第一篇：酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

酒店禮儀培訓(xùn)案例分析

1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。

從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務(wù)

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情。考夫特先生在1980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機(jī)場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本來開玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀?，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？?，小周格外小心，把當(dāng)時惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢? 【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。

此類事情該如何處理? 【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽與知名度的機(jī)會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機(jī)會，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意?！苯?jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！爆敻覃愄卣f道。這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚Μ敻覃愄卣f?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定?，敻覃愄貙σ晃环?wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格麗特微笑著走開了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。

11．退掉的“清蒸魚”

許先生帶著客人到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”，由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來時，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下?！痹S先生邊用手推了推眼鏡，邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請退掉?！痹S先生毫不退讓?！跋壬瑢嵲趯Σ黄?。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來?！斑@個菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來。”許先生氣憤地說。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。

【分析】

酒店的餐飲活動在任何情況下都應(yīng)力求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本例中，由于業(yè)務(wù)繁忙，點菜時服務(wù)員沒有征得客人的同意就去加工魚類的菜，結(jié)果造成失誤。另外，她在出現(xiàn)問題題后強(qiáng)詞奪理，想讓客人承擔(dān)損失，就更不應(yīng)該了。針對這些情況，服務(wù)員在點菜服務(wù)中應(yīng)注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類、加工方法及要求，不要自認(rèn)為清楚了，而不去征求客人的意見；2．有些菜品在加工前應(yīng)進(jìn)一步請客人確認(rèn)，并讓客人看到實物。有些餐廳將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標(biāo)價，讓客人自己選擇，從而減少了點菜中的麻煩；3．點菜中出現(xiàn)錨誤時，不要強(qiáng)調(diào)理由，更不能與客人爭執(zhí)。如果確是客人的錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。

12．結(jié) 賬

一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?/p>

“什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進(jìn)了賬單，請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。”這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實，她在客人點菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生，我在服務(wù)中有什么過錯的話，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的語氣說道。“不行，我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)理，他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬給多算了，這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。

“這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。

在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。

【分析】

本例中的服務(wù)員在結(jié)賬這個環(huán)節(jié)上犯了幾個錯誤。其一，她不應(yīng)該催促客人結(jié)賬，這是很不禮貌的，很容易引起客人的不滿；其二，她沒有核對就把賬單交給客人看，賬目出差錯后也沒有及時反省，反而把錯誤推給了賓客，進(jìn)而激化了矛盾；其三，她沒有及時向客人道歉，沒有通過更熱情的服務(wù)來彌補(bǔ)這些過失，不得不讓經(jīng)理來出面。在經(jīng)理只是以道歉的方法處理后，客人還是不滿意地離開了。此例告訴我們，在結(jié)賬時，一定不要直接催促客人，要通過熱情和耐心的服務(wù)提醒他們結(jié)賬。如對客人說：“這么晚了，回去時一定要小心。請您少喝點酒，注意身體，回去后要早些休息?！绷硗?，要有意核對賬目，客人提出疑問后不要與其爭辯，發(fā)現(xiàn)是自己的差錯要虛心承認(rèn)錯誤，并誠懇道歉。

13．訂房

正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺前。當(dāng)總臺服務(wù)員小章(一位酒店專業(yè)實習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號房間，你們只能住一天就走?！笨腿藗兟犃艘院蠛懿桓吲d：“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂時，曾問我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小章聽了之后繼續(xù)機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向合作公司提啊?！笨腿舜藭r更火了：“我們要解決住宿問題，根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)僵局要形成之際，前廳值班經(jīng)理及時趕到，他首先表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先請客人坐下，再請客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您提的意見是對的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房價雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您九折優(yōu)惠。”客人們覺得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇的、符合實際的，于是應(yīng)允了。

沒過幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時要求保留房間?？偡?wù)臺的另外一位服務(wù)員小李在答復(fù)客人時也不夠策略，小李的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費，我們也無法滿足您的要求!”客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂副理處投訴。大堂副理請客人坐下，了解了事由后對客人說：“我理解您的心情，我們真誠地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，即使沒有空房，我也將設(shè)法安排您改住他處。”

數(shù)日后，這位客人歸來，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來還要好的客房。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看見特意為他擺放的鮮花時，不由得豎起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他們沒有漂泊感是酒店應(yīng)該追求的目標(biāo)，星級賓館為了及時處理客人投訴，設(shè)置大堂副理／大堂經(jīng)理是必要的。

2．當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，店方主管人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人意見，以致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。

要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但要使他們在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時，酒店的處理就算得上成功了。

14．錯誤的數(shù)數(shù)法

2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點人數(shù)，“l(fā)、2、3、4??”小王輕輕地念著，同時用手指點數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅游知識盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點．不對勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請教，才茅塞頓開。

【分析】

在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點游客，這是對游客的極大的不尊敬。在清點人數(shù)時，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點，心里默記。14．“左撇子”

顧小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)?？商幨路€(wěn)重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場不大不小的麻煩。

她和同事一抵達(dá)目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人親自為這些來自中國的嘉賓每人都準(zhǔn)備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送禮物之時，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見此情景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚長而去。

【分析】

跨國交往應(yīng)該了解各國的禮儀禁忌，顧小姐就是因為不了解東南亞某國的禮儀禁忌而造成了宴會上的不快，在東南亞某些國家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個案例啟示我們，在國際商務(wù)洽談和境外旅游業(yè)務(wù)中需要了解世界各國各民族的基本情況、飲食起居、風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習(xí)俗和各種禁忌，這樣才能融洽與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系，樹立我國良好的國際形象。

15．女士優(yōu)先

一次，英國一訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都堅持不讓他們顯示?！北热纾舷缕嚮蜻M(jìn)餐廳時，接待他們的女士們堅持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾。

【分析】

每個民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊藏著特定的文化內(nèi)涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會想到的是他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風(fēng)度典型表現(xiàn)在男人對女人的尊重上。女士優(yōu)先是行事的最高準(zhǔn)則。出席一個宴會，下汽車時為女士打開車門，扶其下車；乘電梯時女士先行；就座時替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國，把客人放在第一的位置是中華民族交往禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規(guī)范，造成客人遺憾的原因是中西文化沖突，實際交往中這種情況可以依當(dāng)時情景適當(dāng)調(diào)整，以雙方都感到適宜為好。

16．小姐？太太？

有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)員小姐說：“小姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一女子開門，服務(wù)員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了。

【分析】

在這個案例中，服務(wù)員在沒有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測去稱呼客人“太太”。在西方，“女士”是對成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，冠以她的姓名；而對于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱作“小姐”時，會愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。

