第一篇：卓越績(jī)效基本知識(shí)（定稿）

卓越績(jī)效模式基本知識(shí)(一)

一、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)目的? 一是為企業(yè)追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架；

? 二是為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表；

? 三是為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供是否達(dá)到卓越的評(píng)價(jià)依據(jù)。

二、什么是卓越績(jī)效模式：

卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析與改進(jìn)、資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。

三、卓越績(jī)效的定義：

通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。（以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果）

四、卓越績(jī)效模式的11條核心價(jià)值觀

1、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人

4、尊重員工和合作伙伴

5、快速反應(yīng)和靈活性

6、關(guān)注未來

7、管理創(chuàng)新

8、基于事實(shí)的管理

9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

11、系統(tǒng)的視野

五、導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的基本步驟

1、領(lǐng)導(dǎo)決策；

2、成立卓越績(jī)效模式組織機(jī)構(gòu)；

3、聘請(qǐng)專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)提供咨詢與指導(dǎo)；

4、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)；

5、組織問題診斷與績(jī)效改進(jìn)建議與計(jì)劃；

6、策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃；

7、實(shí)施自我評(píng)價(jià)；

8、撰寫組織概述和自評(píng)報(bào)告；

9、制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃；

10、進(jìn)行“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)。

六、卓越績(jī)效管理模式的特點(diǎn)

? 四化一滿意：目標(biāo)指標(biāo)化，指標(biāo)數(shù)字化，管理模式化，模式個(gè)性化。一滿意——相關(guān)方滿意。? 側(cè)重三個(gè)評(píng)價(jià)：自我評(píng)價(jià)、標(biāo)桿評(píng)價(jià)、對(duì)手評(píng)價(jià)。

七、卓越績(jī)效管理的主要工作內(nèi)容

1、確立組織發(fā)展目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略確定數(shù)字化指標(biāo)體系，將指標(biāo)落實(shí)到崗位。

2、進(jìn)行過程梳理，在理順過程的基礎(chǔ)之上，將實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的資源落實(shí)到崗位。

3、建立量化的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，確定考核對(duì)象；提出崗位人員素質(zhì)基本要求。

4、建立以市場(chǎng)為核心，薪酬、激勵(lì)為導(dǎo)向的績(jī)效考核體系。

5、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任體系自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

第二篇：卓越績(jī)效

1.簡(jiǎn)述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評(píng)價(jià) 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績(jī)效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對(duì)手比較

顧客滿意顧客忠誠(chéng)

經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績(jī)效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2.獨(dú)特的營(yíng)銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5.先進(jìn)的管理體系；6.多元的激勵(lì)機(jī)制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡(jiǎn)述組織應(yīng)從哪些方面評(píng)審其績(jī)效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；是當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡(jiǎn)述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡(jiǎn)述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價(jià)值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國(guó)造，長(zhǎng)城車，享譽(yù)全世界

核心價(jià)值觀：“誠(chéng)信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長(zhǎng)成人的核心價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中堅(jiān)定不移、全員奉行的信條，是長(zhǎng)成人奮勇前進(jìn)的動(dòng)力。

7.績(jī)效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績(jī)效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營(yíng)造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評(píng)體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績(jī)效考核多為考評(píng)工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績(jī)效考核。

關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核注重工作的最終業(yè)績(jī)，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評(píng)估內(nèi)容主要集中在工

作的實(shí)際產(chǎn)出。它營(yíng)造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績(jī)效考核時(shí)，往往輔以針對(duì)工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會(huì)傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個(gè)步驟：

1.評(píng)估當(dāng)前業(yè)績(jī) 2.評(píng)價(jià)組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評(píng)估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評(píng)估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的知識(shí)、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，對(duì)組織中的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。

11.財(cái)務(wù)管理的主要職能有：

財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，財(cái)務(wù)決策，財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)控制，財(cái)務(wù)分析，財(cái)務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)；

4.如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會(huì)

14.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)及產(chǎn)生時(shí)間、設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)

日本戴明獎(jiǎng)：1951年設(shè)立，大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)，事業(yè)所獎(jiǎng)

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：1987年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：1991年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果和測(cè)量分析與改進(jìn)”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動(dòng)性的；而測(cè)量分析和改進(jìn)猶如連接兩個(gè)三角的鏈條，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識(shí)

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實(shí)性，時(shí)效性，不完全性，等級(jí)性，交換性，價(jià)值性。

