第一篇：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

（一）建筑管理，這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修。

（二）設(shè)備管理，這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、燃料等設(shè)施進行保養(yǎng)、維修。

（三）樓宇和小區(qū)內(nèi)的交通管理，這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和樓道內(nèi)的垂直交通（電梯和人行扶梯）的管理，包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。

（四）消防管理，這是指消防制度的建立和執(zhí)行，消防器材的設(shè)置、消防隊伍的管理等。

（五）安防管理，它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等，還可延伸為排除各種干擾，保持居住區(qū)的安靜。

（六）綠化管理，這是指物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng)，提供良好的生態(tài)環(huán)境。

（七）清潔管理，它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等，以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。

（八）車輛管理，它包括進入管轄小區(qū)內(nèi)的車輛指揮有序停放，不得占用消防通道停放車輛，保持小區(qū)內(nèi)道路暢通。

廣西東銘物業(yè)服務(wù)有限公司

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

專業(yè)的物業(yè)管理

作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的機構(gòu)之一，萬科物業(yè)一直致力于通過自己的實踐推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開辟新的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，更加豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵。目前公司業(yè)務(wù)已涵蓋如下諸多方面：

大廈（小區(qū)）設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)評估

小區(qū)交通規(guī)劃評估

樓宇接收服務(wù)

物業(yè)保險服務(wù)

物業(yè)規(guī)劃

保安、清潔及綠化規(guī)劃服務(wù)

設(shè)施維修服務(wù)

財務(wù)及租戶管理

園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

管理運作進程跟進服務(wù)

新建筑和原建筑的改造更新等

嚴密的治安防范服務(wù)

根據(jù)每個小區(qū)（大廈）的實際情況，規(guī)劃、設(shè)計出嚴密、高效的安全防范體系，輔以先進的安全監(jiān)控系統(tǒng)、超前的安全管理理念、嚴格的管理制度、高素質(zhì)的安全管理隊伍，確保

[周正友]----學(xué)習(xí)專用----文集

住戶生活的安全舒適。同時，家具智能化技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的有機結(jié)合，更使住戶無論身處何地都能及時了解小區(qū)（大廈）及家中情況，時刻放心。

高效的清潔綠化服務(wù)

專業(yè)的清潔、消殺和綠化規(guī)劃設(shè)計隊伍，精心打理、修飾每一寸空間，確保居家衛(wèi)生清潔，小區(qū)草常綠、數(shù)常青、花常開，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個親近自然的社區(qū)環(huán)境。

周到的家政服務(wù)

訓(xùn)練有素的家政服務(wù)隊伍向住戶提供周到細致的各類家政服務(wù)：室內(nèi)清潔、家務(wù)助理、“美食通”、四點半學(xué)?！敝翞槊恳粋€需要的家庭制定“個性化服務(wù)計劃”，將您從瑣碎的事務(wù)中解放出來，全身心投入到事業(yè)、工作中，盡享舒適生活。

完善的設(shè)施管理服務(wù)

科學(xué)、嚴格的設(shè)備管理和高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員，為小區(qū)（大廈）提供全天候24小時公共設(shè)施保障服務(wù)，確保住戶出行、休閑便利?？旖莸母黝惣彝ゾS修服務(wù)，時刻保證住戶家庭設(shè)施的運行順暢。

專業(yè)的小區(qū)工程完善服務(wù)

憑借工程技術(shù)優(yōu)勢，提供專業(yè)化小區(qū)完善工程服務(wù)，以人為本，從處處方便物業(yè)使用人的角度出發(fā)，協(xié)助發(fā)展商進行物業(yè)的前期規(guī)劃設(shè)計及后期配套設(shè)施的改造服務(wù)，在社區(qū)智能化的綜合策劃、安裝調(diào)試、運行維護方面積累了豐富的經(jīng)驗，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動者。

尊貴高尚的會所管理

高級會所管理為眾多追求高尚生活的住戶提供理想的活動和交往空間，既是現(xiàn)代生活時尚的象征，更是“萬科物業(yè)人”為住戶營造高質(zhì)量生活素質(zhì)愿望的體現(xiàn)。會所為小區(qū)居民提供相識、交往、信息溝通的機會和氛圍，成為工作繁忙的都市人一個絕好的能量補充地。

專業(yè)的汽車美容服務(wù)

萬科汽車美容中心秉承萬科人規(guī)范化管理理念和專業(yè)化服務(wù)精神，在中國大陸率先打破傳統(tǒng)洗車方式，引進電腦洗車機服務(wù)，現(xiàn)已發(fā)展成為深圳市知名的汽車美容專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，在深圳已擁有十多家連鎖分店，并將借助物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)遍及各大中城市的優(yōu)勢，繼續(xù)拓展其他城市汽車美容業(yè)務(wù)。中心現(xiàn)有汽車美容服務(wù)項目四十余種、汽車精品千余種，并成為日本最大的汽車精品生產(chǎn)商快美特（CARMATE）汽車精品制造有限公司深圳總代理。萬科汽車美容中心愿成為“愛車族”的朋友！