17．“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？

【分析】

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

18．維護(hù)好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

【分析】

根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

19．禮儀禮貌周

1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認(rèn)識和體會。原來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。

東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報道和介紹，內(nèi)容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。

1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高。

【分析】

禮儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營業(yè)情況較理想之時，往往會忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時候推出的。

每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，通過不斷的強(qiáng)化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺和聽覺等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。

20．別開生面的開業(yè)典禮

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。

開業(yè)典禮在店前廣場舉行。

上午11時許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費?！宾畷r間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火。

【分析】

開業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對此項活動莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，提高企業(yè)的知名度和美譽度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個里程碑。

21．禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應(yīng)該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥?zhǔn)啄X（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領(lǐng)導(dǎo)人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負(fù)責(zé)?！?/p>

【分析】

國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當(dāng)、或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至?xí)馉幾h和交涉，影響國與國之間的關(guān)系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關(guān)系，同時也要考慮到活動的性質(zhì)、內(nèi)容、參加活動成員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗等。禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運用、見機(jī)行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主要人員。上例就是靈活應(yīng)用禮賓次序的典型案例。

22．宗教習(xí)俗

20世紀(jì)80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運動短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。

【分析】

伊斯蘭教認(rèn)為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項規(guī)定至今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。23．民族習(xí)俗

有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析】

在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

24．國別習(xí)俗

國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

【分析】

在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準(zhǔn)備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。

第二篇：酒店禮儀案例分析

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，小編整理的酒店禮儀案例分析，供參考！

1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣??事實上你必須把握比5 100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?/p>

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務(wù)

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機(jī)場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你?！彼矔r，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來?？腿擞X得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評，向客人道歉。同時，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀铮腿伺c酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號房。總機(jī)李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是?？停≈芨裢庑⌒?，把當(dāng)時惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺，并說因為車子拋錨而手機(jī)又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫 能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對時發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經(jīng)退房了。因為他昨天訂的今天10：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上級。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，應(yīng)立即打電話與機(jī)場聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務(wù)是提高酒店聲譽與知名度的機(jī)會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個能給客人留下深刻印象的機(jī)會，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。”經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾茫壬?。請問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道。“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！爆敻覃愄卣f道。

這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚Μ敻覃愄卣f?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定?，敻覃愄貙σ晃环?wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜?，敻覃愄匚⑿χ唛_了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務(wù)的過程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動上前打招呼。有些餐廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。

第三篇：酒店禮儀培訓(xùn)

酒店禮儀培訓(xùn)

文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢明珠

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗 旨的具體表現(xiàn)。

酒店禮儀培訓(xùn)課程使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，學(xué)會并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。培訓(xùn)主題：酒店禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)——錢明珠老師 培訓(xùn)時間：1-2天 課程大綱

第一篇

酒店禮儀概述

一、什么是酒店禮儀？

二、酒店禮儀4大要求

三、禮儀的本質(zhì)

第二篇

個人職業(yè)禮儀

一、職業(yè)形象 ? 儀表：TPO原則 ? 男士服飾、儀容 ? 女士服飾、儀容

? 職業(yè)女性工作場合著裝六忌 ? 護(hù)膚和化妝

二、職業(yè)儀態(tài) ? 站姿 ? 蹲姿 ? 上下車 ? 微笑 ? 行禮等

三、職業(yè)心態(tài) ? 尊重、自信

? 感恩、包容：3A原則 ?平等、合作

第三篇

商務(wù)交往禮儀

一、電話禮儀 ? 接聽電話流程 ? 接聽電話禮儀 ? 接聽電話技巧 ? 撥打電話禮儀 ? 電話注意事項

二、會面禮儀

? 稱呼禮儀、寒暄問候禮儀、介紹禮儀 ? 握手禮儀 ? 交換名片禮儀

三、接待禮儀

? 會客、行路、會議等的座次禮儀 ? 端茶 ? 陪車禮儀 ? 用餐禮儀 ? 中餐禮儀 ? 西餐禮儀 ? 自助餐禮儀 ? 饋贈禮儀

四、酒店溝通禮儀 ? 關(guān)于酒店溝通 ? 第一印象的要素 ? 身體語言的運用 ? 傾聽的藝術(shù) ? 交談技巧

? 身體距離、言談禁忌

五、其他常見酒店禮儀 ? 使用通訊工具 ? 電梯禮儀 ? 進(jìn)出門禮儀

酒店禮儀培訓(xùn)相關(guān)禮儀知識：

一、職業(yè)形象

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：

? 黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)； ? 正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病； ? 不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。

? 鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。? 三節(jié)腿 職場著裝六不準(zhǔn) ? 過分雜亂

? 過分鮮艷（三色要求）? 不能過分暴露 ? 過分透視 ? 過分短小 ? 過分緊身 男士西裝

男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主； 男士西裝三大禁忌 ? 禁忌是商標(biāo)必須要拆掉

? 禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳 ? 禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時尚打法：

? 一是有個窩，這叫“男人的酒窩”

? 第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的 ? 第三種打法是領(lǐng)帶的長度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

二、電話禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

三、商務(wù)禮儀相關(guān)要求

（一）、名片：

商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù),比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象。索取名片有四種常規(guī)方法： ? 交易法--先欲取之，必先予之 ? 激將法

? 謙恭法--以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐 ?平等法--以后如何跟你聯(lián)系

接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務(wù)交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

通信工具的使用藝術(shù)：

商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響，我們要與民工打電話區(qū)別開來。商務(wù)社交禮儀：

1.要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習(xí)慣。

2.到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

? 在顧客面前的行為舉止：當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

? 在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

? 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認(rèn)真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

? 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

? 要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。? 需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補(bǔ)口紅，輕輕補(bǔ)粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。商務(wù)人員的工作能力包括：

業(yè)務(wù)能力只是基本能力，沒有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個世紀(jì)，管理界有一個學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱為“行為管理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)管理三要素。

錢明珠簡介

著名企業(yè)培訓(xùn)講師

資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問 國內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師 全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師” 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 講師資歷

錢明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實際，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛,寓教于樂。長期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個個驚人的業(yè)績。課程特點

有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

課程中擅長結(jié)合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；

重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形式

課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領(lǐng)域

禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作 主要著作

《公共關(guān)系實務(wù)與禮儀》 主講課程

禮儀類課程：《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場禮儀》、《社交禮儀》、《國際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等

客戶服務(wù)類課程：《營業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等

職業(yè)素養(yǎng)類課程：《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等 行政管理類：《財經(jīng)應(yīng)用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程?！緦W(xué)員評價】：

