第一篇：服務業(yè)務整體提升考核及規(guī)范

為提升**縣營業(yè)部整體客戶服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，同時提升客戶價值，現(xiàn)在2014年6月對**縣營業(yè)部自辦營業(yè)廳及渠道再次重申服務日常規(guī)范細化考核及部分業(yè)務辦理規(guī)則。

自辦廳服務日常工作具體事宜安排如下：

一、前臺交接本每日必填，如出現(xiàn)未填寫交接記錄業(yè)務糾葛，責任由事前最后一任接收人負責；

二、廳經(jīng)理制定培訓計劃，每月對營業(yè)廳營業(yè)員進行8次服務

和業(yè)務培訓，培訓記錄，考試記錄，口試記錄本必須填寫完整待查；

三、廳經(jīng)理備有巡廳記錄本，在巡廳過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并整改；

四、營業(yè)廳營業(yè)員每周周五下午下班之前寫出一份本周工作總結及下周工作計劃，次月5日之前寫出一份上月工作總結；

五、營業(yè)廳每日開門之前必須開早會，早會對當天任務分解、服務重點做出安排并通報前一天各人工作進度，解決工作中 遇見的問題，并備有晨會記錄本備查。

六、營業(yè)廳每周一進行衛(wèi)生大掃除，同時開例會，廳經(jīng)理將一周工作進度進行分析總結和安排部署，備有例會記錄本備查。

七、將月工作各項任務分解為每人每日進度，并進行每日晨會通報。（手機銷售、存量拍照客戶維系、短信回復率、每訴必錄、營銷活動推薦及臨時下發(fā)的各項任務。）

八、以上工作從2014年6月開始執(zhí)行，將進行不定期抽查，抽查中一項不合格扣除廳經(jīng)理績效分3分，并限期整改，整改仍不合格的雙倍考核。請營業(yè)廳認真執(zhí)行并列為營業(yè)員績效考評，每月績效考評分將作為末尾淘汰的重要依據(jù)。

九、營業(yè)人員必須嚴格規(guī)范執(zhí)行服務準則，參照公司下發(fā)的服務規(guī)范禮儀嚴格執(zhí)行，對于營業(yè)人員服務態(tài)度導致的客戶現(xiàn)場投訴除給客戶當場道歉外，給予當月一次20分的績效考核，服務培訓全天上班一周，一周后根據(jù)改進情況可進行正常倒班；對于營業(yè)人員服務態(tài)度導致的客戶撥打10086投訴的，未正式成立為服務投訴的，給予當月一次20分的績效考核，服務培訓全天上班一周，造成一周后根據(jù)改進情況可進行正常倒班；造成即成服務投訴的，給予當月一次40分的績效考核，服務培訓全天上班二周，二周后根據(jù)改進情況可進行正常倒班，扣除廳經(jīng)理當月績效40分；

十、自2014年6月起，參照市場部回饋的外呼滿意度明細表對在外呼調(diào)查項目中回復否及一般的客戶，將給予該客戶業(yè)務辦理人員當月一項3分的績效考核，考核上限為30分； 渠道服務日常工作具體事宜安排如下：

一、專營店及代辦點內(nèi)必須保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，營業(yè)人員注重服務形象，不得在柜臺內(nèi)吃東西，閑聊等，發(fā)現(xiàn)一次扣除專營店績效3分，片區(qū)經(jīng)理1分。

二、經(jīng)市場部許可在縣部統(tǒng)一定制工裝未下發(fā)的情形下代辦渠道營業(yè)廳營業(yè)員冬季如不穿工裝必須穿深色棉服（黑色、藍黑色），束發(fā)戴頭花同時佩戴工號牌，由于地域特殊情況季節(jié)轉暖后服務人員必須著白色襯衫佩戴工號牌。服務檢查中發(fā)現(xiàn)一項不合格扣除專營店當月績效3分，片區(qū)經(jīng)理1分。

三、渠道管理制定培訓計劃，每周1次每月4次對渠道營業(yè)員進行服務和業(yè)務培訓，必須備有培訓記錄，考試記錄及口試記錄。

四、渠道經(jīng)理備有巡廳記錄本，在巡廳過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并整改。