專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理

萬科房屋租賃中心是經(jīng)政府批準之代理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、租售、租賃的專業(yè)服務(wù)部門，中心遵循平等互利原則，以維護交易雙方的利益為宗旨，結(jié)合公司超前的管理理念，創(chuàng)新的管理思維，科學(xué)管理程序，使地產(chǎn)代理、銷售和租賃業(yè)務(wù)日趨專業(yè)化和規(guī)范化，選擇擁有最多客戶的萬科房屋租售中心，當(dāng)然可以迅速成交。

公眾活動服務(wù)

公眾活動服務(wù)

提供展覽會、沙龍、藝術(shù)節(jié)等信息預(yù)告。

家庭保險

提供家庭各類財產(chǎn)及人身保險咨詢服務(wù)，并提供代辦保險、協(xié)助辦理理賠等手續(xù)。室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾

提供室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾、業(yè)主家居綠化設(shè)計，鮮花搭配、節(jié)日燈飾設(shè)計服務(wù)。旅行服務(wù)

定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游團手續(xù)代辦服務(wù)。

PARTY策劃服務(wù)

為需在會所或私家舉行派對的業(yè)主，提供策劃及布置服務(wù)。

四點半學(xué)校

解除業(yè)主子女放學(xué)后無人照顧之后顧之憂。

家教聘請

根據(jù)業(yè)主之需要，幫助聯(lián)系聘請各類家教。

VIP商務(wù)秘書

提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會議服務(wù)，商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、社會信息委托查詢等多種服務(wù)。

萬科TAXI

萬科物業(yè)發(fā)展公司提供豪華房車、吉普車、面包車、人貨車等十?dāng)?shù)款車輛的短時租用服務(wù)，有專配司機，并可安排專人接送服務(wù)，商務(wù)用車等。

家政助理服務(wù)

業(yè)主私家物業(yè)管理

跟蹤管理業(yè)主私家物業(yè)的使用情況，建立私家物業(yè)的管理分類分檔、居家設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄檔案、定期進行房屋健康診斷和評估，提交屋宇健康管理報告，為業(yè)主提供私家屋宇安居管理服務(wù)。

特別家庭安全服務(wù)

為長期外出或其他原因需要加強安全防衛(wèi)的業(yè)主家庭，通過單獨安裝智能化安防設(shè)備，提供特別安全服務(wù)。

業(yè)主健康關(guān)注檔案

為業(yè)主建立業(yè)主健康檔案、跟蹤業(yè)主家庭成員健康動態(tài)、組織業(yè)主心理及身體健康狀況評估服務(wù)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、起居、運動選擇等方面的合理建議。

居家環(huán)境質(zhì)量檢測服務(wù)

定期對大廈之主要公共區(qū)域、業(yè)主家庭居室環(huán)境進行空氣質(zhì)量監(jiān)測、檢測空氣的溫度、濕度、純凈度以及有害氣體含量，并對業(yè)主家庭居室內(nèi)送排風(fēng)管衛(wèi)生情況進行監(jiān)控，保證業(yè)主高品質(zhì)生活質(zhì)素。

美食通

會所為業(yè)主提供西式早點、下午茶、精美飲品等多項美食服務(wù)，并有專人提供早餐訂送和烹飪服務(wù)。

電腦維修

專業(yè)電腦維修人員將及時排除業(yè)主家庭電腦故障，“網(wǎng)蟲”業(yè)主永無煩惱。

家政助理

由“專業(yè)家務(wù)專員”，為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點服務(wù)。

代客泊車

大堂服務(wù)生代為泊車，業(yè)主出入皆享受備至關(guān)懷。

汽車護理檔案

萬科汽車美容中心為所管理物業(yè)的業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)，并為其設(shè)立汽車護理跟蹤檔案。

第三篇：物業(yè)管理日常工作服務(wù)內(nèi)容

日常管理工作

一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗收，了解業(yè)主及物業(yè)使用物權(quán)。

1、參與單項工程的甲乙方交接驗收；（新建部分）

2、參與整體工程的甲乙方交接驗收；（新建部分）

3、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促；（新建部分）

4、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；（新建部分）

5、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（新建部分）

二、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；

2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

三、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)（1）清潔衛(wèi)生管理；（2）綠化日常維護管理；（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的維護管理；（5）水電管理；（6）排污設(shè)施管理；（7）道路維修管理；

