第一篇：接待中心評優(yōu)材料(年度工作總結(jié))

XX接待中心年度事跡材料（工作總結(jié)）

回首即將走過的2013，XX中心緊緊圍繞“業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理人性化”的總體要求，以創(chuàng)新增效益，以服務(wù)促發(fā)展，以文化助管理，堅(jiān)持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，不斷尋找各種新的增長點(diǎn)，取得了可喜的成績，僅2013年一年中心承辦各類會議40余次，接待與會人員近6000人次，圓滿完成了各項(xiàng)預(yù)期指標(biāo)，在接待服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的道路上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

一、積極拓展業(yè)務(wù)范圍，推進(jìn)接待服務(wù)工作的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程 2013年中心積極轉(zhuǎn)變工作思路，結(jié)合自身的實(shí)際情況，進(jìn)行體制創(chuàng)新，成立市場開發(fā)部，極大的提升了宣傳和營銷力度，使中心跳出狹隘封閉的 當(dāng)?shù)亍靶〗哟比ψ樱瑢⒛繕?biāo)瞄準(zhǔn)外地市場，與AA單位、BB單位、CC單位等省內(nèi)外多家金融機(jī)構(gòu)、旅行機(jī)構(gòu)及教育機(jī)構(gòu)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其中更是有不少合作單位已將我中心定為培訓(xùn)基地，總之，市場開發(fā)部的組建，不但鞏固了老客戶，而且挖掘了不少新客戶，在拓展業(yè)務(wù)范圍方面取得了顯著的成效。

除此之外，為了將中心接待服務(wù)工作的蛋糕做大做強(qiáng)，進(jìn)一步推進(jìn)其產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，中心組建了商品流通部，推出具有當(dāng)?shù)靥厣奈幕a(chǎn)品，將接待工作與當(dāng)?shù)匚幕袡C(jī)結(jié)合，在完成接待工作的同時，完成推介傳播當(dāng)?shù)匚幕氖姑?。另外中心的商品流通部還為入住的客人提供物美價廉的地方土特產(chǎn)，使客人足不出戶便可領(lǐng)略古城深厚的文化底蘊(yùn)。商品流通部的成立使中心的接待服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈初見雛形，從會議策劃、會場布置，會務(wù)服務(wù)，到住宿用餐休閑娛樂安排，再延伸至資料準(zhǔn)備、禮品設(shè)計(jì)，可以說基本囊括了會務(wù)接待的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善了接待服務(wù)工作的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

二、著力提升服務(wù)水平，打造高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì) 2013年中心通過強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)施量化考核等手段，大幅度的提升了一線員工的服務(wù)水平，圓滿完成了全年接待任務(wù)，獲得了客人的一致好評，也得到了主辦單位的贊許。

隨著中心接待業(yè)務(wù)的逐步拓展，中心與社會各界的接觸合作日益頻繁，作為本市對外服務(wù)窗口，中心代表著城市形象，因此提升自身服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要，所以中心特制定了專門的員工培訓(xùn)計(jì)劃，開設(shè)形式內(nèi)容多種多樣的課程，長期和短期相結(jié)合，請進(jìn)來和送出去相結(jié)合，職業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)相結(jié)合，內(nèi)容涉及英語、計(jì)算機(jī)、服務(wù)禮儀、溝通藝術(shù)等多個方面，滿足不同崗位員工的職業(yè)需求，最大限度的挖掘員工的潛能。2013年全年中心共組織員工培訓(xùn)6次，通過這些形式多樣的培訓(xùn)活動，極大的提高了員工的職業(yè)技能及綜合素質(zhì)，為打造一支服務(wù)意識良好，服務(wù)技能扎實(shí)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以此同時，中心在單位內(nèi)部實(shí)行了量化考核，使員工的薪酬與工作表現(xiàn)掛鉤，鞭策員工，使員工更加積極主動的規(guī)范自己的工作行為，自我審視工作表現(xiàn)，關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，盡可能的減少或避免工作失誤，有效提高了員工的服務(wù)水平及工作效率。

