第一篇：卓越績效

關(guān)于學習貫徹《卓越績效評價準則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實施卓越績效管理，正確進行組織績效的自我評價，特將國標《卓越績效評價準則》及指導性技術(shù)文件《卓越績效評價準則實施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價的七個方面

組織績效的評價從“領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經(jīng)營結(jié)果”等七個方面進行，其中，領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動性的。而測量、分析與改進則是組織運作的基礎(chǔ)，是兩個三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實施指南》，認真組織學習《評價準則》，不斷改進管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴格按照評價準則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準則進行自我評價，找差距，查不足，努力改進，不斷提高，實現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價準則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎具有重要指導作用，對我公司客觀正確地進行卓越績效自我評價，對于企業(yè)不斷改進提高管理水平，促進企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學習、深刻領(lǐng)會，并貫徹落實。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第二篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標準與 GB/T19580 卓越績效評價準則的主要區(qū)別：要求比較評價的準則

滿足要求——符合性評價 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗供組織內(nèi)學習經(jīng)驗供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項核心價值觀：

1）遠見卓識的領(lǐng)導；2）以顧客為導向追求卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的觀點

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導團隊；2.獨特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團隊；5.先進的管理體系；6.多元的激勵機制；7.持續(xù)的學習能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效及長、短期目標的進展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；是當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價高層領(lǐng)導的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導的作用:

a)高層領(lǐng)導如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠景、核心價值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益遠景：中國造，長城車，享譽全世界

核心價值觀：“誠信、責任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進的動力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標準，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當公司面臨較大的生存壓力是，會傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個步驟：

1.評估當前業(yè)績 2.評價組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻的知識、能力、技能、經(jīng)驗和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和。

11.財務(wù)管理的主要職能有：

財務(wù)預(yù)測，財務(wù)決策，財務(wù)計劃，財務(wù)控制，財務(wù)分析，財務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會

14.世界三大質(zhì)量獎及產(chǎn)生時間、設(shè)立獎項

日本戴明獎：1951年設(shè)立，大獎、實施獎，事業(yè)所獎

美國波多里奇國家質(zhì)量獎：1987年設(shè)立，獎項包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎：1991年設(shè)立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價準則》包括“領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導決定和掌控組織的前進方向。領(lǐng)導、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導作用三角，是驅(qū)動性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動性的；而測量分析和改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉(zhuǎn)動著改進與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實性，時效性，不完全性，等級性，交換性，價值性。

17.什么是價值創(chuàng)造過程：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項基本要素：

組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實的購買行為

19.組織的社會責任包括哪些方面？

社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細分顧客和市場？

細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細分的有效特征是具有可測量性，可進入性，可盈利性和適度性。

第三篇：何為卓越績效

何為卓越績效

字號:小中大| 打印 發(fā)布: 2009-3-16 09:50作者: 龍國平來源: 中國人力資源網(wǎng)

專欄查看: 152次

創(chuàng)造出卓越績效，是任何一家企業(yè)都向往的。并且我們國家質(zhì)檢總局和國家標準化管理委員會還于 2004 年 8 月 30 日正式發(fā)布了《〈卓越績效評價準則〉國家標準》和《卓越績效評價準則實施指南》，從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)果等七個方面，提出了企業(yè)提高整體業(yè)績的標準要求。

卓越績效標準，源自于美國波多里奇獎評審標準，其核心是強化企業(yè)組織的顧客滿意意識和活動創(chuàng)新意識。卓越績效標準與ISO9000標準聯(lián)系極為緊密，都是圍繞著質(zhì)量管理展開的，并且都想從質(zhì)量管理的框架展開，把企業(yè)組織運行的所有活動都納入進來?？蔁o論它展開到什么程度，也都無法有效地作到這一點。因為它沒有把企業(yè)作為一個有機整體進行分析解剖，從一支胳膊是無法了解整個活人的，更無法通過對這支胳膊的改良，達到改良整個活人的健康水平、素質(zhì)修養(yǎng)和生活質(zhì)量的目的。

