B.散熱器C.膨脹水箱D.風(fēng)扇

2、以下哪些屬于交強險責(zé)任免除？（CD）

A．非被保險人允許的駕駛?cè)笋{駛被保險機動車。

B．精神損害賠償。

C．因受害人故意造成的交通事故損失。

D．因交通事故產(chǎn)生的仲裁或訴訟費用。

3、訴訟證據(jù)，是指能夠在訴訟中證明案件真實情況的客觀事實。證據(jù)有(ACD)三個基本特征。

A.客觀性B.充分性C.合法性D.關(guān)聯(lián)性

4、機動車輛保險合同由（ABCD）組成。

A.保險條款B.保險單C.投保單D.批單和特別約定

5、交強險合同規(guī)定在以下（AC）情形發(fā)生交通事故，造成受害人受傷去要搶救的，對于符合規(guī)定的搶救費用保險人在醫(yī)療費用賠償限額內(nèi)墊付。

A.駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的B.駕駛?cè)孙嬀频腃.被保險機動車被盜搶期間肇事的D.受害人故意制造交通事故的6、交強險死亡傷殘賠償限額項下負責(zé)賠償?shù)馁M用包括：（AB）。

A.護理費B.康復(fù)費C.營養(yǎng)費D.整容費7、2007版《營業(yè)用汽車損失保險》條款規(guī)定（C E）造成的損失屬于保險責(zé)任。

A.被保險所載貨物墜落B.火災(zāi)。C.碰撞。D.自燃E.暴風(fēng)

8、屬2007版商業(yè)三者險的責(zé)任免除的是（ABD E）

A.條款規(guī)定的免賠率

B.精神損害賠償

C.被保險車輛的施救費用

D.訴訟費用

E.仲裁費用

9、凸輪軸的布置形式有(ABC)等三種。

A.下置式、B.中置式、C.上置式D.橫向式E.豎向式

10、根據(jù)我國道交法規(guī)定，駕駛機動車上道路行駛，應(yīng)當(dāng)（ABD）。

A.懸掛機動車號牌

B.放置檢驗合格標(biāo)志、保險標(biāo)志

C.隨車攜帶保單正本

D.隨車攜帶機動車行駛證

三、判斷（請在正確的表述后打上√，錯誤的打上×，每題1分共10分

1.《道交法》第七十五條規(guī)定，未參加交強險的機動車發(fā)生交通事故，造成人員傷亡，由保險公司墊付部分或全部的搶救費用。(×)

2.交強險的保費標(biāo)準(zhǔn)由各中資保險公司根據(jù)公司經(jīng)營狀況確定并報保監(jiān)會批準(zhǔn)。(×)

3機動車之間發(fā)生交通事故的，由有過錯的一方承擔(dān)責(zé)任。（√）

4.四沖程柴油機在進氣行程時，進入氣缸的是可燃混合氣。(×)

5.一般每隔三年更換一次制動液?！?/p>

6.廂式車箱利用型材或沖壓的構(gòu)件制成框架，再覆蒙皮形成封閉殼體，幾乎所有蒙皮表面都制成波紋筋，并與底板剛性連接。（√）

7.汽車電器系統(tǒng)一般規(guī)定為負極搭鐵的直流電系。（√）

8.投保是投保人向保險人表達締結(jié)保險合同意愿的行為，即要約行為。（√）

9.強制汽車責(zé)任保險的目的是使事故受害者能獲得基本保障。（√）

10.修復(fù)事故車輛時，必須一同將雖非本次事故所致，但客觀存在的隱患一同解決。

四、車險理賠案例（每題10分，共20分）

1.案情簡介：2002年8月，某市多日連降大雨。加拿大某國際公司駐該市代表處的代表因公務(wù)回國，由司機王某駕車送他到機場。行至一立交橋底時，前方因發(fā)生交通事故導(dǎo)致道路堵塞。此時，暴雨剛下過不久，雨水還不斷的向橋底部匯集，沒過了王某的汽車底盤。為及時趕上班機，并盡快擺脫困境，王某打著發(fā)動機想將車開道地勢較高的路面。豈料此時積水已較深，發(fā)動機啟動過程中，有部分積水被吸入汽缸，導(dǎo)致曲軸連桿折斷。該車已投保了車輛損失保險，于是被保險人向保險公司就發(fā)動機的損壞提出了索賠申請。問：作為保險公司的理賠人員，您應(yīng)如何處理客戶的索賠并說明理由？

答：對機動車輛損失保險條款中一般都將暴雨責(zé)任列為保險責(zé)任，但只有暴雨直接造成保險車輛的泡損、淹沒、沖失等損失時，保險公司才對損失承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中保險車輛的損失雖然是在暴雨過后的積水中產(chǎn)生，但完全是由于駕駛員在積水中處理不當(dāng)、強行啟動造成的，且損失本來完全可以避免。因此，該車的損失原因已與暴雨無直接的、必然的聯(lián)系，而是車輛損失險條款中責(zé)任免除部分所規(guī)定的“其他不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失和費用”。所以對于該項損失，保險公司不應(yīng)負賠償責(zé)任。

