第一篇：文明規(guī)范服務(wù)檢查評比考核實施辦法

北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)

檢查評比考核實施辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條 目的為規(guī)范本行營業(yè)廳服務(wù)標準，指導(dǎo)并督促各單位落實《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》等相關(guān)規(guī)定中提出的文明規(guī)范服務(wù)要求，特制定本辦法。

第二條 原則

本著“公平、公正、公開”的原則，按照《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》等本行相關(guān)文件要求檢查、考評各單位的文明規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況。

第三條 適用范圍

本辦法適用于北京農(nóng)村商業(yè)銀行所有營業(yè)網(wǎng)點及營業(yè)廳工作人員（含協(xié)議工），并包括接待客戶或其他來訪人員的非營業(yè)廳工作人員。

第二章 考評方式與組織

第四條 考評方式

總行采取現(xiàn)場考評與非現(xiàn)場考評等方式，并結(jié)合客戶投訴情況對總行營業(yè)部及各直管支行進行考評?，F(xiàn)場考評主要采用公開檢查、暗訪檢查、特派督導(dǎo)員檢查等形式；非現(xiàn)場考評主要采取電話檢查、審核上報材料、聽取匯報等形式；客戶投訴情況考評主要參考客戶服務(wù)中心提供的網(wǎng)點平均投訴率等數(shù)據(jù)。

各直管支行應(yīng)根據(jù)實際情況并參照總行考評方式對下轄單位進行考評。

第五條 考評組織

總行考評小組由總行發(fā)展與營銷部牽頭，會同人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、分支機構(gòu)管理部、個人金融部、營運管理部、財務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心等部門派員組成，并隨機抽調(diào)支行人員加入進行交叉檢查。

各直管支行結(jié)合實際情況組成考評小組，并將負責人名單及聯(lián)系方式報總行發(fā)展與營銷部備案。

第三章 考評實施

第六條 各單位職責分工

（一）各直管支行職責

1.負責組織落實下轄單位學習《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學片》及本行相關(guān)規(guī)定。

2.制訂并組織實施本支行文明規(guī)范服務(wù)獎懲辦法。

3.組織考評小組對下轄單位進行考評，考評小組總負責人應(yīng)為各單位一把手；根據(jù)總行考評小組要求抽調(diào)專人參與對其他單位的交叉檢查。

4.對于本支行考評中反映的問題積極采取各種措施進行整改。

5.及時總結(jié)本支行文明規(guī)范服務(wù)落實情況，并報總行考評小組。上報內(nèi)容應(yīng)包含：

（1）本支行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法及落實情況總結(jié)；

（2）本支行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況；

（3）對下轄單位開展文明規(guī)范服務(wù)考評情況總結(jié)。

（二）總行發(fā)展與營銷部職責

1.負責統(tǒng)籌落實全行學習《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學片》等相關(guān)制度和規(guī)定，并根據(jù)本行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點發(fā)展情況及時修訂《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》。

2.負責組織對新開業(yè)支行營業(yè)廳工作人員進行文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)并驗收。

3.負責統(tǒng)籌組織全行文明規(guī)范服務(wù)考評工作。

（三）人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、個人金融部、分支機構(gòu)管理部、營運管理部、財務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心職責

1.部門負責人擔任總行考評小組成員；

2.安排專人參加考評工作，對總行營業(yè)部及各直管支行進行文明規(guī)范服務(wù)情況檢查；

3.對支行提交材料進行評議；

4.人力資源管理部會同財務(wù)管理部負責落實對被考評單位的獎勵與處罰；培訓(xùn)與資質(zhì)管理部負責配合開展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)工作；個人金融部負責對個人金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范進行檢查；分支機構(gòu)管理部負責對新開業(yè)網(wǎng)點宣傳服務(wù)設(shè)施情況進行驗收；營運管理部負責對柜面人員會計業(yè)務(wù)流程規(guī)范進行檢查；客戶服務(wù)中心負責提供客戶來電表揚、投訴等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