并且卓越績效標準也沒有給出具體貫徹落實的有效思路和方法。所以，現(xiàn)在貫徹卓越績效標準的企業(yè)也開始重蹈ISO9000標準的悲?。焊嗟钠髽I(yè)僅僅是為了滿足別人帶有強制和半強制的要求而“貫標”，拿到證書成了目的本身。因而，往往有達標認證的證書，卻沒有明顯的管理水平提升。一個企業(yè)如果真正想創(chuàng)造出卓越績效，僅僅依這個標準行事是不夠的。相反，有了運行流程管理的規(guī)范化，沒有卓越績效標準的貫徹，也可以保證企業(yè)創(chuàng)造出卓越績效來。

何為卓越績效？這里的績效就是企業(yè)組織運行的成果。其內(nèi)涵也就是企業(yè)所尋求的四大價值目標的實現(xiàn)——銷售收入的提升、經(jīng)營風險的降低、投資回報的提高和社會美譽的積累。所謂卓越績效，也就是這四大價值增值速度快而且穩(wěn)定、持久。以此為內(nèi)涵來定義卓越績效，更要超越卓越績效標準來探索達成卓越績效的具體方法和措施。

企業(yè)的卓越績效從哪里來？它是在保證企業(yè)經(jīng)營決策所確定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方向得當無誤的前提下，保證企業(yè)的每一個崗位、每一個活動、每一份資產(chǎn)、每一個時刻（4E）都處于服務(wù)于企業(yè)價值目標實現(xiàn)的要求控制之中。而要有效地達成“4E”

控制目標，這既不能靠鐵腕手段，也不能靠強權(quán)命令，必須通過運行流程管理規(guī)范化的實施來實現(xiàn)。GE飛機發(fā)動機制造公司能實現(xiàn)零中間管理層，靠的是什么？不是韋爾奇的個人魅力，而是流程管理規(guī)范化。濟南二機集團能先后接下美國通用汽車公司的上十條生產(chǎn)線訂單，靠的是什么？不是營銷策劃的奇跡，而是通過標準化管理，夯實了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)的效率。海爾擁有明顯超越于同行企業(yè)的組織執(zhí)行力，它是從哪里來的？不是張瑞敏會說，而是它的流程管理規(guī)范，員工人人做事到位。

第四篇：卓越績效4.3

4.3 顧客與市場 4.3.1總則

標準內(nèi)容：本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

組織依存于顧客。組織應(yīng)確定并滿足顧客的需求、期望和偏好，加強顧客關(guān)系，以不斷提高顧客滿意和忠誠，從而贏得市場，確保持續(xù)成功。

“顧客與市場”是本準則的重要類目，旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。它體現(xiàn)了“顧客驅(qū)動”和“合作共贏”的基本理念，與“領(lǐng)導”和“戰(zhàn)略”類目，共同構(gòu)成了卓越績效評價準則框架的“領(lǐng)導作用”三角，驅(qū)動組織發(fā)展。該類目既為組織的戰(zhàn)略策劃提供了重要輸入，也為過程管理明確了關(guān)注對象和關(guān)鍵要求。其與“4.7.3顧客與市場結(jié)果”條款相對應(yīng)。4.3.2顧客和市場的了解 4.3.2.1提要

標準內(nèi)容：組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

條文解讀：

了解顧客需求，是組織進行產(chǎn)品研發(fā)與改進、開展顧客關(guān)系管理、制定發(fā)展戰(zhàn)略的前提?！?.3.2顧客和市場的了解”評分條款為40分，其中“4.3.2.1提要”條款是對該評分條款的總體描述，包括兩項要

點：

1）市場營銷“始于顧客需求”。在當前經(jīng)濟全球化、產(chǎn)品供大于求、市場競爭日趨激烈的背景下，組織應(yīng)采用全面、動態(tài)的方法，確定顧客和市場當前和未來的需求、期望和偏好，為后續(xù)研發(fā)、生產(chǎn)并提供滿足顧客要求的產(chǎn)品打好基礎(chǔ)。

