第一篇：怎樣和各類客戶進(jìn)行有效的溝通
銷售員需要與不同角色、不同地位的人進(jìn)行交流和溝通：通過溝通，客戶接受、認(rèn)同你所傳達(dá)的信息；通過交流，與同事或上司間的工作配合得更加默契。銷售員日常的交流和溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：產(chǎn)品介紹、項(xiàng)目組建、演講以及談判等。
溝通概述
溝通的定義
溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，從而達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤地向?qū)Ψ竭M(jìn)行傳遞，而且也包括準(zhǔn)確無誤地聆聽和理解對(duì)方所做的反饋或所表達(dá)的意見。
良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人明白，而且還要深入人心，促使聽者全神貫注。對(duì)于銷售員來說，溝通目的和作用有：
* 獲得更多的合作；
* 使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性；
* 與客戶關(guān)系更加融洽；
* 提高自己的簽單率。
溝通的分類
溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。語(yǔ)言溝通包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言。文字是我們?nèi)粘贤ㄖ械囊环N重要的工具，使用文字進(jìn)行溝通，信息發(fā)出者，可以幾經(jīng)琢磨，反復(fù)推敲，深思熟慮后將要溝通的信息傳遞出去；信息接收者可以反復(fù)查看信息，正確的理解消化發(fā)送者傳遞過來的信息。同樣的文字，用口頭語(yǔ)言來表達(dá)，可以有多層意思。比如說“你真好”，可以是出于對(duì)一個(gè)人真誠(chéng)的感謝和贊美；也可以是對(duì)一個(gè)人的諷刺和厭惡。這就是語(yǔ)言的魅力。非語(yǔ)言溝通包括聲音語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言。專家認(rèn)為，衡量一個(gè)人的溝通能力，7%看他在說什么，38%看他怎么說，55%看他的肢體語(yǔ)言。因此，在溝通過程中使用得體的肢體語(yǔ)言可以幫助你明確表達(dá)你所要傳遞的信息，并且會(huì)起到加強(qiáng)語(yǔ)氣的作用。比如你在機(jī)場(chǎng)終于看見了久未謀面的親人，你們激動(dòng)地?fù)肀?，這時(shí)擁抱會(huì)比任何語(yǔ)言更能表達(dá)欣喜激動(dòng)的情感。
我們看幾種非語(yǔ)言表述的行為含義：
* 手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著“我是對(duì)的，你必須聽我的”。
* 臉部表情：微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿。
* 眼神：盯著人看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。
* 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。
* 聲音：演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
* 使用你的眼睛
溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛而不是前額或肩膀，這表明你很看重他，同時(shí)也能防止對(duì)方走神。更重要的是，你可以據(jù)此樹立了自己的可信度。如果某人與你交談時(shí)不看你的眼睛，你就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙要么對(duì)我所說的話不感興趣，要么不喜歡我！
* 使用你的面部表情和手勢(shì)
談話的過程中你一直都在發(fā)出信號(hào)——尤其是用面部表情和手勢(shì)。巧妙地使用面部表情和手勢(shì)，能大大改善溝通的效果。
面部表情：面帶微笑使人們覺得你和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多
。真心的微笑(與之相對(duì)的是刻板的微笑)能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。手勢(shì)：“能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著表達(dá)的目標(biāo)更進(jìn)一步。張開手勢(shì)給人以肯定的強(qiáng)調(diào)，表明你完全地專注于眼下所說的事。
* 使用你的身體
視線的接觸和面部表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也有助于樹立良好的形象。
身體姿勢(shì)：坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感；耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。
泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露漠不關(guān)心、焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。
無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。
身體距離：站得離人太近給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足五尺，聽眾會(huì)本能地往后移，會(huì)產(chǎn)生局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)六尺或更遠(yuǎn)，聽眾就會(huì)覺得你不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。
不同的身體姿勢(shì)能使溝通的內(nèi)容增色或減色。意識(shí)到上述事項(xiàng)，就應(yīng)該對(duì)自己的身體語(yǔ)言加以控制，在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號(hào)強(qiáng)化自己的語(yǔ)言信息。
* 使用你的聲音
聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，創(chuàng)造良好的氛圍，并鼓勵(lì)對(duì)方聆聽。
音高與語(yǔ)調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真。尖利的或刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。經(jīng)過調(diào)控的語(yǔ)調(diào)表明你知道自己在做什么，會(huì)使人對(duì)你信心百倍。語(yǔ)速：急緩適度的語(yǔ)速能吸引聽眾的注意力，易于聽眾吸收信息。如果語(yǔ)速過快，他們就會(huì)無暇吸收所說的內(nèi)容；如果過慢，聽起來就非常陰郁悲哀；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽眾就會(huì)不由自主地變得坐立不安了。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)間進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化上一則信息。
強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語(yǔ)。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽眾會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向，什么也想不起來了。
溝通的步驟
所有的溝通方法都需要經(jīng)過信息傳遞。在溝通中，發(fā)送信息的一方首先把打算發(fā)送的信息轉(zhuǎn)化成便于傳遞的形式(編碼過程)，然后選擇合適的媒體和途徑(信息通道)將信息進(jìn)行傳遞；接受信息的一方收到信息后，以自己的理解對(duì)信息進(jìn)行消化(解碼過程)，產(chǎn)生回應(yīng)或行動(dòng)。
溝通會(huì)受到一些因素的影響而使得要傳遞的信息產(chǎn)生偏差。如嘈雜的環(huán)境會(huì)影響溝通雙方聽、講的質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)不暢通會(huì)使在線聊天受到中斷干擾……因此，要想
準(zhǔn)確無誤地傳遞信息，你必須對(duì)需要傳遞的信息進(jìn)行合理組織，并選擇合適的傳遞渠道發(fā)送，以保證收到信息的一方準(zhǔn)確無誤地接受你的信息。如重要信件和通知可以使用EMS和傳真等傳遞渠道，并通過親筆簽收保證信息的有效傳達(dá)。
有效發(fā)送信息的五個(gè)要素：
1信息發(fā)送的方法(How)
常見的信息發(fā)送方法有E-mail、電話、面談、會(huì)議、信函、在線交流等形式。
2發(fā)送信息時(shí)間(When)
確定發(fā)送信息的時(shí)間。
3確定信息內(nèi)容(What)
信息內(nèi)容應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出。
4誰(shuí)接受信息(Who)
分析接受者的情緒、觀念、需要，使信息受接受者注意。
5何處發(fā)送信息(Where)
地點(diǎn)應(yīng)適合發(fā)送信息并不受干擾。
要使溝通有效，要注意以下幾個(gè)方面。
明確性——溝通由傳送者發(fā)出信息，必須由接收者有效接收才能起作用，所以發(fā)送者有責(zé)任發(fā)出明確的信息，即用接收者易以理解的語(yǔ)言和方式來發(fā)出信息易于理解的語(yǔ)言——必須是接收者能理解的。例如對(duì)操作工人，若用他根本聽不懂的科技語(yǔ)言來傳遞信息，你認(rèn)為“非常明確”，可是他一點(diǎn)也聽不懂。這樣的溝通無效。
易于理解的方式——如交談、報(bào)告、電話、文件、書面材料、技術(shù)圖紙、圖表、統(tǒng)計(jì)表、電子資料、照片、錄像、身體語(yǔ)言、暗示等。
完整性——信息傳遞應(yīng)當(dāng)完整。信息傳遞的不完整會(huì)影響溝通的效果。
銷售溝通
在銷售過程中，銷售員若想使買賣雙方相互了解，達(dá)成交易，就必須掌握有效溝通的技巧。掌握了溝通技巧，銷售員能夠更好地理解客戶的要求，能夠更清楚、有效地傳達(dá)產(chǎn)品的信息。
與客戶溝通
* 溝通步驟
溝通的步驟為：
步驟1 事前準(zhǔn)備
步驟2 確認(rèn)需求
步驟3 產(chǎn)品介紹
步驟4 處理質(zhì)疑
步驟5 達(dá)成協(xié)議
步驟6 共同實(shí)施
1事前準(zhǔn)備
* 哪些信息有用，應(yīng)通過什么途徑向客戶傳達(dá)。
* 在信息傳達(dá)過程中可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)以及解決方法。
* 設(shè)定溝通目標(biāo)，把心思集中于目標(biāo)上。
* 清楚如果不能達(dá)到目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)。
* 做自己的SWOT分析，即分析自己的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)。
以一個(gè)銷售員打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售的溝通為例：
(1)準(zhǔn)備好所介紹產(chǎn)品的相關(guān)資料：報(bào)價(jià)、產(chǎn)品功能、服務(wù)介紹等。
