投訴處理制度

投訴處理制度1

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的`內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

投訴處理制度2

為了構筑商品質量安全防線，保護消費者的合法權益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。

一、本店特設立投訴處，具體工作由本店質檢員負責承擔。

二、質檢員負責消費者投訴接待、記錄、調查、處理、反饋等投訴事宜。

三、要認真作好投訴記錄，并開展調查工作，及時向店長匯報情況，主動處理投訴事件。

四、對于消費者投訴應登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關的資料。

五、對于投訴事件，質檢員能自行處理的，要及時處理并予以答復，不能處理的，要及時向店長請示，在做出處理意見后再作處理。

六、對投訴者的`書面答復應載明下列事項：

1、被投訴事由；

2、調查核實過程；

3、基本事由及證據；

4、責任及處理意見。

七、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。

八、消費者直接投訴到市消費者協會的，質檢員應積極配合市消協妥善處理，不留后患。

投訴處理制度3

第一條 為了更好地加強對食品安全工作的管理力度，保護幼兒身體健康及安全，依據《食品安全法》、和國務院《關于進一步加強食品安全工作的決定》精神，特制定本制度。

第二條 本制度適用九女集鎮(zhèn)中心幼兒園。

第三條 本制度所指的食品安全責任，是指公務人員或其他工作人員在執(zhí)行食品安全公務時，因故意或重大過失，違反法律、法規(guī)、規(guī)章或規(guī)范性文件，造成一定后果的行為需被追究的責任。

第四條 食品安全責任的追究形式分為通報批評、責令作出檢查、誡勉、紀律處分。

第五條 食品安全責任追究必須堅持下列原則：

（一）實事求是、客觀公正原則。追究食品安全責任，必須以事實為依據，以相關法律、法規(guī)為準繩，客觀、公正、準確地認定過錯事實，恰當地追究責任。

（二）從嚴治政、有錯必糾原則。堅持有錯必糾、有錯必究，不姑息遷就任何過錯責任人。

（三）懲前毖后、治病救人原則。追究食品安全責任，實行懲戒與教育相結合、監(jiān)督檢查與改進工作相結合。

第六條 各班級和各辦公室負責人對食品安全工作有失職、瀆職情形或者負有領導責任的，依照本制度追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七條 有下列情形之一的，追究有關責任人的`責任：

（一）發(fā)生食品安全事故，對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授受他人隱瞞、謊報、緩報，阻礙他人報告，信息報送不及時的。

（二）發(fā)生食品安全事故，未采取積極有效的事故救援和調查處理的；拒絕、阻礙、干涉食品安全事故調查工作正常進行的。

（三）對食品安全舉報、投訴未及時處理，造成嚴重后果的。

（四）在行政許可、認證、檢查、處罰等行政行為中不遵守法定條件和程序，甚至失職、以權謀私、徇私枉法的。

（五）其他與食品安全相關的失職行為。

第八條 對責任人需被追究的責任，根據其行為的性質和后果給予不同程度的處理或處分。

（一）情節(jié)輕微、損害和影響小的，或尚未造成損害后果的，對責任人給予批評教育，責令改正。

（二）情節(jié)較重、損害和影響較大，責令責任人書面檢討，給予警告或者記過處分。

（三）情節(jié)嚴重、損害和影響重大，對責任人給予記大過或降級處分。

（四）故意違法執(zhí)法、徇私舞弊、嚴重失職的，除情節(jié)惡劣、損害和影響極其重大已構成犯罪交司法機關依法追究刑事責任外，對責任人按情節(jié)給予降級、撤職直至開除的處分。

第九條 對重大或較大食品安全事故的防范、發(fā)生，有失職、瀆職情形或者負有領導責任的責任人需追究責任的，應從重處理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人數超過10人以上的；發(fā)生自然災害情況下或者全國性重大活動期間出現死亡或者中毒人數超過20人以上的。

