第一篇：淺談護(hù)士禮儀在醫(yī)療服務(wù)的重要性

護(hù)士禮儀中重要原則

護(hù)士禮儀是護(hù)理工作中的重要注意事項(xiàng)，也是護(hù)士美的一種體現(xiàn)。護(hù)士禮儀五大基本原則：

1、行為儀表端莊大方;

2、語(yǔ)言態(tài)度和藹可親;

3、操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確;

4、護(hù)理服務(wù)主動(dòng)周到;

5、工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn);

護(hù)士禮儀在醫(yī)療服務(wù)的重要性

1、護(hù)理禮儀對(duì)患者康復(fù)的積極作用

儀表指人的儀容、姿態(tài)、穿著與風(fēng)度。儀表美雖然是一種外在美，但也在一定程度上反映一個(gè)人的內(nèi)心境界與情趣。整潔的儀表，優(yōu)雅親切的舉止，熱情關(guān)懷的語(yǔ)言，淵博扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，熟練精湛的護(hù)理技術(shù)，執(zhí)著敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，可以贏得患者的信任，使患者積極配合治療，從而對(duì)患者的康復(fù)起到積極的促進(jìn)作用。

2、護(hù)士禮儀在整體護(hù)理中的作用

護(hù)士是患者住院的第一接待人，從說(shuō)話的態(tài)度、方式、接待者親切、熱情、文明、禮貌中可以看出這個(gè)醫(yī)院的管理水平。護(hù)理人員與病人接觸得最多，在護(hù)理工作中如何體現(xiàn)對(duì)病人的尊重呢?主要體現(xiàn)在護(hù)理人員的言談舉止上。眾所周知，人的言談舉止，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著周圍的人和周圍的氣氛，給人以美或丑的感覺(jué)，給人際關(guān)系造成影響，促進(jìn)或防礙人與人之間的交往和合作。此外，恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，還可以給人以依賴感，所以護(hù)理人員的職業(yè)禮儀是一件不容忽視的事。

3、護(hù)理禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康需求以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。在臨床護(hù)理工作中，禮儀被融于護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，加入院接診、三查七對(duì)、巡視查房、值班交接等。良好的護(hù)理禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，起到藥物所起不到的作用，達(dá)到良好的治療效果，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。

4、護(hù)理禮儀能保證護(hù)理質(zhì)量的提高

護(hù)理質(zhì)量取決于兩個(gè)方面：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀，護(hù)理技術(shù)的好壞直接決定質(zhì)量的高低，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中起到最佳的效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀：例如護(hù)士自然、親切的表情，文雅、健康的姿態(tài)，一句溫暖的話語(yǔ)，促使患者講出心里話，使護(hù)士及早發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，患者和護(hù)士在溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。如對(duì)待腫瘤的病人，他們有一定的特殊性，許多病人情緒低落，心情絕望，對(duì)治療無(wú)信心，不管在治療和護(hù)理上都有抵觸情緒，此時(shí)病人可以發(fā)生不禮貌的言行，護(hù)理人員應(yīng)忍讓克制，讓病人傾訴內(nèi)心的憂慮和恐懼，使郁悶情緒得以宣泄，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)懷著一顆愛(ài)心，安排疏導(dǎo)病人，給予人性化的護(hù)理和情感上的支持，關(guān)心和鼓勵(lì)病人，穩(wěn)定病人情緒，使其保持平衡的心態(tài)。

第二篇：護(hù)士禮儀的重要性

一、護(hù)士禮儀的重要性

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理，完善護(hù)理程序，強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為XX護(hù)理教育中急需解決的問(wèn)題，是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

禮儀培訓(xùn)主要從形象禮儀、職業(yè)立法禮儀、工作禮儀等方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。XXX服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，已意識(shí)到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性，對(duì)護(hù)士特別是臨床一線與病人接觸最多的護(hù)理人員，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為護(hù)理人員不可或缺的重要課程。

二、對(duì)護(hù)士禮儀的認(rèn)識(shí)及語(yǔ)言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端正、言談舉止，音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛(ài)戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績(jī)，語(yǔ)言是人們?cè)谏鐣?huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感，溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。