(2)考慮如果電話接線員拒絕將電話轉(zhuǎn)接到產(chǎn)品購(gòu)買負(fù)責(zé)人時(shí)，如何說服接線員。
(3)明確打電話的目標(biāo)爭(zhēng)取上門演示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
(4)考慮如果客戶不接受產(chǎn)品介紹該怎么辦。
(5)做SWOT分析，比較自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，分析銷售中的機(jī)會(huì)和威脅，在面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，做到知己知彼。
2確認(rèn)需求
優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該在售前準(zhǔn)確了解目標(biāo)客戶的需求，只有這樣，才能夠向目標(biāo)客戶介紹符合他們需求的產(chǎn)品和制訂有針對(duì)性的銷售方案。
在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，首先要善于通過提問的方式去引導(dǎo)客戶參與話題的討論。通常我們用兩種方式提問：開放式問題和封閉式問題。如表7-1所示。
表7-1提問方式分 類
開放式問題
封閉式問題
定 義
可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)
可以用一個(gè)詞來回答的或選擇性的
優(yōu) 勢(shì)
信息全面，氣氛友好
節(jié)省時(shí)間，能控制談話方向
風(fēng) 險(xiǎn)
浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向
信息有限，氣氛緊張
開放式的提問方式用于一些沒有明確答案，需要對(duì)方提供比較詳細(xì)的資料或信息的問題。
比如，若了解客戶目前使用的打印機(jī)情況時(shí)問：“貴公司目前使用的打印機(jī)好使嗎？”答案會(huì)是簡(jiǎn)單的好或者不好。但是，假如我們這樣提
問：“您希望您的打印機(jī)具備哪些功能？”客戶的回答就不只一兩個(gè)字了。
封閉式的提問方式適用于需要明確答案的問題?？蛻粢话愣疾辉篙p易對(duì)此類問題做出回
復(fù)，這時(shí)候要善用提問技巧了。
比如想了解客戶的裝修預(yù)算是多少，下面兩種提問方式會(huì)有不同的結(jié)果。
一般的提問銷售員：請(qǐng)問您打算花多少錢來進(jìn)行裝修？
客戶：還沒定，你們都有什么報(bào)價(jià)？
引導(dǎo)式提問銷售員：請(qǐng)問您是打算花1萬(wàn)元以下來裝修房子？還是1萬(wàn)～3萬(wàn)都可以?或者是3萬(wàn)以上呢？
客戶：哦，1萬(wàn)～3萬(wàn)比較適合吧。
不難發(fā)現(xiàn)，第一種提問是要求一個(gè)敘述性的回答，要求客戶自己報(bào)出答案。而在銷售接觸前期，客戶都不大愿意透露自己的底價(jià)。第二種提問采用的是選擇式的提問方式，讓客
戶在三個(gè)答案中選擇一個(gè)，客戶的防線就會(huì)被這個(gè)選擇答案所擊潰，不自主地做出回答。這樣，這個(gè)重要的需求就在問與答中明確了。知道這個(gè)需求的好處有哪些呢？
銷售員會(huì)根據(jù)客戶的預(yù)算推薦合適的裝修材料，會(huì)讓客戶感覺到所推薦的都是完全符合自己需求的，這樣成交的機(jī)會(huì)就高了。
在跟客戶交流了解需求時(shí)，其次是要學(xué)會(huì)聆聽。能說、會(huì)說是銷售員的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但能說的銷售員如果能夠把說的機(jī)會(huì)讓給客戶，那便是一個(gè)更大的優(yōu)點(diǎn)。要讓客戶有充分的機(jī)會(huì)去講通過聆聽，銷售員可以更清楚地了解客戶的要求和想法。
給客戶充分的機(jī)會(huì)去發(fā)表意見，客戶會(huì)覺得得到了尊重。銷售員在聆聽客戶的談話或發(fā)表意見時(shí)，要尋找共同的利益點(diǎn)。主動(dòng)聆聽就是在聽的過程中開動(dòng)腦筋，思考對(duì)方話中所傳達(dá)的信息。
最后，要注意回應(yīng)確認(rèn)。溝通必然有傳遞和接收這樣一對(duì)關(guān)系，傳遞信息的一方必須收到另一方的回應(yīng)才能確切知道自己的信息是否已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地被對(duì)方所接收。銷售員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，也可以選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，取得客戶的反饋，以確定其所傳遞的信息已經(jīng)準(zhǔn)確地被客戶所接收。對(duì)于客戶的談話，銷售員也必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地向客戶做出回應(yīng)，這樣做的目的，一方面是對(duì)客戶表示尊重，表示在細(xì)心聆聽，另一方面，可以藉此取得客戶的確認(rèn)，以確保對(duì)客戶所表達(dá)信息的理解無誤。
3產(chǎn)品介紹
介紹產(chǎn)品的目的是為了提高客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和興趣，促使客戶做出購(gòu)買決定。銷售員可以通過文字、圖片、圖像或?qū)嵨锏茸鳛檩o助，向客戶說明產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)以及能為客戶帶來的效益。向客戶做產(chǎn)品介紹時(shí)，一定要激起客戶的興趣，使客戶投入甚至參與到產(chǎn)品介紹過程中。
把產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化成能為客戶帶來效益的例子如表7-2所示。
表7-2產(chǎn)品的性能轉(zhuǎn)化特 點(diǎn)
作 用效 益
電腦防護(hù)屏防止輻射可以延年益壽
指紋防盜門不易被撬，安全可以放心
4處理質(zhì)疑
客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑一般分為兩種情況：一種是客戶需要更多的信息，提
出不同意見是希望能得到更多的補(bǔ)充介紹，這是客戶對(duì)產(chǎn)品
有興趣的表示。第二種是客戶對(duì)產(chǎn)品沒有興趣，質(zhì)疑的目的是敷衍交流。
解決客戶質(zhì)疑的方法有很多種，這里我們只討論在面臨客戶質(zhì)疑時(shí)的溝通原則。
在溝通過程中，當(dāng)聽到不同的意見或觀點(diǎn)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)這些意見和觀點(diǎn)做出思考和重新評(píng)估，然后再做出回應(yīng)，不要馬上反駁客戶的意見。要先辨認(rèn)客戶的質(zhì)疑是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”。“真實(shí)反對(duì)”的客戶往往需要更多的信息，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶提出的問題，具體就每個(gè)細(xì)節(jié)再次提問，從而辨別客戶的真實(shí)意思和需求。
“煙霧式反對(duì)”的客戶反對(duì)的原因不明確，表達(dá)籠統(tǒng)，銷售員應(yīng)該通過提問幫助客戶找出原因?？梢杂靡韵鲁Ｓ镁湫蛠硖釂?。
“這是一個(gè)好問題……”
“您能說得再具體一些嗎？”
“您能舉個(gè)例子嗎？”
“您的建議是什么呢？”
“我知道您關(guān)心……但您不喜歡……嗎？”
發(fā)表自己觀點(diǎn)的常用句型如下。
“我理解你的感受……我(或某個(gè)其他人)也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)……”
“我知道你想……然而……你認(rèn)為呢？”
5達(dá)成協(xié)議
達(dá)成協(xié)議之時(shí)，銷售員要對(duì)客戶的支持表達(dá)感激之情，同時(shí)也對(duì)同事或其他合作伙伴給予的幫助表示真誠(chéng)的感謝，與他們分享成功和互相祝賀有利于推動(dòng)下一次的合作。
6共同實(shí)施
達(dá)成協(xié)議后，仍然要保持積極合作的態(tài)度，按照既定的計(jì)劃和安排執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)變化要及時(shí)溝通，商討處理意見并盡快解決。
* 不同類型的客戶溝通
與客戶溝通沒有一個(gè)固定的模式，不同類型的客戶處理同一件事情會(huì)有迥然不同的態(tài)度和做法。在銷售過程中，分析不同類型客戶的特點(diǎn)，采取針對(duì)性的溝通策略，可使銷售工作更加有效。
一個(gè)銷售員在銷售生涯中，會(huì)遇到許多客戶，這些客戶幾乎包括了各種各樣的人。
包括了青年、中年、老年等不同年齡的客戶；包括了工人、農(nóng)民、醫(yī)生、士兵、商人等各行各業(yè)的客戶；包括了真誠(chéng)、忠厚、狡詐等各種性格的客戶。為了提高成交率，每個(gè)銷售員必須對(duì)各種不同類型的客戶心理、性格特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)。
下面就不同類型客戶的性格、心理特點(diǎn)加以分析，并找出應(yīng)對(duì)方法。
1忠厚老實(shí)型
這類客戶對(duì)待每件事都很實(shí)在，他們對(duì)于銷售員都有一種本能的防御心理，對(duì)于交易也如此，所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，但也不會(huì)斷然加以拒絕。這類客戶多疑，一般來說銷售員很難取得他們的信任，但他們一旦對(duì)你信任，就會(huì)把一切都交給你。他們特別忠厚，你對(duì)他怎樣，他也會(huì)對(duì)你怎樣，甚至還超過你。銷售員可以抓住這類客戶不會(huì)開口拒絕的性格特點(diǎn)促使他購(gòu)買，只要一次購(gòu)買對(duì)他有利或者他覺得你沒騙他，他就會(huì)一直買你的商品，因?yàn)樗湃文懔恕＊?/p>
反之，如果銷售員這次騙了他，以后他絕不會(huì)再來買你的商品，即使你有再好的商品他也不會(huì)理睬你，因?yàn)樗J(rèn)為你不夠義氣，不值得打交道。這類客戶還有一種毛病，就是有時(shí)太靦腆了。所以對(duì)他們說話要親切，盡量消除他的害羞心理，這樣，他才能聽你推銷，交易也才能順利進(jìn)行。而有第一次成功圓滿的交易后，這類客戶對(duì)于第二次絕不會(huì)拒絕。
這類客戶，有時(shí)提理由或相反意見有些猶豫不決，好像說出來要傷害銷售員的自尊心似的。對(duì)于他們不愿購(gòu)買的理由，一般是等到他詢問之后再進(jìn)行解決。對(duì)這些客戶要盡量親切一些，不要欺騙他們，這樣在保持信譽(yù)的同時(shí)，也增加了銷售員的收益
2自傲型
這類客戶都愛夸夸其談，喜歡吹牛，自己認(rèn)為什么都懂，別人還沒說出自己的觀點(diǎn)，他就打斷人家說：“我知道?！边@種客戶一般令人討厭，但銷售員萬(wàn)萬(wàn)不能表露出自己真實(shí)的感情。
這些客戶常常炫耀自己，對(duì)著銷售員總是這樣說“你們這些業(yè)務(wù)，我都清楚”，“我和你們公司總經(jīng)理是老朋友”，“我以前見過你們這些銷售員，他們一個(gè)個(gè)都從我這兒逃走了，誰(shuí)也別想賺我的錢”。好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。不過，這些客戶有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是毫不遮掩，有什么就說什么，你如果想探詢什么消息，就找這些客戶，他們一定會(huì)炫耀似地說給你聽，并且知無不言，言無不盡。但千萬(wàn)別告訴他什么內(nèi)部消息，否則就沒什么秘密啦!對(duì)于這類客戶即使不成交，也千萬(wàn)別得罪他，可留待將來探詢消息用。這些客戶時(shí)常想在別人面前炫耀自己，表現(xiàn)自己比別人特殊，比別人知道得多。他們難免由于過分夸張而下不了臺(tái)，如果你能給他一個(gè)臺(tái)階，他們會(huì)感激你的，這對(duì)于以后的銷售大有益處。
