第一篇：酒店各崗位職責(zé)和服務(wù)管理規(guī)范

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0755-83089106 酒店員工入職培訓(xùn)，明確化酒店崗位職責(zé)，規(guī)范化酒店崗位管理規(guī)范，提高酒店員工工作效率，節(jié)省酒店人力成本，以下為酒店客房部各工作崗位職責(zé)規(guī)范，每個酒店具體細(xì)節(jié)可能會有差異，僅供參考。

酒店P(guān)A部長崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生;督導(dǎo)及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作;定期保養(yǎng)清潔設(shè)備和補充消耗物品;協(xié)助其它部門人員執(zhí)行清潔工作;保證屬下員工能以最好的精神面貌面對客人;須輪班工作。

職責(zé)范圍：

1、認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則;

2、每月巡查及檢查公共場所的家私、設(shè)備是不正常并負(fù)責(zé)出工程維修單;

3、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場所的清潔衛(wèi)生;

4、負(fù)責(zé)直接指揮和督導(dǎo)員工對各區(qū)域進(jìn)行全面性清潔;

5、認(rèn)真做好本職工作，勤檢查、勤督導(dǎo)，嚴(yán)格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責(zé)任制;

6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，勞動紀(jì)委工作效率和質(zhì)量及個人衛(wèi)生;

7、負(fù)責(zé)安排帶頭做好員工的工作調(diào)配，工作到位;

8、帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進(jìn);

9、搞好同事之間的團結(jié)，加強各班的溝通與其它部站的協(xié)調(diào)工作;

10、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好機器及工具的保養(yǎng)工作;

11、勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理及糾正，并負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴。

酒店P(guān)A主管崗位職責(zé)

職位概述：

貫徹執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理指派的各項任務(wù)，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹立酒店良好的形象。

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職責(zé)范圍：

1、認(rèn)真貫徹部門經(jīng)理所下達(dá)的任務(wù);

2、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外公共場所的清潔工作;

3、巡視及檢查公共場所的家私，設(shè)備是否正常并負(fù)責(zé)出工程維修單;

4、督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率;

5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工紀(jì)律注意個人衛(wèi)生;

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量;

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部長保養(yǎng)好各種清潔機器及工具;

8、負(fù)責(zé)做好每月月底各類用品、機器及工具的盤點工作;

9、做好同事之間的團結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助下做好各班的團結(jié)，做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作;

10、關(guān)心愛護了解員工的思想動態(tài)、工作情況;

11、負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴，若未解決問題則直接向部門經(jīng)理匯報;

12、勤檢查、勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報工作情況;

13、負(fù)責(zé)每月月底部長、員工的排班及調(diào)配工作。

酒店布草員崗位職責(zé)

1、按照工作規(guī)范和服務(wù)程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號。

2、保管好備用工衣，為工衣?lián)Q季做好準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好每日工衣清點，帳目清楚，物品與手續(xù)完備，帳物相符。

4、及時縫補在洗滌過程中造成脫線、掉扣和拉鏈損壞的工衣。

5、協(xié)助領(lǐng)班認(rèn)真做好布草收發(fā)，驗收布草洗滌質(zhì)量和數(shù)量。

6、負(fù)責(zé)客衣清洗前后的驗收及收發(fā)工作。

7、物品保管符合安全規(guī)定，衣物、布草碼放整齊、干凈，無灰塵。

8、做好防水、防潮、防盜工作，保證布草房的清潔衛(wèi)生和安全。

9、服從工作安排，完成上級交辦的任務(wù)。

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酒店布草領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)各部門使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。

2、負(fù)責(zé)驗收布草、工衣的洗滌質(zhì)量和數(shù)量。

3、負(fù)責(zé)與洗滌公司聯(lián)系，協(xié)商處理有問題的布草、工衣。

4、督促布草員對損壞的工衣和布草進(jìn)行修改和縫補，盡量做到布草和工衣的再利用，節(jié)約成本。

5、負(fù)責(zé)布草、工衣的建帳，及時提出布草及工衣的報損及補充計劃，并抓緊落實。

6、搞好布草房環(huán)境衛(wèi)生，保證所管的工衣布草不受污染和損壞。

7、負(fù)責(zé)布草房員工的考勤、考評工作，努力提高員工的專業(yè)水平。

8、做好防火防盜工作，消滅事故隱患。

酒店房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

職務(wù)名稱：中心服務(wù)員

上屬上級：客房領(lǐng)班

1、所有打入電話，必須在3聲內(nèi)接聽(使用禮貌用語)

2、工作服務(wù)時要做到熱情、周到、耐心、快捷

3、盡量記住客人聲音和一定記住領(lǐng)導(dǎo)聲音，做到以聲辨人

4、接聽電話時，做到請字開頭，謝字在后

5、隨時準(zhǔn)備電話記錄內(nèi)容和及時轉(zhuǎn)告做到責(zé)任分清

6、對賓館的機密文件要妥善保管不能外泄

7、負(fù)責(zé)對遺留物品的登記和發(fā)放

8、負(fù)責(zé)對房掃每日的派工，客房所有鑰匙發(fā)放的登記

9、負(fù)責(zé)客房所有維修與工程部聯(lián)系并做好記錄

10、對客外借物品和洗衣登記，并做到心中有數(shù)

11、具有一定的對客投訴的處理能力(不能處理上報)

12、對客房的所有房間房態(tài)要一清二楚

13、接聽電話時，聲音要適中，甜潤，重要的電話聽完以后，要再次重復(fù)一次

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14、工作要井井有條服務(wù)要機警反應(yīng)要快捷

15、要熟知各部門的位置及營業(yè)時間

16、負(fù)責(zé)對房務(wù)中心迷你吧物品的申領(lǐng)工作

酒店公共衛(wèi)生領(lǐng)班崗位說明書

崗位名稱： 公共衛(wèi)生領(lǐng)班

直屬部門： 前廳部

直接上級： 大堂副理

直接下級： 公區(qū)保潔員

任職條件： 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡22-45歲

工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店公共區(qū)域保潔工作經(jīng)驗

文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言熱情簡潔。

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容：

1、根據(jù)酒店公共區(qū)域示意圖及公衛(wèi)人員情況，合理劃分工作區(qū)域，制定區(qū)域負(fù)責(zé)制度，并監(jiān)督下屬員工落實執(zhí)行;

2、每日巡查各區(qū)域衛(wèi)生清潔及綠化設(shè)施情況，保證公區(qū)系統(tǒng)的良好運轉(zhuǎn);

3、制定各項清潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)計劃，并組織實施，定時檢查消耗品的存量;

4、制定、編排公共區(qū)域大清潔工作計劃，防疫、防“四害”工作計劃及人力安排計劃，確保工作期間不影響酒店的正常營業(yè);

5、負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練與紀(jì)律教育，確保員工安全、正確地操作，言行舉止符合酒店規(guī)范;

6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問題;

7、負(fù)責(zé)制定綠化期的植物養(yǎng)護工作計劃，掌握計劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量與進(jìn)度;

8、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會及貴賓到訪之前的布置檢查工作;

9、全面負(fù)責(zé)酒店地毯區(qū)域的大清洗工作，指導(dǎo)各部門員工正確掌握地毯日常維護保養(yǎng)技術(shù);

10、做好與各有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)工作;

11、完成上級布置的其他工作任務(wù)。

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酒店管家文員工作責(zé)職

1． 查閱所有記事簿，必要時報告行政管家。2． 跟辦因遲報房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。3． 經(jīng)常跟查未完成之工作。

4． 保管失物待領(lǐng)登記冊，督促跟辦人列物品名稱及正確存放。5． 所有來電均以簡潔及禮貌之語言盡速作答。

6． 負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。如：假期、請假、晉升、獎罰等。7． 處理遺留物品之詢事宜。

8． 為管家部提供充分之文具供應(yīng)，并加以控制。

9． 與部門內(nèi)及部門間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開展。10．跟辦VIP服務(wù)程序之落實。

11．負(fù)責(zé)打印管家部所有發(fā)出之文件，報告及內(nèi)部表格等。12．建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。13．查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。14．明了火警及應(yīng)急之處理程序。

15．履行行政管家、行政副管家所囑之有關(guān)事宜。

酒店客房部員工崗位職責(zé)規(guī)定

客房領(lǐng)班

直屬：客房主管

1.認(rèn)真貫徹落實部門布置的各項工作任務(wù)。

2.每天檢查員工的出勤、儀容、儀表、禮貌的服務(wù)，工作效率，服務(wù)質(zhì)量，加強管理督導(dǎo)，以確保服務(wù)接待工作規(guī)范化。

3.每天檢查住客房、退房、空房、長住房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生質(zhì)量，做到100%檢查，確?？头繒r刻處于好的狀況之下，以便出租。

4.做好VIP客人的接待服務(wù)工作，親自參與，加強督導(dǎo)，確保接待任務(wù)圓滿完成。

5.配合客房主管工作，搞好內(nèi)部團結(jié)。

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6.掌握員工的思想動態(tài)，經(jīng)常找員工談心，搞好班組建設(shè)，成心員工的好朋友。

7.負(fù)責(zé)客人，員工的疑難問題。

8.勤向主管匯報整個客房的狀況，以及重大事件。

9.帶頭做好本班工作，越困難的事，越要挺身而出。

10.負(fù)責(zé)做好所管轄的工作區(qū)域，安全防火，防盜工作，要勤走、勤看，對存在不安全的地方，應(yīng)報上級，加以改進(jìn)，認(rèn)真落實安全防火制度，經(jīng)常檢查，保證處在好的之下。

11.負(fù)責(zé)對新員工的培訓(xùn)。

12.在出租率較高的情況下，還要整理幾間房間。

13.加強自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高水平，各個方面都要認(rèn)真以身作則。

14.負(fù)責(zé)客房房間的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作，需報修工作，需報修及時報修。

房務(wù)中心值臺崗位職責(zé)

房務(wù)中心值臺員

直屬：客房領(lǐng)班

一、對客的服務(wù)高于一切。

二、無論何時何地，遇到客人，應(yīng)主動熱情地向客人問好。

三、要熟悉所有房間房形、布置、物品配置做到心中有數(shù)。

四、對于客人提出的問題，要迅速、熱情地回答客人不能說：“不 知道”，對于“不知道”經(jīng)過努力后，告知客人。

五、在進(jìn)入客房之前，必須先敲門，后自報家門。

六、在規(guī)定的時間，負(fù)責(zé)收客人的洗衣(9：00——11：00)

七、負(fù)責(zé)對客人借用物品的登記，并注意收回。

八、對客人投訴應(yīng)先聽客人說，然后再向客人道歉，以表示誠心誠意。

九、接到房務(wù)中心查退房，必須3分鐘完成。

十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。

十一、負(fù)責(zé)客房維修的跟蹤。

十二、負(fù)責(zé)在規(guī)定時間開夜床。

十三、負(fù)責(zé)開水間，服務(wù)室的清潔和茶杯的清洗，消毒。

十四、對走廊、客房、設(shè)備設(shè)施，維護保養(yǎng)。

十五、負(fù)責(zé)對酒水的申領(lǐng)，并及時補上。

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十六、夜班，負(fù)責(zé)裝所有房口車，和房口車的清潔，并登記。

十七、對來訪客人，做到來訪客人制度。

十八、負(fù)責(zé)客房安全防火、防盜、對不安全，及時上報。

十九、有效執(zhí)行完成上級交待其它事情。

房務(wù)中心值臺員的工作內(nèi)容

一、8：00整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，并領(lǐng)取鑰匙，注意本部門的有關(guān)通知。

二、與上一班交接，查看交接本，了解整個客房情況、房態(tài)、VIP客人要求、注意事項、設(shè)備設(shè)施的好壞，布巾的數(shù)量。

三、對4個樓層走廊進(jìn)行吸塵，擦踢角線，做計劃衛(wèi)生。

四、查退房，并檢查是否有遺留物品，將查房結(jié)果，第一報收銀員，第二報房務(wù)中心。

五、在規(guī)定時間(9：30——11：00)收客衣，并與房務(wù)中心交接。

六、負(fù)責(zé)以客人的報紙、信件、電報等派送，重要要也上交到本人手里。

七、每天檢查消防器材，是否處在完好的狀況之下。

八、有維修，要協(xié)助工程部維修。

九、在吃飯時間，采用輪流吃飯，領(lǐng)班安排。

十、對有疑難客人，及時提供幫助。

十一、對不熟悉的客人，不得隨便為客人開門。

十二、對客人消費的酒水，經(jīng)可人認(rèn)可后，并負(fù)責(zé)申領(lǐng)，補充到房間。

十三、如客人回來，將洗衣歸還客人，當(dāng)面讓客人點清。

十四、在規(guī)定時間，對已入住客人提供開夜床服務(wù)。

十五、在房間緊張的情況，負(fù)責(zé)清潔退房。

十六、服務(wù)房務(wù)中心所有合理的要求，尤其夜間。

十七、清潔開水間、服務(wù)間，并把茶杯清洗，消毒。

十八、滿足客人臨時，提出的合理要求，做好委托，代辦服務(wù)工作。

十九、寫好交接本。

房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

房務(wù)中心服務(wù)員

直屬：客房領(lǐng)班

一、所有打入電話，須3聲內(nèi)接聽，并使用禮貌用語。

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二、工作服務(wù)要做好仔細(xì)、耐心。

三、確保與各個部門，保持有效溝通。

四、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息，資料能準(zhǔn)確無誤找到。

五、做好每月辦公用品，客用品的盤點。

六、以主管負(fù)責(zé)，并準(zhǔn)備好內(nèi)部人員、排班、工作安排、員工休息、員工考勤。

七、隨時傳達(dá)上級和賓館特別注意事項，并寫在白板上。

八、確保服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生，做致電整潔、干凈。

九、每日檢查員工的儀容儀表、簽到、簽退時間向主管反映。

十、負(fù)責(zé)客房鑰匙收、發(fā)給相關(guān)人員，做好簽、收、記錄。

十一、與前臺，樓層溝通好，及時核對房態(tài)，確?？头康某鲎饴?。

十二、與工程部溝通好，使客房維修事項，及時得到維修。

十三、每日檢查客人遺留物品記錄，確保記錄的準(zhǔn)確性與適當(dāng)物品處理方式。

十四、嚴(yán)格有效控制本部門的成本核算。

十五、有效執(zhí)行完成上級交待其它任務(wù)。

門僮行李崗位職責(zé)

一、指揮車輛，做好賓客迎送。

二、注意站立姿勢，重視酒店形象，站立要端正、自然、禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切動作。

三、開車門冒要注意面帶笑容，用于擋住車門上沿，如客人是老人和兒童要扶助下車。

四、提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留車上。

五、客人離店時要幫助客人提行李上車，開車門時讓客人坐好，輕輕關(guān)車門致意，關(guān)門時不要夾住客人衣物。

六、觀察出入賓館人員動向，做好防爆、防竊。

七、行李員為到店、離店的客人送行李進(jìn)出酒店和代客人保管行李。

八、為住店客人遞送信件、報紙、留言等。

九、為客人寄存，提取行李。

十、帶客人進(jìn)房，為客人開門。

十一、向客人介紹主要設(shè)施和使用方法。

總臺崗位職責(zé)

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一、熱情接待和嚴(yán)格按照賓客登記的標(biāo)準(zhǔn)和步驟為賓客登記入住，包括有預(yù)訂的，無預(yù)訂的，有客史的客人。具備有關(guān)知識，特別是政策規(guī)定的知識。

二、熟悉客人的價格、種類(包括面積、位置、朝向、設(shè)施)和數(shù)量。

三、熟知季節(jié)性特殊推銷房價折扣權(quán)限和步驟。

四、接收電話預(yù)訂和處理有關(guān)的傳真，預(yù)訂單。

五、向客人提供飯店的服務(wù)設(shè)施、時間的信息以及客人詢問的事項。

六、辦理散客、團隊、會議的入住手續(xù)。

七、知道酒店當(dāng)日的會議狀況。

八、規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和程序配制客房鑰匙和發(fā)給客人。

九、熟悉當(dāng)天所到團隊的資料，如抵離日期、人數(shù)、團房數(shù)、名單、用餐情況、付款方式，當(dāng)團隊抵店時，按團隊接待步驟接待團隊客人。

十、及時將客人入住信息和換房、退房信息通知房務(wù)中心。

十一、認(rèn)真將客人資料準(zhǔn)確無誤地存入電腦。

十二、檢查有預(yù)訂未到客人的預(yù)訂單，做好記錄。

十三、熟悉第二天到達(dá)客人的預(yù)訂單，完成當(dāng)日客房收入報表。(含

客房出租率、平均房價、團隊房價、價格表等)。

十四、處理所有送交的信件、傳真、電報和留言、包裹。

十五、按酒店規(guī)定回答客人的各種問詢、查詢。

十六、登記退回的包裹、信件等。

十七、不斷熟悉酒店新的設(shè)施，服務(wù)和處界的有關(guān)信息。

十八、在工作期間始終保持良好的形象和服務(wù)水準(zhǔn)，及工作區(qū)域環(huán)

境的衛(wèi)生。

商務(wù)中心崗位職責(zé)

一、自覺遵守酒店規(guī)章制度及員工守則。

二、絕對服從主管安排和指揮調(diào)動，認(rèn)真完成每項工作。

三、熟悉業(yè)務(wù)，遵守章程，熱愛本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、積極完善和提高本崗位的服務(wù)水平。

五、維護本崗位的一切設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

六、參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

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七、搞好團結(jié)，維護集體利益。

八、在規(guī)定的時間內(nèi)，熟練操作工作程序。

九、認(rèn)真做好交接班。

總機崗位職責(zé)

一、按工作程序迅速轉(zhuǎn)接每個電話。

二、運用禮貌、規(guī)范的語言轉(zhuǎn)接電話，禮貌回答客人提出的問題。

三、主動幫助用戶查找電話號碼及接通。

四、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求，并將電話傳達(dá)給有關(guān)部門。

五、轉(zhuǎn)告客人的投訴。

六、負(fù)責(zé)客人的總醒服務(wù)。

七、保證長短話的賬目清楚。

八、熟悉市內(nèi)常用的電話號碼。

九、掌握話務(wù)室各項機器的功能，操作的注意事項。

十、在工作中，不屬于工作范圍之內(nèi)的事情不過問。

十一、遇到工作中的情況不要擅自處理，應(yīng)匯報上級。

對以下情況，做到嚴(yán)格保密：

1.客人的情況，特別是VIP的情況。

2.酒店不允許對外公開的情況。

3.各部門的情況

4.酒店設(shè)施的運行情況。

5.客人的房號

十三、做好交接班工作，有未解決和待解決的問題交待清楚。

酒店客房部主管崗位說明書

崗位名稱： 客房部主管

直屬部門： 客房部

直接上級： 客房部經(jīng)理 直接下級: 客房領(lǐng)班、大庫管理員

任職條件: 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡23-40歲

工作經(jīng)歷：兩年以上酒店客房管理經(jīng)驗

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文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上

語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語口語水平良好

其他能力：熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序，能根據(jù)客房部實際情況編寫培訓(xùn)計劃和物資節(jié)能降耗計劃，合理安排員工勞動量，有客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗.崗位職責(zé)及工作內(nèi)容:

