第一篇：《商務(wù)溝通與談判

《商務(wù)溝通與談判》習(xí)題

一．名詞解釋

1.談判：談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。

2.外交語言：是一種彈性較大的語言，其特征是模糊性、緩沖性和幽默性。

3.承諾：承諾也叫接受訂約提議，在我國外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐中稱為受盤。它是指當(dāng)承諾方按

照要約的內(nèi)容，對(duì)要約人提出的要約表示完全同意的意思表示。接受要約的一方叫受要約人或承諾人。

4.心里挫折：所謂心理挫折，就是指在某個(gè)行為活動(dòng)過程中，人們自己認(rèn)為或感覺遇到

了難以克服的障礙和干擾等，從而在心理上形成的挫折感，并由此產(chǎn)生一種憂慮、焦急、緊張、激動(dòng)、憤怒、懊悔等的情緒性心理狀態(tài)。

5.軟硬兼施策略：指在商務(wù)談判過程中原則性問題毫不退卻、細(xì)節(jié)問題適當(dāng)讓步的一種

策略。

6.索賠：索賠談判，是在合同義務(wù)不能或未能完全履行時(shí)，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的的談判。

在眾多的合同履行中，因種種原因違約或部分違約的事件屢見不鮮，因此，就給商業(yè)談判形成了一種特定的談判——索賠談判。

二．簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述商務(wù)談判的基本原則：

一、合作原則

二、互利互惠原則

三、立場(chǎng)服從利益原則

四、對(duì)事不對(duì)人原則

五、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則

六、遵守法律原則

七、講究誠信原則。

2.簡(jiǎn)述攻心技巧的具體實(shí)施方式：1滿意感 2頭碰頭 3“鴻門宴”4惻隱術(shù)5奉送選擇

權(quán)

3.列舉并簡(jiǎn)要說明五種打破顯示僵局的技巧：榮辱與共技巧、推延答復(fù)技巧、推心置腹技巧、利用休息緩沖技巧、權(quán)威影響技巧、改變談判環(huán)境技巧、變換談判成員技巧、疏導(dǎo)性技巧、改變交易形式或營銷組合、讓步技巧、專門研究技巧、利用僵局技巧、中止談判技巧、轉(zhuǎn)移話題技巧、變換議題技巧、尋求第三方案技巧、多方案選擇技巧、利益協(xié)調(diào)技巧、以硬碰硬技巧、回顧成果技巧、問題上交技巧及調(diào)解和仲裁等等。

4.簡(jiǎn)述傳統(tǒng)談判與現(xiàn)代式有的哪些不同：傳統(tǒng)式談判模式：確定立場(chǎng)——維護(hù)立場(chǎng)——讓步

（1妥協(xié)2破裂）現(xiàn)代式談判模式：認(rèn)定自身的需要——探尋雙方的需要——設(shè)想解決的途徑（1成功2.失敗）

5.簡(jiǎn)述涉外商務(wù)談判成功的基本要求：

一、要有更充分的準(zhǔn)備

二、正確對(duì)待文化差異

三、具備良好的外語技能

6.運(yùn)用無聲語言時(shí)應(yīng)注意哪些問題：第一，無聲語言不是對(duì)人的行為狀態(tài)、含義的精確描述，而是含義既廣又深、可變性強(qiáng)，有時(shí)無聲語言所表達(dá)的并非一定和內(nèi)在的本質(zhì)相一致，在商務(wù)談判中有意制造假象也是屢見不鮮的，談判者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況謹(jǐn)慎、機(jī)智地識(shí)別和應(yīng)付各種問題。第二，弄清無聲語言運(yùn)用的場(chǎng)合、時(shí)間和背影。第三，善于觀察。

7.簡(jiǎn)述何時(shí)使用聲東擊西策略：1作為一種障眼法，迷惑對(duì)方，轉(zhuǎn)移對(duì)方視線，隱蔽已方真

實(shí)意圖，延緩對(duì)方所采取的行動(dòng)。2轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力，使對(duì)方在談判上失誤，為以后若干議題的洽談掃平道路。3誘使對(duì)方在對(duì)已方無關(guān)緊要的問題上進(jìn)行糾纏，使已方抽出時(shí)間對(duì)重要問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究，迅速制定出新的方案。4對(duì)方是一個(gè)多疑者，并且逆反心態(tài)較重。

8.成功談判者需要哪些心里素質(zhì)：一崇高的事業(yè)心、責(zé)任感

二、堅(jiān)忍不拔的意志

三、以

禮待人的談判誠意和在這態(tài)度四良好的心理調(diào)控能力

9.談判在選擇禮物是應(yīng)注意哪些事項(xiàng)：一注意對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)二注意禮品的價(jià)值

三把握禮品的價(jià)值四注意禮品的暗示作用，不要因送禮品千萬誤解。

第二篇：商務(wù)溝通與談判期末試卷A

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、函是___ _____之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題或向有關(guān)主管部門請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)使用的平行公文。

2、通告是在一定范圍內(nèi)向有關(guān)單位和群眾公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知事項(xiàng)的公文，其特點(diǎn)是法規(guī)性，____ ___，__ _____。

3、報(bào)告是_____ ___或業(yè)務(wù)主管機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)____ ____詢問時(shí)形成的陳述性公文。

4、在談判中讓步方式有很多種，其中有冒險(xiǎn)型讓步、規(guī)律型讓步、__________，__________、危險(xiǎn)型讓步、。

5、公共關(guān)系的原則是：真實(shí)性原則，___ ____和全員公關(guān)的原則。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_________、_____ ____。

7、要做到全心的投入，要做到專注。而做到專注則需要做到、關(guān)注內(nèi)容、、捕捉要點(diǎn)。

8、商務(wù)談判的要素有：、、談判目的。

二、單項(xiàng)選擇題(每題2分，共20分)

1、下列不屬于行政公文的作用的是（）

A．領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)的作用

B.行為規(guī)范作用 C.信息傳遞作用

D.有權(quán)威的作用

2、通知有哪些類型。（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

A．函

B.通報(bào) C.通告

D.批復(fù)

4、溝通的主體是（）。

A．發(fā)送者 B.人類思維

C.媒介

D.編碼和譯碼

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三．簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、有效溝通的原則及程序

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

5、請(qǐng)闡述一致式開局策略的含義

四、寫作（15分）情境：

椒江區(qū)教育局在2011年6月10日下達(dá)一份關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知，要求今年暑假每位教師積極讀書，掌握新的知識(shí)。請(qǐng)寫出該通知。

（注：請(qǐng)注意格式，要包括標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文、落款和日期）

五、病文修改：（共10分）

（1）

關(guān)于××高速公路塌方事故的報(bào)告

××市建設(shè)委員會(huì)：

2005年×月×日，××高速公路××路段發(fā)生塌方事故，造成一定的傷亡后果。事故發(fā)生前，橋面上分散有二三十名工人，已澆注了近200立方米的混凝土，而且違章施工，按照施工程序應(yīng)分兩次澆注的混凝土卻一次澆注，估計(jì)事故原因是橋面負(fù)荷過重。事故發(fā)生后，近200名消防隊(duì)員，工地工人，公安干警到現(xiàn)場(chǎng)緊張搶救，搶救時(shí)間持續(xù)近28小時(shí)。據(jù)查，該工程承建商是××市市政總公司第一分公司。