參加的課程受益匪淺，很喜歡課程中的實際案例和演示的片子，很生動?！轿饕苿油踅?jīng)理

錢明珠老師課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實?！幽先嗣襻t(yī)院劉主任

服務(wù)客戶

金融機(jī)構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行等

電信行業(yè)：山西移動、保定移動、中國聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動、鄭州移動、山東青島移動、遼寧盤錦移動、廣東佛山移動等

旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國國際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；

服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登等 快消品：蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等

醫(yī)藥行業(yè)：醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等

其他行業(yè)：山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。

第四篇：禮儀案例分析

禮儀案例分析

徐國苓

案例一·禮儀修養(yǎng)

一、修養(yǎng)是第一課

有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個人，實習(xí)時被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學(xué)生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了，部長走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應(yīng)。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因為我和你們的導(dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊，送給同學(xué)們作紀(jì)念。”接下來，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。

兩個月后，同學(xué)們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林然的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機(jī)會是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。”

二、遲來的尊敬

（某貨運公司財務(wù)劉女士）

我們公司的場地構(gòu)造有點特殊，進(jìn)門的玄關(guān)旁邊有一個座位，因為我是財務(wù)，不用和他們項目組的同事坐在一起，所以玄關(guān)旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個月新來了一個大學(xué)畢業(yè)生，每次進(jìn)門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進(jìn)去了。我懷疑她可能以為我只是一個前臺的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個月工資的“財政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進(jìn)門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對她也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個堂堂大學(xué)生，剛進(jìn)社會就學(xué)會了勢利？如果我真的是前臺阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進(jìn)職場，禮貌很關(guān)鍵，人際關(guān)系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當(dāng)然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲'謝謝”，就會平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學(xué)生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。

【分析】禮儀是禮節(jié)、禮貌和儀式的統(tǒng)稱。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如：握手、鞠躬、擁抱、接吻、致意、微笑等都屬于禮節(jié)。不同民族、國家有不同禮節(jié)，禮節(jié)也隨時代發(fā)展面發(fā)展。儀式是一種正式的禮節(jié)形式，是指為表示禮貌和尊重在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。中華民族自古以來就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說過：“不學(xué)禮，無以立?！本褪钦f一個人要有所成就，就必須從學(xué)禮開始。在現(xiàn)代社會，雖然一個國家、一個民族的綜合國力所包含的內(nèi)容十分廣泛，但在評價一個國家、一個民族時，通常是從這個國家、這個民族人們的言行舉止、文明習(xí)慣所體現(xiàn)的公民素質(zhì)與精神面貌入手的。因為，從國家和民族的角度講，禮儀是一個國家、一個民族，社會風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)、文明程度、公民素質(zhì)的重要標(biāo)志。從個體的角度說，禮儀是一個人思想覺悟、道德修養(yǎng)、精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。通過一個人在社會生活中對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準(zhǔn)?？梢?，禮儀學(xué)習(xí)對形成文明有禮，道德高尚的高素質(zhì)人才有著十分重要的意義。

禮儀行為就是人們在一定的禮儀意識的支配下，在人與人之間的交往過程中表現(xiàn)出來的行為，被看做是人類行為的一個獨立層次。人與社會密不可分，社會是由個人組成的，文明的社會需要文明的成員一起共建，文明的成員則必須要用文明的思想來武裝，要靠文明的觀念來教化。禮儀修養(yǎng)的加強(qiáng)，可以使每位社會成員進(jìn)一步強(qiáng)化文明意識，端正自身行為，從而促進(jìn)整個國家和全民族總體文明程度的提高，加快社會的發(fā)展。加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)，處處注重禮儀，恰能使你在社會交往中左右逢源，無往不利；使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬，從而使人與人之間的關(guān)系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，交往氣氛更加愉快。

上面兩則案例都與大學(xué)生禮儀素養(yǎng)不高，行為失范有關(guān)。認(rèn)真剖析其產(chǎn)生的根源，我以為主要有如下幾個方面的原因：

首先，當(dāng)代大學(xué)生尤其是80后、90后，大多為獨生子女。其父輩母輩不少人都有過一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛傾注在子女身上, 望子成龍, 望女成鳳, 在教育方式上, 缺乏理性和正確的導(dǎo)向, 將孩子視為掌上明珠, 百般呵護(hù)，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識, 同禮儀的核心思想——尊重、關(guān)愛他人、嚴(yán)于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現(xiàn)某種缺陷，形成一種對禮儀的抵制性。在教育內(nèi)容上, 則存在一定的片面性與盲目性, 急功近利。家長們主要想的是如何使孩子進(jìn)重點小學(xué)、升重點中學(xué)、考入重點大學(xué), 放松乃至放棄了孩子家庭教育中禮儀這個重要內(nèi)容。

其次，學(xué)校教育的欠缺。在我國片面追求升學(xué)率尚未得到徹底改造的大背景下，中小學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與教師們主要想的是如何提高學(xué)生的應(yīng)試水平，不斷提高升學(xué)率。由于學(xué)生課余時間基本都用在學(xué)習(xí)書本知識上, 與他人、社會缺乏必要的、充分的交往與接觸，所以禮儀修養(yǎng)的不足難以暴露于世，自然也就不易引起人們的注意。當(dāng)他們步入開放的大學(xué)生活階段，其缺乏禮儀教養(yǎng)而留下的隱患, 在某些不 3

良社會風(fēng)氣的誘導(dǎo)下, 就可能轉(zhuǎn)化成為現(xiàn)實的失禮行為。

再次，就是社會的負(fù)面影響。由于市場經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，一些傳統(tǒng)的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領(lǐng)域出現(xiàn)了某些紊亂，社會上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現(xiàn)象無不對正處于各種觀念初步形成時期的大學(xué)生帶來消極影響。大學(xué)生們對傳統(tǒng)的社會倫理價值標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同度普遍降低, 表現(xiàn)出反社會規(guī)范行為，如違紀(jì)行為的泛化，酗酒打架屢見不鮮, 對順手牽羊的偷盜行為不以為然，等等。傳統(tǒng)的道德思想和現(xiàn)代生活方式的交叉并存，使大學(xué)生群體感到無所適從。更重要的是青年人還缺乏對新舊觀念整合的能力和經(jīng)驗, 不能有效地運用自我防衛(wèi)機(jī)制, 這樣必然會導(dǎo)致他們道德困惑、認(rèn)知失調(diào)和心態(tài)失衡。

