第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作項(xiàng)目分工

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案(工作項(xiàng)目編號(hào))

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。

根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室、醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（責(zé)任科室：門(mén)診部、財(cái)務(wù)科）

2.保持環(huán)境整潔。

⑴做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，繼續(xù)加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。（責(zé)任科室：總務(wù)科）

⑵嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。（責(zé)任科室：健教科）3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。

⑴就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了。（責(zé)任科室：健教科）⑵為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（責(zé)任科室：防保科）

4.提供便民設(shè)施和服務(wù)。

⑴推廣門(mén)診便民服務(wù)中心設(shè)置模式，為群眾提供門(mén)診就醫(yī)咨詢(xún)、引導(dǎo)和掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)檢驗(yàn)檢查結(jié)果，以及提供飲水、輪椅、應(yīng)急電話(huà)、紙、筆等“一站式”便民服務(wù)。（責(zé)任科室：門(mén)診部，導(dǎo)診科）

⑵完善無(wú)障礙設(shè)施,為患者提供電視服務(wù)。（責(zé)任科室：總務(wù)科）⑶放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（責(zé)任科室：防?？贫綄?dǎo)，影像科實(shí)施）

⑷為患者提供免費(fèi)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）⑸為購(gòu)買(mǎi)日用品提供便捷服務(wù)。（責(zé)任科室：工會(huì)）

⑹建立良好的交通秩序，在院門(mén)口設(shè)置交通疏導(dǎo)、管制和車(chē)輛引導(dǎo)服務(wù)，確保車(chē)輛進(jìn)院后到急診門(mén)診樓再到出院口有一條暢通生命通道。（責(zé)任科室：保衛(wèi)科）

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者 5.擴(kuò)大預(yù)約比例。

逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，至2017年底，醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、窗口、診間、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。（責(zé)任科室：門(mén)診部）

6.推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。

推進(jìn)分級(jí)診療，逐步將高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的患者轉(zhuǎn)診至基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪(fǎng)。建立醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及雙向轉(zhuǎn)診管理機(jī)制，為轉(zhuǎn)診病人預(yù)留號(hào)源，實(shí)行優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、社管中心）

7.實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約。

全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。完善移動(dòng)預(yù)約平臺(tái)，提供當(dāng)天預(yù)約、診間復(fù)診預(yù)約，推行預(yù)約掛號(hào)費(fèi)在線(xiàn)支付和檢驗(yàn)檢查結(jié)果短信、電郵投遞。至2017年底，住院患者分時(shí)段（30'為一時(shí)段）預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段（30'為一時(shí)段）預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的70%。（責(zé)任科室：門(mén)診部、網(wǎng)絡(luò)中心）

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 8.合理調(diào)配資源。⑴根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。試點(diǎn)推行“團(tuán)隊(duì)式”服務(wù)，改革病人直接選醫(yī)生制度，由病人向醫(yī)療團(tuán)隊(duì)預(yù)約，由醫(yī)療團(tuán)隊(duì)安排醫(yī)生為病人提供診療服務(wù)。鼓勵(lì)推廣整合醫(yī)學(xué)服務(wù)模式，組建綜合性疾病診療中心和疾病多學(xué)科協(xié)作組，促進(jìn)多學(xué)科協(xié)作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

⑵合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間。（責(zé)任科室：檢驗(yàn)科）

⑶根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。（責(zé)任科室：藥劑科）9.加強(qiáng)急診力量。

加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線(xiàn)的情況。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

10.及時(shí)救治重患。

全面推廣急診預(yù)檢分診制度，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 11.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。

⑴通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。（責(zé)任科室：門(mén)診部、網(wǎng)絡(luò)中心）

⑵對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。（責(zé)任科室：門(mén)診部、網(wǎng)絡(luò)中心、健教科）

⑶有條件的醫(yī)院通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。（責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心）

