第一篇：咨詢接待中家長問題匯總

+咨詢接待中家長問題匯總

（一）關于親子園教育價值問題

1、什么是親子園

親子園是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動，是提供親子群體之間進行交流活動的場所。它既是孩子成長學習的樂園，又是家長的課堂，在早期教育的方式方法上，給予父母以具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導。一方面增進父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點，以便有針對性地進行教育。

2、那么小的寶寶能夠學什么呀？孩子上親子園有什么作用？發(fā)正家里有人帶，等長大了再上幼兒園吧——親子園和幼兒園有何區(qū)別？

親子園的活動是有指導、有干預的系統(tǒng)教育活動，給父母或其他看護人提供學習模仿的現(xiàn)場。親子同樂，增進家長與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關系。

親子園的許多設備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動，促進孩子身心發(fā)展，補充了家庭育兒中運動和社會交往的不足。

親子園以血緣關系為聯(lián)系紐帶，能打消成人的擔心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實現(xiàn)從家庭到托幼機構的自然過渡。

3、親子園活動的內容有哪些？

采用蒙臺梭利教育等國內外先進教育思想、教育方法的小肌肉精細動作練習；

融進國外奧爾夫音樂體系內容的音樂游戲活動； 發(fā)展大肌肉動作的體育游戲活動； 訓練肢體協(xié)調的感覺統(tǒng)合游戲活動；

親子閱讀、數(shù)學啟蒙、英語游戲等其他活動。

4、我的孩子太小了，還不會說話。等他大一些再去，是不是更好些？ 從學習方式看，0~3歲是吸收性心智突顯階段（以后就逐漸減弱了），處于無意識學習階段，他會無意識地吸收周圍的信息，只要讓孩子身處氛圍當中就能夠達到學習的目的，所以這么小的孩子有他特殊的學習方式，不用強迫他。

從學習的內容上看，主要是精細動作訓練、兒歌和體育活動，都是孩子成長內在的發(fā)展需求，認知性的內容少。

從發(fā)展目標看，0~3歲的嬰幼兒主要發(fā)展任務是情緒情感和社會化，學習在更大的環(huán)境中找到自己的位置、確定自己的角色定位，從而開始從家庭中走出來，步入社會。

中國有句俗話說：“三歲看小，七歲看老?！比龤q前是一個人性格、氣質養(yǎng)成的關鍵時期，而“性格即命運”。所以雖然看不到孩子學了多少具體的知識，但正如我們同樣看不到高樓的地基一樣，所以階段的發(fā)展是人生打基礎的關鍵期。

5、親子園是幼兒園嗎？和幼兒園有什么不同？

親子園收費太貴，還要大人陪著，不如送去幼兒園。

親子園是提供親子群體之間進行交流、活動的場所。

“親子園”既是孩子的樂園，有是家長的課堂。

在早期教育的方式方法上，給予父母具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導。

6、孩子上親子園聽說沒有什么用，不如上幼兒園托班呢？

◆親子同樂，增進家長與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關系； ◆親子園的活動是有教育指導、有教育干預的活動，給父母或其他親人提供學習模仿的現(xiàn)場； ◆親子園的許多設備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動，促進孩子身心發(fā)展，補充了家庭育兒中運動和社會交往的不足；

◆親子園能打消成人的擔心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實現(xiàn)從家庭到托幼機構的自然過渡。

7、親子園是干什么的？

就是家長與孩子一起來上課的地方。一個人的基本態(tài)度、行為模式、人格結構，在嬰兒期的親子互動過程中早已奠定基礎，再經(jīng)其后的兒童期、青年期等身心發(fā)展的重要階段，逐個形成個人的獨特人格。親子關系直接影響子女的生理健康、態(tài)度行為、價值觀念及未來成就。這樣的親子教育機構就是給父母與孩子提供更多的親子時間，促進親子關系。

8、這么小的孩子能夠學到什么呢？

0~3歲是幼兒腦部開發(fā)的黃金期，出生時幼兒的腦成熟占成人的25%，生命的頭三年就會長到80%，3歲左右腦就開始成熟了，所以幼兒應該從0歲開始教育。

9、你們這不是在上課，就是在玩嗎？ 孩子的生活就是游戲，游戲也是學習，呆板的填鴨式灌輸對孩子的成長沒有多大的幫助，我們的課程注重的是培養(yǎng)幼兒的興趣，養(yǎng)成良好習慣，學會解決問題的方法，這就是玩中學的意義。

10、我們的孩子已經(jīng)上幼兒園了，所以不用再到這里來了？ 這里與幼兒園上課的方式不同的，帶孩子每周來上課更便于了解自己孩子的正常發(fā)展狀態(tài)，了解孩子的優(yōu)勢與劣勢，其實在孩子的成長中，對他們影響最大的是父母，而非老師，親子機構將讓您學會如何做父母。

11、親子園人多，容易感染疾病。我孩子一到這來就得病，我不能讓他再上了。

外面的環(huán)境確實可能比家庭中的細菌度偶，傳染的就會大，但是孩子總不能老在家里。

這也許是孩子的體質和適應能力稍差一些，恰恰說明孩子出來得少，要多出來鍛煉（除非是傳染性很強的時候），抵抗能力就會增強。

其實就算是以后到幼兒園孩子同樣也會面臨這樣的問題。既然你已經(jīng)了解了早期教育對孩子的重要性，那就讓我們一起努力，讓孩子盡量早點恢復好的學習狀態(tài)。

12、親子園是怎樣的活動方式？

是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動。一方面增進父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點，以便有針對性地進行教育。

13、我是醫(yī)生，孩子走路不好，說話很少，也經(jīng)過爬的階段，在家里也有意識進行過專門訓練，但是平衡發(fā)展不好怎么辦？

語言發(fā)展能力不強怎么辦？

——教師不可能直接解決所有的問題，往課程方面引導，那才是我們的專業(yè)。只要家長重視教育了，許多問題就能夠從源頭上解決。部分專業(yè)性強的問題，可以請教相關人士協(xié)助解決。

14、我孩子很合群，跟小伙伴們玩得很好，還有必要上親子園嗎？ ——親子園的教育更專業(yè)、系統(tǒng)，能夠促進孩子更全面健康發(fā)展，“更是一層樓”有什么不好？

15、我孩子很聰明，會念許多古詩、兒歌、會講故事、會識字、繪畫，還有必要上親子園嗎？

——情緒情感與人際關系的發(fā)展水平比認知能力更重要，將決定一個人發(fā)展的可能性，決定了一個人事業(yè)的成功與家庭的幸福。

現(xiàn)實中許多孩子的發(fā)展表現(xiàn)說明，凡是小時候過多強調念古詩、認字等能力，往往容易在情緒情感方面的發(fā)展有缺陷，最終反而制約了發(fā)展到可能性。

16、這里孩子太多太亂，我們不想來！

現(xiàn)在獨生子女多，家庭中缺乏社會交往機會。讓孩子走到集體中來，正是現(xiàn)在許多家長把孩子送到這里來的主要原因。

在課程中有助于孩子學會輪流與等待，讓孩子從小學會如何與人交往，這也是我們在課程中突出的情感教育和社會教育之一。其實孩子很多也反映了我們這里的課程環(huán)境被廣大家長和孩子的認同。