1、負(fù)責(zé)客房的清潔狀況和布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

2、負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作;

3、檢查所有的VIP房，每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并向上級匯報;

4、負(fù)責(zé)員工的日常部門培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關(guān)制度的要求;

5、審閱每日領(lǐng)班交接班本和工作記錄本;

6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據(jù)客情需要及員工特點，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問題要及時匯報與處理;

7、負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，編制財產(chǎn)三級賬，教育和督導(dǎo)下屬員工愛護財務(wù)，勤儉節(jié)約，做到日清月盤，財務(wù)相符合，杜絕浪費;

8、掌握客房狀態(tài)，及時將變化情況、客人特別資料輸入電腦，督促文員做好客人遺留物品記錄及招領(lǐng)工作;

9、妥善處理好部門員工的勞動爭議，并將初步處理意見報告部門經(jīng)理;

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好員工評估和考核工作;

11、完成好上級交給的各類臨時事務(wù)。

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第二篇：酒店管理各崗位職責(zé)

市場營銷部經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：市場營銷部副經(jīng)理、日韓市場主管、歐美市場主管、政企市場主管、施行社市場主管、廣告策劃主管、預(yù)訂部主管、文員兼訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機關(guān)、旅游主管部門等

崗位描述

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門人員貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；對本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)；負(fù)責(zé)制定、修訂本部門各級人員的職責(zé)與權(quán)限；負(fù)責(zé)制定、修訂并組織實施銷售工作計劃；負(fù)責(zé)樹立和改善銷售人員的形象，督導(dǎo)，檢查銷售人員的市場開發(fā)情況，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

工作內(nèi)容

--根據(jù)市場具體情況，做出市場預(yù)測，確定本酒店的目標(biāo)市場，全面

負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營產(chǎn)品的銷售工作。

--提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計劃

--負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計劃的籌劃和方案的實施

--根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場，確定本酒店的價格政策

--根據(jù)酒店目標(biāo)市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客房及潛

在客戶的銷售工作計劃

--提出酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終達(dá)成

--負(fù)責(zé)市場開發(fā)、指導(dǎo)各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力

和影響力

--負(fù)責(zé)酒店市場計劃的起草，包括酒店市場營銷計劃，酒店廣告

宣傳、促銷及公共關(guān)系的發(fā)展計劃

--督導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各項公關(guān)、廣告宣傳活動，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公關(guān)活動的預(yù)算

--按計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況

--與其他有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計劃的落實

--定期對下屬員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲標(biāo)準(zhǔn)實施獎懲

--負(fù)責(zé)組織、實施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

--完成上級委派的其他工作任務(wù)

廚房管理行政總廚崗位職責(zé)

1．協(xié)助餐飲部經(jīng)理（副經(jīng)理）負(fù)責(zé)全面抓好中西廚房的生產(chǎn)、管理工作，為餐飲部經(jīng)理或飯店管理部門及時提供各種有關(guān)信息和自己的建議。2．主持制訂廚房部的各項規(guī)章制度，并加以貫徹執(zhí)行，加強對各廚房廚師長的考核和檢查，不斷完善廚房管理。3．及時了解市場待業(yè)競爭狀況，制定和完善本部門在市或行業(yè)中的策略，了解并掌握飯店的經(jīng)營管理狀況，以及本部門產(chǎn)品的供需狀況，做到知己知彼。4．制定餐飲經(jīng)營和業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)等方面的計劃，并認(rèn)真實施，不斷地培訓(xùn)員工以提高其食品制作技能，優(yōu)化廚工隊伍的素質(zhì)，優(yōu)化餐飲經(jīng)營。5．建立良好的部門、人際間、客戶間的協(xié)作關(guān)系，并能適時地協(xié)調(diào)和取得各種幫助。如客人提出特殊要求（菜單上沒有的菜），及時解決原料問題，盡可能予以滿足。6．運用自己的知識和技能，及時分析，監(jiān)控食品原料的采購、倉儲、成本核算、售價制定等，為采購部、倉儲部、核算部做好顧問。7．對國內(nèi)外食品原料、調(diào)料、添加劑，色素等能正確識別其質(zhì)量優(yōu)劣，并加以合理使用。8．參與廚房的更新改造，負(fù)責(zé)廚房各類財產(chǎn)的管理，不斷引進(jìn)并消化運用先進(jìn)的廚房管理技巧，掌握設(shè)備、器具、工具的使用和維修保養(yǎng)知識。9．適時設(shè)計并組織落實大型宴會和參與有關(guān)食品節(jié)等特殊活動，并附“食品定位”、“餐廳裝飾”、“食物數(shù)量”等圖表，落實重要宴會的各項工作。10．根據(jù)不同的情況和標(biāo)準(zhǔn)，編制或修改菜單、宴會單、食單以及相關(guān)的菜譜、食譜。11．制定本部門所有產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)，各類菜點均以照片等形式張貼在相關(guān)廚房，并不斷地加以保持和提高。12．通曉所屬員工的技術(shù)技能、知識特長、并合理地加以組織和運用。13．掌握并運用食品衛(wèi)生學(xué)、食品營養(yǎng)學(xué)、烹飪美學(xué)、食品烹飪工藝學(xué)的知識和技能，組織對菜點研究、質(zhì)量檢查、新品種試制及同行交流學(xué)習(xí)等活動。14．有較強的語言、文字等表達(dá)能力，如參與制定餐飲部業(yè)務(wù)計劃，笤母骼嘁滴癖ū恚鞒終倏靜棵毆ぷ骰嵋?，职时Z霰靜棵乓滴癖ū硨推淥骼嗷惚ㄗ柿稀?br>15．對廚房所屬各部門、各工種、各崗位設(shè)計出合理的，高效率的工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其正確的運行。16．帶領(lǐng)所有員工貫徹招待部門和酒店各項規(guī)章制度，并做好信息的及時傳遞。17．嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，協(xié)助食品衛(wèi)生檢驗做好食品留樣、測檢工作，確保食品安全。18．做好政治思想工作，關(guān)心員工生活。19．對本部門員工進(jìn)行工作評估，賞罰分明，建立有效的激勵機制。20．直接負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)計劃。廚房餐廳衛(wèi)生制度

（一）廚房衛(wèi)生制度1．個人衛(wèi)生：（1）廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。（2）必須每天做好一人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。（3）進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋整潔。（4）嚴(yán)禁上崗時戴首飾、涂指甲油、工作場所嚴(yán)禁吸煙。（5）女職工不準(zhǔn)長發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長發(fā)和胡須。2．環(huán)境衛(wèi)生：（1）保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。（2）保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。（3）下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。（4）冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。（5）廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。（6）發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。3．冰箱衛(wèi)生：（1）冰箱應(yīng)定人定崗，實行專人保管。（2）保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。（3）每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤、魚類、肉類、蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時應(yīng)用保鮮膜。4．食品衛(wèi)生：（1）上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。（3）保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。（4）按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。5．餐具衛(wèi)生：（1）切配器具要生熟分開，加工機械必須保持清潔。（2）熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。（3）不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具退洗碗間重洗。6．切配衛(wèi)生：（1）切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。（2）砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位臵，每周清洗，定期消毒。（3）不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。（4）遇有下水道不通或溢水要及時報修。7．爐灶衛(wèi)生：（1）灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，市頭結(jié)束后清洗干凈。（2）鍋具必須清潔，排放整齊。（3）爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。（4）各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。8．冷盆間衛(wèi)生：（1）非冷盆間工作人員不得無故入內(nèi)。（2）冷盆間操作人員，必須做到兩次更衣，戴帽子、口罩。（3）操作前，必須新配二盆水，消毒水及洗潔去污水，消毒、擦洗工作臺、刀具砧板、餐具等，保持清潔衛(wèi)生。（4）冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必須回爐加工。（5）冰箱內(nèi)食品必須排放整齊，加用保鮮膜。（6）冰箱如損壞要及時報修。（7）冷盆間嚴(yán)禁放私人物品及雜物，包括茶杯等。（8）冷盆間餐具不得混用，由管事部做好標(biāo)記后發(fā)放，專間使用。（9）罐頭食品啟用后，當(dāng)日用余必須倒入有蓋玻璃器皿，放臵冰箱內(nèi)。

（二）餐廳衛(wèi)生制度1．保持個人衛(wèi)生。2．餐廳內(nèi)的桌、椅、工作落臺及電話機應(yīng)保持清潔。3．隨時拾起散落地面的紙巾、瓶蓋等雜物。4．發(fā)現(xiàn)地面有大面積的污漬臟物，通知PA在市后清潔。5．食物的擺放，上臺必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。6．排菜員要嚴(yán)格檢查即將上桌菜點的衛(wèi)生質(zhì)量。7．餐、用具的擺放必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8．備菜間的餐梯臺和存放物保持清潔衛(wèi)生。菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制規(guī)定 菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制規(guī)定菜點質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)有評判標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的基礎(chǔ)，是衡量、判別質(zhì)量的重要依據(jù)。

（一）菜肴、點心標(biāo)準(zhǔn)確立的步驟1．選題、確定某菜點的具體配方。2．工藝、制作步驟和操作要求。3．試制、采購主、副原料、粗加工、切配、烹飪、裝盆、裝飾。4．評估。請有關(guān)專家、經(jīng)理、營銷人員品嘗評議，提供改進(jìn)和提高的意見。5．定型、拍照、文字說明、建檔、存檔。6．定價。確保毛利、控制成本、定出售價。

（二）菜點標(biāo)準(zhǔn)控制的內(nèi)容1．內(nèi)在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：味道、質(zhì)感、營養(yǎng)成份。2．外觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：色彩、形狀、切配、裝盤、款式、裝飾。

（三）菜點質(zhì)量控制的程序1．嚴(yán)格把好主、副原料，調(diào)料的采購關(guān)，不符標(biāo)準(zhǔn)的不驗收，不入庫，不進(jìn)廚房。2．做好原料的科學(xué)保管，強化倉儲管理，倉庫要防潮、防霉、防蟲、防蛀、防異味、過期、變質(zhì)食品決不出庫。3．食品粗加工要合理，細(xì)致、去異味、去雜質(zhì)，保證粗加工質(zhì)量。4．用料規(guī)格合理，丁、片、條、絲、塊、茸切配標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，份量斤準(zhǔn)量足，主、副原料配比合理。實行“一菜一表”制度，認(rèn)真填寫，嚴(yán)格執(zhí)行“菜點配方，制作標(biāo)準(zhǔn)表”。5．爐灶、冷盆、蒸煮火候恰到好處，調(diào)料用量恰當(dāng)，口味符合標(biāo)準(zhǔn)。6．出菜前劃菜圍邊廚師要嚴(yán)格把關(guān)，不符質(zhì)量要求不出廚房。7．廚師長在開餐過程中，要不斷巡視廚房各工位，掌握工作狀態(tài)。工作進(jìn)度和工作標(biāo)準(zhǔn)善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，牢牢把住廚房質(zhì)量管理這一關(guān)。8．餐廳出菜前主管領(lǐng)班、跑菜員仔細(xì)核對，發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況不上客

人臺面，努力把好最后一關(guān)。

市場銷售部

日韓市場 銷售主管

【工作關(guān)系】

直接上級：市場營銷部經(jīng)理

直接下級：銷售代表

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、半事處，政府機關(guān)

【崗位描述】

負(fù)責(zé)日韓市場客戶的開發(fā)，公關(guān)銷售及管理工作，并為客戶提供另好的住店服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1． 督導(dǎo)下屬銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)，做出市場銷售導(dǎo)向，每日針對銷

售情況形成工作報告

2． 對酒店租賃場所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。

3． 對酒店長住房出租情況，進(jìn)行《租賃記錄》，并及時填寫《長住客開（退）房通知》，通知酒店其他部門。

4． 定期組織銷售會議，與銷售人員共同研究市場情況，統(tǒng)一銷售策略。

5． 直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。

6． 定期訪問客戶，與客戶保持良好的關(guān)系。

7． 收集客戶對酒店的反映，并及時上報市場營銷部經(jīng)理，反饋至相關(guān)

部門，以便改進(jìn)工作。

8． 根據(jù)酒店價格政策確定的銷售價格，參與與客戶的銷售談判工作。

9． 建立日韓市場客戶檔案資料，建立良好的關(guān)系。

10．協(xié)調(diào)好與酒店其他有關(guān)部門的關(guān)系，做好多客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

11．確定適當(dāng)?shù)匿N售價格，負(fù)責(zé)酒店客房及其他營業(yè)場所的長期租賃

工作。

12．做好與酒店長住客人及長駐商社客人的交流與溝通，隨時了解長住客人的生活情況，及時解決、處理長住客人的困難和投訴。

13．與酒店其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給長住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。

14．了解市內(nèi)其他長駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。

15．完成市場營銷部經(jīng)理交辦的其他工作。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗： 學(xué)歷：大專以上

（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作。

（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與

人溝通。

（3）及時地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時地調(diào)整銷售

策略。

體能要求：身體健康。

知識技能：

（1）熟悉日本、韓國市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識。

（2）熟悉本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。

日韓市場 銷售代表

直接上級：日韓市場主管

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：日本、韓國各大公司、辦事處、政府機關(guān)等

【崗位描述】

負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴大企業(yè)市場范圍，為客戶提

供服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1． 每天訪問客戶，按時統(tǒng)計、分析收集的資料，并形成每天銷售工作報告；根據(jù)市場需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷售工作。

2． 負(fù)責(zé)團隊、散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫《預(yù)定單》與《宴會、會議預(yù)定單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。

3． 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。

4． 與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5． 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場情報及銷售信息；并對日韓市場客

戶的檔案資料進(jìn)行收集整理。

6． 對于客人的投訴，須及時的反饋給大堂副理進(jìn)行處理。

7． 完成日韓市場主管交辦的其他工作。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗： 學(xué)歷：大專以上

（1）具有一至兩年市場銷售的工作經(jīng)驗，熟悉各個環(huán)節(jié)的工作。

（2）具有較強的社會活動能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與

人溝通。

（3）及時地了解市場變化和客人需求，并及時地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以調(diào)整

銷售策略。

體能要求：身體健康

知識技能：

（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學(xué)、營銷學(xué)等知識。

（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。

質(zhì)量檢查部

第三節(jié) 質(zhì)量管理部

質(zhì)量管理部是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級管理和滿惚隹托棖蠓矯媯鸕郊嘍健⒈Ｖぷ饔茫輝諼芫砉芾砭霾嚀峁┕ぷ鰨ǚ瘢┲柿可系男畔?、尸助L徒ㄒ櫸矯媯鴆文敝腫饔謾?br>

質(zhì)量管理部的工作職責(zé)：

1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信

息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

4．通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理，組織、落實、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持

續(xù)改進(jìn)。

5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教

育、培訓(xùn)工作。

6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時地提交總經(jīng)理。

一、崗位工作說明

（一）質(zhì)量管理部主任

【工作關(guān)系】

直接上級：人力資源部經(jīng)理

直接下級：質(zhì)檢員、酒店各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機構(gòu)等政府、主管部門

【崗位描述】

在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議

方面，起參謀助手的作用。

【工作內(nèi)容】

1． 貫徹、落實總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制

度和標(biāo)準(zhǔn)。

3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。

4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作計劃，并按工作計劃進(jìn)行工作安排。

5． 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本

部門的規(guī)章制度。

6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷

提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7． 負(fù)責(zé)定期召開本部門會議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作，研究決定部門重大問題，表揚好人好事，批評不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。

8． 按時參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會及專題會議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報本部門的工作情況，遇有重大問題須及時匯報。

9． 負(fù)責(zé)建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真

貫徹按勞分配原則和員工獎懲標(biāo)準(zhǔn)。

10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過程中的各

項關(guān)系。

11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。

12． 負(fù)責(zé)組織、落實、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。

13． 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級飯店的質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待

任務(wù)。

14． 負(fù)責(zé)與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強信息交流。

15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來訪人員，處理有關(guān)的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。

16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗： 學(xué)歷：大專以上

（1）具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗。

（2）工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。

（3）了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門的工作（服務(wù)）狀況。

（4）具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗和能力。

（5）具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。

（6）具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級管理層提出合理化建

議。

體能要求：身體健康。

知識技能：

（1）接受過酒店管理專業(yè)的高等教育，持有國家旅游局頒發(fā)的部門經(jīng)

理上崗資格證書。

（2）熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標(biāo)準(zhǔn)。

（3）熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（4）能熟練應(yīng)用計算機，熟悉各種辦公軟件的操作。

（5）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級。

其他：品行端正，作風(fēng)正派，原則性強。

餐飲娛樂部

（一）餐飲娛樂部經(jīng)理

【工作關(guān)系】

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：餐飲娛樂部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會/會議預(yù)訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員等。

內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場營銷部、計劃財務(wù)部、人力資源部、采

購部、工程部等有關(guān)部門。

外部聯(lián)系：市愛委會、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

局等。

【崗位描述】

在總經(jīng)理的直接指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本部門員工中貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織、制訂本部門各級人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對本部門負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實部門內(nèi)各營業(yè)部門的工作計劃和經(jīng)營預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營業(yè)部門的日常運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂及會議服務(wù)；通過完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門的各

項經(jīng)營指標(biāo)。

【工作內(nèi)容】

1． 貫徹、落實總經(jīng)理的各項指示、指令，全面負(fù)責(zé)餐飲娛樂部的領(lǐng)導(dǎo)

工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2． 負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實餐飲娛樂部的、月度營業(yè)目標(biāo)及

各項工作計劃。

3． 搞好市場預(yù)測，分析經(jīng)營動向，定期與行政總廚、各廚房師長研究新采點。保證菜點質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動，不斷提高餐飲營銷工作；嚴(yán)格控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作

任務(wù)和下達(dá)的各項基礎(chǔ)指標(biāo)。

4． 督促行政總廚對各廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費，調(diào)動廚師的工作積極性。

5． 負(fù)責(zé)在本部門中貫徹、執(zhí)行舊點質(zhì)量方針和目標(biāo)，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎懲標(biāo)準(zhǔn)》加強督導(dǎo)、檢查、考核、進(jìn)行績效評估，不斷提高本部門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。

6． 負(fù)責(zé)本部門人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的素質(zhì)。

7． 按時參加總經(jīng)理辦公例會，定期召開、支持部門的主管、領(lǐng)班會議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作。

8． 經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。

9． 負(fù)責(zé)處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見的收集以及客人投訴的處理工作，有問題及時采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的管

理服務(wù)水平及美譽度。

10． 負(fù)責(zé)建立本部門的工作檔案，審核處理各種報表，填寫各種工作

質(zhì)量記錄。

11． 做好與酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。

12． 負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲娛樂部材料、物品采購申購單及部門內(nèi)部文

件。

13． 保證完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別：男女不限 學(xué)歷：大專以上

工作經(jīng)驗：

（1）具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作

能力，并善于與人溝通。

（2）具有三至五年餐飲娛樂部主管的管理工作經(jīng)驗，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過程，了解各個環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂部各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)

準(zhǔn)。

（3）能夠根據(jù)市場變化和客人要求，及時調(diào)整飲食營策略，善于組織

各種食品展銷活動。

（4）具有酒店預(yù)算管理能力，能編制餐飲娛樂部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)。