第七條 考評時間

總行考評小組于每年年中及年末對總行營業(yè)部及各直管支行進行文明規(guī)范服務(wù)考評，全年不定期對全行營業(yè)網(wǎng)點進行抽查，并通報考評和抽查結(jié)果。

各直管支行可根據(jù)自身情況自行安排轄內(nèi)考評和抽查時間，但應(yīng)保證每年整體考評不少于2次。

總行營業(yè)部、各直管支行應(yīng)于每年年中及年末將全轄文明規(guī)范服務(wù)落實情況總結(jié)上報總行發(fā)展與營銷部。

第八條 營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的考評程序及評分標準

（一）一般工作程序

1．現(xiàn)場檢查?？傂锌荚u小組對被檢查單位的營業(yè)廳宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語等內(nèi)容進行不提前告知的現(xiàn)場檢查，并現(xiàn)場打分。

2．“應(yīng)知應(yīng)會”抽測?？傂锌荚u小組隨機選取2－4名被考評單位營業(yè)廳工作人員進行“應(yīng)知應(yīng)會”抽測，抽測范圍原則上不超出《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》和員工必須掌握的崗位技能。

3．審閱材料?？傂锌荚u小組對支行提交的文明規(guī)范服務(wù)情況報告予以審查，主要檢查文明規(guī)范服務(wù)管理、組織情況并完善現(xiàn)場考評未盡事宜。

4．用戶投訴情況考查。總行考評小組從客戶服務(wù)中心調(diào)用被考評單位半年網(wǎng)均投訴率，并按15×（100％－被考核單位半年網(wǎng)均投訴率）計分。

5．評議加減分項?？傂锌荚u小組對加減分項目進行評議，最終確定加減分項目得分。

6．最后核算?？傂锌荚u小組對被檢查單位的現(xiàn)場檢查、“應(yīng)知應(yīng)會”抽測、投訴情況、加減分項進行最后核算。

7．反饋與整改。及時將考評結(jié)果向被考評單位反饋，并督促相關(guān)單位限期整改。

8．獎懲。根據(jù)考評結(jié)果對優(yōu)秀單位通報表揚，落后單位通報批評。根據(jù)實際情況對相關(guān)單位和個人予以其他形式的獎勵或懲罰。

（二）評分標準

宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語、應(yīng)知應(yīng)會抽測、文明規(guī)范服務(wù)管理組織水平和投訴情況，合計100分。具體標準見附表。

另有如下加減分情況：

1.加分情況包括：

（1）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到媒體報道或監(jiān)管部門表揚，對本行產(chǎn)生良好社會影響的，每次加10分；

（2）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到行領(lǐng)導(dǎo)全行通報表揚，為全行服務(wù)起到模范帶頭作用的，每次加5分；

（3）因員工服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等收到客戶表揚信、錦旗以及致電總行客戶服務(wù)中心或上級支行的，經(jīng)復(fù)核情況屬實并具有一定典型意義的，總行考評小組可根據(jù)實際情況酌情加分，最高不超過2分；

（4）對全行文明規(guī)范服務(wù)工作提出建設(shè)性意見并被采用的，經(jīng)總行考評小組核實可酌情加分，最高不超過2分；

（5）現(xiàn)場檢查中，營業(yè)廳在文明規(guī)范服務(wù)方面有其他突出表現(xiàn)，經(jīng)考評小組成員一致認可通過的，可酌情加分，最高不超過2分。

以上加分事項不重復(fù)加分，如滿足多個加分標準，按最高加分標準計算。

2.減分情況包括：

（1）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到媒體曝光或監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)批評，對本行產(chǎn)生不良影響的，每次扣10分；

（2）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到全行通報批評，對全行風氣造成不良影響的，每次扣5分；

（3）考評小組在現(xiàn)場考評過程中遇到工作人員服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差，造成客戶不滿，或遇其他違反本行相關(guān)服務(wù)規(guī)定的情況，但該項目未列于現(xiàn)場考評表中，經(jīng)考評小組成員一致通過，可酌情扣分，最高不超過2分。

