第一篇：電話服務用語（本站推薦）

電話服務用語規(guī)范

一、目的：樹立“好胎屋”專業(yè)的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務用語；提高服務質(zhì)量；樹立服務品牌。

三、服務要領。

（一）準備

1、當聽到電話玲響，應即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽電話；

（二）傾聽

1、專心傾聽客戶的語義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應答

1、說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢語，不用命令語；

4、多說“您好、請、謝謝、對不起”；

5、禮貌應答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應視客戶的需要進行適當?shù)恼{(diào)整；

2、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語速適中，每分鐘應保持在120個字左右，亦可與客戶語速匹配。

四、服務程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務用語,應答時正確使用禮貌用語。

（1）接聽電話統(tǒng)一使用開頭語：“您好，車云網(wǎng)絡，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開頭語：“您好，我們是一家專業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價，才賣XX錢，您需要的話可以馬上開通賬號，進去搶購，每天都有一款秒殺三款特價，您可以長期關注，有需要的就可以直接查詢價格和庫存，使用非常方便?！?/p>

（2）結束語：感謝您的來電/接聽，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見！

（3）應答過程中如需客戶等待，應講明原委并征詢客戶意見，可以說：“請您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客戶等待的時間不應超過5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱呼客戶可詢問客戶姓氏：請問先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強求，更不能在通話過程中再次追問。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個過程中，須適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶進行交流。

（5）

對于需客戶等待再回應的問題，話務員應盡快處理，處理后立即進入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了。”(應掌握好尺度，等待超過7秒以上才需要說)（6）若對方無聲，客戶代表應禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請問有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對方仍沒有聲，則再說：“您好，好胎屋（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打來，再見?！焙髵炀€。

（7）如在接聽電話時雜音較大，聽不清楚時：“對不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽不清楚，請您聲音大一點好嗎？”，等侯3秒后如仍聽不清楚，應告知用戶：“對不起，電話的雜音太大，我實在聽不清楚，您是否可以換個電話再打來？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢完一個問題后，在必要的情況下，適當主動向用戶提出是否需要幫助，如“請問還有什么可以幫您？”或“請問還有其他嗎？”，在用戶確認沒有問題下，就可以報結束語“謝謝您的來電，再見！”

（9）通話中應避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應立即向客戶致歉：“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”誠懇接受客戶批評，不得強詞奪理。

（10）客戶提出建議時，要虛心接受，并表示感謝。對于能夠及時改進的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會/一定）（加以）改進?！?/p>

（11）客戶投訴時，應誠懇接受批評，如客戶詢問工號，必須保持良好的心態(tài)，如實相告，不可轉移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表揚、道謝時，應表示謙虛：“不客氣，這是我們應該做的?！弊龅讲或湶辉辍?/p>

（13）對個別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽電話時，如用戶粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應平靜對待，禮貌地回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話?！辈坏门c用戶對罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽，理解客戶的需求；若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問：“X先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？”

（16）答客戶問題時，應思路清楚、條理清晰、表達清楚、簡潔易懂。解答完畢后可通過詢問的方式確認客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請問您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應再作進一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時，應以適當?shù)姆绞皆儐栐?，推薦業(yè)務，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動向客戶推薦業(yè)務，主動向客戶宣傳新推出的業(yè)務或最適合用戶的一項業(yè)務。（20）對于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當時無法及時回復客戶的問題，應婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時無法答復，我會記錄下來，將盡快答復您。“并盡快查詢到答案后回復用戶。

（21）能詳細、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務使用方法和應用；應考慮業(yè)務的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動，不能“問一句，答一句”。

客服人員服務禁忌

一、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西

二、服務禁語

1、直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！

2、責問、訓斥或反問客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的?。?）我不是跟你說得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰告訴您的？?。?）你不明白?。?）你聽明白了嗎？

（7）別人跟你說的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機？！（9）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？！（11）剛才跟你說過了，怎么還問？！或我剛才不是已解釋過了嗎？?。?2）你問我，我問誰？（13）怎么現(xiàn)在才說？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問我，我問誰？?。?）我就這個態(tài)度?。?）沒法查！沒辦法?。?）有意見找領導去！（6）用不起就別用?。?）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛！（9）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？?。?0）明明就是你不對?。?1）你有完沒完？?。?2）沒有這項業(yè)務就是沒有！（13）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點行不行?。?）叫你旁邊的人別說話?。?）大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問去?。?）不關我的事！或不歸我管。（3）這個沒辦法！

（4）我解決不了，找別人去?。?）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記住）服務密碼？（7）這事與我們無關。（8）我要下班了，你明天再打來吧。

