第一篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

核心：登記來訪客戶信息，做到極致的客戶體驗(yàn)

一、衣著端莊，坐姿端正，話語溫和，用詞標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作規(guī)范。

二、前臺(tái)全面負(fù)責(zé)客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待標(biāo)準(zhǔn)。每日來訪情況需制定電子表格登記，下班前交給人事部存檔。

三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。

四、接待來訪者，先認(rèn)真協(xié)助來訪者填寫《會(huì)客登記表》，再安排訪客在接待區(qū)休息，并及時(shí)引薦給接洽同事，協(xié)助同事做好斟茶倒水等細(xì)節(jié)工作，為接洽的同事準(zhǔn)備相關(guān)的文件資料。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復(fù)，同事告知相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)助接待。

五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。若是上門推銷，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

六、外協(xié)單位來訪，須詢問單位及所辦事項(xiàng)，做好登記方可約見。

七、全力協(xié)助業(yè)務(wù)部做好客戶回訪工作。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。

八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺(tái)有人。

九、會(huì)客完畢，請(qǐng)及時(shí)送走來訪客人，不得在辦公區(qū)滯留。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。

十、督促員工佩戴工牌，整理衣著，養(yǎng)成良好習(xí)慣。早會(huì)未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報(bào)人力資源部備檔考核。

十一、收到的相關(guān)信件必須按照部門及時(shí)發(fā)放，信件、郵包確認(rèn)后及時(shí)簽字轉(zhuǎn)交。

十二、以微笑代表公司服務(wù)，重要大客戶及公司董事長、運(yùn)營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務(wù)，禮貌迎接。

第二篇：前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待、收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)

禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。酒店服務(wù)接待人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。－。語言交流的基本要求

1、與客人交談時(shí)，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。同時(shí)要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。

2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來時(shí)歡迎聲，遇到賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。

3、要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對(duì)方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬椋缥⑿?、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。

二、電話服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話

接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：

（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于熟客要立即能夠稱呼對(duì)方“X先生，您好！”（2）如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問我可以幫忙嗎？請(qǐng)問有什么需要我為您效勞的嗎？”

（3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對(duì)嗎？”

2、電話及暫停通話：須先用“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等。恢?fù)通話：須用“對(duì)不起，讓您久等了”

三、注意一些情景下的措辭

1、當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。

2、當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉/冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。

3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對(duì)不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。

四、常用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語

（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。

2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等。”

3、告別語：“再會(huì)”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。

4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。

5、道歉語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾您了”、“請(qǐng)別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。

6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應(yīng)該做的”等。禮貌服務(wù)用語

（二）時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達(dá)的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當(dāng)客班人到達(dá)前臺(tái)接待處時(shí)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以為您效勞嗎？請(qǐng)問是開房嗎？請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？” 登記入住時(shí)，說：“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”、“請(qǐng)問您有貴賓卡嗎？”、“請(qǐng)問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等。當(dāng)不得以讓客人等候時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；“對(duì)不起，讓您久等了！”。當(dāng)無法滿足客人要求時(shí)，說：“對(duì)不起，您所要求的房間??，如果不介意的話??這樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時(shí)沒能為您辦到，但我們會(huì)盡力為您??，并且會(huì)在第一時(shí)間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時(shí)我們會(huì)讓行李生送至您的房間?！?當(dāng)客人登記入住時(shí)，但房間還沒整理好時(shí)，說：“對(duì)不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請(qǐng)您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐帲綍r(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間。” 當(dāng)客人登記完畢，要離開時(shí)，應(yīng)說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。

當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！” 當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。

當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請(qǐng)我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺(tái)接待、收銀處行為標(biāo)準(zhǔn) 一。儀容儀表

制服要整潔，兩天換洗一次，上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴(yán)禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。

上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔，衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號(hào)牌要佩帶端正、不歪斜。

二、精神狀態(tài) 出崗時(shí)精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對(duì)話時(shí)，眼睛要正視客人，不應(yīng)斜視或者看別處；征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺(tái)開房時(shí)，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務(wù)。

三、站崗

前臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗，一個(gè)站于接待處、一個(gè)站于問詢處、另一個(gè)站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務(wù)臺(tái)1尺。

站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺(tái)內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺(tái)上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動(dòng)作。

站崗時(shí)，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備；當(dāng)客人距離二米時(shí)，應(yīng)向客人微笑示意，當(dāng)客人距離一米時(shí)，應(yīng)向客人問好。