17、你們班里的孩子太少，沒有氣氛。

孩子少，沒有孩子多的課堂氣氛活躍，但是有的家長就要求是人少的班，因為這樣更便于老師對他的孩子進行觀察與分析，在課程中可隨時根據(jù)孩子的發(fā)展情況調整課程，這也是人多的班級所做不到的。

18、孩子在親子園能夠學到什么？請你告訴我如果孩子在這里學習，一學期后能夠變成什么樣子？

我們都課程會系統(tǒng)地對孩子進行教育，但是它只是教養(yǎng)方式中的一部分。在一個孩子成長的三要素是遺傳基因（也就是個性差異）、家庭環(huán)境、教養(yǎng)方式。親子園只能起輔助、引導作用，關鍵在父母、家庭。

19、我們不想中間插班，希望從頭學起，等到下一期開始再來吧。親子園的學習不像中小學那樣有嚴密的知識體系，而更多的是和他自身的生長發(fā)育規(guī)律相吻合，每個活動之間沒有必然的聯(lián)系，每一節(jié)課都有他的教學目的，所以不存在跟不上的問題。同時，每個年齡段的寶寶都有他自身的發(fā)展任務，等到下一期，豈不會又比別的寶寶錯失了許多發(fā)展的好時機？

寶寶的成長過程是一條生生不息的河流，不能夠等待。20、早上9點上課太早了，寶寶起不來。寶寶起不來的根本原因是晚上睡覺太晚，需要我們家長及時調整家庭作息規(guī)律，養(yǎng)成早睡早起的好習慣，不然以后寶寶上幼兒園7點半就入園豈不更早？ 童話中的主人公常說“勤勞的人起得早”，我們寶寶從小就要做個“勤勞的人”啊！

第二篇：咨詢部接待流程

咨詢部接待流程

1、特殊客人通知唐主任或孫經(jīng)理

1、沒有預約的客人

一、導醫(yī)組

2、通知主管或部門助理

2、通知咨詢師、填寫病歷

1、助理先接待

2、介紹當日咨詢師

3、介紹醫(yī)院

4、安排咨詢房間、簽協(xié)議書

2、顧客檔案1、3、與醫(yī)生術前溝通交流

4、手術通知單

1、成交

1、帶顧客去財務付款、助理

2、拿回結算單

2、咨詢師咨詢

3、去3樓卸妝拍術前照

4、到理療室預約

1、填寫未成交原因及處理方法、未成交、送品味雜志等并保留顧客資料、敷麻藥

三、醫(yī)務組、操作、告知注意事項、加強注意事項

2、拍術后照片

四、咨詢組、送客

4、打回訪電話

5、預約復診、二次加單

2013/2/26 咨詢部

第三篇：教育培訓行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧

教育培訓行業(yè)回訪接待咨詢家長的技巧

咨詢電話接打方法和技巧

準備工作做好后，接打電話的方法和技巧

電話的目的：邀約家長上門面談，電話中說三分留七分 ⑴詢問孩子的基本情況（姓名、年級、學校）。

⑵詢問孩子的學習情況，包括平時的學習習慣，考試時的答題習慣，心理狀態(tài)。⑶了解孩子各學科學習成績。

⑷分析孩子各科成績不理想的原因。

⑸給家長制造危機感，讓家長意識到現(xiàn)在孩子不良的學習習慣會直接影響他的升學。⑹通過前面的了解給孩子作綜合分析，向家長介紹我們機構的培養(yǎng)模式，優(yōu)勢，經(jīng)驗。⑺以給孩子做學科分析，個性化測評，分析孩子學習問題為由約家長上門。

⑻強調家住得近有很大的好處，可以充分利用陪讀讓孩子完成作業(yè)，養(yǎng)成良好的學習習慣。⑼在電話咨詢中對于家長的問題要善于饒開，自己一定要把握好主動權，不停的把問題拋給家長，把他往自己身上引導。平時自己總結問家長的話述，如若家長有問題，那說明家長經(jīng)過思考，經(jīng)過思考后家長對于你的回答都會有一種防備的心理，這樣不利于我們的咨詢。⑽接電話講究感覺，每次電話響以愉悅的感覺接電話，想著你期待的人馬上就可以讓你見到了?？梢苑乓幻骁R子在辦公桌前，對著鏡子接電話，保持微笑，樹立自信。

⑾接電話的時候通過家長的語音轉換成圖象，想象著家長的樣子，有了具體的形象想象，善于咨詢師發(fā)揮咨詢。

⑿通過聲音語氣的改變傳遞信息給家長，讓家長感覺到一種危機感。

⒀邀約上門的時間只能讓家長2選1，如：今天還是明天呢？上午還是下午呢？9點還是10點呢？

⒁如何談師資？我們的老師分為兩部分，專職和兼職，不管專職和兼職都是有3-5年在校教學經(jīng)驗的老師。我們的老師除了有過硬的專業(yè)知識，還經(jīng)過我們的培訓具有個性化的教學方法。名校的老師不等于就是好老師,適合你孩子的才是好老師。

⒂如何談價錢?家長我還沒有見到您的孩子不知道他的學習情況如何,不知道他要補多少科,要補多長時間,所以我很迫切的想見到您的孩子,了解他的情況后給他做個合適他的學習輔導方案,到時候我們才能和你算出價錢,因為課時不一樣,補的科目不一樣都會導致價錢不一樣.對于很強勢抓著價錢問到底的家長,我們可以反問家長一句:這位家長請問價錢對于您來說很重要嗎?是貴了您愿意送孩子來學習呢還是便宜了您才愿意送他來學習?您愿意為您的孩子教育投資多少呢? ⒃如何談效果?家長您可以放心,來到我們這里學習的孩子絕對是有進步的,請問您是想在孩子的成績上、心理上還是學習態(tài)度上有所進步呢？您想讓孩子達到一個什么目標呢？把問題拋回給家長自己回答，再慢慢幫家長分析。

⒄時間，17分鐘左右。這個時間比較合理，既可以抓住家長的需求，又可以實現(xiàn)感情交流，在取得家長信任的前提下為面談作好準備。

⒅師資，師資是所有家長最為關心的問題，一般不用正面直接地去回答這個問題，可以這樣告訴家長，我們是一對一個性化輔導，所以各種類型的老師都有，但這些老師都是正規(guī)師范院校畢業(yè)并且有教齡經(jīng)驗的老師，特別能夠抓住孩子的心，充分實現(xiàn)教學互動的同時培養(yǎng)孩子的學習興趣，方法和能力。

⒆費用，費用是家長比較敏感的一個問題，因此在回答的時候也要注意靈活。首先在回答費用之前務必將個性化輔導的流程和我們的服務項目和質量以及品牌都告訴家長，這樣當你再說出咱們的費用是家長就比較容易接受了。

3、如何在電話里與家長談服務到談孩子的學習及成長 家長的電話一般都會問“一對一”的形式和內容，我們可以先問一下家長從什么渠道得知我們我們機構教育的，再簡要介紹一下：我們我們機構教育實施的是“一對一”個性話獨特的教學方法和訓練方法，與大班的教育效果是不一樣的，一對一的教學更能及時發(fā)現(xiàn)您孩子學習中的問題。

