第一篇：2012甘肅省導(dǎo)游年審服務(wù)技能測(cè)試答案

1、做一名合格導(dǎo)游的首要條件是什么

導(dǎo)游講解

敬業(yè)精神

良好的職業(yè)道德

多才多藝

正確答案： 考生答案：

2、導(dǎo)游人員在介紹景物時(shí)借題發(fā)揮，利用所見(jiàn)的景物制造意境的導(dǎo)游方法稱之為

突出重點(diǎn)法

觸景生情法

虛實(shí)結(jié)合法

類比法

正確答案： 考生答案：

3、對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)、節(jié)奏的要求是

語(yǔ)言豐富、語(yǔ)氣嚴(yán)肅、節(jié)奏快、音調(diào)美

語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)氣明快、節(jié)奏強(qiáng)、音調(diào)要平衡

語(yǔ)言流暢、語(yǔ)氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽(tīng)

語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)氣強(qiáng)硬、節(jié)奏強(qiáng)、音調(diào)要平衡、說(shuō)好聽(tīng)的 正確答案： 考生答案：

4、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則是

計(jì)劃性原則 靈活性原則 個(gè)性化原則

針對(duì)性原則 隨意性原則 個(gè)性化原則

針對(duì)性原則 隨意性原則 靈活性原則

針對(duì)性原則 計(jì)劃性原則 靈活性原則

正確答案： 考生答案：

5、為了避免旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和火車票的工作一般應(yīng)由誰(shuí)來(lái)做

地陪

全陪

領(lǐng)隊(duì)

團(tuán)長(zhǎng)

正確答案： 考生答案：

6、旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該

報(bào)告有關(guān)部門

安定游客

處理善后事宜

保護(hù)旅游者

正確答案： 考生答案：

7、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素中“言之有神”指的是

有根有據(jù)、令人信服

富有人情味

言者有神、必可傳神

適當(dāng)比喻、生動(dòng)易懂

正確答案： 考生答案：

8、在一地旅游時(shí)，旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者是

領(lǐng)隊(duì)

全陪

地陪

景點(diǎn)導(dǎo)游人員

正確答案： 考生答案：

9、個(gè)性化服務(wù)主要是指

滿足游客需要的服務(wù)

針對(duì)游客合理要求的服務(wù)

旅行社同游客約定的服務(wù)

國(guó)際、行標(biāo)規(guī)定的服務(wù)

正確答案： 考生答案：

10、導(dǎo)游服務(wù)技能包括

導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能 導(dǎo)游員的講解技能 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能 導(dǎo)游員的才藝技能 導(dǎo)游員的講解技能

導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能 導(dǎo)游員的才藝技能 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

導(dǎo)游員的溝通技能 導(dǎo)游員的講解技能 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

正確答案： 考生答案：

11、旅游講解時(shí)不是面面俱到，而是有所側(cè)重的講解方法叫做

畫龍點(diǎn)睛法

引而不發(fā)法

突出重點(diǎn)法

觸景生情法

正確答案： 考生答案：

12、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素中包括

言之有物 言之有據(jù) 言之有理 言之有情

言之有物 言之有情 言之有實(shí) 言之有虛

言之有物 言之有理 言之有實(shí) 言之有虛

言之有義 言之有情 言之有理 言之有虛

正確答案： 考生答案：

13、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)有

工作的流動(dòng)性 接觸的短暫性 服務(wù)的主動(dòng)性

工作的重復(fù)性 接觸的短暫性 服務(wù)的特殊性

工作的流動(dòng)性 接觸的短暫性 程序的復(fù)雜性

工作的重復(fù)性 程序的復(fù)雜性 服務(wù)的主動(dòng)性

正確答案： 考生答案：

14、問(wèn)答法主要有三種形式

自問(wèn)不答，客問(wèn)客答，我問(wèn)客答

自問(wèn)自答，客問(wèn)我答，我問(wèn)客答

自問(wèn)不答，客問(wèn)我答，我問(wèn)我答

自問(wèn)自答，客問(wèn)我答，我問(wèn)我答

正確答案： 考生答案：

15、導(dǎo)游語(yǔ)言四原則是

正確 清楚 生動(dòng) 靈活

正確 清楚 規(guī)范 靈活

正確 規(guī)范 優(yōu)美 靈活

正確 生動(dòng) 優(yōu)美 靈活

正確答案： 考生答案：

16、接地接團(tuán)時(shí)，旅游者上車后，地陪要做的第一件事情是

清點(diǎn)人數(shù)

