第一篇：海底撈的服務(wù)營銷案例分析報告

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海底撈的服務(wù)營銷案例分析報告

一、服務(wù)營銷分析

1、服務(wù)營銷的概念

…此…處…不…能書…寫…“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說，應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

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2、服務(wù)營銷的演變

發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段：（1）銷售階段

競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；重視銷售計劃而非利潤；對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。（2）廣告與傳播階段

著意增加廣告投入；指定多個廣告代理公司；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；產(chǎn)出不易測量；競爭性模仿盛行。（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

意識到新的顧客需要；引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴散；強調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細(xì)分，強大品牌的確立。（4）差異化階段

通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場細(xì)分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)；強化品牌運作。（5）顧客服務(wù)階段

顧客服務(wù)培訓(xùn)；微笑運動；改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持?！恕帯荒軙鴮懢€………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；顧客來信分析、顧客行為研究；服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計； 疏于保留老顧客。（7）整合和關(guān)系營銷階段

經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；注重所有關(guān)鍵市場；嚴(yán)格分析和整合營銷計劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；平衡營銷活動；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

3、服務(wù)營銷特點

（1）供求分散性

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了 ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂……

4、“顧客關(guān)注”九項原則

（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

（2）除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（4）暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度

………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……………… 的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。（6）顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

（9）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線…………………

5、服務(wù)營銷的管理

為了有效地利用服務(wù)營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點注重服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應(yīng)注意研究以下問題：（1）服務(wù)市場細(xì)分

任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

每個企業(yè)在實施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。（2）服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務(wù)差異化可從以下三個方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足目標(biāo)顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨特形象。（3）服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個方面的內(nèi)容：

①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術(shù)來實現(xiàn)服務(wù)自動化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強消費者對服務(wù)的感知能力。②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費者享受服務(wù)的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

③服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務(wù)營銷的實現(xiàn)，為了保證服務(wù)營銷的有效性，企業(yè)應(yīng)對員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

（4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：

① 從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。

② 制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。

③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務(wù)提供良好條件。④使用價格杠桿，明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調(diào)節(jié)消費者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

⑤規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。（5）服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計，它由服務(wù)品牌名稱和展示品牌的標(biāo)識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。（6）服務(wù)公關(guān)

服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營銷活動，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，提高服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。通過服務(wù)公關(guān)活動，溝通與消費者的聯(lián)系，影響消費者對企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內(nèi)涵，有利于增強企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)營銷的興起，對 此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ……… 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝………………

增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

二、“海底撈”案例分析

1、企業(yè)簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有82家直營餐廳，員工近2萬人。

現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)模化、生產(chǎn)機械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。

十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。此處不能書寫此處不能書…寫……………………訂…… ………此…處…不能書寫線………………… 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

2、服務(wù)介紹

（1）因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果。并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等。（2）海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺，有約20余種調(diào)料，您根 此處不能書寫此處不能書寫…………………………………裝……

據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會有小米粥或是銀耳湯等。

（3）海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。

3、海底撈的過人之處

海底撈將顧客等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費的瓜子、嘗嘗免費的水果、上上免費的網(wǎng)吧、昕聽網(wǎng)上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閑的過程，甚至出現(xiàn)了女顧客有意提前到場做美甲的現(xiàn)象。男士呢?除了上述服務(wù)外，還可以讓這里的服務(wù)生擦擦皮鞋。等待的過程充滿了娛樂休閑的味道，枯燥變成了有趣的“占便宜”過程。

海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多余，同時也增加了服務(wù)員工作的快感：

海底撈還會按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務(wù)員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務(wù)員，如果他看到你這里沒有相關(guān)服務(wù)員，也會馬上過來問“您需要什么?”?！恕帯弧軙瓕憽颂幉荒軙瓕憽啞恕帯荒軙鴮懢€…………………

三、問題與思考

1、海底撈處于服務(wù)營銷那個階段？

2、海底撈體現(xiàn)了“顧客關(guān)注”的那些原則？

3、海底撈在服務(wù)營銷方面有什么優(yōu)勢？ 此處不能書寫………………此…處…不…能…書…寫 ………

四、回答

1、海底撈處于“顧客服務(wù)階段”

2、（1）、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。（2）、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（3）、顧客有充分的選擇權(quán)力。（4）、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。（5）、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

3、充分從顧客出發(fā)，以顧客需求為出發(fā)點進(jìn)行服務(wù)。

第二篇：海底撈服務(wù)案例分析

海底撈服務(wù)案例分析

講

述：嚴(yán)高楊 控

制 ppt：李林峰 搜集資料：劉朋達(dá) 王亞彩 制作 ppt：陳志浩 嚴(yán)高楊 整理資料：劉朋達(dá) 李林峰

內(nèi)容提要：傳說中的海底撈；現(xiàn)實中的海底撈；海底撈的服務(wù)文化

公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務(wù)員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務(wù)。在客人進(jìn)餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務(wù)。服務(wù)員會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份??。變態(tài)服務(wù)帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，單店年銷售額為火鍋連鎖巨頭“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻臺率可以達(dá)到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠(yuǎn)的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠(yuǎn)門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創(chuàng)造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海