（8）房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）物業(yè)檔案資料管理；（10）車輛停放及交通秩序管理；（11）代收代交水電氣費；

（12）根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。

（13）開設(shè)法律咨詢平臺，為監(jiān)獄勞改人員家屬提供法律援助

2、特約性服務(wù)（一般外聯(lián)工作）

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）家居設(shè)施維修

包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。

（2）家居清潔服務(wù)

包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

（3）家政服務(wù)

包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。

四、公共性服務(wù)的具體行式及解析：

1、設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。

2、供電系統(tǒng)

（1）保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。

（2）限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。

3、消防系統(tǒng)

（1）消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2）訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標志完好。

4、電梯

（1）電梯轎廂、井道保持清潔。

（2）出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。

5、給排水系統(tǒng)

（1）定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。

（4）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）無長時間停水事故。

6、空調(diào)系統(tǒng)

窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

7、市政公用設(shè)施管理

（1）公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。

（2）商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。

10、治安管理

（1）實行監(jiān)控全覆蓋無死角管理，并實行24小時安全防范。（2）無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

五、物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

六、基礎(chǔ)條件：

1、有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；

2、綠化地；（增加綠地面積，實現(xiàn)贏收）

3、休閑活動中心、場地；

4、活動館所；（管理目前的管所，目的增加收入）

5、專用固定停車泊位1個/3戶；（經(jīng)營大門外停車場，對外開放，內(nèi)部免費，外部收費；）

6、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施；（目前重要贏收點）

七、房屋管理：

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。

6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

第四篇：寫字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考 一

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容參考

一、寫字樓人員崗內(nèi)職責(zé) 1.寫字樓服務(wù)部經(jīng)理的崗內(nèi)職責(zé)(1)對部門服務(wù)接待工作負責(zé)，組織實施各項重大活動。(2)負責(zé)在職員工政治思想工作，培訓(xùn)教育本部門員工愛國、愛店，培訓(xùn)教育本部門員工樹立“賓客至上”的經(jīng)營思想，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度。(3)負責(zé)貫徹和實施公司及各上級部門的各項指令和有關(guān)規(guī)定，負責(zé)傳達下發(fā)的各種文件。(4)負責(zé)制訂和實施部門經(jīng)營管理計劃。(5)負責(zé)制訂、修訂、實施部門各項崗位責(zé)任制。(6)指導(dǎo)主管工作，下達管理任務(wù)。(7)對部門發(fā)生的重大問題進行處理。(8)每日主持召開有前臺、樓層、公共區(qū)域、客戶餐廳主管或領(lǐng)班參加的部門例會。(9)負責(zé)處理客戶投訴。(1 0)負責(zé)解決客戶提出的各種問題。(11)負責(zé)處理客戶的日常問題。(1 2)負責(zé)和各有關(guān)業(yè)務(wù)部門往來協(xié)調(diào)、協(xié)商。(1 3)負責(zé)上級部門要求的各種報告、報表的制訂。(1 4)負責(zé)提出部門各崗位員工的任聘和解聘。(1 5)負責(zé)臨時工的招聘和解聘。2.寫字樓服務(wù)部秘書的崗內(nèi)職責(zé)(1)組織安排部門日常接待的具體工作，向來訪客戶介紹寫字樓設(shè)施，并帶領(lǐng)客戶參觀。(2)負責(zé)寫字樓服務(wù)部日常文件(報告、決議等)及資料的撰寫、打印及復(fù)印，做好本部門與其他部門的文件交換、收發(fā)、登記及各類文件、資料的整理和保管工作。(3)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門工作會議并做好會議記錄。(4)檢查部門各項工作的貫徹落實情況，及時了解和反饋信息，對客戶反映的問題、意見、經(jīng)營管理的各種信息，及時向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反饋。(5)負責(zé)部門各項業(yè)務(wù)資料的收集、積累(分析、研究)，掌握市場動向，及時了 解、搜集客戶的反映意見，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。(6)負責(zé)部門的考勤工作。(7)負責(zé)部門各種物品的登記、領(lǐng)用及賬冊管理工作。(8)能熟練地掌握中英文打字，并熟練掌握電傳、傳真、電腦及復(fù)印機的使用技術(shù)。(9)文字能力較強，能用中文撰寫業(yè)務(wù)資料、文件及宣傳資料，能用外文書寫簡單信件，中文字跡工整、漂亮。(1 0)有一定的協(xié)調(diào)能力和交際能力，能妥善處理內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)問題。(11)掌握部門及大廈各方面情況，尤其要熟悉大廈的各項行文規(guī)定。(1 2)具備能利用多方面信息來源，了解掌握市場需求及客戶反映的能力。3.寫字樓前廳主管的崗內(nèi)職責(zé)(1)協(xié)助經(jīng)理工作，對本部門各方面工作負責(zé)。(2)負責(zé)本部門員工的思想教育和日常管理工作，負責(zé)接待客人對大廈設(shè)施的征詢或投訴，撫慰客人及盡力協(xié)調(diào)，提高客人對大廈員工及設(shè)施滿意的程度。(3)負責(zé)提出和實施本部門工作計劃。(4)傳達經(jīng)理的指示給下屬，指導(dǎo)、督導(dǎo)下屬依照規(guī)定辦事。(5)定期對員工進行培訓(xùn)，嚴格管理，按期工作，做好示范。(6)負責(zé)檢查記錄本部門員工工作情況，查閱領(lǐng)班工作報告，及時了解掌握本部門各方面的情況。(7)同上級經(jīng)常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。(8)協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達到最佳合作狀態(tài)。(9)根據(jù)工作的需求，組織安排人力，以達到高效率服務(wù)的目的。(1 0)協(xié)調(diào)前臺同各部門的工作運轉(zhuǎn)。(11)負責(zé)前臺的鑰匙、檔案的管理。(1 2)負責(zé)處理本部門日常服務(wù)接待中發(fā)生的問題。(1 3)督促檢查前臺落實客戶辦理在非工作時間加班的登記手續(xù)工作。(1 4)負責(zé)制訂本部門日常消耗品和工作用品的使用計劃。(1 5)了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。(1 6)事理調(diào)配和管理本部門的設(shè)備，保持設(shè)備、設(shè)施的完好率。(1 7)負責(zé)臨時增派任務(wù)的組織管理工作。(1 8)協(xié)助其他部門處理緊急情況。

