第一篇：電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)[推薦]

中企動(dòng)力科技集團(tuán)股份有限公司

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電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 目的

確保接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽(tīng)客戶來(lái)電投訴咨詢(xún)使用。用語(yǔ)規(guī)范

3.1開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問(wèn)候語(yǔ):“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問(wèn)候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的“/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：

在通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“XX先生/小姐”，不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無(wú)聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見(jiàn)！”

3.3無(wú)法聽(tīng)清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我聽(tīng)不清楚您的聲音，您的問(wèn)題是…………？”（如果繼續(xù)聽(tīng)不清楚），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽(tīng)不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過(guò)去可以嗎？”（如果對(duì)方不愿意我們打過(guò)去），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對(duì)方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)：

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應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來(lái)電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接X(jué)X那里。3.4.2若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您剛才的內(nèi)容或問(wèn)題（可以根據(jù)客戶說(shuō)過(guò)的內(nèi)容來(lái)決定這個(gè)詞語(yǔ)），請(qǐng)您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯(cuò)電話：

“對(duì)不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)您核實(shí)后重新?lián)艽颍x謝！”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說(shuō)明他/她的情況時(shí)：

“對(duì)不起（抱歉）,可能是我沒(méi)有解釋得很清楚,??.，不可以說(shuō)，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽(tīng)得很清楚了。

3.4.6遇到查詢(xún)資料時(shí)：

“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下” 3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡我最大的能力來(lái)幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：

“對(duì)不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：

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“對(duì)不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：

“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，我們可以講“對(duì)不起，由于線路故障，我聽(tīng)不到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答 3.5.9遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)：

“對(duì)不起(非常抱歉)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢(xún)/測(cè)試后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?/p>

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：

“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語(yǔ)：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對(duì)不起，可能是由于線路故障無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥，謝謝。”稍等5秒掛機(jī)。

附：《常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略》

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附件：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略

1.用戶提出：我咨詢(xún)一下啊/我有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開(kāi)網(wǎng)站的問(wèn)題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問(wèn)題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪問(wèn)速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請(qǐng)求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。但由于是國(guó)家調(diào)控方面造成的，所以請(qǐng)您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。3.用戶提出：你這里是無(wú)錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個(gè)電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒(méi)有做好．只有一個(gè)首頁(yè)，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄隆＃ㄟ^(guò)了一會(huì)兒，重新接起電話）建議說(shuō)法：“非常抱歉。請(qǐng)您告訴我您的公司名稱(chēng)以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢(xún)下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說(shuō)法： 抱歉, 給您帶來(lái)了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問(wèn)題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

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建議說(shuō)法：小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說(shuō)法：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢(xún)一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說(shuō)法：“對(duì)不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說(shuō)法： 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱(chēng)時(shí)：宏美工藝品有限公司

建議說(shuō)法：您好，貴公司的名稱(chēng)是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說(shuō)法：請(qǐng)問(wèn)，貴公司老總怎么稱(chēng)呼? 13.客服人員：“我再給您說(shuō)一遍”

建議說(shuō)法： “我再幫您重復(fù)一遍，請(qǐng)您記錄一下。”（如果是電話號(hào)碼一定要四位四位的讀，切記速度過(guò)快。）

14.客服人員：“如果您有任何問(wèn)題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說(shuō)法：“如果您有任何問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話等）”

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第二篇：售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)(電話接聽(tīng))

售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)（電話接聽(tīng)）

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電陜西航天動(dòng)力高科技股份有限公司客戶服務(wù)熱線，客服代表XXX很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（現(xiàn)場(chǎng)維修人員或售后服務(wù)代表）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！? 20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢(xún)問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管來(lái)處理。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

31、遇到客戶向客戶代表（現(xiàn)場(chǎng)維修人員和售后服務(wù)代表）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂?/p>

陜西航天動(dòng)力高科技股份有限公司 燃?xì)獗硎聵I(yè)部

第三篇：電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、規(guī)范用語(yǔ)

（一）、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，信息處XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“您好，什么事情？”

2、客戶問(wèn)候服務(wù)代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 不可以說(shuō)：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“X先生/X女士/X總，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。

4、對(duì)于新客戶來(lái)電時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問(wèn)題已記錄，在解答您問(wèn)題前，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱(chēng)）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您再次打來(lái)好嗎，再見(jiàn)！”在稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，喂、聽(tīng)不見(jiàn)！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來(lái)電可以聽(tīng)到對(duì)方聲音，但無(wú)人應(yīng)答時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒仍無(wú)人應(yīng)答，“您好，請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)得見(jiàn)嗎？”稍停5秒仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。如需服務(wù)，歡迎再次致電！再見(jiàn)！”掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“請(qǐng)講話，不說(shuō)話就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。

