第一篇：建設(shè)卓越服務(wù)文化 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

31.建設(shè)卓越服務(wù)文化 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力----論煙草服務(wù)文化建設(shè)

蔣 寧 寧

淮南市煙草專賣局（公司）

摘 要：服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)全球化市場(chǎng)化和信息化大潮，服務(wù)文化已成為企業(yè)決勝的利劍，而打造具有優(yōu)良適應(yīng)性和卓越創(chuàng)新性的服務(wù)文化，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)在新時(shí)代的全新選擇。如何加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達(dá)到留住客戶、發(fā)展客戶，保持煙草行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，不斷地提高煙 草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。本文結(jié)合煙草行業(yè)實(shí)際，就如何建設(shè)煙草服務(wù)文化，加快服務(wù)文化落地執(zhí)行，提高企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力進(jìn)行了初步探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)文化 文化建設(shè)

1.緒論

1.1 煙草企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

企業(yè)文化又稱公司文化（Corporate Culture），作為一種新興的管理理論和管理方式我們可把 其定義為企業(yè)員工所普遍認(rèn)同并自覺(jué)遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣等。企業(yè)文化作為一種管理理論、管理思想和管理方式，從上世紀(jì) 80 年代傳入我國(guó)，至今已有 20 余年。煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，貫穿于行業(yè)的改革與發(fā)展之中。煙草行業(yè)自 1982 年實(shí)行專賣制度以來(lái)，歷經(jīng)了了解和認(rèn)知兩個(gè)發(fā)展階段，目前正處在第三個(gè)發(fā)展階段，即起步階段。進(jìn)入 21 世紀(jì)，煙草行業(yè)面臨新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，國(guó)家局黨組及時(shí)提出了“牢固樹立國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀，努力做到切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益”的要求，并以此作為煙草行業(yè)全體員工的共同價(jià)值追求、行為準(zhǔn)則和行業(yè)先進(jìn)文化建設(shè)的根本要求。針對(duì)行業(yè)改革發(fā)展實(shí)際，國(guó)家局黨組制定下發(fā)了《中國(guó)煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》，組織落實(shí)了行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)第一批試點(diǎn)工作，舉辦了企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)班，中國(guó)煙草行業(yè)性企業(yè)文化建設(shè)從此步入起步階段。

1.2 煙草服務(wù)文化與企業(yè)文化的關(guān)系

服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)、文化一體化的產(chǎn)物，是一種高智慧文化。服務(wù)文化集中鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和終端服務(wù)的全過(guò)程，具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。

服務(wù)文化是企業(yè)文化一個(gè)十分重要的組成部分，在一定意義上講，服務(wù)文化是企業(yè)文化的靈魂和核心，服務(wù)文化建設(shè)在企業(yè)文化建設(shè)中占有舉足輕重的地位。

2.煙草服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵與特征

2.1 服務(wù)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。即：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

服務(wù)文化是一個(gè)體系，是以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準(zhǔn)則，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的系統(tǒng)文化；是破解服務(wù)秘籍，開發(fā)服務(wù)資源，活化服務(wù)資本，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是實(shí)施服務(wù)革命，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的文化；是整合機(jī)制、改造流程建立快速反應(yīng)顧客服務(wù)綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化。一旦有了文化的支撐，平凡的服務(wù)就能煥發(fā)出生機(jī)活力，就能提升到藝術(shù)事業(yè)、智慧智能的層面并因此而魅力無(wú)窮。

2.2 服務(wù)文化的特征

（1）服務(wù)文化的功效

服務(wù)文化實(shí)質(zhì)上是對(duì)服務(wù)這種特殊資源的認(rèn)知和開發(fā)程度。具有獨(dú)特的功效：

① 是路標(biāo)系，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有導(dǎo)向功能。

② 是文化場(chǎng)，一處看不見(jiàn)摸不著卻又感受到的文化氛圍。

③ 是共振鏈，具有激活組織的功能，牽一發(fā)而動(dòng)全身，一個(gè)環(huán)節(jié)不到

位將影響整個(gè)組織的服務(wù)功效。

④ 是免疫系統(tǒng)，使企業(yè)時(shí)時(shí)注重觀念機(jī)制創(chuàng)新，提高危機(jī)應(yīng)變能力，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力滿足客戶多變的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

⑤ 是一種心理契約，一種無(wú)形的但又是能量巨大的監(jiān)督制約力，它能

幅射到制度和計(jì)算機(jī)涉及不到的所有地方，規(guī)范人們的行為。

⑥ 是推動(dòng)服務(wù)升級(jí)、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的助推器，推動(dòng)服務(wù)革命和服務(wù)轉(zhuǎn)

型，改造流程優(yōu)化機(jī)制，促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越，建立服務(wù)客戶的高效暢通的

綠色通道。

⑦ 是興奮劑、潤(rùn)滑劑，使好的硬件可以因?yàn)檐浖ㄎ幕┑臐?rùn)滑和運(yùn)

用而具有生命力與活力，使枯燥平凡的服務(wù)充滿神奇的文化魅力，讓人覺(jué)得溫馨親和，使消費(fèi)

者眼動(dòng)心動(dòng)激動(dòng)行動(dòng)，由滿意到忠誠(chéng)，由頭回客變?yōu)榛仡^客、常來(lái)客和忠誠(chéng)客，而忠誠(chéng)的顧客是企

業(yè)最重要的資產(chǎn)和健康運(yùn)行的保證。

（2）服務(wù)文化的特征

①開發(fā)性：是破解服務(wù)秘籍，持續(xù)開發(fā)服務(wù)資源，調(diào)整心態(tài)開發(fā)員工潛能激情的文化。

②經(jīng)營(yíng)性：是義利并舉的經(jīng)營(yíng)型、效益型誠(chéng)信文化。

③人本性：是以人為本，以顧客為本的情感性溝通文化。

④社會(huì)性：不僅與社會(huì)地域文化共振共鳴、分享提升，而且服務(wù)文化的原理適用于各個(gè)行業(yè)。3.煙草服務(wù)文化建設(shè)的途徑與方法

3.1 情商之路

煙草組建以來(lái)，經(jīng)歷了“官商”、“坐商”到“行商”三個(gè)階段?！肮偕獭睍r(shí)代，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，一個(gè)公司幾個(gè)人批條子賣煙；“坐商”時(shí)代，組建批發(fā)部，依托行業(yè)優(yōu)勢(shì)，等客上門，坐店經(jīng)銷。這段時(shí)期，服務(wù)局限于“發(fā)展經(jīng)濟(jì)，保障供給”，在操作上以大業(yè)主、大客戶為主，采取大批發(fā)、大組合，以量取勝的營(yíng)銷方式，是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。到 20 世紀(jì) 90 年代末，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)行了重點(diǎn)訪銷、全面配送，進(jìn)入“行商”，但服務(wù)觀念未能及時(shí)跟上服務(wù)方式的改變，沒(méi)有變被動(dòng)為主動(dòng)、變粗略為精細(xì)、變“用臉”為“用心”，與客戶的關(guān)系還處于磨合期，尚不是親密無(wú)間的關(guān)系，也不是相互信任的盟友。要改變這種現(xiàn)狀，只有進(jìn)行一次深刻的服務(wù)革命，變“行商”為“情商”，即“服務(wù)商”。真為商之本，德為商之魂，情為商之道，情為商先，方能情通商順，要把“情商”作為服務(wù)品牌，創(chuàng)造“情商”服務(wù)文化。

3.1.1 服務(wù)理念的樹立 服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。它決定著

企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對(duì)客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心等。建設(shè)服務(wù)文

化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進(jìn)服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；

需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同，廣納集體智慧，堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去，使服務(wù)理念和共

同的價(jià)值觀能夠反映員工的心聲、激勵(lì)員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強(qiáng)化服

務(wù)意識(shí)，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念；需要堅(jiān)

持以顧客滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，努力用真誠(chéng)博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實(shí)現(xiàn)員工與員

工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)昭示于世的一面旗幟，是做好

服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

3.1.2 以人為本，親情服務(wù)

親情服務(wù)是現(xiàn)代煙草企業(yè)管理的需要，是構(gòu)建獨(dú)特鮮明企業(yè)服務(wù)文化的需要?，F(xiàn)代企業(yè)管理模

式追求的是將西方的“理性”管理和東方的“人性”管理合二為一。如何以人為本，做好親情服務(wù)

有以下幾點(diǎn)要求：

（1）永遠(yuǎn)保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的

臉能消融彼此間的隔閡和誤會(huì)，讓客戶從微笑中讀出真誠(chéng)，讀出信賴。

（2）學(xué)會(huì)客戶溝通。溝通是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)

信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動(dòng)客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。

（3）用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過(guò)主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問(wèn)、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客

戶需求，感知客戶期望。（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當(dāng)作是對(duì)煙

草企業(yè)的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問(wèn)

題。切切實(shí)實(shí)從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行

動(dòng)起來(lái)；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時(shí)解決不了的，也要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。（5）注重細(xì)節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細(xì)節(jié)組成，細(xì)節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。親

切的稱呼，會(huì)意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會(huì)將煙草企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每

一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢(shì)群體?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。要幫助他們解決

生活上的難題，分析卷煙經(jīng)營(yíng)狀況，指導(dǎo)銷售，使客戶獲利的同時(shí)心中點(diǎn)燃煙草服務(wù)的明燈，感受

到煙草的溫暖。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，精通專

業(yè)知識(shí)，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的

服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)。和諧團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹立“兩個(gè)至上”共同價(jià)

值觀，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造關(guān)愛(ài)他人，樂(lè)觀向上，勇于負(fù)責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工 作。

3.2 內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)介于營(yíng)銷學(xué)和管理學(xué)之間的的概念，它源于營(yíng)銷學(xué)，又作用于管理學(xué)，最終服

