第一篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。

3.1.4 合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細(xì)則

3.2.1 電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。

3.2.5 不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請?jiān)??！?，并向客戶建議其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?/p>

3.2.9 應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。

3.2.10 對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了?！?/p>

3.2.11 在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。

3.3 需要注意的細(xì)節(jié)

3.3.1 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。

3.3.3 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂涗浵聛怼Ａ⒓赐ㄖ摽头T，該客服員須盡快回復(fù)。

3.3.4 對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提

醒，必要時(shí)可請中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映?！?/p>

3.3.6 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。

3.3.11 對待無聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。

3.3.12 當(dāng)接通電話后對方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。

4.常用服務(wù)用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請稍等”。

4.6 重復(fù)：“對不起，請重復(fù)一次好嗎？”。4.7 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請?jiān)彙?，“很抱歉”，“對不起”?.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請問……”。

4.13 約定：“請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務(wù)禁忌

5.1 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5.7 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。

5.15 用對外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語

6.1 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機(jī)？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠　?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定。”

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個(gè)問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法?！?/p>

6.4.5 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會(huì)用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?6.5.2 “這不是我辦理的?！?/p>

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的?！?/p>

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。” 6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查?！?6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法?！?6.5.7 “你自己先查清楚?！?6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點(diǎn)行不行！” 6.6.2 “大聲點(diǎn)，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點(diǎn)啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” 6.6.6 “下班了，快點(diǎn)啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。

二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。

五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長時(shí)間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。

十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時(shí)間不超過半小時(shí)。

十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。

十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強(qiáng)防火意識(shí)，了解火警時(shí)的安全保衛(wèi)處理方法。

第二篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò),說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.: 您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機(jī),再見!4.: 請您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤

現(xiàn)象)6.,: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長, 知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)

果及時(shí)回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個(gè)人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語言

各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個(gè)來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將問題告訴我,我會(huì)盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個(gè)建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供, 請諒解!同時(shí),也感謝您對我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點(diǎn)好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).5.用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當(dāng)用戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我

們會(huì)幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會(huì)將結(jié)果立即通知到您.3.當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí): 可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí): 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第三篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶經(jīng)理動(dòng)作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯(cuò)：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請求客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時(shí)：客戶經(jīng)理：“沒關(guān)系，請不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶經(jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客戶經(jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

富茂客服中心服務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您

不可以說：“喂，說話呀！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生

/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時(shí)：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說

話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一

點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換

一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時(shí)：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服人員：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時(shí)：客服人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時(shí)：客服人員：“對不起，（稍微提高音量），請問

有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

11、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

12、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服人員：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?/p>

(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥。”

13、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服人員：“對不起，您能否將具體情況

和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

四.抱怨與投訴

14、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對

不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

15、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助

您？”同時(shí)客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

16、遇到客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快

幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)：客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻

煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、客戶投訴客服人員工作出差錯(cuò)：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

19、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

20、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意

見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

21、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意

見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了。”

不可以沒有抱歉和感謝！

22、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服人員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好

嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

23、遇到客戶詢問客服人員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服人員：“對不起，我的工號(hào)是×

××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、遇到客戶提出建議時(shí)：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

25、需請求客戶諒解時(shí)：客服人員：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

26、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)：客服人員：“沒關(guān)系，請不必介意。”

不可以沒有回應(yīng)！

27、遇到騷擾電話時(shí)：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服人員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

30、遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢

后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？头藛T：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？头藛T：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

32、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否

明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白

為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

33、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫

助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

34、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回

應(yīng)，客服人員：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

第五篇：電話客服規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專員XX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請問我們是否需要幫您訂購，如果您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒有庫存，XX型號(hào)有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客服專員應(yīng)禮貌

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客服專員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二、無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服專員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時(shí)：客服專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專員：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的普通話時(shí)：客服專員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時(shí)：客服專員：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服專員：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專員：“麻

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專員：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服專員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專員：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客服專員動(dòng)作慢，不熟練：客服專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員態(tài)度不好時(shí)：客服專員：“對不起，由于

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出差錯(cuò)：客服專員：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服專員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專員：“對不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請求客戶諒解時(shí)：客服專員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時(shí)：客服專員：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線, 客服專員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服專員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服專員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專員表示感謝時(shí)：客服專員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服專員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服專員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？头T：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？头T：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服專員：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！祝您生活愉快！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

36、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服專員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服專員：“對不起，我掛線了?！比缓筮^5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。