12.加強(qiáng)信息管理。

⑴加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，以各區(qū)、各醫(yī)院現(xiàn)有的電子病歷為基礎(chǔ)，建立分布式（異構(gòu)化）電子病歷信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢(xún)等服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）

⑵藥房推行自動(dòng)化設(shè)備降低用藥錯(cuò)誤，新建、改擴(kuò)建醫(yī)院藥房配備自動(dòng)化設(shè)備。（責(zé)任科室：藥劑科）

⑶建設(shè)遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)系統(tǒng)，建立與國(guó)內(nèi)外名院名?；ヂ?lián)互通的遠(yuǎn)程會(huì)診中心。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心）13.提供信息查詢(xún)。

配合上級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)建設(shè)市民就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)和APP應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、自助支付、檢驗(yàn)檢查結(jié)果和個(gè)人健康檔案查詢(xún)、體檢報(bào)告收取、健康管理。提供自助打印、手機(jī)信息、電話(huà)告知、網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）

（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù) 14.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

15.改善住院條件。

⑴加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

⑵改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、營(yíng)養(yǎng)科）16.開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。

加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪(fǎng)，利用電話(huà)、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪(fǎng)。根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果和患者隨訪(fǎng)結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。（責(zé)任科室：客戶(hù)服務(wù)部）

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 17.加強(qiáng)護(hù)理力量。

按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（責(zé)任科室：護(hù)理部、人事科）

18.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，二、三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施醫(yī)療護(hù)理“品質(zhì)管理圈”質(zhì)控模式。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 19.落實(shí)患者安全措施。

⑴提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

⑵加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任科室：感染辦）

⑶完善護(hù)理安全評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

20.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有二級(jí)以上醫(yī)院和一級(jí)公立醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者、二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者和一級(jí)公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

21.加強(qiáng)合理用藥。

全市綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類(lèi)別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。加強(qiáng)激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物的日常管理，規(guī)范輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。（責(zé)任科室：藥劑科）

22.檢查結(jié)果互認(rèn)。

在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

23.誠(chéng)信診療收費(fèi)。

在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（責(zé)任科室：醫(yī)保物價(jià)科）

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù) 24.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。

醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（責(zé)任科室：人事科）25.注重心理疏導(dǎo)。

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事科）

26.保護(hù)患者隱私。

執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。（責(zé)任科室：門(mén)診部、護(hù)理部）

27.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)院積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點(diǎn)醫(yī)院等專(zhuān)科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛(ài)組織等合作，提供體現(xiàn)專(zhuān)科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（責(zé)任科室：黨辦、醫(yī)務(wù)科）

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 28.推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。

公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作全部覆蓋。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

29.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案

關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以病人為中心；以問(wèn)題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，提供安全有效方便價(jià)廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

依據(jù)國(guó)家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問(wèn)題，鞏固近年來(lái)“三好一滿(mǎn)意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識(shí)，杜絕過(guò)度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿(mǎn)意度。

三、實(shí)施對(duì)象

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施工作方案，進(jìn)行全院動(dòng)員，組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)整改。

五、活動(dòng)內(nèi)容

（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號(hào)，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費(fèi)接收患者的健康咨詢(xún)，免費(fèi)測(cè)量血壓、體溫。

2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價(jià)銷(xiāo)售，并且全部藥物納入報(bào)銷(xiāo)范疇；杜絕大處方，實(shí)行門(mén)診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開(kāi)藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡(jiǎn)化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。

3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時(shí)下一步加大對(duì)設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時(shí)干凈、整潔，免費(fèi)給病人24小時(shí)提供開(kāi)水，電磁爐加熱，免費(fèi)提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開(kāi)展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢(xún)及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢(xún)服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專(zhuān)家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開(kāi)展健康教育活動(dòng)、講座，為大眾健康意識(shí)服務(wù)，增強(qiáng)健康意識(shí)，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪(fǎng)視、出院回訪(fǎng)、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，及時(shí)整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)處置。

7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對(duì)違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深?lèi)和唇^的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動(dòng)作用。樹(shù)立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評(píng)。深入開(kāi)展廉政工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時(shí)調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道