調(diào)整時(shí)間

致歡迎詞

沿途風(fēng)光導(dǎo)游

正確答案： 考生答案：

17、導(dǎo)游服務(wù)三要素是指

語(yǔ)言、知識(shí)、技能

知識(shí)、帶團(tuán)、組團(tuán)

語(yǔ)言、知識(shí)、帶團(tuán)

語(yǔ)言、講解、服務(wù)

正確答案： 考生答案：

18、下列服務(wù)中，導(dǎo)游員應(yīng)向旅客提供的基本服務(wù)是

講解服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)

超值服務(wù)

正確答案： 考生答案：

19、面對(duì)游客惡意攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

耐心解釋

請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決

不卑不亢，求同存異

嚴(yán)正駁斥

正確答案： 考生答案：

20、導(dǎo)游員要搞好同領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，首要的是

支持領(lǐng)隊(duì)的工作

避免正面的沖突

尊重領(lǐng)隊(duì)

提供心理服務(wù)

正確答案： 考生答案：

判斷題：

1、到了旅游區(qū)，導(dǎo)游人員可以讓小朋友自由活動(dòng)，到處亂跑

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

2、導(dǎo)游服務(wù)三要素是指：講解、知識(shí)、服務(wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

3、導(dǎo)游語(yǔ)言的節(jié)奏。是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

4、做好相關(guān)合作單位的協(xié)調(diào)工作是以服務(wù)游客為根本目的 正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

5、在對(duì)待不同的游客時(shí)，導(dǎo)游人員與游客保持等距離交往，要做到一視同仁，不因?yàn)閲?guó)籍、膚色、金錢等原因而對(duì)游客厚此薄彼

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

6、導(dǎo)游人員與游客雖然是服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，但兩者的人格是平等的 正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

7、在一地旅游中全陪的工作是最重要的 正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

8、接待計(jì)劃中指明的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)提前落實(shí)，以便不折不扣予以兌現(xiàn)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

9、微笑是無(wú)聲的歡迎辭，微笑是無(wú)形的友誼之手，微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

10、導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)殘疾游客表示友好和尊重，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)姆?wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

11、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素中“言之有神”指的是：有根有據(jù)、令人信服

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

12、導(dǎo)游方法和技巧中的創(chuàng)新立意法 就是導(dǎo)游員將人們熟悉的景點(diǎn)給予新的解說(shuō)的一種導(dǎo)游方法

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

13、導(dǎo)游員應(yīng)向旅客提供的基本服務(wù)是超值服務(wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

14、全陪是旅游團(tuán)的代言人，領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全部責(zé)任

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

15、問(wèn)答法主要有三種形式：①自問(wèn)自答 ②客問(wèn)我答 ③我問(wèn)客答

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

16、對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)、節(jié)奏的要求是：語(yǔ)言流暢、語(yǔ)氣親切、節(jié)奏分明、音調(diào)優(yōu)美、悅耳動(dòng)聽(tīng)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

17、導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性原則包括：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、語(yǔ)句正確、敬語(yǔ)、內(nèi)容觀點(diǎn)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

18、導(dǎo)游人員在向年老游客講解時(shí)，要放慢講解速度，加大音量，吐字清楚，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹貜?fù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

19、面對(duì)不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪的苛求與挑剔，地陪要按照有理、有利、有節(jié)的原則處理，不與之當(dāng)眾沖突，更不得當(dāng)眾羞辱他們

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

20、對(duì)于有宗教信仰的游客的一切要求，導(dǎo)游人員都必須一一滿足

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

21、天氣變化時(shí)，應(yīng)提醒游客添衣減衣

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

22、富有情趣的游戲和活動(dòng)是調(diào)節(jié)游客情緒的重要手段

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

23、虛實(shí)結(jié)合法 是指在導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合,即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

24、年老游客身體素質(zhì)下降，導(dǎo)游人員應(yīng)在安全上給予特別關(guān)注

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

25、安排旅游活動(dòng)要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，重點(diǎn)突出，盡量避免重復(fù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

26、游客的目標(biāo)和導(dǎo)游人員的目標(biāo)是不一致的 正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