（5）熟悉國家有關(guān)餐飲經(jīng)營的法令、法規(guī)。

（6）善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計劃，并組織實施。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應(yīng)兩班工作。

知識技能：

（1）具有旅游市場學(xué)、銷售學(xué)、社會學(xué)、酒店管理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)及食品營養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識。

（2）熟悉本酒店各部門的工作職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級。

接待員職責(zé)：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；

⑷客人到店時，要主動向客人問好；

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)

施的咨詢推銷工作；

⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；

⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

⑾檢查當(dāng)天團隊房號，并與房態(tài)核實；

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；

⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；

⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；

⒄辦理外借物品手續(xù)；

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

⒈接待散客的工作規(guī)程：

⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預(yù)訂；

⑵查訂房，核對有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時間等）；

⑶請客人出示身份證或護照；

⑷按客人要求分配房間；

⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關(guān)證件；

⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式；

⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿?/p>

住得愉快。

⒉接待團隊的工作規(guī)程：

⑴團隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間；

⑵團隊抵店時，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯

店的情況；

⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；

⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；

⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；

⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認(rèn)用房數(shù)有無變化；人數(shù)及客人姓名有無變化；用餐要求有無變化；對叫醒服務(wù)的要求；離店安排；

⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；

⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快

送往有關(guān)部門；

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；

⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接

待工作；

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納；

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂；

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。

總機話務(wù)員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；

⑵認(rèn)真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話；

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；

⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；

⑼熟悉有關(guān)問訊的知識；

⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意

事項；

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；

⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；

②賓客不對外公開的情況；

③客人的房號。

收銀員崗位職責(zé)

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)

工作；

⑵準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)；

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作；

⑷在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表；

⑸認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

⑹客人來結(jié)賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注：總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù)；

⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務(wù)中心服務(wù)員

⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)；

⑵當(dāng)班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報；

⑶熟悉當(dāng)班的工作：如會議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字，對各種未

完成的工作了如指掌；

⑷負(fù)責(zé)對客的帳務(wù)：包括傳真、復(fù)印、打字的費用；

⑸迎送客人；

⑹接聽電話；

⑺報修設(shè)備設(shè)施；

⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作；

⑼協(xié)助主管對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

門僮職責(zé)：

⑴迎送客人；

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；

⑶分送各類報紙到有關(guān)部門和房間；

⑷運送抵離店行李或有關(guān)物品；

⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù)；

⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施；

⑺完成委托代辦交來的任務(wù)；

⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生；

⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品。

⑽為客人提供叫車服務(wù)；

⑾為客人提供購買物品服務(wù)；

人力資源部經(jīng)理

工作關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：人事主管、工資保險主管、培訓(xùn)主任、質(zhì)管部主任

內(nèi)部聯(lián)系：酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門

外部聯(lián)系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業(yè)質(zhì)量管理部門、學(xué)校及職業(yè)中介機構(gòu)等

崗位描述

全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的開發(fā)和利用，制定并實施有關(guān)人事調(diào)配、工資福利、勞動保險、獎柳處罰、教育培訓(xùn)、質(zhì)量督導(dǎo)等方面的方針政策。

工作內(nèi)容

--貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發(fā)

展的計劃和長遠(yuǎn)計劃。

--組織、制定勞動定員編制方案，綜合平衡勞動定額和勞動力的管理。

--組織、制定勞動工資管理辦法和分配方案，嚴(yán)格工資基金的管理。

--組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎懲、培訓(xùn)等人事管理規(guī)章，并監(jiān)督、落實實施情況。

--合理調(diào)整 人員培訓(xùn)規(guī)劃，審核培訓(xùn)方案，加強酒店人力資源的預(yù)測和統(tǒng)籌管理。

--組織、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費用的使

用。

--制定員工福利政策，落實政府的各項勞保政策，改善員工的工作環(huán)

境和生活條件。

--負(fù)責(zé)建立員工工作檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計，充分調(diào)動員工的積極

性和例行性。

--審查、簽批各種人事表格、報告等

--負(fù)責(zé)解決員工有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴

--檢查、監(jiān)督《員工手冊》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況

--全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門的質(zhì)量管理要求

--負(fù)責(zé)酒店的星級復(fù)核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作

--在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本部門員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目

標(biāo)和文件

-對本部門的工作質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。

--對本部門負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。

--負(fù)責(zé)制定本部門各級人員的職責(zé)和權(quán)限

--完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

任職資格

性別：男女不限 學(xué)歷：大學(xué)本科以上

工作經(jīng)理：具有同星級酒店五年以上管理經(jīng)驗，并從事本崗位工作十

年以上

體能要求：身體健康、精力充沛

知識技能：

（1）、具有心理學(xué)、管理學(xué)理論基礎(chǔ)，并受過人力資源相關(guān)知識的培

訓(xùn)

（2）、熟練操作計算機

（3）、外語考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級

其他：具有領(lǐng)導(dǎo)才能，善于協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系，具有親和力

人事主管

直接上級：人力資源部經(jīng)理

內(nèi)部聯(lián)系：各部門

外部聯(lián)系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業(yè)質(zhì)量管理部門、學(xué)校及職業(yè)中介機構(gòu)等

崗位描述

根據(jù)酒店營業(yè)需要，對各類人員的數(shù)量及結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理配臵，完成人

事資料的統(tǒng)計分析。

工作內(nèi)容：

--協(xié)助人力資源部經(jīng)理處理人事部的日常工作

--負(fù)責(zé)提出酒店機構(gòu)設(shè)臵方案和人員編制方案

--負(fù)責(zé)提出并組織實施酒店人力計劃與調(diào)配

--編制崗位定編計劃，熟悉并掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理

配備人員

--負(fù)責(zé)酒店在人事方面與政府有關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系

--負(fù)責(zé)員工考核工作，審批浮動工資及獎懲金額

--負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察

--辦理員工招聘、招工手續(xù)和調(diào)動手續(xù)

--負(fù)責(zé)填報勞動力報表、工資報表等勞動人事報表

--負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察

--組織、實施職稱評審、確認(rèn)等一系列工作

--辦理酒店因公出國上報審批手續(xù)，如政審、護照、簽證等事宜

--負(fù)責(zé)上報審批各職位人員任免資料

--制定、修改、監(jiān)督和執(zhí)行勞動制度

--調(diào)整員工打卡編號，制作、發(fā)放、管理員工的工作證和名牌

--辦理外國人來華、邀請、就業(yè)、居住等手續(xù)

工資保險主管

工作關(guān)系

直接上級：人力資源部經(jīng)理

內(nèi)部聯(lián)系：各部門

崗位描述

招待國家和酒店制定的有關(guān)工資、福利、勞動保險等方面的政策、規(guī)

章和程序

工作內(nèi)容

--根據(jù)酒店經(jīng)營狀況，提出工資保險計劃及調(diào)整意見

--檢查并完成全店每月的考勤統(tǒng)計工作

--審批各類假期，并制定各類假期的工資執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

--按月匯總和發(fā)放加班費及其他各種津帖

--負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老、待業(yè)、醫(yī)療、生育、公傷等勞動保險的交納和退保

工作。

--辦理員工退休手續(xù)及離職手續(xù)

--負(fù)責(zé)員工檔案的日常管理及其調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)

--負(fù)責(zé)修訂并監(jiān)督執(zhí)行考勤制度

--負(fù)責(zé)勞動合同的修訂、簽訂與鑒證

--負(fù)責(zé)員工的政審、外調(diào)工作

--負(fù)責(zé)編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調(diào)整方案，負(fù)責(zé)編制

工資總額計劃及其具體實施

--負(fù)責(zé)工資的日常變動、發(fā)放審核、浮動工資考核等

--管理員工檔案工資

--負(fù)責(zé)辦理員工離店工資結(jié)算、轉(zhuǎn)移事宜

--協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作

--協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作

樓層白班主管

直接上級：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級：樓層領(lǐng)班

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門、客房部各崗位

崗位描述

對部門經(jīng)理、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，及時傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令，全面負(fù)責(zé)管理樓層的各項服務(wù)及管理工作，并對其執(zhí)行的效果負(fù)責(zé)；工作中須采取多走動式管理，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，確保樓層服務(wù)的各項工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿服務(wù)。

工作內(nèi)容

--每天參加客房部房務(wù)領(lǐng)班會議，匯報當(dāng)天情況；

--主持每天下屬人員晨會，向下屬布臵各項工作任務(wù)；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

--參與拜訪長住客和患病客人；受理住客投訴。

--督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理

--每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的損壞情況；抽查11間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《客房管理員檢查表》上；對當(dāng)日的特殊房間，如“S/O”“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報經(jīng)理。

--負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎懲；做好屬下

每月工作考核評估。

--做好轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，編寫每周培訓(xùn)計劃；

--掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及

時做出處理。

--做好交接工作，完成《白班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記

表》的填寫工作。

--完成上級交給的其它臨時工作。

中班領(lǐng)班

直接上級：夜值管理員

直接下級：寫字間服務(wù)員

內(nèi)部聯(lián)系：前臺部、工程部、保安部

崗位描述

負(fù)責(zé)夜間寫字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個清

潔、舒心的工作環(huán)境

工作內(nèi)容

--上崗前查閱交接班記錄，對寫字間客人提出的要求與問題、須及時

解決

--須督導(dǎo)員工并與其一起清掃商社、寫字間，并做到逐間檢查。

--下班前須再檢查一遍寫字間房門的關(guān)閉等情況，做好安全工作

--認(rèn)真填寫《交接班記錄》和《工作日報表》

領(lǐng)班

直接上級：樓層白班主管

直接下級：服務(wù)員、計件清掃工

內(nèi)部聯(lián)系：前臺部、工程部、保安部

崗位描述

對樓層白班主管負(fù)責(zé)，及時請示并執(zhí)行主管的工作指令；督導(dǎo)下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務(wù)；負(fù)責(zé)檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環(huán)境

工作內(nèi)容

--每天上崗前須查閱《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；

并落實、解決夜班遺留的工作

--在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)備設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運作情況，并負(fù)責(zé)核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提

高房間的完好率。

--每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況進(jìn)行全面檢查，掌握房間的實際狀態(tài)并詳細(xì)填寫報表，確?！额I(lǐng)班查房表》的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。

--親自為VIP客人服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量

--根據(jù)房間狀態(tài)及時更改計算機信息，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好

服務(wù)工作。

--采取多走動式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀(jì)、違章行為，并做獎懲；做好屬下、同級和上級的每月

工作考核評估。

--定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，并負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況

--協(xié)助倉庫保管員、成本梳算員完成每月對樓層的盤點工作

--做員工的表率、及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動

強度，做好的思想工作。

樓層主管

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：客房部樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員

--根據(jù)飯店和部門的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個客房樓層的日常

工作

--安排員工班次及休假，做好員工請假的記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排

和調(diào)動人員

--監(jiān)督評估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎罰分明

--公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系，鼓舞員工士氣

--協(xié)助客房部經(jīng)理計劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及飯店規(guī)章制

度的培訓(xùn)

--檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)

--檢查所有貴賓房和長住房的情況，記錄并滿足貴賓和長住客的特別

要求及忌諱

--每日抽查房間不少于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確?？头康那鍧嵑?/p>

物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運轉(zhuǎn)正常

--合理安排并檢查樓層計劃衛(wèi)生工作

--安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。

--協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記

錄

--閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報表

--與其他相關(guān)崗位進(jìn)行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部的聯(lián)

絡(luò)、溝通，保證客房的正常出租

--記錄所有事故及異常情況，通知經(jīng)理

--嚴(yán)格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作

--協(xié)助庫管控制客用物品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗

--出席飯店和部門的有關(guān)會議，并做好記錄，主持樓層班前例會

--充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

--完成客房部經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)

樓層領(lǐng)班

直接上級：客房部樓層主管

直接下級：客房部樓層服務(wù)員

--根據(jù)飯店和部門的規(guī)章制度和工作程序，對所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行管理

--充分使用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

--安排下屬工作、分配任務(wù)

--檢查服務(wù)員的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況

--督導(dǎo)樓層服務(wù)員按正確的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，正確使用清潔用品

--妥善保管樓層鑰匙

--按標(biāo)準(zhǔn)每日檢查所負(fù)責(zé)的全部客房和樓層公共區(qū)域，并填寫檢查單

--協(xié)助樓層主管監(jiān)督評估樓層服務(wù)員的工作表現(xiàn)

--根據(jù)房間出租率控制樓層客用品及清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放、保管好

布草

--填寫工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作

--向房務(wù)中心報告房間狀態(tài)

--向主管報告樓層的壞房情況，并跟催維修事項

--在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的準(zhǔn)備情況和貴賓用品的布臵情

況

--檢查所有緊急出口和員工樓梯、保持暢通

--協(xié)助主管做好對于員工的培訓(xùn)

--了解下屬的需求和困難，并及時向上級匯報

--協(xié)助樓層主管處理客人的投訴，并向樓層主管匯報異常情況

--樓層主管與經(jīng)理不在時，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯(lián)系

以求幫助

--完成主管安排的其他任務(wù)

第三篇：酒店各崗位職責(zé)

酒店各崗位職責(zé)

目錄

（一）前廳部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

4、客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)

5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)

6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

7、迎賓員崗位職責(zé)

8、行李保管員崗位職責(zé)

9、行李員崗位職責(zé)

10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

11、團隊會議預(yù)訂員崗位職責(zé)

12、前臺主管崗位職責(zé)

13、前臺接待員崗位職責(zé)

14、前臺收銀員崗位職責(zé)

15、總機主管崗位職責(zé)

16、總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

17、總機話務(wù)員崗位職責(zé)

18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

（二）客房部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

4、樓層主管崗位職責(zé)

5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

6、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

7、廳堂主管崗位職責(zé)

8、洗手間員工崗位職責(zé)

9、夜間清潔工崗位職責(zé)

10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)

11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)

12、洗滌門市部服務(wù)員崗位職責(zé)

13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)

14、干洗工崗位職責(zé)

15、大、小濕洗工崗位職責(zé)

16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)

17、布草折疊工崗位職責(zé)

18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、大燙工崗位職責(zé)

20、機燙、手燙工崗位職責(zé)

21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)

22、客衣接線員崗位職責(zé)

23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)

26、縫紉工崗位職責(zé)

（三）餐飲部崗位職責(zé)

餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、燕鮑翅餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

二、宴會/自助餐/零點餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳主管崗位職責(zé)

3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、餐廳咨客崗位職責(zé)

5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

7、宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)

8、宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

9、宴會服務(wù)員崗位職責(zé)

10、會議服務(wù)員崗位職責(zé)

三、野生甲魚火鍋風(fēng)味餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

四、管事部崗位職責(zé)

1、管事部主管崗位職責(zé)

2、倉庫保管員崗位職責(zé)

3、管事部洗滌工崗位職責(zé)

五、大堂吧

1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)

前廳部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：經(jīng)理

屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工

一、崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。

2、制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。

5、向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。

6、調(diào)整和完善本部門的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。

7、組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。

9、加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)各項工作。

10、加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

11、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

12、定期對部門主管以上管理人員進(jìn)行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議： ⑴總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。

(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(5)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會議。

2、主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日晨會。

(2)每兩周一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3)每季度一次的部門工作報告會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

3、每日工作檢查：(1)查看下列報表： A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、當(dāng)日進(jìn)店團隊及會議客人報表。F、部門當(dāng)值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報。(2)巡查：

A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

C、檢查當(dāng)日預(yù)計進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：經(jīng)理助理 報告：前廳部經(jīng)理

屬下：經(jīng)理指定的部門或班組

一、崗位職責(zé)：

1、由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。

2、參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。

4、定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。

6、不斷調(diào)整和完善部門的各項規(guī)章制度。

7、組織實施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。

8、努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。

9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。

10、加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對客服務(wù)工作。

11、加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進(jìn)。

12、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。

13、前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主持前廳部有關(guān)會議。

14、審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。

15、定期對所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會議：(1)每兩周一次的部門工作指令會。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

2、主持前廳部有關(guān)會議：

(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會議。(2)前廳部培訓(xùn)工作計劃會議。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。

(4)分管班組每兩周一次的工作例會。

3、每日工作檢查(1)查看下列各表： A、每日經(jīng)理報表。

B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報表。C、預(yù)計當(dāng)日進(jìn)店客情報表。D、重要客人一覽表。

E、預(yù)計當(dāng)日進(jìn)店團隊及會議客人報表。F、部門當(dāng)值工作日記。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。

J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

C、檢查當(dāng)日預(yù)計進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查前臺崗位當(dāng)班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。

大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：大堂值班經(jīng)理

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：客務(wù)關(guān)系主任

一、崗位職責(zé)：

1、參加每日召開的晨會。

2、召開大堂月工作會議。

3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

4、不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會。

5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。

6、做每周工作計劃及月終年終工作總結(jié)。

7、做日常信息統(tǒng)計工作。

8、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。

9、檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。

10、檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。

11、檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。

13、檢查校隊大廳國際時鐘。

14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。

15、配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。

16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

17、完成經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進(jìn)行交接班，重點交接當(dāng)日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。

3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

4、根據(jù)當(dāng)日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。

5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。

6、及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。

(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推遲離店。

7、檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。

8、隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門考核。

10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復(fù)查工作。

11、巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。

12、檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。

13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。

14、根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)點的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。

16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。

17、與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜與財務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。

18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。

19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對調(diào)整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。

21、不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。

22、不定時檢查各對客服務(wù)電話接聽情況，保證服務(wù)渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。

24、對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。

25、檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務(wù)狀況。

26、清晨檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

27、檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。

28、檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。

29、參加每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報有關(guān)部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細(xì)的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。

客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：客務(wù)關(guān)系主任 報告：大堂值班經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時，做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。

2、協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

3、實施值臺服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

4、與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。

5、經(jīng)理交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類運轉(zhuǎn)表格。

3、翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、進(jìn)行統(tǒng)計，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。

4、按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。

5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計。

6、處理賓客損壞酒店財務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。

7、根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。

8、按周整理賓客具體意見，并呈報總經(jīng)理。

9、根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。

10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。

11、配合有關(guān)部門對住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問提供特別服務(wù)。

12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。

13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。

14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實情況。

15、值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。

16、根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。

17、隨時 巡視各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。

18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。

19、隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。

禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理 報告：前廳部經(jīng)理

屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員

一、崗位職責(zé)：

1、向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺及行李房的一切對客服務(wù)活動，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。

3、負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。

4、負(fù)責(zé)與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達(dá)到酒店要求。

6、負(fù)責(zé)對班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)。

7、確?？腿肃]件傳遞準(zhǔn)確、及時。

8、編排每周大廳員工班次表。

9、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。

10、主持召開班組領(lǐng)班會和每月全體員工狀態(tài)。

11、根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。

12、根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。

13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。

14、定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。

15、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時，配合有關(guān)班組的工作。

16、負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容及長住房的資料。

17、及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。

二、工作內(nèi)容：

1、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負(fù)責(zé)將會議內(nèi)容傳送到班組員工。

2、主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實。

3、每日工作檢查：

(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。

(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。

(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺人員對當(dāng)班員工的考核記錄。

(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進(jìn)出店時的人員安排及落實情況。

(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺訂車確認(rèn)卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵?。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。