××市政工程總公司（章）二00五年×月×日

請(qǐng)指出上文報(bào)告中的錯(cuò)誤的地方，并說明錯(cuò)誤原因？

五、論述題： 15分

試述增加自己交流溝通能力的方法和努力措施。

（要求有標(biāo)題，可以參考文獻(xiàn)，但必須有自己的觀點(diǎn)，論文字?jǐn)?shù)不少于300字。）

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷A 答案

一、填空

1、不相隸屬、2、周知性、行業(yè)性

3、下級(jí)機(jī)關(guān)、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、誘發(fā)型讓步、遞減型讓步、愚蠢型讓步

5、互惠互利原則

6、溝通障礙、人為故意制造

7、排除干擾、聽清全部?jī)?nèi)容

8、談判當(dāng)事人、談判議題

二、選擇

1、B

2、C

3、D

4、A

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B 三．簡(jiǎn)答題

1、有效溝通的原則及程序

明確性原則、誠信度原則、良好氛圍原則、真實(shí)性原則、適當(dāng)性原則、共時(shí)性原則、完整性原則

2、公關(guān)評(píng)估的主要方法

內(nèi)部自我檢測(cè)法、外部專家檢測(cè)法、個(gè)人訪談法、輿論調(diào)查法、效益檢測(cè)法

3、請(qǐng)闡述商務(wù)談判的基本原則

平等原則、互利原則、合法原則、信用原則、協(xié)商原則、事人有別原則

4、請(qǐng)闡述談判摸底的含義

在談判的接觸階段，試圖運(yùn)用各種手段和信息來源摸清對(duì)方底牌的作法，叫做談判摸底。

5、請(qǐng)闡述一致式開局策略的含義

在談判開始時(shí)，為使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，以協(xié)商、肯定的方式，創(chuàng)造“一致”的談氣氛，從而使雙方在愉快友好的氛圍中不斷將談判引入深處的開局策略。

四、寫作（15分）

椒江區(qū)教育局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于教師暑假繼續(xù)教育》的通知

各中、小學(xué)校：

椒江區(qū)《關(guān)于暑假教師繼續(xù)教育的通知》現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：《關(guān)于暑假繼續(xù)教育的通知》

椒江區(qū)教育局（印章）二0一一年六月十日

五、病文修改：（共10分）

1、內(nèi)容安排雜亂

2、事實(shí)和情況不清

3、事故發(fā)生的原因和責(zé)任人不明確

4、缺少處理意見

六、論述

(略，言之有理既可酌情給分)

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 班級(jí) 姓名

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、國務(wù)院2000年8月24日發(fā)布的___ _ ____ 中明確規(guī)定：行政機(jī)關(guān)的公文，是行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成的具有 和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具。

2、通告是的結(jié)構(gòu)一般由、和落款三個(gè)部分構(gòu)成。

3、批復(fù)是_____ ___用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文。

4、會(huì)議紀(jì)要是一種記載、傳達(dá)______ ____、____ ______、人民群眾團(tuán)體召開的工作會(huì)議、座談會(huì)、研討會(huì)等重要會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的。

5、可行性研究報(bào)告是企業(yè)在擬辦重大建設(shè)項(xiàng)目之前，組織有關(guān)專家學(xué)者，在進(jìn)行深入細(xì)致的、科學(xué)預(yù)測(cè)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證的基礎(chǔ)上，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的、經(jīng)濟(jì)合理性和___ ____進(jìn)行研究后寫出的書面報(bào)告。

6、在談判中容易形成僵局，僵局成因有立場(chǎng)之爭(zhēng)、強(qiáng)迫性壓力、_____、_____ ____。

7、影響溝通距離的因素有很多，大致有三個(gè)：、個(gè)性的因素和。

8、向下屬傳達(dá)命令的技巧有以下幾點(diǎn)：正確傳達(dá)命令意圖、態(tài)度和善用詞禮貌、、、以及允許下屬提出疑問。

二、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

1、下列不屬于通知的特點(diǎn)是（）

A．使用的廣泛性

B.較強(qiáng)的實(shí)效性 C.職能的多樣性 D.有權(quán)威的作用

2、下列不屬于投標(biāo)書的特點(diǎn)是。（）

A． 完整性

B.針對(duì)性 C.求實(shí)性

D.合約性

3、上級(jí)機(jī)關(guān)用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)的下行公文是指（）

1）指示性通知 2）發(fā)布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2）

B.1）2）3）

C.1）2）3）４）

4、當(dāng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室，顯出一副傷腦筋的樣子，不用說，他與上司的見面很糟糕，這時(shí)，非語言溝通與語言溝通的關(guān)系是（）。

A．重復(fù) B.矛盾

C.代替

D.強(qiáng)調(diào)

5、具有嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍、語調(diào)單

一、具有完美主義傾向、嚴(yán)于律己、對(duì)人挑剔等性格特征的人是屬于什么溝通風(fēng)格？（）

A．表現(xiàn)型

B.控制型 C.親和型

D.分析型

6、在有效溝通的程序中，接收信息人能夠明了所收到信息的真正含義。（）

A．注意

B.理解 C.接受

D.行動(dòng)

7、為了檢驗(yàn)自己是否正確地理解了自己聽到的話，還可以鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)解釋他的說法，并表明你在傾聽的組織信息的方式是（）。

A．復(fù)述內(nèi)容

B.記筆記 C.作比較 D.揣摩詞語

8、馬斯洛的需要層次學(xué)說中，屬于最高層次需要的是（）

A．生理需要

B.安全需要 C.社會(huì)需要

D.自我價(jià)值的需要

9、只聽到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意，這類聽話者是屬于（）A．漫聽型

B.淺聽型 C.技術(shù)型

D.積極型

10、非語言溝通主要功能有（）

1）態(tài)度信息 2）心理信息 3）情緒信息 4）相關(guān)信息 5）語言信息 A．1）2）

B.1）2）3）C.1）2）3）4）

D.1）2）3）4）5）

三、問答題：（5小題，每題5分，共25分）

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

2、有效溝通的程序

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的5、在溝通過程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

四、改錯(cuò)（10分）

關(guān)于增撥辦稅大廳基建經(jīng)費(fèi)的請(qǐng)示 ×××省人民政府，××省長：

2003年11月，我局派出調(diào)查組到廣西柳州市國稅局學(xué)習(xí)考察其辦稅大廳的建設(shè)情況。調(diào)查組認(rèn)為辦稅大廳功能較齊全，適應(yīng)稅收征管模式的改革，方便納稅人繳納稅款。為此我局于2004年決定建辦稅大廳，并得到省人民政府的支持，在×府[2004]×號(hào)文“關(guān)于撥款修建辦稅大廳的批復(fù)”中，撥給我局150萬元，此項(xiàng)資金已?？顚Ｓ谩?/p>

