第一篇：電信運(yùn)營商企業(yè)信息化分析

分析：電信運(yùn)營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢-08-16 13:31:33

近幾年，在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，世界電信業(yè)發(fā)生了巨大的變化，發(fā)展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內(nèi)電信企業(yè)的相繼上市，國際電信企業(yè)的不斷進(jìn)入，國內(nèi)電信行業(yè)的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運(yùn)營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術(shù)支持的管理能力。因此企業(yè)信息化作為降低成本、提高效率、強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力的一種強(qiáng)有力的武器，是國內(nèi)各電信企業(yè)的必然選擇。目前國內(nèi)各電信企業(yè)都將推進(jìn)企業(yè)信息化作為提升企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略措施，并出臺了未來幾年的IT規(guī)劃，開始建設(shè)和完善經(jīng)營分析、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶關(guān)系管理等企業(yè)信息化系統(tǒng)。電信企業(yè)希望通過企業(yè)信息化的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的信息共享，在線實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營自動(dòng)化、決策智能化，以提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務(wù)水平和對市場變化的快速反應(yīng)能力，最終提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競爭力。

國內(nèi)電信運(yùn)營商企業(yè)信息化現(xiàn)狀及問題

90年代中后期，國內(nèi)電信企業(yè)正式全面啟動(dòng)了各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，特別是以中國電信的“九七工程”(市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng))為代表，掀起了電信企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)階段性高潮。進(jìn)入2000年以后，中國電信、中國移動(dòng)等代表性通信企業(yè)紛紛發(fā)起了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化改造。企業(yè)的辦公自動(dòng)化、綜合資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理等系統(tǒng)的建設(shè)也如火如荼，客戶關(guān)系管理和以財(cái)務(wù)和人力資源為主的企業(yè)ERP系統(tǒng)也在運(yùn)籌和建設(shè)當(dāng)中。下面以中國電信和中國移動(dòng)為例，對國內(nèi)典型運(yùn)營商的企業(yè)信息化現(xiàn)狀和存在問題做一個(gè)具體的分析。

多年來中國電信圍繞著生產(chǎn)運(yùn)營和職能管理先后建設(shè)了計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)管理(97)、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、客戶服務(wù)(10000號、170、114等)、網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理、辦公自動(dòng)化(OA)、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)，大部分以本地網(wǎng)為單位進(jìn)行建設(shè)。97系統(tǒng)包括了營業(yè)受理、配線配號、定單調(diào)度、機(jī)線資源管理、綜合管理查詢五個(gè)功能模塊，創(chuàng)建并存儲了用戶、產(chǎn)品、號線資源等數(shù)據(jù)，為多個(gè)外部系統(tǒng)提供點(diǎn)到點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫接口表集成，屬于緊耦合設(shè)計(jì)。客戶服務(wù)系統(tǒng)大部分本地網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)了以10000號系統(tǒng)為中心的綜合客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、客戶報(bào)障、客戶投訴、客戶關(guān)懷和主動(dòng)營銷。本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)功能主要包括數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)管理、帳務(wù)管理等，主要支撐傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)的批價(jià)和帳務(wù)級的綜合帳務(wù)。網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)資源的存量管理。網(wǎng)絡(luò)管理方面，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的集中管理，交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控基本可以通過多套網(wǎng)管系統(tǒng)來完成，各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物理上的集中維護(hù)。在人力資源、財(cái)務(wù)、工程管理方面，多是一些孤立的小系統(tǒng)，沒有形成完整的支撐體系。

中國電信的企業(yè)信息化目前存在的主要問題有：

(1)沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。

(2)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)缺乏整合，難以實(shí)現(xiàn)服務(wù)捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實(shí)現(xiàn)后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)相融合的計(jì)費(fèi)模式。

(3)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障；主動(dòng)服務(wù)保障缺乏網(wǎng)管手段的支持；各網(wǎng)管系統(tǒng)之間相互獨(dú)立，不利于端到端服務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)與響應(yīng)。

(4)目前的營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨(dú)立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差。絕大多數(shù)省還沒有建立數(shù)據(jù)倉庫，沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的企業(yè)視圖，難以支持經(jīng)營分析和決策。

(5)目前還沒有統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺支撐多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無法滿足集團(tuán)、省、本地網(wǎng)縱向和系統(tǒng)間橫向的信息共享。目前基本上沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或容災(zāi)中心。

中國移動(dòng)從中國電信分出來以后，迅速地建設(shè)了自己的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，包括營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、客服及網(wǎng)管等系統(tǒng)。為了應(yīng)付國內(nèi)移動(dòng)通信領(lǐng)域日益激烈的競爭，中國移動(dòng)隨后進(jìn)行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業(yè)、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)及客服系統(tǒng)進(jìn)行全省的集中化改造，在全國范圍內(nèi)建設(shè)兩級(全國和省)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，在系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)上提出了構(gòu)架“接入層-應(yīng)用層-數(shù)據(jù)層”的三層結(jié)構(gòu)的要求。在BOSS建成后，中國移動(dòng)又建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)，逐步形成計(jì)費(fèi)結(jié)算、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析三大業(yè)務(wù)支撐技術(shù)體系。這其中計(jì)費(fèi)結(jié)算的代表就是BOSS系統(tǒng)；客戶服務(wù)是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經(jīng)營分析系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設(shè)目標(biāo)與核心。

當(dāng)然，中國移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)也存在其自身的問題：

(1)早期的BOSS是基于需求進(jìn)行建設(shè)，不是基于流程，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)是將各個(gè)地市和省公司的需求集合在一起來實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致有些資費(fèi)是重疊的，有些產(chǎn)品沒有客戶選用。

(2)系統(tǒng)的封閉性比較強(qiáng)，開放性差。一個(gè)省BOSS由一個(gè)廠家完成，新的進(jìn)入者很難進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。

(3)由于當(dāng)時(shí)BOSS廠商的實(shí)力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)很難跟專業(yè)網(wǎng)融合在一起。

(4)BOSS是面向個(gè)人客戶的支撐系統(tǒng)，它雖然比較好地解決了帳單流這個(gè)流程，但定單流和服務(wù)保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來3G的來臨，到全業(yè)務(wù)支撐，電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的三大核心流程都是必須考慮的問題。

(5)客戶服務(wù)和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務(wù)只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業(yè)務(wù)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資源管理，BOSS更注重業(yè)務(wù)資源管理，其中既包括傳統(tǒng)的碼號、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等，也包括一些與物流有關(guān)的業(yè)務(wù)資源，而對于網(wǎng)絡(luò)資源的管理還比較欠缺。

總之，國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，IT系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)的運(yùn)營和管理過程中發(fā)揮了巨大的作用。相對于其他行業(yè)，信息化程度比較高，但在建設(shè)和使用過程中也暴露出了諸如系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)不能共享，系統(tǒng)整合難度大，接口沒有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)承載平臺隔離，系統(tǒng)間功能界定不清晰等問題，亟待進(jìn)一步完善和解決。

國內(nèi)電信運(yùn)營商企業(yè)信息化發(fā)展趨勢

電信運(yùn)營企業(yè)信息化系統(tǒng)存在的問題使其在支撐企業(yè)的運(yùn)營和管理方面的作用大打折扣。所以，當(dāng)前各大運(yùn)營商均已認(rèn)識到統(tǒng)一規(guī)劃和實(shí)施運(yùn)營支撐系統(tǒng)的重要性，出臺了各自的企業(yè)信息化藍(lán)圖，以期解決目前企業(yè)信息化存在的問題，為今后企業(yè)信息化的長足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。下面著重分析國內(nèi)四大主流運(yùn)營商企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢。

中國電信

中國電信在2002年著手制定了企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃(ITSP1.0)。ITSP對中國電信IT的現(xiàn)狀進(jìn)行了診斷，對系統(tǒng)架構(gòu)的遠(yuǎn)景進(jìn)行了描述，并提出了系統(tǒng)轉(zhuǎn)型舉措。中國電信各省公司經(jīng)過一年多的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)ITSP1.0理論指導(dǎo)方向感很強(qiáng)，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規(guī)范，以更好地指導(dǎo)省公司進(jìn)行企業(yè)信息化建設(shè)。中國電信認(rèn)為，企業(yè)信息化的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從企業(yè)的管理和運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)流程、信息數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)層面著眼，從信息化技術(shù)體系和管控體系兩方面著手，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分步實(shí)施。CTG-MBOSS的功能和技術(shù)架構(gòu)由管理支撐系統(tǒng)(MSS)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)、運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)、企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)(EDA)和基礎(chǔ)平臺構(gòu)成。