談到這兒可以轉到另一話題上，這個話題圍繞孩子展開。

提問：您孩子幾年級了？哪門功課不太理想？大概考多少分？在班級和年級中處于什么水平？你們找原因了嗎？孩子是男孩還是女孩？在哪所學校上學？重點還是普通？孩子以前這門功課的學習情況怎么樣？孩子現(xiàn)在對這門功課感興趣嗎？對任課老師的感覺怎么樣？（引導家長談孩子的具體情況，咨詢師圍繞孩子的學習習慣，學習態(tài)度，學習效率以及這門功課的學習特點這幾方面幫助家長分析孩子成績不理想的原因，強調學習時間的緊迫性，問題的嚴重性）

此時可以強調一下“一對一”個性化輔導，關注您孩子一個人，根據(jù)孩子的具體情況給孩子制定相應的方案，在教學中孩子有什么問題的話教師可以立即發(fā)現(xiàn)并解決，和大班小班不一樣，大班小班主要是老師上課，老師是不會為了某個學生停下來講課的。

繼續(xù)提問：您是哪個區(qū)的？（根據(jù)住的遠近介紹我們我們機構教育的全程陪讀，孩子課上沒聽懂的課后要及時把它搞懂，課上理解了的需要課后的鞏固，引出我們我們機構教育的免費陪讀服務）提問：孩子在家做作業(yè)情況如何？功課效率高嗎？請過家教嗎？周末學校上課嗎？（具體介紹陪讀，除了一對一那門課，孩子的其他功課有問題我們這有專門的老師給孩子陪讀和解答，各科老師都在，上門老師只能輔導一科，孩子的問題是多方面的，比如學習問題，理解問題等，這必須在跟孩子一起學習的過程中發(fā)現(xiàn)，解決。這就必須要在我們這邊陪讀，我們要對孩子負責，而且從您家長角度想想，家庭是很溫馨舒適的地方，學習氣氛可能比不上學校）提問：家長您對孩子的期望是什么？（我們我們機構教育的一對一授課加上陪讀就相當于全科輔導，對孩子的提高是非常有效的。我們跟老師，跟你們簽定一系列協(xié)議，保證教學質量和教學效果）

電話里也無法全面了解您的孩子，這樣吧，您抽空帶孩子來我們這看一下我們的教學環(huán)境和設施，我們給您孩子過一個免費的咨詢測試，看看孩子的情況到底怎么樣，幫您分析一下孩子存在的具體問題，給您詳細的建議。您看這個周末您有時間嗎？您跟孩子商量好，把具體時間約好。周末來我們這的家長特別多，我們可以給您安排好測試時間，免得時間上和其他家長時間沖突。提問：您貴姓？您的聯(lián)系電話？我們可以把我們機構的一些信息發(fā)短信給您。我們這的地址您清楚嗎？

4、電話中的常用術語及基本套路

⑴禮儀問候：“您好，XX教育。請問有什么可以幫您的？/有什么能為您服務的嗎？/家長您是想給孩子請輔導老師是嗎？”

⑵如果家長不做聲，可以繼續(xù)說：我們機構教育是一家專業(yè)的個性化課外輔導學校，您孩子是幾年級呢？現(xiàn)在孩子的學習狀態(tài)如何？他需要我們哪方面的幫助？ ⑶如果是比較配合的家長，他一般會告訴你孩子的年級。然后咨詢師根據(jù)家長的反映可以有針對性的問到孩子的其他信息。比如說：（切忌一口氣連續(xù)提出三個以上的問題）1）孩子的各科成績怎么樣？ 2）在班級、年級的排名情況？ 3）是什么學校？

4）孩子的學習目標是什么？ 5）您對孩子的期望呢？

6）孩子以前的學習成績怎么樣？

7）孩子最喜歡哪個學科，最不喜歡哪個學科？什么原因呢？ 8）什么時候成績開始波動的？

9）有沒有請過輔導？是什么樣的輔導？家教還是小班？

10）輔導的效果怎么樣？有沒有進步？進步是否明顯？有沒有分析為什么進步不大？ 11）孩子在家的表現(xiàn)情況怎么樣？

12）放學回家后和周末孩子怎么安排自己的時間？ 13）孩子平時學習自覺嗎？ 14）有沒有閱讀的習慣？ 15）喜歡什么樣的課外書籍？

16）是不是沒有人督促就不想學習？ 17）作業(yè)能否按時完成？

18）孩子回家是先完成作業(yè)還是先玩？

19）做作業(yè)之前有沒有復習？做完作業(yè)有沒有檢查和預習？ 20）平時做作業(yè)的速度快還是慢？ 21）遇到不會做的題目孩子怎么解決？

22）孩子有沒有參加興趣班？有些什么樣的興趣愛好？ 23）有沒有和學校的老師溝通過孩子平時在學校的表現(xiàn)？ 24）您有沒有和孩子一起分析過孩子每次考試的試卷呢？

25）什么題型錯得比較多？是選擇題還是綜合應用題？是什么原因錯誤的？ 26）是知識性錯誤還是邏輯性錯誤還是心理性錯誤或者策略性錯誤？ 27）孩子會不會在考試中經(jīng)常犯同樣的錯誤？

28）孩子有沒有總結錯題的習慣？有沒有準備錯題本？ 29）會不會把錯誤進行歸類，避免下次犯同樣的錯誤？ 30）孩子平時和您和溝通怎么樣呢？

31）在學習生活當中遇到困難會不會主動找你幫助？還是自己解決？ 32）孩子性格特點是內向還是外向呢？

33）平時朋友多不多？都和什么樣的人交往，這些您知道嗎？ 34）平時和學校老師的關系處理的怎么樣？ 35）有問題會不會主動的問老師？

36）孩子是和父母親一起長大的還是爺爺奶奶或者其他親屬帶大的？ 37）孩子有沒有受到青春期的一些困惑？ 38）有沒有早戀的現(xiàn)象？性格叛逆嗎？等等； 以上是咨詢師引導家長常問的問題（封閉式與開放式提問相結合），如果掌握了上面的提問，電話引導基本可以占據(jù)主導。重要的是，要針對你的提問以及家長的回答做科學的分析，然后塑造危機感，讓家長感覺到我們的專業(yè)并很快上門。

5、家長常問問題以及回答方式： 引導家長的問題。

首先需要問的：基本信息，如年級、學校、性別、文理科

⑴孩子上次期中/期末/模擬考試成績怎么樣？比上一次成績進步了還是下滑了？孩子一直都是這樣的成績嗎？以前（小學、初中階段/上個學期/去年）成績怎樣？（根據(jù)成績和排名變化的情況切入分析）是快到及格線的，這類學生是一直成績不好，還是以前更差現(xiàn)在上來的，或者是以前成績很好現(xiàn)在下來的。A、一直不好的。就是一直不好學，那需要改變學習態(tài)度，知道學習的重要性，可以從孩子的虛榮心上來調動，激起想學的欲望，看是什么樣的孩子就從各個角度出發(fā)，這樣的情況只要孩子點頭了，家長基本上就不會有什么的；