（二）較大事故是指食物中毒患者超過30人或1人以上死亡的事故；學校、幼兒園等公共餐飲場所和地區(qū)性或全省性重要活動期間發(fā)生的食品安全事故；以及造成重大經濟損失10萬元以上的；產生重大影響的其它食品安全事故。

第十條 任何個人均有權據實向當地有關部門報告重大食品安全隱患，有權向上級有關部門舉報當地有關部門不履行食品安全監(jiān)督管理職責或不按規(guī)定履行職責的情況。接到報告或舉報的有關部門，必須立即組織對食品安全隱患進行查處，或對不履行、不按規(guī)定履行安全監(jiān)督管理職責的情況進行調查處理。

投訴處理制度4

為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

一、目的

1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。

2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發(fā)生。

3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。

4、改進服務質量，形成預防機制。

二、來源

通過各種渠道接觸到的抱怨

1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發(fā)給公司的投訴。

2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

3、現場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等

三、目標

1、投訴響應及時率：100% 2、投訴結案率：100%

四、適用范圍

公司各個層面接觸的各類抱怨

五、操作準則

1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；

2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規(guī)定處理；

3.2工作人員服務態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；

3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

3.4交車檢驗未發(fā)現的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；

3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；

5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；

6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

7、《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內

答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

8、對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；

10、經理對于cRM發(fā)布的.用戶抱怨必須及時協調解決并反饋至上海大眾；

11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；

12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。

六、控制

1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。

2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。

3、各職能部門實施人員應切實執(zhí)行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。

4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監(jiān)控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。

5、若方案執(zhí)行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。

6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯系區(qū)域經理和區(qū)域副總，需求幫助。

7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。

七、績效評估

1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。

2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數據，各部門經理負責考核系數。

3、如發(fā)生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。

4、其他細則考核可自行增加

投訴處理制度5

為了更好的貫徹落實國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構建和諧社會的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動的科室

二、內容

在本醫(yī)院醫(yī)療活動中發(fā)生的糾紛。

三、組織領導

醫(yī)院成立糾紛接待處理領導小組，辦公室設在醫(yī)務科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負責。

(一)領導小組成員

組長：主管醫(yī)療副院長

副組長：醫(yī)務科科長

組員：醫(yī)務科副科長

門診部主任

病案室主任

護理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫(yī)療糾紛裁定委員會委員

(二)辦公室成員

主任：醫(yī)務科科長

副主任：醫(yī)務科主管醫(yī)療糾紛工作副科長

成員：醫(yī)務科、護理部、藥劑科、門診部負責接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人

四、職責

(一)領導小組職責

對醫(yī)院發(fā)生的糾紛統一決策部署。

(二)辦公室職責

負責落實領導小組的各項決議，組織、協調、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負責組織人員深入事發(fā)科室進行調查、核實、匯總、上報，供領導參考、決策。

2、負責通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。

3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達工作。

4、協助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。

5、協助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現場實物封存工作。

6、負責醫(yī)療文獻的封存保管工作。

7、負責對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。

8、對死因不明確的患者，協助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負責向吉林省醫(yī)療糾紛協調處理中心報告工作。

11、負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議。

12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當事人告知。

(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責

1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護士長擔任。醫(yī)技藥劑科室的`接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員自定。

2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現場處理工作。

3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫(yī)務科或相關職能部門報告。

4、立即指定專人對病歷質量進行把關，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現場實物應給予積極配合。

6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫(yī)務科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫(yī)務科。

2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。

3、對糾紛的初步答復時間

①一般爭議要求不能超過一周

②重大爭議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認真記錄，建立檔案，完結的要存檔。

5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報表，送交醫(yī)務科。

6、在接待調查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。

7、對重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時內向當地衛(wèi)生行政主管部門報。

六、考核

按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案》規(guī)定執(zhí)行

投訴處理制度6

為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄（本）。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的`合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：

1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；

2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的；

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；

8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；

9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；

11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

投訴處理制度7

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務，及時發(fā)現客戶九分風險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的'投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規(guī)定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現各部門相關責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現良好的職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區(qū)分為服務質量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。