五、三星級專營店自五月起納入業(yè)務區(qū)服務滿意度綜合評定范圍，本業(yè)務區(qū)三星級專營店為提升服務重點，自2014年6月起，將參照市場部回饋的外呼滿意度明細表對在外呼調(diào)查項目中回復否及一般的客戶，給予專營店當月一項3分的績效考核，考核上限為20分；當月專營店滿意度低于全地區(qū)平均值的考核績效分20分，等于高于平均值線性得分；

六、對于營業(yè)人員服務態(tài)度導致客戶撥打10086投訴的，未正式成立為服務投訴的，給予當月一次10分的績效考核，考核片區(qū)經(jīng)理當月績效10分；造成即成服務投訴的，給予當月一次20分的績效考核，考核片區(qū)經(jīng)理當月績效20分； 以上服務提升工作從2014年6月開始執(zhí)行，檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的及時予以通報，同時限期整改，整改仍不合格的雙倍考核。

部分業(yè)務辦理規(guī)則:

一、嚴格執(zhí)行首問責任制。對客戶咨詢不懂的問題應及時反映給廳經(jīng)理或相關負責人，不推諉或指使用戶到別的部門，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

二、為避免客戶價值降低縣分公司收入降低，根據(jù)公司就高不就低原則，凡辦理產(chǎn)品變更客戶均不得降檔辦理，發(fā)現(xiàn)降檔為客戶辦理產(chǎn)品變更的將視為差錯進行整改（即告知客戶將捆綁與降檔前同等價值的低消，造成客戶投訴的由受理人負責），無法完成整改的一筆扣除受理人當月績效10分，管轄負責人5分。此項工作業(yè)務管理將每周進行檢查并發(fā)送責任人限期整改明細；

三、為確保縣分公司兩項保有工作持續(xù)有效發(fā)展，現(xiàn)根據(jù)目標客戶發(fā)放數(shù)量定為片區(qū)、營業(yè)廳及后臺每人每月完成目標客戶捆綁率50%，績效分值為20分，次月初通報各片區(qū)及個人完成情況，根據(jù)完成比例線性得分。

四、為及時準確的按公司要求進行客戶投訴回復，營業(yè)廳、渠道及大客戶班組在收到投訴內(nèi)容后請于4個工作小時內(nèi)給予及時答復，工單時效快到并經(jīng)反復催促未答復，造成工單延誤的按市場部要求考核責任人300元； 以上工作服務業(yè)務管理落實并監(jiān)督執(zhí)行，一項未落實扣除當月績效10分，各項指標完成情況及考核明細于次月初發(fā)送縣分公司經(jīng)理處。請渠道管理、大客戶管理、片區(qū)經(jīng)理、自辦廳廳經(jīng)理將此服務考核及業(yè)務辦理規(guī)則傳達到人嚴格要求，共同努力提高本縣部服務質(zhì)量，同時持續(xù)促進市場發(fā)展。

第二篇：規(guī)范管理、提升服務

召公鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”

現(xiàn)場推進會講話

召公鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長

（2013年10月25日）

尊敬的領導、同志們：上午好?。?/p>

經(jīng)政鎮(zhèn)府研究，今天，我們在此召開全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”現(xiàn)場推進會，主要任務是貫徹落實縣委、縣政府醫(yī)改工作會議精神，安排我鎮(zhèn)村衛(wèi)生室關于“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務項目”管理工作。剛才，新莊、袁新、作里、召公四個村衛(wèi)生室作了很好的典型經(jīng)驗介紹與表態(tài)發(fā)言，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院席管勞院長就全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”部署、趙來時業(yè)務院長就村衛(wèi)生室管理與公共衛(wèi)生服務項目考核作了安排。我完全贊同，請大家會后抓好貫徹落實。下面，我就如何推進我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”講幾點意見。

一、統(tǒng)一思想，提高認識，堅定我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”的信心與決心

