第一篇：商場服務禮儀的重要性

如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場服務禮儀的重要性體現如下：

商場服務是指商銷售企業(yè)利用特定的商品陳列場所為消費者提供的商品信息和購買服務。在商場服務中，營業(yè)人員的禮貌和禮儀對企業(yè)形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。

一、環(huán)境禮儀

商場的購物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價值的展示。隨著消費市場的漸趨成熟和商業(yè)競爭的白熱化，購物環(huán)境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環(huán)境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環(huán)境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

（一）外部環(huán)境

商場的外部環(huán)境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環(huán)境開始的，在這個意義上商場的外部環(huán)境可以稱得上是商場環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關系到商場的整體形象效果。

招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字體、亮度、位置等應與企業(yè)的市場身份相吻合。

門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點，在內容和視覺效果上要盡可能使消費者產生親和感。要根據企業(yè)的特點選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗布置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

（二）內部環(huán)境

商場的內部環(huán)境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。

現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環(huán)境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發(fā)消費者的潛在購物欲望；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕松的環(huán)境。

商品陳列是商場內部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區(qū)域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發(fā)，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規(guī)格、產地、說明等信息應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

現代商場隨著營業(yè)面積的不斷擴大和營業(yè)內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地為消費者著想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費者提供方便。

商場內部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應特別注意的問題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關系企業(yè)的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛(wèi)生責任負責制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。

二、應接禮儀

商場的環(huán)境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是通過營業(yè)員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業(yè)員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業(yè)形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環(huán)境因素的不足，對樹立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說，一名稱職的商場營業(yè)員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

（一）儀態(tài)

儀態(tài)是一個人的無聲語言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業(yè)的素質、品位和文化內涵。良好的儀態(tài)容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

營業(yè)員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

營業(yè)員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業(yè)員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

（二）語言

語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養(yǎng)和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

商場面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業(yè)員的語言能力直接關系到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什么，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時也會留下不必要的麻煩。商場營業(yè)員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便于和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業(yè)員在與顧客語言交流時應注意以下問題：

恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業(yè)員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。但作為一個高素質的營業(yè)員，在實際工作中不應以此為滿足于，因為千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。

做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

（三）態(tài)度

滿意周到的服務是與營業(yè)員的服務態(tài)度密切相關的，營業(yè)員如果對待消費者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態(tài)度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。

公允，要求營業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對待所有消費者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

主動，要求營業(yè)員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

熱情，要求營業(yè)員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情為顧客服務時，營業(yè)員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利于溝通和交流。

耐心，要求營業(yè)員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態(tài)度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買小一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客的精神。

周到，要求營業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專業(yè)服務的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。

（四）規(guī)范服務

規(guī)范服務是現代商業(yè)經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規(guī)范的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業(yè)員應熟悉服務程序、規(guī)范，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為復雜，需要營業(yè)員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業(yè)高峰營業(yè)員應注意以下幾個問題：

按序服務，先來的客人有優(yōu)先享受服務的權力。交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業(yè)員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個眼神），向他們傳遞已被關注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。

三、糾紛處理

商場服務要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務中與顧客發(fā)生這樣那樣的問題在所難免。出現問題并不可怕，關鍵在于如何及時地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問題。

（一）商場糾紛的原因

營業(yè)員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質量、服務態(tài)度、行為過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營業(yè)員；有時確實是因較大的問題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進買了一件不如意或有問題的商品，營業(yè)員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎于對方，如：曲解對方話語所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出于對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過程中故意挑起事端，制造矛盾。

（二）商場糾紛的解決——避免分歧激化

營一員與顧客之間發(fā)生問題，如果不能得圣明主時有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場芝業(yè)員來說，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類事情時商場營業(yè)員應掌握以下基本原則：

尊重。商場營業(yè)員應尊重消費者的權利，晝滿足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較復雜的商品時，常常會提出許多問題，而這些問題在營業(yè)員看來或許根本就不是問題，因此會感到消費者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產生分歧。營業(yè)員不能以自己的專業(yè)知識來要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。