最后，也不能否認(rèn)大學(xué)生也存在自身修養(yǎng)的不足的問題。當(dāng)今社會是一個高度重視形象的時代，當(dāng)代大學(xué)生對自身形象非常關(guān)注，他們強(qiáng)化各種能力的培養(yǎng)，追求時髦得體的著裝，但卻沒有認(rèn)識到用符合禮儀要求的方式表達(dá)自己更為重要，因而放松了對禮儀的修養(yǎng)。有的大學(xué)生雖然認(rèn)識到了禮儀的重要性或?qū)ΧY儀知識有一定的甚至較高的認(rèn)識，但缺乏在實踐中的規(guī)范訓(xùn)練和持之以恒的培養(yǎng)，使之成為個人的禮儀習(xí)慣，因此也時常出現(xiàn)失禮的言行，甚至還存在一些錯誤認(rèn)識。

案例二中的那位新畢業(yè)的大學(xué)生對一位自以為是“看門的”顯出不屑一顧，當(dāng)?shù)弥恰柏斏瘛钡臅r候又顯得過分親熱。其實，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“無禮”的同學(xué)中顯示出了良好的禮儀修養(yǎng)，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價值。因此，作為當(dāng)代大學(xué)生，急需補(bǔ)上這人生的第一課。

案例二·衣著禮儀

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐 26歲 雜志社記者）

說起穿衣禮儀，有一段至今讓我無法忘記的尷尬經(jīng)歷，從某種程度上來講甚至是一種屈辱。記得我剛進(jìn)雜志社不久，領(lǐng)導(dǎo)安排我去采訪一位某民營企業(yè)的老總，女性。聽說這是一個既能干又極有魅力的女性，對工作一絲不茍，對生活卻

是極其享受，最關(guān)鍵的是，即使再忙，她也不會忽視身邊美好的東西，尤其對時尚非常敏感，對自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會讓很多人產(chǎn)生興趣，還未見到她，僅僅是介紹，我已經(jīng)開始崇拜她了，所以我非常高興能由我來做這個專訪。事先我做了大量的準(zhǔn)備工作，采訪綱要修改了多次，內(nèi)心被莫名的激動驅(qū)使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當(dāng)天，穿什么衣服卻讓我犯愁。要面對這樣一位重量級的人物，尤其是位時尚女性，當(dāng)然不能太落伍了。

說實在的，我從來就不是個會打扮的女孩，因為工作和性格關(guān)系，平時穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。時尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已?，F(xiàn)在，還真不知道應(yīng)該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時尚些。終于在雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動了我，于是迫不及待地開始模仿起來。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛，熱褲(雖然我的腿看起來有點粗壯)，打了個在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當(dāng)我站在該公司前臺說明自己的身份和來意時，我明顯看到了前臺小姐那不屑的眼神。我再三說明身份，并拿出工作證來，她才勉強(qiáng)地帶我進(jìn)了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場合，面對這樣的對象，我突然感覺自己的穿著就像個小丑，來時的興奮和自信全沒了。還好，因為采訪綱要準(zhǔn)備還算充分，整個采訪過程還比較順利。結(jié)束前，我問她，日常生活中，她是如何理解和詮釋時尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來自內(nèi)心，沒有內(nèi)涵的女人，是散發(fā)不出個人魅力，也無法突顯品位的。而時尚不等同于名牌、昂貴和時髦，那是一種適合與得體。說完這話，她微笑地看著我。此時我的眼睛看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會長得如此結(jié)實，做熱褲的老板一定很賺錢，因為太省布料了??我感覺自己無法正視她，采訪一結(jié)束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護(hù)好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡

快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。

但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍(lán)或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評。

【分析】俗話說：“穿衣打扮，各有所愛?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是個人的事情，與別人沒有關(guān)系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是個人的事。因為，你的衣著要和你的職業(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對別人的尊重。在社交場合，從某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個性、甚至可以看出你的職業(yè)狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，它們代表著你的個性。一個和你會面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人?！鄙勘葋喴舱f過：“服裝往往可以表現(xiàn)人格?！币虼耍瑥倪@個意義上來說，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風(fēng)、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚長避短，展示個性，體現(xiàn)生活情趣，還具有反映社會分工，體現(xiàn)地位和身份差異的社會功用。

愛美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個性的，并不是漂亮的衣服就適合所有人。女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，學(xué)會選擇適當(dāng)?shù)臅r候穿適合的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關(guān)鍵。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要領(lǐng)。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

不同的工作性質(zhì)，不同的單位，有著不同風(fēng)格的衣著打扮，因此你要順應(yīng)主流，融合在其文化背景中，最好根據(jù)你的工作性質(zhì)和特點選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設(shè)計大師認(rèn)為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！币虼耍f不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時尚雜志記者，由于剛走入社會，平時不太注意穿著，所以分不清什么是“時尚”，什么是“時髦”。穿衣不會根據(jù)自己的職業(yè)、體型、審美趣味來進(jìn)行選擇。以為時髦的東西就是時尚，所以作為時尚雜志的記者，不僅不能引領(lǐng)時尚，反而使自己的衣著打扮嚴(yán)重地和職業(yè)、身份不相符，缺乏應(yīng)有的審美品位。所以難免招來前臺小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據(jù)慣例，在對外的正式交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護(hù)自己的形 7

象，特別是給初次見面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會搭配自己，讓自己的工作和生活都豐富多彩起來，而不是一層不變的。作為白領(lǐng)麗人，干練、簡單、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會顯得整個人很輕浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個放松的時刻，不需要把自己的工作帶進(jìn)休息中，這時“白領(lǐng)麗人妝”就略顯古板了。沒有一點青春活力！而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺，而且使人整個身心都從一周幾張的工作中放松下來，以便下周更好的投入工作！不可否認(rèn)的是，案例中的女主人很懂得生活！

案例三·職場溝通禮儀

職場中的聚與距

進(jìn)公司的第一天，部門經(jīng)理帶我和同事們認(rèn)識。每個人都對我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實激動了一把。

可沒想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當(dāng)我?guī)煾祹沂煜I(yè)務(wù)，可她只顧埋頭寫計劃書，對手足無措的我根本不予理睬。

我天性內(nèi)向，朋友不多，非?？释茉诩w中找到歸屬感，獲得關(guān)注。于是，我下決心改變自己，可越變越崩潰。比如我看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣?！靶旖?，你好年輕啊，看起來就像三十多歲?！苯Y(jié)果人家臉一黑，“我就是三十多歲啊！”我臊了個大紅臉。

我非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。

我有個親戚在單位是中層領(lǐng)導(dǎo)，在職場上經(jīng)歷過大風(fēng)大浪。她說職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大。

她說在職場上保持自我個性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會給人圓滑的感覺?！霸诼殘鲋姓嬲\最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對方感覺

舒服；要學(xué)會補(bǔ)臺，不要拆臺；有成績時說“我們”，犯錯誤時說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因為傾聽也是一種參與”。