(10)檢查行李寄存情況及對客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。

4、客人進(jìn)出店高峰時，參與現(xiàn)場督導(dǎo)。

5、每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。

迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員

一、崗位職責(zé)：

1、做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。

2、負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。

3、負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。

4、完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解當(dāng)日重點客人客情及在店會議情況。

2、根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時間。

3、客人進(jìn)出店高峰和重點客人抵離店期間在現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、定期將對客服務(wù)用品發(fā)放給員工。

5、遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。

6、給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。

7、遇雨及時放置雨傘架和添補雨傘套。

8、禮賓部經(jīng)理不在時，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。

迎賓員崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：迎賓員 報告：迎賓領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。

2、記住常住客和商務(wù)房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。

3、密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。

4、行李員未抵達(dá)時，幫客人將行李卸下車，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺登記。

5、注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。

6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時向當(dāng)班領(lǐng)班匯報。

7、了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間。

8、遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。

9、幫助老弱體殘的客人上、下車，進(jìn)出店。

二、工作內(nèi)容：

1、開班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。

2、備好對客服務(wù)用品。

3、整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。

4、為進(jìn)出店客人拉車門。

5、為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門。

6、按順序安排好客人乘坐出租車。

7、維持酒店大廳入口的清潔。

8、對有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。

9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。

行李保管員崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：行李保管員 報告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)保管團體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。

2、負(fù)責(zé)行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。

3、負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。

4、勸阻與工作無管的人員進(jìn)入行李房內(nèi)。

5、參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會議。

6、認(rèn)真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。

二、工作內(nèi)容:

1、與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。

2、參加班前會，了解當(dāng)日重點賓客情況，及時擦洗行李車。

3、核對行李寄存處的客人物品存放情況。

4、將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。

5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。

6、整理報架上的報刊雜志。

7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。

8、下班前對行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點，移交給下一班次。

行李員崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：行李員

報告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。

2、運送客人的離店行李。

3、負(fù)責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李司機確認(rèn)，交接。

4、在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。

5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

6、投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。

7、辦理委托代辦服務(wù)。

8、外出寄信、取報等。

9、提供呼喚找人服務(wù)。

10、夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時處理。

12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。

2、參加班前會，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。

3、查看會議內(nèi)容。

4、備好對客服務(wù)用品。

5、為團隊客人提供行李進(jìn)出店運送服務(wù)。

6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。

7、為換房客人提供行李運送服務(wù)。

8、辦理公共告示欄信息更新。

9、為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務(wù)。

10、為客外出代辦服務(wù)。

11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。

客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：客房預(yù)訂員 報告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。

2、認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。

3、受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。

4、負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。

5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。

6、負(fù)責(zé)制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。

7、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。

8、確保所發(fā)出的信息及時、準(zhǔn)確。

9、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。

10、完成臨時增加的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

早班（07：00---15:00）

1、收集電腦報告。

2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。

3、將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。

4、打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。

5、填寫并分發(fā)VIP客人通知單。

6、整理過期的訂房單。

7、按照預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。

8、在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:00---17:00）

1、看交班筆記。

2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。

3、參加部門每日晨會。

4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。

5、檢查NO-SHOW報告。

6、按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。

7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:00---23:00）

1、看交班筆記。

2、按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）。

3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。

4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

5、收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。

6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。

7、關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。

團隊會議預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：團隊會議預(yù)訂員 報告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接受團體客人資料的輸入。

2、及時傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實到位。

3、與銷售部保持密切聯(lián)系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。

4、負(fù)責(zé)制作各種團隊客情報表。

5、向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。

6、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對。

7、完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。

8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單

2、做次日進(jìn)店團隊的檢查和準(zhǔn)備工作。

3、與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。

4、打印團隊報告發(fā)往有關(guān)部門。

5、填寫各種團隊客情預(yù)報表并發(fā)往有關(guān)部門。

前臺主管崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：前臺主管 報告：前臺經(jīng)理 屬下：前臺接待員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。

2、負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評估。

3、負(fù)責(zé)對跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

4、處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，5、負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。

6、檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。

7、主持班組之間的交班會。

8、檢查當(dāng)日抵店的團隊的排房及有關(guān)訂房要求落實情況并簽名。

9、及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。

二、工作內(nèi)容：

1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項。

2、主持交接班會議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。

3、按崗位職責(zé)要求，對當(dāng)班各項準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

4、早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。

5、每天下午13:00時打印當(dāng)日預(yù)計離店客人報告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時間或離店日期，同時根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。

6、與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。

7、每日下午16:00時完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計抵店常住客人房號，同時打印次日預(yù)計抵店VIP（含5次以上?？停﹫蟾嬉皇?份，交前臺主管審閱。

8、晚班下班前及時整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務(wù)處等班組核對并確認(rèn)有關(guān)對客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。

9、隨時檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。

10、在對客服務(wù)過程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。

11、審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝?/p>

12、臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。

前臺接待員崗位職責(zé)

部門：前廳部 職位：接待員 報告：前臺主管

一、崗位職責(zé)：

1、辦理客人登記入住手續(xù)。

2、辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。

3、收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。

4、為即將抵店?？秃椭攸c賓客準(zhǔn)備接待夾。

5、為即將抵店團隊客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。

6、根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。

7、核對并處理房間差異報告。

8、核對房租報告。

9、檢查并落實提示報告中有關(guān)事項并簽名。

10、核對并落實特殊要求報告中有關(guān)事項并簽名。

11、與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。

12、按時參加各種培訓(xùn)活動。

13、積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。

14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

15、嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。

16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。

17、熟記?？偷男彰挝?、喜好，努力提供針對性服務(wù)。

18、做好客房鑰匙的回收工作。

19、預(yù)定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。20、提供各種查詢服務(wù)。

21、根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。

22、完成上級交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。

2、檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。

3、準(zhǔn)備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點。

4、根據(jù)當(dāng)日抵店客情報告統(tǒng)計出預(yù)計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。

5、用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。

6、檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實等辦事項。

7、為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。

8、辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。

9、核查差異房報告，確保房間狀況準(zhǔn)確。

10、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

（二）中班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。

2、辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。

3、辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。

4、根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計離店客人的離店時間輸入電腦。

5、核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。

6、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項工作開展其他工作。

7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。

（三）夜班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。

2、了解夜間可售房情況，關(guān)機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳椤?/p>

3、接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。

4、核對房間報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。

5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。

6、打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。

7、給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。

8、檢查后臺傳真機夜間進(jìn)報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。

9、配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。

10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

11、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

前臺收銀員崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：前臺收銀員 報告：前廳主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。

2、負(fù)責(zé)所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。

3、為住店客人兌換外幣、旅行支票。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班、中班

1、提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。

2、為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。

3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團隊客人結(jié)帳。(3)會議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。

(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。

4、為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。

5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。

6、辦理手工點入帳（含代收點）。

7、簽收餐廳送達(dá)的賓客消費單據(jù)。

8、接受客人的帳務(wù)查詢。

9、為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。

10、班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。

11、填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。

12、清點備用金和外幣，清點兌換用品。

13、上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。

14、為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細(xì)表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。

15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。

16、與下一班交接

17、一旦停機，手工結(jié)帳。

（二）晚班

1、提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項。

2、清點兌換備用金及收款備用金。

3、打印賓客催帳報告。

4、根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。

5、辦理信用卡補簽授權(quán)。

6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。

7、辦理夜間停機時退房。

8、準(zhǔn)備次日6:00班車客人的帳。

9、負(fù)責(zé)次日7:00離店團隊的帳。

10、準(zhǔn)備次日離店重點客人帳單，要求掌握并打印好。

11、打印收款報告和入帳報告。

12、填寫交款袋，交帳至審計。

13、每月配合財務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作。

總機主管崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：總機組主管

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機組領(lǐng)班及話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則并保證總機組全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。

3、制定總機培訓(xùn)計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

4、負(fù)責(zé)編排總機員工的作息時間表。

5、負(fù)責(zé)檢查和控制總機的服務(wù)質(zhì)量。

6、編制總機費用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實施和控制。

7、檢查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。

8、配合工程部制定和實施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

9、配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。

10、按要求對總機員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。

12、定期編印酒店內(nèi)部分機號碼表并及時更新發(fā)至各崗位。

13、按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。

14、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。(2)每日晨會。

2、主持本崗位的有關(guān)工作會議：

(1)交接會議，傳達(dá)酒店最新活動及重點賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。(3)本崗位按計劃進(jìn)行的培訓(xùn)課。

3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。

4、人手不足時，代替話務(wù)員工作。

總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：總機組領(lǐng)班 報告：總機組主管 屬下：話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助主管做好總機的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機工作。

2、指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。

3、合理分配當(dāng)班話務(wù)員的工作，并給予考核評分。

4、參加話務(wù)員的值臺工作并及時進(jìn)行督導(dǎo)，反映工作中的問題。

5、完成主管交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本，主持交接班會議。

2、早班時根據(jù)叫醒登記表檢查核對當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、整理重點賓客和當(dāng)日在店重要接待活動一覽表。

4、隨時檢查、核對話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

5、晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺送來所有當(dāng)日到店團隊客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。

6、在當(dāng)班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。

7、大夜班時，檢查電話線路的異常情況，在計費電腦關(guān)機后，根據(jù)電腦報告，制作當(dāng)日電話費營收情況的報表。

8、大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進(jìn)行人工叫醒。

9、記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項，填寫交班本，同時對當(dāng)班人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核。

總機話務(wù)員崗位職責(zé)

部門：前廳部

職位：總機話務(wù)員

報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管

一、崗位職責(zé)：

1、禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。

2、及時、準(zhǔn)確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。

3、受理客人的電話留言。

4、為客人提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

6、不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務(wù)知識，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。

7、完成上級下達(dá)的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加班前會。

2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預(yù)報及當(dāng)日在店大型活動的情況。

3、按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

4、早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，并及時與叫醒報告核對。

5、晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。

6、大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

7、大夜班時在計費電腦停機后，根據(jù)電腦報告協(xié)助領(lǐng)班做好當(dāng)日電話費統(tǒng)計情況報表。

8、保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。

9、未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交給下一班。

商務(wù)中心領(lǐng)班

部門：前廳部

職位：商務(wù)中心領(lǐng)班

報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對員工做好評估、考核工作。

3、檢查督促員工嚴(yán)格招待安全及商務(wù)信息保密制度。

4、制定每月培訓(xùn)計劃，不斷提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。

5、統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費用。

6、密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運行。

7、填寫每周對客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對客服務(wù)的用品及易損件。

8、與長住（常?。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動征求他們的意見，不斷改進(jìn)工作方法。

9、合理安排員工班次。

10、積極引導(dǎo)員工發(fā)揚團隊精神，使本組工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。

12、根據(jù)考核情況分配員工獎金。

13、審核上一月度代理快件的費用并報部門核轉(zhuǎn)。

14、定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱目錄。

15、完成經(jīng)理臨時委派的工作。

二、工作內(nèi)容:

1、參加部門指令會、每日晨會。

2、每日工作檢查：

(1)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實有關(guān)事項。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。

(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費情況是否符合規(guī)定。

3、崗位督導(dǎo)并重點參與對客服務(wù)。

商務(wù)中心服務(wù)員 部門：前廳部

職位：商務(wù)中心服務(wù)員 報告：商務(wù)中心領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、熱情禮貌，隨時為客人提供傳真、電話、電報、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

2、整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時通知有關(guān)部門來簽收。

3、協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費、入帳、平帳工作。

4、當(dāng)班時妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常。

5、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、工作臺整潔。

6、協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。

二、工作內(nèi)容：

1、看交班日志并簽閱。

2、檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。

3、查收電子郵件，每天不少于三次。

4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。

5、聽取每日晨會內(nèi)容的通報，簽閱有關(guān)重要會議記錄。

6、受理快件時，及時通知快件公司來取并做好記錄。

7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計。

8、將電腦終端退出至起始狀態(tài)。

9、早晨6:30電腦終端啟動后，商務(wù)中心開始運轉(zhuǎn)。

10、將交班內(nèi)容寫在交班日志上。

客房部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理 報告：總經(jīng)理

屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工

一、崗位職責(zé)：

1、根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實計劃，確保客房部工作的正常運轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。

3、制定本部門的組織機構(gòu)圖，明確部門各級管理人員的工作職責(zé)，并督導(dǎo)完成各項工作。

4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。

a)培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。b)加強部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。c)加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通。

d)制定部門的工資分配方案和考核條例。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會。(2)每周一次的酒店工作指令會。(3)每月一次的安全工作會議。

(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會議。(6)每半年一次的客房成本分析會議。

2、主持客房部有關(guān)會議：(1)每日上午10:00部門晨會。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會。(3)每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會。

(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。

3、查看有關(guān)報表：(1)部門值班記錄。

(2)客房狀態(tài)的電腦報表。

(3)重點賓客呈報表和各類重點團隊住店期間的接待計劃。(4)客房部營業(yè)月報表。

4、工作檢查：

(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場等各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復(fù)已修好的房間，保證出租。(4)及時了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對人費用、賓客用品、清潔用品、織品等大項費用進(jìn)行詳細(xì)分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(5)做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。

(6)檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。

5、征求賓客意見，處理賓客投訴。

6、處理突發(fā)事件，根據(jù)實際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。

7、評估考核下屬。根據(jù)人事部核實的指標(biāo)及部門的考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)下達(dá)到班組。

8、制訂工作計劃，每月5日前，將上月工作總結(jié)和當(dāng)月工作計劃上報總經(jīng)理室。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：客房部經(jīng)理助理 報告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組

一、崗位職責(zé)：

1、對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門工作。

2、具體負(fù)責(zé)工作計劃的落實和檢查。

3、有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房公共區(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。

4、經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。

5、對部門運轉(zhuǎn)工作中存在的問題，及時提出自己的意見。

6、負(fù)責(zé)部門的安全培訓(xùn)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、參加每日上午的部門晨會。如部門經(jīng)理不在，代為主持會議。

2、閱讀各點的交班、值班記錄，處理遺留問題。

3、閱讀當(dāng)日VIP和團隊進(jìn)離店報表，檢查VIP和進(jìn)店團隊房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。

4、查看電腦報表，了解客情和房間狀況。根據(jù)當(dāng)日客情，合理調(diào)配人員，避免忙閑不均，確保重點工作落實到人。

5、向當(dāng)班主管布置專項工作和交待需注意的事項。

6、合理調(diào)配勞動力。

7、巡視樓層：

(1)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。

(2)檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。

8、進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生、固定物資等。

(1)每天檢查計劃衛(wèi)生，按照表格內(nèi)容逐項檢查打分，列入本月員工考核。(2)檢查重點賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。

(3)每月檢查樓層固定物資，核對物資的數(shù)量與定量是否相符，質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(4)不定期檢查樓層服務(wù)員的飲料柜。檢查飲料數(shù)量與報表上的數(shù)字是否相符，飲料質(zhì)量及保質(zhì)期是否符合標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查安全消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。

(5)不定期檢查樓層服務(wù)員的雜品柜。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符合要求。

(6)檢查樓層服務(wù)員的工作間。檢查所有織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，工作間是否保持清潔。

9、晚班值班時，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作情況。

10、每月一次集中征求賓客意見，整理客人的意見，并以書面形式上報，最終將處理結(jié)果告之客人。

11、處理突發(fā)事件。

12、開展部門培訓(xùn)工作。定期組織不同形式的培訓(xùn)活動，抽查班組培訓(xùn)課和班前會培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)情況，了解各班組培訓(xùn)實施情況。

13、負(fù)責(zé)外來實習(xí)生培訓(xùn)和管理。

14、迎送VIP客人?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間的準(zhǔn)備情況，房間的布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開時，在電梯口歡送客人。

15、指導(dǎo)制定樓層、洗衣場、倉庫、公共區(qū)域、寫字樓滅蟲計劃。

16、做好交班，下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。

客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：中心聯(lián)絡(luò)員 報告：客房部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)與其他部門與樓層之間的信息收發(fā)傳遞。

2、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼。

3、熟悉客情，保證電腦資料與客房實際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放客人遺留物品。

5、妥善保管中心配備的客用品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班6:30---15:30

1、與大夜班交接，查閱客情報告單，熟悉當(dāng)日進(jìn)店、離店團隊的接待要求和規(guī)格，處理大夜班移交的有關(guān)事項。

2、核對大夜班所做的預(yù)計入店貴賓表；核對夜間進(jìn)店、離店的房號；根據(jù)前臺的信息，把急待出租尚未打掃的房間及時通知領(lǐng)班。

3、根據(jù)未進(jìn)店客房報告表核對電腦，通知樓層服務(wù)員撤除鮮花、水果，恢復(fù)夜床。

4、請樓層領(lǐng)班填寫呼叫器分配表、報紙登記單、各類房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點主管的呼叫器號碼。

5、根據(jù)樓層需要鮮花的數(shù)量，開鮮花申請單送至花房，同時將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交倉庫保管員，發(fā)至樓層。

6、根據(jù)總臺SA及全價房單分別通知書所管區(qū)域的領(lǐng)班、樓層主管。

7、與電腦核對樓層查房報告，填寫《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主管分別送中心，房務(wù)總監(jiān)、大堂、前廳、安全部。

8、登記樓層送來的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。攝影中心送回時，應(yīng)核對照片的規(guī)格、數(shù)目、房號。

9、統(tǒng)計做夜床所需鮮花數(shù)目，開鮮花申請單送至花房。

10、負(fù)責(zé)接聽客人的電話，用規(guī)范的語音、語調(diào)回答客人的房間，對客人提出的要求，及時準(zhǔn)確地通知有關(guān)各點，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。

11、負(fù)責(zé)對客房服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補。

12、記錄開小窗的房間號。

13、核查6:30---15:30之間進(jìn)店的房間客人的國籍，為服務(wù)員發(fā)報紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

14、清晰、工整地填寫工作日記，認(rèn)真落實每一件事情。

15、每日12:00、15:00時打印VD房報告給領(lǐng)班核對，將OK房輸入電腦；核對貴賓表，有出入及時更改，并保存舊表。

16、通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備重點客人進(jìn)店準(zhǔn)備。

17、及時電話通知工程部各樓層所報的搶修項目，并做好記錄。樓層電話反饋維修項目（急修）已經(jīng)修好后，在維修單上標(biāo)明。

18、分類登記客房遺留物品。

19、及時整理各有關(guān)方面送來的通知、報告，由經(jīng)理過目后，通知有關(guān)人員完成。20、隨時根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂并錄入客史檔案。

21、記錄領(lǐng)班所報因請勿打擾（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時電話與客人聯(lián)系，確認(rèn)清掃時間。若無人接聽電話，通知大堂和下一班的接線員。

22、負(fù)責(zé)對客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補。

23、將所有需交辦事項及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。

（二）晚班15:00---23:00

1、做好與早班的交接工作。

2、負(fù)責(zé)遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。

3、熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計進(jìn)店的重點客人情況。

4、填寫《呼叫登記表》，同早班。

5、核對查房報告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。

6、核查15:30---17:30之間進(jìn)店客人的國籍，為服務(wù)員發(fā)報紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

7、打印待修“000”房報告，交部門經(jīng)理。

8、督促領(lǐng)班統(tǒng)計需要放冰塊的樓層。

9、負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補。

10、催促樓層服務(wù)員及時打掃當(dāng)如的走客房。

11、催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。12、21:00以后第二次核對查房報告（核對時，前廳領(lǐng)班協(xié)助接聽電話），如有差異房，通知部門經(jīng)理和前臺。