讓步。分歧激化為沖突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問題上達成某種程度上的妥協，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場營業(yè)員應學會理解消費者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協。例如，顧客要買的某種商品暫時沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產生不愉快，進而引發(fā)矛盾。這時營業(yè)員通過自己的語言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請他留下聯系方式以便有貨時及時通知。

傾聽。當顧客有某種不愉快時，商場營業(yè)員應有一種愿意傾聽的意愿表達，即使這一不愉快并不是由你而起?，F代社會的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動，如果沒有適當的宣泄極易導致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會嘮叨，言不達意，如果營業(yè)員缺乏傾聽的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當的傾聽既表示了營業(yè)員的個人修養(yǎng)，亦可調節(jié)、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。

克制。商場營業(yè)員有時會遇到少數胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業(yè)員應保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對方產生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類問題，對方可能越發(fā)來勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對方一邊，不但不利于問題的解決，還可能使問題復雜化。

善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當他表達時則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡單的事情，到了他那里就變得復雜了；即使正常的人，常常也會說出一些極易使人誤解的話，因此營業(yè)員應理智地對待消費者的言行表達，本著友好的態(tài)度對待消費者；同樣營一員在表達自己的意思時亦應盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

（三）商場糾紛的解決——及時化解沖突

避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時并不如我們所預期的那樣發(fā)展。當沖突時，應及早化解沖突，避免矛盾進一步發(fā)展。在解決沖突時應注意以下問題：

分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動，如不及時將雙方分離開來，沖突會越來越激烈，越早分離越好。

轉移。沖突發(fā)生后往往會有圍觀，人多語雜既不利于問題的解決，又會影響商場的形象和正常業(yè)務須開展，因此，在可能的情況下應將當事雙方，尤其是顧客請到辦公室或其他場所解決問題，恢復商場正常的營業(yè)氣氛。

調停。沖突發(fā)生后如果沒有“第三者”的出現，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問題幾乎是不可能的，調停人的角色在這時就顯得極其重要。但調停的結果則取決于調停人的態(tài)度和調停“藝術”。調停人應有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當事人的信任。調停人應有良好的溝通技巧，能及時平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調停人如果缺乏應有的素質，問題會越來越糟糕。調停人應首先爭取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時對顧客的處境表示理解，耐心傾聽顧客的陳述，并就問題的實質和解決的方式達成可能的共識。

果斷。絕大多數消費者是同情達理的，對極少數蠻橫無理或可能妨害到其他消費者或公眾利益的顧客，應從維護公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴大，必要時應請求公安部門的幫助。

原則。沖突處理過程中，作為商場一方應做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風格，大事大非講原則”，對自己的錯誤應敢于承擔責任，有過則改；同時，也不要得理不讓人，在小問題上過會計較、認真；解決問題應及時，對難以解決的問題應及時提請相關機構進行仲裁，直到通過法律途徑。不管最終結果是什么，商場都應表現出較高的姿態(tài)，以贏得社會輿論的同情和支持。

第二篇：服務禮儀的重要性

一、解放思想，進一步強化服務理念

服務理念能否成為官兵自覺的價值取向和行動指導，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關系提高邊檢服務水平的質效。但，當前我們還有些同志思想傳統，對以服務為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動、機械地執(zhí)行新的工作指導方針，嚴重影響到提高服務水平工作的有效進行。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對服務理念存在的認識偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動性。

（一）強化服務理念是構建和諧社會的需要?？倳浽趫蟾嬷兄赋觥吧钊胴瀼芈鋵嵖茖W發(fā)展觀，要求我們積極構建****和諧社會。社會和諧是中國特色****的本質屬性?！薄耙凑彰裰鞣ㄖ?、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設、共同享有的原則，著力解決人民最關心、最直接、最現實的利益問題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務理念，強調以人為本，尊重人權，彰顯人性關懷，突出服務主題，主動解決出入境人員最關心的問題，同時又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關提供寬松、便捷、友好的通關環(huán)境。這一精神與構建和諧****要求是一致的，其實質就是促進口岸和諧，推動社會和諧的實現。