站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時(shí)，進(jìn)入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開，在不超過4人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有2人同時(shí)在辦公室休息，在開、退房高峰時(shí)間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。

四、行走

行走時(shí)要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級(jí)、讓女士。

在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作。

五、接聽電話 電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店/崗位名稱，留意對(duì)方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對(duì)方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對(duì)方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問我可以幫什么忙嗎？請(qǐng)問有什么需要我為您效勞的嗎？”

對(duì)客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制、一站化對(duì)合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺(tái)大聲接聽電話；當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對(duì)方：“請(qǐng)您稍等，我立刻聯(lián)系他好嗎？”，如對(duì)方所需授話人未在崗位時(shí)應(yīng)禮貌做告之對(duì)方：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺(tái)服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺(tái)外接聽服務(wù)臺(tái)電話站；需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當(dāng)面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺(tái)服務(wù)電話。

六、其他

應(yīng)保持前臺(tái)后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不能隨手亂放，亂丟東西。

員工的用餐時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。前臺(tái)早班工作職責(zé): 1.提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2.與夜班進(jìn)行交接,閱讀交接班本,查看有無重大事件或急需處理的事件.3.清單備用金,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。

4.檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。5.查看當(dāng)日要退房間的資料。6.按正確的程序?yàn)榭腿宿k理結(jié)帳手續(xù).7.檢查當(dāng)日是否有抵達(dá)的VIP客人,長住客人,及當(dāng)日要離店的VIP客人及長住客人.8.檢查當(dāng)日的預(yù)訂狀況,預(yù)訂單是否齊全.公司付費(fèi)的預(yù)訂手續(xù)是否齊全.9.檢查客史,盡量使用客人的客史并打印登記單.10.確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)訂,主要是抵達(dá)時(shí)間及最晚保留時(shí)間.11.及時(shí)將當(dāng)天入住的客人的資料輸入公安系統(tǒng),并檢查發(fā)送前一天的公安資料.12.將已經(jīng)辦理結(jié)帳手續(xù)的客人的資料從內(nèi)賓系統(tǒng)中做離店處理.13.檢查當(dāng)天及后兩天的預(yù)定的單位一欄是否已輸入準(zhǔn)確.14.按預(yù)訂的要求進(jìn)行排房.并需要檢查備注內(nèi)的特別事項(xiàng),及進(jìn)行完成.15.將當(dāng)日需要鎖房的房間號(hào)以QQ形式報(bào)給客房中心.16.在12點(diǎn)前將當(dāng)天將入住的客人的資料打印報(bào)表,寫上需要的曲奇數(shù)量然后交給餐廳.17.在12點(diǎn)前將備用金內(nèi)所持有的外幣到財(cái)務(wù)部進(jìn)行兌換,并將PAID OUT取回,領(lǐng)錢時(shí)注意按需要兌換相應(yīng) 的小錢.18.12點(diǎn)后進(jìn)行ED房間的處理.19.檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品,并按需要領(lǐng)取物品.20.按所排的預(yù)定準(zhǔn)備歡迎卡及鑰匙,如有可能可以將早餐券及飲料券一起準(zhǔn)備好.21.處理POS機(jī)旁的單據(jù).22.檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。23.打掃衛(wèi)生,保持工作區(qū)域的干凈整潔.24.如遇周末需要檢查后兩天的預(yù)訂狀況,確保后兩天的預(yù)訂所需要的單據(jù)都是齊全的.25.如遇周末需要準(zhǔn)備足夠的備用金.26.打印報(bào)表,進(jìn)行收銀的收尾工作.27.整理需要交接的內(nèi)容,并記錄在交接班本上.28.在整個(gè)工作工程中,需要不斷的檢查電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.29.清點(diǎn)行李房內(nèi)的行李,進(jìn)行記錄并交接個(gè)下一班.30.雨天需要關(guān)注門口雨傘的狀況。31.如果需要為客人辦理C/I手續(xù)。32.根據(jù)需要進(jìn)行餐廳收銀。33.與中班進(jìn)行交接班.34．退房卡，所有的鑰匙都處于空置狀態(tài)。前臺(tái)中班工作職責(zé)

1。提前5分鐘到崗,并在交班本上簽到.2。到前廳部辦公室進(jìn)行交班會(huì)議，主要了解晨會(huì)精神，當(dāng)日客情及工作需交班的內(nèi)容。3。清單備用金,確保備用金的準(zhǔn)確無誤。