13、隨時根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂，并錄入客史檔案。

14、核查有無未簽收的其他收費單。

15、登記開小窗的房號，填寫樓層加床加椅登記表，以便核對，保證樓層固定資產(chǎn)的準(zhǔn)確性。

16、晚班結(jié)束之前，若有團隊未按計劃進(jìn)店或離店的，要及時報告給主管。

17、記錄當(dāng)日所報“急修項目”中未修好的項目，交部門經(jīng)理與有關(guān)部門溝通解決。

18、將當(dāng)日未完成的事項、借出物品等登記在交接本上。

19、整理、歸類舊表格。

（三）其他：

1、每日檢查客人備用品是否完好。

2、每周例會上匯報服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。

3、每周四發(fā)布《廣播電視報》，交由領(lǐng)班放入長包房內(nèi)。

4、每月底把當(dāng)月的花單存根交倉庫做帳。

5、每月底前核對長包房借用的客用物品。

6、每月統(tǒng)計更換物品和新領(lǐng)取物品。

樓層主管崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：樓層主管 報告：客房部經(jīng)理

屬下：樓層領(lǐng)班、清掃領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、清掃員

一、崗位職責(zé)：

1、對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。

2、確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。

3、做好每個月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實施培訓(xùn)計劃。

4、對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00

1、閱讀主管值班記錄、晚班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。

2、閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病人、長住房、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)中的團隊、需突出打掃的樓層記在工作單上。

3、為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。

4、開樓層服務(wù)員班前會并檢查儀容儀表。

5、每日10:00在中心參加部門晨會。接受工作指令，并向經(jīng)匯報需協(xié)調(diào)的事情。

6、給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。

7、將自己的呼叫器號碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。

8、每天上午12:40，在中心召開領(lǐng)班例會，布置當(dāng)日工作要點。

9、巡查樓層：

（1）檢查服務(wù)員的儀容儀表、班前準(zhǔn)備工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄情況。

（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報修情況。（3）檢查待修房狀況，并督促及時恢復(fù)。

10、客房檢查：

（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無特殊情況，不得少于20間。（2）每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（3）檢查突出搶房的樓層。

11、檢查客房計劃衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況：

（1）每個班次每天需檢查一間計劃衛(wèi)生情況及每個段檢查一間當(dāng)日任務(wù)的完成情況。

（2）每周檢查一項衛(wèi)生必查項目。

（3）周六、周日重點查長包房房間的計劃衛(wèi)生。

12、檢查臨時安排的工作完成情況。

13、檢查樓層的結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。

（3）遺留物品及客人借用物品交還客房中心情況。

14、查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。

15、做一天工作情況的匯總記錄工作，與晚班主管交接：（1）預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況；

（2）貴賓及有特殊要求客人的情況；（3）需晚班繼續(xù)完成的工作；（4）待修房狀況；（5）交鑰匙、呼叫器。

（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00

1、閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會記錄本，并記錄有關(guān)事項。

2、閱讀各類報表，了解客情和貴賓房、長包房、病房、特殊空人的房號，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。

3、給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開班前會。

4、根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員。

5、為早班下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙。

6、向領(lǐng)班傳達(dá)前一天所查到的問題以及經(jīng)理地檢查情況，并布置當(dāng)日工作。

7、與早班主管交接班。

8、檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報修情況，做好記錄。

9、抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計進(jìn)店房間的準(zhǔn)備工作。

10、檢查貴賓房、病客房、待修房。

11、檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)員的工作本記錄情況。

12、檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時糾正質(zhì)量問題、操作問題。

13、隨時處理突發(fā)事項。14、18：00在中心向領(lǐng)班傳達(dá)晨會內(nèi)容、特殊事項以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。

15、制定滅蟲工作計劃表，交廳堂組大夜班完成。

16、抽查服務(wù)員夜床、樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，根據(jù)樓層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手。

17、查房不少于25間。

18、做一天工作情況的匯總，記錄工作。

19、為下一班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。20、抽查樓層結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。

（3）水車內(nèi)物品是否配備整齊，對客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。（4）有無遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。

21、查閱領(lǐng)班工作單并簽字。

22、與夜班交接班。由低樓層主管兼代廳堂組值班檢查，并代中心聯(lián)絡(luò)員就餐時的工作。

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 部門：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報告：樓層主管 屬下：樓層服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、對樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。

2、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成及客房清潔和客用品的補充，并使其處于良好的工作狀態(tài)。

3、管理好本段固定物資和庫存飲料，嚴(yán)格控制客用消耗品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班7:30---15:30

1、到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。

2、班前準(zhǔn)備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對固定）

3、早間檢查：

（1）上樓層向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，將需發(fā)到房間的報紙種類抄寫在服務(wù)員工作單上。

（2）檢查飲料柜。

（3）核對查房報告并將之放在本段最低一層樓。

（4）記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及當(dāng)日任務(wù)，檢查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作。

4、接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務(wù)員和清掃員通報分配情況。

5、檢查預(yù)計到店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。

6、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。

7、檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)，更換茶具、換開水情況以及工作單記錄情況。

8、檢查一間當(dāng)日任務(wù)房。

9、為依次用午餐的樓層服務(wù)員代班。

10、檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。

11、檢查茶具消毒情況。

12、檢查制冰機工作情況。

13、收集、核查飲料單、每日消耗領(lǐng)用單，并交至客房中心。

14、填寫中心維修（普修的項目）報表。

15、查看中心走客房電腦報表。

16、將補充飲料、夜床巧克力帶至樓層。

17、檢查服務(wù)員返工情況并簽名。

18、檢查樓層結(jié)束工作。將查房報告、棉織品領(lǐng)用單、領(lǐng)貨單交至中心。

19、抄維修項目。

20、看中心走客房報告，消除走客房。

21、與晚班領(lǐng)班交接。通知中心未打掃的客房，交呼叫器。

（二）晚班 15:30---22:00

1、到崗，做班前準(zhǔn)備。與早班交接。

2、檢查員工儀容儀表。

3、統(tǒng)計胸花數(shù)量。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。

4、檢查服務(wù)員工作狀態(tài)、巡視樓層情況。

5、檢查制冰機情況。

6、檢查重點客房的準(zhǔn)備情況。

7、抽查預(yù)計進(jìn)店團隊準(zhǔn)備情況。

8、檢查二次打掃房。

9、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。

10、到客房中心聽取主管傳達(dá)晨會內(nèi)容。

11、向樓層服務(wù)員傳達(dá)有關(guān)會議內(nèi)容。

12、抄維修項目。

13、確認(rèn)夜床、雙鎖房和請勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。

14、檢查夜床。

15、檢查并確認(rèn)床上用品多的房間，登記放冰桶的房號。

16、收集查房報告并核對現(xiàn)有的住客房狀況。

17、檢查服務(wù)員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門。

（2）關(guān)閉工作間、消毒間的電源。（3）鎖好雜品柜。

（4）客用區(qū)、工作間是否清潔。（5）備用物品是否齊全。

（6）檢查服務(wù)員工作單并簽名。

18、與大夜班交班：

（1）未進(jìn)店的重點客房。

（2）貴賓、生病客人房號及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房間。（4）當(dāng)日夜間洗滌安排。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：樓層服務(wù)員 報告：樓層領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。

3、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班 7:10---15:10

1、到客房中心報到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。

2、參加班前會，接受主管的信息和任務(wù)，登記大夜班提供的夜間進(jìn)離店房。

3、根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開查房報告，做好班前準(zhǔn)備工作，發(fā)放報紙。

4、記錄清掃員的姓名、分工情況及當(dāng)日任務(wù)。

5、做空房衛(wèi)生。

6、按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時間，檢查、記錄客房貴重物品。

7、為所有的住客房一次性完成換茶具、填補飲料和礦泉水等工作，同時開飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。

8、整理房間。

9、根據(jù)電腦表上的報紙種類、按程序?qū)蠹埛职l(fā)到房間。

10、了解本樓層有無生病客人、特殊客人和使用電器的房間，及時向領(lǐng)班報告，將長包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。

11、在無清掃員時，打掃“請即打掃”房，并記錄打掃房間的時間。

12、按收衣程序收取和送洗客房賓客需洗滌的衣物。

13、隨時整理工作車，及時補充車上的所缺物品。把換下的臟棉織品放在棉織品車內(nèi)。

14、提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。15、12:00時前將床位差異報至客房中心。

16、貴賓客人進(jìn)店，根據(jù)通知提前打開房門，并在客梯間迎接。

17、有計劃地完成當(dāng)日“例牌菜”，當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計劃衛(wèi)生。

18、洗滌消毒杯具。

19、填寫好每日消耗品需求單。

20、及時完成領(lǐng)班指出的返工項目。

21、根據(jù)規(guī)定為住客房間放冰桶。

22、整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。

（2）整理工作車、工作間、工作走道。（3）填寫每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。（4）清潔消毒間（水池、馬桶、地面）（5）根據(jù)定量打好備用水。

23、任何時候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，寫上房號通知房內(nèi)用膳取回。

24、及時對客服務(wù)，為行李員、維修工人、房內(nèi)用膳的服務(wù)員開門。待上述人員離開房間、并檢查房內(nèi)狀況后方可關(guān)門，離開房間。未接到通知，不得為其他任何人開門。

25、做好客人結(jié)帳離店時的房內(nèi)檢查工作。

26、每隔半小時巡視樓層，重點注意安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。（1）安全：有可疑人或事，立即報告客房中心、安全部。

（2）設(shè)備：走道長明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其他項目需報維修。（3）衛(wèi)生：及時清除走道地毯、墻紙上斑跡。

27、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。

28、隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務(wù)。

29、結(jié)束工作：

（1）清潔工作區(qū)域，走道吸塵。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項目、查房并開查房報告。30、認(rèn)真填寫工作單。

31、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。

（二）晚班 15:00---22:00

1、參加班前會，接受主管的信息和任務(wù)。

2、與早班交接。

3、做預(yù)計進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。

4、做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。

5、做當(dāng)日任務(wù)。

6、清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準(zhǔn)備工作。

7、做夜床，根據(jù)報紙單發(fā)放報紙。

8、客人需洗滌衣物，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應(yīng)記下房號，并轉(zhuǎn)交早班。

9、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，及時整理。21：00放置提示卡并交班。

10、對床上用品多而不能做夜床的房間擺放指示卡并做好記錄。

11、打掃二次走客房。

12、打掃長包房、會議室。

13、吸過道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。

14、查房并開查房報告。

15、整理工作間、工作車、疊棉織品。

16、做預(yù)計進(jìn)店的貴賓和?？偷囊勾?。

17、隨時接聽電話，接受客房中心指令，及時對客服務(wù)。

18、結(jié)束工作：（1）清潔過道。（2）打好備用水。

（3）更換客梯間煙缸、砂子、倒凈客梯間的煙灰桶。（4）拖走道地面、洗手間地面。（5）鎖好雜品柜、制冰機。

（6）拔下水爐、消毒柜、過濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門。（7）將備用插座放在水車上，并將水車推至工作間。

19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事項。

20、最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。

21、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。

廳堂主管崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：廳堂主管 報告：客房部經(jīng)理

屬下：洗手間服務(wù)員、夜間清掃員、辦公區(qū)清掃員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房部及前臺公共區(qū)域、外圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外及營業(yè)點的花卉、植物管理。

3、制定并落實廳堂衛(wèi)生清潔計劃。

4、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)范，妥善協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門的工作，為客人提供舒適、優(yōu)雅、清潔的環(huán)境。

5、負(fù)責(zé)廳堂組各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。

6、做好清潔用品、工具用品的成本核算。

二、工作內(nèi)容：

1、了解店內(nèi)的客情、會議、宴會情況，閱讀交班本，了解前一個班的工作內(nèi)容，先急后緩，處理交班的遺留問題。

2、檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)及操作規(guī)范。

3、安排工作任務(wù)：

（1）8:30到客房中心拿去樓層主管報洗地毯的房號，按1人7間房的洗滌量分給洗滌工；

（2）根據(jù)清潔保養(yǎng)計劃表和日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分配晚班清潔保養(yǎng)任務(wù)，寫在大夜班記錄本上；

（3）安排公共區(qū)域的清潔計劃，4、巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。

5、根據(jù)固定物資盤點表上的定量，核對各點固定物資，并作記錄。

6、控制及分配所有清掃物品的用量，發(fā)貨配給清潔用品以舊換新，以空換實。

7、領(lǐng)取備用品。

8、與各營業(yè)點負(fù)責(zé)人溝通，依據(jù)實際情況制定公共區(qū)域各營業(yè)點周期清潔計劃。

9、營業(yè)點洗滌項目完成的次日，將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單送至各營業(yè)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字，月底將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單集中交至財務(wù)部。

10、計算小酒吧帳單。

11、負(fù)責(zé)所有地毯、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)。

12、編制下屬的工作班次及獎勵休假。

13、根據(jù)員工的實際出勤情況記錄考勤，考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。

14、負(fù)責(zé)下屬員工的入店教育及在崗培訓(xùn)。

15、編制廳堂組清潔劑及設(shè)備預(yù)算表。

16、申報與發(fā)放廳堂組員工勞保福利。

17、交班：

（1）當(dāng)日未完成、需要繼續(xù)處理的工作；（2）工作中重點或注意事項。

洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：洗手間服務(wù)員 報告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、主動、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化服務(wù)。

2、始終保持洗手間內(nèi)衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，各項用品齊備。

3、遇有吸毒的客人必須及時匯報大堂或安全部。

4、負(fù)責(zé)洗手間內(nèi)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、檢查衛(wèi)生間，將皂缸、托盤、方巾、綠色盆景、護膚液等按規(guī)定定位擺放在洗手間臺面上；

2、擺放好卷紙筒及卷紙；

3、按標(biāo)準(zhǔn)做日常衛(wèi)生工作，清潔鏡面、臉盤、龍頭、彎頭、臺面、皂液器、馬桶、便池、墻面、燈罩、出風(fēng)口、門、地面等。

4、檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報維修項目。

5、及時為客人提供規(guī)范化服務(wù)。

6、服務(wù)過程中，及時補充賓客用品。

7、客人少時，利用間隙時間做衛(wèi)生，疊毛巾。

8、及時清理客人用過的衛(wèi)生間，確保符號衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9、整理客人用過的毛巾，放入布草袋內(nèi)。

10、每隔1-2小時，噴灑空氣清新劑。

11、做好早晚班的交接工作，整理工作間。

12、每天早班服務(wù)員把用過的毛巾、抹布送至制服倉庫，換干凈的毛巾和抹布。

13、早班服務(wù)員根據(jù)消耗品使用量到倉庫領(lǐng)貨（以舊換新）。

14、每天晚班服務(wù)員下班前噴灑殺蟲藥水，將垃圾裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)并抹凈垃圾桶內(nèi)外，鎖好工作間門。

夜間清潔工崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：夜間清潔工 報告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作。

2、負(fù)責(zé)使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、清潔保養(yǎng)石材地面、墻面，包括大理石拋光、起蠟等。

2、清潔保養(yǎng)公共區(qū)域所有地毯、防塵墊、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬。

3、負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。

4、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵。

5、負(fù)責(zé)公共區(qū)域風(fēng)口、音響出口、監(jiān)視器、燈罩、掛畫、屏風(fēng)、頂棚清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生。

6、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域鏡面和玻璃清潔。

7、對機器設(shè)備進(jìn)行維護保養(yǎng)。

8、清潔公共區(qū)域垃圾筒，更換石子缸內(nèi)的臟石子，石子擺放的位置保持在石子缸2/3處。

9、清潔木花盆、花架。

10、其他項目的清潔衛(wèi)生工作。

辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：辦公區(qū)清掃員 報告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、主動、熱情、禮貌地為客提供規(guī)范化服務(wù)。

2、保持淺談辦公區(qū)的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

3、始終保持客梯間的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全部客梯內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生。

2、代班一樓、二樓洗手間服務(wù)員。

3、負(fù)責(zé)客房部辦公室、廳堂組辦公室、客房中心的清潔衛(wèi)生，打開水。

4、負(fù)責(zé)前臺、收款、審計室、貴重物品室、公共區(qū)域走道、銷售部、票務(wù)中心、宴會部及地下室客梯間走道、地毯吸塵等清潔工作。

洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：洗滌部經(jīng)理 報告：客房部經(jīng)理

屬下：洗滌部領(lǐng)班、員工

一、崗位職責(zé)：

1、對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保客衣、員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。

3、保證客房、餐廳及酒店各部布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。

4、保證洗滌設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴(yán)防事故發(fā)生。

5、控制洗滌成本，降低織品報損率。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后與客房中心聯(lián)系，解當(dāng)日的重點貴賓房，以及重點的接待活動及前一天洗滌部晚班工作情況。

2、參加部門每日晨會和每周一部門例會。

3、每周二召開洗滌部工作例會，傳達(dá)部門例會內(nèi)容。

4、閱讀前一天晚班領(lǐng)班的工作單，檢查有關(guān)遺留問題的落實情況。

5、根據(jù)客房特殊織品的使用情況，合理安排洗滌，根據(jù)不同的面料確定洗滌種類，避免洗滌失誤。

6、日常工作檢查：

（1）檢查各點員工儀容儀表及工作狀態(tài)；

（2）檢查當(dāng)日重點賓客、長住客人的洗衣情況；（3）檢查洗滌過的衣物和織品，嚴(yán)格控制洗燙質(zhì)量；

（4）檢查制服倉庫布草保管狀況。抽查制服、布草的洗燙、縫補，以及備用服裝、換季服裝的保管是否正常，確保所有制服的正常運轉(zhuǎn)。

（5）了解布草的使用和報損情況，分析原因，保持與使用部門的聯(lián)系。

7、定期征求使用部門對織品洗滌、熨燙質(zhì)量及服務(wù)的反饋，并及時處理。

8、督促員工按規(guī)定操作設(shè)備，注意觀察設(shè)備的隱患，密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、進(jìn)行每月一次消耗品的盤點，根據(jù)余缺情況編制采購計劃送交采購部。

10、檢查每月一次的洗滌部清潔用品的盤點工作，要求數(shù)目準(zhǔn)確，如實分析使用情況，認(rèn)真做好控制、預(yù)算工作。

11、檢查每月一次的樓層織品的盤點工作，要求數(shù)目準(zhǔn)確，詳細(xì)分析出入原因，并制定出具體的改進(jìn)措施。

12、積極、主動地配合人力資源部、采購部做好員工制服的制作、領(lǐng)用、借用、退庫、換季等工作，及時如實地反饋制服在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題。

13、抽查各班組的崗位培訓(xùn)實施情況。

14、及時、正確客觀處理賓客意見及突發(fā)事情，確保使客人滿意。

15、及時了解相關(guān)信息，保持與供應(yīng)商的聯(lián)系，及時選擇價廉物美的產(chǎn)品。確保成本控制。

16、處理洗滌部內(nèi)的其他事宜。

洗滌門市部服務(wù)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：洗滌門市部服務(wù)員 報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)店外客人洗衣的接收、點數(shù)、檢查、發(fā)放服務(wù)。