底撈有個不成文的規(guī)定，每一個員工的升遷必須從基本的服務(wù)員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。副總楊小麗、北京大區(qū)經(jīng)理袁華強等海底撈神話都是這么被傳誦的，海底撈的店長、領(lǐng)班們也都是這么過來的。況且，海底撈對待員工極其關(guān)懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經(jīng)理會躬下身來為送菜崴腳的服務(wù)員揉腳；建立寄宿學(xué)校，為員工遠(yuǎn)在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū)，有空調(diào)和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區(qū)經(jīng)理離職，公司贈送20萬，大區(qū)經(jīng)理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓(xùn)中說過：“差異化的服務(wù)掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務(wù)。”而讓張勇欣慰的是，在中國餐飲行業(yè)員工的平均流動率達(dá)28.6%的背景下，這一數(shù)字在海底撈僅為10%。

第三篇：海底撈的服務(wù)營銷分析

海底撈的服務(wù)營銷分析

服務(wù)營銷包括三個部分：外部營銷、內(nèi)部營銷、交互式營銷。

一、外部營銷是指企業(yè)為滿足消費者的需求而提供的服務(wù)。

海底撈的每位顧客都很忙，他們可以做美甲、吃點心，他們可以隨意走動，隨意玩。點餐的時候可以只點半份，員工幾分鐘會為顧客換一次骨碟。如廁時，他們會幫你擠洗手液、開水龍頭、拿擦手紙、拿護手霜??海底撈的服務(wù)人員隨時留心著顧客的需求，在顧客尚未提出要求之前，他們就會為顧客提供貼心的服務(wù)，用不一樣的方法感動需求不同的顧客群。正如網(wǎng)上許多網(wǎng)友戲稱：“地球人都拒絕不了海底撈的服務(wù)。”在海底撈吃飯，由不得顧客不把自己當(dāng)成“上帝”。

二、內(nèi)部營銷是指對內(nèi)部員工的選擇與管理。交互式營銷是指員工為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量和與顧客有效地溝通。

在我們平常的認(rèn)知中，服務(wù)的對象只有顧客。而在海底撈里存在這樣一個公式：因為員工是上帝，所以顧客是上帝。把員工當(dāng)做上帝是海底撈最大的特色。海底撈衡量企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有兩個：顧客的滿意度與員工的滿意度。像富士康那樣讓員工遵從標(biāo)準(zhǔn)化的流程相當(dāng)于只雇傭了員工的雙手，沒雇傭大腦。雙手創(chuàng)造的是簡單勞動，而大腦創(chuàng)造的是復(fù)雜勞動。對于其他企業(yè)而言，海底撈難以復(fù)制的成功之處在于其能及時為顧客提供細(xì)致周到難以預(yù)料的服務(wù)。當(dāng)實際體驗值大于預(yù)期設(shè)定，顧客就會感到滿足。這些服務(wù)并不是海底撈高層規(guī)定的條條框框，而是員工在每一次實際服務(wù)中創(chuàng)新與完善。海底撈一直等都在努力維持家庭式的管理，關(guān)心每一位員工的困難，無條件信任他們。同時，在海底撈，只要你努力，你就能得到提升。這樣，對于海底撈的每一位員工而言，這是他自己的海底撈，而不是高層們的海底撈。也正是因為這樣，海底撈在流動性很大的服務(wù)行業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的員工團隊。這樣，良好的內(nèi)部營銷也為企業(yè)帶來了與顧客之間良好的交互式營銷。

總的來說，海底撈的成功在于其對于服務(wù)二字淋漓盡致地演繹。但是，海底撈的輝煌并不是如黃鐵鷹所說的那般 “海底撈你學(xué)不會”，他的成功是可以復(fù)制的。一旦其他企業(yè)學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)營銷，那么海底撈的“變態(tài)”營銷也就變得平淡無奇。同時，在許多地方，海底撈的服務(wù)被過分神化，這樣會提高顧客對于海底撈的期待，一旦期待值高于實際體驗，那么顧客的滿意程度也會大幅度降低。

第四篇：海底撈案例分析報告

海底撈案例分析報告

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

十八年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店。

海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

海底撈如此成功的關(guān)鍵因素離不開員工的辛勤付出，而這些員工樂此不疲，津津樂道，得益于海底撈的細(xì)節(jié)管理。

一、家的文化

1.縮短員工工作時間，改善工作環(huán)境。

案例中也提到海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就達(dá)到了2000元。海底撈的員工在公司附近的正規(guī)公寓樓里，房間有24小時的熱水供應(yīng)和空調(diào)設(shè)施?？紤]到年輕員工喜歡上網(wǎng)，公司甚至為每套員工住房都安裝了可以上網(wǎng)的電腦，從而減少員工因外出上網(wǎng)而可能遇到的各種風(fēng)險。

2.關(guān)心員工福利

海底撈建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎勵全家旅游，還可到店內(nèi)就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。