17.什么是價(jià)值創(chuàng)造過程：

價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營(yíng)最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

18.簡(jiǎn)述組成市場(chǎng)的三項(xiàng)基本要素：

組成市場(chǎng)的三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購(gòu)買力和購(gòu)買欲

顧客是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。沒有顧客就沒有市場(chǎng)。顧客的過少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)的大小，顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場(chǎng)占有率的高低

購(gòu)買力是指顧客支付貨幣購(gòu)買商品的能力。購(gòu)買力的高低由購(gòu)買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說，顧客的收入越多，購(gòu)買力越高，市場(chǎng)就越大

購(gòu)買欲望是顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購(gòu)買欲望是形成市場(chǎng)的重要前提條件。組織的市場(chǎng)營(yíng)銷共組重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購(gòu)買愿望變成現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為

19.組織的社會(huì)責(zé)任包括哪些方面？

社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場(chǎng)結(jié)果：

1.市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；

2.市場(chǎng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場(chǎng)？

細(xì)分顧客與市場(chǎng)的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場(chǎng)細(xì)分的有效特征是具有可測(cè)量性，可進(jìn)入性，可盈利性和適度性。

第三篇：卓越績(jī)效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，努力追求卓越績(jī)效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績(jī)效和能力，有效實(shí)施卓越績(jī)效管理，正確進(jìn)行組織績(jī)效的自我評(píng)價(jià)，特將國(guó)標(biāo)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績(jī)效評(píng)價(jià)的七個(gè)方面

組織績(jī)效的評(píng)價(jià)從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果”等七個(gè)方面進(jìn)行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動(dòng)性的。而測(cè)量、分析與改進(jìn)則是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是兩個(gè)三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)提高。

二、要求

1、要求各部門對(duì)照《實(shí)施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，不斷改進(jìn)管理，建立卓越績(jī)效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績(jī)效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對(duì)照準(zhǔn)則進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，找差距，查不足，努力改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)于爭(zhēng)創(chuàng)省、國(guó)家級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)具有重要指導(dǎo)作用，對(duì)我公司客觀正確地進(jìn)行卓越績(jī)效自我評(píng)價(jià)，對(duì)于企業(yè)不斷改進(jìn)提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)高績(jī)效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)，并貫徹落實(shí)。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第四篇：卓越績(jī)效課程

一．卓越績(jī)效模式概述

1.卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

3.卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4.企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義

二．卓越績(jī)效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

1.卓越績(jī)效模式框架

2.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

3.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

4.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

5.主要術(shù)語和概念

三．卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

1.評(píng)分要點(diǎn)和指南

2.評(píng)分過程

3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評(píng)報(bào)告（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：簡(jiǎn)述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場(chǎng)、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。

四．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：IBM的企業(yè)文化（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：招商銀行的價(jià)值觀和愿景（2006年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：美國(guó)支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中小企業(yè)獎(jiǎng)）

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：創(chuàng)新的GOOGLE 3.企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

案例：美國(guó)支票印刷公司的組織設(shè)計(jì)

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計(jì)

4.企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：深圳天虹商場(chǎng)有限公司實(shí)踐平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)（2007深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

5.社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會(huì)責(zé)任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)

五．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器

3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？?jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績(jī)效模式之三：以顧客與市場(chǎng)為中心

1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系

2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識(shí)別和明確顧客的需求

2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

2.3 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

2.4 市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案

2.5 同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場(chǎng)

2.6 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法

3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠(chéng)度

案例：深圳天虹商場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)度測(cè)量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

七．卓越績(jī)效模式之四：測(cè)量、分析和知識(shí)管理

1.什么是績(jī)效

2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)

2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效

案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）

案例：運(yùn)用 6 Sigma提升營(yíng)運(yùn)效率（深圳天虹商場(chǎng)有限公司案例）

案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國(guó)西南航空公司案例）

3.標(biāo)桿管理

案例：施樂公司的標(biāo)桿管理

4.信息和知識(shí)管理

4.1 知識(shí)管理的概念

4.2 知識(shí)管理的過程

4.3 知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量、分析和改善

八．卓越績(jī)效模式之五：以人為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績(jī)效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理

3.1 識(shí)別企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程

3.2確定關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制

3.5 關(guān)鍵過程的績(jī)效改善

案例：美國(guó)支票印刷公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

案例：華為公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

3.6 質(zhì)量成本的測(cè)量、分析和改善

案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么，如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效。