但由于建筑材料漲價(jià)，原預(yù)算資金缺口較大，懇請(qǐng)省人民政府撥給不足部分，否則將影響辦稅大廳的竣工及我省稅收任務(wù)的完成。

×××省地方稅務(wù)局（章）二00五年十月十日

請(qǐng)指出上文中的錯(cuò)誤的地方，并說明錯(cuò)誤的原因？

五、論述題（15分）

請(qǐng)分析一下，領(lǐng)導(dǎo)者有哪些領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型，與這些不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者溝通應(yīng)該具備的哪些技巧。

六、案例分析題（本大題共15分）

背景資料：

我國某機(jī)械制造公司要向美國購買一套先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，派高級(jí)工程師張三等人與美商談判。為了不負(fù)使命，張三做了充分的準(zhǔn)備工作，花了很大精力查找了大量有關(guān)信息。談判開始，美商報(bào)價(jià)230萬美元，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)壓到130萬美元，張三仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同一扔，說：“我們已經(jīng)做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了。”張三聞言輕輕一笑，不置可否。美商真的走了，制造公司的其他人有點(diǎn)著急，張三說：“放心吧，他們會(huì)回來的，同樣的設(shè)備，去年他們賣給法國的是95萬美元，國際市場(chǎng)上這種設(shè)備價(jià)格100萬美元是正常的?！辈怀鏊?，一個(gè)星期后美商又回來繼續(xù)談判了，最后以101萬美元達(dá)成了這筆交易。

問題：（1）談判中為促使我方讓步，美商使用了什么策略？

（2）該策略可以在什么情況下使用？

（3）運(yùn)用該策略來逼迫對(duì)方讓步要注意什么？

（4）我方代表談判中穩(wěn)操勝券的原因有哪些？

《商務(wù)溝通與談判》期末試卷B 答案

一、填空

1、《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 法定效力

2、標(biāo)題、正文

3、上級(jí)機(jī)關(guān)

4、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、紀(jì)實(shí)性公文

5、調(diào)查研究、技術(shù)先進(jìn)性、建設(shè)可能性

6、溝通障礙、人為故意制造

7、地位的因素、人與人之間的熟知程度

8、授予下屬足夠的自主權(quán)、與下屬共同探討工作中的問題，并提出對(duì)策

二、選擇題

1D 2 A

3、C

4、C

5、D

6、B

7、A

8、D

9、C

10、B

三、簡(jiǎn)答題

1、批評(píng)下屬的技巧有哪些？

首先要查明事情的真相，以真誠的贊美作開頭，批評(píng)前應(yīng)該認(rèn)真聽取對(duì)方的申述，指責(zé)時(shí)不要傷害下屬的自尊與自信，要講究批評(píng)的技巧、最好私下糾正，不能對(duì)下屬進(jìn)行人身攻擊，批評(píng)時(shí)要告之避免再再犯的方法，多從下屬的角度考慮

2、有效溝通的程序

識(shí)別溝通風(fēng)格、為溝通作準(zhǔn)備、注意、理解、接受、行動(dòng)

3、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容范圍

組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的調(diào)查、圍繞產(chǎn)品的調(diào)查、圍繞消費(fèi)者（顧客、客戶）對(duì)調(diào)查、針對(duì)傳播工具和媒介的調(diào)查、社會(huì)環(huán)境宏觀調(diào)查

4、舉辦贊助活動(dòng)的目的

承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任、樹立良好的企業(yè)形象、培養(yǎng)公眾感情、配合廣告宣傳

5、在溝通過程中，啟發(fā)對(duì)方的策略有哪些？

身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)，理解、承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)應(yīng)在聽時(shí)發(fā)出“嗯、唔、啊、”的聲音，保持目光交流親近說話者，一定程度上使用身體語言，拿下你臉上的面紗，措詞委婉

四、改錯(cuò)

1、緣由部分沒有把請(qǐng)示理由、根據(jù)說清楚，當(dāng)然談不上充分了

2、請(qǐng)示事項(xiàng)不明確

3、主送機(jī)關(guān)部分，違背了請(qǐng)示只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)和不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的規(guī)定

4、結(jié)束語不恰當(dāng)。沒有表達(dá)出請(qǐng)求的意思。

五、論述題

略

六、案例分析題（本大題共15分）

言之有理既酌情給分

第三篇：商務(wù)溝通與談判技巧

2010年豐田汽車“召回門”事件危機(jī)公關(guān)分析

豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時(shí)間：2010年2月-3月

危機(jī)根源：產(chǎn)品質(zhì)量故障

危機(jī)類型：產(chǎn)品危機(jī)

2009年12月24日豐田汽車中文網(wǎng)站上掛出：部分進(jìn)口汽車存在安全隱患，豐田汽車隨即于2010年1月21日宣布從美國召回230萬輛汽車。豐田汽車掌門人豐田章男于2月5日公開向全球豐田汽車消費(fèi)者道歉，并于2月23日親赴美國，參加關(guān)于豐田問題汽車的聽證會(huì)，又在此后，豐田章男又從美國直飛中國道歉。

作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。那么，豐田在這次危機(jī)公關(guān)事件當(dāng)中又是如何走出困境、如何化解，從而重新樹立起形象呢？

一，首先，我們分析一下危機(jī)發(fā)生的原因，造成豐田汽車召回門事件的原因主

要有三：

第一，腳墊問題，實(shí)施區(qū)域僅限美國和加拿大地區(qū)。

第二，加油門踏板，在特定環(huán)境中、極個(gè)別情況下，油門踏板回位速度慢

或者不能完全返回到怠速狀態(tài)。

第三，剎車系統(tǒng)，混合動(dòng)力車ABS制動(dòng)程序不當(dāng)，如果ABS產(chǎn)生作用，在ABS制動(dòng)條件下，剎車效果比ABS產(chǎn)生作用之前有降低的可能。

二，再來了解豐田汽車公司如何采取措施來解決此次危機(jī)：

1.作為豐田汽車掌門人，豐田章男親自去美國道歉。在美國國會(huì)的聽證會(huì)上，豐田章男就用英語向駕駛豐田車發(fā)生事故的駕駛員表示“深深歉意”，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。

2.豐田章男從美國直飛中國道歉。繼在美國國會(huì)致歉之后，3月1日，豐

田章男直接飛往中國進(jìn)行第二次海外危機(jī)公關(guān)，而且，與美國聽證時(shí)的被動(dòng)不同，豐田章男的中國之行并非來自任何一方的壓力，而是主動(dòng)要求。

3.同時(shí)，豐田汽車公司針對(duì)這些問題，提出進(jìn)一步強(qiáng)化“安全”、“質(zhì)量”

體系，并確?！邦櫩偷谝弧保⒄f明了具體的改進(jìn)措施，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理：

①成立由社長直接管轄的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)由各地區(qū)新任的首席質(zhì)量執(zhí)行官組成。

②強(qiáng)化品質(zhì)改善的對(duì)策，并傳遞給質(zhì)量本部、開發(fā)本部，強(qiáng)化真正與改善產(chǎn)品質(zhì)量相掛鉤的能對(duì)顧客車輛進(jìn)行實(shí)地技術(shù)調(diào)查的體制。③人才培養(yǎng)，在各地區(qū)成立類似豐田本部的“顧客第一培訓(xùn)中心”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。4.大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國各電視臺(tái)投放廣告。美國消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語，來消除召回帶來的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。