三、熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象 患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正式患者，點(diǎn)頭微笑問(wèn)候，送患者到病房，讓患者體會(huì)，護(hù)士做自我介紹，向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境，主治醫(yī)生，飲食休息并親切的告知患者，將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖，住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會(huì)有不愉快、不滿意甚至憤怒憂郁等情緒，護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度，體現(xiàn)耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。

1、形象禮儀：

衣冠整潔是工作中最基本的禮儀，人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感的愉悅身心的功能，體現(xiàn)護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝聚著護(hù)士的驕傲和希望，同時(shí)也能夠給病人親切，清爽的感覺(jué)。（1）容貌

化妝：護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯你的相貌的優(yōu)點(diǎn)，遮掩相貌的瑕疵。護(hù)士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種清水出芙蓉的效果，化妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環(huán)，戒指，腳鏈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。（2）表情

適當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o(hù)士容貌美的一個(gè)組成部分，一般來(lái)診，護(hù)士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑是發(fā)自內(nèi)心的，你的笑容應(yīng)該是自然真誠(chéng)，你的眼睛流露出誠(chéng)摯的笑意，XX嘴角略微上翹，中國(guó)古代講究笑不露齒。如果你牙齒還可以的話，你可以露出上面正中的6顆牙齒，也可以在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音，掌握了這幾個(gè)要點(diǎn)，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。因?yàn)樾θ菔侨穗H交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它也能改善同事間、護(hù)患間關(guān)系，當(dāng)身患重病滿懷信心來(lái)到醫(yī)院求醫(yī)時(shí)，不僅得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接待，精心診療和護(hù)理，并且從我們的微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時(shí)候，你若保持機(jī)械的微笑表情對(duì)待家屬，后果是可想而知的。

2、服飾方面：

燕式帽是我的護(hù)士職業(yè)的標(biāo)志，授帽儀式的莊重程度一點(diǎn)也不比入黨儀式和授博士學(xué)位的儀式差。護(hù)士必須衣帽整潔，頭發(fā)不宜過(guò)肩，前面露發(fā)3-5公分，不可前面的頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)擋眼，要前不過(guò)肩后不過(guò)領(lǐng)，后面的長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)網(wǎng)套住，工作的內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，內(nèi)衣不得帶帽子。夏日必須穿長(zhǎng)連褲襪，顏色只可是白色或膚色，禁忌裙子與鞋子之間的隔斷是深顏色的，鞋子應(yīng)穿白色坡跟軟底鞋。無(wú)論冬夏，都是如此，千萬(wàn)不可穿那些可以看出里面的內(nèi)衣內(nèi)褲的衣服。裙的長(zhǎng)度高于白大褂的下擺，穿短裙的時(shí)候更要注意，胸牌佩戴位置要端正。

四、行為舉止美：舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表現(xiàn)他的態(tài)度做到彬彬有禮，落落大方。遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌不文明的習(xí)慣。

1、站立姿勢(shì)：一個(gè)訓(xùn)練有素的護(hù)士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中能單憑你背后的走資就可以大致推斷出你的護(hù)士職業(yè)的效果。

護(hù)士站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平放，兩肩外展，雙臂自然下垂，挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分，兩手交叉于腹部。右手四指在上，握左手食指，這是規(guī)范站立姿勢(shì)。主要用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，平時(shí)的時(shí)候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。

2、端正姿勢(shì)：坐姿顯示了一個(gè)人的文化素養(yǎng)，護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)是右進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面，將右腳后移半步，稍微倒頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)，理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-1/3。身體微微向前傾，不要蹺二郎腿。

3、行走姿勢(shì)：在站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動(dòng)30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動(dòng)臀部，要求抬足有力，柔步無(wú)聲。

4、下蹲姿勢(shì)：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，暖暖下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳，注意不面對(duì)他人蹲下，也不要背對(duì)他人蹲下。

5、端盤：護(hù)士端盤的時(shí)候，雙肘托住盤底邊緣1/3處，應(yīng)用雙手拇指和食指夾持住盤底兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，肘關(guān)節(jié)成90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩(wěn)，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣。