務(wù)于企業(yè)的外部營(yíng)銷，因此也可形象地稱它為“內(nèi)部營(yíng)銷管理方法”。

3.2.1 內(nèi)部營(yíng)銷的概念

所謂內(nèi)部營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿足員工的需求，使得通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)刺激、保

留且推動(dòng)發(fā)展能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷理論認(rèn)為，服務(wù)要讓顧客接受，首先要讓自己的員工接受。

內(nèi)部營(yíng)銷的目的是建立一支具有創(chuàng)新意識(shí)和敬業(yè)精神、善于與顧客溝通的員工隊(duì)伍。簡(jiǎn)言之，內(nèi)部

營(yíng)銷就是以內(nèi)部員工為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)。

3.2.2 內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容

（1）內(nèi)部營(yíng)銷必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的企業(yè)文化系統(tǒng)。企業(yè)締造一種優(yōu)秀的文化環(huán)境，企業(yè)中的

群體就有一個(gè)共同價(jià)值觀念和生存方式，也就有一個(gè)共同行為方向，內(nèi)部營(yíng)銷所需要做的第一個(gè)營(yíng)

銷行為即營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的“文化環(huán)境”。

（2）內(nèi)部營(yíng)銷需要一個(gè)共同的行為準(zhǔn)則：制度化管理。建立一套完善的現(xiàn)代化企業(yè)制度，讓

員工知道如何去做，有了行為準(zhǔn)則的約束和推進(jìn)才能向著一個(gè)共同的目標(biāo)奮進(jìn)。（3）內(nèi)部營(yíng)銷需要建立一種希望的愿景。按馬斯洛理論研究，人的最大價(jià)值的體現(xiàn)就是實(shí)現(xiàn)

理想，而實(shí)現(xiàn)理想的第一個(gè)階梯就是有追求的目標(biāo)（即愿景），這樣人就有方向。如果一個(gè)環(huán)境能幫

之建立愿景，也就意味著此環(huán)境對(duì)人有極大的導(dǎo)向性，這就是內(nèi)部營(yíng)銷“愿景環(huán)境”，所以企業(yè)不光需要滿足員工的生存，更重要的是要引導(dǎo)員工不斷向前發(fā)展。

（4）內(nèi)部營(yíng)銷需要營(yíng)造一種“學(xué)習(xí)型組織”繼續(xù)教育環(huán)境。學(xué)習(xí)型組織是指通過(guò)培養(yǎng)彌漫于

整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來(lái)的一種符合人性的、有機(jī)的、扁平的組織。如想跟上社會(huì)的發(fā)展需

要不斷進(jìn)步的能力，解決的辦法只有“不斷學(xué)習(xí)掌握客戶服務(wù)中的新本領(lǐng)”，打造學(xué)習(xí)型組織。

3.2.3 內(nèi)部營(yíng)銷的作用

內(nèi)部營(yíng)銷是通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)、人力資源管理手段的運(yùn)用、內(nèi)外大規(guī)模的溝通以及信息和技術(shù)

系統(tǒng)的開發(fā)與使用，來(lái)統(tǒng)一員工的價(jià)值觀，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，引導(dǎo)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型

組織，形成持久不衰的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些目的與煙草服務(wù)文化建設(shè)的目的是一致的。內(nèi)部營(yíng)

銷是一種把員工當(dāng)成消費(fèi)者，取悅員工的哲學(xué)。因此企業(yè)文化最核心的價(jià)值主張必須先從上層形成，并通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷溝通傳遞到組織的最底層。

3.2.4 內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)

從服務(wù)質(zhì)量層面看，內(nèi)部營(yíng)銷的主要任務(wù)是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工的服務(wù)自覺(jué)性，形

成以客戶滿意為中心的服務(wù)文化。因此，內(nèi)部營(yíng)銷是建設(shè)共同價(jià)值基礎(chǔ)上企業(yè)服務(wù)文化的主要手段，服務(wù)文化是內(nèi)部營(yíng)銷的最終目的。

3.3 制度建設(shè)

管理制度的嚴(yán)格規(guī)范和持續(xù)改進(jìn)是推進(jìn)煙草服務(wù)文化建設(shè)的重要保證，企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先

進(jìn)的服務(wù)文化，做到以下幾點(diǎn)：

（1）應(yīng)當(dāng)梳理營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)制度和規(guī)范，把全體員工認(rèn)同的文化理念用制度規(guī)定下來(lái)，滲透

到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到各個(gè)管理環(huán)節(jié)，建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系。

（2）應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確人員和崗位的責(zé)任，積極推行機(jī)關(guān)對(duì)基層、后勤對(duì)一線、全公司對(duì)社會(huì) 的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。

（3）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝

儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。應(yīng)當(dāng)不斷地改善企業(yè)管理制度，實(shí)施必要的機(jī)制創(chuàng)新和管理流程再造，做到與服務(wù)文化的深度融合。

（4）應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持制度標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值準(zhǔn)則相統(tǒng)一、激勵(lì)約束與文化導(dǎo)向相協(xié)調(diào)，建立高效順暢的壓

力傳遞機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，使員工既有價(jià)值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。

3.4 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是一門科學(xué)，是可以持續(xù)開發(fā)的資源資本，而作為一種文化，不可能停留于原有水平，只

有不斷超越自我，不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能保持服務(wù)文化的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久魅力，必須

把握服務(wù)升級(jí)的客觀規(guī)律，用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)，推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的升級(jí)和跨越，認(rèn)真扎實(shí)地

實(shí)施服務(wù)革命，掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)自覺(jué)服務(wù)；更新服務(wù)理念，用心真誠(chéng)服務(wù)；調(diào)整服務(wù)心態(tài)，快樂(lè)享受服務(wù)；把握服務(wù)趨勢(shì)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加強(qiáng)資質(zhì)升級(jí)，樹立品牌服務(wù)。在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)服務(wù)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)其對(duì)煙草

企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。

3.5 評(píng)價(jià)體系

建立一套具有煙草行業(yè)特色的服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重

要內(nèi)容之一，這一體系的建立必將對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代流通型轉(zhuǎn)變產(chǎn)生十分重要的

現(xiàn)實(shí)意義。

3.5.1 構(gòu)建原則

（1）導(dǎo)向性原則。由于煙草服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容較為復(fù)雜，如不加以引導(dǎo)往往起不到應(yīng)有的作用，甚至背道而馳，因此煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系應(yīng)以企業(yè)理念系統(tǒng)的構(gòu)建為重點(diǎn)，通過(guò)思想和精神的傳遞和引導(dǎo)，進(jìn)而全面提升煙草企業(yè)的工作面貌。

（2）系統(tǒng)性原則。文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系是一個(gè)由相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的部分和層次構(gòu)成的有機(jī)整體，它的構(gòu)建要涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，因此在這一體系的構(gòu)建中要保持其完整性和協(xié)調(diào)性，從服務(wù)文化的功能、內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及相互聯(lián)系等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析。

（3）獨(dú)特性原則。由于我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行專賣體制，各地?zé)煵輰Ｙu局（公司）都是“兩棲” 單位，一方面要代表政府行業(yè)行政管理部門去管理市場(chǎng)，另一方面又要作為企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，這一特殊性體現(xiàn)在服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系中就是要緊密結(jié)合煙草行業(yè)特點(diǎn)、地域特點(diǎn)和企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建。

（4）長(zhǎng)期性原則。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，不是一朝一夕之功，需要長(zhǎng)期不懈的努力。這種特點(diǎn)由其本質(zhì)決定的，同時(shí)也決定著服務(wù)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系必須貫徹長(zhǎng)期性原則。將其納入企業(yè)總體工作的范疇，從組織落實(shí)、人員安排、財(cái)務(wù)投入等方面給予充分保證，使其能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下去并逐步完善，持續(xù)不斷地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3.5.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)規(guī)范化的一種方式，指的是煙草商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)人員的行為。

（1）客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

① 服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。是適合煙草行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、服務(wù)

術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以及為顧客提供使用或服務(wù)信息的使用說(shuō)明和統(tǒng)一標(biāo)識(shí)等。

② 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。是為了滿足煙草企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求而制訂的標(biāo)準(zhǔn)。其

涉及內(nèi)容主要有煙草企業(yè)建立質(zhì)量管理體系中的服務(wù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量職責(zé)、評(píng)審提出的

各項(xiàng)要求等。

③ 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要是針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求，以及相關(guān)的方法和手

段制定的標(biāo)準(zhǔn)。

④ 服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如卷煙服務(wù)人員的素質(zhì)要求、從業(yè)資格要求和行為要求等。⑤ 服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。是針對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)提供卷煙營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)配置的資源條件和安全要求所制

訂的標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)服務(wù)提供所需設(shè)備和設(shè)施的要求等。

（2）制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

① 確定服務(wù)程度，把企業(yè)的整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)，然后按客戶與企業(yè)接觸的先后順序確

定服務(wù)程序。

② 分解服務(wù)步驟，如送貨員辦理送貨的幾個(gè)步驟是：走向零售戶→取出卷煙購(gòu)銷登記資料→

與零售戶進(jìn)行核對(duì)→送貨入店→詢問(wèn)有何意見(jiàn)或附加需求。

③ 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素。要辨別出在每一個(gè)步驟中，哪些因素會(huì)影響到客戶滿意

度，要站在客戶的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務(wù)將促進(jìn)客戶滿意度的提升？如走向零售

戶時(shí)，他希望得到微笑和友好的問(wèn)候。在這一步中，微笑和友好的問(wèn)候就成為兩個(gè)重要的服務(wù)要素。

④ 把關(guān)鍵的要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

附：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系表格

客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系

評(píng)價(jià)過(guò)程 評(píng)價(jià)手段 工作方法

確定各類服務(wù)環(huán)節(jié)的程序并分解服務(wù)的 制定服務(wù) 步驟

標(biāo)準(zhǔn) 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素并轉(zhuǎn)化 為具體的、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)