（9）這不是我們公司的責任，是你自己造成的。

第二篇：電話回訪服務用語

電話回訪規(guī)范用語

一、電話回訪的流程：

充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

二、回訪話術：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

1、首先對您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。

2、提醒客戶相關注意事項。

3、您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意？

4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。

（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到**裝飾工程有限公司領取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉的余地。

公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”

四、接聽客戶抱怨來電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第三篇：電話培訓-服務用語

電話服務規(guī)范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實質(zhì)性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實質(zhì)處理 → 結束掛機

1、在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應該有相應的回應，輕聲回應玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽到他的聲音了

4、若玩家此時有停頓，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復2次。如果對方還是沒有反應。此時客服則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因為有的時候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會到我們這里確實是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會！也不會讓玩家覺得我們工作不負責！）

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請您換部電話或者稍候再來點，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時，客服：“對不起，您的聲音很小，請您大聲點好嗎？”或者“對不起，您電話的雜音很大，請您換個方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請您重復一次好嗎？”（絕對不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時，一定要用“請問......”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語！）在敘述過程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時，重要的信息客服一定要和玩家復述核實，比如記錄完玩家的賬號后，應該說：“我再和您核實下，您的賬號是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯玩家所丟失物品的相應屬性，造成其他部門操作上的不方便，因為避免客服在查詢了相應信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復詢問玩家，更避免了玩家的重復來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實不正確，此時客服：“對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請您仔細查詢一下”如果還是不符，則告知：對不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實后再來電！”

（如不能馬上答復）X先生/小姐，我們會盡快回復您，請留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號碼時，客服應該說：“請您拿支筆記錄一下！”然后再把相應的信息告訴玩家！此時絕對不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復絕對錯誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設了！

13、遇到要玩家等待的時候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請您稍等，不要掛機，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝幔俊痹诘玫酵婕业耐夂蟛趴梢匀?，因為有的時候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會自行掛機，這樣就會有下一個電話跳進來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時，應該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯電話時：“對不起，這里是渡口客服中心，請您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時，就說：“對不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時候，客服：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會盡量為您服務。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務！感謝您的來電，再見！”然后掛機！不可以直接掛斷電話，一定要在報完結束語以后再掛機

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方主頁公布，請您留意一下我們主頁的相關信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時，客服可以說：“我的工號是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時，要主動堅定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動掛機。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯時，客服可以說：“對不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵?？?/p>

18、遇到玩家提出建議時，客服可以說：“感謝您的提議，我們會及時反饋給我們相關的負責人員的，謝謝您對我們游戲的支持和關心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時，客服可以說：“沒關系，請不必介意！”

玩家向客服表示感謝時，客服說：“不必客氣！”如果玩家進一步表示感謝：“請不必客氣，這是我應該做的（請不必客氣，這個是我的工作職責?。?/p>

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應該如何操作，客服應該十分耐心的重復一次相關的內(nèi)容，或者更加細致的闡述，積極主動的進一步引導玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機，客服可以說：“請問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復詢問同一個問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復詢問，客服應該有理有序的再作回復。不可以主動掛機。24、25、電話中發(fā)出笑聲是絕對不可以的，會給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，客服電話是不提供轉接的，而且我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務時：“很抱歉，客服電話是不提供轉接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務的，請問有什么可以幫您？”

27、在回復玩家的問題時，反復出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個問題即說一句這樣的話）這是絕對不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時，一再出現(xiàn)這樣的話，會給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼?，不一定只問一個問題，或許會同時咨詢多個問題，所以我們的客服一定要耐心的回復?。?/p>

28、結束語：“稍后請根據(jù)語音提示為本次服務進行評分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語

? 使用規(guī)范的開頭用語、結束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號為***；結束：感謝您對我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當在整個電話回訪結束時，需要問一下玩家，請問您對我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結束電話了。這樣電話結束的時候就不會感覺非常的突兀。? 當電話結束之后，此次回訪已經(jīng)結束了，感謝您對我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機號碼請先詢問玩家旁邊是否有座機可撥打。注意盡量使用座機與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請問您現(xiàn)在是否有時間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認一下何時聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對方感覺你是在為他個人服務，增加親切感。

? 電話開始：請問是XX小姐/先生嗎？、請問XX小姐/先生在嗎？確認目標玩家之后，然后，表明自己的身份，報出工號進入正式回訪。? 對于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進行提問交流的時候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動時，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)悠鸩缓玫那榫w。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關活動等）其它問題時，可以給予回答。便必須做到及時將話題引入正題，撐握主動權，控制整個電話的進程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對玩家不明白的詞句，可以做適當?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們在為玩家考慮，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會第一時間在官方網(wǎng)站上公布，請您留意我們的官方公告。”

2.遇到玩家的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您?！?/p>

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時，回復：您好，請問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復制作成“快捷回復”