以上扣分事項不重復(fù)扣分，如滿足多個扣分標準，按最高扣分標準計算。

第九條 考評有關(guān)要求

（一）各單位對下級單位進行考評或抽查前應(yīng)先將《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學片》等相關(guān)文件下發(fā)被考評單位，并部署下級單位學習。對考評中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時督促被考評單位進行整改。

（二）各單位應(yīng)認真學習《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學片》等相關(guān)文件，并在工作中切實踐行，對考評結(jié)果積極反思、整改。

（三）考評人員應(yīng)本著公平、公正、公開的精神與認真負責、實事求是的態(tài)度履行考評職責?？荚u表中所有加、扣分項目須注明原因，現(xiàn)場考評應(yīng)有至少兩名考評人員在場。考評結(jié)果應(yīng)及時向被考評單位反饋。

各直管支行考評下轄單位的具體操作可參考總行對各直管支行考評辦法進行。

第十條

第十一條

本辦法由北京農(nóng)村商業(yè)銀行總行負責解釋與修訂。本辦法自印發(fā)之日起施行。

附表：北京農(nóng)村商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)評分表

第二篇：服務(wù)檢查規(guī)范

服務(wù)檢查規(guī)范

一、項目負責人

1、每日對所管轄區(qū)域，進行早晚兩次的常規(guī)定時巡查。

2、每周、每月定期組織部門管理人員，對相關(guān)部門崗位進行全面的檢查、督導(dǎo)和現(xiàn)場指導(dǎo)改正！

3、在檢查中，主要是負責對所承諾的各項服務(wù)質(zhì)量標準進行檢查，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施運行和相關(guān)對客服務(wù)標準等。

4、檢查各部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務(wù)工作達到業(yè)主方的相關(guān)要求。

5、督導(dǎo)各部門的工作計劃和總結(jié)完成，并得到有效執(zhí)行。

二、部門負責人

1、每日對所管轄區(qū)域，進行早、中、晚三次的常規(guī)定時巡查，并作好檢查結(jié)果記錄。

2、每日對所管轄區(qū)域，另外進行三次以上的不定時巡查，并進行及時的督導(dǎo)，如有不能完成的事件，及時向上級反應(yīng)，并作好檢查結(jié)果記錄。

3、檢查本部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

三、各崗位員工

1、每日對所管轄區(qū)域，進行當班時間的衛(wèi)生、安全、維護等工作。

2、每日對所管轄區(qū)域，不間斷的進行現(xiàn)場衛(wèi)生、安全、維護等工作的巡視和檢查工作，并及時維護好。并作好檢查結(jié)果記錄。

3、對當日的發(fā)生特殊情況、突發(fā)事件和相關(guān)緊急處理的待辦事項，第一時間趕到現(xiàn)場進行處理。同時報告部門負責人，并作好處理結(jié)果記錄。

4、完成部門負責人的臨時安排工作。

服務(wù)質(zhì)量承諾書

致：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行

為了積極配合貴單位進行的中國郵政儲蓄銀行云南省分行新辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)外包采購項目（項目編號：CG2013030）采購招標工作，有效保證服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量不達標的情況發(fā)生，確保招投標工作的嚴肅性，我們保證認真貫徹執(zhí)行中標單位的責任和相關(guān)義務(wù)規(guī)定的要求，特向貴單位承諾如下事項：

一、嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標準和規(guī)范制度。

二、主動了解中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標要求，積極配合中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行執(zhí)行招投標服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定。

三、嚴格執(zhí)行服務(wù)保證的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保證措施。

四、中標后，嚴格按照中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關(guān)質(zhì)量考核標準，制定完善的《服務(wù)檢查規(guī)范》，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量得到有效的保障。

五、嚴格按照《服務(wù)檢查規(guī)范》的要求標準執(zhí)行。

六、按照招標文件規(guī)定的相關(guān)要求進行投標準備，不隱瞞本單位投標資質(zhì)的真實情況，投標資質(zhì)符合規(guī)定。

七、我單位若違反上述服務(wù)質(zhì)量的承諾，愿接受取消中標資格及其他任何形式的處理。

投標單位：（蓋章）

法定代表人或授權(quán)代理人：（簽字）日期：

第三篇：后勤服務(wù)考核實施辦法

附件3

后勤服務(wù)項目監(jiān)督考核辦法（試行）

為加強后勤服務(wù)項目的監(jiān)督和考核，不斷提高管理水平和工作效率，保證工作質(zhì)量，根據(jù)《后勤管理與服務(wù)合同》和學院有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、監(jiān)控考核的基本原則