這類客戶比較善于表現(xiàn)自己，與他交談時(shí)，必須盡量顯示出自己的專業(yè)知識(shí)，使他對(duì)你產(chǎn)生敬佩，使他服你，這樣他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任感，并且交易成功率也就增大了。還有一種方法，就是根據(jù)他自夸的心理，抓住他說的話攻擊他，使他進(jìn)入你所設(shè)的陷階中，他為了顧全面子，會(huì)硬著頭皮成交。當(dāng)他說對(duì)你們公司的業(yè)務(wù)很熟悉，或者他阻礙了你的銷售介紹，并且說這些他什么都知道，也不屑看你帶來的商品樣品時(shí)，你可以這樣對(duì)他說：“先生，對(duì)于我們的商品，我就不說什么啦，您都知道了嘛!對(duì)于它的優(yōu)點(diǎn)您就更熟悉了，而我們的業(yè)務(wù)您也是再熟悉不過了，看在這么優(yōu)秀的商品與服務(wù)質(zhì)量的面上，您打算買多少呢？”
這樣一說，由于前面的話是他說的，他不能否定，所以他為了顧全面子，就必須考慮與你成交，否則就會(huì)使他感到尷尬，甚至他連一個(gè)反對(duì)的理由都不能說，否則他就是一個(gè)出爾反爾的小人。他是不愿意做一個(gè)小人的，他甚至自以為是地認(rèn)為自己非常“君子”。對(duì)于這種客戶還有一種特別的推銷方法：你可以讓客戶覺得你把他看成一個(gè)客戶的客戶。你表現(xiàn)出對(duì)和他成交漠不關(guān)心的樣子，并且不時(shí)地說：“先生，咱們的成交與否，我倒不在乎，只是想和您交個(gè)朋友。況且，我們公司是一個(gè)很專業(yè)的公司，對(duì)于所服務(wù)的客戶都是有一定條件的，您不想買，大概就不符合我公司的條件，所以成不成交無所謂，但是我們相識(shí)一場(chǎng)，難道不該交個(gè)朋友嗎？”邊說邊裝出一副不在乎的樣子。這樣一來，傷了他的自尊心，于是他為了顯示自己的特殊，為了顯示自己符合這些條件，他會(huì)立刻抓住你與他想成個(gè)朋友的機(jī)會(huì)，促成交易。見到這種客戶，不要一聽他說他對(duì)你的業(yè)務(wù)都很熟悉，你就膽怯，就不向他介紹你的專業(yè)知識(shí)，其實(shí)他只不過是挖空心思在你面前炫耀罷了。
3好夸耀財(cái)富型
這類客戶與上一類型類似，只不過他炫耀的是自己的財(cái)富。這類客戶有兩種類型：一種是真正有錢；另一種則不是，他們只不過崇拜金錢而已。
第一類客戶有錢，但不希望別人奉承他們，他們的主要目的是擁有一個(gè)品質(zhì)好、包裝好的名牌商品。所以對(duì)這類客戶，要誠(chéng)懇地把自己商品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，并且對(duì)他們的財(cái)富懷著一種不在乎的神情。這樣客戶會(huì)對(duì)你這種神情產(chǎn)生好奇，然后在好奇的基礎(chǔ)上，加快銷售的步伐，這樣交易成功率就增大了。對(duì)于第二種客戶，你就必須奉承、恭維他們，使他們知道銷售員非常羨慕他們，滿足其虛榮心。最后為了給他一個(gè)臺(tái)階下，你可以這樣說：“您就先交訂金吧!余款以后交?！边@樣他會(huì)很感激你的。交易成功后，別忘了說一聲：“請(qǐng)您以后多多關(guān)照?！豹?duì)于第二種類型的客戶，不可揭露他們的虛偽面具，這樣會(huì)傷他們的自尊心，使交易產(chǎn)生困難。
4精明嚴(yán)肅性
這種客戶都比較精明，并且都有一定的知識(shí)水準(zhǔn)，文化素質(zhì)比較高，能夠冷靜地思考問題，沉著地應(yīng)對(duì)銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)問題。他們就像一個(gè)專業(yè)的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯(cuò)誤都逃不過他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應(yīng)利用的工具。他們對(duì)銷售員持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)銷售員進(jìn)行商品介紹說明時(shí)，他看起來好像心不在焉，其實(shí)他們?cè)谡J(rèn)真地聽、認(rèn)真地觀察銷售員的舉動(dòng)。同時(shí)他們?cè)谒伎间N售員是否真誠(chéng)，有沒有對(duì)他說謊，值不值得信任。這些客戶對(duì)自己的判斷都比較自信，他們一旦確定銷售員的可信度后，也就確定了交易的成敗。也就是說，銷售給這些客戶的不是商品，而是銷售員自己。如果客戶認(rèn)為你對(duì)他真誠(chéng)，值得作朋友，交易也就成功了。但如果他們認(rèn)為你造作，他們就會(huì)看不起你，立即打斷你，并且下逐客令。對(duì)付這類客戶有兩種方法：一是腳踏實(shí)地，對(duì)其表現(xiàn)出真誠(chéng)、熱心，不但商品品質(zhì)好，你本身表現(xiàn)也應(yīng)不卑不亢，溫文爾雅，使之無話可說。二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，使彼此成為知己朋友，他們對(duì)于朋友是很慷慨的。具體方法就是與他們多談，特別是多談一些他們所喜好的事物，還應(yīng)當(dāng)讓他們盡量了解你的一些情況，并且告訴他們一些你的隱私，把他們當(dāng)做朋友看待，這樣，他們也會(huì)把你當(dāng)朋友的。另外，對(duì)于這類客戶有時(shí)也可用嚴(yán)肅的神情與之對(duì)陣，但要保持禮貌以及分寸，并且大方一點(diǎn)，對(duì)于他提出的要求，給予熱心的支持。這樣他就會(huì)認(rèn)為你比較能干，有才能，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴，這樣交易也就成功了。
5孩子氣性格的客戶
這類客戶像孩子似的，很怕見陌生人，特別是怕見銷售員，怕別人讓他回答一些問題。這類客戶有時(shí)還有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，見到陌生人心里就犯嘀咕。
這類客戶也有小孩子的好動(dòng)心理，當(dāng)銷售員介紹說明時(shí)，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來掩飾自己，他們很怕別人打量他，銷售員一看他，就顯得不知所措。不過，這類客戶一旦與你混熟以后，膽子就會(huì)增大，就會(huì)把你當(dāng)朋友看待，有時(shí)還想依賴你。所以極易說服這類客戶與你成交，因?yàn)樗芟Ｍ禳c(diǎn)結(jié)束這種尷尬的局面。
對(duì)這類客戶，首先要給他一個(gè)好的第一印象，這樣他雖然有些神經(jīng)質(zhì)，但對(duì)你卻很信任。然后再細(xì)心地觀察他，不時(shí)稱贊他一些優(yōu)點(diǎn)，照顧他的面子，他會(huì)對(duì)你更信任。這樣雙方就能建立起友誼。你可以坦率地把自己的情況、私事都告訴他，讓他多多了解你，使他和你更接近，這時(shí)他就可能談自己的事情了，但你千萬(wàn)別問，否則他就會(huì)顯得尷尬。更不要在談自己之前談他的事，這樣他更神經(jīng)質(zhì)，而且也不會(huì)告訴你的。經(jīng)過交談后，交個(gè)朋友，再洽談交易，這是用真誠(chéng)換取真誠(chéng)。
6沉默寡言的客戶
這類客戶不愛說話，但頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，并且對(duì)自己的事都有主見，不為他人的言語(yǔ)所左右，特別是涉及到他的切身利益時(shí)更是如此。他們表面看起來都很冷漠，對(duì)一切都不在乎，使人難以接近。其實(shí)他們的內(nèi)心都是火熱的，你只要能點(diǎn)燃他們內(nèi)心那把火，他們會(huì)把一切都交給你。這類客戶看起來有一種讓人感到冷漠的感覺，他們對(duì)于銷售員不在乎，對(duì)于銷售的商品也不重視，甚至銷售員在進(jìn)行商品介紹時(shí)，不說一句話，沒有什么表情，其實(shí)他們?cè)谟眯穆?，在仔?xì)考慮，只不過不表現(xiàn)在臉上和話語(yǔ)中。他們不提問題則罷，一提就會(huì)提出一個(gè)很實(shí)在，并且會(huì)令人頭痛的問題。這時(shí)銷售員不能蒙混過關(guān)，如果你解決不了他們的問題，他們就會(huì)立刻停止交易，所以銷售員要小心地為他們解決問題，只有解答了他們的問題，他們才會(huì)開訂貨單。對(duì)付這類客戶，千萬(wàn)別運(yùn)用那些施壓、緊逼追問等銷售方法，這樣對(duì)他們一點(diǎn)用也沒有，只會(huì)令他們對(duì)你產(chǎn)生厭惡心理。不要夸夸其談，因?yàn)樗麄儾粫?huì)聽你的，他們會(huì)自己看樣品，你只要做一些介紹，再解決一些他們提出的問題，這交易就成功了。對(duì)這類客戶，在進(jìn)行推銷說明時(shí)要小心謹(jǐn)慎，說得全面一點(diǎn)，絕不可大意，要表現(xiàn)出你的誠(chéng)懇。介紹完之后，他會(huì)進(jìn)行一段思考，這時(shí)你要閉嘴，等他抬起頭之后，會(huì)問你一些問題，這時(shí)你再回答。你順便說些商品的優(yōu)點(diǎn)，使他對(duì)商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達(dá)成交易的可能性就大了。這類客戶也極易與人交朋友，只要你對(duì)他誠(chéng)懇、真心，他也會(huì)用同樣的態(tài)度來對(duì)待你。
7外向干練型
這類客戶辦事干練、細(xì)心，而且性格開朗，這種客戶相對(duì)來說容易成交。這種類型的人做事都給自己留一條后路，并且說話干脆。他們做事前就已經(jīng)想好了怎么做，他們會(huì)很坦率地把自己不購(gòu)買的理由和對(duì)商品的相反意見說出來，這對(duì)于銷售員是有利的。他們對(duì)銷售員有一種微弱的抗拒心理，一見銷售員就馬上說：“我不想買，只是看一看?！逼鋵?shí)銷售員大可不必理會(huì)他，只要商品使他滿意，他會(huì)忘記自己的話的。他的話本身就是一種暗示：如果好就買。對(duì)付這類客戶。只要以熱心、誠(chéng)懇的態(tài)度與他交談，多與他親近，就會(huì)消除隔閡，交易也就做成了。
8對(duì)新事物有特殊興趣的客戶
這類客戶有一種強(qiáng)烈的的求知欲，他也會(huì)帶著極大的興趣去了解商品的性能、優(yōu)點(diǎn)及與之有關(guān)的一切信息。這樣的客戶常使銷售員無法拒絕回答他所提的問題，他們表現(xiàn)相當(dāng)積極主動(dòng)。這類客戶比較單純，閱歷少，只要對(duì)他真誠(chéng)、熱情，并且商品令他滿意，他就會(huì)高興地買下來。
9古板熱心型
這類客戶對(duì)任何人都很有禮貌，對(duì)任何人都很熱心，對(duì)任何人都沒有偏見。
他們對(duì)銷售員的話總是洗耳恭聽，從不插嘴，他們比較拘泥于各種形式，有時(shí)看起來有點(diǎn)癡，但決不能傷害他們的自尊心。
這類客戶對(duì)于別人的夸夸其談或真才實(shí)學(xué)都比較羨慕，從來不知道欺騙別人，對(duì)于別人的欺騙也不計(jì)較，總以為別人欺騙他是不得己的。但這類客戶對(duì)于強(qiáng)硬態(tài)度則比較反感，他們也不喜歡別人阿諛奉承他們，他們特別看重那些彬彬有禮的知識(shí)分子，羨慕他們，并模仿他們。他們對(duì)于勤勞的、誠(chéng)懇的人也特別尊敬。對(duì)于這類客戶，抓住他們的心理就容易了，他們是不可多得的客戶。對(duì)這類客戶，銷售員不需要討得他們喜歡，只要表現(xiàn)出自己的熱情、真誠(chéng)，就可以把他們吸引住，對(duì)于他們要彬彬有禮，并對(duì)自己的商品充滿自信，還要詳細(xì)說明商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣他們就不會(huì)說什么了。 10狡詐多疑型