中國電信信息化建設(shè)包括三個(gè)階段性要求，首先要解決按需取數(shù)、提供及時(shí)、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)、保證共享，滿足企業(yè)運(yùn)營管理的基本需求；然后通過有效、規(guī)范的IT支撐，提高企業(yè)運(yùn)營和管理效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本和IT支撐成本；最后通過建設(shè)CTG-MBOSS，形成中國電信企業(yè)信息化的自有知識產(chǎn)權(quán)，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊(duì)伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國電信新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

中國移動(dòng)

中國移動(dòng)的運(yùn)營支撐系統(tǒng)在經(jīng)過了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)省級集中以及全國各省的BOSS1.0集中化改造后，實(shí)現(xiàn)了中國移動(dòng)BOSS的從無到有。目前中國移動(dòng)正在承前啟后、如火如荼地進(jìn)行BOSS1.5的建設(shè)。BOSS1.5的建設(shè)有許多特點(diǎn)，包括：梳理流程，規(guī)范業(yè)務(wù)；建立穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，將廠商、系統(tǒng)集成商和中國移動(dòng)綁定在一起；強(qiáng)調(diào)版本統(tǒng)一，將各省公司的BOSS系統(tǒng)建設(shè)拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質(zhì)的BOSS大規(guī)模改造奠定基礎(chǔ)。下一步，中國移動(dòng)正在規(guī)劃面向3G的未來業(yè)務(wù)支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設(shè)原則是“自頂向下重構(gòu)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)，支撐系統(tǒng)的接口更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”，而運(yùn)營商將取代廠商主導(dǎo)NGBOSS系統(tǒng)的核心設(shè)計(jì)和建設(shè)。

中國聯(lián)通

中國聯(lián)通較早地規(guī)劃出了較為清晰的運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu)，概括為“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)，多個(gè)子系統(tǒng)”，即在一個(gè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)下，以省為中心分別建設(shè)各個(gè)子系統(tǒng)，包括綜合營賬、綜合結(jié)算、專業(yè)計(jì)費(fèi)、客服及網(wǎng)管系統(tǒng)等。中國聯(lián)通的運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)思路符合其全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的特點(diǎn)，通過綜合營賬和專業(yè)計(jì)費(fèi)來解決業(yè)務(wù)差異大和向用戶提供統(tǒng)一服務(wù)界面(一臺清、一單清)的矛盾。

在前期規(guī)劃的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構(gòu)。該架構(gòu)通過在企業(yè)運(yùn)營管理體系、客戶及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間建立有機(jī)的聯(lián)系，有效地支持著聯(lián)通運(yùn)營過程中的決策、規(guī)劃、營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)和收入實(shí)現(xiàn)。UNI-IT包含BSS(業(yè)務(wù)支持系統(tǒng))、MSS(管理支持系統(tǒng))和ERP(企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng))三個(gè)重要的組成部分。

BSS包括CRM、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、經(jīng)營分析等子系統(tǒng)，主要面向企業(yè)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的支持。同時(shí)，BSS也是MSS、ERP系統(tǒng)的經(jīng)營信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的主要來源。MSS是為聯(lián)通運(yùn)營管理提供信息服務(wù)支持的前臺系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將BSS、ERP提供的信息展現(xiàn)給公司管理者和員工。它是聯(lián)通BSS、ERP在管理工作中應(yīng)用的承載體，也是企業(yè)流程自動(dòng)化和信息共享的平臺。而承擔(dān)財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理的ERP是聯(lián)通建設(shè)的一個(gè)跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺。該系統(tǒng)的中心任務(wù)是通過流程、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購、人力資源管理等進(jìn)行成本核算，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化內(nèi)部資源等目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供輔助支持。

中國網(wǎng)通

中國網(wǎng)通在2003-2004年頒布了企業(yè)信息化相關(guān)的整體規(guī)劃，表明了中國網(wǎng)通對企業(yè)信息化戰(zhàn)略重視程度日漸提高。中國網(wǎng)通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統(tǒng)兩大方面內(nèi)容。

在組織管控建設(shè)方面，中國網(wǎng)通提出通過信息化組織管控體系的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對企業(yè)信息化規(guī)劃、建設(shè)、應(yīng)用、維護(hù)、評價(jià)、支撐等全過程的組織和管理。

在信息系統(tǒng)方面，中國網(wǎng)通信息系統(tǒng)提出未來IT系統(tǒng)由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫；BSS包括客戶服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、市場營銷、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、產(chǎn)品管理、數(shù)據(jù)采集、結(jié)算和合作伙伴管理系統(tǒng)；OSS包括網(wǎng)絡(luò)資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理和外派人員管理；上述系統(tǒng)基于EAI實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程自動(dòng)化。

企業(yè)信息化建設(shè)對電信運(yùn)營商的意義

現(xiàn)階段的電信市場競爭在很大程度上體現(xiàn)為新業(yè)務(wù)和管理模式上的競爭。各電信運(yùn)營商都將開發(fā)新市場及拓展新業(yè)務(wù)作為工作重點(diǎn)，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領(lǐng)地并搶占新領(lǐng)域。而新業(yè)務(wù)的不斷推出、網(wǎng)絡(luò)的不斷融合、企業(yè)管理水平的不斷提高，都需要企業(yè)信息化的大力支撐。由此可見，企業(yè)信息化的建設(shè)對電信運(yùn)營商具有重大的意義。

第一，電信的業(yè)務(wù)創(chuàng)新離不開IT系統(tǒng)的支撐。電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是為客戶提供全面的信息服務(wù)，向客戶提供移動(dòng)化、個(gè)人化和寬帶化的通信世界，并且這些業(yè)務(wù)與服務(wù)都可以根據(jù)客戶的個(gè)性化需求來實(shí)現(xiàn)定制。這意味著傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)一一對應(yīng)的關(guān)系將不存在，取而代之的是統(tǒng)一的平臺支持多種業(yè)務(wù)，這些豐富的業(yè)務(wù)，都要依賴IT技術(shù)來生成。

第二，企業(yè)信息化是運(yùn)營商提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務(wù)成為市場競爭的利器，電信運(yùn)營商要想靠差異化、個(gè)性化、多元化的業(yè)務(wù)和服務(wù)取勝，就必須加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，把客戶的需求轉(zhuǎn)變成為服務(wù)。

第三，利用IT技術(shù)可以進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)流程。電信近年來發(fā)展非常迅速，隨著網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，存在一些業(yè)務(wù)流程的問題得不到及時(shí)解決。企業(yè)信息化的建設(shè)可以用來作為一個(gè)理順流程的動(dòng)力，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

第四，通過IT技術(shù)可以解決運(yùn)營商組織架構(gòu)的合理設(shè)置問題。通過企業(yè)信息化的建設(shè)，運(yùn)營商會(huì)發(fā)現(xiàn)其組織架構(gòu)的不合理之處，找到部門間關(guān)系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責(zé)減少交叉點(diǎn)。

第五，企業(yè)信息化也有助于提高運(yùn)營商的執(zhí)行力，從而從容應(yīng)對市場的變化。通過流程再造、企業(yè)管理模式的創(chuàng)新，運(yùn)營商管理水平得到了提升。信息化系統(tǒng)使得信息資源可以在企業(yè)內(nèi)部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業(yè)對市場的快速反應(yīng)能力大大增強(qiáng)，并增加了企業(yè)管理的透明度。

第二篇：虛擬電信運(yùn)營商

虛擬電信運(yùn)營商

1.虛擬電信運(yùn)營商概念

虛擬電信運(yùn)營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網(wǎng)絡(luò)資源，通過租用電信運(yùn)營商的電信基礎(chǔ)設(shè)施，對電信服務(wù)進(jìn)行深度加工，以自己的品牌提供服務(wù)的新型電信運(yùn)營商。

它與電信運(yùn)營商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。這也是作為虛擬運(yùn)營商的首要條件。

而且，虛擬運(yùn)營商以自己的品牌來標(biāo)注向最終用戶提供的服務(wù)內(nèi)容。在這一點(diǎn)上，虛擬運(yùn)營商本質(zhì)上有別于增值服務(wù)商和電信服務(wù)代理商。

虛擬電信運(yùn)營商，是指那些沒有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)而經(jīng)營電信或者電信增值業(yè)務(wù)的廠商。它們利用中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施或產(chǎn)品，將業(yè)務(wù)細(xì)化、個(gè)性化，向用戶提供各種電信增值服務(wù)。虛擬電信運(yùn)營商的概念在中國的出現(xiàn)，雖然只有短短的幾年時(shí)間，但已逐漸成為電信價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運(yùn)營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)要比國外虛擬運(yùn)營商起點(diǎn)更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運(yùn)營商牌照，首批獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯(lián)信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網(wǎng)志成）、迪信通、分享在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、話機(jī)世界數(shù)碼連鎖集團(tuán)、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運(yùn)營商牌照后，第二批虛擬運(yùn)營商牌照也將很快發(fā)放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個(gè)十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現(xiàn)其優(yōu)勢。小米可能會(huì)入局虛擬運(yùn)營商。我不應(yīng)該悲觀的看待現(xiàn)在風(fēng)頭正勁的京東，但我確實(shí)沒有看好他的理由?！暗谒拇筮\(yùn)營商”將十分看重大數(shù)據(jù)分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領(lǐng)域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個(gè)公交企業(yè)合作覆蓋了22個(gè)重點(diǎn)城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時(shí)服務(wù)于公交乘客。筆者預(yù)計(jì)電信運(yùn)營商進(jìn)入公交領(lǐng)域合作門檻將下降，有了統(tǒng)一的新途徑，NFC手機(jī)刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運(yùn)營商特點(diǎn)