27、地陪在與領(lǐng)隊(duì)、全陪的合作中，要特別注意尊重領(lǐng)隊(duì)和全陪；相互支持，相互溝通；盡力避免正面沖突

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

28、帶團(tuán)技能是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，為了滿足游客的物質(zhì)和精神需要，幫助游客實(shí)現(xiàn)其所購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值，同時(shí)也為了使旅行社產(chǎn)品的價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，所運(yùn)用的方式、方法和技巧的統(tǒng)稱

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

29、與第一印象相比,導(dǎo)游人員留給游客的最終印象可以疏忽

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

30、個(gè)性化服務(wù)主要是指滿足游客所有需要的服務(wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

31、導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的合作很重要，那么要加強(qiáng)與司機(jī)的溝通；協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作；處理好與司機(jī)的利益關(guān)系

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

32、導(dǎo)游人員給客人的的第一印象很重要

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

33、導(dǎo)游服務(wù)技能就是做好游客的生活服務(wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

34、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則就八個(gè)字：正確 清楚 生動(dòng) 靈活

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

35、導(dǎo)游人員可以根據(jù)觀賞內(nèi)容、觀賞主體的具體情況以及具體的時(shí)空條件，對(duì)旅游節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整，以便爭(zhēng)取最佳的導(dǎo)游效果

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

36、在導(dǎo)游講解和日常生活中，不要向他們宣傳“無(wú)神論”，避免涉及宗教問(wèn)題的爭(zhēng)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

37、對(duì)于團(tuán)隊(duì)中的老幼病殘和宗教人士等“特殊”游客，還必須給予特別的重視和關(guān)注

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

38、導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素中“言之有趣”指的是：導(dǎo)游按自己的興趣給客人講解

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

39、游覽景點(diǎn)的安排應(yīng)當(dāng)考慮“先精彩后一般”

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

40、導(dǎo)游服務(wù)技能包括導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能，講解技能和帶團(tuán)技能

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

41、分段講解法是指將一處大的景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分來(lái)分段講解的方法。這種方

法適用于莫高窟、城樓、九寨溝等大景點(diǎn)的講解

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

42、突出重點(diǎn)法：是指導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)要避免面面俱到，而要突出某一方面的講解方法。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)突出下述四個(gè)方面：①突出代表性的景觀，②突出與眾不同之處，③突出旅游者感興趣的內(nèi)容，④突出“??之最”

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

43、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)既要提供規(guī)范化服務(wù)，又要開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

44、導(dǎo)游員在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)導(dǎo)游講解時(shí),要從一地移動(dòng)到另一地，但由于景區(qū)環(huán)境的變化很大,導(dǎo)游員必須通過(guò)不斷變換聲音和位置來(lái)吸引旅游者的注意力

正確

錯(cuò)誤

第二篇：2013北京導(dǎo)游年審答案服務(wù)禮儀

1.三A原則分別是以英文（）這三個(gè)詞

a接受 c重視 d贊美

2.在交往中有事會(huì)碰到一些難處的情景。比如

a委婉b沉默c含蓄d模糊 3.服務(wù)人員在工作中的（），指客人來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)

b三聲 4.低階物品時(shí)應(yīng)注意

b方便接拿 c遞于手中d主動(dòng)上前

5.旅游人員職業(yè)道德主要體現(xiàn)在（）a愛(ài)崗敬業(yè)b錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己c忠于職守d規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者利益

6.在行進(jìn)之中，經(jīng)常要變換自己的行進(jìn)方向，正確 7.服務(wù)距離，為服務(wù)對(duì)象直接提供服務(wù)時(shí)，1.5 8.餐廳服務(wù)員在工作中要做到“四勤”

a眼b腿c嘴d手 9.三T

a機(jī)智 c時(shí)間d寬恕 10.服務(wù)過(guò)程中

a待客三聲

11.禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，錯(cuò)誤

12.在人際交往過(guò)程中逐漸形成的（）效應(yīng)

a親和 13.下列在國(guó)際上較為流行的花語(yǔ)

14.要求旅游工作人員在服務(wù)過(guò)程中掌握 a科學(xué)服務(wù) 15.服務(wù)人員與他人一起出入房門時(shí)，后后先先 16.當(dāng)服務(wù)人員在高樓大廈里工作時(shí)，abcd 17.懸掛雙方國(guó)旗