這類客戶生性比較多疑，可能因?yàn)楸蝗似垓_過。他們對(duì)任何事都抱懷疑心理，不僅僅對(duì)銷售員，對(duì)銷售的商品以及銷售員所說的話都懷疑，并且總認(rèn)為別人在耍計(jì)謀，在利用他、欺騙他。這種人在家庭中、工作中活得比較憂郁，很少有朋友。對(duì)付這類客戶關(guān)鍵就在于消除他的多疑，以親切、熱誠(chéng)的態(tài)度對(duì)他進(jìn)行推銷說明，不要與他爭(zhēng)辯，只以沉著的態(tài)度與他交談，盡量做出與他交朋友的姿態(tài)，并且要仔細(xì)觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理變化而改變說話策略，這樣成交可能性才高一些。這類客戶也可能會(huì)設(shè)計(jì)對(duì)付你，所以對(duì)他們要謹(jǐn)慎小心，不要落入他的網(wǎng)中。
* 不同年齡階段的客戶溝通
每一個(gè)年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好，而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通，就必需先了解客戶的心理，必需對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究，而這些方面又隨各個(gè)年齡階段的不同而不同。
1年輕客戶(20～35歲)
這類客戶是跟隨時(shí)代潮流的客戶。他們有新時(shí)代的性格，有趕時(shí)髦的心理，只要是流行的商品他們就要買。
他們正處于投資的最佳年齡，但手頭拮據(jù)，只要銷售員能解決這一問題，他們大都是好客戶，極容易成交。他們有一種向上的精神，有一種初生之犢不怕虎的氣概，只是沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有閱歷，說服他們還是比較容易的。另外，他們比較開放，易于接受新事物，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛，這些對(duì)于銷售員來說也是極有利的。
對(duì)待這些客戶要親切，對(duì)自己的商品要有信心，在經(jīng)濟(jì)能力上要盡量替他們想辦法。
2中年客戶(35～50歲)
中年人一般不甘心落后，會(huì)積極地與年輕人競(jìng)爭(zhēng)，積極地跟隨著時(shí)代潮流。中年客戶各方面的能力都比較強(qiáng)，需要你真誠(chéng)地對(duì)待他們。他們喜愛交朋友，特別是知已朋友。對(duì)這樣的客戶不要夸夸其談，不要顯示白己的專業(yè)能力，要親切地與他們交談，對(duì)于他們的家庭說一些羨慕的話，對(duì)于他們的事業(yè)、工作能力說一些佩服的話，只要是實(shí)實(shí)在在的，這些客戶一般樂于聽的，也愿與你親近，交易也就容易達(dá)成。這類客戶有主見，能力強(qiáng)，所以只要銷售的商品質(zhì)量好，銷售員態(tài)度真誠(chéng)，交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。
3老年客戶(50歲以上)
老年人大都是比較孤獨(dú)的人，他們已經(jīng)落后于時(shí)代，大多是靠回憶過去而活著，其樂趣也就是來自于自己的子孫們。對(duì)付老年客戶可以從以下幾方面去做工作：一是他們孤獨(dú)；二是他們寄托于自己的子孫和過去的回憶；三是喜歡那些老實(shí)、不頂嘴的年輕人。
第一，從老年人比較孤獨(dú)這一點(diǎn)出發(fā)，對(duì)老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒完，對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法，對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人，敢說敢做。銷售員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說一些關(guān)懷的話，銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確，因?yàn)槔夏昕蛻舸蠖嗖皇呛芎玫穆牨?，?duì)他們要親切、熱情，自己少說話，多聽他們說。
第二，銷售員要多稱贊老年客戶的值得夸耀的往事，多提一些他們子孫的成就，盡量說些讓他們引以自豪的話題，這樣可使他興奮起來，給銷售工作營(yíng)造氣氛。
第三，老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對(duì)老年客戶進(jìn)行銷售時(shí)，不要多說話，要聽他說，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是，對(duì)付老年客戶有以下兩點(diǎn)禁忌。一是不要夸夸其談，老年人覺得這樣的人輕浮，不可靠，也就不會(huì)信任你了，交易也就會(huì)失敗。第二就是不要當(dāng)面拒絕他們，或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤，即使你是正確的也不能批評(píng)他們，因?yàn)樗麄兛傆X得自己了不起、見多識(shí)廣、無所不知，所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò)，這樣會(huì)激怒他們，使交易泡湯
* 以職業(yè)劃分
不同職業(yè)的人所接觸的人和事不同，他們的心靈深處都因此烙上了自己職業(yè)的烙印。俗話說：“三句話不離本行?！庇捎诼殬I(yè)的不同，其性格及文化素養(yǎng)也就有差別，不同職業(yè)的人心理狀態(tài)也不一樣。
由于以上原因，對(duì)于不同客戶的劃分就可以從職業(yè)這個(gè)角度來進(jìn)行，通過研究他們不同的性格、喜好、心理特征，找出應(yīng)對(duì)方法，促使交易成交。
1企業(yè)家和主管
這類客戶接觸社會(huì)的面比較廣，對(duì)社會(huì)的了解也較透徹，比較看重事業(yè)，經(jīng)濟(jì)也較寬裕。他們辦事干脆，一旦發(fā)覺商品品質(zhì)好，并且適合于需要，只要價(jià)格適當(dāng)，他們會(huì)立即成交。所以對(duì)于這類客戶，在銷售過程中要表現(xiàn)得積極、熱心、誠(chéng)懇。也就是說，交易成功與否多半取決于客戶，客戶如需要就成交，客戶不需要?jiǎng)t交易就泡湯了。
2體力勞動(dòng)者
這類客戶包括農(nóng)民、工人及其他體力勞動(dòng)者。他們都比較忠厚老實(shí)，且易安于現(xiàn)狀，不喜歡冒險(xiǎn)，也從不輕信別人，從不浪費(fèi)金錢。
這類客戶并不喜歡了解新事物，比如投資、股票等，就更不要說去做了。他們希望商品經(jīng)久耐用，至于包裝、款式，則不重要，在進(jìn)行銷售說明時(shí)，要注意這一點(diǎn)。
3醫(yī)生
由于職業(yè)的影響，這類客戶注重實(shí)效，強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值。只要抓住他們注重實(shí)效、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)少固執(zhí)的特點(diǎn)，銷售員可想出相應(yīng)的對(duì)策。
由于職業(yè)的原因，醫(yī)生對(duì)自信這一條特別看重，如果銷售員有所膽怯，他就會(huì)被看輕。所以銷售員應(yīng)
該鼓足勇氣，充滿自信，對(duì)所推銷的商品的優(yōu)點(diǎn)作認(rèn)真的介紹，同時(shí)盡量表露自己的專業(yè)知識(shí)和技能。
4一般公司職員
這類客戶安于現(xiàn)狀，雖然了解一些投資、股票等新事物的知識(shí)，但他們更多的只是做好自己份內(nèi)的事，憑自己固定工資來維持生活。對(duì)付這類客戶你就不能鼓勵(lì)他去大量投資，他們不愿冒險(xiǎn)。他們對(duì)于銷售員有一種偏見，總覺得銷售員是騙子應(yīng)該先消除他們的這種警戒心。既要對(duì)他們熱情、誠(chéng)懇，同時(shí)也可運(yùn)用一些施壓、逼迫的推銷方式。這類客戶沒有主見，購(gòu)買時(shí)猶豫不決，對(duì)他們不僅要引導(dǎo)，而且要施壓，促使他們下定決心。
5銀行職員
這類客戶接觸社會(huì)比較廣，他們整天與錢打交道，希望自己將來也擁有一大筆錢。這類客戶對(duì)于投資比較熱心，希望自己能憑借投資賺大錢。由于整天與錢打交道，所以他們疑心比較大，對(duì)銷售員的抗拒心理較強(qiáng)，這給銷售帶來困難。
由于職業(yè)的優(yōu)越，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生對(duì)別人的傲慢，不易親近。面對(duì)這類客戶，說話要謹(jǐn)慎、小心，盡量把商品的優(yōu)點(diǎn)、性能等向他們介紹清楚。有時(shí)大可不必管他們那種疑惑的神情，那不會(huì)影響雙方的成交。由于這類客戶有賺大錢的欲望，所以銷售員可以運(yùn)用說理的方式對(duì)他們進(jìn)行投資勸說，告訴他們?nèi)舫山粍t是一次投資的好機(jī)會(huì)。這樣可以增強(qiáng)他們的購(gòu)買意愿，使交易順利進(jìn)行。
6護(hù)土
由于職業(yè)的關(guān)系，這類客戶接觸的社會(huì)范圍比較廣。她們開朗、大方、明智，由于職業(yè)上的純潔性，護(hù)土比較樂觀，大都認(rèn)為人性是善和美的。所以，她們對(duì)銷售員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，這對(duì)于銷售員來說就方便多了。對(duì)這類客戶，只要你熱忱地為她做商品介紹，只要她喜歡你的商品，就很容易達(dá)成交易。她們對(duì)于自己的職業(yè)有一種天生的驕傲，所以在銷售過程中，表示出對(duì)她所從事的職業(yè)的尊敬，對(duì)于交易有一定的好處。
7建筑工人
這類客戶接觸社會(huì)比較廣，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也比較豐富。他們豪爽，喜好交友，他會(huì)樂意與銷售員交朋友，并且對(duì)銷售員毫無偏見，不過對(duì)于商品他們卻沒什么興趣，這就要銷售員充滿自信地讓其知道商品的優(yōu)點(diǎn)，如告訴他商品的優(yōu)惠折扣，這樣做很有效。這類客戶大多離家在外，不管家里的事，你就可以提醒他家人對(duì)該商品的需要，以激發(fā)他的孝心和愛心，促使他購(gòu)買。
8工程技術(shù)人員
這類客戶接觸的大部分都是知識(shí)分子，他們一般心胸開闊，對(duì)銷售員沒有抗拒心理。他們有一定的知識(shí)，對(duì)于國(guó)家的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)比較關(guān)注。他們都比較精明，銷售員的舉止、神色、誠(chéng)懇度及文化素養(yǎng)都逃不過他們的目光。所以銷售員要表現(xiàn)得很實(shí)在，使之產(chǎn)生信任，這樣交易就好做了。
這類客戶所考慮的都是自己的理論及專業(yè)知識(shí)，不會(huì)受感情來支配，對(duì)于任何事情都很認(rèn)真，總是打破砂鍋問到底，所以銷售員在對(duì)他們進(jìn)行銷售介紹時(shí)要仔細(xì)、全面，并且謹(jǐn)慎
從事。只要他們認(rèn)為這商品的優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，是一種物美價(jià)廉的好商品，他們就會(huì)購(gòu)買的。
9警察
這類客戶經(jīng)常與罪犯打交道，但是不一定會(huì)懷疑任何人，除非你膽怯或鬼鬼祟祟。
警察都有一定的責(zé)任心，并且希望人們都了解和理解他們，但他們對(duì)于銷售員基本上無抗拒心理。警察有一種與人交談的欲望，所以銷售員可利用這一點(diǎn)與之交談，一旦在某一處取得了共同語(yǔ)言，那么這朋友就交定了，他們就會(huì)與你更加親近。警察大都喜愛自己的職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，所以銷售員應(yīng)不時(shí)地向他表示對(duì)該職業(yè)的尊敬和對(duì)他的人品的佩服。