二、寫字樓服務(wù)員應(yīng)提供的客戶服務(wù) 在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)、更方便舒適的辦公環(huán)境，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。1.前臺接待服務(wù)項目(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)。(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。(3)個人行李搬運、寄存服務(wù)。(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)。(5)提供旅游活動安排服務(wù)。(6)航空機票定購、確認。(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。(8)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。(9)文娛活動安排及組織服務(wù)。(1 0)外幣兌換。(11)花卉代購、遞送服務(wù)。(1 2)洗衣、送衣服務(wù)。(1 3)代購清潔物品服務(wù)。(1 4)提供公司“阿姨”服務(wù)。(1 5)其他各種委托代辦服務(wù)。2.清潔衛(wèi)生服務(wù)項目(1)寫字樓清潔保養(yǎng)工作。(2)外墻的定期清潔。(3)電梯清潔保養(yǎng)。(4)公共區(qū)域空調(diào)機房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。(5)變電房、樓層配電室清潔。(6)消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(7)供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。(8)公共照明設(shè)備的清潔。(9)公共洗手間清潔。(1 0)樓層及公用垃圾房的清潔。(11)寫字樓外圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。(1 2)寫字樓綠化、美化保養(yǎng)。(1 3)停車場清潔服務(wù)。(1 4)寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)。(1 5)清洗地毯服務(wù)。(1 6)各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)。(1 7)洗車服務(wù)，包括汽車、摩托車、自行車。(1 8)其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項目。