B、以前相當差現(xiàn)在上來一些的?？梢哉f現(xiàn)在孩子正好在上升的趨勢，我們加把勁幫孩子一下，成績提得更高那到時候信心就會建立，對整個人生都會徹底的改變。從這方面再加以拓展。同時也可以說現(xiàn)在孩子好不容易知道要學好，極力在努力，但學習又是一環(huán)扣一環(huán)的，她前面落下的知識肯定不少，單憑自己去攻很難，也很費時間，老師指點一下就會很快明白，不然琢磨老半天也沒琢磨出來，是很容易泄氣的，我們大人也是這樣的，有幾個是越難做起來越有勁，況且孩子畢竟毅力還是稍差，現(xiàn)在這一代的孩子又沒吃什么苦，老是被打擊哪受得了呀？！做家長我們這時候不幫什么時候再幫？而且這時候幫會起到事半功倍的效果的。C、以前還可以，現(xiàn)在降下來的。我們可以從以前成績好是不是現(xiàn)在又不適應的地方，還是心理上是不是有什么負擔，還是轉變了精力的方向比如談戀愛等，了解清楚，從這幾方面分別去說服家長過來或者簽單。同時加些信心不要喪失之類的拓展，在加些知識是環(huán)環(huán)相扣的，以后再不就更難，既要學習新東西，還有補舊知識，趁著現(xiàn)在剛拉下來補起來比較容易我們一起幫孩子一把，您說呢？看什么時候過來，我了解一下孩子從什么時候開始落下來的，畢竟我是做這個的，從原因上了解更清楚些更利于孩子將來的學習，您說是吧？

D、不及格的另一類是只有二三十分的學生，這類學生課堂上根本就聽不懂了，學生和家長都很苦惱，說服這類學生及其家長，讓學生知道學習時很簡單的事情，是有很多方法提高成績的，同時學習時很有意思的，很快樂，這需要針對每一科目，拿出自己的強項，既能和生活貼近，又能很快理解或記住某知識，家長和孩子就都有信心在你這里輔導了。六七十分的學生一般只是完成老師的作業(yè)，或者很不用功，或者沒有能力提上去，這類學生呢，可以講大部分是方法不得當。人一般是很聰敏的，提上去是很容易。從現(xiàn)在的形勢來引導，比如中高考的分數(shù)，高考的人數(shù)，高二的會考等。這些是激起孩子內因的調動，再加以老師的指導，平時我們的監(jiān)督，方法的傳授提高成績是很快的。

⑵孩子之前請過家教老師嗎？效果如何？由我們和傳統(tǒng)家教的不同，表達“全程個性化輔導”突出我們的特色和優(yōu)勢。

⑶孩子的作息時間如何，在家做作業(yè)做到幾點？一回家就寫作業(yè)，很晚睡覺的，屬于方法不對、效率不高，學習缺乏成就感；一回家就看電視，不愛寫作業(yè)的（多是小學或初一），浮躁厭學沒學習興趣。

⑷除了完成老師的作業(yè)，還會自己找題目做/主動背英語或語文嗎？有自己的學習計劃嗎？由此分析孩子的學習主動性、計劃性。一般多數(shù)孩子在這里都有欠缺。⑸孩子在家寫作業(yè)時能否坐得??？會不會一會兒出來……，一會兒進去？由此推出我們的陪讀，除了給孩子輔導的科目，帶動孩子養(yǎng)成高效的學習習慣，帶動整體進步。

⑹孩子性格怎么樣？一般內向的孩子多是死學習，把知識學得比較死，孩子也很用功，就是不見成績；外向的多是浮躁，成績波動大，知識體系有漏洞。

⑺孩子在實驗班還是普通班？實驗班的不管什么樣的家長和孩子都相對容易，更激烈的競爭環(huán)境。普通班靠前的孩子也想更上一層樓。普通班中下的是我們的主要輔導對象，需要更大程度激發(fā)孩子進取心，讓孩子把自己放在更大環(huán)境中去考量。另外從分數(shù)上也可看出排名：六七十分在市重點試驗班的學生是倒數(shù)，市重點非實驗班的就是中等，普通學校的可能是中等甚至上等。

⑻您跟孩子學校的老師交流，老師反映孩子是什么樣的情況？會認真聽講嗎？是否因為不喜歡老師影響聽課的認真態(tài)度。根據(jù)孩子的不良表現(xiàn)，告訴家長在這里通過上課和陪讀，會同時滲透給孩子在學校如何更有效的學習的方法。

⑼哪一科/哪些科目不好，一直不好還是以前好現(xiàn)在不好了，是因為不喜歡這一科，還是不喜歡目前這科的老師？解答方法同問題一，并加上這一學科的一些學習方法，并講一半留一半，吸引家長過來。

⑽孩子努力程度？努力還不行就是方法有問題。不努力就說可以激發(fā)孩子的興趣，并且這里也可以激發(fā)孩子的斗志，提供陪讀讓孩子有更積極的學習氛圍。

6、家長常問的問題 ⑴你們位置在哪兒？

我們在………，告知家長周圍的標志性建筑。家長，您家在哪兒?。咳绻?，就說那挺方便的，有不少那里的孩子在這里輔導。如果遠，就說回頭可以幫查一下行車路線，順帶還可問下對方聯(lián)系方式，也可再說有那里的孩子在這里輔導。再問孩子情況。⑵你們是怎么給孩子輔導的？

我們提供給孩子的是全程個性化一對一輔導，先對孩子的學習問題進行分析，再根據(jù)孩子的學習情況為他配備適合他的老師，在整個輔導過程中配備專門的班主任進行全程跟蹤、定期效果檢測和教學反饋。所以需要先了解孩子的情況……

⑶如何提高孩子的學習成績，我想接受我們機構教育的輔導，可以嗎？ 對孩子學習成績的提高不能只從學科知識的補習角度考慮，也不能盲目地幫孩子報班或者參加輔導。首先應該對影響孩子學習的各個因素進行科學測評分析，比如：學習風格、學習習慣、學習方法、學科知識、學習能力、心理素質等等。根據(jù)孩子的實際情況，選擇合適他的，針對性強的輔導形式。

⑷想確認貴公司的服務流程，貴公司的輔導是怎么樣的？上門嗎？ 根據(jù)所在校區(qū)不同情況回答。我輔導中心是個性化全方位輔導，先對孩子的學習問題進行分析，在根據(jù)孩子的學習情況配備適合他的老師，在整個輔導過程中咨詢師會進行全程跟蹤，定期效果檢測，教學反饋。可上門！

⑸如何對孩子的學習問題進行分析? 輔導中心有專門的教育咨詢師，通過對家長和孩子分別溝通，了解孩子的學習表現(xiàn)和學校老師的反饋以及家長的教養(yǎng)方式，還有學習問題測試，全面了解影響孩子學習的各種因素，并進行歸因分析。

⑹收費情況？你們怎么收費？

先說不同輔導方式收費不同，再說全程個性化輔導，再細化授課＋陪讀答疑＋月考＋回訪，然后問孩子情況。繞不過去再說平均一個月幾百到一千多（不要說單科），再視情況說大學生和老師收費不同。