? 成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作小組

? 逐步逐項(xiàng)制定卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查

落實(shí)服務(wù) 通報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的檢查執(zhí)行情況 檢查

審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容納入考 核

? 定期召開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組會(huì)議審核 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性，組織標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn) 開展服務(wù)

測(cè)定 組織實(shí)施客戶滿意度測(cè)評(píng)

組織服務(wù)

改進(jìn) 根據(jù)測(cè)定結(jié)果組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)

? 組織第三方客戶滿意度測(cè) 評(píng)

? 落實(shí)滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的改進(jìn)

3.5.3 衡量服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求（或要求）的特征和特性的總和。它

既是服務(wù)本身特性和特征的綜合，同時(shí)也是客戶感知的一種反映。零售戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的具體體 現(xiàn)如下：

（1）有形要素。由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是實(shí)物，所以零售戶只能借助有形的部分

來(lái)感知服務(wù)的質(zhì)量。卷煙商業(yè)展示服務(wù)質(zhì)量的有形要素主要包含三個(gè)方面：一是物理設(shè)施、設(shè)備，如固定的辦公樓、信息設(shè)備和倉(cāng)庫(kù)等。二是營(yíng)銷人員的外表和統(tǒng)一著裝。三是有形標(biāo)識(shí)，如煙草的

行業(yè)標(biāo)識(shí)、卷煙的企業(yè)標(biāo)識(shí)等。

（2）可靠性。零售客戶評(píng)價(jià)可靠性主要集中在兩個(gè)方面：一是服務(wù)能否做到精確化。如零售戶

總是希望在訂貨后能按照約定得到自己所需的卷煙品牌的數(shù)量。二是服務(wù)能否中做到標(biāo)準(zhǔn)化。如以約定的時(shí)間、約定的地點(diǎn)以統(tǒng)一的方式提供服務(wù)。

（3）響應(yīng)性。特指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。一要及時(shí)快捷地提供基本 服務(wù)，如免費(fèi)電話訂貨、免費(fèi)送貨、免費(fèi)提供信息查詢等。二要有效滿足零售戶的額外需求，如企

業(yè)如能及時(shí)送上零售戶斷檔的品牌，客戶的感知就能轉(zhuǎn)化為美好的回憶。三要對(duì)客戶的投訴做出及

時(shí)有效的處理并將結(jié)果反饋。

（4）保證性。零售戶評(píng)價(jià)服務(wù)的保證性主要體現(xiàn)在營(yíng)銷人員的知識(shí)、禮貌和傳達(dá)信任的能力上，它可以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。保證性表面上是對(duì)一線營(yíng)銷人員個(gè)人綜合素質(zhì)的

一種要求，深層次則是對(duì)卷煙商業(yè)企業(yè)管理水平的一種要求。

（5）情感性。這要求營(yíng)銷人員有接近零售客戶的能力，對(duì)人和事敏感，能夠理解對(duì)方，進(jìn)而對(duì) 零售戶關(guān)心和逐個(gè)地關(guān)注。主要集中在四個(gè)環(huán)節(jié)上：一是在經(jīng)營(yíng)中能否得到企業(yè)的主動(dòng)幫助，如客

戶經(jīng)理為零售戶解決滯銷品牌并找出解決問(wèn)題的辦法等。二是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)外的額外要求能否得到滿足，如當(dāng)零售戶生活中出現(xiàn)困難提出要求幫助時(shí)能否得到應(yīng)答。三是零售戶的抱怨能否得到很好的消融。

四是零售戶能否得到驚喜和情感關(guān)懷，如開業(yè)祝賀、節(jié)日鮮花和生日禮品等。

3.6 服務(wù)營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷是一種以服務(wù)客戶為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷方式，卷煙流通企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，是向目標(biāo)市

場(chǎng)提供以卷煙商品為載體的服務(wù)，卷煙服務(wù)管理的目標(biāo)是在服務(wù)營(yíng)銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對(duì)象滿

意為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對(duì)象的期望，全面消除企業(yè)服

務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和卷煙消費(fèi)者三個(gè)滿意。全面深入開展服務(wù)營(yíng)銷也是

煙草服務(wù)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3.6.1 服務(wù)營(yíng)銷的概念

服務(wù)營(yíng)銷是與產(chǎn)品營(yíng)銷（傳統(tǒng)營(yíng)銷）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。以有形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為產(chǎn)品 營(yíng)銷，以無(wú)形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為服務(wù)營(yíng)銷。卷煙服務(wù)營(yíng)銷就是指滿足目標(biāo)市場(chǎng)以卷煙商品為

標(biāo)的物的各種服務(wù)需求活動(dòng)的總稱。

服務(wù)營(yíng)銷觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的比較

傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念 服務(wù)營(yíng)銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品 1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益 2，重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

3，不注重服務(wù)的作用 3，時(shí)時(shí)把服務(wù)的作用突顯出來(lái)

4，只向客戶提供有限的承諾 4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸 5，強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認(rèn)為客戶滿意是銷售部門的事 6，認(rèn)為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅(jiān)持“以銷售為中心”的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅(jiān)持“以客戶價(jià)值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

3.6.2 實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性

（1）經(jīng)濟(jì)全球化的需要。煙草行業(yè)是特殊行業(yè)，從一定意義上看，現(xiàn)在還沒(méi)有真正形成激烈競(jìng)

爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，但是中國(guó)已加入 WTO，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速與縱深發(fā)展，受到的挑戰(zhàn)將是不可避免的，甚至是殘酷的。煙草商業(yè)企業(yè)要立于不敗之地，就必須以時(shí)不我待的迫切心情，趕超世界先進(jìn)的猛

勁，求真務(wù)實(shí)的干勁，與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神，及時(shí)轉(zhuǎn)變陳舊的營(yíng)銷觀念，樹立全新的服務(wù)營(yíng)銷理念。（2）煙草行業(yè)改革發(fā)展的需要。盡管煙草行業(yè)在專賣制度的框架下取得了較為顯著的成績(jī)，但

不可諱言的是，所有成績(jī)的取得是以特定歷史時(shí)期的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)條件和國(guó)際環(huán)境等作為背景 支持的。如果把中國(guó)煙草行業(yè)放在中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的宏觀背景和世界煙草市場(chǎng)的整體格局中來(lái)考察，不難發(fā)現(xiàn)：對(duì)長(zhǎng)期處于專賣體制的支持和保護(hù)之中的中國(guó)煙草行業(yè)而言，影響其發(fā)展甚至生存的潛

在風(fēng)險(xiǎn)正在迅速增加。因此，煙草行業(yè)不得不開始思考下一步的發(fā)展問(wèn)題，而服務(wù)正是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后的有效競(jìng)爭(zhēng)方式和促進(jìn)發(fā)展的有效手段。

（3）煙草商業(yè)企業(yè)自身發(fā)展的需求。工商分離后，能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，決定著煙草公司是否

具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，決定著工業(yè)企業(yè)是否選擇其作為分銷商，更決定著煙草公司的生死存亡。“這不是

想不想服務(wù)、要不要服務(wù)的問(wèn)題，而是必須履行的責(zé)任?！碧岣叻?wù)營(yíng)銷水平、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、加強(qiáng)

成本管理、規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為、切實(shí)提高企業(yè)營(yíng)銷管理水平對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，已刻不容緩。

3.6.3 服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施

煙草商業(yè)企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)所面對(duì)的市場(chǎng)，從卷煙供應(yīng)鏈的角度，主要包括三個(gè)層次的市場(chǎng)：

一是卷煙工業(yè)企業(yè)；二是卷煙零售客戶；三是卷煙消費(fèi)者，而滿足以上三個(gè)市場(chǎng)需求的活動(dòng)，就是

卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。煙草商業(yè)企業(yè)為卷煙工業(yè)企業(yè)提供產(chǎn)品渠道服務(wù)，保障卷煙產(chǎn)品貨暢其

流和培育卷煙品牌功能的實(shí)現(xiàn)；為卷煙零售客戶提供卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)，挖掘客戶潛力，提升客戶價(jià)值，使網(wǎng)絡(luò)客戶成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大資源；為卷煙消費(fèi)者提供滿足消費(fèi)需要的服務(wù)，保證消費(fèi)者能

夠及時(shí)方便地獲取卷煙產(chǎn)品，以及保障社會(huì)公眾對(duì)健康的要求。

（1）開展客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的英文縮寫為 CRM（Customer Relationship Management），它囊括了客戶關(guān)系

營(yíng)銷各方面的內(nèi)容，體現(xiàn)了企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，是企

業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

① 客戶分類

根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)將零售客戶分為：大商場(chǎng)類、連鎖類、專賣店類、便民類和酒店娛

樂(lè)類共五個(gè)業(yè)態(tài)類別。

大商場(chǎng)類：主要指購(gòu)物中心、倉(cāng)儲(chǔ)式/會(huì)員店、大型超市、百貨店等零售客戶。

連鎖類：主要指連鎖超市和連鎖便利店等零售客戶。

專賣店類：主要指煙酒專營(yíng)店。

便民類：主要指食雜店、零售攤點(diǎn)等零售客戶。

酒店娛樂(lè)類：主要指酒店、賓館、餐飲、娛樂(lè)休閑等零售客戶。

② 客戶評(píng)價(jià) 將零售客戶對(duì)煙草公司的滿意度、貢獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和依存度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。

滿意度：從行為角度來(lái)講，滿意度是客戶經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，是客戶在歷次交易活動(dòng)中狀態(tài)的積累。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，根據(jù)“客戶滿意口碑相關(guān)曲線”，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般