（二）強化服務理念是建設服務型政府的需要?？倳浽趫蟾嬷幸蟆凹涌煨姓芾眢w制改革，建設服務型政府”“健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務?！笨倳洀娬{“全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民?！边叿罊z查站作為行政服務機關，屬于政府的組成部門，落實建設服務型政府的中央指示，就要主動轉變管理觀念，強化服務理念，在管理中體現服務、在服務中實現管理，積極打造便民、利民、為民的服務窗口，努力實現“兩個滿意”目標，就是要發(fā)揮邊檢服務職能，落實執(zhí)法為民要求，竭盡所能實現好、維護好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強化服務理念是拓展對外開放的需要。胡錦濤總書記強調“拓展對外開放廣度和深度，提高開放型經濟水平?！薄皥猿謱ν忾_放的基本國策，把“引進來”和“走出去”更好結合起來，擴大開放領域，優(yōu)化開放結構，提高開放質量”。邊防檢查站作為國家對外開放的服務機關，將“以服務為中心，堅持通關效率，堅持嚴密管控”確定為工作指導方針，貫徹落實了黨中央拓展對外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統積極與國際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來客，變管理“卡口”為服務“窗口”，其目標就是當好國家對外開放的宣傳員、服務員，促進國際友好往來。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務水平工作不是一項簡單的活動，而是邊防檢查系統貫徹落實黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認識到這項工作的重大意義，解放思想，自覺強化服務理念，不斷增強責任感、使命感，堅定不移地為提高邊檢服務水平而努力。

二、求真務實，科學推進提高邊檢服務水平工作

提高邊檢服務水平工作開展以來，我們在服務態(tài)度、通關效率、隊伍建設和服務內容方面都取得了較好的成績，贏得了上上下下、境內境外的一致肯定，實踐證明“以提高服務水平為中心、堅持通關效率、堅持有效管控”的工作指導方針是正確的，是合國情、順民心的。但正如孟宏偉副部長在推進會上指出的，我們的改變還是表層的，還遠遠沒到位，取得的成績也只是暫時的，沒有定式，經不起時間的考驗。學習貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務實，用科學發(fā)展觀推進提高邊檢服務水平工作。

（一）提高邊檢服務水平工作要立足實際。胡錦濤總書記的講話指出“科學發(fā)展觀，是立足****初級階段基本國情，總結我國發(fā)展實踐，借鑒國外發(fā)展經驗，適應新的發(fā)展要求提出來的?！彼赋?，認清****初級階段基本國情，是推進改革、謀劃發(fā)展的根本依據。這一精神落實到提高邊檢服務水平工作中，就是要求我們加強對提高邊檢服務水平指導方針的理解，圍繞提高服務水平這個中心，立足實際，扎實地貫徹落實，持之以恒地培養(yǎng)服務理念、專業(yè)素質和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因為先天條件

差、地理位置不重要、業(yè)務量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無所作為，或脫離實際、急于求成、把提高服務水平工作形式化、簡單化。

（二）提高邊檢服務水平工作要以人為本。總書記指出“科學發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實現好、維護好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項權益，走共同富裕道路，促進人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。”“以人為本”的工作思路，要求我們在提高邊檢服務水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國家對外開放、地方經濟發(fā)展和出入境人員的需求，聽民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構建和諧共贏的口岸管理機制，堅持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭取一切可以爭取的支持，做到邊檢服務措施來源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務水平工作要堅持全面協調可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學發(fā)展基本要求是全面協調可持續(xù)。根據這一指導思想，提高邊檢服務水平要按照“三步走”整體部署，強化服務理念、提高專業(yè)素質、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護內外穩(wěn)定，促進邊防檢查工作各個環(huán)節(jié)、各個方面相協調，形成以提高邊檢服務水平工作為龍頭和突破口，部隊建設整體推進的良好局面。落實全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊伍素質、服務理念、服務機制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎上，突出提高服務水平，要堅決杜絕舍本逐末、形而上學，為了達標而達標、為了服務而服務的表層、形式工作，切實從邊檢工作的指導方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務機制上實現根本的轉變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務水平