十．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

附錄：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

第五篇：卓越績(jī)效管理

申報(bào)省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施卓越績(jī)效管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

1、卓越績(jī)效管理模式的來源

答：卓越績(jī)效模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。我國(guó)于2001年啟動(dòng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，并于2004年參照美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)制訂了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，于2005年開始實(shí)施，它既可用于企業(yè)自評(píng)同樣也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。

2、卓越績(jī)效的理解

答：又稱高績(jī)效，是指通過系統(tǒng)的績(jī)效管理方法，使企業(yè)和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高企業(yè)的整體業(yè)績(jī)和能力，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使企業(yè)獲得成功法杖的結(jié)果。

3、集團(tuán)何時(shí)引入卓越績(jī)效管理模式？

答：我集團(tuán)于2007年底導(dǎo)入該管理模式，進(jìn)行全員培訓(xùn)。

4、推行作樂績(jī)效管理的意義

答：推行卓越績(jī)效管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）更新管理經(jīng)驗(yàn)、不如現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)行列意義重大。通過導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式，可實(shí)現(xiàn)公司與世界一流企業(yè)的管理模式接軌，成功借鑒他們的管理經(jīng)驗(yàn)。

2）對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)意義重大。通過建立推行卓越績(jī)效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實(shí)施推進(jìn)，對(duì)提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力起到積極的作用。

3）優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績(jī)效 1

評(píng)價(jià)意義重大。

4）創(chuàng)建全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，樹立卓越品牌形象，意義重大。

5、企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀

答：（1）企業(yè)使命

回報(bào)股東、惠及員工、貢獻(xiàn)社會(huì)。

（2）發(fā)展愿景

利華益集團(tuán)致力于發(fā)展成為一個(gè)資產(chǎn)精良、科技領(lǐng)先、知名品牌、環(huán)境友好、富有崇高遠(yuǎn)景和可持續(xù)發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。

（3）價(jià)值觀

利華益集團(tuán)的核心價(jià)值觀是“人和、無私、自主、自覺”。人和：誠(chéng)信為本、人之同心、和而不同；

無私：公平正義、樂善好施、取之有道；

自主：開拓創(chuàng)新、自我管理、自強(qiáng)不息；

自覺：崇高覺悟、愛崗敬業(yè)、知恩圖報(bào)。

企業(yè)精神：自強(qiáng)不息，不斷超越。

企業(yè)作風(fēng)：雷厲風(fēng)行，節(jié)奏高效。

質(zhì)量理念：追求卓越，用戶至上。

誠(chéng)信理念：以信立企。以誠(chéng)待人，知行合一。

環(huán)保理念：愛護(hù)自然就是愛護(hù)自己。

人才理念：人人是人才，成長(zhǎng)需競(jìng)爭(zhēng)。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目標(biāo)。

6、集團(tuán)的長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)公司采取

什么具體措施？在實(shí)施過程中你起到什么樣的作用？

答：短期目標(biāo)：2011年實(shí)現(xiàn)銷售收入180億元，力爭(zhēng)200億元； 長(zhǎng)期目標(biāo)：2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入500億元。

集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定了“一大集群、兩大基地”的發(fā)展方針，即：有機(jī)化工產(chǎn)業(yè)集群，中藥新藥產(chǎn)業(yè)基地和高端紡織基地。

在實(shí)際工作中，我會(huì)按照崗位職責(zé)的要求做好工作，同時(shí)發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心公司各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)工作的主動(dòng)性、創(chuàng)新型，以合理化建議等形式積極參與企業(yè)管理。

7、你受到何種培訓(xùn)？是否有用？誰確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)？如何將培訓(xùn)知識(shí)和技能應(yīng)用于工作中（企業(yè)提供的條件）？公司給你們做過職業(yè)規(guī)劃嗎？

答：在工作中，主要培訓(xùn)室實(shí)效技能培訓(xùn)，有專職培訓(xùn)員根據(jù)個(gè)人實(shí)際操作水平，加大弱項(xiàng)的培訓(xùn)力度；還有外出到其他企業(yè)培訓(xùn)以及公司組織的各種理論及技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)確實(shí)有效：提高了實(shí)際操作技能，豐富理論及實(shí)踐知識(shí)，提高績(jī)效成績(jī)。