4。檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。

5。檢查早班的關(guān)于當(dāng)日抵達(dá)的客人的準(zhǔn)備工作，包括：預(yù)訂單是否齊全，鑰匙是否準(zhǔn)備完畢，是否有新增加的預(yù)訂需要處理。

6。檢查所有早班準(zhǔn)備的付費(fèi)傳真是否正確無誤。

7。處理ED客人，在正常情況下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正確的程序?yàn)榭腿宿k理登記入住的手續(xù)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度。9。為餐廳進(jìn)行收銀系統(tǒng)的處理。10。檢查上一班需要完成的交班事項(xiàng)。

11。每隔兩小時(shí)進(jìn)行電話系統(tǒng)的檢查，確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行 12。為需要的客人進(jìn)行外幣兌換。

13。檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時(shí)匯報(bào)并進(jìn)行處理。14。如果次日的出租率預(yù)計(jì)超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認(rèn)，確認(rèn)是否會(huì)離店，如有客人需要延住，需要及時(shí)進(jìn)行資料修改。15。在下班前將超市的費(fèi)用錄入西軟系統(tǒng)。

16。檢查次日的預(yù)訂單情況及客史使用狀況，特殊情況進(jìn)行交接班。17。檢查雨傘租賃情況，并將情況進(jìn)行交接，包括借用雨傘的押金。18。11：00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。19。整理需要交接的事項(xiàng)并記錄在交班本上進(jìn)行交接。20。整理行李房，清點(diǎn)行李，并與夜班進(jìn)行交接。

21。整理當(dāng)日的收入，整理發(fā)票，打印報(bào)表進(jìn)行當(dāng)日收銀的結(jié)束工作。22。進(jìn)行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。23。處理POS機(jī)旁的所有單據(jù)。24。隨時(shí)檢查上傳公安系統(tǒng)的設(shè)備是否正常.25。檢查前臺(tái)是否需要補(bǔ)充用品,如有需要中班有義務(wù)及責(zé)任提醒次日的早班。26。夜班抵達(dá)后，進(jìn)行備用金的交接。

27。交接完畢后，協(xié)助夜班將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，留一千元零錢備用。前臺(tái)收銀員工作流程自檢表 工作日期： 早班工作內(nèi)容是否 A）檢查儀容儀表，合格上崗 B）查看每日活動(dòng)報(bào)表

第三篇：前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)

一、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)做好登記記錄，尤其對(duì)客戶的姓名、電話、時(shí)間、事由登重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄；

二、外線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話時(shí)面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷售顧問

XXX，很高興為您服務(wù)！”并及時(shí)記錄對(duì)方來電時(shí)間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起！讓您久等了！”，前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等”脂類的謙辭；

三、內(nèi)線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺(tái)，請(qǐng)問有什么事需要幫忙？”

四、來訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務(wù)，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀，引領(lǐng)入座倒水，如等待較長時(shí)間，要告知

來訪者原因，不要對(duì)來訪者置之不理；

五、其他

1、應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好！

2、對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

3、管理號(hào)前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

4、維護(hù)號(hào)前臺(tái)衛(wèi)生，文件資料要分類整理存放；

六、禮儀規(guī)范

面帶微笑，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

第四篇：賓館酒店前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

1.由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；

2.請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；

3.選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；

4.掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；

5.在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

6.點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；

3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；

5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺(tái)接待換房

1.由接待問明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房

間號(hào)；

2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

3.輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房價(jià)；

4.點(diǎn)“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

6.請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于

客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

2.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；

3.輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；

4.點(diǎn)“制卡”，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔

夾。

加房

1.選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；

2.點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；

4.在右方，雙擊要加的房間號(hào)；

5.點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

6.選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

客人退房結(jié)賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房

間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；

2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前

臺(tái)開始辦理結(jié)賬；

3.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

4.點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；

5.點(diǎn)“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號(hào)-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6.點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；

7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；

8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報(bào)表

1.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-“營業(yè)報(bào)表”；

2.點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；

3.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

4.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

5.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

夜審報(bào)表

1.每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；

2.點(diǎn)“前臺(tái)登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

3.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

4.點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和

結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

5.點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

6.點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

7.點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

8.點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；

9.打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”-點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）

和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

10.點(diǎn)“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；

11.點(diǎn)“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；

2.點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用-選房間號(hào)-選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；

3.如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費(fèi)用-選房間號(hào)-選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目

（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。

4.如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確

定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

第五篇：前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)臺(tái)工作規(guī)定(一)服務(wù)臺(tái)員工禮儀、禮節(jié)規(guī)定