左右 18.按照禮儀規(guī)范，abcd 19.客房服務(wù)員在客房區(qū) d三

20.服務(wù)禮儀的基本要求

a文明 c優(yōu)質(zhì)d禮貌 21.數(shù)字（）在日語(yǔ)中

八

22.熱情有度是要使服務(wù)人員

a語(yǔ)言c表情d舉止

23.導(dǎo)游員要了解各國(guó)各民族的風(fēng)俗習(xí)慣

a儀容和服飾c導(dǎo)游時(shí)的禮節(jié) 24.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)

abcd 25.末輪效應(yīng) 正確 26.四不講

abcd 27.在人與人所進(jìn)行的正常交往中，a人際距離

28.旅游工作人員在其工作崗位上使用的禮貌用語(yǔ) a主動(dòng) c約定 d緊密 29.（）就是為客人只是行進(jìn)的方向 a引導(dǎo) 30.進(jìn)行問(wèn)候通常是相互的。A地。高

31.有人將首輪將就稱為第一印象效應(yīng)

a第一印象決定論 32.服務(wù)用語(yǔ)的禁忌語(yǔ)a不尊重c不友好d不耐煩

33.服務(wù)人員正確的服務(wù)態(tài)度 a熱情服務(wù)c禮待賓客d以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng) 34.服務(wù)人員常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì) abcd 35.送禮品時(shí)說(shuō) b笑納 36.充分滿足

a主動(dòng) 37.按照電話禮儀

正確

38.在我們旅游行業(yè)內(nèi)普及、推廣（）

a服務(wù) 39.接聽(tīng)電話的禮儀

d三

40.熱情服務(wù)包括

a熱情b表?yè)P(yáng)c重視 41.展示距離 d3 42.三語(yǔ)

a尊敬c問(wèn)候d稱呼 43.旅游服務(wù)禮儀的基本原則abcd

第三篇：2012甘肅導(dǎo)游年審導(dǎo)游禮儀測(cè)試答案

單選題：

1、“孔明型”的客人是

自我感覺(jué)良好型

領(lǐng)帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

2、面對(duì)“曹操型”的客人，我們?cè)跍贤ㄖ屑?/p>

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調(diào)

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

3、“劉備型”的客人是

自我感覺(jué)良好型

領(lǐng)帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

4、面對(duì)“劉備型”的客人，我們?cè)跍贤ㄖ屑?/p>

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調(diào)

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

5、“曹操型”的客人是

自我感覺(jué)良好型

領(lǐng)帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

6、“周瑜型”的客人是

自我感覺(jué)良好型

領(lǐng)帶支配型

專家分析型

好好先生型

正確答案： 考生答案：

7、以下不屬于導(dǎo)游禮儀原則的是

尊重相處 1

真誠(chéng)友善 1

理解寬容 1

固持己見(jiàn)

正確答案： 考生答案：

8、面對(duì)“周瑜型”的客人，我們?cè)跍贤ㄖ屑?/p>

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調(diào)

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

9、面對(duì)“孔明型”的客人，我們?cè)跍贤ㄖ屑?/p>

打馬虎眼

拖泥帶水

油腔滑調(diào)

班門弄斧

正確答案： 考生答案：

10、導(dǎo)游禮儀的根本目的是

取悅他人

和睦相處

展現(xiàn)自我三者都有

正確答案： 考生答案：

判斷題：

1、熟悉旅游產(chǎn)品也是尊重游客。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

2、導(dǎo)游禮儀的實(shí)質(zhì)之二是，積累內(nèi)在智慧。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

3、周瑜型游客的特點(diǎn)是注重資料和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

4、孔明型游客的特點(diǎn)是喜歡表現(xiàn)自我。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

5、禮儀中的“儀”意為“標(biāo)準(zhǔn)、法度”

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

6、真誠(chéng)的原則是實(shí)話實(shí)說(shuō)

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

7、劉備型游客的特點(diǎn)是客氣、對(duì)人和善。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

8、曹操型游客的特點(diǎn)是強(qiáng)勢(shì)、喜歡支配別人。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

9、導(dǎo)游禮儀的實(shí)質(zhì)之一是，對(duì)他人表示尊敬。

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

10、導(dǎo)游禮儀是在旅游服務(wù)中對(duì)客戶表示尊敬或關(guān)心的行為或準(zhǔn)則

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 考生答案：

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛(ài)過(guò)敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識(shí)體系：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、旅行知識(shí)3）過(guò)硬的工作能力：語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：