您好,我們的輔導是在對孩子進行科學準確的診斷測評后,根據(jù)每個孩子的不同情況,安排不同的輔導形式、配備不同的師資、設計不同的教學方案。因此，根據(jù)情況每個孩子的費用都會有所區(qū)別。建議您帶孩子過來做個免費的測試，我們會根據(jù)她的具體情況給您合理的方案和建議。

⑺為什么個性化家教的收費標準比一般的家教昂貴如此許多，究竟有什么區(qū)別？傳統(tǒng)的家教只是個人行為，主要是答疑講題，講課內容隨機性大，不系統(tǒng)…。個性化輔導是團體合作，首先要找到影響學習的歸因，有針對性的結合學生的特點對學生的學習問題及基礎，分階段有計劃的授課，全程跟蹤輔導效果，全面提升學習能力。⑻要補初一數(shù)學，如何個性化輔導，費用如何。

對于初一的孩子我們重點是從學科知識上給他打實基礎，從習慣上變零散為規(guī)范，并教會他學習初中知識的方法。具體的要根據(jù)每個孩子的不同情況安排教學。比如老師對重點知識點進行專題式精講；以練代講教授學習方法，培養(yǎng)學習習慣，同步鞏固復習學科知識；老師規(guī)劃孩子學習時間、監(jiān)督孩子學習效果，同時幫助孩子完成從小學到初中，從初一到初二兩個重點時期的心理過度。費用根據(jù)每個學生的不同情況會有所差異。⑼你們老師都是哪個學校的？（根據(jù)家長的態(tài)度，可以采用兩種說辭）各個區(qū)各個學校老師都有可能，區(qū)級重點學校的居多，孩子是哪個學校的啊……我們機構教育有自己的教育教學研究院，我們有自己的師資儲備。這些老師都是我們從一線層層把關挖出來的老師，至少有3到5年一線教學經(jīng)驗。能從事一對一教學的老師比較大班的老師，對教師個人的要求更高。

⑽教材版本不一樣，有關系嗎？

從中考和高考的角度，各個學?？嫉目键c都是一樣的。其他低年級的，告訴家長可以照顧孩子的教材選老師。⑾輔導有效果嗎？

告訴家長，一對一的輔導，老師是根據(jù)孩子個人的知識構架、思維特點、消化程度量身為孩子制定教學方案，所有來這里輔導的孩子成績都有提高，多舉例子。⑿可以保目標嗎？

首先表示理解家長。然后告訴家長從教育規(guī)律入手，這種要求不現(xiàn)實。1)會影響孩子正常學習，增大孩子的壓力，并有可能降低孩子的努力程度。2)我們保證孩子在這里學習每一個階段都可以獲得進步。舉例。

3)其他保目標的都是騙人的，不負責任的做法，教育是不會有具體的分數(shù)承諾的，誰要能說出保證能達多少分他就不是“醫(yī)生”而只能是一個“賣藥”的。教育是面對的一個活體，一個人的成長，分數(shù)的提高取決的因素是多方面的。舉例：

我的孩子某學科不理想，能輔導嗎？ 可以啊，孩子這科的成績如何，上次考試多少分？平時是怎么學習的？課堂上能聽的懂嗎？會不會出現(xiàn)上課時聽的很明白，考試考不出成績的情況？……再根據(jù)孩子情況分析。換位思考一下，家長最關心的問題：

輔導模式，我們怎么輔導孩子，取得的成績有哪些 師資，都是哪的老師，資質是什么樣的 價格，誠懇地告訴家長一個模糊的價格 服務，推團隊，推我們機構的優(yōu)勢

交通，現(xiàn)在家長都比較明白，機構很多，離家近，交通方便節(jié)約路上的時間是一個吸引點。環(huán)境，建議家長來考察，這也是我們機構教育的優(yōu)勢。

7、電話中常遇見的家長類型

我們按家長的性格特征和行為方式把家長分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。⑴老鷹型

他們在電話中往往講話很快，音量也會比較大，講話時音調變化不大，可能面無表情。他們可能急不可待地想知道問題的答案，我們機構教育可以提供什么樣的服務給他們。所以，這樣的家長可能會嚴肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。

老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。

咨詢建議：碰到這樣的家長對咨詢師提出來更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時候要求簡潔，具體，高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說話，多用咨詢道具。切忌交談時漫無目的，浪費家長的時間。不可太關注細節(jié)，太感情

化。你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導方案給家長，讓家長自己做決定如何選擇。由于老鷹型的客戶做決策會比較快，所以，你要隨時做好簽約的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。咨詢師也可以和這樣的家長對著干，強硬的反駁他們的觀點。對于較溫和的咨詢師不建議這樣做。這樣的家長一旦簽約，后期維護非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型

他們在電話中往往講話很快；音量也會比較大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。

孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多關于學生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導家長宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型

他們在電話中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對你所提出來的問題，反應不是很快，你可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。鴿子型的家長友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。

咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關系。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內建立起信任關系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時要溫和，真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當信任關系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型

貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

咨詢建議：咨詢師要有詳細的準備，讓家長感到你是一個非常有條理的人，建立個人的吸引力。注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談論太多與咨詢無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講，如果你原先與他商討好的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。對于貓頭鷹型的家長，你經(jīng)常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細節(jié)、詳細計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。我們在咨詢的過程當中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的咨詢當中我們更容易找到應對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關系始終是在一個融洽的狀態(tài)里面?？梢宰尲议L更容易的接受我們，以及接受我們所傳達的理念以及我們所銷售的產(chǎn)品。

在我們咨詢過程當中，當然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應該要時刻總結。總結我們的經(jīng)驗和教訓，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。

（二）主動打出電話

一、電話咨詢失敗后的挽救措施

電話咨詢后，如果沒有達標或者沒有很好的跟家長溝通，這時需要立即調整好自己的狀態(tài)，重新調整思路，整理此電話的信息點和突破點。和同事及時溝通交流，看看同事有什么樣的思路。整理后，與家長重新溝通，這就涉及到回訪電話：

首次電話溝通，導致咨詢失敗，常是由于以下幾個問題造成的：

1、價格：家長如果聽完價格后，態(tài)度就冷下來了。挽救措施：我們不是純粹按照小時收費的，而是一整套的流程：把一對一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細說完——注意，是詳細地說，而不是兩句話。咨詢師自己就可以忘記報價。家長也可能會忘，如果還記得，那就明確說就是了！不用再模糊表達。一個月多少、一個小時多少，關系不大。大多數(shù)情況下，詢價只是人們習慣性的感性問，但是當我們說完價錢，家長就會理性地去分析了，這時候我們再詳細解釋，家長也聽不進去多少了——除非是你的報價與其心理預期符合。永遠不要指望第一次電話溝通就通過價格上的優(yōu)惠能吸引家長過來。我們要做的是通過自身表達，讓家長對師資+效果+咨詢師個人魅力三方面認可。另外，“一對一”個性化輔導的費用要根據(jù)每個學生不同情況而定，學生補習的科目不同、輔導的側重點不同、每周輔導時間不同等等，我們專業(yè)的教于咨詢師首先要根據(jù)您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導計劃，其中包括費用。因此，建議您帶孩子到就近的學習中心，先請專業(yè)的教育咨詢師就孩子在學習上存在的問題盡心系統(tǒng)分析與咨詢，再根據(jù)輔導計劃確定需要的費用。記?。骸跋M總是被引導的！”您不用擔心價格問題，簽約繳費是最后的事情了，不要急于這樣，先分析出孩子問題，我們能解決，我們讓您報名，不能解決，我們是不會讓你花冤枉錢的，我們還是要維護我們機構的品牌的。最后的決定權在您，您滿意我們的計劃，簽約報名，不滿意的話，咨詢都是免費的。