三、寫字樓服務(wù)員的職責(zé) 1.寫字樓服務(wù)員的一般職責(zé)(1)接待問詢。(2)對常駐公司客人要稱呼姓名問好。(3)虛心聽取客人意見，并認真、仔細做好記錄。(4)回答客人問題要清晰、準確、耐心、熱情。(5)對客人服務(wù)要嚴格執(zhí)行各項工作程序、標準;服務(wù)行為要迅速、準確、標準。(6)服務(wù)結(jié)束要對客人表示感謝，并禮貌道別。2.客房鑰匙的分發(fā)管理(1)服務(wù)用鑰匙的管理及使用。①在接到入住通知單后，按規(guī)定日期將鑰匙發(fā)放給客人，每房間兩套;②認真填寫鑰匙發(fā)放登記單，一式兩聯(lián)，一份給客人，一份給部門秘書，然后在交接本上注明發(fā)放房號。(2)鑰匙的管理及使用。①如客人提出房間鑰匙放在前臺領(lǐng)取，需向前臺交納一份該公司人員名單;②每日發(fā)放鑰匙要嚴格查驗客人證件;③在專用客用鑰匙登記本上登記;④鑰匙應(yīng)按規(guī)定放入柜內(nèi)對號封存;⑤客人退房時應(yīng)將所有鑰匙退還前臺，如有遺失應(yīng)上報主管，按規(guī)定罰款。(3)鑰匙增配。①客人配房間鑰匙，應(yīng)持有該公司開具的配鑰匙的申請書;②客人需交納 20 元人民幣和原樣鑰匙;③在部門經(jīng)理簽字認可后，配制;④發(fā)給客人增配鑰匙的同時，進行登記，并由秘書保存;⑤每個房間只增配 4 把鑰匙，特殊情況需由部門經(jīng)理批準;⑥客人在退房時增配的鑰匙需全部交回前臺。(4)服務(wù)鑰匙分發(fā)。①寫字樓各區(qū)域服務(wù)用鑰匙必須統(tǒng)一放置在前臺鑰匙柜內(nèi)，任何人不能將鑰匙帶出大廈;②每日樓層早班領(lǐng)班到前臺領(lǐng)取該區(qū)域服務(wù)鑰匙時，要求認真填寫登記;③樓層晚班領(lǐng)班收齊鑰匙后還至前臺，前臺晚班人員清點后，放入鑰匙柜內(nèi)并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)鑰匙短缺，應(yīng)及時做好記錄并報告上級;④要特別注意樓層區(qū)域的領(lǐng)用手續(xù)。(5)備用鑰匙管理。統(tǒng)一放在備用鑰匙柜中，由主管負責(zé)，同時要注意: ①寫字樓備用鑰匙要求封存保管，主管級以上人員可以領(lǐng)用，并嚴格執(zhí)行登記制度;②庫房鑰匙要有專人保管，同時嚴格執(zhí)行登記制度。3.報刊的分揀和送發(fā)(1)登記。設(shè)立專用信件登記簿，為業(yè)主和用戶的來信進行登記，并分開放置。(2)通知客人領(lǐng)取。①每班至少一次電話通知客人領(lǐng)取;②當(dāng)日未領(lǐng)，次日書面通知客人領(lǐng)取;③客人三日內(nèi)還沒有領(lǐng)取，交主管處理。(3)發(fā)放特殊信件?？腿祟I(lǐng)取特殊信件時，需要在登記簿上簽名。(4)退信。①貼上大廈退條，注明改寄地址，將原址劃掉，特殊信件還要在登記簿上登記;②每日退信由主管檢查簽章后，方可退回郵局。(5)收快件。前臺只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要對當(dāng)日客人沒有取走的信件進行清點核對，并妥善保管。(7)報箱。①前臺為客戶提供報箱，并發(fā)放一把鑰匙;②鑰匙的發(fā)放和回收由領(lǐng)班負責(zé);③客戶將鑰匙丟失時，須交人民幣 10 元換鎖。(8)報刊分揀。①認真準確率達到 100%;②分揀完畢后要鎖好分揀柜，以保安全。4.寫字樓設(shè)備的報修(1)報修與登記。①接到客戶報修后，應(yīng)及時通知有關(guān)部門;②同時要在登記簿上進行詳細登記。(2)檢修與檢查。①檢修部門接到通知后，五分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場進行檢修;②因客觀原因，難以及時檢修的或及時修復(fù)的，要向客戶進行解釋和說明;③前臺主管或領(lǐng)班事后應(yīng)對檢修情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5.代客洗衣(1)接收衣物。①應(yīng)明確每天的收衣時間;②收衣時要詳細檢查衣服是否有破損。(2)填寫洗衣單。①聽取客人洗衣要求，認真填寫并登記;②一式二聯(lián)(第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)送洗衣房)。(3)收取洗衣費。按洗衣單要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日 10: 00 到前臺領(lǐng)取，清點件數(shù)、核對現(xiàn)金和洗衣單，請客人簽字認可。(5)洗衣房送衣。與洗衣單核對，清點件數(shù)，當(dāng)班人在登記本上簽收。(6)通知客人領(lǐng)取。客人憑第一聯(lián)洗衣單取衣，當(dāng)面驗收。6.代售餐券(1)領(lǐng)取餐券。從主管處領(lǐng)取餐券時，要當(dāng)面點清并做好記錄。(2)出售餐券。①設(shè)立專用的出售餐券登記本;②出售餐券時，要認真清點，對收取的現(xiàn)金進行防偽驗鈔，并在登記本上記錄所售餐券張數(shù)和金額，并注明經(jīng)手人姓名;③餐券和現(xiàn)金需放在保險箱內(nèi)妥善保管。(3)售后服務(wù)。每日將現(xiàn)金交給主管，并做好記錄，由主管負責(zé)將現(xiàn)金交至財務(wù)部并定期與財務(wù)部核賬。7.代售磁卡(1)領(lǐng)取磁卡。①到財務(wù)部領(lǐng)卡時，要當(dāng)面點清，并做好登記;②每日從主管處領(lǐng)磁卡時，要當(dāng)面點清并做好記錄。(2)出售磁卡。①出售磁卡時，要看清面值，并在(磁卡登記本)上記錄收取金額經(jīng)辦人，并要唱收唱付，收取現(xiàn)金要進行防假幣檢驗;②收到的磁卡及現(xiàn)金，應(yīng)放在保險柜內(nèi)保管。(3)售后工作。①下班前要將磁卡和現(xiàn)金進行清點和登記;②每日中班服務(wù)員下班前，應(yīng)將現(xiàn)金交總收銀臺。