水平時(shí)，客戶反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定程度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增。

貢獻(xiàn)度：是指零售客戶在煙草公司進(jìn)購(gòu)卷煙所產(chǎn)生的購(gòu)進(jìn)金額，它可以比較好地反映零售客

戶的利潤(rùn)、毛利率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及所占市場(chǎng)份額等整體貢獻(xiàn)情況。

忠誠(chéng)度：良好的客戶關(guān)系帶來(lái)的最大收益就是改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)橹艺\(chéng)度意味著客戶不斷

地購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)，即使你沒(méi)有最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格和最快速的交付手段。

依存度：指零售客戶和煙草公司相互依靠的程度，主要指零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)占經(jīng)營(yíng)總額的比重。

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處市場(chǎng)

環(huán)境的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)客戶細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣

化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化體現(xiàn)。

② 服務(wù)時(shí)間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同和同一對(duì)象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨時(shí)間差

異化、送貨時(shí)間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點(diǎn)，主要包括卷煙產(chǎn)品供給差異化（貨源分配差異化供應(yīng)、新品上市差異化

投放等），終端支持差異化，客戶管理差異化，經(jīng)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)與指導(dǎo)差異化，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

4.結(jié)論

卷煙商業(yè)企業(yè)作為整個(gè)卷煙商品供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費(fèi)者，成為一個(gè)集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費(fèi)者的供應(yīng)商為一體的專業(yè)服務(wù)商。服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的立身之本，是構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。著名的服務(wù)管理學(xué)者澤斯曼認(rèn)為，“服務(wù)文化”就是“鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)作自然而然的生活方式和每個(gè)人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)?！狈?wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。

打造“服務(wù)品牌”是推行服務(wù)文化的基礎(chǔ)；堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行服務(wù)文化的宗旨；確?！罢\(chéng)實(shí)守信”是推行服務(wù)文化的根本；追求“顧客滿意”是推行服務(wù)文化的目的。服務(wù)永無(wú)止境，服務(wù)贏得未來(lái)，服務(wù)文化建設(shè)任重道遠(yuǎn)，服務(wù)文化是服務(wù)思想和服務(wù)行為的升華，將服務(wù)上升到文化境界，提升服務(wù)品質(zhì)，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化推動(dòng)企業(yè)不斷向前發(fā)展。參考文獻(xiàn)：

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第二篇：加強(qiáng)班組建設(shè) 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

加強(qiáng)班組建設(shè) 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

--湖南躍進(jìn)機(jī)電有限責(zé)任公司工會(huì)

何永申

班組是企業(yè)的“細(xì)胞”，是企業(yè)的有機(jī)組成部分，也是企業(yè)一切工作的立足點(diǎn)。只有每一個(gè)班組都充滿生機(jī)和活力，企業(yè)才會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益，才會(huì)有旺盛的生命力，才能展翅騰飛，迅速發(fā)展。地處永州的湖南躍進(jìn)機(jī)電有限責(zé)任公司是一家有四十多年歷史的老牌省屬地方軍工企業(yè)，2000年完成從道縣整體搬遷至永州市冷水灘鳳凰園區(qū)，2001年6月，經(jīng)省政府批準(zhǔn)，改制為國(guó)有獨(dú)資公司，為省兵器集團(tuán)公司下設(shè)的全資子公司，由省國(guó)資委監(jiān)管。是一個(gè)集科研開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)于一體的現(xiàn)代化軍民結(jié)合型企業(yè)，有在職員工1879人，各類專業(yè)技術(shù)人員650人。幾十年來(lái)公司兩個(gè)文明建設(shè)成效顯著，先后榮獲“湖南省質(zhì)量管理先進(jìn)單位”、“湖南省優(yōu)秀企業(yè)”、“國(guó)家二級(jí)企業(yè)”、“全國(guó)模范職工之家”等稱號(hào)150余項(xiàng)（次），為國(guó)防現(xiàn)代化建設(shè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。雖然近年來(lái)，企業(yè)由于搬遷遇到了這樣那樣的困難，但作為一家老牌省屬地方軍工企業(yè)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置和企業(yè)基礎(chǔ)管理等工作上，依然保留了很多優(yōu)良的傳統(tǒng)，特別是班組管理方面，不斷推陳出新，為加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面作出了一些有益的嘗試，回顧近些年來(lái)的班組管理工作，我們主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、提高思想認(rèn)識(shí)是做好企業(yè)班組建設(shè)與管理的前提。

我們企業(yè)從上到下一直把班組建設(shè)放在基礎(chǔ)管理工作中的重中之重，形成了只有把班組工作抓好，才能強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，推進(jìn)技術(shù)和管理現(xiàn)代化，才能推動(dòng)各項(xiàng)工作的開展并落到實(shí)處，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展；只有班組充滿生機(jī)，企業(yè)才會(huì)有活力和后勁，才能發(fā)掘出蘊(yùn)藏在廣大職工群眾中的積極性、智慧和創(chuàng)造力的共識(shí)。班組建設(shè)是一項(xiàng)有一定難度的系統(tǒng)工程，必須黨、政、工、團(tuán)同心協(xié)力，齊抓共管，這些都是做好班組建設(shè)的前提。

二、建立完善班組管理制度，合理設(shè)置班組是做好班組工作的基礎(chǔ)。

班組建設(shè)重在打基礎(chǔ)，健全各種規(guī)章制度，搞好民主管理，發(fā)揮職工主人翁作用，使班組工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

一是根據(jù)工作需要，以便于工作開展為原則，合理設(shè)置班組的數(shù)量，該合的合，該分的分，人數(shù)不宜太多，也不宜太少。我公司共有14個(gè)分工會(huì)，班組128個(gè)，人數(shù)最多的近53人，最少的3人。二是在生產(chǎn)班組選配好“兩長(zhǎng)四員”（即班長(zhǎng)、工會(huì)小組長(zhǎng)、民管員（小組長(zhǎng)兼）、統(tǒng)計(jì)核算員、安全員、政治宣傳員），管輔后勤班組設(shè)置好班長(zhǎng)和工會(huì)小組長(zhǎng)。挑選出政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的職工擔(dān)任“兩長(zhǎng)四員”，特別是要選出有一定組織能力的班組長(zhǎng)，工會(huì)小組長(zhǎng)，制定各自的工作職責(zé)，健全崗位責(zé)任制和崗位操作法，明確班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，形成以班組長(zhǎng)為核心的班組集體領(lǐng)導(dǎo)管理體系。

三是建立必要的規(guī)章制度。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，沒(méi)有制度行為也不可能規(guī)范。通過(guò)制定班組的各項(xiàng)管理制度，如質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、考勤制度等，明確班組內(nèi)的工作職責(zé)，任務(wù)、作業(yè)程序等，形成制度，頒布執(zhí)行。

四是以開展班組達(dá)標(biāo)升級(jí)競(jìng)賽為抓手，促進(jìn)班組工作的開展。每年召開班組建設(shè)成果發(fā)布會(huì)，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)、表彰先進(jìn)、樹立典型。且做到月有考核，季有初評(píng)，年有總結(jié)，考核成績(jī)作為評(píng)選先進(jìn)班組的依據(jù)。整套制度的建立健全，逐步做到工作內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化。

三、提高班組成員素質(zhì)是做好班組管理工作的關(guān)鍵。

（一）實(shí)踐證明，班組工作好壞，主要取決于班組長(zhǎng)素質(zhì)的高低。為了提高班組長(zhǎng)素質(zhì)，充分發(fā)揮他們的作用，我們首先組織班組長(zhǎng)集中參加勞動(dòng)部門的培訓(xùn)活動(dòng)，取得班組長(zhǎng)資格的上崗證回到班組任職，讓班組長(zhǎng)在實(shí)踐中鍛煉提高，增長(zhǎng)才干。在復(fù)雜的實(shí)際工作中，幫助他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)水平和工作能力，這樣才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，擴(kuò)大視野，充分發(fā)揮班組長(zhǎng)在班組建設(shè)中的作用。

（二）以班組為落腳點(diǎn)和切入點(diǎn)，充分發(fā)揮工會(huì)“大學(xué)校”的作用，努力提升班組成員的綜合素質(zhì)。

一是加強(qiáng)職工思想道德教育，大力提高職工思想道德素質(zhì)。通過(guò)

開展價(jià)值體系教育，搭建文化興企的平臺(tái)；適時(shí)開展公司形勢(shì)教育，引導(dǎo)職工明確任務(wù)，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；培養(yǎng)現(xiàn)代文明素質(zhì)，形成文明躍進(jìn)的氛圍；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促進(jìn)了和諧躍進(jìn)的發(fā)展，2009年，公司還被評(píng)為永州市文明單位；廣泛開展職工文體活動(dòng)，活躍職工隊(duì)伍。以大型節(jié)日為契機(jī)，積極組織開展豐富多彩的文化、體育活動(dòng)，活躍職工業(yè)余文化生活。

