第一篇：醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院——測(cè)評(píng)方案

一、調(diào)研背景及目的

當(dāng)今社會(huì)中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開(kāi)始轉(zhuǎn)變，更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在隨著社會(huì)的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。

醫(yī)院通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，以最短的時(shí)間通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的方式，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問(wèn)題及時(shí)找出原因，并進(jìn)行針對(duì)性的整改。

二、調(diào)研整體思路

醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→改進(jìn)問(wèn)題→進(jìn)行整改→發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→??”的循環(huán)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)“測(cè)評(píng)”+“提升”的雙重目的。

研究整體框架如下：

患者層面滿意度評(píng)價(jià)微信平臺(tái)意見(jiàn)采集管理層面現(xiàn)場(chǎng)檢查提升醫(yī)療服務(wù)滿意度研究體系標(biāo)桿單位對(duì)比研究投訴通道意見(jiàn)采集發(fā)現(xiàn)問(wèn)題座談會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實(shí)施整改建議

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案

思路解讀：

（一）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，需要通過(guò)五種途徑進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)。

1、患者滿意度評(píng)價(jià)

滿意度評(píng)價(jià)是基于患者層面對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考核。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段，“患者滿意度”是評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。

為彌補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測(cè)評(píng)樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨(dú)立測(cè)評(píng)中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點(diǎn)科室患者，使得滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門(mén)獲得相對(duì)客觀準(zhǔn)確的信息，另一方面建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使得服務(wù)改進(jìn)工作具體到科室。

2、現(xiàn)場(chǎng)檢查

現(xiàn)場(chǎng)檢查是基于管理層面，對(duì)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。

衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為明確各級(jí)醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的新要求，針對(duì)二級(jí)、三級(jí)綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。

各級(jí)醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。

服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，檢查服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序，日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行的怎么樣？醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行的怎么樣？從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)上的問(wèn)題。

根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范，安排人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。

3、微信平臺(tái)信息采集

為給醫(yī)患提供一個(gè)溝通的平臺(tái)，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開(kāi)通了微信公

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眾賬號(hào)，患者可以通過(guò)微信平臺(tái)及時(shí)對(duì)醫(yī)院服務(wù)作出評(píng)價(jià)，提出醫(yī)療服務(wù)中遇到的問(wèn)題及建議。

通過(guò)定期對(duì)微信平臺(tái)信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見(jiàn)的第一手資料。有助于醫(yī)院針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)。

4、投訴意見(jiàn)追蹤分析

隨著人們對(duì)健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴時(shí)間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的因素，醫(yī)院越來(lái)越需要正視患者的投訴。

一直以來(lái)有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比和聲譽(yù)，因此管理的目標(biāo)在于盡量減少和消除投訴，管理的重點(diǎn)往往集中在對(duì)出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者的投訴，事實(shí)上，投訴能夠使患者對(duì)醫(yī)院更加忠誠(chéng)，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對(duì)一個(gè)組織是非常重要的，是改進(jìn)工作的一個(gè)很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。

通過(guò)對(duì)患者投訴進(jìn)行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生的更多原因來(lái)自于服務(wù)上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當(dāng)患者把不滿提出來(lái)之后，給予醫(yī)院一次機(jī)會(huì)把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者的機(jī)會(huì)。其次，可以認(rèn)識(shí)到患者的隱性需求，在對(duì)患者投訴原因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來(lái)自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過(guò)分析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，從而為醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。

5、標(biāo)桿單位對(duì)比

標(biāo)桿對(duì)比是指借助標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對(duì)比是以標(biāo)桿單位/競(jìng)爭(zhēng)者為基準(zhǔn)的對(duì)比，直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)；標(biāo)桿對(duì)比的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找自身缺點(diǎn)。

標(biāo)桿對(duì)比的目的，就是通過(guò)借鑒那些公認(rèn)的，卓越績(jī)效組織的最佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)加速自身在服務(wù)和過(guò)程上實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

標(biāo)桿對(duì)比實(shí)際上是對(duì)一個(gè)組織樹(shù)立起一面“旗幟”、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)值得學(xué)

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習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵(lì)組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營(yíng)造一種向上的氛圍，又對(duì)員工時(shí)刻保持著一種潛在的壓力。因此，標(biāo)桿對(duì)比的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績(jī)效產(chǎn)生良好的推動(dòng)作用。

（二）原因及需求挖掘

通過(guò)以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題。為了深入地分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，需要針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見(jiàn)，找到雙方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強(qiáng)。

深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，一般采用座談會(huì)和深度訪談的方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問(wèn)題發(fā)生的原因、患者真實(shí)需求、醫(yī)生角度可行性，從而對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出整體意見(jiàn)，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。