（二）、建立長(zhǎng)效機(jī)制，建立問(wèn)責(zé)制度

把病人滿(mǎn)意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對(duì)門(mén)診住院患者進(jìn)行全面的滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)出院患者及門(mén)診病人進(jìn)行隨訪(fǎng)調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語(yǔ)言和藹，主動(dòng)溝通，關(guān)愛(ài)病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋?zhuān)槌鰡?wèn)題，堅(jiān)決處理，及時(shí)整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開(kāi)單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費(fèi)；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫(kù)。開(kāi)展門(mén)（急）診病人、住院病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，確保服務(wù)滿(mǎn)意度≥90%，定期對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

全院各部門(mén)要提高對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的思想認(rèn)識(shí)，要加大動(dòng)員部署力度，要制定專(zhuān)項(xiàng)方案，整治突出問(wèn)題，要成立工作專(zhuān)班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)情況要納入考核。

（二）全面動(dòng)員，廣泛培訓(xùn)。

要通過(guò)職工大會(huì)等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。

要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4

問(wèn)題和不足。開(kāi)展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。

要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制，加大問(wèn)責(zé)力度，對(duì)工作不落實(shí)，存在問(wèn)題整改不及時(shí)、不到位的部門(mén)和個(gè)人要依規(guī)作出處理，并通報(bào)問(wèn)責(zé)，務(wù)求活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)

xxxx醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)

xxxx醫(yī)院在鞏固“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的要求，以及《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》內(nèi)容，積極行動(dòng)，狠抓落實(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù) 率先在全市推行“先看病、后付費(fèi)，住院無(wú)需交押金”診療服務(wù)模式，自實(shí)施該模式以來(lái)，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動(dòng)結(jié)算服務(wù)”。購(gòu)置了10輛移動(dòng)結(jié)算車(chē)，在各住院病房樓設(shè)置多處移動(dòng)結(jié)算點(diǎn)，患者就近即可辦理出院結(jié)算手續(xù)?，F(xiàn)在，醫(yī)院通過(guò)“先看病、后付費(fèi)”服務(wù)模式與出院患者移動(dòng)結(jié)算服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，患者從入院到出院整個(gè)過(guò)程方便、快捷、省時(shí)、省力，最大程度地方便了患者就診。

開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，各科室根據(jù)實(shí)際制定自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，并面向群眾公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，大力推行人性化服務(wù)，普及文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，進(jìn)一步提升了

醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，方便了患者就醫(yī)，受到了群眾的一致歡迎和好評(píng)。

實(shí)行了服務(wù)患者電話(huà)回訪(fǎng)工作制度，要求各管床醫(yī)生在患者出院七日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)出院患者，為病人進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，并將回訪(fǎng)記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務(wù)。

開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)（8818999），集中受理院內(nèi)外各項(xiàng)事宜（比如院內(nèi)科室的后勤設(shè)備故障報(bào)修，院外就診群眾的咨詢(xún)、投訴等），接到電話(huà)后服務(wù)熱線(xiàn)工作人員第一時(shí)間將反映情況反饋到相關(guān)職能科室和主管領(lǐng)導(dǎo)，并要求工作人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，并將處理結(jié)果反饋給反映人（或科室）。服務(wù)熱線(xiàn)每周將各項(xiàng)事宜的處理情況進(jìn)行匯總上報(bào)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)，以便對(duì)具體工作做進(jìn)一步的改進(jìn)。

實(shí)現(xiàn)了全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)全覆蓋，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，將原來(lái)以處理醫(yī)囑為中心的功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的責(zé)任制整體護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)，做好專(zhuān)業(yè)照顧、病情觀察、溝通和健康指導(dǎo)等服務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。此外，醫(yī)院推出了護(hù)理“品管圈”管理模式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量管理，大力弘揚(yáng)護(hù)理工作者愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，切實(shí)讓廣大患者能親眼看到、親耳聽(tīng)到、親身體會(huì)到，醫(yī)院在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面發(fā)生的巨大變化。