2、報小班：家長本身對一對一不是很感興趣，希望、給孩子報個班。

挽救措施：對于家長在電話中的問話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學習問題，分析孩子學習的問題。依據(jù)孩子的特點，學習的方式給家長以指導性的建議。分析一個問題后一定要幫助家長總結一下，幫助家長梳理清楚。

3、師資：家長不太了解什么是個性化教學老師。

挽救措施：“個性化”教育所推行的就是——用最適合的老師教學，因為每位教師都有自己的教學風格，讓老師的能力結構、個性特點與孩子的“個性化”要求匹配，這樣才能達到最佳教學效果。我們有自己的教學研究院，有自己的專職一線教師，各學科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲備。

4、對方不留電話：疑心較重的家長。

挽救措施：應該貫穿在整個電話咨詢過程中，先問對方如何稱呼，再留會好一些。告訴家長手機方便聯(lián)系，干脆利落問13幾的，別把話說長了，反而顯得不自信。引導家長上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當遇阻時，別著急，再繼續(xù)跟家長溝通孩子的情況。讓家長感受到咨詢師的真誠！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費，太遺憾了。當家長不留電話時95%是因為：對你不信任，既然這樣，他換個時間再聯(lián)系你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡單是用技巧多說兩句以求留下，最穩(wěn)妥的是繼續(xù)耐心與其溝通，以建立信任。

5、對輔導效果的要求： 挽救措施：一定要表示出你對家長的理解。因為我們做教育的最重視的是孩子的時間。但是，作為教育心理學從業(yè)人員，我們并不贊成這種想法。更加希望您沒有過多的向孩子傳遞這個信息，因為這樣會給孩子增加壓力。如果家長或孩子周圍的環(huán)境給他過大壓力，反而會使他離重點大學越來越遠。壓力來自何處呢？例如過多的關懷，就好像一個跑步中的人，給他適當?shù)耐浦?，他會越跑越輕松；但若給他過大的推助，他就會摔倒。再例如您的這種問題。您希望我們機構或某個輔導機構能給您和孩子一個重點大學的保證，這是出于您對孩子的關愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長的心中“有底”，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產(chǎn)生的心理活動就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種“保目標”的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時傳遞給孩子“父母不夠相信他能憑借自己的力量考上重點大學的”的信息，令他產(chǎn)生自我懷疑與否定；另一方面，“保目標”也容易令孩子對考試產(chǎn)生輕敵與僥幸心理。對于一個即將參加高考的孩子，至關重要的是客觀、正確分析自己的實力，確定一個最適合自己的目標，將心態(tài)調整好，保持適當?shù)墓?jié)奏學習。根據(jù)孩子的“個性化”因素制定一套與他匹配的輔導計劃。在輔導過程中幫助他選擇適合他的目標學校，調整他的心態(tài)與學習節(jié)奏，與孩子共同面對考試。

6、家長很認可，孩子不愿意來：

挽救措施：與孩子溝通進行說服工作，因為有些孩子對家長提出來輔導是反感的，他會覺得家長不信任他，或者是想給他添加學習任務。這時應該換個人來進行說服工作，讓孩子提前感覺到我們對他的關懷，感受輔導中心的老師與學校老師的不同，取得心理的認知。這樣的孩子可能處于青春期，也可能很有個性，愛面子。對父母的話有逆反心理。

7、家長對咨詢師個人不認可: 挽救措施：換咨詢師回訪。每位咨詢師的溝通方式是不太一樣的，可能換位咨詢師能和家長溝通開。電話咨詢的首要目的是對客戶進行有效約訪，如果沒有對客戶進行約訪，那么電話咨詢總體而言就是失敗的。每個電話資源的轉化都直接關系著客戶資源的最大化利用，所以電話咨詢失敗后的挽救措施至關重要。通常我們需要對電話咨詢的客戶進行等級分類管理，及時進行有效的跟蹤，保證客戶資源的最大化利用。

二、電話回訪

1、回訪概念、目的及意義

在我們一對一個性化的教育行業(yè)里，回訪是指公司里各部門的相關人員（教育咨詢師、管理師、教師），向本公司的客戶（家長）回訪有關孩子在我們機構學習的情況及我們怎樣去處理在教育孩子的過程中出現(xiàn)的問題，從而達到更好的服務，來提升公司的形象。

電話回訪，是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。所以，回訪者，一定要語言流暢，言簡意賅，用客戶聽的懂、聽的清的語言進行溝通?？捎脴藴实钠胀ㄔ?，也可用當?shù)胤窖?，在溝通過程中，根據(jù)語言環(huán)境，進行有技巧的交流。注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給客戶賞心悅目的感覺，這樣的電話，客戶會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應大于１０厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關切。電話回訪，雖然只是通過電話進行語言溝通，并沒有面對面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因為講話時的態(tài)度，可通過電話進行傳遞，而且客戶也能感受到。所以，打電話時，一定要放下手中的工作，專心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，客戶也會有冷冰冰的感覺。另外要多聽少說，多讓顧客說話。學會傾聽。說話時語速盡量放慢，語氣溫和。不要占用客戶太多時間，以免引起反感。注意電話回訪時間，盡量避開客戶休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。所以在電話回放過程中最主要的目的是讓客戶能夠愿意去傾聽你的談話，能夠達到讓客戶聽完之后再去回味你的話語最終客戶會主動再次的打電話給你，約訪時間上門面談。

在這里，我所指的回訪，只是教育咨詢師對未簽約家長的回訪。目的就是讓家長上門。意義：利用電話回訪對于深化家長關系有著重要的意義，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ⑴有利于增進與家長之間的感情和友誼，樹立我們對家長負責的良好形象，讓家長對 我們有更深的理解和認識。

⑵有利于我們及時了解到家長的需求，為我們做好營銷工作做好鋪墊。⑶有利于我們隨時了解到孩子學習的情況，及時對孩子出現(xiàn)問題的分析，激發(fā)家長的危機感，提高我們的銷售額，也增強我們咨詢師的水平。

2、回訪前的準備

在第一節(jié)中我們掌握了回訪的概念、目的和意義，可見回訪對于一個咨詢師來說至關重要。那么怎樣打好回訪也很關鍵。

關于回訪，記得有人這么說：“客戶是老婆，需要終身服務；潛在客戶是情人，需要緊追不舍！”說的就是兩種類型的客戶。一種是已經(jīng)在我們機構報名的家長，即老家長；另一種就是暫時還沒有簽約的家長。前者的回訪相對簡單、隨意，長期維護，跟家長保持聯(lián)系，一方面讓家長覺得我們確實很負責，一直在關心孩子的成長，另一方面也可以通過家長轉介紹新家長。后者的回訪難度稍大一些，需要把握回訪的技巧。首先就是回訪前的準備。第一，建立自己的回訪日志。