投訴處理制度8

為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。

1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。

2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的.“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。

4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱，定期開箱。

5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。

6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

投訴處理制度9

1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。

2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。

3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。

4、投訴、糾紛的接收：

（1）對護理服務方面的'投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。

（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。

（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。

5、投訴、糾紛的處理：

一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫(yī)院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。

6、投訴、糾紛的反饋：

（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。

（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。

（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。

（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。

7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務，提高護理質量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。

8、投訴電話：護理部：xxx

投訴處理制度10

一，目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度

二，適用范圍

客戶對本公司服務人員所提供的一下服務不滿，并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務態(tài)度

專業(yè)素質

服務效率

其他以上為列明的關于服務方面的內容

三，投訴途徑

1， 客戶投訴電話：

2， 客戶投訴郵箱：

3， 客戶投訴處理流程

1， 接受客戶投訴

A． 由人事行政經理接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

B． 了解客戶主要的投訴內容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。

C． 及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。 2， 被投訴部門調查處理

A． 部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。

B． 根據實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的'具體方案。

C． 部門主管主動，積極與客戶取得聯系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。

D． 投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經理，及時反饋投訴處理結果。

3， 客戶回訪

A． 人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見。

B． 記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

C． 向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

4， 資料備檔

A． 在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。

B． 對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經理可分權限查閱。

四，客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實情況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。 五，處理原則

1， 耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。 2， 態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3， 反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。

4， 語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。

5， 重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。 6， 堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。

六，客戶投訴處罰與處分

1， 員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經濟處罰：

A． 服務態(tài)度不佳，服務效率低下

B． 對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務

C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳。

2， 員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時給予200元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評5分，并通報全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程。

B． 利用職務之便，故意刁難客戶者。

C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。

3， 員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠處分，同時給予300元/次的經濟處罰，扣除月度績效考評10分，并通報全公司：

A． 對投訴事實拒不承認者。

B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

4， 員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時給予1000元/次的經濟處罰，扣除當月度績工資，并通報全公司：

A． 接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者。

B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。

5， 員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經濟責任及法律責任，并視情況移交司法機關處理：

A． 辱罵，毆打客戶者。

B． 對投訴客戶進行打擊報復者。

C． 因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。

D． 對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對被投訴人員

進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節(jié)給予處分。

投訴處理制度11

一、受理內容

消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質食品、12315轉辦、工商等職能部門轉來的投訴和服務質量、辦事效率、業(yè)務能力等方面問題的投訴。

二、受理方法

以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的投訴。

三、投訴處理工作要求

1、投訴處理，應堅持實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。

2、受理人員受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。

3、受理人員對受理的投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的`，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理后，在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規(guī)定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。

4、受理投訴后，相關人員應密切配合，進行調查處理。

5、投訴答復采取以下方式：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。

6、投訴事項處理結束后，要及時整理、歸檔有關資料。

投訴處理制度12

為切實做好醫(yī)院價格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫(yī)院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院滿意度的提高和服務功能的發(fā)展。特制訂本制度。

1、服務第一的原則。中心工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。

2、實事求是的原則。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。

3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的.事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。

4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。

5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。

6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。

1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。

2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。

投訴處理制度13

1．目的客戶

為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴的管理工作，始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業(yè)形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優(yōu)質的產品和服務質量。特制定本細則。

2．適用范圍

適用于XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的管理。

3．主題內容

本管理制度規(guī)定了XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《質量手冊》

QP/XX-4.2.4B-20xx《質量記錄控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《與顧客有關的過程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顧客滿意度測量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具體要求內容

5．1售前服務

5．1．1技術部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。

5．1．2銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。

5．1．3組織相關人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產品型號和規(guī)格，讓客戶花最經濟的錢買最實惠的產品。

5．1．4在國內、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都可以享受到優(yōu)質高效的服務。