二是深入開展群眾性經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，大力提高職工的技術(shù)技能素質(zhì)。通過(guò)開展“創(chuàng)新杯”競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，取得了良好的效果。積極開展合理化建議和小改小革等經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。他們發(fā)動(dòng)員工出點(diǎn)子、想辦法，取得良好的成效；把技能培訓(xùn)和技術(shù)比武相結(jié)合，培養(yǎng)了一批技術(shù)能手和優(yōu)秀職工。近三年，我們共舉辦各種大小培訓(xùn)292期，參培職工達(dá)到6975人次，對(duì)技術(shù)工種崗位人員多層次進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)，目前共有83人獲技師以上資格，其中22人獲得高級(jí)技師資格。另外，不失時(shí)機(jī)的組織開展各個(gè)工種的技術(shù)比武活動(dòng)，涌現(xiàn)了一批以丁加良、支堅(jiān)等為代表的技術(shù)能手，不僅在公司內(nèi)部組織的技術(shù)比武中脫穎而出，而且在參加省里本系統(tǒng)的技術(shù)比武中也取得了良好的成績(jī)，因?yàn)槌煽?jī)突出，支堅(jiān)、丁加良兩人還榮獲2010年湖南省百佳首席技師稱號(hào)。這一些都為提升職工素質(zhì)提供了很好的平臺(tái)。其次，開展好“安康杯”競(jìng)賽、爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”、女職工“芙蓉杯”競(jìng)賽等主題勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，促進(jìn)職工技術(shù)技能的提高。以“安康杯”競(jìng)賽為契機(jī)，把安全引入競(jìng)賽內(nèi)容，促進(jìn)了安全工作的推進(jìn)和深入開展，提高了職工的安全意識(shí)和安全技能，近三年無(wú)重大事故發(fā)生。以爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”為主要抓手，通過(guò)創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)等創(chuàng)建內(nèi)容，以先進(jìn)典型、榜樣激勵(lì)作用、鼓勵(lì)分會(huì)班組積極爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)團(tuán)隊(duì)，使“工人先鋒號(hào)”成為引導(dǎo)職工立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)，刻苦學(xué)習(xí)、忘我工作，不斷進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn)的載體；成為大家認(rèn)可的新的工會(huì)工作品牌。以女職工“芙蓉杯”競(jìng)賽為主線，提升女職工素質(zhì)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)女職工建功立業(yè)。在近年的主題勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，涌現(xiàn)了以機(jī)加車間彈體機(jī)加班為代表的省級(jí)“工人先鋒號(hào)”，以科質(zhì)研發(fā)分會(huì)的科技研發(fā)班組為代表的省級(jí)芙蓉標(biāo)兵崗，以賀豐英為代表的省級(jí)芙蓉百崗明星，以劉妍清為代表的全國(guó)婦聯(lián)“巾幗建功標(biāo)兵”等先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人，成為我們學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。

三是開展職工文化教育工作，大力提高職工的科學(xué)文化素質(zhì)。加強(qiáng)職工教育培訓(xùn)工作。近年來(lái)我們不斷發(fā)展和完善職工學(xué)校，這些都為我們?cè)诮逃嘤?xùn)職工方面打下了良好的基礎(chǔ)。其次是加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障，推動(dòng)工作深化。每一年，行政都按照一定的比例從工資總額中撥付一定的經(jīng)費(fèi)用于職工的教育培訓(xùn)。雖然企業(yè)近年來(lái)資金十分困難，但我們一直用最少的錢做最多的事，在僅有的經(jīng)費(fèi)中，確保宣教費(fèi)用的開支，并取得了實(shí)效。深入開展 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)，不斷提高職工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。通過(guò)營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，搭建宣傳平臺(tái)，組織開展讀書自學(xué)研討會(huì)、學(xué)習(xí)型班組座談會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽答題等活動(dòng)，全方位了解最新信息拓寬專業(yè)視野，提高整體水平。開展 “優(yōu)帶優(yōu)”、“名師帶高徒”“老帶新”活動(dòng)，解決生產(chǎn)中的一些實(shí)際難題。搭建考核競(jìng)賽平臺(tái)，利用開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)的機(jī)制，不斷完善考核獎(jiǎng)勵(lì)制度。每年評(píng)選出十個(gè)優(yōu)秀的學(xué)習(xí)型班組進(jìn)行表彰。并對(duì)受到表彰的班組增訂了報(bào)刊和雜志，使創(chuàng)建工作不斷推向深入。推進(jìn)職工書屋建設(shè)。職工書屋經(jīng)過(guò)近年來(lái)整改、擴(kuò)大，不斷規(guī)范，現(xiàn)有藏書12653冊(cè)，53種報(bào)刊，電子音像制品103張，有可以上網(wǎng)的電腦2臺(tái)，有專人負(fù)責(zé)，職工學(xué)校每年開展培訓(xùn)20多場(chǎng)次。職工書屋位處躍進(jìn)生活小區(qū)中心，為職工家屬提供了很多閱讀的便利，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年在職工書屋閱讀的達(dá)到45000人次以上，整個(gè)小區(qū)讀書氛圍濃厚。2008年，公司的職工書屋列為省總示范點(diǎn)，2010年列為全總職工書屋示范點(diǎn)。開展“三湘讀書月”活動(dòng)，把學(xué)習(xí)活動(dòng)推向高潮?！肮ぷ鲗W(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”和“終身學(xué)習(xí)”的理念扎根于職工的腦海中。通過(guò)近年來(lái)開展的讀書活動(dòng)以及創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，取得了良好的效果，所以即使近年來(lái)，公司遇到了這樣那樣的困難，如公司軍品任務(wù)減少，工資不能按時(shí)發(fā)放，效益不佳等問(wèn)題，但職工的精神風(fēng)貌良好，職工隊(duì)伍穩(wěn)定，和諧氛圍濃厚，公司也因此榮獲市級(jí)、省級(jí)首批十佳“書香企業(yè)”之一。

四、加強(qiáng)班組思想政治工作是做好班組管理的重要保證

黨的路線、方針、政策都要通過(guò)班組落實(shí)到職工群眾中去。職工的各種思想、觀點(diǎn)、立場(chǎng)問(wèn)題也會(huì)在班組中反映出來(lái)。加強(qiáng)班組思想政治工作，對(duì)調(diào)動(dòng)職工積極性，增加主人翁責(zé)任感，促進(jìn)三個(gè)文明建設(shè)具有重要意義。

一是班組思想政治工作要以完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，緊密結(jié)合班組實(shí)際來(lái)開展，使班組思想政治工作有明確的方向、豐富的內(nèi)容。

二是以堅(jiān)持和宣傳政治學(xué)習(xí)制度為突破口，以開展談心活動(dòng)為重點(diǎn)，使班組思想政治工作逐步得以加強(qiáng)和完善。引導(dǎo)職工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，逐步養(yǎng)成習(xí)慣，日久見(jiàn)成效。

三是解決工學(xué)矛盾，落實(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間。選好內(nèi)容，作好安排，班組學(xué)習(xí)的內(nèi)容要聯(lián)系實(shí)際，由淺入深，方法應(yīng)是讀議結(jié)合，民主討論，互相啟發(fā)教育。

四是做好談心走訪活動(dòng)，這是是班組思想政治工作普遍常用的方法。班組是企業(yè)的縮影，信息來(lái)源廣，人員思想活躍，各種思想觀念交叉，碰撞不斷出現(xiàn)，是非矛盾時(shí)有發(fā)生，從而妨礙團(tuán)結(jié)，影響生產(chǎn)。解決這些矛盾運(yùn)用一把鑰匙開一把鎖的方法，能取得較好的效果。這一活動(dòng)的開展，可疏通思想，增進(jìn)感情，可逐步形成關(guān)系和諧、工作協(xié)調(diào)、互相幫助、奮發(fā)向上的良好精神面貌。

五是開展民主評(píng)議活動(dòng)，推進(jìn)班組自主管理和民主管理。民主評(píng)議是民主管理的重要內(nèi)容，發(fā)動(dòng)班組人員圍繞生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等深入開展合理化建議活動(dòng)，為班組建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，主動(dòng)改進(jìn)工作方法，開展民主評(píng)議活動(dòng)，體現(xiàn)班組人員自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增強(qiáng)班組管理的科學(xué)性是提升班組管理水平的重要方法。作為老牌國(guó)有企業(yè)，我們有過(guò)曾經(jīng)的輝煌，隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)我們的管理提出了新的要求，但是國(guó)有企業(yè)有很多歷史遺留問(wèn)題和弊病，只有不斷加強(qiáng)平等組管理的科學(xué)性，才能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，筆者認(rèn)為，加強(qiáng)班組管理的科學(xué)性要從以下幾個(gè)方面入手：

（一）堅(jiān)持改革，不斷完善班組生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。班組是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的一個(gè)主體，落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)必須從班組抓

起，將總體目標(biāo)層層分解，落實(shí)到班組和個(gè)人，形成“人人頭上有指標(biāo)，千斤重?fù)?dān)眾人挑”的局面，從而調(diào)動(dòng)全體職工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的完成。

（二）抓好班組綜合考核工作，在不斷完善班組綜合考核工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確和正確處理好班組的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；在班組實(shí)行綜合考核工作，以改變?cè)诜峙鋯?wèn)題上的企業(yè)內(nèi)部班組和個(gè)人之間平均主義的問(wèn)題，增強(qiáng)工人階級(jí)主人翁責(zé)任感，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平。

（三）大力推行現(xiàn)代化管理方法，為企業(yè)管理現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。企業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)在班組，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化必須做好班組各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

一是推行全面質(zhì)量管理，通過(guò)質(zhì)量管理活動(dòng)，逐步使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的組織、計(jì)劃、控制、管理走向科學(xué)化。為了搞好班組質(zhì)量管理工作，首先應(yīng)從教育入手，提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化班組成員的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)；其次是要制定質(zhì)量服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析和判斷工作的質(zhì)量，一個(gè)人是勤是懶，工作質(zhì)量是優(yōu)是劣，都以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，體現(xiàn)了管理的科學(xué)性。

二是推行目標(biāo)管理，在班組推行目標(biāo)管理將的工作方針、目標(biāo)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人等用表格形式層層分開，直至人頭。這樣不僅可以保證總體目標(biāo)的貫徹和落實(shí)，且有利于工作的檢查和考核，保證了工作按計(jì)劃有目的地進(jìn)行。