胡總書記在報告中指出“建設創(chuàng)新型國家。這是國家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國力的關鍵?！彼麖娬{“深入貫徹落實科學發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國理政各個環(huán)節(jié)，毫不動搖地堅持改革方向，提高改革決策的科學性，增強改革措施的協調性。”提高邊檢服務水平工作是個新課題，許多理念、概念的內涵需要我們在實踐中去認識，許多勤務模式、服務舉措需要我們在實踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過改革創(chuàng)新去突破，因此，要實現既定宏偉目標，我們必須按照總書記精神指引，堅持與時俱進、改革創(chuàng)新、銳意進取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化?？倳浽趫蟾嬷兄赋?，“當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力競爭的重要因素，豐富精神文化生活越來越成為我國人民的熱切愿望?！币y一廣大官兵思想認識、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識、增強職業(yè)自豪感，必須在官兵意識形態(tài)領域、思想觀念上下功夫，必須建設凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務至上、培育職業(yè)道德、體現一流隊伍風范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統一職業(yè)理想、倡導和諧共贏；這種文化講細節(jié)、精品質、重形像，引導官兵重氣質、求素質、講質量。逐步用獨特的邊檢文化凝聚警心民心、增強官兵責任感、使命感、責任感，形成萬眾一心、攜手奮進的動人局面。

（二）創(chuàng)新服務舉措。我們提出“邊檢服務水平達到國內一流服務水平，在世界上進入先進行列，使邊檢站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個目標，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進入先進行列，先進行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標準？我們都沒有?？诎斗找矝]有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據實際情況進行創(chuàng)新。只要有利于促進國際友好往來、有利于人員和貨物通關、有利于促進口岸和社會和諧的舉措，我們就大膽地依法實施。創(chuàng)新服務舉措要貫徹落實“一個中心、兩個堅持”根本指導方針，既要不斷簡化手續(xù)、提高通關速度、彰顯文明大國友好風采，又要在服務中實現管理、內緊外松、嚴密管控。當前，laji推出12條服務舉措，就是創(chuàng)新服務舉措的歸納提煉。實踐證明，提高邊檢服務水平工作就是創(chuàng)新服務舉措，革舊出新，不斷改進邊檢工作方式方法，更好服務于國家、人民的過程；創(chuàng)新舉措，永遠是提高服務水平的根本動力。

（三）創(chuàng)新配套機制。只有建立起系統、科學、完善、高效的工作機制，用制度管人管事，才能保證各項工作在高水平穩(wěn)定運作。孟宏偉副部長指出“在與香港同行的交流中，我體會很深的就是他們嚴格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂，只要一進入工作崗位，就像是一個模子刻出來的，就是這種專業(yè)狀態(tài)。”我們也是希望能達到那個狀態(tài)。能做到這個狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質來作基礎，同時也要有機制的支撐和保證

。在機制建設上，我們己經做了一些工作，我們出臺了工作規(guī)范、工作標準、評價體系，制定了評價辦法、內外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長要求的形成高水準的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭使邊檢工作每個環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個完整的體系。

總之，我們要深刻認識到，當前全力提高邊檢服務水平，是邊防檢查機關貫徹落實總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務必深刻領會總書記講話精神，進一步轉變觀念，解放思想、實事求是，以更大的勇氣、更堅定的決心、更堅韌的恒心，求真務實、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設小康社會新勝利而奮斗

第三篇：服務禮儀的重要性

服務禮儀的重要性

服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過言談.舉止.行為等，對客戶表達尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化.規(guī)范化.系統化。有形.規(guī)范.系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風貌月活動是非常有必要的，讓員工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益，提升企業(yè)競爭力的需要。

服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養(yǎng)。

作為服務職場人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說，員工的服務行為包括在服務過程中遵守服務道德.服務語言.服務態(tài)度.服務儀表.服務技能.服務質量.服務效率.服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站.行.坐等基本素質。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務變得有形化.規(guī)范化.系統化。