我從小住校，一直不會做飯，但心里非?？释龃髲N。后來我發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。

年底聯(lián)歡會，我為每一位上臺唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個能唱到調(diào)上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個友善的舉動讓大家非常感動，有時我工作中出錯了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報。

對不好相處的同事，我會在MSN、QQ和郵件上說事或發(fā)個短信，事兒就解決了。既沒有爭執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。

在職場上要善待每一位同事，但不必拿每一個人當(dāng)朋友，合則聚，不合則距。

【分析】大千世界，蕓蕓眾生，有的人能夠平步青云，扶搖直上，有的人卻懷才不遇郁郁而終。知識與智慧固然是重要的因素，但也不是決定性的因素。在這個交往日益頻繁、競爭日趨激烈的信息社會中，成功必須要有良好的公共關(guān)系作為前提和保證。良好的公共關(guān)系是你前途和事業(yè)的潤滑劑；糟糕的公共關(guān)系則會成為你生活和事業(yè)的絆腳石。

生活中常有人抱怨“工作好做人難做”，處理人際關(guān)系是職場中最需要智慧的一項工作。尤其是秘書人員，在職場中處于人際關(guān)系的漩渦中心。上司與上司之間、同事與同事之間、關(guān)系錯綜復(fù)雜。對你的頂頭上司你必須要服從；對下屬你必須要關(guān)心；對同僚你得要有真誠相待的平常心。這些說起來容易，但是真正做起來就沒有那么容易了。

案例中的“我”是個性格內(nèi)向，剛走上工作崗位的大學(xué)生，職場對于她來說既充滿了新鮮感，又充滿了恐懼感。上班第一天她就已經(jīng)領(lǐng)略了職場的“世態(tài)炎涼”。她下決心要改變自己，可是，越變卻越別扭。因為她采用笨拙的方式去刻意迎合別人，不僅沒有好的效果，反而招來了白眼。

通過反思，她明白了一個道理，與人相處最重要的是真誠，真心相待，而不是矯揉造作的刻意逢迎。那樣，會讓人覺得你油滑，會讓人對你產(chǎn)生不踏實的感 9

覺。當(dāng)?shù)览砻靼琢艘院?，她也就能擺正自己與他人的位子，與人相處也就自然了，終于在職場中找到了“家”的感覺。正如她的一個親戚所說的那樣：“職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大?！?/p>

案例四·電話禮儀

一、鈴聲終于激怒了老總

“開會了，開會了！”大家都來到了會議室?？偨?jīng)理召集各部門經(jīng)理開會，布置下一個季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小

聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍咽謾C(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會兒手機(jī)會死人！”

二、來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂會

邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。

四、是個男的

“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

五、小道消息

小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。

【分析】這五則案例分別是使用手機(jī)和轉(zhuǎn)接電話。

在現(xiàn)在幾乎人人都有一部手機(jī)，手機(jī)的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時隨地都能找得到你。

由新浪網(wǎng)的“新浪文化”曾進(jìn)行過一項調(diào)查，“如果沒有手機(jī)，我們的生活會怎樣？”共調(diào)查了4825人，其中18——25歲的年輕人占到了85%。結(jié)果只有37%的人愿意回到?jīng)]有手機(jī)的時代，而更多的人則明確表示沒有手機(jī)是不可想象的事。有將近一半的人習(xí)慣24小時開機(jī)，關(guān)了手機(jī)意味著和外界斷了聯(lián)系。如果出門忘了帶手機(jī)，80%人肯定會回去??；當(dāng)手機(jī)沒有電或信號不好時，64%的人會感到不安。當(dāng)聽到手機(jī)鈴聲響起的時候，大約有52%的人會下意識的看看自己的手機(jī)；有36%的人在沒有電話時也會經(jīng)常查看自己的手機(jī)，看看有沒有遺漏的“未接來電”或短信。如果手機(jī)不幸丟失有一半以上的人會立刻在第一時間再買一部。

從上述調(diào)查可以看出現(xiàn)代人和電話已經(jīng)密不可分。手機(jī)給我們的生活帶來方便的同時也給社會帶來一些問題，我們常常看到有的人在辦公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機(jī)，招致別人的反感。所以特殊場合打電話要體會他人感受。誰都知道開會不能交頭接耳，不能說話，其實開會打電話比說話還招人煩。但是很多人認(rèn)為說話不應(yīng)該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯誤的認(rèn)識。有一定身份的人對社會有示范作用，如果他們在會議中打電話，就會帶來更不好的后果。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學(xué)會體會其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進(jìn)入任何一種場合，就會有自然得體的舉動。

轉(zhuǎn)接電話也要特別注意禮儀。轉(zhuǎn)接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號碼，它實際是一個如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關(guān)系 11 的重要表現(xiàn)。因此轉(zhuǎn)接電話需要一個職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉(zhuǎn)接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應(yīng)把握好分寸。

如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內(nèi)容包括什么人、什么時間打的電話、大概是要說什么事（如果對方不愿意不必強(qiáng)問）、對方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉(zhuǎn)接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回復(fù)。確認(rèn)對方姓名身份盡量用褒義詞語。替人轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習(xí)慣用語去確認(rèn)對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話號碼時，則一定要重復(fù)，以免記錯。

未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號碼告訴對方。轉(zhuǎn)接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機(jī)號碼時，轉(zhuǎn)接者一定要經(jīng)過要接電話者同意才能把手機(jī)號碼告訴對方，否則可能嚴(yán)重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉(zhuǎn)接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關(guān)系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風(fēng)捉影，不要去轉(zhuǎn)告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內(nèi)容。不論是緋聞還是面對關(guān)系過于緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴(yán)重破壞了正常的人際關(guān)系。

很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等?！狈畔码娫捳胰藭r，往往忘了對方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嗲的小姑娘”。當(dāng)對方在電話里聽到這些形容或轉(zhuǎn)述方式時，會感到不愉快。因此轉(zhuǎn)接時，要同樣用客氣的方式叫人，或者應(yīng)該用手捂上話筒，注意隔音。

案例五·名片禮儀

無心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公家具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預(yù)定的時間提前了２個小時，原來Ａ公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負(fù)責(zé)人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。沒想到這位銷售負(fù)責(zé)人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”

這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎已經(jīng)到手的數(shù)百萬元辦公家具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個人向別人介紹自己時使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當(dāng)了介紹的功能。所以說名片就是一個人的臉面，是一個人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：(1)交際時使用。在社交場合交換名片，用名片作自我介紹，以結(jié)交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時，可以將名片遞上代為通報；贈送禮品、鮮花時，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對方未遇時留下名片并附簡短留言。(3)感謝祝賀時使用。收到朋

