第一篇：客服部-IT運維人員績效考核初探

客服部績效考核方案設想

一、如何度量用戶滿意關鍵績效指標

作為一個IT服務部門，提高用戶的滿意度是終極目標，因此服務的質量至關重要，那么提高IT維護部門服務質量并能夠通過量化的數(shù)據(jù)體現(xiàn)呢？

首先要建立一個IT運維管理平臺，像業(yè)務部門有自己的業(yè)務系統(tǒng)一樣，IT維護部門也要有這樣一個自己的業(yè)務系統(tǒng)。通過IT運維管理系統(tǒng)的服務臺統(tǒng)一受理用戶的請求，服務臺可以有多種的接入方式來確保了所有的問題請求都有專門的人員來接受，減少了資源調配的問題。

再次明確主要的考核內容、考核指標以及考核方法。

二、方案總體設想：公司公共考核指標（內容）+客服部考核內容（關鍵績效指標）

關鍵績效指標，根據(jù)公司和客服部現(xiàn)狀主要包括原有公共考核內容、用戶滿意關鍵績效指標、運營（維）關鍵績效指標以及員工與創(chuàng)新關鍵績效指標。

三、關健績效指標

1、用戶滿意關鍵績效指（考核重點）

信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。

2、運營（維）關鍵績效指標（考核重點）

在運營（維）方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務保障上，確保服務的可用性、安全性還有服務流程的標準化。

實施過種中通過多種運維統(tǒng)計報表，可以量化的考核整個IT運維部門的工作量，工作效率等。例如各種請求數(shù)量的統(tǒng)計、故障處理的周期等報表。

3、員工與創(chuàng)新關鍵績效指標

員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質、人員管理和人員培訓與發(fā)展。

四、考核設計步驟

1、考核標準的確定

2、績效監(jiān)控跟蹤

3、績效考核實施

備注：提供的是初步設想考核方案，尋找一個符合IT服務部門的考核方向，如果合適部門考核將進行細化、完善和實施。

第二篇：運維人員崗位職責

運行維護人員崗位職責

一、運行維護人員應熱愛本職工作，并具有強烈的事業(yè)心和責任感，掌握全面的專業(yè)技術知識和熟練的操作技能。

二、運行維護人員應嚴格按照國家環(huán)保部和省環(huán)保廳制定的污染源在線監(jiān)測系統(tǒng)運行維護技術規(guī)范開展運維工作。

三、運行維護人員應熟悉系統(tǒng)的儀器和設備性能，嚴格按照儀器操作過程，正確、規(guī)范的使用儀器設備，認真執(zhí)行系統(tǒng)運行維護的各項規(guī)定。

四、運行維護人員應每周對運行維護的監(jiān)測點進行一次例行巡檢維護，切實做好維護和預防性檢修工作，保證基站正常穩(wěn)定運行，監(jiān)控數(shù)據(jù)完整上傳各級環(huán)保部門監(jiān)控平臺。

五、運行維護人員應嚴格按照巡檢記錄表所要求檢查內容，做好定期維護檢查工作，定期更換各類易損部件。

六、運行維護人員應認真規(guī)范填寫儀器設備日常巡檢記錄、試劑更換記錄、維修記錄等各種臺帳。

七、運行維護人員必須按規(guī)定的時間和要求對監(jiān)測儀器進行校正和校驗，確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的準確性。

八、運行維護人員應服從管理和調配，接到排除故障任務或發(fā)現(xiàn)故障時應及時排除，不能解決的應及時向上級和當?shù)丨h(huán)保部門報告，便于專業(yè)維修人員及時進行維修和處理。

第三篇：運維人員崗位職責

運維人員職能

1、配合市場部人員做售前技術支持，提供技術方案、設備清單、設計圖紙、設備參數(shù)、功能講解等支撐，結合市場項目開發(fā)情況，跟工作采購做相應備貨情況。

2、項目籌建工作，對接項目落地方相關責任人，積極推進落地項目建設工作。具體包括要實施前期準備—出具施工方案—開工手續(xù)辦理—施工隊組建—施工管理—施工過程中問題處理—項目調試—組織竣工驗收—項目交付—運行。