（二）、無(wú)法聽(tīng)清

1、（因用戶使用免提）而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您使用話筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說(shuō)：“聲音太小了，你用話筒吧！”

2、遇到客戶聲音小而聽(tīng)不清楚時(shí)：“客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“非常抱歉，您的電話聲音太小，請(qǐng)您換部電話打來(lái)好嗎？或者稍后為您回?fù)苓^(guò)去?！蓖Ａ?秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)客戶說(shuō)話時(shí)：客戶代表：“很抱歉，您的電話雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)您稍后再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客戶代表聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”如果客戶代表仍聽(tīng)不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機(jī)

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽(tīng)懂對(duì)方講話時(shí)：客戶代表應(yīng)在聽(tīng)懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說(shuō)：現(xiàn)在好了吧？能聽(tīng)到了吧？

（三）、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“很抱歉，X正在通話中，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求。客戶代表：“如果是這樣，請(qǐng)您稍后再次撥打。但是無(wú)法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

不可以直接掛機(jī)

2、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問(wèn)題在重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“什么？你在說(shuō)一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問(wèn)題時(shí)：客戶代表：“X先生/女士，我復(fù)述一下，你看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當(dāng)客戶代表提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢(xún)問(wèn)客戶是否記錄好：請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？/請(qǐng)問(wèn)您記清楚了嗎？ 與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？ 不可以語(yǔ)速過(guò)快且沒(méi)有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客戶代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請(qǐng)您查證后在撥。”

不可以說(shuō)打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、等候語(yǔ)：

征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎?/p>

請(qǐng)稍等，我立即為您查詢(xún)。等候25秒后如還未查詢(xún)到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶說(shuō)明：

很抱歉，您的問(wèn)題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有回應(yīng)。

7、轉(zhuǎn)接電話：

告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問(wèn)題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專(zhuān)業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶同意后：請(qǐng)稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。

接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問(wèn)題咨詢(xún)，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒(méi)有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說(shuō)明情況就將電話給對(duì)方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：

“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 不可以說(shuō)：我也沒(méi)辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客戶代表：“很抱歉，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。不可以說(shuō)：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。” 不可以抱怨說(shuō)：“在等等！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說(shuō)：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)?huì)員客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客戶代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告班長(zhǎng)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)妥善處理。不可以說(shuō)：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“很抱歉，讓您久等了?！?不可以沒(méi)有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”

不可以沒(méi)有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢(xún)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“很抱歉，我的工號(hào)是XX。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您原諒?！?不可以沒(méi)有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客戶代表表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答，或置之不理！

8、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)：客戶代表：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒(méi)有后續(xù)工作。

（六）、結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問(wèn)嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹?。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢(xún)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，X先生/女士，再見(jiàn)！

不可以說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)。”或者在沒(méi)有確認(rèn)客戶是否還有其他問(wèn)題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：電話服務(wù)用語(yǔ)（本站推薦）

電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、目的：樹(shù)立“好胎屋”專(zhuān)業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；提高服務(wù)質(zhì)量；樹(shù)立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽(tīng)到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語(yǔ)氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話玲響三聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話；

（二）傾聽(tīng)

1、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義；

2、用心理解客戶的真意。

（三）應(yīng)答

1、說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢(xún)語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；

4、多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自?xún)?nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶語(yǔ)速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語(yǔ)。

（1）接聽(tīng)電話統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，車(chē)云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，外呼電話統(tǒng)一用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，我們是一家專(zhuān)業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣(mài)XX錢(qián)，您需要的話可以馬上開(kāi)通賬號(hào)，進(jìn)去搶購(gòu)，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長(zhǎng)期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢(xún)價(jià)格和庫(kù)存，使用非常方便。”

（2）結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見(jiàn)！

（3）應(yīng)答過(guò)程中如需客戶等待，應(yīng)講明原委并征詢(xún)客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后迅速處理問(wèn)題，不得使用命令語(yǔ)。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)5分鐘。

（4）客戶發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱(chēng)呼客戶可詢(xún)問(wèn)客戶姓氏：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶信息，在受理過(guò)程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶交流；若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過(guò)程中再次追問(wèn)。如果客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過(guò)程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶進(jìn)行交流。