深入開(kāi)展“千醫(yī)進(jìn)千村服務(wù)萬(wàn)家”活動(dòng)。成立了醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，先后前往我縣13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屬地敬老院以及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)開(kāi)展義診活動(dòng)。共義診群眾近4000人次，發(fā)放健康教育宣傳冊(cè)2300余冊(cè)，免費(fèi)發(fā)放7000余元的藥品。此外，為繼續(xù)鞏固活動(dòng)成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，2015年11月份，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了“名醫(yī)回家，回報(bào)鄉(xiāng)親”大型公益活動(dòng)，醫(yī)院根據(jù)醫(yī)務(wù)人員籍貫劃分，成立了18個(gè)醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，每個(gè)服務(wù)隊(duì)有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，其余隊(duì)員均為我院的醫(yī)療技術(shù)專(zhuān)家骨干。服務(wù)隊(duì)定期深入鄉(xiāng)村開(kāi)展公益活動(dòng)，主要開(kāi)展對(duì)口幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、下鄉(xiāng)義診群眾以及前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院做義工、義診，并免費(fèi)贈(zèng)送藥品和防寒保暖物品等慰問(wèn)活動(dòng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，自開(kāi)展“名醫(yī)回家，回報(bào)鄉(xiāng)親”大型公益活動(dòng)以來(lái)，已出動(dòng)醫(yī)務(wù)人員160余人次，前往14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈(zèng)送價(jià)值3萬(wàn)余元的藥品、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和防寒物品，深受群眾的好評(píng)。

二、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供安全可靠的醫(yī)療保障 醫(yī)院引入《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)目標(biāo)考核與質(zhì)量安全管理工作。根據(jù)各科室實(shí)際情況制訂了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強(qiáng)工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問(wèn)題，落實(shí)整改措施，并將考核結(jié)果分別進(jìn)行總分、排名，即表現(xiàn)較

好的科室占10%，表現(xiàn)一般的科室占80%，表現(xiàn)較差的科室占10%，按照以上比例，評(píng)出目標(biāo)考核先進(jìn)科室和缺陷科室，并落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。

不斷加強(qiáng)急危重癥體系建設(shè)。按照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)急診醫(yī)學(xué)科進(jìn)行了大規(guī)模的改造，目前獨(dú)立設(shè)置了急診內(nèi)科病區(qū)、創(chuàng)傷外科病區(qū)、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫(yī)院在全市縣級(jí)醫(yī)院率先投入使用了標(biāo)準(zhǔn)化的急診重癥監(jiān)護(hù)病房（EICU），設(shè)置床位6張，已形成院前急救、院內(nèi)搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科被省衛(wèi)計(jì)委評(píng)為河南省縣級(jí)臨床重點(diǎn)專(zhuān)科，這也是今年我省唯一一個(gè)縣級(jí)醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科通過(guò)了此項(xiàng)評(píng)審。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院先后建成了綜合重癥醫(yī)學(xué)科（ICU），新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房（NICU），心血管內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)病房（CCU），呼吸重癥監(jiān)護(hù)病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對(duì)急危重癥患者的救治能力。

在提升醫(yī)療技術(shù)水平方面，醫(yī)院也不遺余力，從2012年開(kāi)始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫(yī)院、河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院等上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，以及新技術(shù)、新項(xiàng)目。并與河南省人民醫(yī)院、鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院、開(kāi)封市第一人民醫(yī)院、開(kāi)封淮河醫(yī)院、商丘市第一人民醫(yī)院等建立了技術(shù)協(xié)助關(guān)系，建立了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，患者的各項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)以

及病情資料直接上傳到上級(jí)醫(yī)院，由上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家針對(duì)患者的病情給予了專(zhuān)業(yè)的診斷和臨床指導(dǎo)。

四、狠抓作風(fēng)建設(shè)，為患者提供誠(chéng)信價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)