虛擬運(yùn)營商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢，這一點(diǎn)是現(xiàn)有電信運(yùn)營商難以迅速做到的，快速的市場反應(yīng)將驅(qū)動(dòng)虛擬運(yùn)營商更加注重電信級的體驗(yàn)和客戶服務(wù)。虛擬運(yùn)營商與傳統(tǒng)電信運(yùn)營商相比，有著自身鮮明的特點(diǎn)：

1．它自身不擁有骨干和核心網(wǎng)絡(luò)資源，需要通過租用電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施和其它資源，建立自己的虛擬網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行運(yùn)營服務(wù)。

2．大多數(shù)虛擬運(yùn)營商在資金投入上無法與電信運(yùn)營商相比。因此，虛擬運(yùn)營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務(wù)，回收資金。

3．虛擬運(yùn)營商需要更加靈活的計(jì)費(fèi)方式。虛擬運(yùn)營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價(jià)格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運(yùn)營商需要更加個(gè)性化的增值業(yè)務(wù)。

針對虛擬電信運(yùn)營商的特點(diǎn)，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運(yùn)營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運(yùn)營商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運(yùn)營商盈利模式

根據(jù)工信部的規(guī)定：“基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平?！敝劣诘投嗌?，則沒有強(qiáng)制要求，還要看各轉(zhuǎn)售企業(yè)對運(yùn)營商的議價(jià)能力。

“批發(fā)價(jià)格”問題是之前有意開展轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)最關(guān)心的問題之一，也是虛擬運(yùn)營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“起點(diǎn)”也很可能不一樣。除了批發(fā)價(jià)，還有號段資源等等。接下來，轉(zhuǎn)售企業(yè)要著手為開展虛擬運(yùn)營調(diào)配相應(yīng)的資源，比如后臺系統(tǒng)、人員、場地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運(yùn)營商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細(xì)分戰(zhàn)略和服務(wù)捆綁融合發(fā)展業(yè)務(wù)，即專注于特定的細(xì)分市場，將移動(dòng)通信服務(wù)與自身業(yè)務(wù)實(shí)施捆綁或密切結(jié)合，使得所轉(zhuǎn)售的移動(dòng)通信服務(wù)與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎(chǔ)、增加客戶黏性、提升用戶體驗(yàn)。

5.虛擬電信運(yùn)營商服務(wù)特點(diǎn)

據(jù)了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結(jié)合自身特點(diǎn)，將手機(jī)重度使用者與小微企業(yè)市場客戶作為其轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)目標(biāo)定位的重點(diǎn)。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務(wù)。

阿里巴巴官方向本報(bào)記者表示，在全資子公司萬網(wǎng)志成獲得虛擬運(yùn)營商牌照之后，阿里集團(tuán)將以創(chuàng)新的方式契合集團(tuán)旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)，圍繞電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)以及其電子商務(wù)生態(tài)鏈條，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)性產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營，也將是其未來的核心業(yè)務(wù)方向。

阿里巴巴集團(tuán)還指出，虛擬運(yùn)營商既可向用戶出售手機(jī)卡、無線上網(wǎng)卡甚至終端設(shè)備等，同時(shí)又提供短信、語音、數(shù)據(jù)流量以及由此進(jìn)行不同組合的套餐，而且還可以運(yùn)營電信增值服務(wù)，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗(yàn)行動(dòng)。據(jù)一位阿里高層向本報(bào)記者透露，去年雙十一的“免流量”活動(dòng)，就是對虛擬運(yùn)營商創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一次“試水”。當(dāng)時(shí)，由阿里買單，每月贈(zèng)送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內(nèi)的所有阿里系無線產(chǎn)品，但是用戶必須通過淘寶手機(jī)客戶端進(jìn)行領(lǐng)取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運(yùn)營商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經(jīng)開展了JD Phone計(jì)劃，整合自身的用戶數(shù)據(jù)挖掘、倉儲物流，和手機(jī)用戶數(shù)據(jù)來幫助第三方手機(jī)廠商銷售手機(jī)。京東通訊事業(yè)部總經(jīng)理王笑松稱，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，京東可以設(shè)置更為多元化的手機(jī)資費(fèi)，進(jìn)而促進(jìn)用戶購買JD Phone。

他同時(shí)表示，京東會(huì)還需結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)行新的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費(fèi)套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會(huì)強(qiáng)化會(huì)員體系，將音樂、電子書、水電費(fèi)、彩票等數(shù)字內(nèi)容，以及實(shí)物消費(fèi)在整個(gè)會(huì)員體系下與資費(fèi)套餐進(jìn)行打通，將資費(fèi)套餐作為整個(gè)平臺支付的一部分，而JD Phone計(jì)劃中的手機(jī)則成為承接上述服務(wù)的硬件終端?！坝捎诖饲安辉诨A(chǔ)運(yùn)營商的觸手范圍內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)的創(chuàng)新尺度可能更大?！鄙虾Ｄ尺\(yùn)營商高層表示。

資深互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士則向本報(bào)記者表示，獲得虛擬運(yùn)營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費(fèi)、服務(wù)收費(fèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式發(fā)展。

虛擬電信運(yùn)營商對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)聚焦的逐步增強(qiáng)將是未來服務(wù)的趨勢。語音服務(wù)的業(yè)務(wù)增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。對于虛擬運(yùn)營商而言，把握數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展機(jī)會(huì)即是把握未來。由于對移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)的龐大需求，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與自身主業(yè)的緊密結(jié)合，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)將成為未來虛擬運(yùn)營商發(fā)展的熱門領(lǐng)域。目前這方面的應(yīng)用實(shí)例已經(jīng)開始出現(xiàn)，如與亞馬遜的kindle綁定的移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。

虛擬運(yùn)營商還將幫助基礎(chǔ)運(yùn)營商提高自身業(yè)務(wù)的盈利水平。對于基礎(chǔ)運(yùn)營商來說，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報(bào)告指出，目前國內(nèi)三大運(yùn)營商的3G網(wǎng)絡(luò)利用率都未超過30%，將空置的網(wǎng)絡(luò)帶寬轉(zhuǎn)售給虛擬運(yùn)營商，會(huì)為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產(chǎn)業(yè)報(bào)稱，虛擬運(yùn)營商之所以備受期待，與這項(xiàng)業(yè)務(wù)有助于激活電信市場的創(chuàng)新活力有較大關(guān)系。業(yè)內(nèi)希望開啟轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)后，可以督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營商提高自身競爭力，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模，并向細(xì)分的消費(fèi)者提供更具有個(gè)性化的服務(wù)，用信息消費(fèi)拉動(dòng)內(nèi)需增長。

對于運(yùn)營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯(lián)通和電信來說，虛擬運(yùn)營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機(jī)制造商，虛擬運(yùn)營商的啟動(dòng)為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機(jī)的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機(jī)制造商還可以將維修、售后等業(yè)務(wù)外包給虛擬運(yùn)營商，減輕負(fù)擔(dān)。對于用戶，未來業(yè)務(wù)選擇面會(huì)更大。如某個(gè)電信運(yùn)營商的價(jià)格比較貴，虛擬運(yùn)營商比較便宜，就能為消費(fèi)者帶來最直接的好處。

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)測，三大運(yùn)營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時(shí)的市場規(guī)模在62.5億至125億元。據(jù)多家媒體報(bào)道，首批10張?zhí)摂M運(yùn)營商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營企業(yè)首次進(jìn)入電信領(lǐng)域。

6.與傳統(tǒng)三大運(yùn)營商合作伙伴

據(jù)悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運(yùn)營商接納的企業(yè)只有數(shù)十家。三大運(yùn)營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國新辦新聞發(fā)布會(huì)上，工信部部長苗圩稱，截止到當(dāng)前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的試點(diǎn)批準(zhǔn)將于年內(nèi)下發(fā)。從5月份工信部啟動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售工作以來，已有16家民營企業(yè)和中國電信，14家民營企業(yè)與中國聯(lián)通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營企業(yè)與中國移動(dòng)達(dá)成了合作意向。