1.前臺(tái)接待禮儀 ⑴著裝

上崗時(shí)必須著工裝，服裝挺括、整潔、衣袖潔凈，禁止穿拖鞋；按規(guī)定佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，每日上崗前檢查著裝是否符合規(guī)范、要求。⑵化妝

上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺(tái)上崗時(shí)間（包括在其他公共場合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。每日上崗前，檢查妝容是否符合規(guī)范、要求。⑶肢體

除面部、頸部、手臂等可露肢體外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌膚，可露肌膚不得有較大面積、影響觀瞻的凍瘡或其他創(chuàng)傷。每日注重面部、雙手包括指甲的清潔、修飾，不得有污垢，禁止留長指甲；以不涂抹指甲油為原則，涂抹也以淡色為宜。每日上崗前，檢查肢體是否符合規(guī)范、要求。⑷飾物

飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳墜等飾品以小型為主，且飾品總數(shù)不得超過3件；胸花、胸針等飾物原則上不允許佩戴，禁止佩戴含有宗教等意義的飾物，以保持總臺(tái)員工整體形象上的統(tǒng)一。每日上崗前，檢查飾品、飾物是否符合規(guī)范、要求。⑸氣味

上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。上崗前禁吃零食；用餐時(shí)不食含有異味食物，餐后漱口，保持口氣清新，講究個(gè)人衛(wèi)生，衣襪勤換勤洗，保持清潔、干凈，無異味。⑹舉止

行為端莊、文明，舉止大方、優(yōu)雅，崗上嚴(yán)禁嬉笑打鬧、勾肩搭背、聚眾聊天、大聲喧嘩、干私活，不得有搔首弄姿、擠眉弄眼、掏耳挖鼻、隨意吐痰等不良習(xí)慣或行為動(dòng)作。每日上崗前，自查并監(jiān)督同事的行為舉止是否符合規(guī)范、要求。

2.前臺(tái)接待禮節(jié)規(guī)定 ⑴站立服務(wù)

① 上崗時(shí)見到顧客走向總臺(tái)要立即起身相迎，提倡崗上全程站立式服務(wù)（為顧客辦理書面手續(xù)時(shí)除外）。

② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。③工作時(shí)間總臺(tái)必須保證有接待員。前臺(tái)接待任何工作時(shí)間不得隨意離崗、串崗，造成總臺(tái)空崗。若有事需離開總臺(tái)，需安排好值臺(tái)人員。⑵微笑服務(wù)

①迎接顧客走向總臺(tái)3米時(shí)要微笑致意，抵達(dá)總臺(tái)時(shí)要行欠身禮（以腰部為軸，頭、頸、上半身同時(shí)向前傾15度），并問候顧客。②要求保持全程微笑服務(wù)，微笑自然、親切、真誠，發(fā)自內(nèi)心。③傾聽時(shí)笑不露齒、笑不出聲，應(yīng)答時(shí)笑露八顆牙齒。⑶禮貌服務(wù)

①使用敬語：接待顧客隨時(shí)使用敬語，如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，以示尊重、友好、歡迎、感謝之意。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請(qǐng)顧客稍候，并以“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。

③言辭清晰：與顧客交談要語言規(guī)范、通俗易懂、言辭清晰、聲調(diào)平和、語速適中、話語流利、簡明扼要，確保與顧客溝通、交流無障礙，避免顧客理解上的歧義。④神情專注：接待顧客時(shí)保持身體微前傾，神態(tài)專注，友好目視對(duì)方，認(rèn)真傾聽顧客，并用點(diǎn)頭、口述“是”等給予顧客正面回應(yīng)。⑷周到服務(wù)

①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；

②后續(xù)服務(wù)：對(duì)顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；

④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺(tái)也可常備門店所在地、省（市）電話號(hào)碼薄、中國及省（市）地圖、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；

⑤總臺(tái)良好環(huán)境：總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。⑸引領(lǐng)服務(wù) ① 重要顧客來訪、購物時(shí)，必須親自引領(lǐng)或安排其他人員，將顧客直接引領(lǐng)到門店有關(guān)部門或商戶展廳；顧客告辭離開時(shí)，必須送顧客走出門店，直至顧客離開；

② 引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左或右前方，與顧客保持兩三步距離，并作引導(dǎo)手勢和“請(qǐng)”等禮貌用語，做到熱情、細(xì)致、耐心的服務(wù)。