5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產品的安裝?？蛻魬诎惭b使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的'情況下，我公司可以考慮安排技術人員來進行現場培訓。

5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產品保修期為1年，如在

1年內是因為產品的自身質量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶原因造成的產品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調換。

5．2售中服務

5．2．1質量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統計、匯總、分析，及時向有關部門進行書面反饋。（附圖1）

5．2．2生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。

5．2．3生產部負責給客戶產品的包裝、運輸質量提供保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。

5．3售后服務

1）質量部要建立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天。

2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見

5.4中的規(guī)定）。

3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。

5．4質量投訴處理流程

5．4．1 品質部接到客戶質量投訴后，用《質量信息反饋單》的形式做好記錄，進行質量問題分析，然后把分析結果反饋給生產部進行落實處理；

5．4．2成品倉庫(銷售人員與相關生產車間)根據客戶質量反饋的產品數量進行查收，并按生產部的處理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反饋給成品檢驗員；

5．4．3成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題分析，然后根據分析出的質量問題原因，結合品質部的分析結果，分類連同產品反饋給相關工序；

5．4．4各相關工序除了按照品質部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作；

5．4．5在處理客戶產品質量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。

6．記錄要求

6．1品質部、技術部與銷售部相關人員要按《客戶來電、來函、來訪登記表》的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天；

6．2從產品接收到成品倉庫開始，各相關工序都必須要有相應的處理記錄；

6．3對客戶每次的質量投訴必須按照質量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；

6．4公司內部記錄由品質部按照質量體系要求進行填寫《質量信息反饋單》、《糾正預防措施表》、《客戶來電、來函、來訪登記/處理表》；

6．5品質部反饋給客戶的質量投訴報告要按《產品處理報告》認真填寫：

6．5．1要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產品名稱、數量及發(fā)貨時間等；

6．5．2檢查項目：對產品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；

6．5．3問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；

6．5．4采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。

6．5．5結論：即對本次問題處理的有效性的驗證。

7．管理制度的實施與執(zhí)行

7．1生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執(zhí)行。

7．2每次處理記錄完成后必須提供一份給總經辦用以檢查與備案。

投訴處理制度14

一、報修投訴處理受理依據

《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。

二、報修投訴處理受理原則

本著“當好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內外有別落實責任，協調維修辦好手續(xù)，督促維修確保質量，根據授權妥善處理，受理跟進責任到人。

三、修投訴處理受理

(一)、報修投訴處理受理單位

1、管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責任人。

2、公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經理是分管責任人。

3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協調處理機構，公司總經理為主任是協調處理責任人。

4、管理處工程維修組是現場檢查維修主體，主管是零修急修第一責任人。

5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經理是維修協調責任人。

(二)、報修投訴接待處理

管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內接聽，接聽時必須禮貌規(guī)范，回答及時合理；當面接待時應主動禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關問題，記錄要點，如房號、姓名、聯系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔維修責任主體，區(qū)別對待，分別處理。

1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。

2、報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。

3、報修的是房屋房產質量問題。如初步認定，或已經工程維修組(部)現場檢查確認，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔維修責任的，要根據國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關方再次到現場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務，做好維修工作。

4、報修的是房屋房產質量問題，如是開發(fā)商遺留房產質量問題，首先應向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間，保持聯系的電話及跟進責任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部)，組織人員到現場驗查確認，必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。

5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。

四、報修項目的維修處理

(一)、檢查維修時限

1、建立并落實維修服務承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內隨帶工具趕到現場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。

2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

(二)檢查維修手續(xù)辦理。

1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據，不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。

2、共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的，由工程維修組(部)負責完成維修任務，填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的，由管理處負責聯系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯系單》，以便得到確認、維修、費用認定。

3、房屋質量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。

(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據《物業(yè)管理服務合同》，在授權的范圍內代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質期)，或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下，根據開發(fā)商的要求，按程序給予及時維修；二是根據授權直接與承擔保修責任的施工方聯系，組織督促維修施工；三是及時上報開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協助做好聯絡、現場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯系單》，經管理處主任簽發(fā)，上報公司客戶服務部審核，根據情況或單項或匯總開具《工作聯系單》經總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商，作為聯系、確認、費用結算憑據。