可用語 1.您好！

2.請講/請問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應該做的。

5.對不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請您/麻煩您?? 7.請稍等/請耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.??？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說啊！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點兒/等會兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語。21.這個/那個/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會錯的！23.拜拜

1.你找誰？→請問您找哪一位？

2.有什么事？→請問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請問有什么可以轉告的嗎？

7.不知道（我怎么會知道）→對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機會向您介紹??。

10.知道了，不要再講了?！囊笪乙呀?jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法?！鷮Σ黄?，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了?！鷮Σ黄穑掖_實不能來。

14.干不了?！鼙福@件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個產(chǎn)品都賣完了→由于需求很高，這個產(chǎn)品暫時脫貨。16.你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯了，不是那樣的！→對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。19.你沒有必要擔心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當然你會收到，但你必須把名字和地址給我?！斎晃視⒓窗l(fā)送給您一個，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。22.你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁。→我完全理解您的苦衷。

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。

第四篇：電話服務規(guī)范用語

電話服務規(guī)范用語

一、規(guī)范用語

（一）、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，信息處XX為您服務，請問有什么可以幫您！” 不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候服務代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時，客戶代表應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?” 不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經(jīng)了解了客戶姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客戶代表應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您再次打來好嗎，再見！”在稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停5秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。如需服務，歡迎再次致電！再見！”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

（二）、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說：“聲音太小了，你用話筒吧！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時：“客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“非常抱歉，您的電話聲音太小，請您換部電話打來好嗎？或者稍后為您回撥過去?！蓖Ａ?秒，掛機。不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客戶代表聽不懂時：客戶代表：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時，客戶代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客戶代表仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時：客戶代表應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

（三）、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，X正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求?？蛻舸恚骸叭绻沁@樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復時：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題在重復一遍，好嗎？” 不可以說：“什么？你在說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客戶代表：“X先生/女士，我復述一下，你看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當客戶代表提供的信息較長，需要客戶記錄相關內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？ 與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？ 不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客戶代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請您查證后在撥?！?/p>

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、等候語：

征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎?/p>

請稍等，我立即為您查詢。等候25秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：

很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

7、轉接電話：

告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。

接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：

“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？” 不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客戶代表：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。” 不可以抱怨說：“在等等！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態(tài)度?！被驅T客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告班長，班長應及時妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“很抱歉，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“很抱歉，我的工號是XX。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客戶代表：“很抱歉，請您原諒。” 不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！?不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

（六）、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機?！被蛘咴跊]有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“感謝您的來電，再見！。”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：電話接聽服務規(guī)范用語[推薦]

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電話接聽服務規(guī)范用語 目的

確保接聽電話服務用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動力X分公司客戶服務部,XXX為您服務！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r：

禮貌回應：“您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的“/“請問有什么可以為您服務的”

3.1.3當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時：

“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對方不愿意我們打過去），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對方答應可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

“對不起(抱歉)，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言時“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講好嗎？謝謝！不可以直接掛機。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：

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應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：

“對不起(抱歉)，（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請您稍等，不要掛機，我?guī)湍D接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：

“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個詞語），請您重復一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯電話：

“對不起(抱歉)，這里是中企動力X分公司客戶服務部，請您核實后重新?lián)艽颍x謝！”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)3.4.5遇客戶總在重復情說明他/她的情況時：

“對不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時：

“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時：

“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請您相信我會盡我最大的能力來幫助您!”同時應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：

“對不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：

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“對不起(抱歉)，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉接到我的負責人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時：

“沒關系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應！3.5.7遇到騷擾電話時：

“對不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時：

“不客氣，這是我們應該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答 3.5.9遇到無法當場答復的客戶咨詢：

“對不起(非常抱歉)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會盡快與您聯(lián)系。”

3.5.10遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：

“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，而您這個問題是屬于我的職責范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領導，請事先通知相關負責人，不可以直接轉入。

3.6結束語：感謝致電，希望再次為您服務。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機。

附：《常見問題應答的服務用語策略》

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附件：常見問題應答的服務用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個問題想問一下

客服人員答復：““您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務器機房在北京網(wǎng)通機房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個方面請求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進展，我們一定會及時通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點打給您會方便些．(講話婉轉些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進度是什么？請您留下聯(lián)系方式，一有結果后我會馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會馬上會協(xié)調(diào)相關人員處理，盡快幫您解決問題，一有結果會馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說法：小姐/先生，請問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認一下。

建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實在不好意思

建議說法：“對不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。。”

建議說法： 對于這個問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復一遍，請您記錄一下。”（如果是電話號碼一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時與我們聯(lián)系，（可加入服務時間、服務電話等）”

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