一般由部門機(jī)企管部根據(jù)工作績(jī)效考核情況，通過反饋，有針對(duì)性的給我們提出培訓(xùn)計(jì)劃。

公司會(huì)根據(jù)我們培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)后的考核情況，綜合考慮崗位設(shè)置對(duì)技術(shù)能力的要求，給我們?cè)O(shè)置合適的工作崗位，從而將我們培訓(xùn)的知識(shí)技能應(yīng)用于工作中。另外通過公司的QC小組等形式將培訓(xùn)知識(shí)用于生產(chǎn)。

公司會(huì)根據(jù)員工的情況結(jié)合績(jī)效考核等對(duì)我們進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，同時(shí)也幫助員工自己進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

8、你在工作中做過什么決定？你試?yán)檬裁磾?shù)據(jù)和信息來幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信息容易獲得嗎？

答：根據(jù)具體崗位回答：比如在質(zhì)管崗位可以做出合格產(chǎn)品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出廠的決定；銷售員可以做出給客戶發(fā)貨的決定等；生產(chǎn)崗位可以做出是否繼續(xù)下工序生產(chǎn)或禁止操作的決定。

生產(chǎn)主要是通過崗位職責(zé)、崗位說明書，操作規(guī)程，檢驗(yàn)報(bào)告，設(shè)備自帶的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及車間統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)的信息，來幫助自己做出決定。

這些數(shù)據(jù)和信息易于獲得。

9、你在哪些活動(dòng)或工作中得到了什么認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)？為什么？這些認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)制度是否持續(xù)、一致嗎？公平嗎？實(shí)現(xiàn)顧客滿意是你工作中的關(guān)鍵部分嗎？你所得獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可是否在一定程度上取決于你對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)？

答：職務(wù)提升、安全獎(jiǎng)、先進(jìn)工作者、QC活動(dòng)、節(jié)能降、技能大賽、優(yōu)秀員工等（據(jù)實(shí)際情況回答某一方面）。

公司認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)制訂是持續(xù)一致的。是再充分溝通基礎(chǔ)上制訂的，能體現(xiàn)公平性。

實(shí)現(xiàn)顧客忙一是我工作的關(guān)鍵部分，公司所有工作都是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

我所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可在一定程度上都與顧客滿意有關(guān)，都為顧客滿意做出一定貢獻(xiàn)。

10、你是如何對(duì)你地工作過程進(jìn)行改造的？改造的一句是隨機(jī)的還是根據(jù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)？

答：根據(jù)自身工作崗位實(shí)際回答。

質(zhì)量上：QC活動(dòng)，科技攻關(guān)，質(zhì)量問題解決，糾偏措施等； 營(yíng)銷上：目標(biāo)對(duì)不改進(jìn)；

研發(fā)上：標(biāo)桿對(duì)比科技攻關(guān)；

設(shè)備上：維護(hù)計(jì)劃的改進(jìn)，設(shè)備改進(jìn)等；

生產(chǎn)上：工藝改善。

另外，還要清楚你正在改進(jìn)的工作。

11、管理人員是如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新的？

答：制訂集團(tuán)科技獎(jiǎng)勵(lì)辦法，創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)開展“五小”（小發(fā)明、小革新、小竅門、小技術(shù)、小創(chuàng)新）活動(dòng)，在職務(wù)晉升方面將創(chuàng)新能力列入要求。

12、企業(yè)做了哪些工作來改善工作場(chǎng)所的健康、安全和人體功效學(xué)因素？

答：通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、GMP認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證，職業(yè)健康管理體系認(rèn)證，配備了勞保用品、定期進(jìn)行體檢，除塵除廢氣等設(shè)施，設(shè)立崗位休息室，配置空調(diào)等。

13、你地主要顧客有哪些？有什么特別的給你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山東省石油公司、上海華誼等，要求供貨及時(shí)。紡織：魯泰、雅戈?duì)?、田歌等，要求產(chǎn)品質(zhì)量高。

制藥：北京萬榮、山東九州通等，要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低。

14、通過何種方式你了解企業(yè)的相關(guān)信息？

答：公司網(wǎng)站、職代會(huì)、公司全體大會(huì)、利華益報(bào)、文件、座談會(huì)、廣播等形式。

15、企業(yè)如何了解員工的滿意情況

答：每年兩次工會(huì)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，了解員工在工作環(huán)境、員工權(quán)益、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面對(duì)公司現(xiàn)狀的滿意程度。