2.發(fā)動機拖底的理賠案例

某日，一保戶報案稱自己駕駛牡丹牌廂式貨車（采用492Q汽油機）為一建筑工地送料時，途中不慎拖底，發(fā)動機已不能運轉(zhuǎn)，請保險公司查勘。查勘人員趕到現(xiàn)場以后，發(fā)現(xiàn)牡丹牌廂式貨車已經(jīng)陷在施工現(xiàn)場的坑內(nèi)，前橋及發(fā)動機與地面全面接觸，將汽車牽引出坑后，檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動機油底殼大面積變形且向內(nèi)塌進，但沒有發(fā)現(xiàn)機油泄漏的現(xiàn)象。搬動曲軸時，根本無法轉(zhuǎn)動，只好送汽車維修廠拆解后再認定。

經(jīng)汽車維修廠的維修人員拆解發(fā)動機后認定：油底殼變形但沒有斷裂；曲軸與曲軸瓦，連桿與連桿軸瓦粘連抱死；瓦片合金摩擦層燒蝕流化；曲軸與連桿座、瓦蓋均燒成藍色；機油泵與機油泵集濾器的連接部位斷裂脫落；其它機件沒有變形、燒蝕、損壞的現(xiàn)象。經(jīng)詢問，駕駛員承認當(dāng)車陷落坑內(nèi)后發(fā)動機沒有及時熄火，而且，為了使汽車能夠爬出陷坑，進行了幾次低擋大油門的操作，直至發(fā)動機突然滅車，再打起動機時，就只有起動機的運轉(zhuǎn)聲，發(fā)動機根本無法轉(zhuǎn)動。無奈之下，只好找保險公司報案。

試分析該案例是否屬于保險責(zé)任？應(yīng)該賠付哪些費用？為什么？

五、現(xiàn)場定損題（30分）

shubin.feng 2009-9-4 17:033、發(fā)動機前橫置、前輪驅(qū)動的轎車，在變速器和驅(qū)動橋之間（B）

A．有兩個萬向節(jié)一個傳動軸B．沒有萬向節(jié)和傳動軸C．有兩個萬向節(jié)兩個傳動軸

覺得這題的答案有問題，球籠也是萬向節(jié)啊，專業(yè)術(shù)語叫球籠式萬向節(jié)啊，干嘛說沒有萬向節(jié)呢，沒萬向節(jié)你車子咋轉(zhuǎn)彎啊，半軸也是驅(qū)動軸啊

第三篇：事故車輛定損標(biāo)準(zhǔn)是什么[模版]

保定交通事故律師：事故車輛定損標(biāo)準(zhǔn)是什么？

長期以來，保險公司定損已成為慣例，在保險公司眼里，由他們定損也是天經(jīng)地義。他定的標(biāo)準(zhǔn)你不同意他就不理賠。同一保險公司不同理賠點定損結(jié)果不一樣，即使同一理賠點不同的定損員定損結(jié)果也不一樣，他們大都靠眼睛估計后定出車損的價格，缺乏權(quán)威與標(biāo)準(zhǔn)。

其實，保險公司沒有這個定損的法律資格。第一，因為保險公司不是由國家有關(guān)部門依法認定的、有合法資質(zhì)的定損單位。所謂保險公司的“定損”，只不過是投保人與保險公司之間為確定理賠數(shù)額提出的一個參考依據(jù)。而這個參考依據(jù)只有在投保人認可的前提下，才產(chǎn)生相應(yīng)的法律約束力。第二，肇事司機作為保險公司的被保險人，與保險公司存在著密切的利益關(guān)系，保險公司定損價格的高低，直接關(guān)系到保險公司承擔(dān)賠償數(shù)額的多少，其公正性依據(jù)不足。保險公司作為事故受損車輛的理賠單位，不能既評估車輛損失，又進行賠償，有的還進行維修，全部壟斷了車損賠償市場，一家說了算，從法律上失去了與投保人的平等關(guān)系。第三，保險公司把預(yù)估損失的價格，作為受損車輛恢復(fù)原狀的實際費用，其準(zhǔn)確性依據(jù)不足。

車輛發(fā)生交通事故后，怎樣給車定損呢？除了事故雙方認可保險公司定損的情況以外，一是應(yīng)該以具有評估資質(zhì)認定的專業(yè)單位,確定的實際損失價格為準(zhǔn)，二是應(yīng)該以人民法院依法判決的損失價格為準(zhǔn)。