三是推行安全系統(tǒng)工程。為了改變過(guò)去安全生產(chǎn)的落后面貌使安全生產(chǎn)適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要，應(yīng)在班組維護(hù)系統(tǒng)工程，使班組安全管理由過(guò)去的事后分析、處理，發(fā)展到事前的預(yù)測(cè)控制，從而大大提高安全文明生產(chǎn)水平。

加強(qiáng)班組建設(shè)十分重要和緊迫，我們要堅(jiān)持三個(gè)文明一起抓，努力把班組建設(shè)成為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上團(tuán)結(jié)協(xié)作、政治上民主和諧、生活上互助互援奮發(fā)向上的勞動(dòng)集體，只有這樣，我們的企業(yè)才會(huì)有活力，有競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力，才能在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中立于不敗之地。

2011年7月21日

第三篇：提高文化軟實(shí)力 建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)

提高文化軟實(shí)力 建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)

水保122 李秋娟 123837318

文化軟實(shí)力是一個(gè)國(guó)家的文化體現(xiàn)出來(lái)的凝聚力、吸引力和影響力。提升國(guó)家文化軟實(shí)力，既是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段的歷史任務(wù)，也是我國(guó)提高國(guó)際影響力、塑造良好國(guó)際形象、營(yíng)造和平發(fā)展國(guó)際環(huán)境的必然要求。黨的十七屆六中全會(huì)指出： “深化文化體制改革，推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮，必須堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向，以建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系為根本任務(wù)，以滿足人民精神文化需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會(huì)主義文化，培養(yǎng)高度的文化自覺(jué)和文化自信，提高全民族文明素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)家文化軟實(shí)力，弘揚(yáng)中華文化，努力建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)”。

首先，為我國(guó)文化軟實(shí)力建設(shè)中，可以實(shí)施一些戰(zhàn)略，一，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略，就是要從全面建設(shè)小康社會(huì)的戰(zhàn)略高度和現(xiàn)代化建設(shè)的全局出發(fā)，把文化軟實(shí)力建設(shè)放在與經(jīng)濟(jì)硬實(shí)力建設(shè)同等重要的戰(zhàn)略高度，兩個(gè)方面共同發(fā)展，并科學(xué)處理好社會(huì)主義文化發(fā)展的各種關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)主義文化全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展，從根本上保障和推進(jìn)我國(guó)文化軟實(shí)力的提高。二，價(jià)值主導(dǎo)戰(zhàn)略：文化發(fā)展與價(jià)值觀有著內(nèi)在的不可分割的聯(lián)系，一定的文化總是以一定的價(jià)值觀為核心，一定的價(jià)值觀總是以一定的文化為載體。三，文化融合戰(zhàn)略：加大和擴(kuò)大對(duì)外文化交流來(lái)推進(jìn)文化融合戰(zhàn)略，使中華文化走向世界文化，融入世界文化，成為世界文化的重要組成部分，不斷提高中華文化的國(guó)際影響力。四，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略：創(chuàng)新是一個(gè)國(guó)家，民族文化發(fā)展的源泉。在文化軟實(shí)力建設(shè)中，建設(shè)實(shí)施自主創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，是發(fā)展我國(guó)文化產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)文化產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，提高我國(guó)力綜合文化實(shí)力。

而對(duì)于建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)來(lái)看，除以上之外，還要加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)。社會(huì)主義核心價(jià)值體系是興國(guó)之魂，決定著中國(guó)特色社會(huì)主義發(fā)展方向。要深入開展社會(huì)主義核心價(jià)值體系學(xué)習(xí)教育，用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)社會(huì)思潮、凝聚社會(huì)共識(shí)。就要做到以下幾點(diǎn)：

1、推進(jìn)馬克思主義中國(guó)化時(shí)代化大眾化，堅(jiān)持不懈用中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系武裝全黨、教育人民，深入實(shí)施馬克思主義理論研究和建設(shè)工程，建設(shè)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新體系，推動(dòng)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系教材進(jìn)課堂進(jìn)頭腦。

2、廣泛開展理想信念教育，把廣大人民團(tuán)結(jié)凝聚在中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟之下。

3、大力弘揚(yáng)民族精神和時(shí)代精神，深入開展愛(ài)國(guó)主義、集體主義、社會(huì)主義教育，豐富人民精神世界，增強(qiáng)人民精神力量。

4、倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

5、牢牢掌握意識(shí)形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，提高引導(dǎo)能力，壯大主流思想輿論。

一個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代化程度不能僅用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量，更應(yīng)該用人民的文明程度和現(xiàn)代意識(shí)來(lái)衡量，用人民的道德水平、生活方式和行為舉止來(lái)衡量。文化建設(shè)的目的就是人的全面發(fā)展，就是公民道德素質(zhì)的提高。因此，：要堅(jiān)持依法治國(guó)和以德治國(guó)相結(jié)合，加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德教育，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)時(shí)代新風(fēng)。

第四篇：打造企業(yè)特色文化 提高供水企業(yè)軟實(shí)力

打造企業(yè)特色文化 提高供水企業(yè)軟實(shí)力

摘要：當(dāng)前，城市供水企業(yè)作為城市重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。建設(shè)供水企業(yè)特色文化，對(duì)于供水企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用和深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。文章謹(jǐn)以岳陽(yáng)市自來(lái)水公司開展企業(yè)文化建設(shè)為例，探討打造特色企業(yè)文化，提高供水企業(yè)軟實(shí)力的具體途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)特色文化；企業(yè)軟實(shí)力；企業(yè)文化建設(shè)

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-114511-0034-02

黨的十七大報(bào)告指出：當(dāng)今時(shí)代，文化越來(lái)越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來(lái)越成為綜合國(guó)力的重要因素。報(bào)告還提出了文化軟實(shí)力的新概念。當(dāng)前，城市供水企業(yè)作為城市重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。建設(shè)供水企業(yè)特色文化，對(duì)于供水企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用和深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。筆者謹(jǐn)以岳陽(yáng)市自來(lái)水公司開展企業(yè)文化建設(shè)為例，探討打造特色企業(yè)文化，提高供水企業(yè)軟實(shí)力的具體途徑。

一

我公司創(chuàng)建于1960年，承擔(dān)著為岳陽(yáng)市安全優(yōu)質(zhì)供水的重任。目前有員工800余人，供水能力40萬(wàn)立方米/日，年供水量7000萬(wàn)立方米。近幾年，我們公司黨委十分重視加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，打造企業(yè)特色文化，取得了顯著成效。企業(yè)先后多次被評(píng)為省市集中式供水優(yōu)秀企業(yè)、岳陽(yáng)市文明單位、企業(yè)思想政治工作優(yōu)秀單位，全國(guó)供水企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位。但是，我們公司在實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)之初，面臨著兩大難題：一是員工對(duì)實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)認(rèn)識(shí)不夠，思想認(rèn)識(shí)上存訢*******面性；二是員工對(duì)實(shí)施企業(yè)文化建設(shè)目的不明確，有的認(rèn)為與自己無(wú)關(guān)，搞企業(yè)文化沒(méi)什么作用。供水企業(yè)是壟斷型企業(yè)，不搞文化建設(shè)照樣發(fā)展；對(duì)經(jīng)濟(jì)效益不會(huì)產(chǎn)生直接影響；還有的認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是搞活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是多搞員工文體活動(dòng)，唱唱歌，跳跳舞，比比賽，沒(méi)什么多大意思。為了改變這種狀況，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想，把創(chuàng)建企業(yè)文化作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程來(lái)抓，并確定了明確的目標(biāo)，制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。在此基礎(chǔ)上，公司黨委一是抓好宣傳發(fā)動(dòng)。公司先后開展了有獎(jiǎng)?wù)骷髽I(yè)文化建設(shè)宣傳語(yǔ)、請(qǐng)員工投票選擇公司的形象標(biāo)志，動(dòng)員員工積極參與企業(yè)文化建設(shè)等活動(dòng)?；顒?dòng)中，公司收到300多條關(guān)于企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、核心價(jià)值觀等方面的宣傳語(yǔ)創(chuàng)意，60%以上的員工通過(guò)活動(dòng)深化了對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的理解。二是利用公司內(nèi)刊、各種會(huì)議推介文化概念，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。三是組建企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)制訂具體的企業(yè)文化建設(shè)方案。四是爭(zhēng)取市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo) 的支持，組織公司有關(guān)部門的人員專程到泰格林紙集團(tuán)，參觀考察，學(xué)習(xí)大企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)。

二

要打造企業(yè)特色文化，就必須從基礎(chǔ)工作入手，注重精細(xì)管理，構(gòu)建誠(chéng)信體系，提升員工素質(zhì)整體，推動(dòng)服務(wù)能級(jí)躍上臺(tái)階，在管理水平創(chuàng)新進(jìn)步，企業(yè)環(huán)境和諧健康，三個(gè)文明建設(shè)方面做到同步發(fā)展。