四、寫字樓迎賓服務(wù)員的職責(zé) 1.迎賓服務(wù)員的日常服務(wù)(1)每天提前 1 0 分鐘到崗。工服整潔，按要求化淡裝，配戴標識。(2)為客戶辦公室送開水并整理服務(wù)臺。暖水瓶要擦洗干凈，服務(wù)臺保持整齊衛(wèi)生。(3)日常接待服務(wù)。①接聽電話: 鈴響三聲之內(nèi)必須拿起電話，使用敬語“您好”，聲音清脆，回答問題要清楚;②客人來訪: 要熱情接待，有問必答，能解決的盡快解決，解決不了的請示領(lǐng)導(dǎo)處理;③客人離開: 起立送客，為客人按電梯按鈕，致再見并及時收撿茶杯，清洗消毒;④對所轄樓層衛(wèi)生間進行保潔，補充衛(wèi)生用品。(4)信件分發(fā)。①按每個房間訂單發(fā)放，缺少報紙迅速與前臺聯(lián)系;②快遞信件要客人簽字，最好交到客人手中。2.提供及時的洗衣服務(wù)(1)接收衣物。①檢查衣物有無破損，衣袋內(nèi)有無物品;②做好收衣記錄。(2)發(fā)放干凈衣物。①對號發(fā)放，做到準確無誤;②做好登記。(3)取衣物。①將洗衣房洗好的衣服送到前臺;②清點數(shù)量，檢查質(zhì)量;③按序號用衣架放好，待客戶領(lǐng)取。(4)送衣。客戶洗的衣服到時未取的，服務(wù)員可送衣到戶。3.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)(1)餐前準備。備好用料和餐具。(2)開餐準備。①將餐臺擺放好;②將餐具擺到餐桌上;③電話通知客人入席。(3)開餐與服務(wù)。①按客戶訂的菜單順序報名上菜;②按規(guī)定標準進行服務(wù);③按客人要求為其打包。(4)送客。①客人用餐完畢，服務(wù)員禮貌微笑送客;②收拾餐桌，打掃衛(wèi)生;③將餐具送回廚房。4.提供重要活動的迎送服務(wù)(1)準備。根據(jù)客人要求做好會議、卡拉 OK、舞會或宴會的場地布置，衛(wèi)生清潔設(shè)備檢查工作。(2)服務(wù)。按規(guī)定標準，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)送客?；顒咏Y(jié)束后迎賓員在前廳送客，幫客人按電梯電鈕，致“再見”“歡迎您再來”送客。(4)清理。①檢查場地，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時歸還客人;②關(guān)閉電器和照明，鎖好門窗。