友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問。

遞送名片時應(yīng)起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將正面面對對方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時應(yīng)當(dāng)畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接過名片后，應(yīng)捧在面前，從頭到尾認(rèn)真地看一遍，最好能將對方姓名、職務(wù)等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵?qū)Ψ秸埥?。看過后應(yīng)慎重地將對方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對對方的重視和尊重，并且應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不說明原因，是非常失禮的。

Ａ公司銷售部的這位負(fù)責(zé)人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經(jīng)意的行為，從輕處說是對別人的不尊重，從重處說是對別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當(dāng)面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。

案例六· 社交禮儀

“女士優(yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)

在一個秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的姿勢一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排右座的客人打開車門，做好護(hù)頂。關(guān)好車門后，小賀迅速地走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯了嗎？

【分析】“女士優(yōu)先”起源于西方社會，特別是法國、英國等對古典禮儀比較推崇的國家，后來因為英、法在國際舞臺上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進(jìn)行社交活動之時。“女士優(yōu)先”的含義是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務(wù)主動而自覺地以自己的實際行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護(hù)婦女并且想方設(shè)法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎而使婦女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看作是有教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國家，“女士優(yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發(fā)展，國際禮儀的慣例，在社交場合尊重女性，“女士優(yōu)先”，這才成為男士文明素質(zhì)的體現(xiàn)。

所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時候，我們要注意兩個方面的問題：首先，對待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”的內(nèi)容是什么，應(yīng)不應(yīng)該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它當(dāng)回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上下車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士優(yōu)先”這個原則特定的適用范圍。“女士優(yōu)先”是個社交原則。并不是意味著不計時間、不計地點、不計環(huán)境普遍適用的原則。關(guān)鍵是看誰用，什么時候用，在什么地方用。工作的時候，無論中國也好，還是外國也好，講求的是男女平等，講究的是職務(wù)高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場合才分男女，體現(xiàn)“女士優(yōu)先”。如宴會、舞會、音樂會，朋友Party，熟人聚會這樣的場合，女士優(yōu)先，才體現(xiàn)了男士的彬彬有禮。總而言之，工作場合就未必要講女士優(yōu)先。

所以，這個案例中迎賓員小賀應(yīng)該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘 15

書還是女隨從，都應(yīng)體現(xiàn)國際上通行的“女士優(yōu)先”做法。因為這不是工作的場所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要別人的照顧。

案例七· 餐飲禮儀

一、應(yīng)聘工作先過“飯局”關(guān)

“大家都別走，等會我們一起吃個飯，增進(jìn)一下了解?！睅滋烨埃×趾推渌拿舐氄邊⒓幽彻菊衅该嬖?，正當(dāng)四人面試完準(zhǔn)備離開時，人事部經(jīng)理發(fā)出了飯局邀請。

飯局開始，菜不錯，公司領(lǐng)導(dǎo)也很熱情。5位同學(xué)望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務(wù)??！”上菜了，5位同學(xué)胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒有了希望。

小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個招呼，接著向大家介紹了自己?？匆姶蠹页缘煤艹翋?，他還提議給大家說了個笑話。

在小林看來，這個飯局并不是那么簡單，他聽說有些單位招聘公關(guān)人員，會讓他們參加飯局，趁機(jī)考察他們的交際能力。他想今天這場飯局大概也是一場“考驗”。飯后，招聘單位負(fù)責(zé)人告訴大家，剛才設(shè)的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫在了每個人的臉上。人事經(jīng)理表示，小林被錄取了。據(jù)一位姓金的負(fù)責(zé)人透露：“第一輪面試5位同學(xué)水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時間了，于是就有了通過飯局進(jìn)一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現(xiàn)雖然稚嫩，但他正努力地調(diào)動氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識?！?/p>

應(yīng)聘者小蔣說：“沒想到吃個飯，還有這么大的禮數(shù)?！?現(xiàn)代社會需要復(fù)合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來員工到底能適應(yīng)怎樣的工作。（摘自《今日早報》2008.8）

二、痛苦的客人

現(xiàn)代待人接物的禮節(jié)中，有一個重要的條件，那就是使對方感到輕松愉快。16

如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點是好意的，也可能讓對方覺得勉強(qiáng)、拘束、甚至受罪。

某公司的業(yè)務(wù)員小陳有一次去北方的一個城市出差。事情談完后，對方在城內(nèi)一家有名的餐廳請小陳吃飯。小陳一進(jìn)餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認(rèn)為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務(wù)。然而時值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠(yuǎn)的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說。

很快酒菜上來丁，這里的人招呼客人有勸酒的習(xí)慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過量人就受不了。小陳一再解釋自己不會喝酒，卻敵不過熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過勁來。之后再回想起這次作客，小陳只覺得是一場活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。

作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時，覺得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責(zé)任和義務(wù)。

三、吃相太難看影響全局

（某國際貿(mào)易有限公司項目主管郝先生）

我?guī)У哪莻€小伙子過了三個月試用期后，我們基本對他還是挺滿意的。之后正逢一個挺大的項目緊跟而來，公司里人手有點緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見見大客戶，也好上手快一點。雖然這一舉有點冒險，但通過幾個月的觀察考核，我當(dāng)時還是相信他可以做好的。沒想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現(xiàn)這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關(guān)頭也沒有氣急敗壞，可是關(guān)鍵時刻卻失了足。那天去見重要客戶，上了一家很高級的餐廳，其實是我們經(jīng)常去的地方，但是對于他來說可能是第一次經(jīng)歷這樣高級的場所。大家點的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒接受過什么正規(guī)的西餐禮儀的培訓(xùn)，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯(lián)絡(luò)感情、拉攏生意，又不是真得讓你去大飽口福的。后來，不知道是不是他吃相的關(guān)系，客戶給我們下的訂單少了

將近30%。盡管不能一棒子打死說是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦汗啊。無論如何，在進(jìn)入社會之前職場禮儀還是多多少少應(yīng)該了解一下的。

【分析】古人云：“民以食為天”。也就是說，吃飯的事是天大的事，是人類生存的根本大計。在“衣、食、住、行”這人類的四大需求里邊，“食”應(yīng)該是擺在首位的，沒有“食”何談人類的生存和發(fā)展。

在今天，隨著物質(zhì)生活的極大豐富，“食”已經(jīng)大大的超出了“果腹”的概念，不僅講究“吃飽喝足”，而且是“食不厭精，膾不厭細(xì)”，在精美的食物享受中獲得美好的生活享受。