3、項目需求對接，對于項目落地前后甲方對于軟、硬件產品需求進行溝通—收集—分析—部分反饋—滿足需求。

4、問題處理，項目運行后，就反饋的問題進行處理、分析、解決、存檔。

5、對產品進行實地測試—數(shù)據(jù)收集—問題分析—反饋—監(jiān)督解決。

6、針對軟件產品，根據(jù)現(xiàn)場使用情況，對于產品在實際應用過程中存在的問題進行收集—分析—反饋—監(jiān)督落實。

7、維修工程師工作技能培訓等。

第四篇：運維人員工作制度

運維人員工作制度

1、應堅守崗位，九點準時上班，不準遲到、早退。如請假需提前和經理打招呼,爭得經理同意，否則按曠工處理。

2、運維人員必須保持手機開機，對于用戶所提出的任何問題都要耐心解答，如遇到解決不了的問題，需立刻如實向領導匯報。

3、運維人員要在保證用戶上網品質的情況下，做到用料合理節(jié)約。

4、運維人員在書寫票據(jù)時，要認真細心，做到書寫規(guī)范，不寫錯任何數(shù)字和漢字，帳號和密碼都要準確告知用戶，不得有誤。

5、運維人員要有高度責任心，管理好工具票款，并對本社區(qū)內的設備進行定期盤查，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)設備遺失，應立即報警并將《接受案件回執(zhí)單》送交公司運營部存檔。

6、新開用戶必填寫上門服務業(yè)務登記單，需送交公司運營部備檔

7、匯聚交換機、機框和集連線必須打線標。

8、組長以上的人員需24小時開機，否則將受到100元處罰。

運營部考核評分制度

1、接到報裝派單起兩日內未完成安裝或在用戶約定時間內未完成安裝，扣0.5分；

2、接到報裝、報修派單起10分鐘內與用戶聯(lián)系，一個小時內到用戶

家解決故障，故障解決后，信息反饋。未能在規(guī)定時間內與用戶聯(lián)系或未在規(guī)定時間內上門扣0.5分；

如果運維人員在10分鐘內沒有聯(lián)系用戶，客服則會在5分鐘之內通知運營部經理，由運營部經理通知相關區(qū)站的經理或站長，如果

5分鐘內仍沒有運維工作人員與用戶取得聯(lián)系，那么相關區(qū)站運維人員、站長、經理，客服人員、運營部經理都將受到200元處罰。

3、接到報修派單，未能解決問題，立刻向技術反饋并告知客服。未能及時和技術人員取得聯(lián)系而導致故障解決延誤的扣0.5分；

4、接到客服續(xù)費派單后10分鐘內與用戶聯(lián)系，在與用戶約定的時間內上門收取續(xù)費，未能及時上門續(xù)費導致客戶投訴的扣0.5分；

5、上門安裝要配帶全套工具，規(guī)范服務，帶工作證，著裝整齊、干凈，不留長發(fā)。違反規(guī)定，扣0.5分；

6、客戶投訴，經核實為員工錯誤導致，扣1分； 說明： 1、3分制考核，每扣1分，扣人民幣100元； 2、1個考核月內扣分滿2分者，自動離職； 3、3個月內扣分累計慢3分者，自動離職。運維人員上門行為規(guī)范準則

1、工程師上門前要同用戶在電話中約定上門時間，并在約定時間內上門，攜帶好所需的全套工具。

2、工程師上門時要先敲門三聲。如無回應則間隔三秒再敲三聲。

5、完成工作離開用戶家時要對用戶說“您好，寬帶的安裝工作已完成，我的工作結束了，您還有什么意見和建議？”在確認用戶沒有任何問題后，對用戶說“您好，有什么問題，您可以打電話聯(lián)系我們的**小時客服，電話是*********”

6、工程師在工作的過程中不得接受用戶給予的任何商品。

3、用戶開門時，工程師要用以下規(guī)范用語“您好，我是寬帶通的工程師XXX，為您安裝寬帶，為您維修處理寬帶故障”“您需要我穿鞋套進屋嗎？”只有在征得用戶的同意后，才可以不穿鞋套進屋。