精心設(shè)計(jì)以共同價(jià)值觀為導(dǎo)向的理念文化

好的企業(yè)文化，能正確引導(dǎo)企業(yè)員工的理想、信念和目標(biāo)，會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。文化理念應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)和明確，使之成為員工共同的思想和行為規(guī)范。我公司總結(jié)40多年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，歸納出具有行業(yè)鮮明特色的文化理念，在員工中產(chǎn)生了較為深刻的影響，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了較好的推動(dòng)作用。這些理念包括：規(guī)范有序，精細(xì)高效，人文和諧，持續(xù)發(fā)展的企業(yè)愿景。保障供水，服務(wù)用戶，提升效益的企業(yè)宗旨。創(chuàng)一流企業(yè)的企業(yè)目標(biāo)。忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、超越的企業(yè)精神。誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格精細(xì)管理，學(xué)習(xí)思考創(chuàng)新，自強(qiáng)奮發(fā)求為的核心價(jià)值觀。重視人才，致力水業(yè)，適應(yīng)市場(chǎng)，科學(xué)發(fā)展的發(fā)展戰(zhàn)略，最低成本，最高效率，最優(yōu)效益，最好業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)方針，言必行、行必果的工作作風(fēng)，依法依規(guī)，誠(chéng)信守責(zé)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，有錯(cuò)必糾的員工職業(yè)道德規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，我公司還制訂了員工守則十條，文明公約“十八不”，編印了一套《員工手冊(cè)》，讓全司員工學(xué)有指南，行有標(biāo)準(zhǔn)。我們還通過(guò)設(shè)計(jì)企業(yè)獨(dú)特的形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，提出“水潤(rùn)千家，情融萬(wàn)戶”的企業(yè)形象展示語(yǔ)，并在公司機(jī)關(guān)和水廠進(jìn)門處安裝企業(yè)標(biāo)志圖案和核心理念文字，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和自豪感，增強(qiáng)社會(huì)和廣大用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持。

建立嚴(yán)格精細(xì)管理為核心的制度文化

管理的基石是制度。制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分。一方面，企業(yè)應(yīng)著手建立精細(xì)的工作程序。設(shè)置合理機(jī)構(gòu)，科學(xué)配備員工，減少管理環(huán)節(jié)，創(chuàng)新工作流程，盡力堵塞管理漏洞。另一方面，企業(yè)應(yīng)建立和完善適應(yīng)發(fā)展要求的工作制度，以公開公平、公正透明為原則，立足以人為本，強(qiáng)化考核機(jī)制，努力推行廠務(wù)、司務(wù)公開制度，把企業(yè)和員工的責(zé)任和利益緊緊聯(lián)系在一起，讓集體和個(gè)體共同成長(zhǎng)。機(jī)構(gòu)設(shè)置上實(shí)行事業(yè)部制管理模式，嚴(yán)格要求司屬各部室依制定規(guī)，按規(guī)辦事。公司所有正常工作事務(wù)的辦理，均嚴(yán)格按照工作流程，逐級(jí)審批，程序到位。并逐步理順工作中的薄弱環(huán)節(jié)，堵塞管理漏洞，進(jìn)一步從嚴(yán)控制各種費(fèi)用。此外，該公司強(qiáng)化考核機(jī)制，進(jìn)一步整肅司風(fēng)司紀(jì)。先后制訂出臺(tái)了10多項(xiàng)管理制度，頒布了《干部職工有錯(cuò)與無(wú)為問(wèn)責(zé)辦法》、《關(guān)于員工違規(guī)違紀(jì)的暫行規(guī)定》，區(qū)分了管理人員 和一般員工的有錯(cuò)與無(wú)為行為，明確了處置程序和處理等級(jí)。同時(shí)，公司逐步推行司務(wù)公開制度，由紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)，對(duì)公司各項(xiàng)費(fèi)用開支、各部門財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)、工程項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施情況開展定期不定期審計(jì)，并發(fā)布審計(jì)公告。嚴(yán)格精細(xì)的管理制度既保證了企業(yè)的安全正常運(yùn)行，又加速了企業(yè)良性發(fā)展的步伐。

構(gòu)建以優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信為主題的服務(wù)文化

城市供水企業(yè)的根本職責(zé)是保證城市安全用水需求，所有工作的落腳點(diǎn)是服務(wù)社會(huì)，服務(wù)城市，服務(wù)市民。因此，服務(wù)是供水企業(yè)的工作特性，為社會(huì)建設(shè)、城市發(fā)展和市民生活提供誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是城市供水企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。我們公司從四個(gè)方面著力構(gòu)建誠(chéng)信體系，成效顯著。一是創(chuàng)建多向服務(wù)平臺(tái)，建立信息快速傳遞通道。設(shè)立了24小時(shí)熱線和短信服務(wù)平臺(tái)，開通了城市供水網(wǎng)。二是推行限期辦結(jié)驗(yàn)收、表戶對(duì)應(yīng)的快速立戶安裝服務(wù)方式，自主研發(fā)的立戶報(bào)裝系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中已升級(jí)為綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為快捷服務(wù)提供了較好的軟硬件條件。三是著力推行反應(yīng)敏捷、處理及時(shí)的快速搶修服務(wù)方式，出臺(tái)了社會(huì)服務(wù)承諾制，制訂了管網(wǎng)搶修等各類供水事故應(yīng)急處置預(yù)案。四是著力推行便捷的抄表收費(fèi)服務(wù)方式，開通了郵政代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，用水戶在居住區(qū)范圍內(nèi)最近的任何郵政代收點(diǎn)，隨時(shí)可以繳納水費(fèi)，既省時(shí)又方便。

營(yíng)造以發(fā)展進(jìn)步為目標(biāo)的和諧文化

城市供水聯(lián)系千家萬(wàn)戶，是社會(huì)和諧穩(wěn)定的物質(zhì)保證。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也需要安全和穩(wěn)定，才能確保安全優(yōu)質(zhì)供水的基本職責(zé)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。供水企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，強(qiáng)化企業(yè)黨的領(lǐng)導(dǎo)，要善于發(fā)揮黨政工團(tuán)整體效能，在企業(yè)員工中廣泛開展黨員先進(jìn)性教育、群眾性文體活動(dòng)和各種精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德建設(shè)，營(yíng)造積極向上的健康、和諧氛圍。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)大力組織開展系列教育活動(dòng)，把企業(yè)文化理念根植于員工內(nèi)心。比如開辦管理課堂，組織管理人員提高管理水平；舉辦班組骨干培訓(xùn)班；建立職工教育培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)員工開展在職學(xué)歷教育；發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊；編發(fā)企業(yè)快訊；在施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置有企業(yè)形象的施工牌，等等。使員工充分感受到企業(yè)大家庭的溫暖，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的自豪感、親切感和歸屬感。

優(yōu)秀的企業(yè)推崇優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的文化必然成為優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展助推器。城市供水企業(yè)努力構(gòu)建具備行業(yè)特色的企業(yè)文化，必將加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，推動(dòng)企業(yè)又好又快科學(xué)發(fā)展。

第五篇：如何提高文化軟實(shí)力

山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

文化軟實(shí)力是一個(gè)國(guó)家的文化體現(xiàn)出來(lái)的凝聚力、吸引力和影響力。提升國(guó)家文化軟實(shí)力，既是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段的歷史任務(wù)，也是我國(guó)提高國(guó)際影響力、塑造良好國(guó)際形象、營(yíng)造和平發(fā)展國(guó)際環(huán)境的必然要求。提升國(guó)家文化軟實(shí)力，需要在以下幾方面提高認(rèn)識(shí)、深化研究。

處理好一系列重要關(guān)系。一是處理好一元主導(dǎo)和百花齊放的關(guān)系。當(dāng)前，我國(guó)思想文化領(lǐng)域呈現(xiàn)出多元多樣多變的特點(diǎn)。這就需要提高用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)整合各種社會(huì)思潮的能力，不斷增強(qiáng)全社會(huì)對(duì)主流價(jià)值觀的知曉、理解和認(rèn)同。社會(huì)主義核心價(jià)值體系的基本概念是什么、主要命題有哪些、真理性和說(shuō)服力在哪里等，都需要加強(qiáng)研究和推介。二是處理好事業(yè)性與產(chǎn)業(yè)性之間的關(guān)系。以“壯大產(chǎn)業(yè)、繁榮事業(yè)”作為文化發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)兩業(yè)并舉、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏共進(jìn)，促進(jìn)文化生產(chǎn)力的大解放和大發(fā)展。三是處理好學(xué)習(xí)與創(chuàng)新之間的關(guān)系。以我為主、為我所用地學(xué)習(xí)世界各民族有益文化，以增加新的積極健康的文化因子和元素，增強(qiáng)社會(huì)主義文化的活力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。四是處理好文化軟實(shí)力建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系。既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，又要設(shè)立階段性、較為具體、具有可操作性的短期目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真梳理和盤點(diǎn)我國(guó)文化軟實(shí)力的現(xiàn)狀、資源及存在的問(wèn)題，提出文化軟實(shí)力發(fā)展戰(zhàn)略，探索一條從國(guó)情出發(fā)、向國(guó)外延伸、與國(guó)際接軌，既不崇外又不排外、既以我為主又不唯我獨(dú)尊的文化軟實(shí)力發(fā)展之路。

認(rèn)真探索中國(guó)特色社會(huì)主義及其價(jià)值觀的內(nèi)涵?？梢哉f(shuō)，在當(dāng)今這個(gè)全球文化交流、交融、交鋒日益深入的時(shí)代，一個(gè)大國(guó)的軟實(shí)力主要表現(xiàn)在其政治價(jià)值觀、政治理念、政治制度和政治理論是不是具有合理性和共享性。應(yīng)該看到，目前我國(guó)學(xué)術(shù)理論界對(duì)我們黨在革命、建設(shè)和改革歷程中所創(chuàng)造的理論和學(xué)說(shuō)的研究還不能說(shuō)已經(jīng)完全到位。一些學(xué)者習(xí)慣于用別人的理論標(biāo)簽來(lái)看待我們的理論、政策和意識(shí)形態(tài)，甚至自覺(jué)不自覺(jué)地用西方的政治理論和概念來(lái)剪裁中國(guó)的歷史、衡量中國(guó)的事情，這樣自然得不出正確結(jié)論。對(duì)于這些問(wèn)題，我們應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)研究、開展工作，綜合運(yùn)用政府、學(xué)界、媒體和民間的資源，在大力推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)的過(guò)程中認(rèn)真探索中國(guó)特色社會(huì)主義及其價(jià)值觀的內(nèi)涵，勇敢地加以宣講。在涉及民主、自由、人權(quán)、法治等問(wèn)題時(shí)，要掌握概念定義權(quán)、使用權(quán)、議題設(shè)置權(quán)和講故事的話語(yǔ)權(quán)，增強(qiáng)中國(guó)特色社會(huì)主義在世界上的知曉度和認(rèn)同感，讓全世界聽(tīng)到中國(guó)人講的有關(guān)自己的民主故事、自由故事、人權(quán)故事和法治故事，讓世人看到中國(guó)特色社會(huì)主義道路是有說(shuō)服力和吸引力的。