推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”是充

1分利用農(nóng)村衛(wèi)生資源，鞏固農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務網(wǎng)絡，提高鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術人員業(yè)務素質(zhì)、規(guī)范醫(yī)藥市場和服務行為、保障新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度的實施，以滿足廣大農(nóng)村居民醫(yī)療衛(wèi)生需求具有重要作用。加強農(nóng)村衛(wèi)生服務體系建設，有利于促進基本公共衛(wèi)生服務逐步均等化，有利于國家基本藥物制度的推行，有利于改革農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機構服務模式，用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務，滿足農(nóng)村居民衛(wèi)生服務需求，促進農(nóng)村經(jīng)濟和社會協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，我們一定要把思想和行動統(tǒng)一到縣委、縣政府有關醫(yī)改工作的部署上來，統(tǒng)一思想，堅持公益性，調(diào)動積極性，注重操作性，要克服畏難情緒，全力以赴做好推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”的信心與決心。

二、明確目標，突出重點，穩(wěn)步推進全鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務工作

農(nóng)村衛(wèi)生服務管理工作是醫(yī)改的重要目標任務之一，前期，我縣在降帳、法門2鎮(zhèn)召開了我縣醫(yī)療機構“規(guī)范管理、提升服務”流動觀摩現(xiàn)場會，這2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府和衛(wèi)生院做了大量的工作，為我縣下一步穩(wěn)步推進醫(yī)療機構“規(guī)范管理、提升服務”積累了經(jīng)驗，奠定了良好基礎，剛才我們大家到新莊、袁新、作里、召公4個村衛(wèi)生室進行了參觀，聽取了現(xiàn)場講解，應該說對我們今后的工作會有所啟發(fā)和借鑒，希望各村委會要以此次現(xiàn)場會召開為契

機，相互學習，強化舉措，全力推進我鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生服務工作。

（一）緊盯目標要求，明確功能定位。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務管理是在縣衛(wèi)生局統(tǒng)一規(guī)劃和組織實施下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為范圍，對設置、人員、業(yè)務、培訓、藥械、財務以及績效考核等實行規(guī)范的管理體制。主要包括“六統(tǒng)一”管理，才能讓其發(fā)揮基本公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務的職能，更好的為基層群眾提供更加便捷、安全的醫(yī)療保健服務。

（二）突出工作重點，抓住關鍵環(huán)節(jié)。鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務管理是項系統(tǒng)工程，涉及面廣，制約因素多，推行環(huán)節(jié)多，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要積極當好黨委政府的參謀助手，在對本轄區(qū)衛(wèi)生機構設置、人員配置、固定資產(chǎn)投入等統(tǒng)一規(guī)劃，規(guī)范管理，特別是對關鍵環(huán)節(jié)，要做細做實工作，做到一環(huán)扣一環(huán)，有序推進，使村級衛(wèi)生室真正成為實施和落實國家基本藥物制度、新農(nóng)合門診統(tǒng)籌、基本公共衛(wèi)生服務等項目，最終達到“人民群眾得實惠、醫(yī)務人員添動力、衛(wèi)生事業(yè)得發(fā)展”的良性循環(huán)。

（三）加強考核管理，落實保障機制。村衛(wèi)生室的績效考核與日常管理非常重要，關系到鄉(xiāng)醫(yī)報酬的分配，因此，抓好村衛(wèi)生室的財務管理與績效考核就尤為重要，鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要加強村衛(wèi)生室的財務管理指導與日?？己?，使在崗的鄉(xiāng)醫(yī)能嚴格履行基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務職責。

