第一篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。

課程目標(biāo)：

1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店員工的服務(wù)意識

3、提升酒店員工的服務(wù)技能

4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié) 課程大綱：

第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

5、對對方打來電話表示感謝。

6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第八、酒店員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害酒店的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時間告訴客人

第九、酒店員工團(tuán)隊精神的培養(yǎng)

1、員工之間的溝通技巧

2、為員工提供深造的機(jī)會

3、聽取員工的見解

4、鼓勵員工的創(chuàng)造力

5、團(tuán)隊間的分工與合作

第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地

表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

新紅運酒店 桑拿部休息廳主管

張鵬

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的

行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：

“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等

等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!發(fā)表99

第三篇：酒店服務(wù)禮儀提升方案

服務(wù)禮儀提升方案

人無禮不立，事無禮不成。結(jié)合集團(tuán)服務(wù)禮儀整體思路，現(xiàn)主要對以下三個方面的內(nèi)容進(jìn)行重點提升：禮儀動作要呈現(xiàn)出一線服務(wù)人員內(nèi)心對客人的尊重、一線窗口服務(wù)崗位對客禮儀意識重點提升、管理人員禮儀意識的提升及做好示范帶頭作用。從而能夠真正意義上體現(xiàn)“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、實施范圍 酒店各部門。

二、職責(zé)分工

（一）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)禮儀工作的總體督導(dǎo)工作。

（二）酒店服務(wù)禮儀專項提升小組負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

（三）辦公室作為服務(wù)禮儀工作的總牽頭部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)各部門實施方案的開展檢查督導(dǎo)工作及服務(wù)禮儀日常執(zhí)行情況的檢查工作。

（四）酒店各部門負(fù)責(zé)按照部門列制的實施方案進(jìn)行日常的落實，并做好日常員工服務(wù)禮儀執(zhí)行的檢查工作。

三、整體時間安排

（一）7月-9月：階段性專項提升 7月份：標(biāo)準(zhǔn)及意識的培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)。8月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實際運用。

9月份：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化練習(xí)及實際運用，并在9月下旬組織酒店內(nèi)部的專項驗收。

（二）10月：達(dá)標(biāo)驗收

9月下旬至10月上旬酒店組織內(nèi)部的專項驗收。

（三）11月-12月份：常態(tài)化管理

每周組織一次練習(xí)，重點在日常工作中現(xiàn)場給予員工指導(dǎo)，并現(xiàn)場整改，確保服務(wù)禮儀秩序能夠常態(tài)化的實施。

四、具體實施措施

（一）宣傳發(fā)動 1.員工大會全員發(fā)動

（1）酒店總經(jīng)理在員工大會上對酒店服務(wù)禮儀提升方案進(jìn)行講解，并對服務(wù)禮儀工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

（2）各部門自行排練服務(wù)禮儀展示內(nèi)容（可為情景劇展示，也可為禮儀動作展示，音樂可以是“禮”等優(yōu)雅樂曲，參加人數(shù)不超過15人，部門自行選派人員參加，時間控制在3-5分鐘。）

2.服務(wù)禮儀專項提升小組

成立酒店服務(wù)禮儀專項提升小組，負(fù)責(zé)酒店層面服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、培訓(xùn)，實施效果的檢查、調(diào)度及達(dá)標(biāo)驗收工作。（組長酒店總經(jīng)理，副組長酒店分管領(lǐng)導(dǎo)，組員各部門總監(jiān)、辦公室質(zhì)檢及培訓(xùn)人員。）

3.班前會發(fā)動

結(jié)合現(xiàn)酒店運行特色班前會，每周組織一次以“禮儀”為主題的班前會。由部門經(jīng)理/總監(jiān)/分管副總在班前會上做主題分享，或是禮儀執(zhí)行較好的員工做經(jīng)驗分享。

4.宣傳欄

酒店現(xiàn)有“女性天地”“男性天地”宣傳欄，在該版塊中張貼女性禮儀知識及男性禮儀知識，以此來拓寬員工的禮儀知識儲備，更好的讓員工了解禮儀，從而能夠養(yǎng)成好的禮儀習(xí)慣。

（二）管理人員服務(wù)禮儀提升

1.酒店辦公室提煉出服務(wù)禮儀動作關(guān)鍵點，組織管理人員進(jìn)行禮儀動作復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解練習(xí)。確保管理人員在帶領(lǐng)員工強(qiáng)化練習(xí)時動作的準(zhǔn)確性。（培訓(xùn)人為酒店副總卜總）

2.周例會開始前（如周例會8：00開始，部門負(fù)責(zé)人7:30到會場），由酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人在會議室門口迎接并引領(lǐng)領(lǐng)班入場，每周周例會開始前15分鐘由分管服務(wù)禮儀副總經(jīng)理（卜總）帶領(lǐng)大家對服務(wù)禮儀動作進(jìn)行練習(xí)，并做禮儀意識的引導(dǎo)。（如果周例會因特殊情況不能組織的，則安排在周二學(xué)習(xí)會時對服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)及練習(xí)。）3.在集團(tuán)組織完畢關(guān)鍵崗位禮儀意識提升培訓(xùn)后，組織酒店管理人員層面的禮儀意識提升培訓(xùn)。（集團(tuán)培訓(xùn)在7月20日前完成，酒店將在集團(tuán)培訓(xùn)完成一周內(nèi)組織完畢提升培訓(xùn)，培訓(xùn)人為分管副總經(jīng)理）

4.管理人員必須做好榜樣示范作用，無論在前勤面客區(qū)域還是在非面客區(qū)域首先要做到使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，禮儀動作執(zhí)行也需要到位，給員工做好示范作用。如不要對員工頤指氣使：XXX，給我去XXXX。禮貌用語要多一點，多用感謝+肯定，謝謝、做的非常好等。感謝員工的建議等。以上同樣適用于管理人員之間。