10退休老人
這類客戶退休在家，縱使過去壯志凌云，現(xiàn)在卻無所事事。他們對(duì)社會(huì)的理解雖然由于年老而偏激，但他們的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富。對(duì)付這類客戶要誠(chéng)懇，對(duì)于他們的孤獨(dú)要表示關(guān)懷之意。同時(shí)要提及他們一直想對(duì)別人說的得意事，這樣可促進(jìn)雙方的感情，對(duì)交易有很多好處。對(duì)他們的施壓不要太明顯，這樣他們會(huì)以為你在騙他，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任之感。
內(nèi)部溝通
在銷售過程中，銷售員不僅需要與客戶進(jìn)行交流，還需要與同事和上司打交道。
工作往往需要同事的協(xié)助方可完成，因此，掌握內(nèi)部溝通技巧對(duì)于銷售員來說也很重要。
一個(gè)健全的內(nèi)部信息溝通途徑包括：銷售員出差計(jì)劃及出差報(bào)告、客戶狀況分析、銷售預(yù)測(cè)、工作表現(xiàn)評(píng)估、公司及銷售部門的各種公告、備忘錄、通知、銷售會(huì)議、銷售培訓(xùn)，以及銷售員的電話聯(lián)系、會(huì)面等。利用這些溝通途徑，銷售員可以隨時(shí)將工作狀況和問題向上司匯報(bào)，獲取他們對(duì)你所面臨問題的指導(dǎo)和幫助；通過與其他銷售員經(jīng)常性的聯(lián)系和接觸，可以共享成功的處理方法或從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)；和其他部門同事的交流，有助于了解產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握更多有利于銷售的信息。
1與平等職位的同事溝通
由于存在競(jìng)爭(zhēng)，所以銷售員之間會(huì)較難溝通。如果你交流的對(duì)象是與你職位平等的同事，溝通的原則就是盡量要保持平和、謙虛的態(tài)度。溝通時(shí)可充分運(yùn)用外部環(huán)境，比如：在銷售會(huì)議開場(chǎng)前五分鐘，向同事請(qǐng)教在自己銷售中遇到的問題，這時(shí)因?yàn)橛衅渌藛T或上司在場(chǎng)，他會(huì)非常樂意回答你的問題，會(huì)熱心地提出多種解決方法，而且其他同事也會(huì)參與你們的討論，使你最終找到解決問題的最好方法。
2與上司的溝通
與上司進(jìn)行溝通時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出尊敬。當(dāng)上司發(fā)表言論時(shí)，要認(rèn)真聆聽，并適當(dāng)?shù)刈龉P記，當(dāng)對(duì)某一話題有疑問或觀點(diǎn)不同時(shí)，要等上司發(fā)言結(jié)束后有次序地提出，請(qǐng)求上司給予進(jìn)一步的解釋。闡述觀點(diǎn)時(shí)，要盡量看著對(duì)方，語(yǔ)速可以慢一些，但一定要有條理性，不要一口否定上司的言論，可以說：“您說的……很對(duì)，不過我覺得也可以這樣來做……請(qǐng)您多指教?！豹?/p>
上司一般會(huì)樂于回答銷售員遇到的問題，銷售員在尋求幫助時(shí)，可以在上司空閑時(shí)加以請(qǐng)教。請(qǐng)教的方式可以是事先想好幾種解決方法，請(qǐng)經(jīng)理給予選擇意見，這樣不僅可以體現(xiàn)自己的思考過程，也不至于讓經(jīng)理替你考慮全部方案。
案例1
了解客戶需求的溝通技巧
李力是北京源藝行商貿(mào)有限公司的銷售代表，公司主要產(chǎn)品有一次性餐具和代理的約瑟洋酒。李力主要負(fù)責(zé)一次性餐具，今天是他初次約見上海格調(diào)餐廳陳老板。初次寒暄之后，李力開始進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。
李 力：陳老板，您的餐廳裝修高檔豪華，市面上出售的一次性餐具恐怕很難與餐廳的風(fēng)格匹配吧。請(qǐng)問您以前用的一次性餐具都是在哪兒買的?(李力強(qiáng)調(diào)市面上的成品不能與高檔餐廳的風(fēng)格匹配。他還向陳先生詢問以前的一次性餐具是在哪里買的，以此來了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。)
陳老板：近幾年來，我們的一次性紙杯是從觀奇商貿(mào)買的?餐巾紙是從容風(fēng)紙業(yè)買的。
李 力：它們的信譽(yù)不錯(cuò)。(不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話或保持沉默。)
陳老板：它們的質(zhì)量倒是不錯(cuò)，不過我發(fā)現(xiàn)它們有幾批紙杯的圖案很難看，而我也實(shí)在很難抽出時(shí)間管這些事。
李 力：其實(shí)，很多老板都有這種煩惱。要從成品中挑選符合餐廳環(huán)境或特色的餐具比較難，所以我們公司為您提供一種特殊服務(wù)，就是可以根據(jù)您的要求為您設(shè)計(jì)和制作與您餐廳風(fēng)格統(tǒng)一的餐具，并且可以幫您建立統(tǒng)一的品牌形象。(李力強(qiáng)調(diào)買成品不如訂做的好。)
李 力：您以前的紙杯或餐巾紙都是以什么價(jià)錢買的?(李力覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。)
陳老板：一般都是03元左右。你們的紙杯多少錢？
李 力：從02元到10元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。(李力說出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。)
李 力：我能給您帶來許多方便。比如簽訂合同后，我們會(huì)派設(shè)計(jì)員來與您面談，了解您的設(shè)計(jì)要求，然后出樣稿給您過目，您同意后我們就開始生產(chǎn)，并按時(shí)為您送貨。(李力強(qiáng)調(diào)他能為客戶帶來方便。李力的客戶多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們關(guān)心采購(gòu)的便利性。)
李 力：陳老板，您很清楚，如果向一般客戶提供良好的服務(wù)，他會(huì)受寵若驚，會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件，我服務(wù)客戶就很徹底，徹底到使客戶不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)客戶的目的。陳先生，您同意我的看法嗎?(李力強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)樗嘈琶恳晃黄髽I(yè)高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，李力在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)陳先生的回答，李力有把握讓陳先生做出肯定的回答。)
陳老板：當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在有良好服務(wù)的廠商越來越少了。(李力覺得陳老板的想法逐漸和自己的想法一致。)
李 力：提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。如果您希望在某個(gè)具體時(shí)間，使餐具配合您的節(jié)日促銷計(jì)劃或店慶活動(dòng)，我們的設(shè)計(jì)隊(duì)伍可以上門加急為您設(shè)計(jì)方案。合作長(zhǎng)了后，我們可以根據(jù)您的客流量為您制訂合理的餐具訂貨計(jì)劃，有了這個(gè)計(jì)劃后，您就不必每次找我們訂貨了，我們可以根據(jù)訂貨計(jì)劃直接送貨上門。總之，我們的目的是幫您用最經(jīng)濟(jì)科學(xué)的方法來采購(gòu)一次性餐具。(由于陳老板是餐廳之主，所以李力向陳老板提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。)
陳老板：是啊，在餐具上進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，我怎么就沒想到過呢？我比較喜歡紅色的圖案，可以前的餐具上都沒有這個(gè)顏色。(李力記住了陳老板喜歡紅色圖案。)
李 力：陳老板，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持，我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意跟您保持長(zhǎng)久的往來，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。(李力不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵蜿惱习灞硎?，希望陳老板“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。)
陳老板：什么時(shí)候讓我看看樣品?(陳老板看了看手腕上的表，向李力暗示他的時(shí)間有限。)
李 力：您對(duì)餐具是否還有其他的偏愛?(陳老板想看李力的樣品，李力雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步地詢問，了解陳老板的真正需要。在了解陳先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。)
陳先生：我喜歡亞光材料的紙杯。
李 力：亞光材料的紙杯不錯(cuò)。陳老板您很有品位，亞麻面料的紙杯更適合您餐廳風(fēng)格。匹配您這么高檔的餐廳，您覺得是035元的亞光質(zhì)量餐具好，還是045元亞麻質(zhì)量的餐具好?(李力想知道陳老板對(duì)餐具的質(zhì)量和價(jià)格的看法。)
陳老板：哦？亞麻質(zhì)量，045元也可以吧，你讓我看看樣品是怎樣的。
李 力：好的，陳老板，我還有一個(gè)問題，您是喜歡花邊餐巾紙還是喜歡方形紙巾呢？
陳老板：方形的比較好。
李 力：您還有其他要求嗎？
陳老板：沒有了(由于陳老板沒有主動(dòng)說出他所想看的餐具是什么樣的，李力只好逐一詢問陳老板的每一樣餐具。李力想了解陳老板的真正需求。到目前為止，李力一直以發(fā)問的方式尋求陳老板真正的需要，同時(shí)也在發(fā)問中表現(xiàn)出了一切為客戶著想的熱忱，使陳老板在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛)。
李 力：我現(xiàn)在拿一些樣品給您看。如果您還有沒提到的需求，請(qǐng)立即告訴我。(李力邊說邊打開包，拿出一些與亞光質(zhì)量同級(jí)或更好一些的樣品放在桌上。)
李力向客戶提出了許多問題，以尋求客戶真正的需求，然后才展示符合客戶需求的商品，進(jìn)行商品的銷售。
在從事商品銷售以前，先“發(fā)覺客戶的需要”是極為重要的事。了解客戶需求以后，即可判定他是不是自己的潛在客戶，值不值得銷售，如果不是潛在客戶，就應(yīng)該考慮是否再談下去。
案例2
銷售溝通技巧
李軍是新紀(jì)元廣告公司的銷售員，科北酒廠是他的第一個(gè)客戶，我們來看一下他是如何與客戶溝通，并成功簽訂協(xié)議的。
在拜訪科北酒廠之前，李軍做了如下準(zhǔn)備：決定了與對(duì)方接洽的對(duì)象、時(shí)機(jī)、內(nèi)容、步驟以及互相配合的策略，制訂了一份全省白酒企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析報(bào)告(溝通前的準(zhǔn)備和輔助資料)。