2）顧客驅(qū)動追求卓越。組織應(yīng)將了解到的顧客市場需求和期望的信息，通過開發(fā)新產(chǎn)品、改進老產(chǎn)品、調(diào)整營銷策略、完善顧客關(guān)系、改善內(nèi)部運營等方法，以滿足顧客需求和期望，提高顧客滿意和忠誠，不斷擴展新的市場。正所謂“誰了解顧客，誰就將擁有顧客”。4.3.2.2顧客和市場的細分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分商場。

條文解讀：

“4.3.2.2顧客和市場的細分”條款包含“4.3.2.2.1”和“4.3.2.2.2”兩條詳細要求，其中“4.3.2.2.1”條款包含兩個方面的內(nèi)容：一是如何識別顧客、顧客群和細分市場，即市場細分問題；二是如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分商場，即目標市場的選擇與定位。下面分別介紹：

1）市場細分問題?，F(xiàn)在，顧客需求的多樣化和組織有限地資源相矛盾，決定了任何規(guī)模的任何組織無論能力如何，都不能滿足所有消費者的需求和該類產(chǎn)品的整體市場，組織只能通過市場細分從整體市場中選擇出適合自己發(fā)展的目標市場，有針對性地滿足這部分顧客的需求。所謂市場細分，就是就是根據(jù)顧客的需求、購買習慣等因素，把某一產(chǎn)品的整體市場劃分為多個顧客群的市場的分類過程?？梢?，這是一種“存大異、求小同”的市場分類方法，它是識別具有不同需求和期望的顧客的活動。

顧客購買產(chǎn)品行為受地理環(huán)境因素、人口因素、經(jīng)濟因素、消費者心理和行為等多種因素影響，影響產(chǎn)業(yè)市場的因素還可包括購買者行業(yè)特點、經(jīng)營規(guī)模、地理位置、利益追求等。市場細分的具體方法包括：①單一因素法，指只用一種細分因素進行細分；②綜合因素法，指用兩個或兩個以上的細分因素進行細分；③系列因素法，指用多個細分因素，由粗到細逐步進行細分。

1）選擇目標市場和定位問題。所謂目標市場，就是指通過有效的市場細分后，被組織所選定的、擬通過去滿足現(xiàn)實的或潛在的顧客需求的那一個或多個細分市場。應(yīng)該說，市場細分是選擇目標市場的基礎(chǔ)和前提，目標市場選擇是市場細分的目的和歸宿。

為弄清這些細分市場是否具有值得進入的各種條件極其程度如何，組織應(yīng)進行目標市場評估。評估準則可從市場增長率、市場容量、收益潛力、技術(shù)門欄、與組織資源的一致性等方面來綜合考慮。經(jīng)評估后，決定進軍的市場。選擇目標市場通常有以下5種策略：

①市場集中化：集中于一個細分市場，集中力量為之提供產(chǎn)品； ②產(chǎn)品專業(yè)化：集中資源專門生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，并向所有顧客提供這種產(chǎn)品；

③市場專業(yè)化：向某一特定顧客群提供性能有所區(qū)別的同類產(chǎn)品；

④選擇性專業(yè)化：選擇進入幾個不同的細分市場，為不同的顧客群提供不同性能的同類產(chǎn)品；

⑤完全市場覆蓋：進入所有的細分市場，為所有的顧客群提供他們需要的有差異的產(chǎn)品；

選擇目標市場后，組織還要對其產(chǎn)品進行市場定位。組織應(yīng)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品的某一屬性的重視程度，為本組織的產(chǎn)品塑造與眾不同、個性鮮明的形象，并將這一形象傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上有適當?shù)亩ㄎ弧?.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。

條文解讀：

本條款從以下兩個方面來解讀：

1）市場細分時，必須從整體市場考慮，不僅要考慮組織現(xiàn)有顧客，還應(yīng)考慮競爭對手的顧客，以使組織確立差別優(yōu)勢。

2）市場細分時，更要考慮競爭對手以外的其他潛在顧客和市場，以發(fā)現(xiàn)商機。這些潛在的顧客和市場，一方面是指組織目前還沒有進入的市場，另一方面未來可能會產(chǎn)生潛在需求的市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