不僅如此，在人際交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商業(yè)社會中，“宴請”成為重要的交際手段。利用宴請不僅可以招待親朋好友，客戶同仁，解決實際問題，還可以加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情，表示自己對交往對象的友善和誠意。因此，在餐桌上就要特別注重自己的表現(xiàn)。也就是說要特別注意在餐桌上的禮儀規(guī)范，否則，難以取得社交活動的成功。人生一世,必須交際；社會進(jìn)步，要求交際；進(jìn)行交際，需要規(guī)則。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序，其具有民族性、地域性和國別性。隨著國際交往的日益頻繁，禮儀日益顯現(xiàn)其普認(rèn)性特質(zhì)。這也是人類文明時代性特征。

餐飲禮儀，一般來說就是餐飲活動中的行為規(guī)范。中華飲食源遠(yuǎn)流長。在這個自古為禮儀之邦，講究“民以食為天”的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個重要部分。飲食禮儀因宴席的性質(zhì)、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別的。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現(xiàn)代飲食禮儀則簡化為：主人(東道主)和客人了。

作為客人，赴宴講究儀容、儀表，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴必須守時守約。抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識與否自報家門，或由東道進(jìn)行引見介紹，聽從東道安排，然后入座。

“排座次”，是整個中國飲食禮儀中最重要的一部分。從古到今，因為桌具的演進(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化。總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，背朝門者為卑。家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者。敬酒 18

時自首席開始按輩分高低一路敬下。如果是公務(wù)宴請，主人坐首位，主賓坐在主人左邊，次主賓坐右邊。布菜時從主賓開始，按順時針方向依次進(jìn)行。

作為主人來說，宴請賓客要遵守的重要原則就是“六M原則”，就是以M為字頭的六個單詞：費用、會見、菜單、舉止、音樂、環(huán)境。這幾個方面都是宴請時要考慮的問題。費用上不可鋪張浪費，囂張擺闊，一切以適量為度；見面時彬彬有禮，介紹、引見，交換名片，做到禮節(jié)周到；點菜時既要照顧客人口味，同時又吃出特色；餐桌上舉止合乎規(guī)范，既不謹(jǐn)慎拘謹(jǐn)，又不要吆三喝四，勸酒壓菜，主隨客便，以隨意為原則；音樂是為了烘托氣氛，可適當(dāng)考慮客人的喜好，以輕松喜慶為原則；環(huán)境要做到幽雅清靜，切記嘈雜混亂?？傊η笫寡鐣_(dá)到律己敬人的目的。

在諸多的禮儀規(guī)范中，餐飲禮儀又以它的不可回避性，日益凸現(xiàn)出學(xué)習(xí)它、掌握它、運用它的重要性。中西方餐飲禮儀由于它的文化、地域、宗教、習(xí)俗等的不同有著巨大的差異。學(xué)習(xí)好餐飲禮儀，有助于我們成長為學(xué)禮知禮的現(xiàn)代人，懂得了關(guān)注細(xì)節(jié)，更有助于我們體現(xiàn)教養(yǎng)，成為受歡迎的人！

案例一中的小林，雖然對餐飲禮儀還不是十分了解，但至少說他做對了這么幾點：首先，在座位上他挑了一個靠門的位置，也就是下首的位置，便于為大家服務(wù)。其次，在別人都很拘謹(jǐn)?shù)那闆r下，他很放得開，自我介紹了一番，力求使氣氛輕松活潑。盡管小林表現(xiàn)得還比較稚嫩，但是，他的機(jī)靈和聰明，為他贏得了一份工作。

案例二中主人表現(xiàn)得太過于熱情了，又粗心大意，逼著客人坐主位，遠(yuǎn)離空調(diào)，受盡熱的煎熬。又逼著不會喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。這樣的宴席碰到一次恐怕就使人終身難忘了，第二次是萬萬不敢再去了。作為主人來說既達(dá)不到增進(jìn)感情的目的，也達(dá)不到要辦事的目的。

案例三中的那位職場新人，第一次陪客戶吃飯，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的禮儀，最要緊的就是后下手，也就是先看別人的舉止，看別人怎么吃，怎樣使用刀叉。結(jié)果這位老兄把一次陪客戶的宴請當(dāng)成了自己的一次高檔享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，給公司形象丟了分。

案例八· 會務(wù)禮儀 一、一個多變的通知

有一次，某地級市準(zhǔn)備以市委、市政府名義召開一次全地區(qū)性會議。為了給有關(guān)單位有充分時間準(zhǔn)備會議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關(guān)部門，然后再發(fā)書面通知。電話通知發(fā)出不久，某領(lǐng)導(dǎo)即指示：這次會議很重要，應(yīng)該讓參會單位負(fù)責(zé)某項工作的領(lǐng)導(dǎo)人也來參加，以便更好地完成這次會議貫徹落實的任務(wù)。于是，發(fā)出補(bǔ)充通知。過后不久，另一領(lǐng)導(dǎo)同志又指示：要增加另一項工作的負(fù)責(zé)人參加會議。如此再三，在三天內(nèi)，一個會議的電話通知，通知了補(bǔ)充，補(bǔ)充了再補(bǔ)充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無所適從，怨聲載道。

二、請柬發(fā)出之后

某機(jī)關(guān)定于某月某日在單位禮堂召開總結(jié)表彰大會，發(fā)了請柬邀請有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領(lǐng)導(dǎo)很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經(jīng)詢問禮堂負(fù)責(zé)人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機(jī)關(guān)的總結(jié)表彰會改換地點了。幾位領(lǐng)導(dǎo)同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事后，會議主辦機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請柬之前還沒有與禮堂負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，一廂情愿地認(rèn)為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。

但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結(jié)果造成了上述失誤。盡管領(lǐng)導(dǎo)登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論： 這個案例告訴秘書在會議準(zhǔn)備時應(yīng)注意什么問題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會召開會議，討論從國外引進(jìn)化工生產(chǎn)設(shè)備的問題。秘書小李負(fù)責(zé)為與會董事準(zhǔn)備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標(biāo)，所以材料很多。小張由于時間倉促就為每位董事準(zhǔn)備了一個文件夾，將所有

材料放入文件夾。有三位董事在會前回復(fù)說將有事不能參加會議，于是小張就未準(zhǔn)備他們的資料。不想，正式開會時其中的二位又趕了回來，結(jié)果會上有的董事因沒有資料可看而無法發(fā)表意見，有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會議的進(jìn)度。

【分析】所謂會議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會活動方式。通過會議解決問題、做好工作、發(fā)揚民主，聯(lián)系群眾。舉行會議可以做到上傳下達(dá)、部署任務(wù)、協(xié)調(diào)咨詢、宣傳鼓動、調(diào)解矛盾。組織、召集會議是秘書人員常務(wù)工作之一。