一是落實好公共衛(wèi)生服務項目。要根據(jù)鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責、服務能力及服務人口數(shù)量，明確鄉(xiāng)村醫(yī)生提供公共衛(wèi)生服務具體內(nèi)容，衛(wèi)生院要按照我縣《村衛(wèi)生所管理辦法》規(guī)范對村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)醫(yī)進行定期和不定期的考核與督導，根據(jù)鄉(xiāng)醫(yī)公共衛(wèi)生服務完成數(shù)量與質(zhì)量及時兌現(xiàn)鄉(xiāng)村醫(yī)生公共衛(wèi)生補助資金，要通過考核，提高鄉(xiāng)醫(yī)落實醫(yī)改任務的質(zhì)量，充分發(fā)揮出上級補助資金的最大效益。二是建立基本醫(yī)療服務規(guī)范化。要將規(guī)范管理的村衛(wèi)生室納入新農(nóng)合門診統(tǒng)籌定點醫(yī)療機構范圍，對鄉(xiāng)村醫(yī)生為轄區(qū)群眾提供的基本醫(yī)療服務給予報銷補償，對于到規(guī)范管理村衛(wèi)生室就醫(yī)的參合群眾可按規(guī)定享受門診統(tǒng)籌報銷，讓群眾在看大病住院有保障的基礎上，看門診小病也有一定保障，也為村衛(wèi)生室提高業(yè)務收入提供保障。三是要落實好基本藥物零差率銷售補助機制。要按照醫(yī)改統(tǒng)一安排部署，每個行政村原則上選擇1所村衛(wèi)生室，全部配備使用國家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實行零差率銷售，政府財政部門積極落實好村衛(wèi)生室實行基本藥物零差率銷售補助資金。

三、加強領導，密切配合，確保全縣醫(yī)療機構“規(guī)范管理、提升服務”工作圓滿完成做好農(nóng)村衛(wèi)生服務工作，加快發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)是各級政府義不容辭的責任。各村委會要高度重視，迅速行動，抓好工作落實，推動我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)不斷向前發(fā)展。

一要加強組織領導。各村委會要提高認識，把加強村衛(wèi)生室管理工作列入重要議事日程，在制度建設、資源配置、資金投入和強化監(jiān)管等方面發(fā)揮各自職責，各村委會要成立相關組織，具體負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查村衛(wèi)生室管理工作的實施。要把鄉(xiāng)村衛(wèi)生工作作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要內(nèi)容，作為發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的一件大事來抓，層層分解任務，層層抓好落實，確保職責明晰、任務明確、責任到人、工作到位。

二要密切協(xié)作配合。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院要當好主力軍，充分發(fā)揮主管職能作用，加強對村衛(wèi)生室工作管理、組織協(xié)調(diào)、技術指導、監(jiān)督審核，抓緊工作的具體落實。各村委會要增強大局意識、責任意識，切實履行職責，督促村衛(wèi)生室，積極組織實施好“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“公共衛(wèi)生服務項目”管理工作，共同推動我縣農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

三要強化督查考核。衛(wèi)生院、村委會要加強督查考評和調(diào)研指導，及時了解工作落實進度、制度執(zhí)行、衛(wèi)生服務項目開展情況等，針對存在的不同問題，分類加以指導，并及時總結好的經(jīng)驗做法，不斷完善管理體制和運行機制，促進農(nóng)村衛(wèi)生工作健康發(fā)展。鎮(zhèn)政府將適時組織人員進行督促檢查與評比，對工作消極應付、開展不力的村委會給予通報批評。

四要加大政策宣傳。農(nóng)村衛(wèi)生服務工作是醫(yī)改的重要內(nèi)容，與村醫(yī)自身利益息息相關，因此特別是要得到鄉(xiāng)村醫(yī)生的支持，如鄉(xiāng)村醫(yī)生不擁護不配合，就不會有長久的生命力。我們要通過各種方式加大政策宣傳，讓廣大干部群眾理解支持，讓村醫(yī)了解“規(guī)范管理、提升服務”的意義和內(nèi)容是勢在必行，要將縣委政府的文件內(nèi)容傳達給每一位鄉(xiāng)村醫(yī)生，消除鄉(xiāng)村醫(yī)生的抵觸情緒，積極主動地參加到此項工作中來，各村委會要采取宣傳欄、標語、橫幅等宣傳形式將宣傳工作做好、做到位，為農(nóng)村衛(wèi)生服務營造濃厚工作氛圍。