11月12日消息，據(jù)接近運(yùn)營商的知情人士透露，中國聯(lián)通和中國電信目前已經(jīng)通過了首批虛擬運(yùn)營商的甄選工作，并已上報(bào)工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國聯(lián)通的審核，16家企業(yè)通過了中國電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國移動(dòng)尚未披露審核結(jié)果。

據(jù)了解，此次入選中國聯(lián)通的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、巴士在線、華翔聯(lián)信、蘇州蝸牛、中期、遠(yuǎn)特。

入選中國電信的虛擬運(yùn)營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網(wǎng)在線)、話機(jī)世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯(lián)、長江時(shí)代、分享在線。

而中國移動(dòng)已經(jīng)是最大的移動(dòng)運(yùn)營商，合作稍有失誤就會(huì)被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉(zhuǎn)售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國聯(lián)通和中國電信目前選出的虛擬運(yùn)營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯(lián)通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國聯(lián)通合作的虛擬運(yùn)營商不能與其它運(yùn)營商合作。不過，根據(jù)工信部甄選虛擬運(yùn)營商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時(shí)為中國聯(lián)通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關(guān)于開展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》

《試點(diǎn)方案》提出了開展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的目標(biāo)，對移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)進(jìn)行了定義，明確了試點(diǎn)業(yè)務(wù)的審批條件和程序。同時(shí)為保障試點(diǎn)順利進(jìn)行，《試點(diǎn)方案》對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和參與移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的轉(zhuǎn)售企業(yè)提出了服務(wù)質(zhì)量、號碼資源、批發(fā)價(jià)格、長期服務(wù)保障措施、退出機(jī)制等多項(xiàng)試點(diǎn)保障要求。

試點(diǎn)目標(biāo)

鼓勵(lì)和引導(dǎo)民間資本進(jìn)一步進(jìn)入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新，滿足移動(dòng)用戶個(gè)性化、差異化的應(yīng)用需求，探索基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)之間合作競爭的模式和監(jiān)管政策，提升移動(dòng)通信市場競爭層次和服務(wù)水平，保護(hù)用戶合法權(quán)益，為正式商用奠定基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)定義

移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是指從擁有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者購買移動(dòng)通信服務(wù)，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動(dòng)通信服務(wù)。移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)不自建無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，必須建立客服系統(tǒng)，可依據(jù)需要建立業(yè)務(wù)管理平臺以及計(jì)費(fèi)、營賬等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)不包括衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)售。

移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)為第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，比照增值電信業(yè)務(wù)管理。試點(diǎn)業(yè)務(wù)審批條件和程序

（一）審批條件

申請經(jīng)營移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設(shè)立的民營公司

本試點(diǎn)中的民營公司是指，申請者為依法設(shè)立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內(nèi)民營企業(yè)境外上市的，其外資股權(quán)比例應(yīng)低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經(jīng)營活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)人員

企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)有8年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，并具有信息技術(shù)和通信及相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有中級以上（含中級）會(huì)計(jì)職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應(yīng)具有5年以上信息技術(shù)和通信行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營的，企業(yè)應(yīng)具有信息技術(shù)和通信及管理相關(guān)專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術(shù)和管理人員不少于50人，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況增加相適應(yīng)的人員。

3.有為用戶提供長期服務(wù)的能力

申請者必須設(shè)有專門的客服部門和客服人員，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務(wù)保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設(shè)施

申請者應(yīng)有固定的辦公地點(diǎn)，有與轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的營業(yè)場所或營銷渠道。必須建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，可依需建立計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，能夠保障系統(tǒng)運(yùn)行安全。

5.具備網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障能力

申請者應(yīng)成立安全管理部門，明確安全責(zé)任人和聯(lián)系人，建立網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度和應(yīng)急處置機(jī)制，按照相關(guān)要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全技術(shù)保障措施。

6.具備移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同

申請者應(yīng)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)商業(yè)合同。合同中應(yīng)包括用于轉(zhuǎn)售的移動(dòng)通信用戶號碼資源、雙方服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任劃分、用戶權(quán)益和用戶信息安全保護(hù)等內(nèi)容。

（二）申請材料及審批程序

申請經(jīng)營移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機(jī)構(gòu)）提交《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請材料以及符合本試點(diǎn)方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》以及本方案相關(guān)規(guī)定對申請材料進(jìn)行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機(jī)構(gòu)向申請者出具受理申請通知書。經(jīng)審查，符合要求的，頒發(fā)移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點(diǎn)批文的轉(zhuǎn)售企業(yè)，在開展業(yè)務(wù)前，應(yīng)憑試點(diǎn)批文以及與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂的商業(yè)合同到相關(guān)試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)辦理備案手續(xù)。

試點(diǎn)保障

（一）擁有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在發(fā)文之日起15日內(nèi)，在其公司網(wǎng)站的顯著位置向社會(huì)公開移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的接洽部門，并明確與轉(zhuǎn)售企業(yè)合作的相關(guān)事項(xiàng)。在有轉(zhuǎn)售企業(yè)提出合作意向之日起4個(gè)月內(nèi)，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)簽署合作協(xié)議，并在試點(diǎn)受理期間與2家以上轉(zhuǎn)售企業(yè)開展合作。

（二）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向轉(zhuǎn)售企業(yè)提供的業(yè)務(wù)接入質(zhì)量不得低于自營業(yè)務(wù)的接入質(zhì)量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統(tǒng)一號段用于移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)，并分配給基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)開通工作，并根據(jù)轉(zhuǎn)售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號碼資源或整個(gè)號段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉(zhuǎn)售企業(yè)開展客戶服務(wù)規(guī)劃相應(yīng)的短號碼資源。轉(zhuǎn)售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請客戶服務(wù)號碼。

（四）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者給予轉(zhuǎn)售企業(yè)的批發(fā)價(jià)格水平應(yīng)低于其當(dāng)?shù)毓娛袌錾贤悩I(yè)務(wù)的最優(yōu)惠零售價(jià)格水平。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協(xié)議。

（六）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定。

（七）轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)執(zhí)行電信網(wǎng)碼號資源、業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行、安全生產(chǎn)及網(wǎng)絡(luò)與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場經(jīng)營行為，做好經(jīng)營服務(wù)工作，接受電信管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。

（八）轉(zhuǎn)售企業(yè)在出具長期服務(wù)保障措施證明的前提下，可采用預(yù)付費(fèi)方式開展業(yè)務(wù)，最多只能向用戶預(yù)收2年的服務(wù)費(fèi)用。

（九）轉(zhuǎn)售企業(yè)如提前終止試點(diǎn)經(jīng)營的，應(yīng)按照《電信條例》、《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)要求和用戶協(xié)議的內(nèi)容向電信主管部門報(bào)告并提前告知用戶，妥善處理預(yù)付費(fèi)返還、費(fèi)用結(jié)算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者,應(yīng)在用戶自愿的前提下,根據(jù)與轉(zhuǎn)售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協(xié)助做好用戶承接工作。

（十）轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點(diǎn)地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點(diǎn)期間，轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在業(yè)務(wù)合作方面如有爭議，由電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)裁決。

（十二）試點(diǎn)期間，電信管理機(jī)構(gòu)將切實(shí)做好試點(diǎn)的審查批準(zhǔn)工作，緊密跟蹤試點(diǎn)進(jìn)展情況，加強(qiáng)市場監(jiān)管，保障試點(diǎn)工作有序進(jìn)行。

試點(diǎn)總結(jié)

工業(yè)和信息化部將根據(jù)試點(diǎn)開展情況適時(shí)調(diào)整相關(guān)政策，研究移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的正式商用事宜。

第三篇：我國電信運(yùn)營商客戶關(guān)系管理分析

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

運(yùn)營管理

論文題目： 我國電信客戶管理分析 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院：

專 業(yè)： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師：

2013 年月 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

摘要

近幾年，來伴隨著國內(nèi)外的環(huán)境變遷，國內(nèi)電信業(yè)的市場格局發(fā)生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進(jìn)入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發(fā)激烈。中國電信在經(jīng)歷了一系列的改革和拆分之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展后勁面臨著前所未有的困難。在中國加入WTO的前提下，電信市場的基礎(chǔ)服務(wù)及增值服務(wù)的放開已勢在必行，面對來自國內(nèi)外強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信最大的優(yōu)勢就在于其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，推出品質(zhì)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持。

關(guān)鍵詞： 電信行業(yè) 大客戶 客戶關(guān)系管理(CRM)

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

一、電信行業(yè)組建大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性 實(shí)施大客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶關(guān)系管理的解決方案。

（一）、經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

（二）、組織變革是戰(zhàn)略變革的保障

企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的落后狀況。

（三）、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性

傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

二、客戶關(guān)系管理(CRM)的概述

（一）、CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒有技術(shù)的保障，也只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

（二）、CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認(rèn)識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價(jià)值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力

三、電信CRM只欠東風(fēng)