4、工程師在用戶家工作的過程中要保持用戶的室內干凈整潔。工作完畢要將挪動過的物品再擺放回原位，用自帶的抹布將物品擦干凈，并將工作現(xiàn)場清理干凈。

如果在客服回訪用戶時，得知工程師有違反以上任何一項行為規(guī)范準則時，工程師將被處以50元罰款。當月連續(xù)累計違反超過三項時，予以辭退

第五篇：運維人員管理制度

運維人員管理制度 日常管理

1.1 考勤管理

1．考勤登記

(1)運維人員上下班實行簽到、簽退的考勤制度，必須由本人在考勤登記表中簽到、簽退，不得委托或代簽，如發(fā)生代簽，代簽者及被簽者均視為曠工處理。

(2)運維人員同省局工作時間一致（機房值班人員、節(jié)假日、特殊情況除外），上下班時間：8:30～11:30，13:00～17:00。

(3)運維人員需按時上下班，不得遲到、早退。每月遲到/早退 3次以內例會進行批評，3次以上的通報所屬公司。(4)按月形成考勤匯總表上報相關負責人。2．出差

(1)運維人員因公出差的應填寫《出差審批表》，經相關負責人審批通過后，方可出差。

(2)運維人員出差過程中無需進行考勤登記，出差結束后，需向省局相關負責人匯報出差情況，并開始正常上班履行考勤登記制度。3．請假

(1)運維人員不得無故曠工，工作時間不得隨意離開工作崗位，請假必須本人履行請假手續(xù)，填寫請假申請單，提前安排好工作，保持聯(lián)系方式暢通。

(2)運維人員休假須本人履行請假手續(xù)，填寫休假申請單，提前安排好休假期間工作，保持聯(lián)系方式暢通。

(3)運維人員請事、病假1天（含）以內，由其所屬項目組長批準；超過一天的由省局相關負責人批準。

(4)運維人員如遇突發(fā)性疾病或突發(fā)事件無法事先請假時，應及時通知其所

屬項目組長并提交省局相關負責人批準。請假結束后需補辦請假手續(xù)，未補辦請假手續(xù)的視為曠工。4．臨時抽調

(1)運維人員臨時被抽調進行其他工作時，需填寫請假申請單，并提前安排好工作，留下通訊方式，按規(guī)定審批通過后方可離崗。

(2)省局各相關單位臨時抽調運維人員時，統(tǒng)一由省局相關負責人審批并由相關單位領導簽字確認。

1.2 日常行為規(guī)范

1.上班期間應精神飽滿，穿著得體，儀表整潔。禁止穿背心、短褲、超短裙，禁止穿拖鞋，鞋面應干凈，頭發(fā)干凈整齊。2.禮貌待人、文明服務，言談舉止謙和、誠懇友善。

3.保持個人辦公區(qū)域整潔，不堆放與工作無關的報紙、雜志等物品。辦公桌面物品擺放整齊有序，工作文稿放置妥當，嚴防遺失、泄密。及時清理辦公室衛(wèi)生，確保辦公環(huán)境干凈整潔。4.嚴禁在省局辦公場所吸煙。

5.每日工作結束后及時關閉個人電腦及相關外設，如有特殊情況不能關閉須向相關負責人說明，并做好相關安全防護措施。

6.運維人員必須遵守辦公區(qū)人員出入規(guī)定，不得擅自帶領無關人員進入省局辦公區(qū)。

1.3 日常工作規(guī)范

1.運維人員必須嚴格遵守省局的各項規(guī)章制度。

2.上班期間應從事工作職責范圍內的工作，不得看與工作無關的報刊、雜志或書籍，不得玩游戲、不得上網進行與工作無關的活動、不得下載和閱讀與工作無關的文件、不得在工作時間內處理私事。

3.工作中遇到問題，或出現(xiàn)疑難技術、業(yè)務問題時應及時匯報省局相關負責人協(xié)調解決，并服從工作安排。

4.運維人員上班期間應講普通話，上班時間不聊天，不高聲喧嘩，不打鬧，保持良好的工作環(huán)境。

5.嚴禁運維人員使用工作電話撥打或接聽任何私人電話。

6.在服務過程中，需想用戶所想、急用戶所急，服務耐心細致、熱情周到，積極與用戶溝通，及時掌握并反饋各種信息。7.上班時間應堅守工作崗位。

8.服務單位需要與信息中心簽訂保密協(xié)議，服務人員簽訂保密承諾書協(xié)議。安全管理

1.基本要求：

(1)必須嚴格遵守國家和省局制定的安全保密制度。(2)在省局工作的運維人員須簽署保密協(xié)議，并嚴格遵守。

(3)運維人員必須嚴格遵守中心辦公安全管理要求，私有設備（包括計算機、筆記本、移動存儲設備等）一律不許帶入辦公區(qū)，確因工作需要須填寫私有設備進入申請單，經批準后使用，但不得接入辦公區(qū)內網。(4)嚴格內外網管理，未經允許，不得擅自從內網拷貝并向外攜帶辦公區(qū)數(shù)據(jù)、文檔、程序等信息資源，確因工作需要，須填寫內網刻錄文件申請單，批準后方可在指定計算機用光盤進行拷貝。外網的數(shù)據(jù)進入內網，必須在指定計算機上，并進行嚴格檢查殺毒后，方可進入內網，避免將病毒或木馬等帶入。

(5)辦公區(qū)外網計算機需安裝指定系統(tǒng)及防毒軟件等必要軟件，嚴禁接入辦公區(qū)內網，不得保留與工作有關的文檔、圖片等電子文件，因工作需要上傳下載的文件須及時刪除。2.外網計算機：

(1)外網機器供技術支持服務人員協(xié)調工作使用，不得瀏覽、下載、查看任何與工作無關的文件，不能用上網機器與他人進行網上聊天等與工作無關的事情；

(2)外網機器上不得保留與省局有關的文檔、圖片等電子文件，下載與省局有關的電子文件要及時刪除；

(3)未經批準不得帶出有關省局的任何數(shù)據(jù)。