根據(jù)合同內(nèi)容要求，按照各項服務(wù)項目工作性質(zhì)、工作任務(wù)確定考核內(nèi)容和服務(wù)標準，并制定相應(yīng)考核細則，實行全面監(jiān)督和考核。堅持重點突出、多方參與、實事求是、客觀公正、公開民主、獎勵與處罰并重的原則，對服務(wù)單位做出恰如其分的評價。

二、監(jiān)控考核的范圍：

1、后勤保障性服務(wù)項目

2、后勤經(jīng)營性項目

3、招商引資建設(shè)的學生公寓公寓住宿（社區(qū)）、學生餐飲項目

4、后勤新設(shè)服務(wù)項目

三、監(jiān)控考核的程序和辦法

1、后勤與國有資產(chǎn)管理處負責制定服務(wù)項目考核實施細則，并負責日常檢查和每周、每月、考核工作。

2、日常檢查中發(fā)現(xiàn)問題要及時及時督促服務(wù)單位改正，并完成考核記錄，存入考核檔案。對各項目的管理和服務(wù)實行事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督。年終考核結(jié)果由后勤與國有資產(chǎn)管理處公布。

3、每年組織2次資產(chǎn)使用管理情況調(diào)查和后勤服務(wù)情況調(diào)查，向?qū)W院各系（部）、處、室和教職工代表、學生代表發(fā)放《后勤服務(wù)調(diào)查表》，根據(jù)反饋情況和對服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量的評價，提出整改意見，評價結(jié)果存入考核檔案。

4、考核實行百分制，根據(jù)考核內(nèi)容和服務(wù)標準確定相應(yīng)分值，在集中檢查中對未達標內(nèi)容進行扣分。管理人員隨時根據(jù)考核實施細則規(guī)定進行檢查，集中考核每周一次，后勤與國有資產(chǎn)管理處的集中考核每月一次。根據(jù)集中檢查次數(shù)和每次扣分計算平均值作為月考核結(jié)果，并對服務(wù)單位予以獎懲。每年底完成年終考核，考核結(jié)果存入考核檔案，作為對服務(wù)單位獎懲的依據(jù)。

5、工作中發(fā)生重大責任事故，一經(jīng)有關(guān)部門認定，將視情況追究相關(guān)人員的責任。

四、監(jiān)控考核結(jié)果和評價結(jié)果的使用

1、考核的結(jié)論：

考核評價的結(jié)果按綜合得分分出三個等級?？己说梅衷?0分以上為優(yōu)秀，在70~89分為合格，70分以下為不合格。

2、考核評價的處理：

（1）在考核中被確定為不合格等次，除對服務(wù)單位給予必要的處罰外，還將追究管理人員的責任，問題嚴重的相關(guān)責任人在年終考核時應(yīng)直接確定為不合格檔次。

（2）后勤服務(wù)總公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理履職情況評價結(jié)果在合格等次以上的，聘任期滿后具有參加下一屆聘任資格；評價結(jié)果達到優(yōu)秀等次，具有續(xù)聘資格。

（3）學院經(jīng)招商引資建設(shè)的學生公寓、學生餐廳考核參照《學生公寓住宿（社區(qū)）考核實施細則》、《餐飲服務(wù)與管理考核實施細則》和雙方簽訂的經(jīng)營管理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