深入開(kāi)展普法警示教育和法律法規(guī)知識(shí)專(zhuān)題培訓(xùn)，開(kāi)辟了醫(yī)院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚(yáng)主旋律，傳遞正能量，使醫(yī)院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、守法、用法的自覺(jué)性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹(shù)立了依法執(zhí)業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范行醫(yī)的良好形象。

深入推進(jìn)“三合理，一規(guī)范”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。采取源頭治理，強(qiáng)化跟蹤考核，對(duì)醫(yī)務(wù)人員診療行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，嚴(yán)格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項(xiàng)指標(biāo)，狠抓臨床路徑管理，規(guī)范診療行為，不斷促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫(yī)院完成臨床路徑12706例。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)住院患者人均次費(fèi)用的監(jiān)管，醫(yī)院根據(jù)各病區(qū)實(shí)際制定了人均次費(fèi)用的最高限額，2015年上半年醫(yī)院出院患者次均住院費(fèi)用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級(jí)平均水平。

加大了對(duì)部分藥品和醫(yī)用耗材的“二次議價(jià)”力度。2014年6月份以來(lái)，對(duì)所有骨科鋼板價(jià)格進(jìn)行了兩輪“二次議價(jià)”，下調(diào)幅度達(dá)到35%。對(duì)175種藥品價(jià)格進(jìn)行“二次議價(jià)”，下調(diào)比例達(dá)到15%。對(duì)其他59種醫(yī)用高值耗材價(jià)格進(jìn)行 “二

次議價(jià)”，下調(diào)比例達(dá)到30%。對(duì)所有化驗(yàn)室試劑價(jià)格進(jìn)行“二次議價(jià)”，下調(diào)比例達(dá)到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業(yè)賄賂事件的發(fā)生。

通過(guò)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的開(kāi)展，醫(yī)院環(huán)境明顯改善，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職工面貌煥然一新，群眾滿(mǎn)意度不斷提升，受到了病人和社會(huì)各界的好評(píng)，取得了良好的社會(huì)效益。今后，我院將以深入開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力，為創(chuàng)建群眾滿(mǎn)意的醫(yī)院而不懈努力。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知精神，市衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院始終堅(jiān)持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下幾個(gè)方面的工作:

1、在門(mén)診樓門(mén)口、門(mén)診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。24小時(shí)接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車(chē)。

2.保持良好就診環(huán)境，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。院門(mén)口完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門(mén)診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號(hào)等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實(shí)行 “一站式”出院結(jié)算，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放。

（二）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級(jí)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請(qǐng)專(zhuān)家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（三）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺(tái)付費(fèi)等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（四）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，各科開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對(duì)出院病人實(shí)行電話(huà)隨訪(fǎng),對(duì)請(qǐng)假外住病人值班人員電話(huà)問(wèn)詢(xún)。

（五）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高護(hù)理服務(wù)能力及患者滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，護(hù)士積極巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理的工作更加意度。

（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

（七）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（八）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家來(lái)我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)療護(hù)理制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類(lèi)危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類(lèi)培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、不足之處,及時(shí)整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些病歷書(shū)寫(xiě)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專(zhuān)項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時(shí)間，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。培訓(xùn)完成后進(jìn)行了考試。行為規(guī)范。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專(zhuān)業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè) 備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對(duì)臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，并且對(duì)門(mén)診抽血室的布局進(jìn)行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢(xún)臺(tái)、有便民門(mén)診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話(huà)等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。創(chuàng)造條件，開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話(huà)號(hào)碼，有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。

5、通過(guò)出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線(xiàn)。禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢(xún)制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。設(shè)立自動(dòng)查詢(xún)臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

五、加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)相結(jié)合。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷(xiāo)售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、我院對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，解決了短板和瓶頸問(wèn)題，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時(shí)也總結(jié)和樹(shù)立一批管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好、經(jīng)濟(jì)效益好的先進(jìn)典型科室。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。