1、深度訪談

通過(guò)結(jié)構(gòu)化、開(kāi)放式問(wèn)卷，一對(duì)一的對(duì)患者進(jìn)行訪問(wèn)，更深入地探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見(jiàn)，有效挖掘問(wèn)卷調(diào)查中未涉及到的方面。

2、座談會(huì)

為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展座談會(huì)，了解患者對(duì)各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見(jiàn)。

通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)，不僅可以及時(shí)傾聽(tīng)病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié)性問(wèn)題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間的理解和信任。

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三、研究?jī)?nèi)容

（一）滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容

醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，涵蓋服務(wù)的整個(gè)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。

鑒于門(mén)診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對(duì)兩類(lèi)患者給出兩套測(cè)評(píng)體系。

1、門(mén)診患者評(píng)價(jià)內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量 ? 醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 ? 護(hù)士操作專(zhuān)業(yè)性 ? 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 醫(yī)技科室人員專(zhuān)業(yè)性 ? 檢查化驗(yàn)項(xiàng)目合理性 ? 醫(yī)療費(fèi)用信息公開(kāi)透明度 ——服務(wù)效率 ? 預(yù)約掛號(hào)便捷程度 ? 掛號(hào)收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 ? 候診檢查叫號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度 ? 檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)的效率 ? 藥房工作人員效率 ——服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 ? 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度 ? 掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度 ? 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度 ? 志愿者服務(wù)態(tài)度 ——醫(yī)院環(huán)境

? 導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性 ? 候診環(huán)境衛(wèi)生 ? 廁所衛(wèi)生 ? 停車(chē)服務(wù) ? 公共設(shè)施衛(wèi)生

2、出院患者評(píng)價(jià)內(nèi)容 ——服務(wù)質(zhì)量

? 入院及出院注意事項(xiàng)說(shuō)明 ? 主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性 ? 護(hù)士人員技術(shù)水平? 護(hù)工人員專(zhuān)業(yè)性 ? 檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性 ? 醫(yī)院伙食情況 ——服務(wù)效率

? 入院及出院手續(xù)便捷性 ? 主治醫(yī)師會(huì)診及時(shí)性 ? 護(hù)士工作及時(shí)性 ——服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)生服務(wù)態(tài)度

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中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案

? 護(hù)士服務(wù)態(tài)度 ? 其他工作人員服務(wù)態(tài)度 ? 醫(yī)患溝通 ? 對(duì)患者隱私保護(hù) ——醫(yī)院環(huán)境 ? 病房環(huán)境衛(wèi)生 ? 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 ? 公共設(shè)施衛(wèi)生

為了更詳細(xì)地了解患者的意見(jiàn)，需要對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。具體操作，即針對(duì)患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問(wèn)，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實(shí)施整改落實(shí)到科室或責(zé)任人。

例：患者對(duì)“治療效果”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問(wèn)：

—請(qǐng)問(wèn)您對(duì)治療效果不滿意的科室是__________？醫(yī)師人員__________？ —請(qǐng)問(wèn)您對(duì)治療效果不滿意的具體表現(xiàn)有哪些？ ? 醫(yī)生專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng) ? 病情沒(méi)有好轉(zhuǎn) ? 沒(méi)有對(duì)癥治療

? 其他（請(qǐng)指出）____________

（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查

現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。（具體內(nèi)容待定）

示例：

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案

—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)意識(shí) ? 禮節(jié)禮貌 ? 靈活分診 —護(hù)士服務(wù)規(guī)范 ? 儀容儀表 ? 熱情、主動(dòng)、周到 —藥房服務(wù)

? 工作準(zhǔn)確、迅速 ? 操作規(guī)范 ? 儀容、儀表 —醫(yī)技科室服務(wù) —收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 —醫(yī)院環(huán)境

（三）微信、投訴意見(jiàn)整理

通過(guò)將微信、投訴意見(jiàn)等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量化，得到患者意見(jiàn)的集中表現(xiàn)。

（四）標(biāo)桿對(duì)比

標(biāo)桿對(duì)比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為4個(gè)階段。

1、標(biāo)桿對(duì)比階段1：選擇標(biāo)桿對(duì)比的項(xiàng)目，制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃。為了制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃，必須回答以下問(wèn)題： ? 哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比？

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案

? 怎樣測(cè)量這些指標(biāo)？ ? 目前這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)如何？ ? 患者對(duì)該指標(biāo)有什么期待？

2、標(biāo)桿對(duì)比階段2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問(wèn)題如下： ? 哪些醫(yī)院的這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)較好？ ? 我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么？