五、本辦法自公布之日起執(zhí)行，由后勤與國有資產(chǎn)管理處負責解釋。

附件：

保障性后勤服務(wù)項目考核實施細則（含招商引資建設(shè)的學生公寓、學生餐飲項目）：

1、餐飲服務(wù)與管理考核實施細則（試行）

2、學生公寓住宿（社區(qū)）服務(wù)與管理考核實施細則（試行）

3、校園環(huán)境保潔、校園綠化養(yǎng)護服務(wù)考核實施細則（試行）

4、樓宇物業(yè)服務(wù)考核實施細則（試行）

5、房屋建筑零星維修、水電零星維修服務(wù)與管理考核實施細則（試行）

6、供排水、供電服務(wù)與管理考核實施細則（試行）

7、供暖服務(wù)與管理考核實施細則（試行）

8、浴池、超市、開水供應(yīng)考核實施細則（試行）

其他項目考核實施細則另行公布。

第四篇：營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位活動實施辦法

營業(yè)部文明規(guī)范

服務(wù)示范單位活動實施辦法

為深入開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為，樹立良好社會形象，增強臨柜人員服務(wù)意識和敬業(yè)精神，打造高品質(zhì)的行業(yè)服務(wù)品牌，特制定出文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動具體的實施辦法：

一、為確保此次文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動落到實處，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門成立了文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了目標，制定了詳細的活動方案，并于10月28日召開了開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建活動動員大會，進行了詳細的部署，使每一位員工都充分認識到開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的重要性和必要性，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門經(jīng)理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強員工思想道德建設(shè)和行為規(guī)范教育，全面提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，同時，引導(dǎo)廣大員工積極踴躍地參與到此項活動中來，認真組織全員工學習《山東省銀行業(yè)維權(quán)公約》、《山東省銀行業(yè)文明服務(wù)公

約》、《山東省銀行業(yè)信用公約》及《淄博市商業(yè)銀行行為規(guī)范》。《山東省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點柜臺服務(wù)規(guī)范》，使文明規(guī)范服務(wù)活動創(chuàng)建（競賽）活動扎實有效地開展。

三、為了進一步規(guī)范員工的服務(wù)形象，科室設(shè)定兩名監(jiān)督員，每天對員工的服務(wù)儀表、勞動紀律、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督并認真做好登記，如在支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)不執(zhí)行者，將對當天的監(jiān)督員進行扣罰。同時，將服務(wù)創(chuàng)先評優(yōu)活動納入綜合考核，與員工的經(jīng)濟利益掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做到有部署、有檢查、有落實、有考核、有成效，為全面爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”打下了堅實基礎(chǔ)。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統(tǒng)一發(fā)式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗，并公布服務(wù)監(jiān)督電話，為了促進此基活動扎實有效地開展，每周組織活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，對客戶意見簿中的意見和建議及時進行處理反饋，確保了各項規(guī)章制度落到了實處。

全體人員必須統(tǒng)一認識，高度重視，把“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動作為行風建設(shè)的一項重要內(nèi)容認真組織實施了，融入自身管理和隊伍建設(shè)中，精心組織，扎扎實實把這項活動開展好。

第五篇：文明服務(wù)規(guī)范

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動內(nèi)容及時間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金牛卡為契機，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進行集中宣傳。重點宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金?？ā⒆灾O(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金?？üδ?，通過柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字<關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會赤峰監(jiān)管分局重大突發(fā)事件處理預(yù)案的通知>文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風險損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風險。結(jié)合我社實際，經(jīng)過認真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負有安全責任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時，要啟動突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負責制的通知

綜合柜員：

為了進一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會形象，決定在我社推行首問負責制。具體要求：

1、全體員工要認真學習并嚴格遵守首問負責制度。

2、首問負責制度責任人要做好首問負責工作。

3、對違反首問負責制度的員工要嚴肅處理。

附：大營子信用社首問負責制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動 的 通 報

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中，我社全體職工堅持以高水平、提升企業(yè)形象為目標，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實社會服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點，進一步加強職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項工作取得了顯著成效，各項業(yè)務(wù)指標超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會的整體形象，收到了良好的社會效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個服務(wù)窗口向儲蓄窗口學習，認真總結(jié)本次競賽活動的經(jīng)驗，爭取在下次競賽中取得好的成績。

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點,切實提高服務(wù)水平，樹立良好是社會形象，促進農(nóng)村信用社各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，活動時間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進行檢查評比。大營子信用社競賽活動考評小組將隨時對各窗口進行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日