做好國(guó)家營(yíng)銷。經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)大大提升了我國(guó)的硬實(shí)力，但西方媒體渲染的所謂中國(guó)商品傾銷以及環(huán)境污染、食品安全等方面的問(wèn)題，給我國(guó)的國(guó)家形象帶來(lái)負(fù)面影響。因此，有必要通過(guò)國(guó)家營(yíng)銷塑造和傳播國(guó)家形象。西方國(guó)家運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的、文化的方式，以各種產(chǎn)品和服務(wù)為載體來(lái)傳播塑造國(guó)家形象，其方法和經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)和借鑒。具體而言，以國(guó)家形象推廣為核心的國(guó)家營(yíng)銷包括：打造國(guó)家形象文化產(chǎn)品，其中既包括優(yōu)秀的民族文化和價(jià)值觀，也包括國(guó)家形象建設(shè)者如政府、企業(yè)和國(guó)民所應(yīng)具備的品格；明確國(guó)家形象品牌定位，或創(chuàng)新、或嚴(yán)謹(jǐn)、或時(shí)尚，建立國(guó)家品牌；拓展國(guó)家形象傳播渠道，政府間交流、民間交往、媒體宣傳、商業(yè)運(yùn)作以及各種社會(huì)活動(dòng)都可用來(lái)推動(dòng)國(guó)家形象建設(shè)。（中國(guó)社會(huì)科學(xué)院 張冠梓 胡楠陽(yáng)）

(一)世界軟實(shí)力

“軟實(shí)力”概念最早是由美國(guó)哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院院長(zhǎng)約瑟夫·奈提出的，”一個(gè)國(guó)家軟實(shí)力有三個(gè)主要源泉：“文化(在能對(duì)他國(guó)產(chǎn)生吸引力的地方起作用)、政治價(jià)值觀(當(dāng)這個(gè)國(guó)家在國(guó)內(nèi)外努力實(shí)踐這些價(jià)值觀時(shí))及外交政策(當(dāng)政策需被認(rèn)為合法且具有道德威信時(shí))?！?/p>

（二）我國(guó)軟實(shí)力

我國(guó)從國(guó)家戰(zhàn)略角度提出軟實(shí)力問(wèn)題是在2006年。是年11月l0日，：“?軟實(shí)力?這一概念是相對(duì)于?硬實(shí)力?而言的。一般來(lái)說(shuō)，?硬實(shí)力?指經(jīng)濟(jì)、科技、軍事等有形力量，?軟實(shí)力?指文化、意識(shí)形態(tài)等無(wú)形力量。文化軟實(shí)力主要是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)基于文化而具有的凝聚力、生命力、創(chuàng)新力和傳播力，以及由此而產(chǎn)生的感召力和影響力。文化雖然是一種無(wú)形的力量，但它蘊(yùn)含著巨大的潛能，就像電腦的軟件與硬件同等重要一樣?！?/p>

二、提升國(guó)家文化軟實(shí)力建設(shè)的重大意義

(一)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了保證國(guó)際政治格局大變化背景下的國(guó)家統(tǒng)一

進(jìn)人新的世紀(jì)，國(guó)家之間的沖突，地區(qū)之間的沖突，民族之間的沖突此起彼伏。沖突的原因很多，“文化認(rèn)同是我們面臨的這種失序現(xiàn)象

2畢業(yè)論文的核心方面”，而“歷史、語(yǔ)言和種族對(duì)文化認(rèn)同來(lái)說(shuō)，都是可能的基礎(chǔ)，并且它們都是被社會(huì)性地建構(gòu)的現(xiàn)實(shí)”。就我國(guó)而言，恐怖勢(shì)力、民族分裂勢(shì)力、宗教極端勢(shì)力特別是“藏獨(dú)”、“臺(tái)獨(dú)”和“疆獨(dú)”是現(xiàn)階段威脅我國(guó)統(tǒng)一的主要因素。為了有效應(yīng)對(duì)分裂祖國(guó)的威脅，必須加強(qiáng)中華民族的文化認(rèn)同感，增強(qiáng)民族的凝聚力。

(二)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了保證在西方價(jià)值觀滲透過(guò)程中民族文化的獨(dú)立性和鮮明特色

在全球化深人發(fā)展的過(guò)程中，以美國(guó)為首的西方國(guó)家借助經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)在全球范圍內(nèi)推行自己的價(jià)值觀。

(三)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了回應(yīng)國(guó)際社會(huì)日益凸顯的政治合法性，保持國(guó)家政治穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定與國(guó)際政治格局大變遷相呼應(yīng)，許多國(guó)家內(nèi)部掀起了政權(quán)更迭和政體變更的新高潮。

(四)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了提高國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力

全球化時(shí)代國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng)是綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，而文化力逐漸成為國(guó)際問(wèn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。文化作為推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力、智力支持、方向保證，發(fā)揮著其他因素不可替代的激勵(lì)、凝聚、整合等方面的重要功能。誰(shuí)占據(jù)文化發(fā)展的制高點(diǎn)，擁有強(qiáng)大的文化軟實(shí)力，誰(shuí)就能夠在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)?！拔幕瘡?fù)興是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)國(guó)夢(mèng)的必備條件。沒(méi)有強(qiáng)大的文化力量，就沒(méi)有強(qiáng)大的綜合國(guó)力。”

(五)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需要

當(dāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定程度時(shí)，人的發(fā)展問(wèn)題必然會(huì)凸顯出來(lái)。人的發(fā)展的標(biāo)志因素很多，如創(chuàng)造性的彰顯、基本需求的被尊重和滿足等。隨著人民生活水平由溫飽向全面小康邁進(jìn)，豐富多彩精神文化生活越來(lái)越成為人民的熱切愿望。“物質(zhì)貧乏不是社會(huì)主義，精神空虛也不是社會(huì)主義?！彼筇嵘龂?guó)家文化軟實(shí)力，增強(qiáng)優(yōu)秀精神文化產(chǎn)品的有效供給，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)文化軟實(shí)力建設(shè) 與西方發(fā)達(dá)國(guó)家文化軟實(shí)力已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化而且具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)狀比較，我國(guó)文化軟實(shí)力建設(shè)的起點(diǎn)很低。盡管我們有歷史文化積淀上的優(yōu)勢(shì)，但也存在不可忽視的缺陷。例如，沒(méi)有在國(guó)際社會(huì)上形成一種流行文化，沒(méi)有形成有相當(dāng)影響力的主流文化，更沒(méi)有成為推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一股力量文化。與美國(guó)、日本、韓國(guó)等影視文化、網(wǎng)絡(luò)文化、管理文化、動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)相比較，文化軟實(shí)力在我國(guó)并未形成產(chǎn)業(yè)意義上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(要切實(shí)提升我國(guó)的文化軟實(shí)力，必須解決好如下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）關(guān)于國(guó)家文化軟實(shí)力建設(shè)的主體問(wèn)題。

提升國(guó)家文化軟實(shí)力的主體是國(guó)家?！陡骷?jí)人民政府應(yīng)該像經(jīng)營(yíng)軍事力、經(jīng)濟(jì)力、資源力、科技力、信息力等硬國(guó)力那樣經(jīng)營(yíng)國(guó)家文化軟實(shí)力，推動(dòng)文化大發(fā)展大繁榮，為人民群眾提供豐富多彩的、高品位的精神文化產(chǎn)品和精神文化服務(wù)。

（二）關(guān)于提升國(guó)家文化軟實(shí)力的路徑問(wèn)題。

國(guó)家文化軟實(shí)力的路徑建構(gòu)解決的是提升國(guó)家文化軟實(shí)力的主渠道問(wèn)題。提升國(guó)家的文化軟實(shí)力必須從各個(gè)方面努力，其中，加強(qiáng)廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的文化傳播媒體建設(shè)是重要方面。提升國(guó)家軟實(shí)力載體建構(gòu)包括學(xué)校建構(gòu)和社會(huì)建構(gòu)。

（三）關(guān)于提升國(guó)家文化軟實(shí)力的具體內(nèi)容。

(1)建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，確保文化軟實(shí)力建設(shè)的正確導(dǎo)向。

(2)協(xié)力構(gòu)建和諧文化，提升民族文化自覺(jué)。和諧文化是社會(huì)和諧的文化源泉，是全體人民團(tuán)結(jié)進(jìn)步的重要精神支撐，對(duì)于提高國(guó)家文化軟實(shí)力具有重要作用。

(3)深入挖掘中華傳統(tǒng)文化，捍衛(wèi)國(guó)家主體價(jià)值。

(4)不斷推進(jìn)文化創(chuàng)新，提升中華文化的國(guó)際影響力。創(chuàng)

(四)提升國(guó)家文化軟實(shí)力是為了提高國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力...............................2

(1)建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，確保文化軟實(shí)力建設(shè)的正確導(dǎo)向。.........................2

(2)協(xié)力構(gòu)建和諧文化，提升民族文化自覺(jué)。................................2

(3)深入挖掘中華傳統(tǒng)文化，捍衛(wèi)國(guó)家主體價(jià)值。.............................2

(4)不斷推進(jìn)文化創(chuàng)新，提升中華文化的國(guó)際影響力。..........................2

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