（三）前勤一線窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

窗口崗位包括：GRO、前臺、賓客服務(wù)中心、餐飲預(yù)訂、客房預(yù)訂、引領(lǐng)員、客戶助理、銷售人員、點菜員、收銀員、明檔廚師、海鮮養(yǎng)殖員、餐飲服務(wù)員、保安、大堂PA員。共計15個崗位。

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）各部門7月份集中組織一次標(biāo)準(zhǔn)動作的復(fù)習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)講解。（計劃由部門上交。）

（2）每周各班組至少組織3次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)3次。）

（3）練習(xí)方式

可采用動作強(qiáng)化、情景模擬的形式。2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（四）非窗口崗位的服務(wù)禮儀提升

非窗口崗位包括：財務(wù)部（不含收銀員）、工程部、辦公室（不含保安員）、房務(wù)部樓層、餐飲部廚房（不含明檔及海鮮養(yǎng)殖員）

1.禮儀動作規(guī)范強(qiáng)化練習(xí)

（1）辦公室根據(jù)培訓(xùn)中心提煉的關(guān)鍵點，整理并下發(fā)相關(guān)部門，由部門自行組織培訓(xùn)及練習(xí)。（培訓(xùn)計劃需上交酒店辦公室）

（2）每周各班組至少組織2次禮儀動作的強(qiáng)化練習(xí)，可在班前會上或不忙的情況下進(jìn)行培訓(xùn)。（計劃由部門總監(jiān)/經(jīng)理在每天晨會上匯報練習(xí)時間，但需保證每周至少練習(xí)2次。）

2.禮儀意識的強(qiáng)化

（1）結(jié)合主題班前會每周對員工的禮儀意識進(jìn)行引導(dǎo)。（2）增加管理人員的檢查頻次

各部門/班組的總監(jiān)/經(jīng)理/領(lǐng)班每天對員工的禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場給予指導(dǎo)。并在每天晨會上匯報前一天的服務(wù)禮儀檢查情況（可包括禮儀執(zhí)行較好人員，禮儀執(zhí)行較差人員，禮儀執(zhí)行提升較大的人員等）。檢查可采用明察、暗訪等形式。

（五）運行效果拔高階段

結(jié)合“利他”意識，開展“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”活動

1.“多做一點、多走一步、多為別人考慮一點”：真誠微笑多一點、細(xì)節(jié)服務(wù)多一點、用心服務(wù)多一點、對客服務(wù)耐心多一點。

2.開展“多做一點”案例收集活動，每周上交一次，將典型、優(yōu)秀案例通過班前會、宣傳欄張貼等形式分享。

案例示例一：如發(fā)現(xiàn)有老人到酒店，主動上前攙扶老人、關(guān)愛老人等，體現(xiàn)用心服務(wù)。

案例示例二：餐廳服務(wù)員在為客人斟倒完畢茶水后，很細(xì)心的將茶杯柄調(diào)整至方便客人使用的角度，這就體現(xiàn)了用心服務(wù)。

案例示例三：如果客人晚到或晚走時，我們依舊能夠微笑著為客人提供服務(wù)，這就體現(xiàn)了耐心服務(wù)。

案例示例四：如果客人投訴熱水不熱等時，我們能夠第一時間把信息反饋，并確保工程能夠在最短的時間內(nèi)維修到位，期間也要關(guān)注客人的情緒，站在客人的角度考慮，為客人提供力所能及的服務(wù)及補(bǔ)償，這就體現(xiàn)了多走一步或多為別人考慮一點。

等等。

（六）評估驗收

1.辦公室培訓(xùn)人員對于各部門服務(wù)禮儀培訓(xùn)及練習(xí)開展情況進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和檢查，檢查情況在培訓(xùn)日報中體現(xiàn)。

2.辦公室質(zhì)檢人員每天采用明察暗訪形式，對各部門服務(wù)禮儀執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)。

3.每周質(zhì)檢人員在質(zhì)檢報告中將服務(wù)禮儀作為專項進(jìn)行通報，培訓(xùn)人員根據(jù)質(zhì)檢報告中突出存在的問題確定下一周各部門服務(wù)禮儀強(qiáng)化練習(xí)的項目，并在周一例會后反饋各部門。各部門重點對反饋項目進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。

4.每周周四聯(lián)查時對“敬物”----物品置放做專項檢查。

5.每月20日各部門上交本部門當(dāng)月服務(wù)禮儀工作開展的情況，格式辦公室會制定并下發(fā)各部門。

6.每月服務(wù)禮儀專項提升小組組織一次全面的服務(wù)禮儀提升效果驗收，驗收標(biāo)準(zhǔn)將會在驗收前一周下發(fā)各部門（根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

五、激勵措施（員工大會進(jìn)行表彰）

（一）優(yōu)秀個人：每月評選“服務(wù)禮儀標(biāo)兵”，發(fā)揮個人模范作用。

（二）優(yōu)秀崗位：每月評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口崗位”，充分發(fā)揮窗口崗位的帶頭示范作用。

（三）優(yōu)秀部門：每月評選“服務(wù)禮儀先進(jìn)部門”，帶動酒店各部門服務(wù)禮儀工作的開展。

東營藍(lán)海匯洲大酒店（墾利）二〇一三年六月二十六日

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃與內(nèi)容

禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點講授下列幾項內(nèi)容：

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、請姿；

6、讓路及指引方向；

7、服務(wù)手勢等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：

1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項？

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項目一：化淡妝訓(xùn)練

項目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通