同志們，農(nóng)村衛(wèi)生工作“規(guī)范管理、提升服務”是當前我縣農(nóng)村衛(wèi)生工作的重中之重，需要參會各位積極配合。希望各位認真按照上級文件和此次會議精神要求，以務實的精神、科學的態(tài)度、創(chuàng)新的思路，扎實推進工作，確保如期完成上級下達的“村醫(yī)執(zhí)業(yè)資格證換發(fā)”和“業(yè)務培訓”工作任務，努力推動全縣農(nóng)村衛(wèi)生服務工作再上新臺階，以優(yōu)異的工作成績迎接黨的十八屆三中全會勝利召開。

第三篇：規(guī)范管理提升服務

規(guī)范管理提升服務

在不知不覺中，我們已伴隨公司走過一年的時間了，在這一年的時間里公司的各項工作都呈現(xiàn)出一派有序的運營態(tài)勢。作為后勤保障部門的工程保障部的工作也在一步步步入正軌，就在工作步入正軌的道路上，出現(xiàn)了一系列的問題，并對管理進行了改進。為了加強自身建設，規(guī)范對公司各項設施設備的正常運行，更好地總結經(jīng)驗，吸取教訓，落實措施，共同建設我們的美好園區(qū)，對部門的管理模式進行了一次又一次的改進。

工程保障部員工不僅要在日常工作中自我檢查、自我維修，同時協(xié)助完成各部門的維修工作。各部門的維修工作經(jīng)過了多次調(diào)整，在開園之初，各部門將本部門出現(xiàn)的問題以口頭或電話的形式通知工程部后，工程保障部的員工就會趕赴維修地點，進行及時維修。在經(jīng)過一段時間后，本部門作了相應的調(diào)整，要求各部門需以書面的形式，在部門負責人與分管領導審批的情況下報工程保障部之后予以維修。

為了更好地為公司服務，并為進一步了解工程材料的花銷及材料的使用去向，在近期公司領導對工程保障部的報修工作展開了討論，制定了方案，對做好保障工作進行了具體安排。公司領導要求將各部門每月的維修情況予以匯總、分析，并將費用予以計算。相信通過此次的改進工程保障部的工作會將會有一個大的改觀。

公司的發(fā)展需要我們每一個人，更需要各部門的相互配合。相信在公司領導的正確領導下，在各部門的相互配合下，在全體員工的共同努力下，公司未來的發(fā)展將會更上一層樓。

第四篇：電信服務規(guī)范_信息服務業(yè)務

附錄6：電信服務規(guī)范——信息服務業(yè)務

6.1信息服務業(yè)務經(jīng)營者進行各種形式的業(yè)務宣傳時，在宣傳業(yè)務內(nèi)容和使用方式的同時應公示相應的收費標準、收費方式和終止服務方法。

6.2信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應停止提供。信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。

在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費。

6.3信息服務業(yè)務經(jīng)營者應遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務，未得到用戶許可，信息服務業(yè)務經(jīng)營者不得擅自改變服務內(nèi)容和服務頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務質(zhì)量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應信息的信息費。

6.4信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供語音信息服務時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務時間，人工信息咨詢員不得談論與用戶所提問題無關的話題，不得故意拖延時間。

6.5信息服務業(yè)務經(jīng)營者在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，應對信息的內(nèi)容進行審查，信息服務業(yè)務經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準確率應達到95％以上。

6.6信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供訂制類信息服務業(yè)務時，應明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務業(yè)務經(jīng)營者應開通方便用戶選擇退訂服務的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

用戶提出停止服務時，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應及時接受并停止計費。

6.7信息服務業(yè)務經(jīng)營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)，短信息服務系統(tǒng)應當自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需求提供信息服務收費清單。

6.8基礎電信業(yè)務經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務收費單據(jù)時，若存在為信息服務業(yè)務經(jīng)營者代收的信息費，應同時向用戶提供信息服務業(yè)務經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費”字樣。

6.9用戶對信息費產(chǎn)生異議或對服務質(zhì)量不滿意時，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者與信息服務業(yè)務經(jīng)營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