三，從豐田汽車公司的做法中，我們要從中找出他們處理危機(jī)公關(guān)中的優(yōu)點(diǎn)和

不足。

（一）先說優(yōu)點(diǎn)：首先，作為豐田汽車的掌門人，豐田章男能夠親自去美國

國會(huì)聽證會(huì)上解釋和道歉，這一點(diǎn)值得肯定。真摯的道歉，加上真實(shí)的召回行動(dòng)，以及未來改進(jìn)方法的公布，豐田章男此次美國的危機(jī)公關(guān)之行可圈可點(diǎn)，也贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會(huì)議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會(huì)在國會(huì)游說希望豐田早日脫困。其次，豐田章男主動(dòng)要求從美國直飛到中國向消費(fèi)者道歉。雖然，就汽車質(zhì)

量問題而言，豐田在中國遠(yuǎn)不及美國嚴(yán)重。而且當(dāng)時(shí)在中國銷售的汽車只占全球召回量一個(gè)很小的比例。但是，豐田章男依舊將危機(jī)公關(guān)第二站選在中國，表現(xiàn)出了豐田汽車以及豐田章男的明智。

豐田汽車針對(duì)此次危機(jī)，打出了自己的一套組合拳，試圖將危機(jī)造成的損失減少到最低，從事故發(fā)生到章男參加美國的聽證會(huì)和道歉態(tài)度看出，豐田汽車對(duì)危機(jī)事件的處理方法取得了一定得成效，也凸顯了作為一個(gè)世界級(jí)的企業(yè)所應(yīng)有的危機(jī)公關(guān)體系。

（二）但也有一些不足： 1.決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國公司的所有重大決策都必須等豐田總部做出。召回幾百萬輛汽車，豐田僅僅在報(bào)紙上避重就輕地告知消費(fèi)者。近一周后，美國國會(huì)宣布對(duì)此展開調(diào)查，當(dāng)天參加達(dá)沃斯論壇的豐田總裁豐田章男才發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。在2010年2月2日，美國運(yùn)輸部長嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過于遲鈍，他們才意識(shí)到問題空前嚴(yán)重，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回。

2.左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致首鼠兩端。豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者。這是危機(jī)公關(guān)的大忌。

3.不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過失。在美國國會(huì)連續(xù)幾場(chǎng)的聽證會(huì)上，豐田對(duì)兩大焦點(diǎn)問題，是否存在隱瞞缺陷、是否是電子控制系統(tǒng)問題導(dǎo)致汽車突然加速，進(jìn)行了一一否認(rèn)。并沒有回應(yīng)“召回是什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問題。更糟糕的是，他們長達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過失，沒有采取措施保護(hù)數(shù)百萬駕車者和他們的家庭。

四、我對(duì)“豐田汽車召回門”事情的處置方案的想法：

不論出于何種緣由,豐田都面臨著歷史上最為嚴(yán)重的危機(jī),其臨時(shí)以來在全球汽車業(yè)引以為傲的“豐田質(zhì)量”,不可防止地遭到消費(fèi)者和潛在購車者的質(zhì)疑。我以為,豐田所要做的除了“抱歉”等公關(guān)活動(dòng)外,還要用足夠的耐煩和誠意來化解此事。

1.直面危機(jī),用謙遜的態(tài)度贏得社會(huì)的體諒

豐田此次召回事情,不時(shí)以因由于反響速渡過慢,被外界所指摘。雖然總裁豐田章男之后屢次對(duì)媒體抱歉,但難以改動(dòng)事情帶來的負(fù)面影響。所以，我認(rèn)為要用足夠的耐煩和誠意,用謙卑和真誠的態(tài)度來贏得社會(huì)的體諒,而不是閃爍其詞,推脫責(zé)任。

2.盡快完成效果車輛的招回,徹底消弭平安隱患。

在第一時(shí)間向消費(fèi)者、受停產(chǎn)影響遭受損失的經(jīng)銷商盡快在全球范圍為幾百萬輛相關(guān)車型完成召回,徹底消弭平安隱患。

3.及時(shí)向社會(huì)發(fā)布召回門所觸及效果的應(yīng)對(duì)措施

采用一切方式公關(guān)末尾補(bǔ)償損失。他們?cè)诟鞔箅娨?、平面媒體、廣播上刊登廣告說明自己的立場(chǎng),及時(shí)通報(bào)危機(jī)停頓,給出車主剎車等的意見。用互聯(lián)網(wǎng)等渠道與消費(fèi)者溝通,具體解釋召回效果并給出意見,使召回門效果的處置愈加地下與透明,把客戶的基本價(jià)值放到中心位置。

4.反思“豐田汽車召回門”事情,完善質(zhì)量體系,重拾消費(fèi)者決計(jì)

經(jīng)過“召回門”危機(jī),豐田應(yīng)當(dāng)反思,為什么會(huì)接連墮入“腳墊門”“踏板門”,自己的設(shè)計(jì)體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、零部件回溯體系的破綻究竟在哪里,迅速找到效果的處置方案,以免召回門事情重演。

第四篇：商務(wù)溝通與談判心得

對(duì)待他人不要在一開始就貼上標(biāo)簽，最好做到，用心來對(duì)待，用真誠來換取，進(jìn)行平等交流。就不會(huì)在待人上戴上假面具來奉承，用偽善來逢迎人。也少了猜忌，多了信任。人生也灑脫了。甚至在緣分的催化下，能產(chǎn)生兩顆心之間的共鳴，獲得穩(wěn)定而牢固的知心至交。這更是難能可貴的，更是人生的喜樂，或者說生命的質(zhì)量也增加了。很感謝師兄的一席話，給的啟示是那么的真真切切，這是我得到最大的收獲。也用了師兄的方法，腦海里突然想到自己一個(gè)很久沒聯(lián)系的朋友，在今天果斷打了個(gè)電話，敘敘舊。對(duì)方異常驚喜。發(fā)現(xiàn)如果等到節(jié)假日再保持聯(lián)系其實(shí)已經(jīng)是很遲了。

課上也聽到很多做事其實(shí)就是做人的道路。的確孤掌難鳴，很多事情離不開集體的協(xié)調(diào)與配合。例如在做一些策劃活動(dòng)時(shí)，往往多會(huì)涉及到場(chǎng)景布置人員，主持人，樂隊(duì)人員，贊助商等等，需要各種不同的人才能是一個(gè)活動(dòng)順利進(jìn)行。人從哪里了，最好是大家都彼此了解認(rèn)識(shí)，這樣看似復(fù)雜的事變的簡(jiǎn)單了。因?yàn)槲覀冞@里有人了，志在必得，只欠東風(fēng)。

我發(fā)現(xiàn)這是我大學(xué)以來經(jīng)歷的最有意義的一次課。很多人都用認(rèn)真的眼神，用心去聽，整個(gè)階103的氣氛如此的和諧。不管是老師的主持引導(dǎo)，嘉賓和同學(xué)間的互動(dòng)，我們學(xué)味黯然，我們收獲滿滿，思維也突破了狹隘，從疑問到信服的答復(fù)。兩個(gè)字“充實(shí)”！這才是真正大學(xué)生該有的課啊。