中國電信多年來的信息系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具雛形，包括電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)管計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)的實(shí)施為CRM的引入打下了良好的基礎(chǔ)，其中的部分系統(tǒng)本身就是CRM系統(tǒng)的一個(gè)組成部分。與此同時(shí)，在一些省市的電信公司，具有基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能的準(zhǔn)CRM系統(tǒng)模塊已悄然出現(xiàn)，如：

上海電信的呼叫中心不僅僅是一個(gè)提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，還涵蓋了市場、銷售、物流、客服、內(nèi)部管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。

杭州電信的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以根據(jù)要求開展主題分析如：長話詳單分析、小靈通詳單分析、用戶話費(fèi)分析、大客戶情況綜合分析等，以此為電信市場營銷的決策提供輔助作用。

廣東電信建設(shè)的多媒體網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，提供多媒體業(yè)務(wù)的支撐，具備快速的新業(yè)務(wù)生成、推廣能力，能靈活地對各項(xiàng)服務(wù)提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)和統(tǒng)計(jì)分析。

中國電信在實(shí)施客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)做了大量的基礎(chǔ)性工作，例如通過對原189、180、112、114等特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，搭起了面向公眾客戶的統(tǒng)一的平臺，用戶只需撥打1000號，就可以根據(jù)語音提示實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、障礙申報(bào)、服務(wù)投訴、新業(yè)務(wù)開通等功能；對大客戶關(guān)系管理方面也進(jìn)行了“綠色通道”、“首問負(fù)責(zé)”、“大客戶經(jīng)理制”等有益的嘗試。但是就整體而言，電信企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)等方面都還很不成熟，具體體現(xiàn)在：(一)、缺乏明確的CRM建設(shè)目標(biāo)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃(二)、沒有完整、閉環(huán)、高效的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

(三)、現(xiàn)有的與客戶關(guān)系管理相關(guān)的信息系統(tǒng)零散地分布在多個(gè)相互獨(dú)立的部門

(四)、對現(xiàn)有客戶信息資源的利用率和利用水平比較低(五)、缺乏支持CRM的績效考核系統(tǒng)

如何克服上述種種的弊端，盡快建立起一套完整、系統(tǒng)、高效的客戶關(guān)系管理體系，構(gòu)建起實(shí)用、強(qiáng)大、開放的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是當(dāng)前中國電信企業(yè)信息化工作的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)該說，我們已經(jīng)站在了一個(gè)道具齊全的舞臺上，現(xiàn)在的關(guān)鍵是看你如何巧妙地利用它們進(jìn)行精彩演出了。

四、電信CRM的近期目標(biāo)

中國電信集團(tuán)公司根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，提出了“利用五年左右時(shí)間成長為世界一流電信企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定了“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，積極推進(jìn)五項(xiàng)制度改革，努力完善國際一流的現(xiàn)代電信企業(yè)制度”的發(fā)展思路。從中可見集團(tuán)公司對客戶工作的重視程度，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已列入了公司重要的議事日程。結(jié)合中國電信的內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀，目前電信CRM的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面：提高客戶滿意度和提升市場營銷水平——這是電信行業(yè)當(dāng)前競爭的焦點(diǎn)所在，也是電信企業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。為此，我們必須著重抓好以下兩個(gè)方面的工作：資源整合與客戶分析。

首先，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該整合電信企業(yè)現(xiàn)有的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，協(xié)調(diào)企業(yè)不同部門的客戶服務(wù)資源，如1000號系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、九七系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享和應(yīng)用整合。資源整合一方面可以充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，使資源的配置更為有效，從而帶來企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高，降低運(yùn)營成本，提升經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，也有利于企業(yè)對客戶的需求及時(shí)做出正確的反應(yīng)，為客戶提供更快速更全面更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，建設(shè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)該通過對客戶資料和客戶行為信息的搜集、整理、挖掘和分析，形成企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動(dòng)的科學(xué)依據(jù)?？蛻舴治鲆环矫婵梢詭椭髽I(yè)及時(shí)把握市場和客戶的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷售和服務(wù)體系，使企業(yè)能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對適當(dāng)?shù)目蛻簦瞥鲞m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；另一方面利用分析結(jié)果可以為特定用戶量身定做特定的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的忠誠，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶和提高企業(yè)盈利的目的。

五、構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)

根據(jù)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略作用，一般將電信客戶劃分為公眾客戶和大客戶，兩者的消費(fèi)特征不完全相同，他們對企業(yè)的價(jià)值也有所區(qū)別，因此企業(yè)為客戶提供的服務(wù)水平也存在差異。與此相對應(yīng)，電信CRM系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上也應(yīng)區(qū)分不同客戶的功能需求，以滿足企業(yè)對這兩大類客戶的個(gè)性化服務(wù)和營銷。公眾客戶業(yè)務(wù)型CRM——提高客戶滿意度大客戶分析型CRM——提高市場營銷水平

從總體上說，CRM平臺是一個(gè)不斷改進(jìn)的知識學(xué)習(xí)系統(tǒng)，按照系統(tǒng)功能可劃分為兩種：業(yè)務(wù)型(運(yùn)營型)CRM和分析型CRM兩種。業(yè)務(wù)型CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運(yùn)營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型CRM的主要作用是分析客戶消費(fèi)行為，為企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。二者互相滲透，密切關(guān)聯(lián)，共同組成了統(tǒng)一的電信CRM平臺。

（一）、業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)

業(yè)務(wù)型CRM是電信日常經(jīng)營的主導(dǎo)部分，它遵循著三個(gè)基本的處理流程，包括“接受客戶需求，系統(tǒng)后臺處理，決策反饋用戶”。與此相對應(yīng)，CRM系統(tǒng)也由前臺子系統(tǒng)、后臺子系統(tǒng)和反饋?zhàn)酉到y(tǒng)構(gòu)成。

1、前臺部分用于接受客戶需求，受理具體業(yè)務(wù)，提供服務(wù)咨詢和收集客戶信息，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

客戶與企業(yè)的大部分交互都通過這個(gè)子系統(tǒng)來完成，所有信息經(jīng)過處理后都以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的編碼傳遞到系統(tǒng)的后臺中心處理平臺。前臺子系統(tǒng)具體包括以下幾部分：（1）、營業(yè)廳或代銷點(diǎn)的九七系統(tǒng)可以接受客戶的各種業(yè)務(wù)受理請求，如申請、變更、轉(zhuǎn)移、注銷等，同時(shí)可以記錄下客戶完整的信息資料；（2）、1000號Call Center客服中心除了能以電話形式接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、障礙申報(bào)、維護(hù)請求外，還能支持客戶進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)的自助申請；（3）、基于互聯(lián)網(wǎng)WEB技術(shù)的電信門戶網(wǎng)站允許用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請、查詢、跟蹤和變更，通過友好的界面為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

2、后臺部分是業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)的核心部分，它提供了簡單的決策支持和完善的流程管理。后臺子系統(tǒng)接受來自前臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，查詢并調(diào)度各項(xiàng)資源，生成業(yè)務(wù)工單，完成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，生成前臺系統(tǒng)查詢所需的反饋報(bào)告；它分析客戶的資信狀況、歷史消費(fèi)及公司近期的優(yōu)惠信息，提供給客戶最優(yōu)的合乎所需的解決方案；它同時(shí)還將客戶更新的基本信息、消費(fèi)信息、帳務(wù)信息等相關(guān)資料經(jīng)過篩選分類，存入公司的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)倉庫里，用于CRM的決策分析。

3、決策反饋是另一個(gè)關(guān)鍵組成部分，WEB電信門戶、1000號客服務(wù)中心、營業(yè)廳九七系統(tǒng)以及大客戶服務(wù)部門等都是實(shí)施決策的具體形式。營業(yè)廳九七系統(tǒng)可以為客戶提供個(gè)性化的、用戶所需的一攬子業(yè)務(wù)配置；1000號呼叫中心可以提供全面的業(yè)務(wù)咨詢和自助服務(wù)；WEB門戶可以提供完善的計(jì)費(fèi)查詢、在線交費(fèi)和優(yōu)惠指南；客戶服務(wù)部門則可通過郵寄信息、節(jié)日問候、客戶調(diào)查等形形色色的互動(dòng)方式增進(jìn)客戶與公司之間的理解。另外，一些日常的經(jīng)營工作如：客戶通信方案管理、客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理、客戶合同管理、走訪客戶信息管理等也是反饋?zhàn)酉到y(tǒng)的重要組成部分。

（二）、分析型CRM系統(tǒng) 分析型CRM的核心作用，在于通過對客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。分析型CRM是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)槠髽I(yè)營銷和服務(wù)帶來增值效益。以下是對電信分析型CRM的一些典型應(yīng)用實(shí)例：