正式約見時(shí)，李軍知道了廠長(zhǎng)姓徐，是一位不茍言笑，看起來冷若冰霜的人。李軍心里琢磨，與這種人溝通可能不能采用平常的介紹方式。他首先談了初來該廠的四個(gè)方面的感受，以此表示自己心理上的從容和善于觀察事物、總結(jié)事物的能力。話落，李廠長(zhǎng)露出微笑滿足的神情。李軍趁熱打鐵，接著話鋒一轉(zhuǎn)：“由于貴廠在我們省內(nèi)消費(fèi)者中有較高的知名度和較好的口碑，因此我們來廠之前特意精心準(zhǔn)備了幾種賦予貴廠產(chǎn)品更高形象定位、方式各異的方案，供貴廠予以選擇。打個(gè)比方，就相當(dāng)于我們是開飯店的，今天配備了數(shù)種口味不同、各具特色的菜肴，你們相當(dāng)于我們的客人，至于哪一種菜肴更適合你們的口味要求，請(qǐng)你們選擇享用(封閉式的問題使信息接收方做出肯定的回答)。”這幾句話使本來因初打交道而顯嚴(yán)肅的氣氛一下子輕松了許多。李廠長(zhǎng)也忍不住接話了：“看來高經(jīng)理還很有做菜的高招，沒見到啥菜，倒叫我開始口饞了。好，請(qǐng)?jiān)俳榻B介紹您的菜譜吧。”
初談?shì)p松，好像老朋友共同探討一個(gè)課題。李軍在本上記下了談話重要的內(nèi)容，并用隨身攜帶的錄音機(jī)把客戶有關(guān)的需求內(nèi)容錄制下來(把客戶的需求錄制并做重點(diǎn)筆記，既表示了對(duì)客戶意見的尊重，又可為日后的廣告創(chuàng)意提供素材和靈感)。不過在與負(fù)責(zé)合肥地區(qū)銷售的周科長(zhǎng)商談具體事項(xiàng)時(shí)，李軍又碰到了不小的麻煩。
周科長(zhǎng)言語(yǔ)不多，且從不正視李軍，頗有些冷漠，落座后一開口，李軍感到空氣驟然緊張：“高經(jīng)理，我在合肥跑銷售四五年了，經(jīng)常與廣告界常打交道，但沒聽說過你們新紀(jì)元
廣告公司?！逼鋭?shì)壓人，但又言之成理！李軍迅速調(diào)整一下思路后，頭稍一后仰，微微一笑說：“周科長(zhǎng)說得不錯(cuò)，我們公司開張才半年，這半年來我們公司主要做了兩件事：一件是開展社會(huì)調(diào)查；一件是對(duì)員工的培訓(xùn)，所以即使已經(jīng)做了一點(diǎn)小的業(yè)務(wù)(其實(shí)我指的是做了一點(diǎn)小的裝潢業(yè)務(wù))，在合肥廣告界是一名新兵?！比缓笳Z(yǔ)調(diào)一變：“我們公司倒是有一點(diǎn)可以和其他廣告公司比較一下，就是我們公司的八名員工中，大學(xué)生四人，大專生兩人，中專生和高中生各一名，知識(shí)結(jié)構(gòu)可能不算低！”(與客戶交流時(shí)，不要開口否定客戶的看法，要采用迂回的戰(zhàn)術(shù)：“您說的對(duì)，不過……”)這是實(shí)情，也是公司最大的資本。周科長(zhǎng)若有所思地
“噢”了一聲，看來他還算滿意?！安贿^我想請(qǐng)教一個(gè)問題：合肥市內(nèi)路牌廣告每米平方每年多少錢？”李軍頭“嗡”的一聲，天啊，他對(duì)這種當(dāng)時(shí)僅僅呈零星散布的媒體還沒來得及注意呢。事不等人，但又不知如何回答，怎么辦？情急生智，話到嘴邊，突然變成了這樣的了：“周科長(zhǎng)這個(gè)問題叫我無法回答，因?yàn)槁范尾煌⒂貌牟煌?，價(jià)格也不同呀?！闭f話間，李軍立刻把基本費(fèi)用大致分幾個(gè)方面估算了一下，場(chǎng)租費(fèi)、管理費(fèi)、材料費(fèi)……還沒算出結(jié)果，周科長(zhǎng)又補(bǔ)了一句：“比如四牌樓附近的護(hù)欄呢?”“租期多長(zhǎng)呢？”又一個(gè)巧妙的拖延時(shí)間的墊子!
“就按一年期算吧？”這時(shí)李軍已經(jīng)大致算出來了：月租金每平方米10元，普通纖維板每平方米10元，稅費(fèi)及加工費(fèi)每平方米大約5元，繪制費(fèi)每平方米25元，其他輔料每平方米3元，再加上適當(dāng)利潤(rùn)，“每平方米月租價(jià)35元左右!”“嗯，差不多。”李軍如釋重負(fù)。以后的問題李軍就更從容了，仿佛掌握了主動(dòng)權(quán)。“那么付款方式呢？”李軍謙虛的態(tài)度中帶著固執(zhí)的用詞：“我們的慣例是合同簽訂三日內(nèi)付總費(fèi)用的30%，制作完成正式發(fā)布時(shí)付50%，其余20%在發(fā)布后一兩個(gè)月內(nèi)付清?！?“一兩個(gè)月”的含糊詞以表明大度。)
基本可以，下午我向廠長(zhǎng)匯報(bào)，明天早晨請(qǐng)你們做好準(zhǔn)備簽合同?！敝芸崎L(zhǎng)露出合作的笑容。
本例中我們可以看出：李軍根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同性格的人采用了不同的溝通方式。面對(duì)客戶質(zhì)疑，通過發(fā)問為自己贏得考慮時(shí)間，也使自己的回答更有針對(duì)性。我們還可以發(fā)現(xiàn)，在初次見面的時(shí)候，李軍采用了詼諧式的開場(chǎng)白來調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，把一種考驗(yàn)式的演示會(huì)變成了一個(gè)融洽的交流會(huì)，從而取得了成功。
第二篇：怎樣與意向客戶進(jìn)行有效溝通
怎樣與意向客戶進(jìn)行有效溝通
一、第一次溝通；
1、第一次主動(dòng)介紹的理由；
第一次主動(dòng)與意向客戶溝通一定要找到非常合理的、不可拒絕的理由非常關(guān)鍵，在通常情況下，如果是直接介紹品牌、功利性表現(xiàn)非常明顯的時(shí)候我們的客戶就會(huì)非常排斥，甚至直接予以拒絕，所以找個(gè)“合適、恰當(dāng)”的理由就顯得非常之重要，比較合理的介紹方式可以有以下幾種：
A、“您好,X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場(chǎng)部的XXX，非常高興認(rèn)識(shí)您，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)朋友特意向我推薦您，他跟我說您在XXX區(qū)域XX裝市場(chǎng)做得非常成功，而且目前都是在規(guī)?；\(yùn)作，今天我特意打電話給您，想跟您就男裝經(jīng)營(yíng)的方式方法進(jìn)行交流交流，很高興也很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)您！”
B、“您好，X總，我是上海喬夫服飾有限公司市場(chǎng)部的XXX，非常高興“喬夫”品牌能得到您的關(guān)注，因?yàn)槟谖覀児镜木W(wǎng)站上有留言，今天我代表公司就您所關(guān)心的問題給予您回復(fù)，再次感謝您對(duì)“喬夫”的關(guān)注?！?/p>
以上兩種回復(fù)方式避免了直接切入主題時(shí)，客戶比較反感、甚至直接予以拒絕的尷尬，為后續(xù)溝通做了很好的鋪墊，其中“A”先給客戶認(rèn)可，透過肯定客戶經(jīng)營(yíng)的方式和方法，讓客戶順其自然接受；而“B”呢，主要是向客戶明確我們找他的時(shí)候是主要根據(jù)他所表述的意思給予回復(fù)（這里有兩種情況，一種真的是客戶在網(wǎng)站上有留言，第二種呢沒有留言，但不管有沒有留言，以回復(fù)客戶這種理由和方式是比較恰當(dāng)、合理的借口），然后再跟客戶探討服裝經(jīng)營(yíng)及服裝行業(yè)，溝通時(shí)語(yǔ)言、文字表現(xiàn)需要非常專業(yè)。
2、怎樣樹立個(gè)人首次良好印象；
A、跟客戶交流的時(shí)候一定要表現(xiàn)的非常有素養(yǎng)，文字的運(yùn)用要精練，表現(xiàn)出對(duì)客戶的敬佩與重視，比如：“您與你”、“非常高興、非常榮幸、再次感謝”等等詞語(yǔ)盡量多體現(xiàn)出來，“好客、笑臉、態(tài)度好”是讓客戶建立對(duì)自己良好印象的關(guān)鍵之一；
B、對(duì)服裝行業(yè)的現(xiàn)狀：男裝、女裝、童裝、休閑裝等行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)一定要非常清楚的表述出來；對(duì)各類服裝的經(jīng)營(yíng)方式方法、對(duì)店鋪管理運(yùn)營(yíng)的方式方法、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算（店鋪盈利測(cè)算表）。附：女裝的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：產(chǎn)品款式變化非?？?、產(chǎn)品貶值非常快、顧客對(duì)服裝的款式追求度高、對(duì)客戶行業(yè)品
牌運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)要求度相對(duì)較高；
童裝的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：產(chǎn)品的穿著時(shí)間較短、款式變化不大、入行門檻比較低、對(duì)客戶的要求比較低、單店
營(yíng)業(yè)額不高、利潤(rùn)率相對(duì)較低。
休閑裝的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：入行門檻比較高（資金、經(jīng)驗(yàn)）、利潤(rùn)率相對(duì)較低、單店銷售額較高、款式變化較
快、消費(fèi)群體購(gòu)買力不是很高。
男裝的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：入行門檻相對(duì)較高（資金）、利潤(rùn)率較高、款式變化不大、產(chǎn)品保值性較高、單店經(jīng)
營(yíng)業(yè)績(jī)較高、形象售服要求較高。
3、怎樣首次推薦品牌；
A、4、怎樣為下次溝通做好鋪墊；
一、第二次溝通；
二、第三次及以上溝通；
第三篇：怎樣與下屬進(jìn)行有效溝通
怎樣與下屬進(jìn)行有效溝通
領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬進(jìn)行有效的管理，就要與下屬進(jìn)行有效溝通，不能不顧下屬的所思所想，單憑自己的感受管理下屬，而這恰恰是許多領(lǐng)導(dǎo)在管理下屬時(shí)容易忽視的問題。領(lǐng)導(dǎo)只有實(shí)現(xiàn)與下屬之間由排斥性溝通向建設(shè)性溝通的轉(zhuǎn)變，才能與下屬進(jìn)行有效溝通。
一、排斥性溝通的表現(xiàn)形式
一般來說，在等級(jí)制度森嚴(yán)、領(lǐng)導(dǎo)管理嚴(yán)厲的環(huán)境下，下屬會(huì)刻意地包裝而盡量不暴露自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)具有評(píng)叛權(quán)和賞罰權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者在給下屬做指導(dǎo)或提建議時(shí)，如果高高在上，與下屬有明顯的等級(jí)距離，下屬就很容易產(chǎn)生一種被排斥感，這就是排斥性溝通。這種溝通實(shí)際上否定了下屬的存在價(jià)值，否定了下屬的主觀能動(dòng)性和重要性，會(huì)使下屬在與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通或完成工作任務(wù)時(shí)產(chǎn)生消極甚至對(duì)立的情緒。在排斥性溝通中，領(lǐng)導(dǎo)者有如下表現(xiàn)：一是優(yōu)越感導(dǎo)向。主要再現(xiàn)為：慣于奚落他人、自我夸大，好做事后諸葛亮；常以行話、慣用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)將下屬排斥在外，形成溝通障礙；與下屬溝通時(shí)，喜歡講一些下屬不知情的事情，讓下屬丈二和尚摸不著頭腦，給下屬一種高高在上的印象。二是過于嚴(yán)厲。主要表現(xiàn)為：獨(dú)斷專行，對(duì)下屬的不同觀點(diǎn)不加考慮，根據(jù)自己的意愿和觀點(diǎn)來重新解釋下屬的觀點(diǎn)；喜歡做全能冠軍，從不說“我不清楚”、“我不知道”之類的話，在每一件事上都表現(xiàn)出自己十分在行，不能忍受批評(píng)或接受下屬的反對(duì)意見；喜歡在溝通之后作總結(jié)發(fā)言，并設(shè)法使下屬明白自己的總結(jié)是結(jié)論性的，是完全和絕對(duì)的。三是冷漠。主要表現(xiàn)為：沉默，對(duì)下屬主動(dòng)提出的問題不作語(yǔ)言回答，不作目光接觸或無任何表情；經(jīng)常打斷下屬；在交談中干別的與溝通無關(guān)的事情，給下屬的感覺是不關(guān)心、不重視。