2、確保有特殊服務(wù)要求的客衣按時、按質(zhì)完成。

3、熟悉?？偷奶厥庖笠约跋埠?，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。

4、做好營業(yè)款地交接工作。

5、保持洗滌門市的環(huán)境衛(wèi)生。

二、工作內(nèi)容：

1、班前準(zhǔn)備

（1）到安全部領(lǐng)取鑰匙，到洗衣場接線室簽到。（2）在營業(yè)時間前5分鐘將門打開。（3）查看前一日交接記錄，核點存放的干凈衣物以及客人特殊要求的完成情況。

2、接收衣服

（1）面帶微笑，主動向顧客問好，并能及時稱呼?？托帐?。

（2）檢查衣服的洗滌標(biāo)志，判斷洗滌標(biāo)志是否正確，若有問題應(yīng)及時向顧客說明，請客人決定洗滌方式。

（3）從領(lǐng)口開始檢查衣服有無少扣、破損、鉤絲、磨損、褪色、亮跡、掉毛、倒絨、裝飾物缺少、斑跡等，特殊類服裝，如真絲，須撐開看針織品有無斷線等，并要立即告之顧客，在收據(jù)上記錄清楚。

（4）按收據(jù)格式填寫收據(jù)，并注明服裝款式，顏色以及數(shù)量，登記顧客的聯(lián)系電話并告之取衣時間，在收據(jù)右側(cè)注明顧客提出的特別要求。

（5）清點衣服數(shù)量，將收據(jù)編號登記在碼條上，要使用圓珠筆將號碼寫在一側(cè)，避免簽字筆中汁污染衣服。

（6）別碼，分別將碼條別在上衣、領(lǐng)子絆處或第二?？垩厶帲谎澴?，別在右邊第二個褲絆處；裙子，別在裙絆或扣眼處；襯衫，別在第二粒扣眼處，不可別在商標(biāo)上，避免給熨燙帶來不便或造成壓痕；T衫、毛衣，別在領(lǐng)子商標(biāo)處或第二?？垩厶帲活I(lǐng)帶，圍巾別在商標(biāo)處。

（7）將臟衣物按干、水洗分別放在不同的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。

（8）在干洗交接本上逐一登記發(fā)票號、款式、顏色，檢查情況特別要求、聯(lián)系電話、客人姓氏。

4、交接

（1）由干洗組將洗好的衣服送至門市，詳細(xì)檢查：清點衣服總數(shù)，數(shù)目與送洗一致；檢查顧客特別要求完成情況，并將未處理掉的斑跡條釘在交接表上，以便客人取時解釋；檢查衣服是否洗凈、熨燙是否合格，如有問題及時退回，重新處理。

（2）將門市收的臟衣服清點總數(shù)交給干洗組人員，并交代顧客特別要求。（3）收送雙方簽字確認(rèn)，數(shù)目與每日收、送衣交接表上一致。

5、收放衣服

（1）根據(jù)收據(jù)單洗衣物的時間，序號排列，找出衣服款式、顏色、數(shù)量，確認(rèn)無差錯，并告之客人特別要求的完成情況以及必要的解釋、說明。

（2）根據(jù)不同的衣服疊放裝包，疊時盡量減少折痕，西服類裝包避免擠壓。（3）在回收的收據(jù)單上蓋章（衣服已?。?，并在收送記錄表上注明取衣時間、發(fā)放人。

6、清理工作區(qū)域衛(wèi)生。清理臺面衛(wèi)生，逐一整理所有抽屜，清理墻面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生，要求隨時保持地面整潔無紙屑、雜物。

7、每日清理一遍掛衣架上浮灰，保持掛衣架支撐面、衣架橫檔干凈。

8、送營業(yè)款

（1）清點營業(yè)款。清點當(dāng)日所收現(xiàn)金是否與收據(jù)上應(yīng)收額相同，要求收據(jù)上無涂改，將當(dāng)日所收衣物件數(shù)登記在每月報表上。（2）將當(dāng)日所開的收據(jù)第二聯(lián)與當(dāng)日所收現(xiàn)金一并交給內(nèi)勤。

（3）換取收據(jù)。將一本用完的收據(jù)第一聯(lián)到內(nèi)勤處換取另一本新的收據(jù)，要求新、舊收據(jù)完整、無缺頁。

9、交接工作

（1）交接干凈衣物，按照洗滌日期做好標(biāo)牌，將清點數(shù)目登記在交接本上。（2）將客人的特別要求按照收衣日期以及具體內(nèi)容登記在交接本上，說明完成情況或何種原因未能較好完成。

（3）將需與客人溝通確認(rèn)后再洗的衣物登記在交接本上，必須與客人溝通后確認(rèn)洗否。

（4）現(xiàn)金未收的需在交接表格登記的收據(jù)編號上注明并交接。（5）盤點消耗品登記在交接本上，及時補充。

10、結(jié)束工作

（1）整理干凈衣物。按交接表上日期的時間，編號順序排列衣物。（2）將使用的收據(jù)、印章、釘書機等物品收齊按照要求歸位擺放。（3）關(guān)閉洗滌門市部內(nèi)、外間電燈開關(guān)，鎖門。（4）將鑰匙交還安全部，并在交接本上簽名。

（5）將剩余的臟衣物交給燙熨組，數(shù)目與交接登記表相符合，并雙方確認(rèn)簽字。

洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：洗燙領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：大小濕洗工、布草熨燙工、布草折疊員、布草收發(fā)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)洗滌、熨燙組各工種的工作安排、協(xié)調(diào)及考核。

2、確保貴賓、加快服務(wù)和客衣有特殊要求的洗燙任務(wù)的完成。

3、熟記重點賓客、長住客人的洗衣特殊要求，指導(dǎo)員工按規(guī)定的工作程序操作，保證產(chǎn)品的合格率。

4、做好設(shè)備的日常衛(wèi)生、保養(yǎng)及洗滌物品的領(lǐng)用工作。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本和上一班領(lǐng)班工作單，處理交班遺留問題。

2、檢查班前準(zhǔn)備工作：

（1）檢查組員儀容儀表及工作狀態(tài)。（2）檢查設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。（3）檢查工作臺面、地面衛(wèi)生。（4）檢查塑料水桶。

（5）檢查棉織品貨架、衣架和各種機套。

3、現(xiàn)場督導(dǎo)工作：

（1）檢查組員是操作規(guī)范和洗燙程序。

（2）檢查優(yōu)先熨燙、加快、貴賓房的衣物的洗滌情況。（3）檢查織品洗滌、熨燙、上漿情況。（4）檢查織品擺放情況。

（5）檢查毛巾類織品的洗滌情況。（6）檢查制服與制服倉庫交接情況。（7）檢查毛巾折疊情況。（8）檢查衣物的洗滌質(zhì)量。（9）檢查各組之間的交接情況。

（10）檢查衣物的分類和洗前檢查情況。（11）檢查衣物的熨燙質(zhì)量。（12）檢查衣物烘干質(zhì)量。（13）檢查衣物污跡處理情況。（14）檢查衣物的整體熨燙情況。（15）檢查賓客特別要求落實情況。

4、檢查水、電、氣開關(guān)，確保安全使用。

5、檢查設(shè)備的裝載和運行情況。

6、檢查洗滌劑儲存量，物品擺放必須符合要求，保證供應(yīng)正常。

7、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、每周一、周四開單領(lǐng)貨，做好貨物的保管工作。

9、根據(jù)客情安排好每日組員的日常工作，做好各組之間的人力調(diào)度工作，根據(jù)洗衣場地淡、旺季，安排好組員的各種休假。

10、統(tǒng)計每月工作單的考核記錄，做好對組員的考核工作，做到獎勤罰懶，調(diào)動員工工作積極性。

11、做好員工的日常現(xiàn)場培訓(xùn)工作，協(xié)助培訓(xùn)員做好每月的培訓(xùn)工作。

12、做好交班記錄。

干洗工崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：干洗工

報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房、門市服裝及員工制服的洗滌熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達(dá)到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、做好開機前的準(zhǔn)備工作（水、電、氣開關(guān)、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。

2、按規(guī)定的洗滌程序進(jìn)行洗滌。

3、洗滌前，按衣服的質(zhì)地、顏色、污漬程度分開洗滌，對斑跡先做處理再洗滌。

4、一次洗滌量不可超過核定量（15公斤、20公斤），嚴(yán)格控制洗滌溫度。

5、貴賓房、加快服務(wù)的客衣，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（3小時）。

6、在確保安全的情況下，盡最大努力完成有特別要求的洗燙。

7、在處理污跡時，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認(rèn)無影響的情況下再進(jìn)行處理。

8、如需要改水洗的衣物，需與小濕洗工交接清楚后再交燙衣員熨燙。

9、部門經(jīng)理以上人員制服，需經(jīng)過手燙加工。

10、做好與客衣組、熨燙員、制服倉庫的交接工作。

11、每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。

12、下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

大、小濕洗工崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：大、小濕洗工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。

2、負(fù)責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。

3、嚴(yán)格按規(guī)定程序進(jìn)行洗滌操作，確保貴衣物洗滌質(zhì)量，盡最大努力滿足客戶的特殊要求。

4、負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

5、密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，防止意外事故發(fā)生。

二、工作內(nèi)容：

大濕洗

1、準(zhǔn)時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準(zhǔn)備工作。

3、洗滌布草。按規(guī)定的洗滌流程和操作、洗滌程序工作。

4、烘干毛巾，每次容量最大不超過烘干機的2/3；毛巾烘干后，用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。

5、對大燙組剔出退回的臟布草進(jìn)行單獨洗滌或手工處理。

6、保管好洗滌用品，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費。

7、做好設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生工作，清理加料口，下水道，烘干機毛塵箱。

8、下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。小濕洗

1、準(zhǔn)時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準(zhǔn)備工作。

3、嚴(yán)格檢查客衣，注意有無破損、污跡，是否掉色、染色，是否適宜水洗或可用機器洗滌，衣袋內(nèi)有無物品等，發(fā)現(xiàn)問題向領(lǐng)班匯報并做好記錄。

4、按衣服質(zhì)料、顏色及上衣、長褲、內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等分類洗滌客衣。按規(guī)定的程序進(jìn)行洗滌、烘干。

5、在規(guī)定時間內(nèi)完成貴賓、加快服務(wù)的衣物洗滌。

6、處理特殊質(zhì)料的衣物及賓客的特殊要求。

7、洗滌臺布、毛巾及其他物品。

8、每班次清理加料口、下水道、烘干機毛塵箱。搞好日常衛(wèi)生和物品的歸類保管工作。

9、下班關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。

布草收發(fā)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：客房布草收發(fā)員 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房布草的收送工作。

2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序收取和發(fā)放客房布草，做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。

3、遵守酒店有關(guān)電梯使用的規(guī)定。

4、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準(zhǔn)時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、到客房中心取棉織品領(lǐng)用單。

3、匯總各樓層需領(lǐng)的棉織品數(shù)量，填寫棉織品需求單。

4、到樓層收取臟棉織品。

5、將收下的布草按毛巾、床單、枕套、被等分類擺放，送洗滌部。

6、從制服倉庫按各樓層棉織品需求單上需要的品種和數(shù)量配齊干凈織品。

7、循環(huán)使用制服倉庫內(nèi)的棉織品。

8、將配好的棉織品送到樓層并請服務(wù)員驗收。

9、做好結(jié)束工作，將領(lǐng)用單交晚班領(lǐng)班。

布草折疊工崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：布草折疊工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店客房、飲食布草及其他布草折疊工作。

2、掌握各類布草的折疊方法。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準(zhǔn)時上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生。

3、準(zhǔn)備好貨架、包裝繩、周轉(zhuǎn)箱、剪刀。

4、按規(guī)定程序折疊各類布草：（1）檢查毛巾的烘干質(zhì)量。

（2）檢查布草洗滌質(zhì)量，剔出破損、臟的布草作報損、重洗處理，修剪有輕微毛邊的布草。

（3）分類捆扎折疊好的毛巾。

（4）按規(guī)定的位置和要求將毛巾分類擺上貨架，并請領(lǐng)班過數(shù)驗收。

5、將折疊好的毛巾交接制服倉庫，需返工的毛巾交大濕洗重洗，報損的毛巾放入指定地點。

6、結(jié)束工作：

（1）整理制服倉庫的貨架，將發(fā)剩余的織品分別歸類；（2）打掃洗衣場疊毛巾區(qū)域衛(wèi)生，接受領(lǐng)班檢查。

7、到接線室簽離后下班。

燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：燙衣組領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：干洗工、機燙組、手燙組

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)處理洗衣房晚班的一切事務(wù)。

2、負(fù)責(zé)晚班人員的調(diào)配，保證晚班工作正常進(jìn)行。

3、負(fù)責(zé)檢查洗滌、熨燙產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

4、負(fù)責(zé)處理早班遺留問題。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，查看晚班領(lǐng)班工作交接單，了解相關(guān)信息，處理前一班遺留問題。

2、檢查員工儀容儀表及工作情況，根據(jù)客情安排組員日常工作。

3、日常檢查：

（1）檢查員工操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（2）檢查優(yōu)先熨燙加快、貴賓房的衣物。（3）檢查棉織品洗燙質(zhì)量。（4）檢查棉織品擺放。

（5）檢查毛巾類制品的洗滌質(zhì)量。（6）檢查與制服倉庫交接制服情況。（7）檢查毛巾折疊情況。

4、檢查衣物洗滌

（1）檢查各組之間的交接情況。（2）檢查水、電器開關(guān)和機器設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。（3）檢查衣物的分類和洗前檢查情況。（4）檢查衣物的洗滌情況。（5）檢查衣物烘干情況。（6）檢查衣物污跡處理情況。

（7）檢查重點貴賓房和加快客衣洗滌情況。（8）檢查衣物的整體熨燙情況。（9）檢查特別要求落實情況。

5、做好員工的日?，F(xiàn)場培訓(xùn)工作。

6、做好班組員工考核工作。

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

8、每周一、周四開單領(lǐng)貨，貨到接收并驗貨。

9、定期檢查洗滌劑存量，及時補充，合理控制洗滌劑成本。

10、與晚班領(lǐng)辦交接早班因故未處理的衣物問題，人員安排問題等。

11、到接線室簽到下班。

大燙工崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：大燙工

報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店使用的布草整理、平燙工作。

2、按規(guī)定程序進(jìn)行操作。

3、負(fù)責(zé)平燙機的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

4、密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備貨架。

3、檢查機器設(shè)備，進(jìn)行開機準(zhǔn)備。

4、檢查需熨燙布草，剔出臟和破損的布草，退回重洗或作報損處理。

5、按規(guī)定程序和操作規(guī)范熨燙衣物。

6、將燙出的布草及時裝上貨架，擺放整齊，送往布草房點數(shù)，交接。

7、負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)，排除設(shè)備故障。

8、布草燙完后，及時清除布草車內(nèi)的雜物。

9、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電、氣開關(guān)。

10、到接線室簽離下班。

機燙、手燙工崗位職責(zé) 部門：客房部

職位：機燙、手燙工 報告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)干洗、水洗客衣，員工制服的熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達(dá)到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，人員離開時須關(guān)閉電熨斗電源，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、閱讀交辦記錄。核對門市衣服數(shù)字記錄，核對交接留條。

3、打掃區(qū)域衛(wèi)生，清潔設(shè)備臺面、熨斗表面衛(wèi)生，做好熨燙前準(zhǔn)備。

4、接受客衣組、干洗工送交的需凈燙的客衣、客衣工作服等。

5、檢查需熨燙的衣物，剔除未洗凈的衣物，退回重洗。

6、按照程序和規(guī)定要求操作人像機、絨機，熨燙衣物。

7、手工熨燙在機器壓燙后需進(jìn)一步整燙衣服。

8、優(yōu)先熨燙貴賓房和加快客衣。

9、檢查熨燙后的衣服，發(fā)現(xiàn)少扣、繞線等情況，送制倉縫補。

10、各類衣物在熨燙好后，均要做好交接工作。

11、下班前關(guān)閉電、氣開關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：客衣領(lǐng)班 報告：洗滌組主管

屬下：客衣接線員、布草收發(fā)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)住店客人的客衣收取、清點、包裝、送回。

2、確保服務(wù)準(zhǔn)確無誤，保證貴賓房、長住客人的洗衣質(zhì)量。

3、檢查客人特殊要求的落實情況。

4、負(fù)責(zé)客衣組的物品領(lǐng)用。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后，檢查組員儀容儀表、班前準(zhǔn)備及設(shè)備狀況。

2、熟記重點賓客、長住客人的特殊要求。

3、保證組員按規(guī)定程序操作，合理安排人員。

4、逐一檢查貴賓、加快服務(wù)、有特殊要求的客衣落實情況，并按規(guī)定程序完成。

5、負(fù)責(zé)客衣組所需物品的保管、領(lǐng)用。做好消耗記錄。

6、處理客衣點數(shù)過程中出現(xiàn)的姓名不符，無房號、破損、少衣等特殊情況，做好記錄并向主管匯報。

7、檢查對衣、裝包記錄是否填寫正確，掛衣規(guī)格是否符合要求。

8、在13:00前處理早上遺留的客衣問題。

9、檢查保留客衣的數(shù)量及登記情況。

10、對組員進(jìn)行考勤、考核。

11、每日做好設(shè)備維修、保管及環(huán)境衛(wèi)生工作。

客衣接線員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：客衣接線員 報告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、對洗滌主管負(fù)責(zé)，接聽客人洗衣電話。

2、處理客衣洗燙過程中出現(xiàn)的問題，并做好記錄。

3、接聽、記錄、通知有關(guān)工作的電話。

4、督促客衣組完成貴賓房、加快洗衣等特別任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

早班

1、取回洗滌部鑰匙、晚班交班表等。

2、將客用電話從客房中心轉(zhuǎn)到洗滌部接線室。

3、看晚班交接記錄，檢查前一天因故未送的客衣，及時處理遺留問題，登記晚班交接表中的貴賓房號，需洗衣的房號及其他事項。

4、按規(guī)定接聽電話，將客衣洗滌狀況顯示表上準(zhǔn)確記錄客人房號、時間等。

5、將第一批洗衣房號抄寫在收衣記錄上，交給收衣員；加快的、貴賓房的及有特殊要求的應(yīng)在收衣記錄上注明。

6、登記第一批收下的客衣包數(shù)，并核對有無遺漏，再將第二批洗衣房抄寫在收衣記錄上，以此類推。

7、開帳單：

（1）核對房號、姓名，若有疑問，應(yīng)與客衣組聯(lián)系，并與前臺核對查明，帳單必須準(zhǔn)確無誤，若有人為因素造成漏帳、錯帳、逃帳等，按財務(wù)有關(guān)規(guī)定處理。（2）先輸入加快帳單，如遇電腦故障，必須通知領(lǐng)班立即送交給收款臺。（3）帳單全部開完后，按帳單要求分送到客衣組結(jié)帳組，并在客衣組左下角注明房號、洗滌種類、服務(wù)規(guī)格（加快、貴賓、保留、收現(xiàn)款、核后送等等）。（4）核對帳單（客人姓名、價格、電話記錄、收衣記錄于帳單是否一致），如有遺漏，應(yīng)盡快彌補。