條文解讀：

“4.3.2.3顧客需求和期望的了解”條款包含“4.3.2.3.1”、“4.3.2.3.2”和“4.3.2.3.3”三條詳細要求，這里先介紹“4.3.2.3.1”條款，包含以下3個方面的內(nèi)容：

1）組織對所選定的目標顧客群，如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好

①組織應(yīng)確定關(guān)鍵顧客。不同顧客對組織的利潤貢獻是不一樣的，20%的顧客往往貢獻了80%的銷售收入或利潤，因此，組織要關(guān)注目標顧客群眾中的這個關(guān)鍵群體的需求和期望。只要組織了解并滿足他們的需求和期望，也就抓住了贏利點。

當然，組織也不能忽視目標顧客群眾中的其他顧客，了解并滿足他們的關(guān)需求和期望，有助于組織擴大市場規(guī)模，提高市場占有率。

②顧客的需求和期望一般包含以下4個方面：

·功能/性能需求：對產(chǎn)品的基本需求，包括主導功能、輔助功能、兼容功能等；

·形式需求：實現(xiàn)功能的表現(xiàn)形式，包括色彩、外形、服務(wù)等 ·文化需求：往往與顧客偏好有關(guān)，包括品牌、對價值觀與企業(yè)文化的認同等；

·價格需求：包括感知價值等

③受地區(qū)、文化、生活習慣等因素的影響，有些顧客對產(chǎn)品有特殊的要求或偏好，若能滿足這些顧客的特殊要求或偏好，有助于組織進入到一個新的細分市場。

④組織了解顧客的需求和期望，主要通過市場調(diào)查、整理和分析

而得到。市場調(diào)查的基本方法有兩大類：一類是向顧客直接了解。如問卷調(diào)查、產(chǎn)品試用等；另一類是利用組織現(xiàn)有的信息。如產(chǎn)品績效、顧客投訴、行業(yè)信息等。

2）組織如何確定這些需求、期望和偏好對顧客購買和建立長期關(guān)系的相對重要性

每個顧客群中所識別出來的需求和期望，它們對顧客購買和建立長期關(guān)系的作用是不同的。因此，組織還應(yīng)用過適宜的方法，將所了解的這些需求和期望進行調(diào)查分析，以確定相對重要性或優(yōu)先次序。這可通過定性或定量的方式進行。

3）組織如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

不同的顧客群和細分市場間的實際狀況有明顯差異。因此，在了解各個顧客群的需求和期望時，應(yīng)采取有針對性的方法，否則難以了解到真實準確的信息。

4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。

條文解讀：

該條款包括兩個方面：

1）組織如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。

這些當前和以往顧客的相關(guān)信息，包含了市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，既包括組織主動收集的，也包括顧客反對的。組織應(yīng)建立顧客檔案或知識庫，加強對這些信息的分析和利用。

在產(chǎn)品設(shè)計過程中，組織可應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）等方法，將顧客需求通過矩陣形式（又叫質(zhì)量屋），逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵技術(shù)要求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)鍵工藝步驟、關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)，以最大限度確保顧客需求在設(shè)計、采購、生產(chǎn)制造等過程落實。組織還可運用KANO模型等方法對顧客需求進行分析和整理，以幫助組織找出提高顧客滿意度的切入點。

2）組織如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。

組織應(yīng)建立以顧客為關(guān)注焦點的文化，在意識上和行動上關(guān)心顧客，想方設(shè)法滿足顧客需要。站在顧客角度看待我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)，也會為我們的改進與創(chuàng)新帶來機會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

條文解讀：

組織所面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，顧客的需求和期望也處于不斷變化之中。組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的科學性、適用性、有效性進行分析和改進，如調(diào)查的范圍、頻次、流程、項目內(nèi)容等。4.3.3顧客需求和期望的了解