(2)、外接地產商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》，報修受理后及時與地產商聯系，并開具《工作聯系單》報公司客戶服務部審核，經總經理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產商，要求限時確認回復，及時安排維修，我們積極做好施工現場監(jiān)管、各方聯絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則，按相關程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產商提供維修服務。

(3)、業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協調，做好維修施工現場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定，做好協調工作及時安排維修，避免不良后果產生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務的原則，為業(yè)主提供良好的服務，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。

五、報修項目的跟進回訪及善后處理

(一)、報修項目的跟進回訪

1、按照“誰受理，誰跟進，誰回訪”的原則，接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人，應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時，跟進責任人須與報修人、相關方保持聯系，及時反饋有關信息。

2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心，再后由片區(qū)管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結果。

(二)、報修項目的統計上報

1、建立維修項目的統計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志，隔日與客戶服務中心核對，未完成的項目向客戶服務中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認，并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協調直至完成該報修項目的維修。

3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責任人必須填報“質保期維修計劃”，報工程維修部經理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記“完成進程表”并向工程維修部經理匯報。

六、報修項目引發(fā)的投訴處理

有的報修項目業(yè)主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理，做好協調，接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。

有關報修項目的.投訴受理：

管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責任人，管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質量及其他有關問題不滿意的，均應及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談，答復業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應講求談判技巧和藝術，答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件，合同契約為依據，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握“積極修復，避免損失影響，力爭不賠少賠”的原則謹慎答復，不得超越職權擅自做主處理。

1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導，同意后現場答復，事后開具《工作聯系單》，書面確認，憑單結算。

2、賠付標的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯系單》，由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案，將有關情況開具《工作聯系單》，經總經理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權賠付具體金額及解決辦法，根據《工作聯系單》簽復意見，由公司客戶服務部經理負責組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談，公司客戶服務部經理可根據需要積極參與商談，反復商談直至有成果，必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經理直接參與商談。商談成功后，當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯系單》向責任方結算賠付。 3、業(yè)主對維修質量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯系單》給公司客戶服務部，客戶服務部經理匯同工程維修部經理在三天內完成審核并提出維修建議，開具《工作聯系單》，經公司總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據開發(fā)商簽復意見，按程序辦好相關手續(xù)，做好各項協助服務，加強現場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可，或按有關規(guī)定達到要求。

投訴處理制度15

醫(yī)院投訴處理制度

1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風辦負責受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.

2、投訴范圍、投訴對象到行風辦辦理事項時，對醫(yī)務工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

（1）違反六條禁令；

（2）違反六項承諾；

（3）違反醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范；

（4）違反衛(wèi)生系統工作人員行為準則；

（5）違反衛(wèi)生系統工作人員文明禮貌服務標準；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

（7）其它因醫(yī)務工作人員原因造成服務對象一定損失的行為。

3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務治療評議表、網上投訴等形式。涉及重大事項的投訴，一般應采用書面形式。

4、投訴受理。院行風辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好登記，區(qū)別不同情況認真進行處理。

5、投訴受理時限

院行風辦所受理的口頭投訴，應馬上進行調查，盡可能當場做出答復；一般書面投訴在2各工作日內作出答復；對較為復雜或涉及兩個以上科室的投訴，應在5個工作日內作出答復。

6、答復反饋。投訴處理完畢后應及時將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復，其它投訴以口頭答復為主。

7、投訴人對處理意見不服的'，院行風辦要重新進行核實，并提出進一步處理意見。

8、被投訴的醫(yī)務工作人員，一經核實屬實，責任醫(yī)務工作人員將按照考核辦法進行處理；情節(jié)嚴重的，對醫(yī)務工作人員給予調換，并做待崗處理；違法違紀的移交司法機關處理。