1、消費(fèi)行為分析：可以根據(jù)電信業(yè)務(wù)的價(jià)格、特點(diǎn)、物理便利性和使用習(xí)慣分析用戶的購買對象，按照人口統(tǒng)計(jì)特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征、品牌忠誠度、消費(fèi)個(gè)性、生活形態(tài)等分析目標(biāo)購買者，從利益、態(tài)度、感覺、偏好等方面分析用戶選擇電信服務(wù)的原因。CRM系統(tǒng)通過大量的客戶分析，從中了解到客戶群體的構(gòu)成、客戶的消費(fèi)層次、客戶的消費(fèi)習(xí)慣、貢獻(xiàn)較大的客戶、忠誠度高的客戶、信譽(yù)較好(差)的客戶、潛在的消費(fèi)客戶等信息，從而可以根據(jù)不同的客戶消費(fèi)行為細(xì)分不同的目標(biāo)市場，確定相應(yīng)的市場營銷策略和服務(wù)水平。

2、營銷行為分析：分析電信業(yè)務(wù)營銷的歷史數(shù)據(jù)、目前現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，對營銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)查研究、細(xì)分市場、選擇定位市場，在營銷戰(zhàn)術(shù)的產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場規(guī)律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇與風(fēng)險(xiǎn)、客戶群體與市場的關(guān)系，消費(fèi)需求與市場因素之間的關(guān)系等。具體包括了：銷售渠道管理，營銷過程管理，價(jià)格策略制定等等。

3、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數(shù)、競爭對手客戶的消費(fèi)習(xí)慣、與西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院

我國電信客戶管理分析

本系統(tǒng)客戶的聯(lián)系行為、競爭對手的大客戶跟蹤、競爭對手的決策變動(dòng)等信息，及時(shí)對獲知的競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握對手的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以利于本企業(yè)的決策者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，保證在市場競爭中的優(yōu)勢地位。其具體內(nèi)容涵蓋了：客戶發(fā)展對比，客戶消費(fèi)對比，呼叫類型分析，對手營銷策略及效果分析等等。

4、反欺詐分析決策：在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立客戶信用度管理，完善電信消費(fèi)欺騙行為和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫，通過主動(dòng)地匯總統(tǒng)計(jì)和預(yù)防分析，一旦發(fā)現(xiàn)用戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合或相似就發(fā)出告警，同時(shí)通過自學(xué)習(xí)功能，能夠分析和演繹出可能的欺騙和欠費(fèi)行為，并且自動(dòng)加入規(guī)則庫。

5、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營分析：電信傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析大多數(shù)是站在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者和管理者的角度，從網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行的性能和故障分析，并非從用戶視角感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而運(yùn)營視角和用戶視角的標(biāo)準(zhǔn)和敏感程度的不一致，經(jīng)常導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)用戶投訴強(qiáng)烈而網(wǎng)管系統(tǒng)卻未察覺的情況，CRM的網(wǎng)絡(luò)分析則是有針對性地從用戶的服務(wù)使用者角度感知網(wǎng)絡(luò)，是網(wǎng)絡(luò)分析的最終階段。如挖掘出貢獻(xiàn)最大的小區(qū)、話務(wù)最忙的小區(qū)、投訴較多的小區(qū)、覆蓋較差的小區(qū)、盜打最頻繁的小區(qū)等。具體分為：業(yè)務(wù)量走勢分析，業(yè)務(wù)量地區(qū)分布，業(yè)務(wù)量時(shí)段變化分布，不同范圍的業(yè)務(wù)量分布，優(yōu)惠對業(yè)務(wù)量的影響等等。

6、財(cái)務(wù)狀況分析：財(cái)務(wù)分析包括兩個(gè)部分，一是企業(yè)的營收分析。從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫和用戶信息庫中提取數(shù)據(jù)，對用戶的電信消費(fèi)費(fèi)用、企業(yè)的營業(yè)收入進(jìn)行分析，如分析電信帳務(wù)的客戶分布、結(jié)算狀態(tài)、變化趨勢等。二是企業(yè)的投資、決策、成本分析。包含收益的主要來源、發(fā)展趨勢、各種運(yùn)營行為對總收益的影響、過去的決策和政策對收益的影響、各期工程實(shí)施后收益的變化、需投資的地區(qū)、投資的利率回報(bào)率等。具體包括了：產(chǎn)品效益分析，營銷活動(dòng)效益分析，賬單管理，欠費(fèi)管理等等。

經(jīng)典的營銷理論認(rèn)為，贏得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的6-10倍，這個(gè)規(guī)則在當(dāng)今社會(huì)里依然發(fā)揮著作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代里，在風(fēng)云變幻的競爭環(huán)境中，構(gòu)建電信CRM系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶忠誠——這對電信企業(yè)長遠(yuǎn)的生存發(fā)展意義重大。作為一個(gè)以提供通信服務(wù)為主的企業(yè)，電信的客戶群體非常龐大，客戶的需求千差萬別，環(huán)境的變化無法預(yù)期，而無論在國內(nèi)還是國外，電信行業(yè)實(shí)施CRM并沒有一條放之天下而皆準(zhǔn)的規(guī)范，因此我們在構(gòu)建電信CRM的過程中，應(yīng)當(dāng)立足現(xiàn)在，著眼長遠(yuǎn)，尋找一條適合企業(yè)本身建設(shè)CRM的一條路子。也許“革命性思考，漸進(jìn)性實(shí)施”不失為一種明智的選擇。

六、結(jié)束語

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進(jìn)入了全新的競爭時(shí)代。一方面，市場的運(yùn)營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認(rèn)識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應(yīng)新形勢的要求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第四篇：新形勢下電信運(yùn)營商營銷渠道策略分析

新形勢下電信運(yùn)營商營銷渠道策略分析

【摘要】伴隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我國電信行業(yè)根據(jù)國家的要求進(jìn)行了重組，以全業(yè)務(wù)運(yùn)營為基礎(chǔ)的新電信、新移動(dòng)、新聯(lián)通應(yīng)運(yùn)而生。加之當(dāng)今電信運(yùn)營商的實(shí)力都日趨均衡，電信的業(yè)務(wù)市場競爭越發(fā)激烈。為此，電信運(yùn)營商必須要找到自己的營銷渠道和策略，提高自身的競爭力。然而，早期的電信運(yùn)營商在選擇營銷渠道的過程中遇到阻礙使兩者之間出現(xiàn)了矛盾。本文結(jié)合我國電信運(yùn)營商營銷渠道的現(xiàn)狀，分析了電信運(yùn)營商營銷渠道所存在的問題，提出了新形勢下電信運(yùn)營商營銷渠道策略。

【關(guān)鍵詞】新形勢 電信運(yùn)營商 營銷渠道 策略

一、對我國電信運(yùn)營商營銷渠道的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析

隨著電信業(yè)的重組，電信運(yùn)營環(huán)境就發(fā)生了改變。當(dāng)前，我國電信運(yùn)營商所處的政治環(huán)境還是比較放松的，政府對電信運(yùn)營商的管制都是在一個(gè)比較開放的前提下實(shí)施的。而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然離不開信息化的帶動(dòng)，所以穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境是電信業(yè)發(fā)展的保障。相反，電信業(yè)的發(fā)展又會(huì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。電信運(yùn)營商根據(jù)我國社會(huì)環(huán)境的基本特征，找到各類人群對信息化的各種需求也就找到了自己的營銷渠道，而且再加以引導(dǎo)，還能與消費(fèi)者創(chuàng)造出更多新的需求。環(huán)境對電信運(yùn)營商來說無疑是影響其發(fā)展的決定性因素，在新的環(huán)境中，電信業(yè)已不再能夠壟斷市場了。隨著市場競爭愈發(fā)激烈，而消費(fèi)者數(shù)量增長的速度卻變得很平緩。當(dāng)然，除了這三方面的影響，電信運(yùn)營商的生存環(huán)境還受到比如技術(shù)、文化等一系列因素的影響。所以，重組后的電信業(yè)必然是面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但也正是這樣的改變才使其能夠跟上時(shí)代的發(fā)展而不是消亡。信息化的發(fā)展速度如此之快，目前，我國電信運(yùn)營商也在不斷的努力去嘗試各種營銷渠道，期望能夠找到自己的市場。