6.10信息服務業(yè)務經(jīng)營者應開通客戶服務熱線電話，并對社會公布

第五篇：商業(yè)銀行個人理財營銷及貴賓客戶提升整體業(yè)務解決方案

商業(yè)銀行個人理財營銷及貴賓客戶提升整體業(yè)務解決方案

近年來，我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品發(fā)展迅猛。個人理財業(yè)務已成為商業(yè)銀行一大重點。如何有效進行理財產(chǎn)品營銷，對銀行與客戶都有重要意義。

商業(yè)銀行加大個人理財產(chǎn)品營銷

近兩年，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民收入的不斷增加，我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品得到迅猛發(fā)展。同時由于銀行近年的批發(fā)業(yè)務發(fā)展減緩和外資銀行的步步逼近，我國商業(yè)銀行迫于形勢都爭先恐后地推出了形式多樣的個人理財服務和專有品牌，因此，個人理財業(yè)務已成為我國商業(yè)銀行業(yè)的一大業(yè)務重點，如何開展有效的理財產(chǎn)品營銷對于銀行和客戶都有重要意義。

一般來講，商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務是指商業(yè)銀行根據(jù)客戶的資產(chǎn)結構、收入狀況及投資需求等，利用自身的網(wǎng)點、技術、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢，為個人客戶提供的各種服務。包括儲蓄存款、國債、基金、外匯、代理收付、代理保管、轉賬和匯兌結算、資金融通、代理投資理財、信息咨詢等在內(nèi)的較為合理的個人理財方案、投資組合建議等全方位、綜合性金融服務，使客戶的資產(chǎn)達到安全性、流動性和收益性的統(tǒng)一，并以實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風險的不同要求。

個人理財業(yè)務營銷是營銷管理與個人理財業(yè)務相結合的產(chǎn)物，是營銷管理理論在個人理財業(yè)務上運用的全過程，包括個人理財業(yè)務市場細分、選擇目標市場、價值定位、開發(fā)特定產(chǎn)品、確立價格和分銷、品牌經(jīng)營直至促銷推廣的全過程。具體來說，個人理財業(yè)務營銷是指商業(yè)銀行以

個人金融市場為導向，對廣大的個人用戶從人文、心理以及行為上的差異進行細分，選擇對自身最有利可圖的目標市場，設計出“合適的”個人理財產(chǎn)品和服務，運用整體營銷手段傳遞并提供給目標客戶，以獲得、保持、增加顧客，在滿足客戶的需要和欲望的過程中，同時實現(xiàn)自身的利益目標。

商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品營銷目前的狀況

我國商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品營銷的發(fā)展歷程雖短，但發(fā)展較快，在發(fā)展的過程中主要呈現(xiàn)出以下特點。

第一，從產(chǎn)品種類看，由單一發(fā)展到綜合。我國商業(yè)銀行初期的個人理財產(chǎn)品只包括儲蓄、結算等少數(shù)幾個傳統(tǒng)品種。目前的綜合型個人理財產(chǎn)品則包括儲蓄、融資、投資和日常交易等多方面的大眾化個人金融產(chǎn)品，由客戶自己做具體決策。其中，投資理財是最重要的部分，涉及債券、股票、基金、信托、不動產(chǎn)、投資型保險、期貨等眾多投資品種。

第二，功能趨向提供全方位理財服務。過去的理財產(chǎn)品只提供幾種簡單的大眾化理財服務。現(xiàn)在的貴賓理財產(chǎn)品提供的功能較全面，一般包含三個方面：第一，提供理財顧問；第二，提供理財資訊；第三，優(yōu)先享受個性化的金融產(chǎn)品，還可獲取各種增值服務。

第三，著力培養(yǎng)客戶經(jīng)理，注重售后服務。商業(yè)銀行的客戶都需要持續(xù)的售后服務，個人理財產(chǎn)品的營銷更注重對客戶一生不同階段的規(guī)劃。凝聚力強的營銷團隊是個人理財產(chǎn)品售后服務的保證。此外，銀行還通過拓展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務，開辟理財中心、貴賓室，集中全行的人、財、物資源為高端客戶進行一對一的專屬服務。