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

條文解讀：

顧客關(guān)系是指組織為使顧客滿意和忠誠，而與顧客之間所建立的廣泛聯(lián)系。良好的顧客關(guān)系是組織不斷贏得新顧客、留住老顧客的有效保證。

“顧客關(guān)系與顧客滿意”評分條款為50分，“4.3.3.1提要”條款是對該評分條款的總體描述，包括建立顧客關(guān)系、測量顧客滿意和忠誠等兩項要點。組織一方面應(yīng)基于對顧客和市場的了解，采用多種方法以建立、維護和加強顧客關(guān)系，另一方面應(yīng)確定使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵因素，開展顧客滿意和忠誠的測量，以推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，從而確保贏得和保持顧客，開發(fā)出新的商機。4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

條文解讀：

“4.3.3.2顧客關(guān)系的建立”條款包含4個詳細要求，其中“4.3.3.2.1”條款主要涉及組織如何建立顧客關(guān)系，這從以下幾個方面來解讀：

1）組織之所以需要建立顧客關(guān)系，目的是在提供顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，通過良好的顧客聯(lián)系，提高顧客忠誠度。較高的顧客忠誠度可以給組織帶來更高的銷售業(yè)績和利潤。擁有穩(wěn)定的顧客群是每個組織不懈的追求，忠誠的顧客不但能帶來重復(fù)購買，而且會向同事、家人和朋友推薦本組織的產(chǎn)品。

2）顧客關(guān)系的類型。被譽為“現(xiàn)代營銷學之父”的菲利普·科特勒博士，將組織與顧客之間的關(guān)系劃分為5種不同的類型。組織采用哪一種顧客關(guān)系類型，要視其產(chǎn)品和顧客而定?？铺乩詹┦窟€根據(jù)組織的顧客數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤高低，提出了組織選擇適宜的顧客關(guān)系類型的思路

3）建立顧客關(guān)系，關(guān)鍵在于組織能否為顧客創(chuàng)造價值。這里的價值，不僅指向顧客提供需要的產(chǎn)品，還可以體現(xiàn)在較好的產(chǎn)品質(zhì)量、較高的性價比、良好的客戶滿意度和口碑等。

4）顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理（CRM）是指通過培養(yǎng)組織的顧客對本組織及其產(chǎn)品更積極的偏好，以留住他們并以此提升組織績效的一種營銷策略。CRM的實施，要求以顧客為中心構(gòu)建組織機構(gòu)，完善對顧客需求的快速反應(yīng)機制和組織形式，規(guī)范以顧客為中心的工作流程，建立顧客驅(qū)動的產(chǎn)品研發(fā)體系，進而培養(yǎng)顧客對品牌忠誠度，擴大盈利份額。

5）顧客關(guān)系的測量。美國顧客關(guān)系管理專家亞瑟·休斯為成功地顧客關(guān)系管理提出了以下5個指標：①公司的營銷流程完善；②公司能很容易掌握到顧客的姓名、地址和購買行為；③公司能掌握顧客在銷售地點的重復(fù)性購買資料；④公司具有建立和利用顧客資料庫的在能力；⑤公司能本著雙贏的原則為顧客提供相應(yīng)的獎勵計劃；這個

指標體系得到了包括世界500強在內(nèi)的企業(yè)的廣泛推崇。國內(nèi)一些企業(yè)提出“向戰(zhàn)略伙伴銷售金額比率”、“戰(zhàn)略伙伴數(shù)量”等測量指標，也是不錯的做法。

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。

條文解讀：

本條款主要涉及三方面的內(nèi)容：

1）組織如何建立與顧客接觸的主要渠道？

通常，接觸的主要渠道包括電話、傳真、郵件、展銷會、登門拜訪、顧客座談會、發(fā)放意見卡、電子商務(wù)等。由于顧客需求是多樣的，顧客對與組織的接觸方式的要求上也會有較大差異。組織要根據(jù)顧客類別及需求特點考慮接觸方式，確保顧客需要了解相關(guān)信息或反饋問題時，能保持暢通。