三、深入傳播企業(yè)文化，建立以人為本的管理體系

企業(yè)要發(fā)展壯大，充滿向心力，必須形成自己特色鮮明的企業(yè)文化，中心依托獨(dú)特環(huán)境，將城市文化與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，將當(dāng)?shù)刈杂砷_放、和諧共榮的城市文化融入到中心的企業(yè)文化當(dāng)中，形成了“求實(shí)創(chuàng)新、穩(wěn)步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神。并創(chuàng)辦了《XX報》作為展示企業(yè)形象，彰顯員工風(fēng)采，增強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，傳承企業(yè)文化的重要平臺。極大的提升了中心的社會影響力，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏。

人才是企業(yè)生存之本，企業(yè)要發(fā)展，首要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中，中心逐步確立了“以人為本”的管理理念。首先，著力提高員工的薪酬福利待遇，吸引各方人才，例如在節(jié)假日及員工生日時都會給予員工一定的福利，以表彰員工為中心發(fā)展所付出的努力；其次，創(chuàng)造各種培訓(xùn)機(jī)會，針對不同群體，制定各式各樣的人才培養(yǎng)方案，使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升；最后，舉辦員工文化節(jié)，既豐富了員工的業(yè)余生活，也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

借著2013年良好的發(fā)展勢頭，新的一年中心將在全體員工的共同努力下，立足實(shí)際，求實(shí)創(chuàng)新，以拓展業(yè)務(wù)、升級服務(wù)、完善管理為手段，以推進(jìn)接待工作的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程為目標(biāo)，積極爭取在會務(wù)接待服務(wù)領(lǐng)域與更多單位達(dá)成業(yè)務(wù)合作，合力提升本市接待工作的服務(wù)品質(zhì)、共同開拓接待工作新的發(fā)展空間。努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏。

第二篇：接待中心2014工作總結(jié)

接待中心2014工作總結(jié)

2014，市接待處在市黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在四套班子辦公室及主管部門的指導(dǎo)、支持和幫助下，緊緊圍繞全市中心工作，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全處人員，不斷探索、開拓創(chuàng)新、規(guī)范程序、認(rèn)真履職，全面提高和提升公務(wù)接待的能力和水平，截至十月底，圓滿完成接待任務(wù)

批次、人次，其中天池接待

批次、人次，其他接待

批次、人次，安全行車

萬公里，出色完成了XX人代會、自治區(qū)文化遺產(chǎn)日、農(nóng)業(yè)觀摩會、科洽會、種交會、創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)模范市、三化觀摩會等七次全市大型會議保障任務(wù)及中央政治局委員張春賢來昌調(diào)研等重要接待任務(wù)和節(jié)日慰問任務(wù)等，較好地履行了自身職能，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、2013年的主要工作：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)與水平。

始終堅(jiān)持把政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)相結(jié)合，把提高政治理論水平和業(yè)務(wù)能力作為學(xué)習(xí)的動力和目標(biāo)，堅(jiān)持做到學(xué)以致用。首先，能夠不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想水平與政治素養(yǎng)。年內(nèi)，處主要領(lǐng)導(dǎo)參加了清華大學(xué)縣級干部公共管理知識研修班，并組織全處人員政治理論學(xué)習(xí)十余次。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神、科學(xué)發(fā)展觀及深刻領(lǐng)會區(qū)、市重要會議精神和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的講話，全體干部職工理想信念更加堅(jiān)定，宗旨觀念更加牢固，對中國特色社會主義道路、理論、制度的信心和加快發(fā)展、率先發(fā)展的決心都進(jìn)一步增強(qiáng)。其次，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。注重基本業(yè)務(wù)理論與政策的學(xué)習(xí)，尤其是中央、區(qū)、市相繼出臺關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的“八項(xiàng)規(guī)定”“十項(xiàng)規(guī)定”、“反對四風(fēng)”等規(guī)定后，作為公務(wù)接待具體管理部門，深感責(zé)任重大，以高度的政治敏銳性與工作責(zé)任心，及時組織全體人員認(rèn)真研讀相關(guān)內(nèi)容，努力做到吃透精神，掌握精髓，并積極探索新形勢下符合市情實(shí)際的接待工作運(yùn)行規(guī)律。處領(lǐng)導(dǎo)全程參與制定《XX黨委常委會關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的十條規(guī)定》。通過反復(fù)討論、實(shí)踐，形成了《XX接待處貫徹落實(shí)十條規(guī)定實(shí)施辦法的實(shí)施細(xì)則》，及時調(diào)整服務(wù)方式，確保工作質(zhì)量水平。

