客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度1

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的.及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服部管理規(guī)章制度2

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的'財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠茫　痢痢粒ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部管理規(guī)章制度3

第一章總則

第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本局的檢測(cè)水平和開拓客戶市場(chǎng)，特制定本制度。

第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章職責(zé)

第五條職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測(cè)有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

（1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；

（2）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；

（3）負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；

（4）重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

（5）負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。

第三章服務(wù)規(guī)范

第六條電話禮儀規(guī)范

6.1接聽電話禮儀規(guī)范

（1）接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

（2）接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請(qǐng)問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

（3）語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

（4）注意傾聽，保持耐心。

（5）接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

（6）接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)，相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

（7）特殊情況的處理：？

電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理

b、轉(zhuǎn)接電話？

接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。？

接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；

b、讓能聽懂方言的人員接聽；

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。？

接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您

a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”

b、禁止盲目解答或承諾用戶；

c、確定方案后給用戶回電話。

6.2電話回訪語言規(guī)范

（1）您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓x，能否了解一下貴單位服裝檢測(cè)情況？

（2）您對(duì)我局單位的檢測(cè)服務(wù)滿意嗎？

（3）有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測(cè)有什么意見和建議？

（4）如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

（5）感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

（6）電話回訪內(nèi)容（每兩個(gè)月一次？）

（a）檢測(cè)的準(zhǔn)確性。

（b）檢測(cè)的及時(shí)性

（c）檢測(cè)過程中的服務(wù)態(tài)度

（d）是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。

6.3客戶信息的收集

及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。

6.4客戶來訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的`客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測(cè)導(dǎo)致的問題

及時(shí)疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四章客戶咨詢和投訴處理

第七條客戶咨詢和投訴的分類：

1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測(cè)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。

2、查詢：指客戶查詢檢測(cè)結(jié)果和檢測(cè)情況。

3、投訴：指客戶對(duì)本局的檢測(cè)結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1一般投訴：由于客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。

3.2重大投訴

3.2.1危機(jī)事件：是指因檢測(cè)結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，或者由于檢測(cè)結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。

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一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦?duì)客戶在購買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責(zé)

(一)部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場(chǎng)和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。

3、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)或獎(jiǎng)懲。并制作獎(jiǎng)罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門的`工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì)談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項(xiàng)使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準(zhǔn)確、簡潔、高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對(duì)劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

3、對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

4、及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測(cè)。

5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、及時(shí)向客服主管匯報(bào)日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、上班時(shí)間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時(shí)間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

4、如有故需請(qǐng)假，需按照公司的請(qǐng)事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12：00—下午1點(diǎn)30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度1

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還有什么幫您的.嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請(qǐng)問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請(qǐng)您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責(zé)任；

客服部管理規(guī)章制度2

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

客服部管理規(guī)章制度3

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。