二、有效的激勵

給優(yōu)秀的員工一部分獎金，并由公司直接寄給他們的父母；店長的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費到私立的學(xué)校上學(xué)；鼓勵員工創(chuàng)新，評上金點子就獎200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正是因為公司對員工的這種信任使他們受到激勵，工作更加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。

四、員工的挑選

鼓勵內(nèi)部介紹，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒有硬標(biāo)準(zhǔn)，不在意學(xué)歷等條件，用干活說明一切。

五、充足的晉升途徑和通道

海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——副總經(jīng)理。技術(shù)晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工。后勤晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——文員、出納、會計、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。

六、人才的培養(yǎng)

如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個店。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵學(xué)習(xí)，強調(diào)知識，多崗位輪換，注重技能學(xué)習(xí)，成立培訓(xùn)學(xué)校，請來教授多優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。

七、簡單有力的績效考核

海底撈對員工的評價只有一個標(biāo)準(zhǔn)：能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。

八、尊重人性，懂得約束 海底撈懂得尊重人性，把員工當(dāng)人看，使得海底撈的員工比其他企業(yè)的員工工作積極性都高。在追求人性的同時，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問題，及時處理修正。

海底撈的人工人本是同類企業(yè)的兩倍，卻仍保持著自己的競爭力，其原因有以下幾方面：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時和就餐后的服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會引導(dǎo)客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時：從顧客點菜來說：節(jié)約，是海底撈的一大特色，他們會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停穷櫩涂梢韵硎艿酵瑯拥膬r錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說，員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機的朋友提供專門放手機防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說，一般帶小孩的顧客都不會把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會暫時充當(dāng)孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動作是極具觀賞力的，他們會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫，同時不時用手中的面來與顧客進(jìn)行簡單的互動，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)是海底撈的一大亮點，進(jìn)門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、員工方面：

1.企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

2.全面報酬戰(zhàn)略：

在海底撈的細(xì)節(jié)化管理方面均有體現(xiàn)。

3.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，都運用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。

三、其他方面：

1.職業(yè)認(rèn)同感。企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，關(guān)鍵就是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。

2.技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

3.制度規(guī)范建設(shè)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤。

海底撈就是在這種差異化戰(zhàn)略和高服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值，才能長久立于不敗之地。

第五篇：海底撈案例分析報告

經(jīng)濟與管理科學(xué)系2010級

人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——

海

底

撈

匯報人：王凱麗李歡歡 報告日期:2012年10月20日

“海底撈”案例分析報告

---如何保持企業(yè)的競爭力及企業(yè)管理啟示

我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”。

海底撈簡介：

海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。公司年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。

I探討海底撈如何保持企業(yè)競爭力：

問題：說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競爭力呢？

問題分析：我想海底撈能保持企業(yè)核心競爭力原因有以下幾個方面原因：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1．顧客就餐前：服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當(dāng)孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、企業(yè)文化方面：

企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

三、全面報酬戰(zhàn)略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。

無形薪酬形式

①公費組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行

卡、看地圖、坐地鐵等。

②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住條件：城市正規(guī)住宅。有空調(diào)、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費上網(wǎng)。

②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。

3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日?；顒又泄ぷ髋c生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。

4.對員工的賞識和認(rèn)可：在海底撈，每個人都有獲得晉升的機會。從創(chuàng)新角度看——如果員工發(fā)明出或提出一個可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態(tài)度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認(rèn)可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。

5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質(zhì)，同時給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。

6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績效考核制度，他們的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度?？己说姆矫姘I(yè)務(wù)、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。他們不考慮企業(yè)的利潤，認(rèn)同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)

展的前提條件。

四、企業(yè)競爭力方面

1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，運用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。

2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。

3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

4.特色培訓(xùn)：在海底撈，最長采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

II海底撈十五條管理啟示

1.不管一個企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關(guān)鍵作用的是人。如果一個企業(yè)再升華一點，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。

2.重新定義員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇員的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!

3.對員工最好的激勵就是讓他們有成就感，幸福感，有時候比金錢效果更好。

4.信任不是說出來的，而是做出來的。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量掌握在一線員工手里，老板只有服務(wù)好一線員工，他們才會善待你的客戶。

6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個員工都感覺是主人公，這才是不可復(fù)制的核心競爭力。

7.市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。

8.什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動——超出他們的期望，讓他們感到意外。

9.管理是實踐的藝術(shù)。

10.讓員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律和流程，其實等于雇傭了一個人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題。

11.差異化的服務(wù)掌握在每一個一線員工手里。

12.家最能觸動中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當(dāng)家里人，每個家庭成員都愿意為家做貢獻(xiàn)。一旦員工把公司當(dāng)成家，能量就會爆發(fā)。

13.世界上沒有什么科學(xué)管理?管理永遠(yuǎn)是具體的，管理白領(lǐng)的方法不一定適合管理工人。

14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。

15.戰(zhàn)略和管理永遠(yuǎn)是具體的，是不容易或者不可能被復(fù)制的。

案例分析小結(jié)：

海底撈能從一個麻辣燙逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當(dāng)成上帝，把員工真正的當(dāng)做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。