（二）認(rèn)真履職，不斷提升工作質(zhì)量與效率。

繼續(xù)秉承“接待中做最好自己”的工作理念，以塑造“第一形象、第一窗口、第一名片”為目標(biāo)，以“安全、熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、特色、品位”為主線，以“創(chuàng)新服務(wù)、強(qiáng)化管理、優(yōu)化隊(duì)伍”為抓手，積極探索做好服務(wù)保障工作與嚴(yán)格落實(shí)規(guī)定之間的契合點(diǎn)，努力做到落實(shí)規(guī)定不折不扣，接待服務(wù)質(zhì)量與水平穩(wěn)中有升，充分發(fā)揮公務(wù)接待對經(jīng)濟(jì)、社會及各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展的助力作用。

一是轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化主動意識。堅(jiān)持深入研究公務(wù)接待理論和實(shí)踐，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，變“要我干”為“我要干”，增強(qiáng)主動服務(wù)意識。一年來，始終密切關(guān)注市黨委、政府中心工作和重點(diǎn)工作的安排部署，將主動對接作為接待工作的一個重要環(huán)節(jié)，努力做到無縫對接，第一時間掌握信息變化，超前謀劃，貼近式地做好服務(wù)，不斷加強(qiáng)工作的主動性，有效減少了因信息不準(zhǔn)確或信息延遲等導(dǎo)致的準(zhǔn)備不充分等情況，在接待實(shí)踐中取得良好的效果。

二是嚴(yán)格落實(shí)規(guī)定，強(qiáng)化規(guī)范意識。始終把落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”作為工作的出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持不擅自提高接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，不突破規(guī)定和要求。從氛圍營造、用餐安排、住宿安排、車輛安排、接待基地（賓館）安排五個方面不斷加大落實(shí)力度。進(jìn)一步明確了四套班子辦公室、接待處、接待基地應(yīng)承擔(dān)的職能，細(xì)化了工作程序。結(jié)合實(shí)際，對住宿、就餐制定了新的量化標(biāo)準(zhǔn)，并狠抓落實(shí)，對鮮花、海鮮、涼菜、水果、酒飲等減少或取消。

三是注重工作實(shí)效，強(qiáng)化細(xì)節(jié)意識。堅(jiān)持從大局出發(fā)，從細(xì)節(jié)入手。接待前詳盡掌握來賓的基本情況，制定個性化方案，同時，全盤考慮易變因素，制定應(yīng)對預(yù)案；接待中全程跟蹤進(jìn)展情況，隨時掌控變化情況，調(diào)整修正實(shí)施方案；接待后及時組織例會，總結(jié)反饋，改進(jìn)不足。在就餐、接待用品、考察線路等細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)方面，繼續(xù)堅(jiān)持突出民族特色、地域特色、文化特色，不斷提升接待工作的品位。根據(jù)新形勢、新要求，創(chuàng)新推出蔬菜組合與調(diào)味菜組合，獲得服務(wù)對象的認(rèn)可。繼續(xù)堅(jiān)持統(tǒng)一著裝佩戴胸牌服務(wù)、來賓信息采集卡制度、接待工作周例會制度。年內(nèi)召開工作例會40余次，及時總結(jié)、改進(jìn)，有力地完善了接待工作。