第四，個人理財產(chǎn)品的營銷渠道日益倚重高新技術。長期以來，我國商業(yè)銀行主要依靠分布廣泛的有形營業(yè)網(wǎng)點營銷個人理財產(chǎn)品。近年來，電子銀行發(fā)展迅猛，使我國商業(yè)銀行的個人理財產(chǎn)品營銷渠道從單一趨向多樣。

第五，市場競爭相當激烈，股份制銀行與國有銀行之爭如火如荼。中資銀行尤其是四大行歷來占據(jù)主要市場份額。但是現(xiàn)在，股份制銀行正憑借個人理財產(chǎn)品從四大行中爭奪存款和業(yè)務。如，招商、興業(yè)、光大和民生等人民幣理財產(chǎn)品“挖走”客戶資金幾千億元。

盡管這幾年我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展較快，但目前仍處于起步階段，商業(yè)銀行在個人理財產(chǎn)品營銷中尚存在一些問題，主要表現(xiàn)如下。

第一，創(chuàng)新不夠，缺少主導品牌。盡管各商業(yè)銀行不失時機地推出了花樣翻新的理財產(chǎn)品，從人民幣理財?shù)酵鈪R理財、多幣種理財，看似種類繁多，卻都存在著不同程度的同質(zhì)化缺陷，只是在一些細節(jié)方面做文章。在理財產(chǎn)品的設計開發(fā)方面，還僅停留在對細枝末節(jié)修修補補的初級階段，在某種意義上有“畫地為牢”的感覺，因此難以形成自己的特色和拳頭產(chǎn)品，難以成為客戶選擇產(chǎn)品的理由。

另外，在銀行產(chǎn)品高度同質(zhì)化且短期內(nèi)難以改變的背景下，市場的競爭應當更多地依靠品牌優(yōu)勢。然而，國內(nèi)商業(yè)銀行對樹立品牌的重視程度明顯不夠，品牌競爭觀念淡漠，導致品牌的優(yōu)勢難以顯現(xiàn)。

第二，專業(yè)理財人員匱乏，營銷人員素質(zhì)不過關。當前，盡管商業(yè)銀行理財服務項目越來越多，但為顧客提供的服務卻往往不盡如人意。理財服務是一項綜合性很強的業(yè)務，是以服務人員的敬業(yè)、專業(yè)性以及投

資品種多樣性和綜合性為基礎的服務，對從事理財業(yè)務的人員的素質(zhì)要求很高。

相比之下，國外的理財專家不僅敬業(yè)，通常都熟悉市場、資本、金融、投資、貿(mào)易等多方面知識，具備靈活運用各類金融商品和投資衍生工具的能力和經(jīng)驗，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。

第三，銀行對個人理財產(chǎn)品的營銷意識不強。我國商業(yè)銀行對個人理財業(yè)務的營銷，在思想上、理論上缺乏比較全面的認識，營銷觀念滯后，缺乏主動出擊創(chuàng)造市場的意識。目前對個人理財業(yè)務的營銷只是簡單地將市場營銷等同于推銷，而不是根據(jù)客戶的需求系統(tǒng)完整地制訂市場營銷策略。

由于這種認識上的片面性，使有的銀行仍然不自覺地將個人理財業(yè)務營銷的落腳點放在“我能為客戶提供什么產(chǎn)品”上，而不是“客戶需要什么產(chǎn)品”。因此，在營銷活動中很難真正做到“以客戶為中心，以市場為導向”。由于不能深入了解客戶的需求，很難對客戶實行差異化的服務策略，不能抓住真正的贏利客戶。

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務營銷策略選擇

第一，加大理財產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新，加強品牌效應。個人理財產(chǎn)品的開發(fā)不能單純從銀行的角度去思考問題，有什么個人理財產(chǎn)品就推銷什么，而應建立在對客戶需求的了解、未來需求變化的分析和預測基礎之上，結合靈活的定價策略，充分滿足優(yōu)質(zhì)客戶多樣化的金融需求。為此，商業(yè)銀行必須建立科學、先進的個人理財產(chǎn)品研發(fā)體系。