與下屬之間的排斥性溝通雖然不一定是領(lǐng)導(dǎo)刻意為之，往往是領(lǐng)導(dǎo)在不經(jīng)意間犯的毛病，但對(duì)下屬的傷害極大，容易使下屬產(chǎn)生戒備心理甚至是對(duì)立情緒，不利于領(lǐng)導(dǎo)了解下屬及實(shí)際工作情況。因此，領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必加強(qiáng)與下屬的有效溝通。
二與下屬有效溝通的方法
領(lǐng)導(dǎo)如果將下屬看做是積極的、能勝任的、有洞察力的執(zhí)行者，就會(huì)從理念上強(qiáng)調(diào)與下屬溝通解決問題，而不是高高在上，這時(shí)的溝通才可能是建設(shè)性的。建設(shè)性溝通是在尊重下屬的基礎(chǔ)上，通過平等交流的方式，使下屬意識(shí)到雙方是在討論和協(xié)商，而不是領(lǐng)導(dǎo)在簡(jiǎn)單地修養(yǎng)、知識(shí)和能力贏得下屬的信任，并通過平等交流使下屬意識(shí)到自己對(duì)他的重視，從而有效地提高下屬解決問題的積極性。
1、注意禮節(jié)。一方面，領(lǐng)導(dǎo)在溝通傳遞信息時(shí)，要考慮下屬的情感因素，做到平等相待、禮遇相加，尊重下屬的人格。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)要能站在下屬的立場(chǎng)上來傳遞信息。要運(yùn)用肯定的、令下屬愉悅的陳述方式，要學(xué)會(huì)肯定下屬，并善于從下屬的語(yǔ)言中提煉出正確的思想。領(lǐng)導(dǎo)一定要明白，肯定下屬就是對(duì)下屬的尊重，在溝通中領(lǐng)導(dǎo)沒有必要刻意顯示出高下屬一籌，因?yàn)槟菢硬坏粫?huì)贏得下屬的好感，而且可能導(dǎo)致溝通的失敗。
2、連貫溝通。要保證溝通的連貫性，領(lǐng)導(dǎo)要做到：第一，給下屬平等的說話機(jī)會(huì)。在下屬陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要耐心傾聽，不要隨意打斷下屬，讓下屬完整地講清自己的觀點(diǎn)，以平等來保證溝通的通暢順達(dá)。第二，領(lǐng)導(dǎo)在下屬陳述觀點(diǎn)時(shí)不能沉默時(shí)間過長(zhǎng)，以免下屬誤認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)不同意自己的觀點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致溝通中斷。第三，領(lǐng)導(dǎo)在溝通中不能單方面決定轉(zhuǎn)變溝通的主題，或突然將主題轉(zhuǎn)移，否則，溝通就可能因此而無法連貫進(jìn)行。
3、問題導(dǎo)向。在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要注意問題導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí)不要輕易下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。問題導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決過程，要求以事實(shí)說話來表達(dá)溝通者的思想。領(lǐng)導(dǎo)在與下屬的溝通中注意問題導(dǎo)向，能夠給下屬以信服感受，從而提高溝通的有效性。
4、自我顯性。自我顯性的溝通，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而不是他人或集體，承擔(dān)個(gè)人對(duì)他人進(jìn)行評(píng)論時(shí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。自我顯性溝通通常使用第一人稱“我”。如果使用“我們說”、“他們說”、“有人說”，就是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，逃避了對(duì)信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，因而也就無法進(jìn)行真正的交流。所以，在溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要使用自我顯性溝通。否則，下屬對(duì)你就會(huì)缺乏信任感，你也就不可能達(dá)到真正溝通的目的。
5、描述事實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)在批評(píng)下屬時(shí)，要多用事實(shí)性語(yǔ)言，而不要只是概括性地給予評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的溝通方式會(huì)使下屬感覺受到了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理，結(jié)果是問題沒有解決，下屬情緒變壞，甚至?xí)茐纳舷录?jí)關(guān)系。使用描述性語(yǔ)言進(jìn)行溝通，可遵循下述三個(gè)步驟：第一步，描述需要下屬做改進(jìn)的事情或行為。這種描述應(yīng)與公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)作比較，而不能以領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人好惡為取向，要避免對(duì)下屬的動(dòng)機(jī)做主觀判斷。第二步，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果，明確你的反應(yīng)與感受。只要你對(duì)自己的感受或客觀結(jié)果的描述不是以一種苛責(zé)的方式出現(xiàn)，下屬就會(huì)考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己找好開脫的理由。第三步，建議一種更有利的替代方式。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該向下屬建議一種可以被下屬接受的更有利于解決問題的方式，而不要過多地指責(zé)下屬的過錯(cuò)，這樣更能贏得下屬的感激和信任，從而有利于溝通的順利進(jìn)行。
6、表里一致。良好的人際溝通和人際關(guān)系的基礎(chǔ)是溝通雙方所表達(dá)的和所思考的具有一致性，就是說，語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流應(yīng)與個(gè)人的所思所感相一致。如果領(lǐng)導(dǎo)在向下屬表達(dá)自己對(duì)某件事的真實(shí)看法時(shí)，用一種含糊、嘲諷或者自命不凡的口氣說出，下屬就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)思想表示懷疑，尤其是在溝通雙方尚未建立起相互信任的關(guān)系時(shí)，這樣做更會(huì)破壞溝通應(yīng)有的效果。
第四篇：企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通
企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通
提供者：天空太陽(yáng) 時(shí)間：2004-12-13 16:58:43 來源于：自創(chuàng) 作者：sky_sun
企業(yè)運(yùn)作怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通
“溝通管理”作為一門企業(yè)管理學(xué)科已經(jīng)存在10多年了，每個(gè)上過mba課程的人都知道“溝通管理”在企業(yè)管理中的重要性，但是企業(yè)在內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作方面又有幾個(gè)能作的好的呢，又有幾個(gè)重視過溝通在企業(yè)運(yùn)作中的作用呢？現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)敗給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不多，更多的是敗在自己內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作上。
但隨著企業(yè)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越重視通過加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作來解決管理中的各種各樣的矛盾和沖突。
“a管理模式”總結(jié)了國(guó)外大型跨國(guó)企業(yè)的管理理論和實(shí)踐，把對(duì)內(nèi)部溝通的要求納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作當(dāng)中。
一、企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通——“工作程序”
企業(yè)內(nèi)部橫向溝通是各個(gè)職能部門之間為完成某項(xiàng)工作或任務(wù)而進(jìn)行的信息交流和互相協(xié)作的過程。是橫向部門之間、不同系統(tǒng)部門之間和企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)運(yùn)作的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。
順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通既可以使企業(yè)老板們管理更加輕松，避免企業(yè)內(nèi)各部門之間互相扯皮、互相推委的情況發(fā)生，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
反之，不順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通會(huì)大大增加企業(yè)各部門之間互相扯皮、互相推委情況發(fā)生，造成企業(yè)各系統(tǒng)部門怨聲載道陷于不必要的內(nèi)耗之中。使企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無法開展或是工作效率低下，使企業(yè)走向滅亡的邊緣。
例如：湖南某一大型酒店由于內(nèi)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)不健全造成廚房使用的消毒柜出現(xiàn)故障得不到及時(shí)的修理給企業(yè)造成不必要的損失。其因?yàn)槭钱?dāng)時(shí)采購(gòu)部在采購(gòu)設(shè)備時(shí)只是根據(jù)廚房提出采購(gòu)需求進(jìn)行了采購(gòu)，在這一過程中并沒有和酒店的工程部進(jìn)行必要的橫向溝通造成當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)廚房通知工程部來修理，可工程部沒有該設(shè)備的技術(shù)資料和說明書無法進(jìn)行及時(shí)的修理。造成酒店餐具無法進(jìn)行消毒和使用，嚴(yán)重影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)濟(jì)帶來不必要損失。