四是加強(qiáng)溝通協(xié)作，強(qiáng)化大格局意識。充分認(rèn)識定點(diǎn)服務(wù)單位在公務(wù)接待中的直接作用，給予理解與尊重，加強(qiáng)溝通與對接。牢固樹立全市接待一盤棋的思想，充分利用每次全市大型會議的時機(jī)，下發(fā)詳盡的接待工作書面指導(dǎo)意見，并在工作中反復(fù)督促落實(shí)，有效強(qiáng)化對縣市接待工作的指導(dǎo)職能。加強(qiáng)對部門接待工作的指導(dǎo)，協(xié)助部門完成60余次重要接待任務(wù)。繼續(xù)認(rèn)真履行全國城市接待部門聯(lián)會會員義務(wù)，注重同區(qū)內(nèi)、外同行間的聯(lián)系交流與溝通，及時掌握公務(wù)接待工作最新發(fā)展動態(tài)。

（三）完善機(jī)制，不斷提升管理能力與水平。

一是實(shí)現(xiàn)工作制度化。進(jìn)一步健全完善了《公務(wù)接待流程》、《與酒店結(jié)算程序》、《財務(wù)審批制度》、《車輛管理制度》、《天池接待管理制度》等工作規(guī)程，使制度內(nèi)容可用，制度監(jiān)督管用，制度落實(shí)好用，制度管理更趨完整、具體、精細(xì)，更具操作性與實(shí)踐性，形成了靠制度管人、管事的良好氛圍。

二是實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化。嚴(yán)格控制接待范圍，積極與四套班子辦公室對接，認(rèn)真把關(guān)，嚴(yán)格按公務(wù)接待范圍履職，對本應(yīng)由部門牽頭的公務(wù)接待，交由部門辦理。建立了涉及迎送、餐飲、住宿等在內(nèi)的整套工作標(biāo)準(zhǔn)，對接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分類，對各項(xiàng)接待任務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不超標(biāo)超額，減少浪費(fèi)。進(jìn)一步規(guī)范財務(wù)制度，繼續(xù)堅(jiān)持“日清月結(jié)”制度，加強(qiáng)對酒店和接待人員的監(jiān)督，對經(jīng)費(fèi)支出嚴(yán)格控制，層層把關(guān)。進(jìn)一步規(guī)范結(jié)算程序，改進(jìn)資金支付流程，按日期、按金額分批次進(jìn)行支付，認(rèn)真做到按時對內(nèi)部往來進(jìn)行核準(zhǔn)認(rèn)定，按季度及時進(jìn)行支付，賬賬相符，減少漏洞。繼續(xù)強(qiáng)化對駕駛?cè)藛T的教育，嚴(yán)格落實(shí)行車“三不”規(guī)定；定期對車輛進(jìn)行檢修、維護(hù)，確保性能完善，時刻處于備用狀態(tài)。通過以上舉措的落實(shí)，各項(xiàng)工作不斷邁向標(biāo)準(zhǔn)化。

三是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化。完善了餐飲、住宿、出行等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)則，建立了規(guī)范化服務(wù)體系，進(jìn)一步細(xì)化了服務(wù)要求，并強(qiáng)化落實(shí)監(jiān)督，確保公務(wù)接待規(guī)范有序，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做實(shí)、做到位、不出紕漏。