二、我國電信運(yùn)營商營銷渠道所面臨的問題

曾經(jīng)很長一段時(shí)間里，我國電信市場都還處于壟斷狀態(tài)，電信運(yùn)營商不需要耗費(fèi)過多的精力就可以將自己的各種業(yè)務(wù)推向到用戶中間去，所以說營銷渠道策略一直都沒有引起他們的重視。電信體制的改革，使電信運(yùn)營商不得不緊張起來，努力開始尋找營銷渠道。在電信運(yùn)營商不斷探索的過程中，遇到了一些問題。其一，沒有明確的營銷渠道和清晰的定位。由于長期以來對營銷工作的忽視，突如其來的改變使其無所適從，所以就出現(xiàn)了很盲目的營銷方式，缺乏整體的營銷渠道規(guī)劃。其二，營銷渠道還是采用傳統(tǒng)的模式，缺乏創(chuàng)新。如今，消費(fèi)者更加期盼增值業(yè)務(wù)，然而，電信運(yùn)營商卻對此缺乏營銷熱情和創(chuàng)新，使電信市場出現(xiàn)了盲區(qū)。電信運(yùn)營商通常都期望推出的業(yè)務(wù)能夠帶來快速的盈利，這就使其忽視了很多具有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務(wù)。缺乏對資源匱乏、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對落后地區(qū)的市場開發(fā)，使得營銷渠道的發(fā)展出現(xiàn)區(qū)域不平衡的狀態(tài)。其三，缺乏專業(yè)的營銷渠道工作人員和配置。雖然電信運(yùn)營結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，但是電信運(yùn)營商自身的結(jié)構(gòu)調(diào)動(dòng)較小。其工作人員組成改變不大，只是所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)有所變化。電信業(yè)務(wù)營銷渠道還是采用傳統(tǒng)的工作習(xí)慣，很多地方還是采用手工進(jìn)行，使其工作效率一直無法得到較大的提升。

三、新形勢下我國電信運(yùn)營商營銷渠道的策略分析

如今，電信運(yùn)營變得更加商業(yè)化，其發(fā)展受到我國政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等多方面的影響。電信運(yùn)營商要想生存下去或者說更好的發(fā)展，就必須適應(yīng)它所在的環(huán)境的改變。電信運(yùn)營商不得不改變自己的營銷渠道，不能還像以前那樣被動(dòng)銷售。營銷渠道策略作為打通資金流、信息流、產(chǎn)品流的重要手段，是客戶與電信運(yùn)營商之間的一條紐帶，將其緊密聯(lián)系在一起。電信運(yùn)營商必須保護(hù)好這座橋梁，使其推動(dòng)自身的快速發(fā)展，幫助自己在市場競爭中站穩(wěn)腳。隨著社會(huì)價(jià)值體系的改變，電信業(yè)的消費(fèi)者除了注重電信業(yè)務(wù)的質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，其選擇運(yùn)營商時(shí)還會(huì)考慮到服務(wù)態(tài)度和精神上的滿足。因此，新形勢下電信運(yùn)營商的營銷渠道策略要進(jìn)行全面的思考。

首先，電信運(yùn)營商必須明確自己的營銷渠道并有一個(gè)清晰的定位。電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)應(yīng)該要覆蓋到所有的地區(qū)，這是時(shí)代賦予它的責(zé)任。電信運(yùn)營商必須要快速適應(yīng)這種商業(yè)化的運(yùn)營模式，建立健全自己的營銷渠道體系。但是，在完成自己的責(zé)任的同時(shí)，電信運(yùn)營商必須弄清楚消費(fèi)者的種類，有針對性的推出業(yè)務(wù)組合和服務(wù)類型。根據(jù)區(qū)域和客戶種類的不同，所采用的營銷策略也要隨機(jī)應(yīng)變，但必須要有自己的原則，清楚自己所提供的業(yè)務(wù)種類。其次，調(diào)整營銷渠道的體系結(jié)構(gòu)。電信運(yùn)營商必須要建立健全營銷渠道體系結(jié)構(gòu)，這個(gè)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該涉及到電話服務(wù)業(yè)務(wù)、實(shí)體營業(yè)廳、自助服務(wù)終端、網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)客戶端等等，利用社交媒體和營銷渠道之間的沖突等開發(fā)新業(yè)務(wù)。營銷渠道要從客戶類型、營銷過程、經(jīng)營方式對渠道進(jìn)行細(xì)分，確保營銷渠道體系結(jié)構(gòu)的完整。最后，加強(qiáng)電信運(yùn)營商的營銷渠道團(tuán)隊(duì)的管理，完善電信運(yùn)營營銷渠道團(tuán)隊(duì)的配置。電信運(yùn)營商應(yīng)該明確提出對營銷渠道團(tuán)隊(duì)的考核體系，改變營銷管理理念。量化營銷渠道團(tuán)隊(duì)的管理細(xì)則，實(shí)行績效考核制度和激勵(lì)機(jī)制，提高營銷渠道團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。涉及到營銷，就一定離不開對市場信息的分析。所以電信運(yùn)營商必須要提高營銷渠道的信息化水平，及時(shí)了解到客戶的意見和建議，綜合分析市場的需求變化，向上層反饋。電信運(yùn)營商其實(shí)很多業(yè)務(wù)都應(yīng)該是與服務(wù)掛鉤的，所以在探索營銷渠道時(shí)還得提升自己的服務(wù)業(yè)務(wù)水平。

四、結(jié)束語

信息時(shí)代的到來，使我們的生活越來越無法離開移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)。電信運(yùn)營商作為我國信息網(wǎng)絡(luò)三大運(yùn)營商之一，必須要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和市場需求的改變。毫無疑問，對于電信運(yùn)營商來說，這是一個(gè)以營銷渠道為主的時(shí)代。因此，電信運(yùn)營商必須要加大對自身的營銷渠道的建設(shè)力度，努力探索，不斷完善，為電信業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文結(jié)合我國電信運(yùn)營商所處的環(huán)境分析了其發(fā)展現(xiàn)狀以及在探索營銷渠道策略過程中所遇到的問題，然后提出了電信運(yùn)營商發(fā)展?fàn)I銷渠道的策略。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：2012年1月電信運(yùn)營商運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

３Ｇ主角地位確立 運(yùn)營商埋頭圈用戶

隨著三大運(yùn)營商去年１２月運(yùn)營數(shù)據(jù)的出爐，２０１１年國內(nèi)３Ｇ發(fā)展的情況也逐漸明朗。２０１１年全年，國內(nèi)３Ｇ用戶新增８０４６．９萬戶，總數(shù)突破１．２８億戶。其中，ＷＣＤＭＡ用戶全年累計(jì)增長２５９５．９萬戶，ＥＶＤＯ用戶全年增長２４００萬戶，ＴＤ用戶全年增長３０５１萬戶。中國移動(dòng)長期以來獨(dú)霸市場的局面已經(jīng)不再，三大運(yùn)營商在３Ｇ市場呈現(xiàn)三足鼎立的格局。

電信業(yè)第三次重組以及隨之啟動(dòng)的３Ｇ發(fā)展已經(jīng)給中國電信業(yè)帶來明顯變化，三大運(yùn)營商以新的能力和競爭環(huán)境為依據(jù)，調(diào)整競爭策略，從而激活了新的市場增長極。

隨著終端豐富和３Ｇ認(rèn)知度的提高，２０１２年３Ｇ用戶仍將會(huì)大規(guī)模發(fā)展。得３Ｇ者得天下將是大勢所趨，對三大運(yùn)營商而言，市場競爭壓力會(huì)更大。

另外，近日，三星經(jīng)濟(jì)研究院發(fā)布研究報(bào)告認(rèn)為，實(shí)際上，目前三大運(yùn)營商并未在３Ｇ業(yè)務(wù)中處主導(dǎo)作用，而是一直依靠巨額補(bǔ)貼智能終端來被動(dòng)推廣３Ｇ業(yè)務(wù)，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用開發(fā)薄弱。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營商仍應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)與第三方研發(fā)合作，掌握應(yīng)用開發(fā)能力，持續(xù)創(chuàng)新，提高以前比較薄弱的競爭力

中國移動(dòng)空間換時(shí)間

根據(jù)中國移動(dòng)和中國電信公布的２０１１年１２月運(yùn)營數(shù)據(jù)，新增３Ｇ用戶均頗為理想，創(chuàng)出去年單月新高。

中國移動(dòng)用戶在２０１１年１２月新增５２４．９萬戶，總數(shù)接近６．５億戶。其中，３Ｇ用戶新增３２０．５萬戶，環(huán)比增長近２０％，總數(shù)達(dá)到５１２１．２萬戶，市場份額達(dá)４０％。市場人士指出，由于中國移動(dòng)的用戶基礎(chǔ)最大，受惠于２Ｇ用戶升級至３Ｇ的趨勢，移動(dòng)３Ｇ用戶自然能取得不錯(cuò)的增長。這也導(dǎo)致中國移動(dòng)新增２Ｇ用戶出現(xiàn)放緩，１２月新增２０４．４萬戶，環(huán)比減少２５．７％，全年新增２Ｇ用戶更按年減少４３．７％至３５０４．１萬戶。但總體保持平穩(wěn)。

