第一篇：投訴舉報(bào)處理制度

政務(wù)公開投訴受理制度

為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開工作有序開展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。

一、政務(wù)公開投訴處理，堅(jiān)持以下原則：

（一）實(shí)事求是，客觀公正；

（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；

（三）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：

（一）不依法履行政務(wù)公開義務(wù)的；

（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開指南和政務(wù)信息目錄的；

（三）公開的政務(wù)信息不真實(shí)的；

（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過(guò)其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開的政務(wù)信息的；

（五）對(duì)違反政務(wù)公開規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；

（六）公開信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；

（七）違反政務(wù)公開工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。

三、政務(wù)公開投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。

四、對(duì)政務(wù)公開投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。

五、政務(wù)公開投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門應(yīng)按下列要求辦理：

（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；

六、政務(wù)公開投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。

（一）受理。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴登記表》。

（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。

（三）承辦。相關(guān)部門收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問(wèn)題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理的，單位應(yīng)對(duì)其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)充分說(shuō)明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請(qǐng)退信。

（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見后，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。

（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以備查詢。

七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。

八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。

九、本制度自公布之日起施行。

投訴舉報(bào)處理制度

一、目的

為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

二、范圍

客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：

(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。

(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1.公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；

2.“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；

3.市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；

4.對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；

5.對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶滿意；

6.市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；

7.對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；

8.根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；

9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；

10.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；

五、客戶投訴處理期限

“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。

2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。

3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。

第二篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度

用戶舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見，填寫《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶舉報(bào)投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2． 對(duì)重大問(wèn)題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

第三篇：舉報(bào)投訴受理和處理制度

舉報(bào)投訴受理和處理制度

（討論稿）

一、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨委和政府、上級(jí)勞動(dòng)保障行政部門的領(lǐng)導(dǎo)下，公布舉報(bào)電話，暢通維權(quán)渠道，接待群眾來(lái)訪來(lái)電，及時(shí)處理投訴舉報(bào)案件。

二、接受投訴時(shí)，認(rèn)真填寫“投訴登記表”，載明被舉報(bào)投訴人（單位）的名稱、地址；被舉報(bào)投訴人（單位）違反勞動(dòng)法律、法規(guī)事實(shí)；投訴人姓名、單位、聯(lián)系地址、電話，耐心解答群眾提出問(wèn)題。

三、重大節(jié)日和春種、夏收、秋收期間實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪及受理舉報(bào)工作，同時(shí)做好群眾來(lái)訪來(lái)電記錄和電話記錄。

四、勞動(dòng)保障監(jiān)察立案程序，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、積極處理上級(jí)勞動(dòng)保障部門轉(zhuǎn)辦的案件，并按時(shí)限上報(bào)處理結(jié)果。

六、工作人員必須遵守工作紀(jì)律，為舉報(bào)人嚴(yán)格保密，不得將舉報(bào)投訴人或舉報(bào)材料等情況轉(zhuǎn)送或以其他方式透露給被舉報(bào)投訴人。

第四篇：高淳縣行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

高淳縣行政執(zhí)法投訴舉報(bào)處理制度

第一條為保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，加強(qiáng)和完善行政執(zhí)法監(jiān)督工作，規(guī)范行政執(zhí)法行為，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》的規(guī)定和《南京市關(guān)于全面推行行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本縣實(shí)際，制定本制度。

第二條本制度所稱行政執(zhí)法投訴舉報(bào)是指公民、法人和其他組織認(rèn)為縣行政執(zhí)法單位及其執(zhí)法人員在行政執(zhí)法中存在濫用職權(quán)、徇私枉法、不文明執(zhí)法、服務(wù)態(tài)度差、收取錢財(cái)禮物、吃拿卡要以及其他違法違紀(jì)行為，依法向本辦提出的投訴和舉報(bào)。

第三條縣政府法制辦負(fù)責(zé)行政執(zhí)法投訴舉報(bào)的受理和承辦工作。投訴舉報(bào)電話：57338226。

第四條公民、法人和其他組織可以通過(guò)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等合法方式進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可委托他人投訴舉報(bào)；投訴舉報(bào)人對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。法制辦應(yīng)將投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)的具體內(nèi)容和投訴舉報(bào)的對(duì)象等基本情況進(jìn)行登記。

第五條 縣政府法制辦自接到行政執(zhí)法投訴舉報(bào)后的5個(gè)工作日內(nèi)，凡符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報(bào)，予以受理；不符合受理規(guī)定的行政執(zhí)法投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說(shuō)明不予受理的理由和依據(jù)。

第六條 縣政府法制辦自受理行政執(zhí)法投訴舉報(bào)后的30個(gè)工作曰內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并提出初步處理意見。初步處理意見報(bào)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。如需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的，須報(bào)經(jīng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

接受調(diào)查的單位或個(gè)人應(yīng)予以配合，并如實(shí)提供有關(guān)材料和情況。

第七條行政執(zhí)法投訴舉報(bào)辦理終結(jié)后，法制辦應(yīng)將投訴材料、辦理結(jié)果等資料歸檔。

第八條承辦人員應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，不得泄露投訴舉報(bào)人姓名及其他有關(guān)情況。對(duì)未按本制度處理投訴舉報(bào)的，按照有關(guān)規(guī)定追究承辦人員的責(zé)任。

第九條本制度自發(fā)布之日起施行。

第五篇：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)、投訴制度

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報(bào)、投訴制度

一、本局人員，凡是接到舉報(bào)、投訴電話和信函，一律先到局辦公室進(jìn)行登記，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審批后、按照管轄區(qū)域權(quán)限、行業(yè)性質(zhì)等及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理單位辦理。

二、對(duì)舉報(bào)、投訴電話及信函，要進(jìn)行保密，任何人

不得泄露投訴舉報(bào)人姓名和地址。如發(fā)現(xiàn)泄漏者，將按照局有關(guān)制度進(jìn)行處理，造成后果的交有關(guān)部門嚴(yán)肅查處。

三、辦理舉報(bào)、投訴案件的單位，要把辦理的案件材料和結(jié)果及時(shí)報(bào)。辦公室并對(duì)案件辦理結(jié)果及時(shí)通知舉報(bào)投訴人或有關(guān)單位。

四、舉報(bào)查實(shí)的案件，對(duì)舉報(bào)人的獎(jiǎng)勵(lì)按照國(guó)家、省、州有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法執(zhí)行。