五、對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理診療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生恐懼感，護(hù)士與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖，親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如為患者解除憂慮時(shí)，話題可以同情，關(guān)心患者的問(wèn)題談起引導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂慮，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)，引導(dǎo)性鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者怨悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。俗語(yǔ)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”在工作中使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，避免簡(jiǎn)單生硬粗魯諷刺侮辱漫罵性語(yǔ)言，常用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、別客氣、請(qǐng)走好”等等，都能令人感到親切，融洽不拘束。另外不要使用保密性語(yǔ)言，病人為治愈疾病，將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務(wù)人員，對(duì)病人的疾病史診斷，治療，不應(yīng)隨意泄露，更不應(yīng)當(dāng)閑話任意張揚(yáng)，對(duì)病人保守醫(yī)療秘密。

在日常工作中要克服各種不雅舉止：不要當(dāng)著患者的面摳鼻涕，剔牙齒，修指甲，打哈欠，咳嗽，打噴嚏，實(shí)在忍不住，用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音，不要亂丟果皮紙屑。對(duì)患者不得面無(wú)表情或冷若冰霜，不可目中無(wú)人或冷落患者，不要吃生冷硬，不得用命令式責(zé)備式嘲諷式或侮辱式語(yǔ)言，不要輕易對(duì)患者說(shuō)“不”不要與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不應(yīng)一時(shí)指責(zé)患者，用不當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)激怒對(duì)方，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩，說(shuō)話隨便，吃東西，上網(wǎng)聊天等，不應(yīng)帶情緒上崗。工作時(shí)不打鬧，禁止雙手叉腰，雙手插兜遇到熟悉的病人應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性的示意或問(wèn)候。

以上所講的護(hù)士禮儀在我們?nèi)粘９ぷ髦胁豢珊鲆暎瑧?yīng)將護(hù)士禮儀貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)，讓我們共同努力，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，更好地為所有有健康需求的人服務(wù)。

第三篇：服務(wù)禮儀的重要性

一、解放思想，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念

服務(wù)理念能否成為官兵自覺(jué)的價(jià)值取向和行動(dòng)指導(dǎo)，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務(wù)水平的質(zhì)效。但，當(dāng)前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對(duì)以服務(wù)為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動(dòng)、機(jī)械地執(zhí)行新的工作指導(dǎo)方針，嚴(yán)重影響到提高服務(wù)水平工作的有效進(jìn)行。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對(duì)服務(wù)理念存在的認(rèn)識(shí)偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動(dòng)性。

（一）強(qiáng)化服務(wù)理念是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。總書記在報(bào)告中指出“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會(huì)。社會(huì)和諧是中國(guó)特色****的本質(zhì)屬性。”“要按照民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務(wù)主題，主動(dòng)解決出入境人員最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實(shí)質(zhì)就是促進(jìn)口岸和諧，推動(dòng)社會(huì)和諧的實(shí)現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)型政府的需要。總書記在報(bào)告中要求“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)?！笨倳洀?qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。”邊防檢查站作為行政服務(wù)機(jī)關(guān)，屬于政府的組成部門，落實(shí)建設(shè)服務(wù)型政府的中央指示，就要主動(dòng)轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務(wù)窗口，努力實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”目標(biāo)，就是要發(fā)揮邊檢服務(wù)職能，落實(shí)執(zhí)法為民要求，竭盡所能實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強(qiáng)化服務(wù)理念是拓展對(duì)外開放的需要。胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)“拓展對(duì)外開放廣度和深度，提高開放型經(jīng)濟(jì)水平?！薄皥?jiān)持對(duì)外開放的基本國(guó)策，把“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”更好結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)大開放領(lǐng)域，優(yōu)化開放結(jié)構(gòu)，提高開放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國(guó)家對(duì)外開放的服務(wù)機(jī)關(guān)，將“以服務(wù)為中心，堅(jiān)持通關(guān)效率，堅(jiān)持嚴(yán)密管控”確定為工作指導(dǎo)方針，貫徹落實(shí)了黨中央拓展對(duì)外開放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國(guó)際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來(lái)客，變管理“卡口”為服務(wù)“窗口”，其目標(biāo)就是當(dāng)好國(guó)家對(duì)外開放的宣傳員、服務(wù)員，促進(jìn)國(guó)際友好往來(lái)。

所以，目前正在開展的提高邊檢服務(wù)水平工作不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實(shí)黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重大意義，解放思想，自覺(jué)強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，堅(jiān)定不移地為提高邊檢服務(wù)水平而努力。