（5）

對(duì)于需客戶等待再回應(yīng)的問(wèn)題，話務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過(guò)7秒以上才需要說(shuō))（6）若對(duì)方無(wú)聲，客戶代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對(duì)方仍沒(méi)有聲，則再說(shuō)：“您好，好胎屋（稍停），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打來(lái)，再見(jiàn)?！焙髵炀€。

（7）如在接聽(tīng)電話時(shí)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽(tīng)不清楚，應(yīng)告知用戶：“對(duì)不起，電話的雜音太大，我實(shí)在聽(tīng)不清楚，您是否可以換個(gè)電話再打來(lái)？”如用戶同意，則可以掛線。

（8）用戶咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動(dòng)向用戶提出是否需要幫助，如“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”或“請(qǐng)問(wèn)還有其他嗎？”，在用戶確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題下，就可以報(bào)結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

（9）通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！闭\(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)。”

（11）客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，如客戶詢(xún)問(wèn)工號(hào)，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

（12）客戶提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！弊龅讲或湶辉?。

（13）對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。（14）在接聽(tīng)電話時(shí)，如用戶粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待，禮貌地回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”不得與用戶對(duì)罵，亂摔電話等。

（15）耐心傾聽(tīng)，理解客戶的需求；若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶詢(xún)問(wèn)：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔易懂。解答完畢后可通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆?xún)問(wèn)原因，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶需要，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢(xún)到答案后回復(fù)用戶。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問(wèn)一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開(kāi)玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語(yǔ)

1、直呼客戶：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：

（1）你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的?。?）我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！（3）什么意思？（4）誰(shuí)告訴您的？?。?）你不明白?。?）你聽(tīng)明白了嗎？

（7）別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？！（8）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？！（10）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?。?2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（13）怎么現(xiàn)在才說(shuō)？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行?。?）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？?。?）我就這個(gè)態(tài)度?。?）沒(méi)法查！沒(méi)辦法?。?）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！（6）用不起就別用?。?）有什么了不起！（8）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？?。?0）明明就是你不對(duì)?。?1）你有完沒(méi)完？！（12）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有?。?3）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行！（2）叫你旁邊的人別說(shuō)話?。?）大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！

5、推諉客戶：

（1）我不清楚，你找XX地方問(wèn)去?。?）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒(méi)辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無(wú)關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來(lái)吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第五篇：電話客服規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服專(zhuān)員XX很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？非常抱歉打擾到您！我是XX客服專(zhuān)員XX，今天致電給您是關(guān)于您的訂單……..①、想和您確認(rèn)訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買(mǎi)的是…….海外直郵商品，另外要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)XX元，請(qǐng)問(wèn)我們是否需要幫您訂購(gòu)，如果您需要訂購(gòu)的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運(yùn)費(fèi)鏈接并付款，以便于我們及時(shí)給您訂貨?。腿巳绻f(shuō)，運(yùn)費(fèi)要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項(xiàng)會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。）

③、您要求的是貨到付款，想和您確認(rèn)下是否要發(fā)貨，另外需要提醒您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費(fèi)用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費(fèi)，不知您是否清楚這些？

④、您需要商品型號(hào)我們目前沒(méi)有庫(kù)存，XX型號(hào)有庫(kù)存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問(wèn)候客服專(zhuān)員：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客服專(zhuān)員應(yīng)禮貌

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專(zhuān)員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

二、無(wú)法聽(tīng)清

5、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服專(zhuān)員卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服專(zhuān)員的普通話時(shí)：客服專(zhuān)員應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客服專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來(lái)電找正在上班的客服專(zhuān)員：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

13、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服專(zhuān)員：“麻

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

14、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

四、抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服專(zhuān)員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客服專(zhuān)員動(dòng)作慢，不熟練：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專(zhuān)員態(tài)度不好時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，由于

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專(zhuān)員工作出差錯(cuò)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

21、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服專(zhuān)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)！” 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，xx先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶類(lèi)別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)。” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

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23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢(xún)問(wèn)客服專(zhuān)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服專(zhuān)員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。” 不可以沒(méi)有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客服專(zhuān)員致歉時(shí)：客服專(zhuān)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)！

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客服專(zhuān)員應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服專(zhuān)員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客服專(zhuān)員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服專(zhuān)員表示感謝時(shí)：客服專(zhuān)員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服專(zhuān)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

33、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)：客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客服專(zhuān)員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？头?zhuān)員：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六、結(jié)束語(yǔ)

客戶服務(wù)電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂２豢梢哉f(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

35、通話終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢(xún)：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！祝您生活愉快！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”

36、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服專(zhuān)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服專(zhuān)員：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。