包括學生基本信息，來電日期，通話時長。第一次回訪所獲信息，回訪結果。第二次、第三次等等，注意，盡可能詳細地把每一次回訪所捕獲到的信息和一些細節(jié)記錄下來，以便于我們的下一次回訪。

第二，回訪預案設計及知識儲備。分析客戶需求，列好回訪要點。包括孩子所在學校的情況，跟孩子類似的案例，課時的規(guī)劃，該學科的輔導重點及孩子容易出錯的點，錄取分數(shù)線，等等，可以自己上網(wǎng)學習，也可以直接向任課老師或同事請教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業(yè)和回訪的條理性。第三，找回訪的理由?？梢苑蛛娫捨瓷祥T、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。

第四，主要針對地推電話，盡量和市場專員做最詳細的溝通，盡量從市場專員那里弄明白每一個客戶的情況。（所以，建議外出溝通的市場專員和咨詢師，和目標顧客聊得時候，一定要聊透，聊得對方對你的印象很深刻！這樣打回方時對方的信息我們掌握的更多，而且客戶不會因為太陌生而堤防電話回訪的咨詢師）

第五，拿過電話來先分類，先打11位數(shù)字的手機號碼（個別手機號碼留的不全），后打座機號碼，座機一般要晚上打。因為手機一般都有人接聽，你先獲得很好的信心。

第六，回訪前的心理準備?；卦L的壓力是很大的，尤其是對于陌生電話的回訪，很多咨詢師就敗在回訪環(huán)節(jié)上。要么拉不下面子，要么害怕這個害怕那個。

3、打電話前的心理準備非常重要，要做如下心態(tài)調整：

電話拿過來，我們作為一個專家給他/她打個電話，并不是一個很掉價的事情。記住，這是你對他的尊重與幫助。沒有哪個需要幫助的病人會拒絕醫(yī)生的電話。

如果對方不配合，你什么都沒有丟失，即使對方?jīng)]有禮貌，或者掛掉你得電話，你少什么了嗎？你什么也沒少，你還是你！依然更燦爛更堅強的你！更棒的你！雪壓青松松更青，霜打寒梅梅更紅！

如果對方在你的真誠的幫助之下配合你，那么是對方的幸運和你的幸運，為什么我們不去尋找需要幫助的家長呢？ 一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊！

4、常見的回訪問題及解決方案 ⑴對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。⑵對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了課程后又反悔，害怕咨詢師欺騙；害怕購買長期的課程以后如果公司經(jīng)營不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買課程后得不到效果怎么辦等等，應付這類客戶須花很多時間，咨詢師必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此雪大的課程是正確的。

⑶對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。咨詢工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在咨詢工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

5、如何確定回訪時間

千萬不要在自己情緒最低落的時候打回訪，因為你的情緒，會通過電話傳遞給對方，雖然沒有面對面，但是家長可以感受到。我們應該以最飽滿的情緒、最積極的工作態(tài)度去感染家長。大多數(shù)家長很忌諱在辦公室說孩子的成績不好，因此可以適當避免辦公時間回訪。最佳回訪時間一般在平時晚上7點至9點，這時候一家人都在，也可以電話里頭先跟孩子做溝通。

當天接的電話最好引導當天上門，如果不能確定上門時間，當天晚上等孩子放學以后可以及時回訪。

回訪是咨詢師工作的一個重要部分，咨詢師可以給自己定個量，每天固定回訪多少個家長，必須要有量的積累。

回訪是需要堅持的。有的電話一次成功，有的則靠多次。不要放棄！個別不配合的情況，不要著急，不斷的聯(lián)系。以及以后多用短信和電話聯(lián)系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不斷地聯(lián)系，建立信任感。讓對方深刻的記住你，需要的時候第一個找的就是你！

資源是如此的寶貴！電話是我們的生命線，我們對待電話資源也要像熱線一樣，當生命來對待！要“抱著電話瘋狂的打！”一定要這樣才能多獲取比別人更多的資源！你的月任務資源從哪里來？就要從電話回訪里挖出來！深挖洞！廣積糧！“萬事俱備，只欠東風?！?/p>

勇敢的咨詢師們，拿起你的電話，勇敢的打出去吧。

6、常見回訪問題以及解決方法 第一：未上門的家長

⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師，昨天我們通過電話，晚上您跟孩子本人溝通過嗎？”適合對孩子學習的具體情況不是很了解或者孩子不愿上門的家長。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。昨天您給我介紹了一下孩子的情況，我也很著急，通完電話我就跟我們的教研組的老師分析過孩子，專家建議......”適合第一次咨詢不是很到位，或者咨詢很好但家長還沒有迫切愿望上門的。第二：上門未簽約的家長

家長一方做不了主需要跟家人商量的、家長對我們機構還不夠信任或信心不足的、費用問題的等等。只要上過門的，我們的回訪占有一些主動權。一些話術供參考。

⑴“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師，回去之后您跟孩子孩子爸爸溝通過孩子的學習情況了嗎？孩子爸爸是什么意見？”這是比較直接的一種方式。

⑵“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。通過昨天的交流，孩子回去之后有什么轉變嗎？”展開話題，然后重點從我們機構是怎么做到個性化的，我們輔導的細節(jié)，我們的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家長，你好！我是XX機構的╳╳老師。孩子的分析報告已經(jīng)出來了，通過測評我們了解到孩子目前影響學習的最大問題就是......” 第三：陌生電話的回訪。（包括渠道電話和地推電話）

首先要做簡單自我介紹，讓客戶知道自己的身份，以打消對方的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。如：“家長您好，我是我們機構教育的老師。是這樣，前兩天我們的市場專員在孩子學校做活動，孩子（或孩子爸爸或孩子媽媽）幫我們填過一份問卷調查，那上門留了您的電話，所以現(xiàn)在跟您做一次回訪。您現(xiàn)在方便嗎？我想就孩子的學習問題跟您做一下交流?！敝鸩秸归_話題往下談。在交流時最好有個讓對方來見你的理由，也是給家長的一個甜頭，會讓你后面的溝通更加順利，先給予，再咨詢！對方會為了回饋你，而相對積極的和你在溝通上配合，你可以獲得更多的資訊，或者你們的關系更近一步。這個甜頭可以是你自己安排，比如讓家長來找你，約好來取你專門為他/她準備的提分資料，或者錯題本，或者試卷分析，或者記憶本等等．．．．．．咨詢師根據(jù)自己的情況可以自己安排。

7、回訪客戶分類

對于客戶資源信息的管理至少涉及到以下方面：來電日期、家長姓名、信息來源、學生姓名、年級、就讀學校、學習成績、聯(lián)系方式、輔導原因、家長最關心的需求點、下次跟蹤回訪要點。將這些電話咨詢失敗后的客戶進行分級管理，一般分為A類—識別期、B類—跟蹤期、C類—明確期。

A類—識別期。識別期的客戶往往通過短信、報紙等方式接觸到我們機構的相關信息，想通過電話來初步了解我們機構的輔導模式等信息，沒有明確的輔導需求。

挽救措施：在電話咨詢失敗后，分析失敗原因，后期回訪側重和客戶建立良好的感情聯(lián)系，多方位了解孩子的學習情況，站在助人的角度對孩子的學習給予指導，對于上次家長關心的問題，跟蹤回訪時注意時間的安排和回訪策略方案，切忌急于進行約訪。