2）組織如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴？ 許多組織雖然設(shè)立了種種接觸方式，但顧客真正需要聯(lián)絡(luò)時卻聯(lián)絡(luò)不到，簡直“形同虛設(shè)”。不少組織仍處于科特勒博士所提到的5種顧客關(guān)系類型的基本型，認為產(chǎn)品已經(jīng)售出去就萬事大吉了。

3）組織如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，形成顧客服務(wù)標準，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程？

在大多數(shù)組織，要落實顧客的要求，往往需要內(nèi)部許多人的通力合作，這就要求所有相關(guān)人員均應(yīng)執(zhí)行顧客服務(wù)標準。因此，組織應(yīng)

采取一些措施，以了解各類顧客對接觸方式的主要要求，以便加以落實。

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

條文解讀：

本條款主要提出了三個問題：

1）如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。建立和實施高效的投訴管理體系是增強顧客和相關(guān)方滿意，提升組織績效的有力保證。在處理顧客投訴方面，組織要明確投訴處理流程，規(guī)定相關(guān)人員職責權(quán)限，公布投訴渠道及處理時限承諾等，并設(shè)立績效指標檢測和改進投訴處理的及時、有效性。

2）如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

組織應(yīng)一方面及時處理顧客投訴，減少顧客不滿意，避免顧客流失，同時一定要做好投訴處理的跟蹤回訪，以了解顧客對投訴處理是否滿意，以便做出必要的措施。

3）如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。組織不僅要及時有效的處理每個投訴，并基于成本與風險的權(quán)衡采取糾正和預(yù)防措施，而且還應(yīng)收集、整理所有的投訴及處理信息，定期運用相關(guān)的統(tǒng)計方法進行分析，找出共性的問題及其產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的措施。如果解決這些問題涉及到供方和其他合作伙伴，則應(yīng)請他們共同參與，以達到共同改進提高的效果。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場。

條文解讀：

如果組織面臨的外部環(huán)境發(fā)生變化，必要時組織的發(fā)展方向、戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)也會作出相應(yīng)的調(diào)整。組織應(yīng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的科學性、適用性、有效性進行分析和改進，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)外部的變化。定期評價這些方面以一年（或半年）一次為宜，由相關(guān)部門做好準備與資料收集，在組織績效評價中一并實施。4.3.3.3顧客滿意的測量

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同面異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場。

條文解讀：

“4.3.3.3顧客滿意的測量”條款包含4個詳細要求，其中“4.3.3.3.1”條款主要從以下3個方面來解讀： 1）組織如何測量顧客滿意和忠誠。

作為對組織業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。顧客滿意檢測不只是滿意度調(diào)查，還包括收集和分析來自內(nèi)部和外部的、能反映顧客滿意與否的各種相關(guān)信息，如：來自顧客的對交付產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)與流失顧客分析、顧客

贊揚、索賠分析、經(jīng)銷商報告、顧客滿意率調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查、顧客滿意指數(shù)。

2）在顧客滿意測量時，組織能否根據(jù)顧客群的不同，在測量方法上有所差異。

許多組織由于產(chǎn)品類別較多，調(diào)查時可以針對每一產(chǎn)品類別，根據(jù)市場細分時所選擇的目標客戶群，依據(jù)影響其購買決策的重要因素確定調(diào)查項目，進行分類調(diào)查。分類細化調(diào)查是關(guān)鍵，否則測量結(jié)果無助于后續(xù)的改進活動。

3）如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得離婚了口碑并贏得市場。

組織必須認識的，開展顧客滿意度測量的關(guān)鍵是要利用顧客滿意測量這個手段，收集和細分分析顧客滿意和不滿意方面的信息，對存在的主要問題，及時通過產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)部運營等方面進行改進和創(chuàng)新，以更好的滿足顧客需求。

4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點來解讀：

1）組織是如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤？

一般來說，對產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤主要采用的方法有：顧客反饋卡、派員跟蹤產(chǎn)品交付、電話跟蹤回訪、定期拜訪以及座談交流。