商務(wù)溝通與談判心得（2）：

說實(shí)話，選修商務(wù)溝通的確不是出自本人的主觀意愿，記得選課那天是星期四下午，每周周四下午我們的課程都是滿滿的，如果這天選課想選取自己喜歡的課程要么逃課去選，要么就選完再去上課，如果這樣的話當(dāng)然就上課遲到的了。我們宿舍的四個(gè)算是傳說中的那種“乖學(xué)生”吧，我們那天既沒有逃課也沒有遲到，而是像往常一樣把課都上完再去選，還吃過晚飯呢!結(jié)果可想而知了，記得當(dāng)時(shí)上網(wǎng)選課的時(shí)候只剩下十幾門了，而且學(xué)校要求每個(gè)同學(xué)都要選一門自然類了的都沒有得選了，只有一大堆人文類跟工程類的，而且大多都是在下半學(xué)期或者是在周六日上的，其他的安排在周一到周五的課程呢，我們又不大感趣，總之一言難盡啦~。后來我們宿舍的四個(gè)人都選取了各自的選修課，更夸張的是其中有3個(gè)人在沒有交流過的情況下選的3門課，竟然是一樣的！其中有一門就是商務(wù)溝通了。

第一周很快過去了，第二周周六帶著超級(jí)“不滿”的心情走到213上課，上課沒多久老師就跟我們聊起了教材出版得如何如何的差，如何的不合理，如何不適合我們上課使用，所以他下令，“下次來，大家不用帶書了~”哇，超級(jí)好的消息呢，因?yàn)槟潜鞠翊u頭厚的書，我就不用先放回宿舍再坐車回家了，下課就可以直奔回去了。第一節(jié)課的具體內(nèi)容呢，就不多說了，不過那天老師的一句話現(xiàn)在還記憶猶新的，就是“不要跟女人講道理，有理沒理，吃虧的一定是你！”聽舍友說這句話不是老師原創(chuàng)的，不過也沒關(guān)系，總之想到這句話就想到我們可愛的老師了。

第一天去上課很奇怪，聽著聽著感覺這課還蠻吸引的，結(jié)果那早上連續(xù)4節(jié)課下來竟然沒碰過手機(jī)！以前上課偶爾也會(huì)玩玩的，不過那節(jié)課真的沒有玩過，o(∩_∩)o哈哈~

覺得商務(wù)溝通這門選修很值得我去聽，也不是純粹為上課而上課，而是因?yàn)樗膬?nèi)容貼近我們的生活，例如“人際關(guān)系”“人際溝通”“pac理論”等等話題都可以聯(lián)系結(jié)合我們的平常生活，在生活當(dāng)中加以利用。記得有這么一部分內(nèi)容說，人的性格大體分為4類：活躍型、能力型、完善性還有平穩(wěn)型，結(jié)果跟另外一個(gè)舍友一套，發(fā)現(xiàn)我們宿舍剛剛就是這四種類型性格的人的集合體！難怪我們四個(gè)有時(shí)候那么玩得來，原來互補(bǔ)??！不過逛街的時(shí)候，也難怪很難找到一件衣服能真正通過我們四個(gè)人的審美要求的，因?yàn)樾愿癫町惔?，審美觀差異大??！

第五篇：商務(wù)溝通與談判案例分析

1案例分析。運(yùn)用所學(xué)的商務(wù)溝通知識(shí)來分析。（40分）

（1）在上述事情的溝通上到底是誰的錯(cuò)？為什么？（20分）

對(duì)于這個(gè)案例，很明顯的上級(jí)和下級(jí)溝通出現(xiàn)了問題。

首先是上級(jí)和下級(jí)溝通不充分。與下屬溝通要尊重下屬，讓下屬感到自身工作的重要性。調(diào)動(dòng)他們工作的積極性，也表面你溝通的誠意，要讓下屬感到雙方都是為了把工作做的更好，雙方有共同利益與追求。我們看到了小馬在抱怨陳經(jīng)理沒有爭(zhēng)取培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)。這也是陳經(jīng)理沒有很好的和下屬溝通。對(duì)于員工來說，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)沒有爭(zhēng)取到，所以對(duì)員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙因素理論說的就是這個(gè)道理。在保健因素沒有到位之前，激勵(lì)要素是沒有用處的。作為上級(jí)，他們應(yīng)該盡量多的聆聽下屬的觀點(diǎn)和意見，以便了解自己的下屬需要什么，要求什么。從案例中看來，陳經(jīng)理應(yīng)該在公司班培訓(xùn)時(shí)征求一下自己下屬的意見，問問他們多少人想去，雖然不保證每個(gè)人都能去，但是為下屬努力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，這樣自己的員工就不會(huì)抱怨了。

其次，這個(gè)案例中一樣存在上級(jí)與下級(jí)之間的溝通問題。

與自己的上級(jí)很好的溝通可以讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定，贏得更快的發(fā)展速度和更大的發(fā)展空間。在本案例中，小馬只會(huì)抱怨，當(dāng)時(shí)的他也沒和自己的經(jīng)理很好的溝通。如果他和上級(jí)很明確的說了，部門中很多人想去參加培訓(xùn)，希望經(jīng)理努力的爭(zhēng)取一下，也許他們現(xiàn)在很可能在培訓(xùn)人員的行列了。自己沒有很好的溝通不說，還和別的部門的員工抱怨，這是更大的錯(cuò)誤。上級(jí)永遠(yuǎn)是上級(jí)，絕大多數(shù)上級(jí)在乎其權(quán)威和地位，需要?jiǎng)e人的承認(rèn)，需要他人維護(hù)自己的尊嚴(yán)。而小馬卻在私下和別人損毀自己領(lǐng)導(dǎo)的形象，這是非常不好的，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法不認(rèn)同的時(shí)候，應(yīng)該和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通，說出自己的建議和想法。

（2）假如你是陳經(jīng)理，你會(huì)怎么做？（20分）

首先，作為陳經(jīng)理以前沒有為手下爭(zhēng)取培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這已經(jīng)是覆水難收了，只好等待下一次機(jī)會(huì)來補(bǔ)救。其次，面對(duì)下屬的誤解也不要逃避，“滿腹委屈”地回到辦公室不是解決問題的辦法。既然決定要請(qǐng)他們吃飯，就要假裝沒有聽到，而是走進(jìn)去邊說邊招手：“小馬，現(xiàn)在有空嗎？我有事情找你。”我們回到辦公室，最好不要直接談去哪里吃飯，我可以說：“最近工作怎么樣？有沒有什么事需要我?guī)兔Γ窟^幾個(gè)月公司有個(gè)管理培訓(xùn)，不知道你有沒有興趣。”（雖然陳經(jīng)理也不確定，但三個(gè)月之內(nèi)都沒有培訓(xùn)也太說不過去了。陳經(jīng)理也可以單獨(dú)申請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)）。小馬一想可能會(huì)說“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門沒人參加，我們還后悔呢，沒有抓住一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這次有機(jī)會(huì)您一定要幫我們爭(zhēng)取呀”