五、寫字樓清潔服務(wù)員的職責(zé) 1.樓道的清潔服務(wù)(1)客用走廓。①每日按規(guī)定清掃走廓，擦洗玻璃，確保走廓墻壁、裙板、指示牌清潔;②確保通道口指示燈箱、配電箱、消火栓、滅火器材、警鈴、手動報警器清潔衛(wèi)生。(2)空調(diào)。定期清潔走廓內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)。(3)立式垃圾桶及煙盤。①每日對立式垃圾桶進行清理;②及時清理煙盤內(nèi)的雜物。(4)防火通道。①保證防火通道樓梯扶手、臺階清潔;②保證防火通道暢通，消防器材整潔。(5)通道地毯。定期吸塵，達到無紙屑，無雜物。2.公共衛(wèi)生間的清潔(1)清毒掛便器。便器面光亮，便池?zé)o異味。(2)清理面臺鏡子。無水跡、無毛發(fā)、鏡面光滑。(3)清擦窗臺、墻面。無塵埃，無雜物，無毛發(fā)。3.寫字間的清潔(1)敲門、進門。①輕扣門后，報“服務(wù)員，清掃房間”，征得客人同意后，方可進入房間清掃;②如客戶正在開會，可先清掃下一個房間。(2)倒垃圾。將垃圾袋拿出房間。(3)吸塵擦洗。做到地毯整潔，房間清潔無塵。4.寫字樓前廳的清潔(1)玻璃及門窗。按規(guī)定清擦，保證光潔無塵。(2)大理石地面。勤拖擦，保持光亮、無塵埃、無污物。(3)公用電話。按規(guī)定用酒精消毒話筒，保持清潔，無異味。(4)沙發(fā)茶幾。每日清掃，保持清潔。(5)銅器及不銹鋼拋光。用拋光劑干布擦拭表面，保持其光滑明亮。(6)電梯內(nèi)外。用拋光劑拋光電梯不銹鋼部件，以保持其光亮。5.地毯的維護和保養(yǎng)(1)每日例行清潔。①每日需用吸塵器把地毯上的塵土吸干凈;②用濕抹布把吸塵器吸不到的地方擦干凈。(2)處理地毯上的油污穢。①如發(fā)現(xiàn)油漬，首先弄清污跡的類型;②使用正確的清潔劑，噴在油漬上，待兩分鐘后，用抹布或板刷清潔干凈。(3)地毯的保養(yǎng)。①吸地毯時，如發(fā)現(xiàn)地毯有破損或缺少時，需及時與地毯工聯(lián)系，請其馬上修補;②如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡，需馬上用清洗地毯機進行清洗。(4)地毯清洗。①將清洗劑按比例調(diào)勻，然后倒入地毯機內(nèi);②按從里往外，從左往右順序進行清洗;③地毯干燥后，用吸塵器吸一遍地毯;④局部除漬: 將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面，待浸泡五分鐘后，使之完全分解;⑤用干凈抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡清除。6.清潔大理石地面 用洗地機清洗兩遍，再用清水清洗 1~2 遍然后用干布擦除干凈。7.清潔磁磚地面(1)清洗。①使用清潔劑擦洗;②用清水沖洗兩遍。(2)擦拭。用吸水機吸干水分或用干布將地面擦干。8.地面起蠟上蠟(1)準備工作。①根據(jù)需要備好起蠟劑、封地蠟及上光蠟、洗地機、吸水機、落蠟車等;②用護欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護，以防客人踩踏滑倒。(2)起蠟。①將起蠟水按一定比例與溫水調(diào)好，倒入水箱，安裝針盤和黑色拋光墊;②接好電源，開機操作;③將原蠟全部起脫;④清水吸干。(3)封地蠟。①使用落蠟器上蠟;②第一遍蠟晾干后，再上第二遍蠟。(4)保養(yǎng)。①每日用拖把將浮土除去;②用硬質(zhì)地面修補臘均勻的噴在地面上，用拋光機按順序拋光，并定期進行補蠟。9.地板及墻面保護(1)木地板保養(yǎng)。①用拖布或吸塵器除去浮塵;②噴上光蠟，用拋光機拋光。(2)木墻面保養(yǎng)。按規(guī)定定期打光蠟。1 0.機器設(shè)備的維護保養(yǎng)(1)清理。機器使用完畢，應(yīng)清理擦洗干凈。(2)保管。清洗好的機器應(yīng)由專人保管，并定期保養(yǎng)。(3)使用。按操作規(guī)程正確使用;發(fā)生故障，及時進行檢修。11.茶爐及熱水器的操作(1)準備。①檢查茶爐水位計、溫度計及各種開關(guān);②注滿涼水。(2)燒水。蒸汽爐的使用: ①開蒸汽，水溫達 100℃時關(guān)蒸汽茶爐;②接通熱水器的電源，綠燈亮?xí)r表示電源接通;③紅燈亮?xí)r，表示水溫達到 1 00℃;④當(dāng)水位降至低水位，應(yīng)立即注滿冷水。(3)注意事項。①切勿用濕手觸摸電源;②插座應(yīng)牢固，切勿虛接;③如遇短路、跳閘及電打火應(yīng)停止使用，立即報修(電話通知工程部)。