華泰證券報(bào)告指出，ＴＤ－ＳＣＤＭＡ的增長勢頭在１０月份跌至谷底后觸底反彈，新增用戶數(shù)量在１２月一舉突破３００萬大關(guān)，增長勢頭明顯。從短期來看，中國移動(dòng)３Ｇ用戶數(shù)量雖然仍暫列第一，但ＴＤ－ＳＣＤＭＡ網(wǎng)絡(luò)承載數(shù)

據(jù)流量的能力相對較弱，終端數(shù)量以及產(chǎn)業(yè)鏈完善程度和其他兩家競爭對手相比也存在較大差距，３Ｇ用戶增長面臨后勁不足的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

不過，今年１月１８日，國際電聯(lián)在１２年無線電通信全會(huì)全體會(huì)議上正式審議通過將ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ技術(shù)規(guī)范確立為４Ｇ國際標(biāo)準(zhǔn)，而我國主導(dǎo)制定的ＴＤ－ＬＴＥ－Ａｄｖａｎｃｅｄ同時(shí)入選這一國際標(biāo)準(zhǔn)。隨著ＴＤ－ＬＴＥ正式成為國際標(biāo)準(zhǔn)，未來國際上使用該標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營商也會(huì)越來越多，對我國政府或?qū)?gòu)成一定壓力迫使其加快４Ｇ牌照的發(fā)放進(jìn)程。

香港里昂證券分析師張耀昌表示，中國移動(dòng)２０１２年將進(jìn)入４Ｇ時(shí)代，同時(shí)中國移動(dòng)也正在引進(jìn)千元智能手機(jī)，或可主導(dǎo)市場，增加市占率。

中國電信寄望ｉｐｈｏｎｅ４ｓ

中國電信ＣＤＭＡ用戶在２０１１年１２月增長３０８萬戶，ＣＤＭＡ用戶總數(shù)達(dá)到１．２６億戶。其中，３Ｇ用戶在１２月增長２９４萬戶，３Ｇ用戶總數(shù)增至３６２９萬戶，３Ｇ市場份額為２９％。

中國電信的３Ｇ業(yè)務(wù)開展順利，除了得益于龐大的集團(tuán)客戶群和良好的政府關(guān)系帶來的穩(wěn)定客戶來源以外，通過優(yōu)勢寬帶業(yè)務(wù)對固話和手機(jī)的捆綁銷售策略也極具殺傷力。此外，中國電信的ＷＬＡＮ建設(shè)目前是三家運(yùn)營商中覆蓋范圍最全的，在全國各大城市的校園、寫字樓和商業(yè)區(qū)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，通過贈(zèng)送ＷＬＡＮ上網(wǎng)時(shí)長的方式向用戶提供免費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)了用戶粘性。

此外，為了在３Ｇ普及期占有先發(fā)優(yōu)勢，三大運(yùn)營商也是各顯神通。今年１月２３日中國電信宣布，公司已經(jīng)與蘋果公司達(dá)成引進(jìn)ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的協(xié)議，肯定將于今年一季度引入ＣＤＭＡ版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ上市。中國電信引入ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ標(biāo)志著三大運(yùn)營商搶奪高端用戶的競爭達(dá)到白熱化。原有的電信用戶和聯(lián)通信號覆蓋差的地區(qū)用戶有望成為電信版ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的潛在用戶。

不過，長江證券研究員陳志堅(jiān)認(rèn)為，中國電信ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ的引入處于較為尷尬的境地，由于引入時(shí)間明顯慢于主要競爭對手中國聯(lián)通，相當(dāng)部分用戶換機(jī)需求已得到滿足，而引入的ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ支持ＷＣＤＭＡ、ＣＤＭＡ２０００、ＧＳＭ三種制式，用戶購機(jī)后也有可能流向競爭對手。在中國聯(lián)通已經(jīng)明顯降低對ｉＰｈｏｎｅ依賴性的情況下，ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進(jìn)不會(huì)對其構(gòu)成明顯沖擊。

同時(shí)，中國電信新增用戶中補(bǔ)貼用戶的比例較高也大大制約了其對中國聯(lián)通的威脅。電信在ＣＤＭＡ終端產(chǎn)業(yè)鏈中號召力較強(qiáng)，其地位僅次于聯(lián)通之于ＷＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)鏈。但受到ＣＤＭＡ與ＧＳＭ不兼容（而ＷＣＤＭＡ手機(jī)兼容ＧＳＭ）的影響，ＣＤＭＡ手機(jī)終端實(shí)際社會(huì)化程度偏低，電信新增用戶中補(bǔ)貼終端的用戶占比預(yù)計(jì)超過９０％，遠(yuǎn)高于聯(lián)通４０－５０％的水平。高補(bǔ)貼比例降低了電信終端補(bǔ)貼成本的效率。

而國泰君安報(bào)告也指出，ｉＰｈｏｎｅ４ｓ對中國電信來說，是一次大考，畢竟沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如何賣出差異化與合適價(jià)格來，是其中的焦點(diǎn)。

中國聯(lián)通多元化終端策略

中國聯(lián)通１２月３Ｇ新增用戶數(shù)繼續(xù)創(chuàng)出新高，達(dá)到３４８．５萬。聯(lián)通全年凈增用戶數(shù)達(dá)到２５９５．９萬，超額完成原先２５００萬用戶數(shù)的目標(biāo)。３Ｇ用戶總數(shù)達(dá)到４００１．９萬戶，３Ｇ市場份額為３１％。

得益于千元智能機(jī)持續(xù)發(fā)力，以及我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，市場研究機(jī)構(gòu)普遍看好中國聯(lián)通，預(yù)期其２０１２年３Ｇ新增用戶將達(dá)４－５千萬。

終端戰(zhàn)略是中國聯(lián)通過去一年里拉動(dòng)３Ｇ用戶增長的主要手段之一。目前，聯(lián)通仍在加快推出合約機(jī)的速度，品種也更加豐富。

在連續(xù)推出千元智能機(jī)后，去年１２月１３日，聯(lián)通推出中興Ｓｋａｔｅ ｖ９６０、１２月２３日引入華為中高端手機(jī)榮耀Ｈｏｎｏｒ、１２月２１日發(fā)布和小米手機(jī)的合約計(jì)劃，這些中端手機(jī)的引入在一定程度上刺激了用戶數(shù)的快速發(fā)展；去年１２月２６日，聯(lián)通又推出重新定義的新千元智能機(jī)，首批８款，套餐包價(jià)格１５９９元，“９６元套餐”即可零元購機(jī)，消息稱，最先上市的２款３天銷量已達(dá)到１１萬臺；２０１２年１月１３日，推出ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ；２０１２年２月，預(yù)計(jì)還將推出價(jià)格在７９９元以下的智能機(jī)。

同時(shí)，聯(lián)通還通過調(diào)整補(bǔ)貼率，來降低對ｉＰｈｏｎｅ的依賴度。１月１３日，聯(lián)通發(fā)售ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ手機(jī)，并推出“三年期２８６元１６ＧＢ／３２ＧＢ零元購”、“兩年期３８６元１６ＧＢ零元購”等系列ｉＰｈｏｎｅ４Ｓ合約計(jì)劃，套餐包價(jià)格分別為５８８０、６９９９、７９９９元，與ｉＰｈｏｎｅ４相比，套餐包價(jià)格并未變化，但補(bǔ)貼率有所下降；２０１１年１２月１日，新定義千元智能機(jī)由元“９６元套餐”０元購機(jī)改為“６６元套餐”０元購機(jī)，補(bǔ)貼率提高。因此，業(yè)界普遍認(rèn)為ＣＤＭＡ版本ｉＰｈｏｎｅ的引進(jìn)不會(huì)對聯(lián)通構(gòu)成明顯沖擊。

近日，瑞銀發(fā)布報(bào)告認(rèn)為，中國聯(lián)通將在２０１２年增加資本開支和手機(jī)補(bǔ)貼來贏取市場份額。在電信行業(yè)中，規(guī)模是關(guān)鍵，且僅有規(guī)模才能帶來未來可持續(xù)的盈利能力。而手機(jī)補(bǔ)貼能帶來較高的忠誠度，降低流失率。報(bào)告認(rèn)為中國聯(lián)通仍有足夠的時(shí)間窗口期，因?yàn)橹袊模蹋裕艜r(shí)代可能會(huì)比市場預(yù)期來的更晚。

報(bào)告還指出，中國聯(lián)通的下一步應(yīng)是滲入大眾市場，即ＡＲＰＵ約為５０元的市場。中國移動(dòng)在２００５年曾面臨同樣的困境，權(quán)衡是否要進(jìn)入大眾市場和農(nóng)村地區(qū)。當(dāng)時(shí)，中國移動(dòng)備受投資者質(zhì)疑，投資者擔(dān)心此舉會(huì)攤薄中國移動(dòng)的投資回報(bào)。事后看來，中國移動(dòng)滲入到低端市場絕對正確，此舉幫助提升了公司的總體規(guī)模效應(yīng)。中國聯(lián)通的情況也將與此類似。