9、一切投訴資料由院行風辦備案。

醫(yī)院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴，提高我院的服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合我院的實際情況，制定投訴處理制度。

1． 投訴的途徑

醫(yī)院設立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場所設立意見投訴箱，各病區(qū)設有意見薄。

2． 受理投訴的部門和范圍

(1)醫(yī)院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(5)門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費用方面的投訴。

(7)護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。(8)財務科：手里醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。(9)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。(10)總務科：受理后勤保障方面的投訴。(11)設備科：受理設備管理方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內感染方面的投訴。

(13)各部門、各科室受理本部門和科室范圍內的投訴。(14)其他應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。3． 受理投訴條件

(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關系過程中，自己的合法權益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明確的投訴對象、事實根據和具體的要求。

(3)投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

4． 投訴處理

(1)各職能科室應建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當時能夠口頭恢復而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。受理科室對投訴事件當時不能答復，需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

(3)投訴內容涉及多個職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內容的辦理。

(4)在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。(5)受理投訴的部門，和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

(6)對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。

(7)對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。投訴人無理取鬧，經勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。

醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度

1.差錯、事故登記、報告、處理制度

(1)各科室均應建立差錯事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負責此項工作。

(2)發(fā)生被認為構成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的醫(yī)療事件，各科室必須在24小時內報告醫(yī)政科。對院內、科內反響較大或來訪者意見較強烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關，組織科內討論，醫(yī)政科參加，經科室討論后認為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫(yī)政科。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質量控制委員會討論。

(3)經醫(yī)學會醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理條例》，根據醫(yī)療事故等級、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現，對事故責任人分別給予警告、記過、記大過、降職、撤職、開除等行政處分。

(4)對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎金，科室及個人還需按一定比例承擔醫(yī)院對外賠償金額。若為完全或主要責任，則個人承擔金額的60%，科室和醫(yī)院各承擔20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔70%，個人和科室承擔30%。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔賠款比例。

(5)發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯的科室及個人，當年不得參加先進評獎。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內不能晉升職稱、職務；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經濟或行政處罰。醫(yī)療事故直接責任者寫出書面檢查上報醫(yī)政科并全院通報。

(6)當月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經查實，并經醫(yī)院醫(yī)療質量控制委員會確認后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當月獎金。

(7)醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認真聽取病員和家屬申訴，并查清事實，妥善處理，做好善后工作，及時將處理結果上報有關醫(yī)療管理部門。

2.醫(yī)療糾紛的接待與處理制度

(1)接待人員責任心要強，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導工作。

(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。經調查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質量控制委員會討論作出明確結論

前，任何科室和個人不能擅自作肯定性答復。

(3)凡因醫(yī)療糾紛需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進行封存。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關人員可以審閱外，任何個人無權借閱。如科室進行病例討論應由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經雙方同意和有權部門決定，不得拆封。

(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經過現場檢查后，方可封存并撤離現場。

(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導致無法追究責任，其后果由不同意尸檢者負責。

(6)對于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應迅速進行就地搶救并立即上報醫(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動病員至搶救室。如病員無搶救之可能，病員暫時不應移動，由保衛(wèi)部門、公安機關備案后方可移動。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設法尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護理部。

(7)糾紛一經調查核實后要給患者家屬答復，對糾紛的處理要做到分析有依據，定性有原則，處理有政策。

(8)一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調查清楚后可及時解決。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質量控制委員會討論。

3.醫(yī)療缺陷質控會討論制度

(1)對一般性的醫(yī)療糾紛經調查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質量控制會議。

(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應持慎重態(tài)度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質量控制會議。

(3)在診療護理工作中，醫(yī)務人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經科室討論級醫(yī)政科調查后報院醫(yī)療質控委員會進行討論，并上報院長，分管院長。

(4)會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，要

認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調查報告。

(5)會議參加人員除質控會成員外，可根據需要要請醫(yī)院領導列席會議，請有關責任者及知情人到會介紹情況，再由質控會成員詢問有關問題，當情況基本清楚后，由指控會成員閉門進行病例分析。