六、寫字樓管理服務(wù)員的職責(zé) 1.新公司入住(1)入住單。當(dāng)接到入住通知單，由部門將有關(guān)工作指令傳達到各有關(guān)工作崗位。(2)檢查房態(tài)。①對要入住的房間進行檢查，包括設(shè)施是否完整，衛(wèi)生狀況是否良好;②對檢查出的問題限期解決，按標準完成。(3)更換門鎖。對將要入住的房間進行更換門鎖工作。(4)領(lǐng)取鑰匙。①客人應(yīng)按程序從前臺領(lǐng)取房間鑰匙，并簽字登記一式 2 份(客人 1 份、存檔 1 份);②向客人介紹大廈的各種設(shè)施及各種服務(wù)項目;③前臺服務(wù)員負責(zé)將該公司的聯(lián)系電話、聯(lián)系人登在駐寫字樓公司電話一覽表上。(5)房態(tài)確認。①同客人一起對入住的房間，按房態(tài)確認表進行確認，雙方簽字，一式 3 份(財務(wù)部 1 份，銷售部 1 份，部門存檔 1 份);②與工程部聯(lián)系安裝電話及其他需要協(xié)調(diào)的工作。(6)補充客用品。根據(jù)房間大小及人員情況補充客用品。(7)制作公司名錄。收取公司的名稱小樣，統(tǒng)一制作公司名錄。(8)客戶檔案存檔。對入住的公司建檔。內(nèi)容包括: 入住、退房、調(diào)房通知單、鑰匙領(lǐng)用、增配單、房態(tài)檢查表、房態(tài)確認書、續(xù)住通知單等。(9)客戶拜訪。①與新入住公司聯(lián)系，約定時間進行拜訪工作;②準備 1 份客戶拜訪資料，包括: 大廈客戶手冊、總經(jīng)理賀卡、名片、大廈宣傳冊等。2.公司退房(1)退房通知單。①接到退房通知單后，由部門將有關(guān)工作指令傳達到各崗位;②在退租公司退房當(dāng)日，對現(xiàn)場進行檢查。(2)房態(tài)檢查表。退租公司搬完家具后，按房態(tài)檢查表要求進行登記核查，雙方簽字后，由有關(guān)部門保存?zhèn)洳椤?3)恢復(fù)房態(tài)。①檢查房間各項設(shè)備設(shè)施，對需要維修保養(yǎng)的應(yīng)及時進行保養(yǎng)維修;②安排樓層服務(wù)員進行日常衛(wèi)生清掃工作;③將房間鎖好;④房間恢復(fù)好之后，呈報部門負責(zé)人。

七、商務(wù)中心服務(wù)員的職責(zé) 商務(wù)中心是寫字樓為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機構(gòu)，因此有必要對商務(wù)中心服務(wù)員進行嚴格的培訓(xùn)，其職責(zé)如下: 1.愛護商務(wù)中心的設(shè)備 商務(wù)中心應(yīng)配備的主要設(shè)備及用品有: 中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。因為，這里的設(shè)備成本較高，一些設(shè)備的精密性很強。商務(wù)中心人員在使用過程中應(yīng)嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設(shè)備進行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進行維修。2.滿足客人的工作要求 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)?？腿藢ι虅?wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價，是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務(wù)周到、快捷必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)服務(wù)員工作素質(zhì)要求。商務(wù)中心工作人員要求具備: ①流利的外語聽、說、讀、寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④商務(wù)信息知識;⑤秘書工作知識;⑥一定的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。(2)服務(wù)員工作程序要求。①服務(wù)前: 了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求;向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收 50%的押金。②服務(wù)中: 以準確、快捷為原則，按客人的服務(wù)項目、服務(wù)要求準時、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后: 將客人所需服務(wù)完成后交客人，填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》 并陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費用收據(jù)單》 一式三份，一聯(lián)交給財務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)商務(wù)中心存檔。商務(wù)中心主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序。寫字樓內(nèi)部人員到商業(yè)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》 上填原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》 上簽名。(3)服務(wù)員可提供的服務(wù)項目。①翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;②秘書服務(wù)，包括各類文件處理;③辦公系統(tǒng)自動化服務(wù);④整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);⑤臨時辦公室租用服務(wù);⑥長話、傳真、電訊服務(wù);⑦商務(wù)會談、會議安排服務(wù);⑧商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);⑨客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;⑩郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP 機、手機租賃服務(wù)等;報刊、雜志訂閱服務(wù);客戶電訊設(shè)備代辦、代裝服務(wù);印刷文件、名片等印刷服務(wù);成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);報刊剪報服務(wù);秘書培訓(xùn)服務(wù)。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點

一、商鋪物業(yè)的管理特點

1、顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2、服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

3、管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。

4、營業(yè)時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

5、車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述： ? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 ? 商鋪裝修服務(wù)管理

? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 ? 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 ? 商鋪保安服務(wù)管理 ? 商鋪保潔服務(wù)管理 ? 商鋪綠化服務(wù)管理

1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。a接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

b糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;c報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； d走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；

三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。e內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半

2、商鋪裝修服務(wù)管理 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面：

? 建立周全、詳細、便于操作的管理制度； ? 專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督；

? 選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修； ? 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。

商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點

二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。

凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。等等

裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設(shè)計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。

3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。

4、商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理 商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。

工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐?，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應(yīng)特別強調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等

5、監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時錄象，寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄像將提供證據(jù)、線索，有利破案等等，這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。

6、消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災(zāi)時的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達到每秒8米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警器，進行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。

定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。等等

7、商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。

商鋪保潔管理的重點

商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。

對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；

在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

8、商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細的管理細則，指導(dǎo)養(yǎng)護人員實行。

商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商鋪室內(nèi)綠化管理 花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置。