1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對(duì)集中。3）講解要適時(shí)適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機(jī)（車、船）故障：旅游團(tuán)（者）因故沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)

致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。

7、誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)乘最近的班次的交通工具離開(kāi)本站。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實(shí)了新航班，要及時(shí)通知下一站的地接社。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解。6）如實(shí)寫出事實(shí)報(bào)告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車故障，影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實(shí)說(shuō)明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛(ài)好自行選擇或自行

設(shè)計(jì)旅游路線和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形勢(shì)。

10、護(hù)照：一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說(shuō)，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說(shuō)，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過(guò)程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問(wèn)路，被問(wèn)者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì)，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來(lái)的。

2、我國(guó)的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國(guó)人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國(guó)的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)。”

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問(wèn)題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會(huì)性

（5）對(duì)外宣傳性（一是宣傳國(guó)家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對(duì)象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程服務(wù)，所以旅游者對(duì)旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長(zhǎng)較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動(dòng)）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題

5、反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問(wèn)題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問(wèn)題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛(ài)國(guó)敬企（愛(ài)國(guó)是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識(shí)

1、語(yǔ)言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6、旅行知識(shí)

7、國(guó)際知識(shí)

8、鄉(xiāng)土知識(shí)

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語(yǔ)言表達(dá)能力（一是對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握，二是對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問(wèn)題

5、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng)，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對(duì)旅游者的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門，其中旅行社的質(zhì)量管理部門是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見(jiàn)旅游者意見(jiàn)的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對(duì)象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書(shū)，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

（1）對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對(duì)自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對(duì)、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)商定活動(dòng)日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說(shuō)明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見(jiàn)、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開(kāi)車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開(kāi)時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失

四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動(dòng)日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書(shū)、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國(guó)際預(yù)防接待證書(shū)）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)

1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(jiàn)(入境旅游者會(huì)見(jiàn)親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無(wú)陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購(gòu)物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無(wú)遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無(wú)遺漏則離開(kāi)。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語(yǔ)氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國(guó)內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國(guó)內(nèi)航班、車、船的離開(kāi)手續(xù)：

1到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開(kāi) ○（2）國(guó)際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。○4與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度的重要途徑。

（一）處理遺留問(wèn)題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語(yǔ)言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語(yǔ)言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語(yǔ)言的音量、音調(diào)、語(yǔ)速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語(yǔ)言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對(duì)語(yǔ)言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類型（有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問(wèn)題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無(wú)法駕馭的)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過(guò)導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長(zhǎng)知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問(wèn)

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)：

導(dǎo)游的語(yǔ)言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無(wú)誤（2）導(dǎo)游語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，委婉語(yǔ)等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡(jiǎn)潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語(yǔ)言，忌用歧義語(yǔ)和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語(yǔ)化、短句化，避免冗長(zhǎng)的書(shū)面語(yǔ)、不要滿口空話、套話，使用中國(guó)專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動(dòng)

（看景不如聽(tīng)景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對(duì)景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語(yǔ)言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語(yǔ)言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對(duì)活躍氣氛，提高游興起到潤(rùn)滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語(yǔ)言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對(duì)老年的旅游者，力求簡(jiǎn)潔從容，語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語(yǔ)言）

（3）形式靈活

(對(duì)于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對(duì)于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽(tīng)的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動(dòng)客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見(jiàn)所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理：（講究語(yǔ)言的音樂(lè)性）

（一）適中、優(yōu)美的語(yǔ)言

（二）適宜的語(yǔ)言節(jié)奏（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)）

1手勢(shì)

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動(dòng)作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對(duì)比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動(dòng)（如見(jiàn)其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開(kāi)

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開(kāi)始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對(duì)概況做出的具體說(shuō)明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力，長(zhǎng)途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無(wú)定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問(wèn)題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來(lái)分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見(jiàn)物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對(duì)所見(jiàn)景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問(wèn)答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游方法 1自問(wèn)自答法 ○2我問(wèn)客答法 ○3客問(wèn)我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí)，熟悉客源，對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)?？腿寺猛居淇?○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇 ○7歡迎辭的長(zhǎng)短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹(shù)立安全意識(shí)，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問(wèn)題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長(zhǎng)短 ○2注意講解時(shí)的語(yǔ)氣 ○3注意講解的適度 ○