目前我國商業(yè)銀行的個人理財產(chǎn)品的創(chuàng)新，從創(chuàng)新主體看，由商

業(yè)銀行總行統(tǒng)一計劃布置、自上而下推動的創(chuàng)新多，由分支行發(fā)起策劃、自下而上推進的創(chuàng)新少。這樣的后果是，某些理財產(chǎn)品雖然名為創(chuàng)新，但由于適用性差，滯后于市場需求變化，推出后實際業(yè)務量非常小，很大程度上造成了資源的浪費。因此，各個商業(yè)銀行在借鑒引進國際先進的理念、經(jīng)驗、技術、產(chǎn)品的同時，更要根據(jù)各個地區(qū)的市場特點，不斷增強個人理財產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力。

此外，樹立良好的品牌形象是個人理財產(chǎn)品的個性和風格體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品營銷的重要內(nèi)容。

第二，科學細分客戶市場，合理進行市場定位。客戶對理財服務的需求存在著很大差異。這種差異不僅體現(xiàn)在對銀行產(chǎn)品類型和檔次的需求上，還體現(xiàn)在對服務方式、服務渠道及服務內(nèi)容等方面，因此，商業(yè)銀行應在全面調(diào)查和分析市場后，進行市場細分，即按照客戶特點，把整個客戶市場細分為若干個需求不同的子市場，其中任何一個子市場都有相似需求的客戶群，銀行可根據(jù)自己面臨的市場環(huán)境和自身特點，選擇目標市場，并在此基礎上，制定相應的營銷方案，整合所有資源，提供差異化服務。

商業(yè)銀行的個人理財產(chǎn)品定位，首先是根據(jù)商業(yè)銀行自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標，通過市場細分，找準目標市場，明確所服務客戶的構成，進而進行目標營銷，實現(xiàn)個人理財業(yè)務的差異化和個性化服務。個人理財產(chǎn)品的定位關鍵在于懂得誰最有可能成為我們理財產(chǎn)品的購買者，然后由專業(yè)理財人員對其進行信息搜集、整理與評估，分析客戶的生活、財務現(xiàn)狀，依據(jù)客戶的理財目標，設計和開發(fā)理財產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行應根據(jù)自身實

力和業(yè)務特點，對現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務進行比較和分類，重點對自身有比較優(yōu)勢和深受客戶歡迎的產(chǎn)品進行研究和完善，并集中力量進行重點營銷。

第三，完善個人理財產(chǎn)品營銷的組織體系，大力培養(yǎng)核心理財人才。在商業(yè)銀行內(nèi)部，要以市場為導向配置營銷資源，通過對各部門現(xiàn)有的業(yè)務分工重新組合，建立起符合自身特點的專職營銷機構。該機構的主要職責是開展市場調(diào)查、分析營銷環(huán)境、研究營銷戰(zhàn)略、制定營銷目標、擬定營銷組合、實施營銷管理、加強與客戶和社會的溝通，實現(xiàn)金融營銷供給方、需求方與社會的多向互動發(fā)展。

其中，商業(yè)銀行的總行、分行營銷機構以開發(fā)產(chǎn)品為主，從戰(zhàn)略高度分析市場需求，進行市場細分，根據(jù)不同客戶群的需求選擇目標市場，開發(fā)具有較強針對性的產(chǎn)品；基層行和理財中心、營業(yè)網(wǎng)點的營銷部門以服務營銷為主，根據(jù)不同的目標客戶，實施不同的營銷策略。

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用的一種以客戶為中心、滿足客戶需求、為客戶提供一體化、全方位優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營管理模式?？蛻羰抢碡敇I(yè)務存在和發(fā)展的根基，商業(yè)銀行通過實施以客戶開發(fā)為主的客戶經(jīng)理制，可以獲得穩(wěn)定的客戶群，為實現(xiàn)個人理財效益最大化目標奠定堅實基礎。商業(yè)銀行建立客戶經(jīng)理制度的基本原則應該是：以客戶為中心，以市場為導向，立足重點客戶，強化營銷意識，改善金融服務，提高經(jīng)營效益，在全行建立客戶經(jīng)理為客戶服務、行內(nèi)人員為客戶經(jīng)理服務的高效運作的工作機制。