(6)凡參加指控會的成員，不分職務高低，都有發(fā)言權、表決權，結論意見以少數服從多數原則根據多數人的意見作出。會議討論、表決時除主持會議的有關領導人員參加外，其他邀請列席會議的人員一律暫時回避。參會的質控人員均應以書面的形式（相關表格）表達對事件的看法和態(tài)度。

(7)會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準擅自錄音和筆錄。(8)結論意見應正式行文，并答復患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務人員及其所在科室。

(9)如患方對答復意見有異議，可按規(guī)定向有關衛(wèi)生行政部門申請?zhí)幚怼?/p>

重大醫(yī)療糾紛預警及應急處置預案

1.重大醫(yī)療糾紛范圍

(1)糾紛事件涉及金額50萬以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出現人身損害；

(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重大社會影響的等。2.預警機制及應對處理預案

重大醫(yī)療糾紛預警機制是醫(yī)院采用定量與定性相結合的方法，對危機的誘因及危機的征兆進行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機警示的管理活動。它包括幾個子系統，見下圖。

醫(yī)院要對其所面臨的各種風險，按風險性的大小進行分類，進行評估風險，將風險性大的危機（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點監(jiān)測對象。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應確定專門人員負責通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調解，公安協助、法院鑒定和仲裁。

3.報告途徑 電話和書面形式 4.報告內容

(1)醫(yī)患雙方當事人員具體信息（醫(yī)務人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關系）；

(2)事件發(fā)生的時間、經過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門或醫(yī)療機構的處理初步意見；(4)事件處理結束情況，并附相應材料。5.報告時限

上述事件發(fā)生應及時向醫(yī)院領導匯報，并在12小時內向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛

范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。

預警機制及預案的制定，關系到整個醫(yī)患危機能否順利和有效地解決。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。

危機前狀態(tài)評估風險建立預警預估危機預控危機收集信息危機監(jiān)測子系統危機預估子系統危機預控子系統

醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度

1.緊急情況及重大醫(yī)療事件報告制度

(1)醫(yī)院如接到重大災害傷亡事故報告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領導應立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應立即逐級上報。(3)嚴格執(zhí)行傳染病報告制度。若發(fā)現傳染病暴發(fā)流行，應立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。

(4)若發(fā)現大批食物中毒患者，醫(yī)院應立即組織搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。

(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應及時報告上級有關部門。

(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認真執(zhí)行。2.請示報告制度

凡出現下列情況，必須及時向院領導或上級有關部門請示報告。

(1)成批（3人以上，含3人）嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時；

(2)凡重大手術、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品首次臨床使用時；

(3)緊急手術而患者的家屬或單位負責人不在場時；(4)發(fā)生嚴重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；(6)患者死亡需要進行尸體解剖時；

(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現成批藥品變質、失效時；科室主任、護士長外出（包括會診、手術、講學等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學、會診、手術等；(8)其他意外事件發(fā)生時；

(9)報告方式。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。

3.危重患者搶救報告制度

(1)危重患者搶救工作由科室主任、護士長及主治醫(yī)師等組織，并電話或書面向醫(yī)政科報告，必要時院領導參加指揮。所有參加搶救的人員要服從領導，聽從指揮，嚴肅認真，分工協作，積極搶救患者。

(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術操作等問題是，應及時請示和邀請有關科室會診予以解決。

(3)醫(yī)生、護士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護士應復述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。

(4)做好搶救記錄，要準確、清晰、扼要、完整，并準確記錄執(zhí)行時間。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責人簽字）。

4.死亡病例報告制度

(1)各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。

(2)必須在24小時內填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應向醫(yī)政科、主管院長及上級主管部門匯報。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領導等死亡，應及時報告醫(yī)政科和院領導。

5.醫(yī)療糾紛、差錯、事故報告制度

(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協商，以免矛盾進一步激化。

(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應及時由科主任、護士長報告