二、求真務(wù)實(shí)，科學(xué)推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作

提高邊檢服務(wù)水平工作開展以來(lái)，我們?cè)诜?wù)態(tài)度、通關(guān)效率、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容方面都取得了較好的成績(jī)，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實(shí)踐證明“以提高服務(wù)水平為中心、堅(jiān)持通關(guān)效率、堅(jiān)持有效管控”的工作指導(dǎo)方針是正確的，是合國(guó)情、順民心的。但正如孟宏偉副部長(zhǎng)在推進(jìn)會(huì)上指出的，我們的改變還是表層的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)到位，取得的成績(jī)也只是暫時(shí)的，沒(méi)有定式，經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記的講話精神，就是要求真務(wù)實(shí)，用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作。

（一）提高邊檢服務(wù)水平工作要立足實(shí)際。胡錦濤總書記的講話指出“科學(xué)發(fā)展觀，是立足****初級(jí)階段基本國(guó)情，總結(jié)我國(guó)發(fā)展實(shí)踐，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來(lái)的?！彼赋?，認(rèn)清****初級(jí)階段基本國(guó)情，是推進(jìn)改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實(shí)到提高邊檢服務(wù)水平工作中，就是要求我們加強(qiáng)對(duì)提高邊檢服務(wù)水平指導(dǎo)方針的理解，圍繞提高服務(wù)水平這個(gè)中心，立足實(shí)際，扎實(shí)地貫徹落實(shí)，持之以恒地培養(yǎng)服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因?yàn)橄忍鞐l件

差、地理位置不重要、業(yè)務(wù)量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無(wú)所作為，或脫離實(shí)際、急于求成、把提高服務(wù)水平工作形式化、簡(jiǎn)單化。

（二）提高邊檢服務(wù)水平工作要以人為本?？倳浿赋觥翱茖W(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項(xiàng)權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享?！薄耙匀藶楸尽钡墓ぷ魉悸?，要求我們?cè)谔岣哌厵z服務(wù)水平工作中，樹立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國(guó)家對(duì)外開放、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和出入境人員的需求，聽(tīng)民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機(jī)制，堅(jiān)持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的支持，做到邊檢服務(wù)措施來(lái)源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務(wù)水平工作要堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書記指出，科學(xué)發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，提高邊檢服務(wù)水平要按照“三步走”整體部署，強(qiáng)化服務(wù)理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務(wù)模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護(hù)內(nèi)外穩(wěn)定，促進(jìn)邊防檢查工作各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務(wù)水平工作為龍頭和突破口，部隊(duì)建設(shè)整體推進(jìn)的良好局面。落實(shí)全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務(wù)水平，要堅(jiān)決杜絕舍本逐末、形而上學(xué)，為了達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)、為了服務(wù)而服務(wù)的表層、形式工作，切實(shí)從邊檢工作的指導(dǎo)方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務(wù)機(jī)制上實(shí)現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務(wù)水平

胡總書記在報(bào)告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家。這是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵。”他強(qiáng)調(diào)“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國(guó)理政各個(gè)環(huán)節(jié)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性?！碧岣哌厵z服務(wù)水平工作是個(gè)新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們?cè)趯?shí)踐中去認(rèn)識(shí)，許多勤務(wù)模式、服務(wù)舉措需要我們?cè)趯?shí)踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過(guò)改革創(chuàng)新去突破，因此，要實(shí)現(xiàn)既定宏偉目標(biāo)，我們必須按照總書記精神指引，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機(jī)制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化?？倳浽趫?bào)告中指出，“當(dāng)今時(shí)代，文化越來(lái)越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來(lái)越成為綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，豐富精神文化生活越來(lái)越成為我國(guó)人民的熱切愿望。”要統(tǒng)一廣大官兵思想認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識(shí)、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，必須在官兵意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務(wù)至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊(duì)伍風(fēng)范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導(dǎo)和諧共贏；這種文化講細(xì)節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導(dǎo)官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨(dú)特的邊檢文化凝聚警心民心、增強(qiáng)官兵責(zé)任感、使命感、責(zé)任感，形成萬(wàn)眾一心、攜手奮進(jìn)的動(dòng)人局面。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措。我們提出“邊檢服務(wù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個(gè)目標(biāo)，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，先進(jìn)行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們都沒(méi)有?？诎斗?wù)也沒(méi)有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新。只要有利于促進(jìn)國(guó)際友好往來(lái)、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進(jìn)口岸和社會(huì)和諧的舉措，我們就大膽地依法實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)舉措要貫徹落實(shí)“一個(gè)中心、兩個(gè)堅(jiān)持”根本指導(dǎo)方針，既要不斷簡(jiǎn)化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國(guó)友好風(fēng)采，又要在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴(yán)密管控。當(dāng)前，laji推出12條服務(wù)舉措，就是創(chuàng)新服務(wù)舉措的歸納提煉。實(shí)踐證明，提高邊檢服務(wù)水平工作就是創(chuàng)新服務(wù)舉措，革舊出新，不斷改進(jìn)邊檢工作方式方法，更好服務(wù)于國(guó)家、人民的過(guò)程；創(chuàng)新舉措，永遠(yuǎn)是提高服務(wù)水平的根本動(dòng)力。