（5）帳單上客人的特殊要求按規(guī)定寫在“特別要求本”上，交主管檢查并抄寫在“點、對、送記錄表”上，協(xié)助收衣員寫好干洗掛牌。（6）將帳單存根按樓層順序排列，裝訂整齊。

8、督促客衣組在規(guī)定時間內(nèi)完成加快服務(wù)的客衣，并記錄完成的時間。

9、客衣洗前檢查出的貴重物品，應(yīng)立即和客人聯(lián)系，如客人不在房間，視情況將說明條或留言送到客人房間（從門縫塞入），并記錄留言內(nèi)容和時間。

10、做好保留、收現(xiàn)款客衣的登記工作。

11、倒盡打印機內(nèi)的紙屑，整理桌面、抽屜和接線室，保持其清潔衛(wèi)生。

12、與晚班交接；將當(dāng)天須保留、加快及待完成事項詳細(xì)地與晚班交接清楚（書面）；保留的客衣需每個班次交接房號、姓名、件數(shù)、種類、領(lǐng)取日期直至客人取回；如有客人遺留在衣袋里的物品且早班未處理完畢的要親自交給晚班，由晚班送還客人。

13、中途轉(zhuǎn)移電話，須事先通知領(lǐng)班，征得同意后再告知客房中心。14、13:00以前，由樓層服務(wù)員電話通知洗衣的客人，客人不在房內(nèi)，一律作當(dāng)日洗滌處理，費用按普通收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

15、重點賓客洗衣，應(yīng)及時通知主管以及相關(guān)各點。

16、記錄并傳達(dá)酒店、部門有關(guān)的通知內(nèi)容。晚班

1、簽到上崗，與早班交接班，接聽電話。

2、繼續(xù)完成早班未完成的工作，核對帳單姓名、房號及價格與實際收費，如有差錯，查清原因，通知領(lǐng)班及時補救。

3、逐一核對送衣記錄，如有問題，立即處理；如有加快客衣服務(wù)，通知晚班領(lǐng)班及時收取，盡快完成，送給客人。

4、如有客人退回要求重新處理的衣服，要查明原因，及時處理，并作記錄。

5、接聽電話，記錄第二天需洗衣的房號。

6、如有洗后破損、染色、燙壞等客衣，要主動與客人聯(lián)系，首先向客人道歉，解釋原因，語言表達(dá)要適當(dāng)，盡量避免賠款和投訴。

7、保留、收現(xiàn)款的衣服要及時登記，以備檢查。

8、保持接線室工作整潔，將早班使用過的帳單分類，理順，定期處理兩個月前的帳單存根。

9、完成領(lǐng)班分配的特別任務(wù)。

10、下班前將客用服務(wù)電話轉(zhuǎn)移到客房中心，并將當(dāng)天遺留問題、保留衣服的件數(shù)、需收現(xiàn)款的衣服件數(shù)以及保存地點寫在晚班接線本上，客人遺留的貴重物品若晚班未能處理的應(yīng)當(dāng)面交接清楚。

客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：客衣服務(wù)員 報告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務(wù)。

2、確保貴賓房及有特殊要求的客衣按時按質(zhì)完成。

3、熟悉長住房客人特殊要求，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序操作。

4、做好客衣組的環(huán)境衛(wèi)生，定期清理打碼設(shè)備。

二、工作內(nèi)容：

（一）收衣

1、上崗后，按接線員抄寫的洗衣房號上樓層收衣（從高樓層至低樓層），貴賓房、加快客衣優(yōu)先收取，及時送回。

2、收衣時注意巡視本樓層有無其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣記錄上注明。

3、收衣時，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。沒有帳單的要在洗衣袋上注明。

4、在規(guī)定時間（約30分鐘）將收取的客衣交給點數(shù)員點數(shù)，直到客衣收完。

5、對需加快的客衣及貴賓房的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。

（二）點數(shù)

1、按規(guī)定程序進(jìn)行點數(shù)。

2、加快服務(wù)、貴賓房的衣服要及時點數(shù)，交打碼員打碼，并督促完成。

3、客衣中若有遺留物品，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報并做好記錄。

4、工作結(jié)束后搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生。

（三）打碼

1、接過點數(shù)員的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有問題，及時向領(lǐng)班報告。

2、按規(guī)定程序進(jìn)行打碼。

3、對有特殊要求和不易烘干的衣服與濕洗工單獨交待清楚。

4、加快服務(wù)、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結(jié)束后關(guān)閉電源、空壓機開關(guān)，清理打碼機。

（四）疊衣

1、檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。

2、按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況，將疊好的衣服擺放整齊。

3、在封條上注明房號，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。

（五）對衣

1、檢查疊衣員所疊的衣服是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如有洗滌、熨燙方面的問題應(yīng)及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。

2、將疊好的衣服及時地放入相應(yīng)的格子中，避免壓皺。

3、按規(guī)定程序核對包裝后，并檢查特殊要求完成情況。

4、裝包后將洗衣單疊好釘在封口處，裝包記錄上簽上自己的代號以及衣服件數(shù)，并按照樓層順序排列好，不得擠壓。

（六）送衣

1、檢查裝包、掛件是否符合要求，如有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、裝包。

2、檢查客衣特殊程序項目完成情況。

3、按規(guī)定程序送衣。若有掛件應(yīng)將地點說明條放在梳妝臺上。

4、送完客衣后，清理本組的物品，打掃衛(wèi)生，把所有記錄交給接線員核對。

布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：布草房領(lǐng)班 報告：洗滌部經(jīng)理

屬下：客衣收發(fā)員、縫紉工、洗滌門市部服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制服倉庫的全面管理，確保日常工作正常進(jìn)行。

2、負(fù)責(zé)全店員工制服的制作、發(fā)放、退庫、借用、存放等。

3、負(fù)責(zé)了解樓層、餐廳及各點布草的使用的各種表格、記錄，使之適應(yīng)管理需要。

4、根據(jù)實際情況，調(diào)整工作內(nèi)容，保證員工正常使用。

5、妥善儲存、保管換季服裝。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀洗滌部晚班工作單，處理有關(guān)交班事宜。

2、了解前日布草使用情況，并檢查貨架擺放是否合理，歸位是否正確。

3、及時掌握客情，保證客房布草（抹布）正常供應(yīng)。

4、合理安排特殊物品的制作，并使其達(dá)到設(shè)計制作要求。

5、檢查制服縫補質(zhì)量，盤存制作、縫補的輔料，保證不低于最低庫存量。

6、合理安排其他織品的洗滌計劃（浴簾、窗簾、床罩、倒班宿舍床單等）。

7、負(fù)責(zé)外來培訓(xùn)人員和實習(xí)生的服裝配備工作。

8、做好備用服裝的統(tǒng)計及使用情況，做好記錄，填寫退庫單并向經(jīng)理簽字認(rèn)可。

9、接受人事部下達(dá)的進(jìn)、離店人員通知單并記錄在制服臺帳上，定期清理。

10、接受相關(guān)部門的制服制作申請單，并按有關(guān)程序辦理制服制作手續(xù)。

11、做好換季服裝的發(fā)放、記錄、入庫等工作。建立換季服裝臺帳，并將入庫情況通報到有關(guān)部門。

12、處理門市洗衣的有關(guān)事宜。

13、每月一次盤點客房、飲食布草，報財務(wù)部檢查并留檔自查。

14、每周二次開領(lǐng)用單，領(lǐng)用客房布草、抹布。

15、每周一次參加洗滌部例會，接受一周指令，并做好傳達(dá)工作。

16、對領(lǐng)班工作，每日進(jìn)行抽查，并做好考核工作。

17、填寫主管工作單。

制服收發(fā)員崗位職責(zé)

部門：客房部

職位：制服收發(fā)員 報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作。

2、保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。

3、員工因故未換到制服應(yīng)負(fù)責(zé)查找，并及時上報。

4、隨時完成主管交給的其他工作。

二、工作內(nèi)容： 早班（7:00---15:30,2人）1、7:30送廚衣、廚褲、制服、襯衫（每天固定清洗的）雜品等到洗衣房交接。

2、收發(fā)美容室，醫(yī)務(wù)室毛巾、床套、樓層抹布、地巾、鏡布、樓層浴簾等，做好登記記錄手續(xù)，數(shù)目準(zhǔn)確。

3、打掃制服間，收發(fā)飲食抹布，拖地巾。

4、檢查、核對干凈制服并將衣對入衣架，將樓層雜品送洗滌部交接洗滌。5、13:30---15:30,2人共同值臺。14:30上班后甲繼續(xù)點對縫補后的雜衣并值臺。晚班（14:30---23:00,2人）

1、收發(fā)樓層浴衣、抹布等雜品。

2、對干洗制服，點臟廚衣、廚褲并入帳。對襯衫，點臟干洗制服并入賬，將未縫補完的制服交給次日縫補，記錄清楚，同時整理包干架。

3、收發(fā)飲食布草，收發(fā)結(jié)束后做結(jié)束工作。

4、做好第二天的準(zhǔn)備工作，做結(jié)束工作；先掃地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗凈放回原處。乙負(fù)責(zé)擦干凈地面（地面清潔區(qū)包括整個制服倉庫）。

5、關(guān)閉柜臺窗子，所有電器、鎖上門，將鑰匙交于安全部。

縫紉工崗位職責(zé)

部門：客房部 職位：縫紉工

報告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全店員工制服、客衣的縫補、修改工作。

2、負(fù)責(zé)酒店特殊織品的制作工作。

3、保證縫制輔料和常用的特殊織品的制作的備用量充足。

4、保養(yǎng)縫補機器。

二、工作內(nèi)容：

1、簽到上崗，查看前一班的交班記錄。

2、按交班記錄要求縫補衣服。

3、檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器、抹布袋、洗滌部各類燙機套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。

4、及時、高質(zhì)量地完成客衣縫補工作。

5、縫補制服倉庫服務(wù)員檢查出的需縫補的制服，并做好記錄。

6、完成其他特殊縫補工作。

餐飲部崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé) 部門：餐飲部 職位：經(jīng)理

報告：運轉(zhuǎn)總經(jīng)理或總經(jīng)理

屬下:副經(jīng)理、總廚師長、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、各分點廚師長、廚房領(lǐng)班、廚師

一、崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店總經(jīng)理確定的餐飲經(jīng)營方針，制定具體的餐飲經(jīng)營計劃并組織實施。

2、策劃及組織餐飲活動和宣傳、推廣活動。

3、聯(lián)合總廚師長，共同實現(xiàn)酒店餐飲經(jīng)營目標(biāo)。

4、了解行業(yè)發(fā)展趨勢，研究發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)。

5、監(jiān)控各餐廳、廚房的管理。

6、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)提高質(zhì)量。

7、根據(jù)酒店設(shè)定的預(yù)算的財務(wù)參數(shù)，有效的監(jiān)控和分析各項經(jīng)營指標(biāo)，合理控制成本。

8、考核餐廳經(jīng)理和各點主管工作成績，原則上根據(jù)各點經(jīng)理或主管應(yīng)享受的效益福利倍數(shù)確定其月效益福利水平，根據(jù)賓客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和表揚情況，扣減或增加各點經(jīng)理或主管月效益福利總數(shù)量。

9、深入餐廳征求客人對餐飲和服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。

10、幫助餐廳經(jīng)理和各點主管解決人事矛盾，并將超出權(quán)限范圍以外的人事問題提交到酒店人力資源部。

11、在餐廳人手不夠的情況下，幫助各餐廳調(diào)節(jié)服務(wù)員，并記錄臺帳，以便月底結(jié)賬。

12、組織實施員工培訓(xùn)。

13、負(fù)責(zé)本部門的安全和飲食衛(wèi)生。

14、做好與各部門的溝通協(xié)調(diào)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會議：

（1）總經(jīng)理主持的每天晨會。（2）每周一次的工作指令會。（3）每日一次的PR會議。（4）服務(wù)質(zhì)量分析會。（5）臨時安排的有關(guān)會議。

2、主持中餐部有關(guān)會議：（1）每日例會（10:00）

（2）每周一次部門經(jīng)理會議。（3）每周一次主管會議。

（4）每月一次餐飲促銷和成本分析會。（5）臨時安排的有關(guān)會議。

3、每日查看下列報表：（1）財務(wù)報表。（2）客情報表。（3）各點的日報表。

第四篇：星級酒店保安部各崗位職責(zé)規(guī)范

v

保安部各崗位職責(zé)規(guī)范

職務(wù)：保安部經(jīng)理 保安部經(jīng)理職責(zé)如下：(一)職權(quán)：

(1)根據(jù)部屬員工的工作表現(xiàn)情況，有權(quán)進(jìn)行表揚或獎勵、批評或處罰；有權(quán)提升或建議總經(jīng)理提升工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)熟練、有管理潛質(zhì)的員工。(2)有權(quán)調(diào)動保安、消防人員及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進(jìn)行緊急處理，防止事態(tài)擴大。

(3)對飯店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議，使其逐步嚴(yán)密、完善。(二)職責(zé)：

(1)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保安部的全面工作。(2)對飯店治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要的責(zé)任。

(3)負(fù)責(zé)對部屬的治安保衛(wèi)部、消防中心(部)主管進(jìn)行考勤，考績。負(fù)責(zé)對飯店治安安全保衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實。

(4)對部屬的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。負(fù)責(zé)對飯店員工進(jìn)行治安宣傳教育。(三)業(yè)務(wù)要求：

(1)熟悉和掌握飯店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會治安情況及其對飯店的影響，對治安工作要有敏感性，積極主動地做好治安保衛(wèi)工作，防患于未然。(2)善于策劃飯店的安全保衛(wèi)工作。在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。(四)工作內(nèi)容：

(1)協(xié)助各個部門制定安全崗位責(zé)任制，并代表總經(jīng)理督其落實。(2)對飯店員工進(jìn)行法制教育、安全生產(chǎn)教育、遵紀(jì)守法教育。

v(3)治安檢查：

①檢查保安員履行崗位職責(zé)情況。

②檢查飯店大門前及大堂的安全情況。

③檢查飯店公共場所、娛樂場所的安全情況。

④檢查飯店客房樓層、環(huán)境的安全情況。

⑤檢查要害、危險部門及部位的安全情況。

尤其要注意深夜后的飯店安全檢查。(4)消防安全檢查：

①檢查消防設(shè)施、消防器材，如滅火器、煙感器、消防栓等是否正常、靈敏。

②檢查危險部門、要害部門的消防工作是否落實。

③檢查消防通道是否暢通。

④檢查消防培訓(xùn)、消防考試的情況。

消防安全檢查要注意排除一切不安全的隱患，特別要注意深夜的消防安全工作。

(5)親自策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時一定要在飯店內(nèi)值班、進(jìn)行督導(dǎo)。

(6)積極配合公安部門調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件。

(7)了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，與人事部一起做好違法人員的教育轉(zhuǎn)化工作。

(8)注意防止因自然災(zāi)害而造成飯店和賓客、員工的生命財產(chǎn)的損失。(9)注意積累飯店治安工作資料。職務(wù)：保安部內(nèi)勤 報告上級：保安部經(jīng)理

聯(lián)系部門：保安部各級主管、領(lǐng)班、酒店各部門 職責(zé)規(guī)范：

v 1．參與保安部各項工作研究，作好文字記錄，匯集整理各種信息，掌握動 態(tài)，適時提供給保安部經(jīng)理以作為指導(dǎo)安全管理工作的參考．

2．起草保安部工作計劃、總結(jié)、報告，填寫各種報表，打印文件。3．管理文件、資料、檔案，組織文件傳閱，掌握各種安全措施的實施情況，適時提供給保安部經(jīng)理。

4．溝通信息，上傳下達(dá)，催辦各種事項，做好電話，傳真、大事記記錄等 工作，保持酒店安全管理信息暢通。

5．負(fù)責(zé)辦公室值班、處理辦公室各種日常行政事務(wù)，重要情況及時向經(jīng)理 匯報。負(fù)責(zé)本部門人員考勤以及辦公用品的領(lǐng)取、保存和發(fā)放。

6．完成經(jīng)理及上級主管部門交辦的其它臨時性工作任務(wù)。職務(wù)：內(nèi)保領(lǐng)班

報告上級：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：內(nèi)保人員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范：

1．熟知酒店各項安全管理規(guī)定和制度，協(xié)助保安部經(jīng)理督促、檢查店內(nèi)安全制度的落實，預(yù)防各類事故的發(fā)生。

2．經(jīng)常巡視店內(nèi)各重點和要害部位，掌握酒店各部位安全動態(tài)，并將情況 及時向經(jīng)理匯報。

3．協(xié)助保安部經(jīng)理處理店內(nèi)發(fā)生的各類安全事故。

4．在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展對全店員工和長住客戶的安全及法制宣傳教育，定期進(jìn)行安全演習(xí)對酒店在崗的一線員工進(jìn)行“五防”(防火、防盜、防特、防惡性案件、防自然災(zāi)害事故)知識培訓(xùn)。

5． 與各部門的治保委員保持密切聯(lián)系，指導(dǎo)他們開展群眾性安全防范工作。

6．參加保安部的夜間值班，按照值班人員規(guī)則處理好日常內(nèi)保事務(wù)。

v 職務(wù)：消防領(lǐng)班

報告上級：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：消防人員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范：

1．貫徹落實國家有關(guān)消防工作的方針、政策和法規(guī)，接受專職消防機關(guān)的檢查指導(dǎo)。

2．在經(jīng)理指導(dǎo)下建立健全酒店消防安全制度、防火應(yīng)急方案；組織實施酒店防火委員會的各項計劃、要求并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3．對職工進(jìn)行防火安全教育，增加職工的防火意識，提高員工做好消防工作的自覺性。

4．協(xié)助部門經(jīng)理搞好義務(wù)消防隊的組織和培訓(xùn)工作，并開展各種形式的防火演練活動。

5．經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，對店內(nèi)的要害部位進(jìn)行定期檢查，報告情況，及時發(fā)現(xiàn)并幫助解決火險隱患。監(jiān)督指導(dǎo)各部門落實防火安全制度。

6．發(fā)生火災(zāi)時組織帶領(lǐng)義務(wù)消防隊配合消防機關(guān)撲救火災(zāi)，保護現(xiàn)場，追查處理火警事故，參與調(diào)查火災(zāi)原因。

7．制止各種違反消防法規(guī)的行為。8．定期向部門經(jīng)理匯報消防工作情況。職務(wù)：警衛(wèi)領(lǐng)班

報告上級：保安部經(jīng)理、保安副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：警衛(wèi)人員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范：

1．在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店警衛(wèi)隊各項工作，組織部署酒店日常警衛(wèi)工作，確保酒店與客人安全。

v 2．指導(dǎo)警衛(wèi)領(lǐng)班安排好警衛(wèi)工作，每日審閱警衛(wèi)隊值班記錄，掌握警衛(wèi)人員的出勤和工作情況。

3．調(diào)查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類治安問題和有關(guān)的報告、投訴。4．在酒店舉行重要活動時根據(jù)警衛(wèi)方案或保安部經(jīng)理的安排及時調(diào)整警衛(wèi)力量，確保安全。

5．酒店發(fā)生火災(zāi)，死亡等意外事件時，組織保安員保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。