這樣的話我就可以順勢(shì)說“上次的培訓(xùn)我還以為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭(zhēng)取嘛。不爭(zhēng)取就得不到，我們公司就是這樣的。再說我每天的事情很多，可能照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭(zhēng)取?！比绱嗽捳Z，化解了上下級(jí)之間的信息溝通障礙，也促進(jìn)了二人之間的關(guān)系。

最后，作為經(jīng)理，既然已經(jīng)說了要請(qǐng)客吃飯，那么可以這樣說：“培訓(xùn)回來可要給我們上課的，不能光你學(xué)了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你通知一下其他的同事，今天晚上我請(qǐng)客，就當(dāng)是我賠罪?！?名醫(yī)勸治的失敗

案例思考題

(1)蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦蚴鞘裁矗?20分)情還誣賴醫(yī)生喜歡把沒病的人說成是有病，說明其十分自負(fù)且不知道尊重人；地位障礙。扁鵲是名醫(yī)，假設(shè)齊桓公是一介草民的話，那么考慮到扁鵲的德高望重齊桓公也會(huì)考慮扁鵲的判斷的；危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。扁鵲是名醫(yī)，就算一次無中生有也不會(huì)一而再再而三地告訴齊桓公身體有問題，畢竟欺君在古代是冒著生命危險(xiǎn)的，但是齊桓公卻一直沒有考慮扁鵲說的話的真實(shí)度，沒有采取任何防患或治療措施，說明其危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。

扁鵲的失誤在于：說話不注意溝通技巧，在說明病情的時(shí)候太簡(jiǎn)單又太直接。應(yīng)該耐心跟齊桓公解釋他的病情，據(jù)實(shí)告訴齊桓公他的判斷依據(jù)，并且盡量注意語氣委婉，容易讓齊桓公接受；溝通病情的時(shí)候沒有挑場(chǎng)合。應(yīng)該挑齊桓公心情比較好的時(shí)候告訴他他的病情，或者是在屏退眾人的情況下單獨(dú)告訴齊桓公，語氣誠懇自信，有理有據(jù)，讓齊桓公認(rèn)識(shí)到自己的病情。溝通病情的時(shí)候不知道靈活轉(zhuǎn)變形式。應(yīng)該可以嘗試一下書面進(jìn)諫，這樣可以保證條理清楚用詞得體。

(2)如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？(40分)1）怎樣讓他聽得進(jìn)去（時(shí)機(jī)合適嗎？場(chǎng)合合適嗎？氣氛合適嗎？）

三次溝通的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對(duì)于專家學(xué)者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內(nèi)心充滿自負(fù)、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通； 2）怎樣讓對(duì)方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會(huì)放松？哪些比較容易接受？）首先要講自身經(jīng)歷與成功案例，然后再進(jìn)行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進(jìn)的開展工作。扁鵲直接將結(jié)果告訴了病人蔡桓公，令其產(chǎn)生誤解，因?yàn)闆]有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應(yīng)病人的心性，使之樂意溝通、產(chǎn)生信賴，才可以一陣見血地出手治療。

3）怎樣讓對(duì)方信服（是否應(yīng)該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）

醫(yī)者父母心，要將誠意展現(xiàn)出來，以誠相待，必然會(huì)取得良好的溝通。作為一國之君蔡桓公是自傲的，針對(duì)這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應(yīng)該在第一次見面的時(shí)候告訴他只是一個(gè)小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對(duì)好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當(dāng)頭棒喝，指點(diǎn)迷津。篇二：商務(wù)溝通案例以及分析

題目 商務(wù)溝通案例及分析

院系 理學(xué)院

專業(yè) 光信息科學(xué)與技術(shù)

學(xué)號(hào) 1302090117 姓名 黃家友

商務(wù)溝通案例及分析

如何進(jìn)行有效商務(wù)溝通呢？我們來研究中國的一句古話：對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認(rèn)為這個(gè)人太笨了，與他說這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：?jiǎn)栴}不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來彈琴，牛能明白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰之錯(cuò)？顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語”。這說明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“牛”語了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”。有一個(gè)寓言故事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！彼?，不要?duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語”！溝通要從對(duì)方的角度出發(fā)才有效。

我們看第一個(gè)案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰作”向上級(jí)匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞”?？墒?，要是碰到一位不會(huì)溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會(huì)聽到：這么垃圾的東西也拿過來！好一點(diǎn)的回答：不行，我還是不滿意。請(qǐng)問，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、反抗、不滿?都出來了。也許你還會(huì)理直氣壯地要求其重新做，請(qǐng)問：你能收到他真正全力以赴所做出來的最佳作品嗎？答案是不會(huì)的。面對(duì)這種情況，即使屬下的作品有些缺失，這時(shí)如果我們還說：ok，不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加以改進(jìn)，就更加不錯(cuò)了，請(qǐng)問xx同事，你是否愿意把你最好的作品交給我呢?

第二個(gè)案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班，作為管理者通常會(huì)把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部門成員會(huì)亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對(duì)，有的人心不甘情不愿，只有少數(shù)人才會(huì)用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的經(jīng)理人會(huì)說，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會(huì)怎么樣？（得到的回答：公司效益不好）那如果公司效益不好又會(huì)怎么樣呢？（得到的回答：我們大家就倒霉了，要下崗了）那如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞€(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我們合作，我們能不能答應(yīng)？（得到的回答：我們決不能不完成）我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡瓿蛇@個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單?，F(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

第三個(gè)案例：下屬由于有事情想請(qǐng)上級(jí)指示，他如果說：我們現(xiàn)在有一件事情想請(qǐng)您定奪。然后把相關(guān)情況說一下，這個(gè)時(shí)候上級(jí)就說，這種事情也來麻煩我，你們是干什么的，要你們有什么用呢？這時(shí)候，這個(gè)下屬就委屈的下去了，自己去安排了事情，下一次有事情的時(shí)候，他就不去請(qǐng)上級(jí)指示了，直接自己決定了，可是后來上級(jí)發(fā)現(xiàn)有些重要的事情沒有向他匯報(bào)，于是把下屬叫來，他說：這么重要的事情都不讓我知道，那我是干什么的？你們當(dāng)我是空氣嗎？這樣，不管你是請(qǐng)求指示還是不請(qǐng)求指示都是不對(duì)的，你就沒有絲毫辦法了。可是如果你有事情的時(shí)候，你換用這樣的方法，你這樣說：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)該跟您說，如果跟您說，就打擾了您，您會(huì)怪罪我，不說的話，這事情關(guān)系重大，萬一出了什么事情，您又會(huì)怪罪我。那老總就說：你說來聽聽。你就說：還是算了，下次再說吧。這時(shí)候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說：你說，我保證不怪罪你?