B類—跟蹤期。跟蹤期的客戶已經(jīng)對個性化輔導，對我們機構等都有了一定的了解，但是對于孩子學習問題的認識沒有緊迫感，家長教育理念往往比較落后。

挽救措施：電話咨詢失敗后，及時總結失敗原因，回訪要注意在建立感情聯(lián)系的基礎上，設計針對孩子學習問題的電話回訪預案，主要深入分析孩子學習問題，將孩子的學習問題進行深化、放大，結合孩子的年級特點、升學政策等塑造危機感，積極引導家長的教育理念，時機成熟后逐步進行約訪。

C類—明確期。明確期的客戶能認識到孩子的學習問題，客戶教育意識到位，對于一對一個性化輔導也比較認可，目前將教育機構進行比較，處于決策階段。

挽救措施：電話咨詢失敗后，對于同行業(yè)的機構要進行深入的了解，快速分析電話失敗的要因，計劃回訪預案，在家長決策前安排近期回訪，將客戶的疑慮在回訪過程中解決，及時跟進來客戶，進一步影響家長決策。

第四篇：問題咨詢

赫章縣接受省人民政府“兩基”復查

應知應會主要問題

一、赫章縣從省政府作出2001年實施“兩基”攻堅決定起到2005年接受省政府階段性目標考核、2006年接受省政府“兩基”驗收、2007年接受教育部復查、2008年接受省人民政府“國檢”預檢、2009年正式接受國家“兩基”督導檢查，歷屆縣委、縣政府都高度重視，出臺了一系列重要文件，明確了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府、有關職能部門和各中小學職責，同時采取了許多行之有效的措施，取得了一定成效。在下一步工作中，各級政府及相關職能部門怎樣采取措施進一步提高認識確保教育優(yōu)先發(fā)展？（“兩基”辦）

二、省政府教育督導室、省教育廳、省審計廳和畢節(jié)地區(qū)從2006年以來多次對赫章縣教育經(jīng)費進行審計，均發(fā)現(xiàn)赫章縣存在欠（緩）撥教育經(jīng)費情況，這種現(xiàn)象表明縣級財政對教育投入不及時，赫章縣教育發(fā)展本身就滯后，要實現(xiàn)今年省委、省政府提出用10年左右時間鞏固我省“兩基”成果，提高義務教育水平目標，上級對赫章縣的教育投入將會進一步加大，本級財政也將增大投入，赫章縣對教育投入是否建立了長效的監(jiān)督機制？如何管好用好教育經(jīng)費，財政局、審計局和其他有關部門有無具體措施規(guī)范資金監(jiān)管和使用？（計財股）

三、為幫助部分縣解決義務教育階段學校辦學條件不足、大班額現(xiàn)象突出的問題，省補助2903萬元，縣自籌6775萬元用于43所中小學建設，目前項目校完成情況怎樣？還有哪些工程未交付使用？（基建室）

四、為解決赫章縣中小學教師不足問題，省政府創(chuàng)新設立了省、地、縣三級“特崗”教師，近幾年招聘了6000多名特崗教師，現(xiàn)在在崗的特崗教師穩(wěn)不穩(wěn)定？目前存在中心地區(qū)學校教師超編，偏遠地區(qū)教師缺編現(xiàn)象，今后怎樣解決？在編制受限的情況下，學校安全保衛(wèi)人員、寄宿制學校宿管人員是學校自行聘用

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還是由縣、或鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一聘用，本學期全縣聘用了多少安全保衛(wèi)人員、宿管人員，他們的工資是由縣財政還是學校承擔？（政工股）

五、赫章縣在校學生穩(wěn)定性較差，尤其是部分初中學校學生流失率較高；15（17）周歲人口初級（初級中等）教育完成率低；今后在進一步加大《義務教育法》的宣傳力度，依法落實各級政府責任，保證適齡兒童少年按時入學，控制中小學生輟學，使適齡兒童少年按時受完規(guī)定年限教育用哪些制度來保障《義務教育法》的貫徹落實？（“兩基”辦）

六、由于辦學條件不足，赫章縣初中、小學大班額比例較高，政府將采取哪些措施盡快消除大班額現(xiàn)象？（基建室）

七、省委組織部、省教育廳、省人民政府教育督導室從2011年起將分別對各縣上一年縣級人民政府教育工作進行督導評估和縣級黨政主要領導教育工作進行考核，赫章縣目前開展這項工作的情況怎樣？（督導室）

八、貴州實施“兩基”攻堅實踐證明，教育事業(yè)的改革、發(fā)展，只有決策和執(zhí)行是不夠的，對決策的執(zhí)行情況必須實行監(jiān)督，對教育發(fā)展水平和質量必須進行科學的評估。教育督導就是行使教育監(jiān)督和評估職責的教育行為，赫章縣在加強縣級政府教育督導機構工作有何成功經(jīng)驗和不足？教育督導機構隊伍建設情況怎樣？對下級人民政府、同級部門、學校都開展了哪些督導工作，督導結果的運用怎樣？在督導人員、督導經(jīng)費、辦公條件等方面是否保證？（督導室）

九、安龍縣龍山鎮(zhèn)初級中學圍墻倒塌事故發(fā)生后，省召開緊急會議，要求各縣對所屬學校安全隱患再次全部進行排查，縣政府是怎樣安排部署的，目前有無安全隱患學校？采取了哪些措施消除安全隱患？（教育股）

（請相關股室擬出答案后于12月8日上午12：00前將電子文檔交“兩基”辦鄧采檳處。答案要求簡明扼要）

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第五篇：家長接待制度

家長接待制度

學校的發(fā)展離不開廣大家長和師生的支持，為了辦人民滿意的學校，端正辦學思想，把家長學校工作納入到學校教育的整體規(guī)劃之中，保證家長與學校的思想暢通，根據(jù)本校情況，特制定家長接待制度如下：

一、所有來訪家長必須出示有效身份證件，履行登記手續(xù)。除出示有效身份證件、履行登記手續(xù)后方可進入校園。

二、學校正常上課期間，學生家長不得要求與學生見面；待下課后，有領導或教師陪家長找該學生任課教師（語、數(shù)教師），方可與學生見面談話，且必須有班主任陪同。

三、要選擇有利于談話或解決問題的談話環(huán)境，不要在當眾的地方或在校門口與家長談論學生的教育問題，對家長應熱情、誠懇，如請茶讓坐，送客等，做到彬彬有禮。

四、要耐心指導教育孩子有偏差的家長，不要在眾人面前數(shù)落其孩子的錯誤；不要用他人孩子的長處比其孩子的短處；不要在家長會上指責或影射家長。

五、在家長面前不能議論本校教師和學校的短處，或在家長面前揭人短處或私隱，要自覺維護學校聲譽，自己不清的事情，不要自作解釋，待了解清楚才向家長解釋。

六、只要家長來校訪問，自己是空課的，不管多忙都要熱情接待，若是上課的，決不能把本班學生放置一旁不理，只管與家長談話，應向家長說明，不能接待其原因。