從上述例子中我們不難看出這個(gè)酒店內(nèi)部各個(gè)職能部門之間存在嚴(yán)重信息溝通不暢等問題。沒有建立有效的企業(yè)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，避免上述情況的發(fā)生只有通過工作程序化。我們只需要建立相應(yīng)的工作程序就能控制工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如我們可以設(shè)計(jì)“設(shè)備采購(gòu)程序”、“驗(yàn)收程序”、“文件資料歸檔程序”、“設(shè)備設(shè)施的維修程序”等相關(guān)的工作程序，在程序中我們就可以規(guī)定當(dāng)企業(yè)需要采購(gòu)設(shè)備時(shí)，誰(shuí)負(fù)責(zé)提出申請(qǐng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)提出設(shè)備的技術(shù)性能方面的采購(gòu)要求，當(dāng)設(shè)備采購(gòu)回來后又是誰(shuí)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，設(shè)備的技術(shù)資料由誰(shuí)負(fù)責(zé)保管等等這些工作，我們完全可以通過工作程序完成企業(yè)各部門的信息溝通和分工協(xié)作。
二、企業(yè)內(nèi)部的縱向溝通——“述職”
例子：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲矗瑸槭裁床挥美吓Ｄ?？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?/p>
下級(jí)與上級(jí)的溝通：
優(yōu)秀企業(yè)都有一個(gè)很顯著的特征，企業(yè)從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通系統(tǒng)。員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時(shí)間并不能為自己主動(dòng)控制，因此經(jīng)常會(huì)忽視與部屬的溝通。更重要一點(diǎn)，管理者對(duì)許多工作在下達(dá)命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實(shí)考慮到員工所會(huì)遇到的具體問題，總認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)什么差錯(cuò)，導(dǎo)致缺少主動(dòng)與員工溝通的精神。作為員工應(yīng)該有主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補(bǔ)主管因?yàn)楣ぷ鞣泵蜎]有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。試想，故事中的墨子因?yàn)橐毯芏嗟膶W(xué)生，一則因?yàn)榉泵]有心思找耕柱溝通，二則沒有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒有主動(dòng)找墨子的行動(dòng)，那么結(jié)果會(huì)怎樣呢？不言而喻啦！
上級(jí)與下極的溝通：
優(yōu)秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級(jí)溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點(diǎn)就犯下
大錯(cuò)，如果耕柱在深感不平的情況下沒有主動(dòng)與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠(yuǎn)走他方的話，一則墨子會(huì)失去一個(gè)優(yōu)秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再?gòu)哪由砩蠈W(xué)到什么，也不能得到更多的知識(shí)了。對(duì)于管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨(dú)特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會(huì)適得其反，挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的過程中要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，在“鞭打快?！钡倪^程中又不致挫傷人才開拓進(jìn)取的銳氣。從這個(gè)故事中，管理者首先要學(xué)到的就是身為主管有權(quán)利也有義務(wù)主動(dòng)和部屬溝通，而不能只是高高在上簡(jiǎn)單布置任務(wù)！如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理，大家都消極地對(duì)待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期下去就會(huì)導(dǎo)致形成一種無所謂企業(yè)文化。任何企業(yè)中都有可能存在無所謂文化，員工對(duì)什么都無所謂，既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對(duì)什么都無所謂，不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，因此大家共同造就了企業(yè)內(nèi)部的“無所謂文化”的企業(yè)文化。在無所謂文化中，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)解決問題。試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認(rèn)為一切都無所謂，耕柱心中憤恨不去主動(dòng)積極找墨子溝通，墨子感覺耕柱心有怨言，也不積極主動(dòng)找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結(jié)局想必很明顯吧？墨子沒有優(yōu)秀的學(xué)生，其學(xué)問不可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。耕柱呢？也就只可能是一個(gè)很普通的學(xué)生，心中憤恨日久生怨，說不定還會(huì)做出很極端的事情。
企業(yè)到底怎樣解決企業(yè)上下級(jí)的溝通問題呢？“a管理模式”通過“首次述職”、“定期述職”、“特別述職”三種溝通方式建立完善的企業(yè)縱向溝通系統(tǒng)。
“首次述職”：
讓新下級(jí)知道自己所處的位置,明確誰(shuí)是他的上級(jí),誰(shuí)是他的下級(jí),本職工作是什么?,直接責(zé)任是什么?，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任是什么?，主要權(quán)力有那些?,管轄范圍有多大?。
“首次述職”在員工剛剛?cè)蚊鼤r(shí)和新員工轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行。
“定期述職”：
“定期述職”一般每三個(gè)月進(jìn)行一次，企業(yè)也可根據(jù)企業(yè)的具體情況規(guī)定時(shí)間進(jìn)行述職?！岸ㄆ谑雎殹庇兄苯由霞?jí)和下級(jí)兩人進(jìn)行，下級(jí)根據(jù)崗位描述逐條匯報(bào)自己的工作，上級(jí)則逐條給予主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般分為a（出色完成）、b（完成）、c（存在問題）、d（未完成）四等。雙方可對(duì)崗位描述不合理的條款進(jìn)行調(diào)整。
“特別述職”：
“特別述職”一般在修改或調(diào)整崗位描述，工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力和隸屬關(guān)系的任何
變化都要及時(shí)進(jìn)行特別述職。
述職工作是員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。
實(shí)踐和事實(shí)說明只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，建立并完善橫向和縱向的兩個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的溝通系統(tǒng)，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
第五篇：怎么有效和客戶溝通
裝飾公司業(yè)務(wù)員如何和客戶溝通（轉(zhuǎn)）
多跑跑,可以在網(wǎng)上查一下新開的樓盤.不過首先你得知道你們公司的一些基本情況.然后再就是去裝飾城看看,多看一下那里的東西,像價(jià)格,規(guī)格,品牌...都是你應(yīng)該記住的.掌握了這些以后,你就可以開始跑了..業(yè)務(wù)員的基本要求我就不說了,相信你也知道:吃苦啊,厚臉皮啊,等等...這個(gè)時(shí)候你可去拉拉關(guān)系..至于怎么拉,那就看你的個(gè)人能力了.你可以跟別人直接講回扣(注意態(tài)度和語(yǔ)氣,因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)務(wù)員,推銷員太多,別人一聽說是這干這行的,不管三七二十一,基本上會(huì)很煩.)
記住,最主要的幾點(diǎn): 一,盡量努力做到給別人留一個(gè)好的印象,服裝,發(fā)型...根據(jù)你個(gè)人形象去打扮.不要看到別人是短發(fā)就也剪個(gè)短發(fā),不要看到別人穿西裝自己也去弄一兩件,因?yàn)橐路皇墙o個(gè)人的形象加分的,如果你不適合,再怎么穿也不行!
二,學(xué)會(huì)跟別人打交道,開場(chǎng)白(不是自我介紹或是公司的介紹)...其實(shí)說實(shí)在的,業(yè)務(wù)這塊,特別是裝飾業(yè)務(wù)的,很難,很難...如果你去小區(qū),別人看知道了你是業(yè)務(wù)員,那我恭喜你,你被out了!
三,記住反應(yīng)要快,不要被別人的話語(yǔ)左右,你自己也不要一上去就不停的講,這樣別人會(huì)很煩.別人問什么你就回答什么.四,要自信!這點(diǎn)很重要,記住要有打不死的精神,十個(gè)人里面有一個(gè)人答理你就已經(jīng)很不錯(cuò)了.在答理你的十個(gè)人里面有一個(gè)人能跟你認(rèn)真談話就已經(jīng)很不錯(cuò)了,能跟你認(rèn)真談話的十個(gè)人里面有一個(gè)人有興趣留意你說的話那就已經(jīng)是很牛X的了！!你要知道,你是在讓別人花錢哪!而且還不是小數(shù)目,你想一下.有哪些人是不在乎錢的?
五,擴(kuò)大自己的人脈,其實(shí)這點(diǎn)也是最難的.你只要有了廣大的人脈.還怕沒單子?所以這就需要你有膽量,敢投資!這個(gè)投資是怎么回事兒呢?簡(jiǎn)單的說,你要跟別人打好關(guān)系,不管是誰(shuí),即使是一個(gè)小小的保安,你也不要放棄跟他拉關(guān)系.不要吝嗇自己的money!你可以理解成小魚掉大魚,還有跟別人講提成的時(shí)候要誠(chéng)心.不要小氣,如果公司給你4個(gè)點(diǎn)的提成,你不要只給別人1個(gè)點(diǎn)或是不多的點(diǎn).盡量的多給點(diǎn).這樣,別人才會(huì)記得你說過的話,因?yàn)槟蔷褪清X哪!誰(shuí)不想賺錢?
打個(gè)簡(jiǎn)單的比方,如果你一個(gè)月提成總共拿了100(這只是個(gè)比方),那么,事實(shí)上到你口袋里的錢也許就只有30,20,或是更低.其他的就全部用來投資,或是給回扣了.不要心痛呀!記住,溥利多銷的原理...
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