2）能否獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動？

如，某汽車4S店，在來店維修的車輛。3天內(nèi)對車主進行全部回訪。針對一些車主反映每次來店等待時間過長，耽誤了工作，為此公司開展了預(yù)約維修業(yè)務(wù)，提前24小時預(yù)約，只要車主按約定時間來店，可直接安排維修，無需車主等待。這對車主來說減少了等待成本，提高了滿意度；對公司來說，盡可能將預(yù)約車輛安排在較空閑的時段，起到削峰填谷作用，還增加了收益。

4.3.3.3.3 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。

條文解讀：

該條款可以從以下兩點來解讀：

1）組織在進行顧客滿意測量時，應(yīng)檢測或收集競爭對手和標桿的顧客滿意信息，尤其關(guān)注可與本組織相互比較的內(nèi)容和項目，這樣有助于分析并發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢與差距，從而做出對策。在這一點上，許多組織仍以調(diào)查顧客對自身產(chǎn)品的滿意度為主，涉及競爭對手和標桿的不多。

在顧客滿意測量及產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤時，都可有效地獲取與競爭對手和標桿的顧客滿意信息。前者，采用設(shè)置調(diào)查問題，請顧客對已使用過的競爭對手和標桿的顧客滿意程度做出評價，或請顧客對本組織、行業(yè)標桿、對手在產(chǎn)品功能、包裝、服務(wù)、價格、交付及其他重要方面的滿意程度做出排序。后者在質(zhì)量跟蹤中可當面了解本組織產(chǎn)品，在顧客心目中與競爭對手和標桿同類產(chǎn)品的位置，尤其是一些功能指標，通過顧客實測做出比較更具有說說服力。

2）組織如何通過上述信息，識別組織面臨的威脅和機會，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定，改進組織的績效。至于如何用于“戰(zhàn)略制定”，見“4.2戰(zhàn)略”相關(guān)內(nèi)容；如何用于改進，見“4.6測量、分析和改進”。

4.3.3.3.4如何使用測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

條文解讀：

一方面，顧客的需求和期望是不斷變化的，組織測量顧客滿意和忠誠的方法也應(yīng)隨著變化而調(diào)整。另一方方面，為適應(yīng)顧客和市場的變化，組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及組織所開展的業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品都在變化和調(diào)整。因此，組織應(yīng)定期對顧客滿意和忠誠的測量訪求進行系統(tǒng)評價和分析，評估其是否適應(yīng)組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，必要時進行改進。

第五篇：卓越績效模式

卓越績效模式

該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。它不是目標，而是提供一種評價方法?！白吭娇冃Ｊ健笔?0年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業(yè)界和管理界的公認，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。2001 年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。

中國加入以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從 而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得質(zhì)量體系認證的企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越,則“模式”提供了評價標準，企業(yè)可以采用這一標準集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。

《卓越績效評價準則》國家標準（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發(fā)布，它標志著我國質(zhì)質(zhì)量管理進入了一個新的階段。引進、學習和實踐國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量標準——“卓越績效模式”，對于適應(yīng)我國市場經(jīng)濟體制的建立和經(jīng)濟全球化快速發(fā)展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標準反映了當今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，是激勵和引導企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。北京質(zhì)量協(xié)會從2002年重新啟動北京質(zhì)量獎的評審工作和2005年開始表彰的“實施卓越績效模式先進企業(yè)”活動（原為“質(zhì)量效益型先進企業(yè)”），以及市名牌等獎項的評審，都是采用或參照《卓越績效評價準則》有關(guān)條款進行的。在各級政府的大力支持和各行業(yè)企業(yè)積極參與下，這在很大程度上促進了企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高和核心競爭力的增強，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

二、《卓越績效評價準則》（GB/T19580標準）內(nèi)容介紹

4.1領(lǐng)導：本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為以及組織的治理和履行社會責任的情況。

4.2 戰(zhàn)略：本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，部署及其進展情況。

4.3顧客與市場：本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.6測量、分析和改進：本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。

4.7經(jīng)營結(jié)果：本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和高進，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，基于組織的治理和社會責任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。