有形.規(guī)范.系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已經不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競爭力的需要

用心服務，心情會為之愉悅；

用心服務，心弦會為之撥動； 用心服務，心聲也會為之同唱。

用心服務，客戶就會感覺到被尊重，會因此而對我們消除戒備心理，從而對我們產生一種安全感、信任感。有些時候，他（她）也許對你所提供的產品本身并不太滿意，但是他們會為你的服務豎起大拇指！

用心服務，你就會拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認認真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會是樂意干的。

用心服務，根據客戶提出的意見或建議，看到自身的不足，并努力改進，可以提高我們的工作能力，以使在將來的工作中獲得更多的機會?？蛻舻囊庖娋褪俏覀兦斑M的動力！

用心服務，為客戶提供更優(yōu)質的服務，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤來源就會慢慢擴大。在客戶中有個好口碑，就等于是做了一個最好的活廣告。企業(yè)利潤增加，員工就有機會取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個相同的目標而共同努力，從而使企業(yè)更具有競爭力。

第四篇：服務禮儀的重要性

務禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統化。

有形、規(guī)范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個窗口也關上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經濟效益、提升競爭力的必備利器。

服務禮儀的重要性

“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統化。

有形、規(guī)范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六??”“那周一再來，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現在還不到下班時間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說。”

“啪”地一聲，最后一個窗口也關上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經濟效益、提升競爭力的必備利器。

第五篇：商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓方案

商場服務禮儀培訓一直是禮儀培訓中的一項重要課題之一,商場服務禮儀培訓的重點在于幫商場服務禮儀培訓的重點在于幫助商場在禮儀培訓中提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀,在禮儀培訓中促使商場整體形象和面貌得以提升，商場服務禮儀培訓對于員工服務素質的提升以及交易的成交率很有幫助。而這是每個商家都熱心鉆研的焦點，除了商品質量和價格的客觀因素外，銷售人員的服務質量和服務技巧，也越來越被更多的商家所關注。

課程收益：

通過培訓提高商場員工工作的積極性，主動性。激發(fā)員工內在的工作動力，塑造自動自發(fā)的工作習慣和工作風格。

通過培訓灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想。通過培訓幫助商場員工將服務禮儀與敬業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。拉開企業(yè)與企業(yè)之間的差距。

商場服務禮儀培訓方案

第一部分：商場員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

一、商場員工基本素質培訓 明確工作動力：找回自我，認識真我 發(fā)現工作樂趣：面對現實，展望未來 尋找工作動力：心態(tài)轉變，海闊天空 責任目標并舉：素養(yǎng)當先，馳騁職場 自我激勵為主：激情永在，積極樂觀

二、商場員工優(yōu)質服務意識培訓 為什么要讓客戶滿意 服務與業(yè)績的關系

具備良好的心態(tài)和正確的服務理念 服務人員情景調整訓練

第二部分：商場員工基本職業(yè)禮儀規(guī)范

一、服務人員儀表禮儀的構成

二、服務人員的儀容禮儀

三、服務人員的服飾禮儀

四、服務人員日常禮節(jié)規(guī)范

第三部分：商場服務管理

一、商場服務禮儀“四字訣” 意——面部表情訓練 口——話語語氣訓練 眼——目光溝通訓練 身——肢體語言訓練

二、服務語言禮儀 服務用語基本原則 服務溝通基本禮儀 服務用語表達技巧

服務技能模擬訓練：招呼有講究

三、服務禮貌用語 稱呼用語 問候用語 答謝用語 致歉用語 請求用語 贊美用語 服務用語

四、營業(yè)員的服務態(tài)度 熱情。耐心。贊美

五、服務人員分類與服務規(guī)范技巧訓練 商場服務的分類

營業(yè)員對顧客的態(tài)度服務技巧 收銀員的服務規(guī)范和技巧 第四部分：商場服務禮儀培訓課程總結