（三）創(chuàng)新配套機(jī)制。只有建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善、高效的工作機(jī)制，用制度管人管事，才能保證各項(xiàng)工作在高水平穩(wěn)定運(yùn)作。孟宏偉副部長(zhǎng)指出“在與香港同行的交流中，我體會(huì)很深的就是他們嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個(gè)人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂(lè)，只要一進(jìn)入工作崗位，就像是一個(gè)模子刻出來(lái)的，就是這種專業(yè)狀態(tài)?！蔽覀円彩窍Ｍ苓_(dá)到那個(gè)狀態(tài)。能做到這個(gè)狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來(lái)作基礎(chǔ)，同時(shí)也要有機(jī)制的支撐和保證

。在機(jī)制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺(tái)了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)體系，制定了評(píng)價(jià)辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長(zhǎng)要求的形成高水準(zhǔn)的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當(dāng)大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭(zhēng)使邊檢工作每個(gè)環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個(gè)完整的體系。

總之，我們要深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前全力提高邊檢服務(wù)水平，是邊防檢查機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)總書記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)總書記講話精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實(shí)事求是，以更大的勇氣、更堅(jiān)定的決心、更堅(jiān)韌的恒心，求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利而奮斗

第四篇：服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過(guò)言談.舉止.行為等，對(duì)客戶表達(dá)尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務(wù)禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開展禮儀風(fēng)貌月活動(dòng)是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

作為服務(wù)職場(chǎng)人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說(shuō)，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守服務(wù)道德.服務(wù)語(yǔ)言.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)儀表.服務(wù)技能.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)效率.服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要

用心服務(wù)，心情會(huì)為之愉悅；

用心服務(wù)，心弦會(huì)為之撥動(dòng)； 用心服務(wù)，心聲也會(huì)為之同唱。

用心服務(wù)，客戶就會(huì)感覺(jué)到被尊重，會(huì)因此而對(duì)我們消除戒備心理，從而對(duì)我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時(shí)候，他（她）也許對(duì)你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會(huì)為你的服務(wù)豎起大拇指！

用心服務(wù)，你就會(huì)拋開一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認(rèn)認(rèn)真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會(huì)有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會(huì)是樂(lè)意干的。

用心服務(wù)，根據(jù)客戶提出的意見(jiàn)或建議，看到自身的不足，并努力改進(jìn)，可以提高我們的工作能力，以使在將來(lái)的工作中獲得更多的機(jī)會(huì)?？蛻舻囊庖?jiàn)就是我們前進(jìn)的動(dòng)力！

用心服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤(rùn)來(lái)源就會(huì)慢慢擴(kuò)大。在客戶中有個(gè)好口碑，就等于是做了一個(gè)最好的活廣告。企業(yè)利潤(rùn)增加，員工就有機(jī)會(huì)取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個(gè)相同的目標(biāo)而共同努力，從而使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

第五篇：服務(wù)禮儀的重要性

務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六??”“那周一再來(lái)，還用我教你。”她終于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說(shuō)?！?/p>

“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必備利器。

服務(wù)禮儀的重要性

“首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你?！?/p>

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人——一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六??”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼。“我大老遠(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間??”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯??懶得跟你說(shuō)?！?/p>

“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。

用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。

所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的必備利器。