6．負(fù)責(zé)部署緝查公安機關(guān)通報的危險分子。

7．對警衛(wèi)領(lǐng)班和警衛(wèi)進(jìn)行紀(jì)律教育，責(zé)任感教育和業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。8．查崗查哨，對違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安員進(jìn)行批評教育，并提出處理意見。職務(wù)：巡邏隊領(lǐng)班

報告上級：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級：巡邏隊人員 聯(lián)系部門：酒店各部門 職責(zé)規(guī)范：

1．制定酒店全面巡視工作方案，報經(jīng)理審批后組織實施并定期向部門經(jīng)理匯報工作。

2．安排、監(jiān)督、檢查巡邏隊人員的工作，處理巡邏工作中出現(xiàn)的問題，并向上級提交情況報告。

3．制定重大活動時的巡邏方案。布置力量并親臨現(xiàn)場的指導(dǎo)工作。4．每天對酒店各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，作好巡視記錄．每天按規(guī)定時間將頭天的巡視記錄交部門經(jīng)理審閱．特殊情況要一事一報。

5．對巡邏隊成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6．對隊員的表現(xiàn)做出公正評價，并及時向部門經(jīng)理提出獎懲意見。7．當(dāng)酒店發(fā)生緊急情況時(如火災(zāi)、地震、停電、爆炸等)應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場，并協(xié)助部門經(jīng)理根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示采取必要的行動。

v 職務(wù)：保安員 保安員的崗位職責(zé)：(一)對保安員的要求：

(1)儀容要求：總的按酒店“員工守則”的規(guī)定執(zhí)行。要求著裝整潔，儀容端莊，無體臭、口臭。女保安員要畫淡妝。

(2)配戴要求：配戴系指腰帶、肩章(有的酒店不用)，對講機等等。配戴要整齊，執(zhí)勤時要有精神，使客人感到既莊重又溫暖。

(3)禮貌要求：對賓客要有禮貌，語言要親切。無論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。

(4)責(zé)任要求：保安工作許多是流動性的工作，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于職守。對治安安全保衛(wèi)工作要有敏感性，自覺地，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好治安 安全保衛(wèi)工作。

(5)法紀(jì)要求：保安員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)和各項玫紀(jì)紀(jì)律，增強法制觀念和政策，紀(jì)律觀念，自覺地遵紀(jì)守法和執(zhí)法。(二)飯店正門前保安員的職責(zé)：

(1)根據(jù)飯店的具體規(guī)定，放行客人出入店。對于一家開放的飯店．一般只要不是精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者、行跡可疑者謝絕人店外均可準(zhǔn) 予入店。

(2)對來飯店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎。乘車寒的客人要協(xié)助迎送員照料客人下車，若客人要求將車停在飯店停車 場時要引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢猛７?。若沒有車位要向客人或司機解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。

(3)對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人．要勸其交保安部代為保管。(4)“VIP”客人人店時，若需疏通車道、或有歡迎隊伍，要在客人抵達(dá)飯店前十分鐘疏通好車道和停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同．并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。

v(5)對離店的客人要表示歡送．歡迎他們下次再次光臨。對帶大件和多行李離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，證實屬于客人的行李都要予放行并幫行李員將行李上車。在離店客人較多面車輛不足的情況下，要與汽車服務(wù)部配合盡快疏散賓客。

(6)本飯店員工不準(zhǔn)由正門出入，若由正門出入者要扣留，查詢其工作單位及姓名交部門教育，責(zé)其檢討．保安部可處以罰款或批評教育。

(7)門前保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研保安業(yè)務(wù)，善于根據(jù)賓客的特點進(jìn)行判斷以便提高工作質(zhì)量。

(8)門前保安員要切實做好門前的警戒，特別是夜間警戒。要注意車輛和行人的安全。人多時要注意防止失竊，或在門前鬧事或斗毆．保證門前的安全。(三)大堂保安員職責(zé)：

(1)大堂是客人出入飯店的必經(jīng)之地，人多情況復(fù)雜．保安員必須注意客人的動向，細(xì)心觀察，保證飯店和客人的生命財產(chǎn)安全。

(2)要注意警戒在總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)的客人的行李不被人順手牽羊拿走。

(3)維持大堂的秩序，對在大堂爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要婉言勸止，保持大堂的高雅肅靜。

(4)對大堂的一些公共設(shè)施要注意保護．不準(zhǔn)客人隨意刻畫，敲擊和損壞。大堂若設(shè)有賓客休息沙發(fā)的．對坐倚在扶手、靠背上的客人要勸其坐在抄發(fā)座上，不準(zhǔn)在沙發(fā)上睡覺。保持大堂嚴(yán)肅文明的環(huán)境。

(5)大堂人多時，要注意警戒和觀察，防止失竊。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo)。

(6)夜深時要加倍警惕，特別注意警戒。(7)不準(zhǔn)與大堂無關(guān)的員工進(jìn)入大堂。(四)商場保安員職責(zé)：

(1)對名貴商品．如名人字畫、古玩、名貴陶瓷、玉石、金銀首飾、象牙雕

v 刻等等要注意重點警衛(wèi)．加強保護。

(2)在賓客在購物時，要注意商品和賓客的錢包物品的安全。

(3)商場巡邏保安員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)可疑的人要密切注意監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動。

(4)商場收市后，要督促檢查商場職工是否已鎖好貨柜門和商場房間門、窗。更深夜靜后要加強警衛(wèi)．保證商場的安全。(五)花園巡邏保安員職責(zé)：

(1)保護花園里的花草樹木、園林建筑、不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進(jìn)行干涉、制止或處以罰款。

(2)賓客在花園活動時要注意警戒，拾到客人的遺失物品要及時轉(zhuǎn)交客人或交保安部處理。

(3)深夜一點鐘后，要清理花園，不準(zhǔn)客人繼續(xù)在里面活動，請他們回去休息。

(4)花園是供賓客活動休息的場所，本飯店非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)里面活動，特別是不準(zhǔn)穿工衣進(jìn)里面活動。(六)娛樂場所保安員職責(zé)：

(1)維持好售票秩序，特別是節(jié)假日、旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，不得爭先恐后，注意安全，不準(zhǔn)超限量售票。

(2)對娛樂場所要嚴(yán)格按文化部門和公安部門的規(guī)定進(jìn)行管理，維持好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭哄、斗毆、搗亂和無理取鬧。若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到場外或保安部妥善處理。避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復(fù)雜，要密切注意場內(nèi)動向，防止飯店和客人的物品被盜和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒 拿，保護飯店和客人生命財產(chǎn)的安全。

(4)場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)住客人，及時搶救并組織客人

v 離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大。

(5)娛樂活動結(jié)束，讓客人有秩序地離開場園后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢查有否客人遺留物品，危險品、火種。關(guān)好音響、燈光，鎖好門后方可下班。

(6)不準(zhǔn)本飯店員工進(jìn)入娛樂場內(nèi)參加娛樂活動。(七)客房樓層巡邏保安員職責(zé)：

(1)不準(zhǔn)與住客和客房樓層無關(guān)的人員進(jìn)入樓層或客房。已進(jìn)入的，要勸其離開。對與住客有關(guān)而未辦理來訪登記手續(xù)的，要補辦好手續(xù)后方可準(zhǔn)其進(jìn) 入。

(2)檢查客房安全管理的情況，有否不安全的因素，如住客離開房間，門是否鎖好，房間通道有否不安全的因素(布草車、潔具、吸塵器是否有礙客人通 行)，電插座、墻護板等是否安全。

(3)勤巡查樓層、發(fā)現(xiàn)問題要及時報告、及時解決。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視并報告保安部經(jīng)理。

(4)對違反飯店住客規(guī)定，在樓層或房間鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要沉著冷靜，盡快報告保安部經(jīng)理及總經(jīng)理，安定住客，控制出事地點，迅速組織客人疏散，立刻進(jìn)行處理和搶救，防止事態(tài)擴大。

(6)晚上十二時后要協(xié)助樓層臺班通知住客房間的訪客盡快離開房間。檢查防火安全門、樓梯門是否打開。

(7)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施。如在客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。對住客遺棄的黃色書刊不得偷看或拿走，要集中起來交保安部處理。

四、特別保安工作

(—)貴賓抵離飯店時的安全保衛(wèi)工作。

(1)貴賓抵離飯店前要注意疏通行車通道，調(diào)好車輛，做好一切準(zhǔn)備工作，v 迎接貴賓的抵離。

(2)貴賓到達(dá)時要加強貴賓行走或參觀線路的保安，前有開道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員注意周圍環(huán)境和人員的動向。

(3)貴賓在餐廳進(jìn)餐，在會客室、接待廳或在其它場所休息、工作、觀賞風(fēng)光等等，要注意警戒，在一定的區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入或接近，要做到內(nèi)緊外松。

(4)貴賓用的飲食品，飲料要進(jìn)行化驗檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。(5)凡貴賓所到之處都要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，如花槽內(nèi)、桌下、天花板、地面、角落等有否危險品和不安全的因素。(二)重大事故的保安工作：

(1)飯店若發(fā)生重大事故，要沉著冷靜，及時報告保安部和總經(jīng)理，保護好現(xiàn)場，及時處理。若是火警要立刻搶救，進(jìn)行撲滅。

(2)需要及時疏散客人的，要盡快打開安全通道和樓梯門，有秩序地組織客人進(jìn)行的疏散，將客人盡快疏散到安全的地方。

(3)疏散客人過程中要注意安全，注意防盜。

(4)事故發(fā)生后要注意調(diào)查發(fā)生事故的原因，寫出詳細(xì)調(diào)查報告交保安部經(jīng)理和總經(jīng)理及公安部門處理。(三)節(jié)假日的安全保衛(wèi)工作：

(1)在人們活動比較集中的場所要特別注意防竊，防斗毆、防鬧事，注意客人的安全。

(2)注意走散的兒童及其他客人遺忘的東西。拾獲客人遺忘的物品要交保安部代客人保管。幫失散的小孩找到他的父母和親人。

(3)注意勸止到處丟煙頭、雜物和隨地吐痰等不文明的舉動。職務(wù)：消防中心工作人員(一)工作職責(zé)：

(1)具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。

v(2)值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應(yīng)立即采取措施并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。

(3)負(fù)責(zé)檢查和測試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。

(4)經(jīng)常檢查飯店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和根除。(二)工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求：

(1)要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地做好防火工作。(2)要熟悉飯店各種火警監(jiān)視儀表、信號、開關(guān)的性能和作用。善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。

(3)對重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時間、地點、程度和原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

(4)詳細(xì)記錄部門或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報，并進(jìn)行實地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報告。

(5)當(dāng)班時要密切注意主機和監(jiān)視儀表信號，認(rèn)真作好值班記錄。(6)對儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障，要及時排除，要保證它的正常運行。

(7)對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測。

(8)與各有關(guān)部門協(xié)同搞好飯店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的維護、保養(yǎng)和測試，保證其完好無損。

(9)發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告要及時將發(fā)火地點、火勢狀況、燃燒物質(zhì)、報告人姓名、搶救情況及時報告保安部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的速度向公安消防部門報警。作好詳細(xì)記錄。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。

(10)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，做好對管理人員的消防考試工作和對飯店員工消防知識的普及教育和宣傳工作。

第五篇：酒店餐飲各崗位職責(zé)

主管崗位職責(zé)

崗 位：餐飲主管： 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：巡視所管轄的各餐廳、宴會廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常的經(jīng)營活動提出有關(guān)建議;工作任務(wù)

1．檢查各轄區(qū)的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品、確保工作效率;

2．參加每天餐飲部的例會，提出合理化建議，聽取工作批示;

3.每周做好主管、領(lǐng)班和員工的排班表，監(jiān)督制作員工排班表，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;

4.重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)技巧技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;

5.加強對所管轄餐廳的財物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗;

6.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具清潔消毒;7.發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的各種合理要求，主動與客人溝通;處理客人的投訴，并立即采以行動予以解決，必要時報告餐飲部經(jīng)理;.與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);

9． 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗 位：餐飲領(lǐng)班： 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部主管 直接下級：餐飲部服務(wù)員

主要責(zé)任：服從主管領(lǐng)導(dǎo)，完成指派任務(wù)，協(xié)助主管做好餐廳的管理工作，當(dāng)好餐廳主管的參謀;工作任務(wù)

1.安排本班各崗位人員工作，督促本班人員遵守各項規(guī)章制作，掌握和關(guān)心本班員工的思想狀況和操作特長，搞好班內(nèi)團結(jié)，協(xié)助主管做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作;

2． 檢查服務(wù)員的儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn);

3.明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損等;

4.開餐后，注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐需求;遇到重要客人和服務(wù)員人手不夠時，要親自服務(wù);督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特色菜、飲料，主動介紹;

5.主動征求客人的就餐的意見，及時向上匯報;

6.保持與其他班組及部門的溝通協(xié)調(diào);

7． 認(rèn)真執(zhí)行和檢查餐廳清潔衛(wèi)生工作，以身作則，督促服務(wù)人員愛護、節(jié)約餐廳的一切物品。

8． 征求客人用餐意見，及時向主管反映就餐情況及工作意見;9． 做好每日的跟班工作，離崗前做好檢查工作，包括鎖門、各類水、電掣開關(guān)等。

前廳部迎賓員崗位職責(zé)

崗 位：迎賓員 部 門：前廳部 直接上級：領(lǐng) 班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);工作任務(wù)

1.按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序，接待賓客;

2． 接受預(yù)訂，安排座位，領(lǐng)客入座，注意觀察，控制流量;

3.熟悉賓館各種服務(wù)設(shè)施及各餐廳的經(jīng)營特色，以便解答賓客的詢問;4． 統(tǒng)計就餐人數(shù)及周轉(zhuǎn)率，及時向主管上級匯報;

6.主動與各方面聯(lián)系溝通，做好接待工作;

7.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。

8.服飾整潔，淡裝上崗，佩戴工號牌;9． 開餐前要掌握當(dāng)市訂座情況，到總營業(yè)部填寫好每市客人訂餐總表，并做好有關(guān)準(zhǔn)備工作;10.開餐時要堅守工作崗位，使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，不卑不亢，熱情有禮。領(lǐng)客要走在前面，送客離去要走在后面;

11.當(dāng)餐廳客滿時，應(yīng)耐心向客人解釋，主動為客人聯(lián)系餐位，介紹客人到別的餐廳就餐;12.當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確填寫訂座單，并復(fù)述給客人聽，并留下客人的聯(lián)系電話;

13.主動征詢賓客的就餐意見，及時向上級匯報;并做好迎送賓客

14.做好本崗位的環(huán)境衛(wèi)生。

服務(wù)員崗位職責(zé)

崗 位：服務(wù)員

部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);工作任務(wù)

1.服從領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);

2.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);3.熟悉本餐廳的經(jīng)營品種和情況，積極主動向賓客推銷，按規(guī)格填寫好點菜單和酒水單;4． 負(fù)責(zé)檢查餐具、臺布、桌椅，發(fā)現(xiàn)不潔或破損要及時更換和向主管上級報告;

5.按主動、熱情、耐心、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙;及時清理桌面，更換干凈的桌布;做到五勤、三輕、兩靜、四到、六新、六好，及時為客人提供服務(wù);

7.按規(guī)定迎送客人，替賓客按電梯，做好餐廳的收尾工作;

8.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛護餐廳財產(chǎn)，努力減少損耗;

9.積極參加各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量;10.遵守各項規(guī)章制度，加強團結(jié)協(xié)作。

11.做好餐前的各項準(zhǔn)備工作;

12.接待賓客要做到“六知”(知臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜色品種)、“三了解”(了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要)、百問不煩、白拿不厭、主動巡臺、搞好服務(wù)。

13.堅持使用服務(wù)敬語，以誠以禮待客，對外地人要講普通話，對外賓盡可能講外語;14.發(fā)現(xiàn)賓客有不滿情況，應(yīng)妥善處理，及時報告當(dāng)班的領(lǐng)班;15.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生崗位責(zé)任制，搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生和布局;

傳菜員崗位職責(zé)

崗 位：傳菜員 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);

工作任務(wù)

1.著裝統(tǒng)一，整潔大方，見客問好，讓客人先行。

2．認(rèn)真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調(diào)料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

2.了解菜品特點名稱提配服務(wù)員。3.按照出菜的次序要求準(zhǔn)確傳菜。

4.熟悉端托要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，按上菜順序，看清樓層幾房間號碼，做到準(zhǔn)確無誤，將菜傳到各個房間。

5.保持托盤清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。6.靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。7.協(xié)助服務(wù)員餐中撤盤和餐中工作。

8.嚴(yán)把菜品質(zhì)量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質(zhì)量。9.溝通前廳信息及時把客人需要傳遞后廚。10.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理承擔(dān)的區(qū)域衛(wèi)生。11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12.下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤，洗凈待用。

洗刷崗位職責(zé)：

崗 位：洗刷 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：配合餐飲部做好每天餐具的清洗保養(yǎng)工作

工作任務(wù)

餐具清潔按“一沖、二洗、三漂浸、四消毒的過程進(jìn)行清洗;2． 保證洗干凈的餐具無水跡，無污跡;3． 在洗刷間內(nèi)嚴(yán)格區(qū)分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分類擺放在不同的盤內(nèi)及放置在不同的位置;4．及時將已洗干凈的餐具由家俬工放回餐廳的指定位置并保存;5． 洗刷間保持清潔衛(wèi)生，每周要大搞衛(wèi)生，并且將垃圾及時清走，保證洗刷間的干凈衛(wèi)生，無異味;6． 加強個人衛(wèi)生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服;對洗刷間公共設(shè)施進(jìn)行清理及實行不定期的保養(yǎng)，以確保正常運轉(zhuǎn);

保潔員崗位職責(zé)

崗 位：PA員 部 門：餐飲部 直接上級：餐飲領(lǐng)班

主要職責(zé):負(fù)責(zé)所管區(qū)域衛(wèi)生，打掃客用衛(wèi)生間，員工衛(wèi)生間。工作任務(wù)：

1.清理工作場地衛(wèi)生，保持地面、垃圾桶等公共區(qū)域衛(wèi)生整潔。2.負(fù)責(zé)餐前、餐中和餐后衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)員工衛(wèi)生間的清理工作。4.完成上級交辦的其它工作。

酒水員崗位職責(zé)

崗 位：酒水員

部 門：餐飲部

直接上級：餐飲領(lǐng)班

主要職責(zé)：在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的酒水服務(wù)； 工作任務(wù): 1.按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作。包括:環(huán)境、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開餐期間正常工作；

2.掌握各種酒水知識。熟記酒水單的內(nèi)容、價格。按賓客需求進(jìn)行服務(wù)；

3.餐中執(zhí)行各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給部長，尋求解決辦法；

5.參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平； 6.熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級交辦的其它工作。

收銀員

崗 位：收銀員 部 門：餐飲部

直接上級：大堂領(lǐng)班

主要職責(zé)：在直接上級的帶領(lǐng)下，按照各項服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的結(jié)帳服務(wù)； 工作任務(wù): 1.按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作。包括:環(huán)境、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開餐期間正常工作；

2.餐中執(zhí)行各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報給部長，尋求解決辦法； 4.為顧客提供外賣服務(wù)；

5.參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平； 6.熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級交辦的其它工作。