河北保定交通事故律師：連會有律師，男，法學(xué)碩士研究生畢業(yè)，大學(xué)法學(xué)教師并同時具有律師資格證和企業(yè)法律顧問資格證。連律師既在大學(xué)從事法學(xué)教學(xué)研究又在律師事務(wù)所（非法律事務(wù)所）從事律師業(yè)務(wù)，在國家法學(xué)學(xué)術(shù)核心期刊公開發(fā)表論著二十余部篇，在法學(xué)理論與實踐兩方面都有較一般律師不可比擬的優(yōu)勢，這為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了更好更扎實的條件。現(xiàn)為多家單位的法律顧問。連律師擅長在如何辦理交通事故中醫(yī)療費、誤工費、護理費、交通費、營養(yǎng)費、住院生活補助費、死亡賠償金、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費、精神損害撫慰金等人身損害數(shù)額的合法計算；修車費、車輛減值損失等直接物質(zhì)損害及誤工費、承包費、營運損失、交通費、拖車費、租車費、電話費、運輸費、貨物清理費、路產(chǎn)賠償費等間接物質(zhì)損害數(shù)額的合法計算；交強險、第三者責(zé)任商業(yè)險等保險理賠數(shù)額的合法計算；駕駛員、雇主、駕駛員所在單位、掛靠、出租人、發(fā)包人、出借人、修理人、保管人、質(zhì)權(quán)人、道路設(shè)施設(shè)備管理人、機動車所有人等賠償主體的確定等方面提供法律服務(wù)。

座右銘為：誠心做人，用心做事，提供一次服務(wù)，結(jié)識一位朋友。

電話：189 0312 8818158 0312 9099lianhuiyou@yahoo.com.cn

第四篇：為您支招車險理賠定損爭議

為您支招車險理賠定損爭議

車險定損業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的情況：新手車主在出險后，會直接對車輛進行修理，然后按照實際修理費用要求保險公司賠償。

事實上，這樣容易造成保險公司對修理項目和數(shù)額提出異議，若保險公司異議成立的話，被保險人可能要自行承擔(dān)不合理部分的修理費用，這就出現(xiàn)了車主和保險公司之間的維修爭議。

天平車險專家介紹說，車險理賠定損爭議往往聚焦在維修方面，主要是以下兩種情況：一是對于維修價格的爭議，主要是維修廠的維修金額高于定損員核定的損失金額。定損員在定損時會參考市場維修價格，確定合理的維修金額。但維修廠因進貨渠道等原因，所進的零件價格較高，或維修廠因為其他原因，造成維修金額比較高。在這種情況下，客戶可以與定損員溝通，由定損員協(xié)商處理。

二是損失部件該更換或者該維修的爭議。一般來說，保險公司對車輛損失部件以修復(fù)為主，即損失部件可以修復(fù)使用，且不影響正常使用功能的，應(yīng)當(dāng)進行修復(fù)處理。如果損失部件無法修復(fù)的，可以更換損失部件。故而在日常的維修過程中，建議投保人注意該分歧，確定好維修方式，以確保能夠獲得相關(guān)賠償。

上述專家還提醒車主，如果前期已和查勘員確認按照4S店的維修方式確定損失金額的，切莫到普通修理廠進行維修后，而是按4S店的定損金額支付維修費用。因為4S店所需要的維修金額是高于普通修理廠的維修金額的，如果客戶按照4S店的定損金額向普通修理廠支付維修費用，就相當(dāng)于客戶多支付了維修費用。到時候索賠時，保險公司是按照客戶實際選擇的修理廠標(biāo)準(zhǔn)重新確認損失金額，客戶會承擔(dān)不必要的損失。

第五篇：車險理賠定損的工作總結(jié)經(jīng)驗與技巧

車險理賠定損的工作總結(jié)

理賠服務(wù)；查勘定損；自主理賠；物價評估；車險公估；修理成本；報價體系；工時定額

[摘要] 在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。

(二)信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

1.提高查勘調(diào)度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。

2.提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國安聯(lián)集團一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明 3.提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。4.提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當(dāng)場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能。

(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生服務(wù)已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國。作為全球最大的保 險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構(gòu)的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質(zhì)量的提高和保險服務(wù)成本的降低。

二、當(dāng)前我國保險市場汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析

車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險種業(yè)務(wù)，是我國財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的骨干險種。其業(yè)務(wù)量占財產(chǎn)保險的一半以上。2003年，全國產(chǎn)險保費收入達892.4億元，有 544.6億元來自車險。2003年，我國產(chǎn)險公司中，車險已決賠案件數(shù)高達766萬多起，賠付率高達60.87%，車險查勘、理算工程量大、成本高。在我國目前保險市場手續(xù)費高、費用率高、資金利用率低的狀況下，車險在2003年的經(jīng)營中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國的車險理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國車險經(jīng)營虧損局面的重大課題之一。

(一)我國的理賠服務(wù)模式

由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機動車輛特點相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務(wù)體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點為：

1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務(wù)，通過熱線接受報案。

2.各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。

3.各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

4.查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。

(二)目前我國汽車保險理賠服務(wù)模式的利弊分析

1.自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責(zé)事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳人國內(nèi)i被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現(xiàn)象。這種資源配 置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。

(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2.物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

3.保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當(dāng)事人的委托，負責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：

(1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。

(2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。(3)可以促進保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。