像類似的現(xiàn)象還很多，有的時(shí)候，溝通是一個(gè)起著關(guān)鍵性作用的技巧。對(duì)于任何事情，我們都需要進(jìn)行有效的溝通，從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的效果。分析

從對(duì)牛彈琴來講，我們說的話，如果讓牛聽，那肯定牛沒有任何反應(yīng)，因?yàn)樗牪欢覀兯f的話，同樣，我們知道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對(duì)方聽不懂我們所說的話，那么我們所說的話就是沒有效果的，等于沒有說一樣。所以在溝通之中，都盡量讓對(duì)方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時(shí)候會(huì)敞開，有的時(shí)候卻會(huì)關(guān)閉甚至鎖起來，如果我們的行為和言語能夠順著他人的心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講過的一個(gè)寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的鎖時(shí)，只會(huì)讓他們的心門對(duì)你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他們的心理時(shí)，這個(gè)時(shí)候他們的心門會(huì)自動(dòng)為你打開。溝通就是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不到的效果。

再說第一個(gè)案例，這個(gè)是一個(gè)很常見的現(xiàn)象，一個(gè)下屬很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報(bào)給上級(jí)，心里在等著獎(jiǎng)賞，可是可能還會(huì)遭到上級(jí)毫不留情的批評(píng)。但是即使是作品的確很差，會(huì)溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對(duì)不會(huì)打擊下屬的心，我們最終的目的不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投入工作的狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，換一種委婉的方式，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行否定，這樣他們的心門才不會(huì)對(duì)我們緊閉，不僅不會(huì)沾沾自喜，而且會(huì)投入更多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙?，但同時(shí)又還有不足的地方。

下面我們分析第二個(gè)案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時(shí)間，而且

本來就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直接照公司的原話來宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，不僅會(huì)讓大家的積極性降低，而且可能還會(huì)引起大家的反感。所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說其實(shí)我也不想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話，公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶就會(huì)終止和我們的合作，這樣直接影響我們公司的效益，公司的效益不好會(huì)出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會(huì)裁員，那么從職員的切身利益去考慮，會(huì)讓他們覺得非這樣做不可，不是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況不好，這樣，如果以后加班少的話還會(huì)讓他們感覺到危機(jī)，這樣他們就會(huì)非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的范圍里。

上面的案例好像都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，從而使得自己的工作更加順利。

我們?cè)賮砜匆幌碌谌齻€(gè)案例，下屬要向上級(jí)請(qǐng)示的時(shí)候，往往會(huì)遇到這樣的問題，你直接跟他說你有事情請(qǐng)他請(qǐng)示，這樣他會(huì)說那要你們何用。如果你不請(qǐng)示他的話，那他就會(huì)說要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個(gè)時(shí)候，無論他怎么說，無論你怎么做，都是錯(cuò)的，你陷入了一個(gè)矛盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮，說：我本來不想來麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們做不了主，只有您才決定得了。這個(gè)時(shí)候既肯定了老總的作用，也說了我本來不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會(huì)來找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最佳的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先通過雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時(shí)候才走入司法階段的。所以，在生活中我們無論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利造成的。說對(duì)話才能做對(duì)事，無論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個(gè)社會(huì)之中，而社會(huì)是由人的關(guān)系構(gòu)成，充斥著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活在一個(gè)非?？粗仃P(guān)系的國度，我們國家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來，我們家族之間的關(guān)系以及和社會(huì)上的人脈圈組成我們 的大圈子。在這個(gè)圈子中，溝通無疑就是最重要的，只有良好的溝通才能夠長久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能夠時(shí)常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天天在溝通。人與人如果很長時(shí)間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄〉氖虑槎加锌赡軓氐酌撾x關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持一定的距離。篇三：國際商務(wù)溝通案例分析 諾倫達(dá)

國際商務(wù)溝通案例分析

班級(jí):國 貿(mào) q0841班 姓名:俞躍飛(081201004)楊 根(080201014)二〇一一年六月二十六日

目 錄

一、案例簡(jiǎn)介：...............................................................................................................................3

二、案情發(fā)展：...............................................................................................................................3(一)最初的沖突：.................................................3(二)矛盾的加?。?................................................3(三)項(xiàng)目的放棄：.................................................3

三、公司本身問題：......................................................................................................................4(一)內(nèi)部溝通不充分：.............................................4(二)外部溝通不積極...............................................4

四、應(yīng)對(duì)措施：...............................................................................................................................4(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：.............................................4(二)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)...........................................5(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作.......................................5(四)把握國家和地區(qū)的關(guān)系.........................................5

一、案例簡(jiǎn)介：

諾倫達(dá)是一家全國最大的多元化經(jīng)營的自然資源公司之一。該公司因業(yè)務(wù)擴(kuò)展需要希望與澳洲北布魯肯山公司在韋斯利河谷建立一座先進(jìn)的紙漿加工廠，然而當(dāng)時(shí)環(huán)保問題不斷受到關(guān)注，各種環(huán)保組織也紛紛成立，在環(huán)保組織的壓力之下，民眾、媒體等相關(guān)群體的各種反對(duì)呼聲不斷出現(xiàn)。然而，諾倫達(dá)公司事前因缺乏必要的溝通準(zhǔn)備，沒有及時(shí)的處理好與當(dāng)?shù)卣?、民眾、媒體和環(huán)保組織之間的矛盾，最后不得不宣布該項(xiàng)目被迫放棄。

二、案情發(fā)展：

(一)最初的沖突：

在1988年1 0月，諾倫達(dá)和北布魯肯山宣布其合作計(jì)劃時(shí)，加拿大廣播公司的一條報(bào)道“韋斯利河谷紙漿加工廠的年木材加工能力為44萬噸”引發(fā)了環(huán)保主義者的強(qiáng)烈關(guān)注，形成了最初的外部沖突。此外，另一位當(dāng)?shù)毓賳T在華盛頓的講話，使得公司在當(dāng)?shù)孛媾R的外部溝通環(huán)境復(fù)雜化了。(二)矛盾的加?。?/p>

在媒體不斷刊登出反對(duì)行報(bào)道和環(huán)保組織的不斷干預(yù)的壓力下，政府為了支持該項(xiàng)目的建立，仍然繼續(xù)對(duì)“北部紙漿廠協(xié)議”的法案修正并通過。盡管諾倫達(dá)公司取得了法律上的勝利，但這也引起了公眾更強(qiáng)烈的反對(duì)。因而，在那樣的輿論環(huán)境下，已使得該項(xiàng)目的實(shí)施舉步維艱。

(三)項(xiàng)目的放棄：

由于媒體的導(dǎo)向，以及受此影響的環(huán)保組織的反對(duì)和民眾的干預(yù)，和公司在處理這些外部溝通問題時(shí)的被動(dòng)等因素的作用，該公司最后不得不放棄在當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目。

案例關(guān)系示意圖： 媒體（加媒體和澳媒體）：媒體充當(dāng)了事件“放大鏡”的角色，使事件更加的錯(cuò)綜復(fù)雜。民眾（環(huán)保者，科學(xué)家等）：事件重要參與者，成為事件的起源和走向的決定力量之一。政府（聯(lián)邦政府與州政府）：政府是此次事件的利益相關(guān)方。聯(lián)邦政府將事件的發(fā)展作為其

政治工具，而州政府則是該項(xiàng)目的支持者。

三、公司本身問題：(一)內(nèi)部溝通不充分：

1.缺乏必要的外部溝通應(yīng)對(duì)機(jī)制。公司在面臨一系列的媒體攻擊和環(huán)保組織的反對(duì)時(shí)，都缺乏有效的應(yīng)對(duì)措施。公司也曾實(shí)施過針對(duì)性的外部溝通培訓(xùn)計(jì)劃，能力不足。