會前準(zhǔn)備階段，要進(jìn)行的組織準(zhǔn)備工作大體上有如下四項：（1）擬定會議主題。會議的主題，即會議的指導(dǎo)思想。會議的形式、內(nèi)容、任務(wù)、議程、期限、出席人員等，都只有在會議的主題確定下來之后，才可以據(jù)此一一加以確定。（2）擬發(fā)會議通知。它應(yīng)包括以下六項：一是標(biāo)題，它重點交待會議名稱。二是主題與內(nèi)容，這是對會議宗旨的介紹。三是會期，應(yīng)明確會議的起止時間。四是報到的時間與地點，對交通路線，特別要交待清楚。五是會議的出席對象，如對象可選派，則應(yīng)規(guī)定具體條件。六是會議要求，它指的是與會者材料的準(zhǔn)備與生活用品的準(zhǔn)備，以及差旅費報銷和其他費用問題。（3）起草會議文件。會議所用的各項文件材料，均應(yīng)于會前準(zhǔn)備完成。其中的主要材料，還應(yīng)做到與會者人手一份。需要認(rèn)真準(zhǔn)備的會議文件材料，最主要的當(dāng)數(shù)開幕詞、閉幕詞和主題報告。

要安排好與會者的招待工作。對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當(dāng)?shù)刈龊脺?zhǔn)備。要布置好會場，不應(yīng)使其過大，顯得空曠無人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備，事先要認(rèn)真調(diào)試。需用的文具、飲料，亦應(yīng)預(yù)備齊全。

要安排好座次。排列主席臺上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。凡屬重要會議，在主席臺上每位就座者身前的桌子上，應(yīng)先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會議進(jìn)行階段，會議的組織準(zhǔn)備者要做的主要工作，大體上可分為三項。進(jìn)行例行服務(wù)工作。在會場之外，21

應(yīng)安排專人迎送、引導(dǎo)、陪同與會人員。對與會的年老體弱者，還須進(jìn)行重點照顧。此外，必要時還應(yīng)為與會者安排一定的文體娛樂活動。

在會場之內(nèi)，則應(yīng)當(dāng)對與會者應(yīng)有求必應(yīng)，聞過即改，盡可能地滿足其一切正當(dāng)要求。

精心編寫會議簡報，舉行會期較長的大中型會議，依例應(yīng)編寫會議簡報。認(rèn)真做好會議記錄。凡重要會議，不論是全體大會，還是分組討論，都要進(jìn)行必要的會議記錄。會議記錄，是由專人負(fù)責(zé)記錄會議內(nèi)容的一種書面材料。會議名稱、時間、地點、人員、主持者、記錄在內(nèi)。在會議結(jié)束階段，一般的組織準(zhǔn)備工作主要有以下三項。（1）形成可供傳達(dá)的會議文件。（2）處理有關(guān)會議的文件材料。（3）為與會者的返程提供方便。

一般而言，與會人員在出席會議時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的會議紀(jì)律，主要有以下四項內(nèi)容：1.規(guī)范著裝。參加會議應(yīng)當(dāng)著正裝，以示莊重和嚴(yán)肅。2.嚴(yán)守時間。對于會議主辦方來說，應(yīng)嚴(yán)守會議時間，不要隨意推后，也不要超時；對與會人員來說，準(zhǔn)時參加會議，表現(xiàn)出守時的文明素養(yǎng)。3.維護(hù)秩序。會場要井然有序，不隨意走來走去，干擾會場氣氛。4.專心聽講。手機(jī)一般應(yīng)該關(guān)機(jī)或調(diào)到振動，更不應(yīng)該在會場中大聲打電話。

總之，會務(wù)禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周到的服務(wù)。

案例一“一個多變的通知”，就是會前缺乏周全的考慮造成的。會議內(nèi)容沒有確定好，因此也就無法確立參加會議的人員，在電話已經(jīng)通知了的情況下，一再變更通知，造成了朝令夕改的結(jié)果。作為一級政府來說，是極其不嚴(yán)肅的。

案例二“請柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細(xì)致，沒能事先有周密的安排。會議室沒有確定下來就發(fā)了會議通知，等發(fā)了會議通知后才知道會議室另有安排，臨時改變會議地點，這時另行通知已經(jīng)來不及了，造成了幾個老領(lǐng)導(dǎo)拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務(wù)的精神。秘書有兩點做的不周到：其一，以為會議資料只要準(zhǔn)備齊全了，就萬事大吉了。沒想到要弄一個目錄，讓大家便于查找，不至于在會議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，以為有三位董事不出席會議，因此沒有準(zhǔn)備足夠的資料，沒有想到聲稱不出席會 22 的兩位董事又來了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動。

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房內(nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進(jìn)來的608房客人，姓潘。想問您一件事?！彪娫捘穷^傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因為這種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕?，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧?！奔热唤裉鞗]有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售?？偱_在出售之前(或同時)，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對這個房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計。

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當(dāng)時沒說什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費用。客人認(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當(dāng)時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數(shù)目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當(dāng)他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會，完全可以趁勢詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點評：

現(xiàn)實中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發(fā)給你的”這個問題，我曾在培訓(xùn)中做過調(diào)查。回答“是顧客”的只占36.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應(yīng)對『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元。客人聽后覺得酒店的收費過高，且能提供的服務(wù)項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對設(shè)備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時，宴會預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎??！昂冒?，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。”小童說：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機(jī)回去。”錢先生迫不及待地打斷了小童的話說道?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o可奈何?！拔业男欣钐岵怀鰜?，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極?！皩Σ黄?，先生?！毙⊥硎緹o能為力?！鞍?，想不到熟人幫忙，結(jié)果反而誤了大事?！卞X先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實踐中總結(jié)出來的“法規(guī)”，是保證酒店正常運轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續(xù)及時領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請客人清點行李?？腿顺欣畲蛄繒r，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀?！?客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺犃诉@話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房內(nèi)取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發(fā)自肺腑的。

點評：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙趕到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴(yán)重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道?？腿艘宦?，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任。第三，他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續(xù)住一天，總臺服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來到總臺，要求總臺服務(wù)員提供早餐卡，總臺服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務(wù)員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時，卻要求總臺服務(wù)員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要?？腿藞猿肿约旱脑绮唾M已經(jīng)被算進(jìn)房費里，堅持要求退還部分現(xiàn)金，總臺服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發(fā)表了意見，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認(rèn)為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務(wù)員在告知客人時，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費贈送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因為酒店標(biāo)房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務(wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。可是本案例中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。