3、標(biāo)桿對(duì)比階段3：分析、比較過(guò)程。標(biāo)桿對(duì)比分析階段要回答的問(wèn)題如下：

? 如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較？ ? 指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大？ ? 差距的根源是什么？

? 我們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)？

4、標(biāo)桿對(duì)比階段4：實(shí)施改進(jìn)方案。標(biāo)桿對(duì)比改進(jìn)階段要回答的問(wèn)題如下：

? 如何運(yùn)用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)幫助改進(jìn)我們的指標(biāo)表現(xiàn)？

? 標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院管理系統(tǒng)中？

? 改進(jìn)我們的服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標(biāo)？ ? 怎樣在我們的服務(wù)過(guò)程中實(shí)施改進(jìn)？

（五）深度訪談、座談會(huì)

深度訪談和座談會(huì)調(diào)研的具體內(nèi)容主要涉及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán)節(jié)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內(nèi)容待定）

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四、調(diào)研對(duì)象及調(diào)研周期

（一）調(diào)研對(duì)象

1、滿意度評(píng)價(jià)：調(diào)查對(duì)象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家屬，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。

2、現(xiàn)場(chǎng)檢查：調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中涉及到的各個(gè)方面。

3、微信平臺(tái)信息收集：調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院微信平臺(tái)用戶。

4、投訴意見(jiàn)處理：調(diào)查對(duì)象是近期內(nèi)向醫(yī)院進(jìn)行反饋的患者意見(jiàn)。

5、標(biāo)桿對(duì)比：調(diào)查對(duì)象是標(biāo)桿醫(yī)院。

（二）調(diào)查周期

為配合溫州市衛(wèi)生局第三方滿意度測(cè)評(píng)，并及時(shí)進(jìn)行整改，建議與第三方測(cè)評(píng)周期一致，計(jì)劃按照季度執(zhí)行，一年4次。

五、調(diào)研成果

（一）患者滿意度評(píng)分結(jié)果

（二）各服務(wù)項(xiàng)目的具體問(wèn)題

（三）標(biāo)桿單位服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

（四）調(diào)整建議

第二篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查

醫(yī)院科室績(jī)效考核方案。

4、門(mén)診病人滿意度調(diào)查表 尊敬的女士、先生：您好!感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√)。謝謝合作!祝您健康!醫(yī)院地址：文泉西路6號(hào) 電話：

(1).對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(2).對(duì)外科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(3).對(duì)藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(4).對(duì)內(nèi)科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(5).對(duì)皮膚科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(6).對(duì)耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(7).對(duì)口腔科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(8).對(duì)眼科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(9).對(duì)婦科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(10).對(duì)關(guān)節(jié)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(11).對(duì)兒科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(12).對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(13).對(duì)肛腸科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(14).對(duì)康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(15).對(duì)急診科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(16).對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(17).對(duì)心B超室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(18).對(duì)體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(19).對(duì)血透室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(20).對(duì)放射科科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(21).對(duì)磁共振醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(22).對(duì)胃鏡室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(23).對(duì)注射室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) □滿意 □一般 □不滿意 □未接觸(30).您有何建議和意見(jiàn)，請(qǐng)文字簡(jiǎn)述(如寫(xiě)不下，請(qǐng)寫(xiě)反面)如果方便的話，請(qǐng)留下你的姓名與聯(lián)系方式： 2 住院病人滿意度調(diào)查表 科室 床號(hào) 時(shí)間 尊敬的病友：您好!感謝您對(duì)我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√)。謝謝合作!祝您早日康復(fù)!醫(yī)院地址： 電話

1.您初入病房時(shí)，是否得到了醫(yī)護(hù)人員的熱情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整潔、規(guī)范 □是 □一般 □否

3.醫(yī)護(hù)人員是否在入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng) □ 詳細(xì)介紹 □一般 □沒(méi)有介紹 4.護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何 □和藹親切 □一般 □態(tài)度生硬

5.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿意□滿意 □有時(shí)滿意 □不滿意

6.您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作(如靜脈穿刺等)是否滿意 □滿意 □有時(shí)滿意 □不滿意 7.您對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心 □滿意放心 □有時(shí)滿意 □不滿意放心 8.您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何 □親切負(fù)責(zé) □一般 □冷淡不負(fù)責(zé) 9.您的主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì) □認(rèn)真仔細(xì) □一般 □不認(rèn)真 10.您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問(wèn)題 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房 □有 □沒(méi)有 12.您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，若有請(qǐng)寫(xiě)明具體情況 □無(wú) □有 具體情況: 13.您對(duì)手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸 14.您對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸 15.您對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸

16.您對(duì)CT、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸 17.您對(duì)住院收費(fèi)處工作人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸 18.您對(duì)電梯、特需服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸 19.您對(duì)食堂的膳食工作 □滿意 □一般 □不滿意 □沒(méi)有接觸

20.您的意見(jiàn)和建議 :>(醫(yī)院行政后勤職能部門(mén)科室可參照類(lèi)似方法進(jìn)行滿意度調(diào)查。)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“滿意”和“沒(méi)有接觸”不扣分;“一般”扣2分;“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據(jù)情況另行處理。除了專(zhuān)門(mén)組織調(diào)查外，也可將調(diào)查表置放在一定位置，由病人自動(dòng)填寫(xiě)，然后投入收集箱。

洪湖市中醫(yī)醫(yī)院績(jī)效考核辦公室 二0一四年一月一日。

第三篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類(lèi)的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比?？蛻裘勘?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車(chē)輛沒(méi)修好的問(wèn)題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類(lèi)教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類(lèi)的提升

1、服務(wù)顧問(wèn)在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車(chē)的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車(chē)輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。

5、服務(wù)顧問(wèn)在車(chē)輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車(chē)間的維修狀況

及車(chē)間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛(ài)類(lèi)提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開(kāi)具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品。或針對(duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫(kù)存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車(chē)間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶的心里，反饋客戶的問(wèn)題，解決客戶的疑問(wèn)，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過(guò)客戶反饋的問(wèn)題做好與部門(mén)的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高我們的滿意度。通過(guò)老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門(mén)之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售后工作沒(méi)有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來(lái)做。客服的工作也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車(chē)輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車(chē)輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；

2、對(duì)于交車(chē)的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第四篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查問(wèn)卷

校醫(yī)院滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的顧客：

您好!感謝您對(duì)我院的信任，為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，我們正在開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，需要向您了解一些有關(guān)我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，懇請(qǐng)您參與此次調(diào)查，并提出您寶貴的意見(jiàn)。

1、您對(duì)門(mén)診服務(wù)臺(tái)人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

2、您對(duì)這里看病的過(guò)程、等候或排隊(duì)的時(shí)間滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

3、您對(duì)醫(yī)務(wù)人員的解釋、交流、服務(wù)內(nèi)容滿意嗎？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

4、您對(duì)門(mén)診掛號(hào)處人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

5、您對(duì)門(mén)診收費(fèi)處人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

6、您對(duì)門(mén)診藥房人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

7、您對(duì)門(mén)診醫(yī)生的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

8、您對(duì)門(mén)診檢查醫(yī)技科室人員的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿意?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

9、您對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

10、總體來(lái)說(shuō)，您對(duì)這次在門(mén)診就醫(yī)的總體滿意度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

11、病房是否整潔、規(guī)范，您對(duì)病房的滿意程度?

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

12、您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

13、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何？

A、和藹親切 B、一般C、態(tài)度生硬

14、您對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

15、您對(duì)醫(yī)生和護(hù)士能否耐心解答您提出的治療方面的問(wèn)題的滿意程度？

A、滿意B、基本滿意C、不滿意

您對(duì)我院的寶貴建議：

后勤務(wù)總公司

2013.03

第五篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者和全院職工對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)過(guò)程的滿意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高職能部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月至各科室發(fā)放，調(diào)查表不低于30份。

2、出院患者：通過(guò)電話回訪，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對(duì)我院整體滿意度情況，以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門(mén)診患者：制定《門(mén)診患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月下發(fā)60份。每日隨機(jī)抽取前日就診人數(shù)10%，通過(guò)電話回訪，了解門(mén)診就診流程、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會(huì)評(píng)價(jià)。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見(jiàn)建議等內(nèi)容以及對(duì)醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要，不定期對(duì)各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查要求

1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

2、就診患者提出的不滿意事項(xiàng)盡量落實(shí)到責(zé)任人，如言語(yǔ)、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

每月8號(hào)前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

五、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋

每日對(duì)不滿意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議以O(shè)A形式發(fā)送至各當(dāng)事科室；每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋，對(duì)72小時(shí)內(nèi)科室無(wú)回訪、無(wú)回復(fù)、整改不力等情況及存在問(wèn)題的事項(xiàng)以O(shè)A形式發(fā)送給相關(guān)的職能部門(mén)，由職能部門(mén)對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，10天內(nèi)提交整改措施至客服部。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施?？头繉?duì)相關(guān)職能部門(mén)整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總。對(duì)無(wú)整改及整改措施不到位的，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院職能科室會(huì)議、科主任會(huì)議上通報(bào)并OA至全院。

超過(guò)各時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改措施不到位等考核辦法？