2.員工沒有完全進(jìn)入角色，也沒有重視對(duì)自己環(huán)保理念的宣傳。況的了解，也喪失了自己的判斷力。3.高層管理者之間的溝通不充分，高層之間，最終錯(cuò)失了改進(jìn)的最好時(shí)機(jī)。他們溝通，像銀行、股東、供貨商以及零售商，讓他們?cè)谧约褐車┘佑绊懥Α?二)外部溝通不積極

1.對(duì)外部溝通的準(zhǔn)備不充分。對(duì)事態(tài)作出反應(yīng)，卻從未對(duì)預(yù)期發(fā)生的事情做出計(jì)劃。因。公司成立對(duì)外溝通部門本身就是為了解決外部溝通事件，問題重要。作為一個(gè)大公司，在有前車之鑒情況下，投資辦廠本身就處在風(fēng)口浪尖上，部門沒有提醒公司未來可能會(huì)遇到的麻煩。2.應(yīng)對(duì)媒體的能力弱。但公司沒有遏制這個(gè)輿論，使得問題在公眾、環(huán)保、媒體相互影響和反饋之下越來越嚴(yán)重。公司所做的只是簡(jiǎn)單的對(duì)公眾重復(fù)本公司所處的立場(chǎng)，的反駁都被視為“詭辯”，所以公司陷入了越辯越黑的局面。3.對(duì)政治法律環(huán)境的評(píng)估不充分。州政府修改了環(huán)境破壞法規(guī)，但民眾認(rèn)為“不合法”，則該法案不會(huì)長久存在。同時(shí)在那種輿論氛圍下，該投資項(xiàng)目也必然無法實(shí)行。更況且，那時(shí)處于大選時(shí)期，想取得政權(quán)的黨派必然會(huì)迎合公眾，公司也就因而淪為了替罪羊。4.沒有與合伙人很好的溝通。人秀”，合伙人也并未同科學(xué)界對(duì)話。像這樣從事資源開發(fā)的公司，本身就是很敏感的，只有他們才能取得社區(qū)人民信任，而合伙人未做任何事。這些也反映出諾倫達(dá)公司在之前長達(dá)十八個(gè)月的調(diào)查中，雖然但在此次事件中暴露出了應(yīng)對(duì)外部溝通問題的在加拿大當(dāng)?shù)毓締T工民眾很容易被媒體牽著走，而失去對(duì)實(shí)際情有見解的人沒有反映到 科爾的總結(jié)，公司在事情發(fā)生之后才這也是造成事件發(fā)展中步步被動(dòng)的原但是解決問題遠(yuǎn)沒有提前發(fā)現(xiàn)溝通使輿論始終對(duì)公司不利，而且公眾毫無理性，在那種全民一致的輿論環(huán)境下，任何

政府本身就是為民眾服務(wù)的，縱然在法律的框架下該項(xiàng)目是合法的，只是諾論達(dá)的“單

基本上忽視了除經(jīng)濟(jì)環(huán)境外的

反應(yīng)出公司內(nèi)部缺乏必要或健全的溝通部門或公關(guān)人員。大眾對(duì)他們的環(huán)境計(jì)劃一無所知，這樣的話，沒有協(xié)同了解問題的所在，不光只是高層之間整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的利益相關(guān)方也需與正如總經(jīng)理戴維·

媒體的推波助瀾，在民主體制下，使得產(chǎn)業(yè)開發(fā)有了法律依據(jù)，此次事件中合伙人沒有很好的配合，其他重要的外部溝通制約因素，造成了最終的損失。

四、應(yīng)對(duì)措施：(一)選好時(shí)機(jī)和地點(diǎn)：

首先，公司應(yīng)根據(jù)其自身特點(diǎn)，選擇候選地為在未來一段時(shí)期內(nèi)該地環(huán)境矛盾并不突出，且選址應(yīng)處于相對(duì)封閉的環(huán)境下，而不是過于曝光在公眾的視野下；然后，檢驗(yàn)投資時(shí)機(jī)是否碰在政客們的敏感期；最后，通過問卷調(diào)查檢測(cè)候選地人民的反應(yīng)，為最后地點(diǎn)的選定提供依據(jù)。

(二)爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)與發(fā)言權(quán)

首先，通過公益環(huán)保廣告，樹立企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木G色形象，廣泛宣傳公司的環(huán)境理念，呼吁大眾保護(hù)環(huán)境珍惜資源。

然后，與科學(xué)界和權(quán)威專家等公眾信任的人士多做互動(dòng)，開一些環(huán)境問題研討會(huì)，并通過他們讓公眾知道公司所從事的資源開發(fā)活動(dòng)不會(huì)污染環(huán)境。公司員工應(yīng)在自己居住地周圍宣傳本公司的環(huán)保理念和項(xiàng)目計(jì)劃，幫助公司樹立良好的形象。

若遇到媒體的負(fù)面報(bào)道，可以開一些與公司環(huán)境控制有關(guān)的記者招待會(huì)，強(qiáng)調(diào)公司的專業(yè)技術(shù)和長遠(yuǎn)規(guī)劃，消弱公眾對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的印像。在正確處理與媒體關(guān)系的基礎(chǔ)上，多用實(shí)際行動(dòng)來說服媒體，形成對(duì)公司有利的媒體輿論環(huán)境。(三)加強(qiáng)與合伙人的溝通協(xié)作

在選擇合伙人方面，最好選擇那些除了擁有專業(yè)的技術(shù)，同時(shí)在環(huán)境問題上一貫保持良好形象和正向的環(huán)境理念的合伙人。然后，公司需要定期與合伙人溝通項(xiàng)目運(yùn)作中的問題，不要完全放手不管，及時(shí)的溝通也有利于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，調(diào)整戰(zhàn)略。

此外，加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的溝通，像上游的供應(yīng)商，以及下游的造紙廠等，讓他們了解如果諾倫達(dá)公司沒有良好形象，則他們利益也會(huì)受損，使他們動(dòng)用自己的力量維護(hù)公司綠色、環(huán)保的形象。(四)把握國家和地區(qū)的關(guān)系

首先，一個(gè)國家或地區(qū)的環(huán)境資源政策和政治風(fēng)險(xiǎn)等都是制約一個(gè)公司實(shí)施其全球計(jì)劃的重要因素。根據(jù)國際商務(wù)理論，一個(gè)企業(yè)在實(shí)施全球化運(yùn)營的過程中，應(yīng)盡量的將企業(yè)“本土化”。應(yīng)適應(yīng)當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、文化、法律環(huán)境，與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)發(fā)展利益相聯(lián)系。如，致力于當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)，環(huán)保，教育等問題的改善。

其次，國家和地區(qū)之間的關(guān)系也值得關(guān)注。如，澳大利亞的聯(lián)邦政府和州政府的不同利益需求等。應(yīng)關(guān)注政府間的利益需求差異，權(quán)力的制約程度等。

總之，對(duì)于諾論達(dá)這樣有實(shí)力的公司來說，做好一個(gè)項(xiàng)目并不困難。主要是要明確問題所在：管理企業(yè)發(fā)展的前提，溝通是實(shí)現(xiàn)管理的主要方式和方法。