（四）以人為本，不斷提升隊(duì)伍素質(zhì)與能力。

一是搭建平臺，激發(fā)活力。結(jié)合干部職工特點(diǎn)，進(jìn)一步明確崗位分工，加強(qiáng)傳幫帶，使干部職工挑擔(dān)子，擔(dān)責(zé)任，在實(shí)踐中得到歷練，在壓力中得到成長。日常注重發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，努力創(chuàng)造民主、和諧的作風(fēng)環(huán)境。凡涉及管理程序、規(guī)章制度等決策，及時組織會議集體醞釀討論，廣泛征求意見與建議，讓干部職工在知情、參與、思考的過程中積極發(fā)揮個人才智，不斷增強(qiáng)工作的主動性與積極性。年內(nèi)就“如何履行自身崗位職責(zé)及對本單位的發(fā)展建議”開展專題討論會一次，全體職工積極參與，各抒己見，對單位的工作提出了有益的建議與意見，取得了良好的效果。

二是創(chuàng)造條件，提升能力。年內(nèi)組織五名干部職工赴北京大學(xué)參加了全國公務(wù)接待協(xié)會組織的培訓(xùn)班，并赴自治區(qū)、佛山、珠海、深圳、上海等地實(shí)地觀摩考察，達(dá)到了開闊視野，學(xué)習(xí)借鑒，共同提高的目的，考察結(jié)束撰寫了考察報告并在全處進(jìn)行了交流學(xué)習(xí)，努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為工作實(shí)效。另外，兩名駕駛員分別完成了高級技師與初級工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相關(guān)人員分別參加了人事、財務(wù)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，積極組織人員參加了管理局組織的青年志愿服務(wù)活動及演講比賽等，多渠道創(chuàng)造條件，支持鼓勵干部職工長知識、提素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)崗位的能力。

三是關(guān)心生活，增進(jìn)動力。組織有益身心集體活動六次。繼續(xù)把看望生病職工、生日祝福等作為常規(guī)工作安排，適時送去組織關(guān)懷，努力做到生活上關(guān)心、感情上貼近，不斷增強(qiáng)集體凝聚力。

（五）存在的問題及原因。

一年來，雖然工作中取得一些成績，但也存在許多不足和問題。主要表現(xiàn)在：一是政治理論學(xué)習(xí)不夠全面系統(tǒng)，對政治理論學(xué)習(xí)思想認(rèn)識不足，存在重業(yè)務(wù)、輕理論的現(xiàn)象；二是部分工作運(yùn)行機(jī)制還不盡合理，執(zhí)行制度還不夠嚴(yán)格，個別干部職工對接待工作的重要性認(rèn)識不足，存在思想懈怠、細(xì)節(jié)不細(xì)，工作粗放的現(xiàn)象；三是全市接待水平不均衡，提升和提高的空間還很大；四是接待系統(tǒng)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)還不夠優(yōu)化，統(tǒng)籌兼顧、應(yīng)急應(yīng)變等綜合素質(zhì)與能力有待進(jìn)一步提升。針對存在的問題和不足，下將重點(diǎn)從以下幾方面加強(qiáng)改進(jìn)：

二、2014年工作重點(diǎn)：

（一）繼續(xù)深入解放思想，促進(jìn)公務(wù)接待科學(xué)發(fā)展。公務(wù)接待作為黨委、政府重要的窗口綜合性工作，具有很強(qiáng)的政治性和藝術(shù)性。要繼續(xù)堅(jiān)持加強(qiáng)黨的十八大精神學(xué)習(xí)，結(jié)合即將開始的群眾路線實(shí)踐教育活動，認(rèn)真研究接待文化、內(nèi)涵、地位、作用和服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新思想理念，積極營造莊重、熱情、親和、特色而簡約、健康、綠色的接待氛圍，充分體現(xiàn)接待價值，傳遞公務(wù)接待正能量，引領(lǐng)公務(wù)接待變革、創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展。

（二）繼續(xù)完善管理體制，促進(jìn)公務(wù)接待規(guī)范發(fā)展。公務(wù)接待工作必須堅(jiān)持原則、制度和標(biāo)準(zhǔn)。制度建設(shè)是接待工作科學(xué)管理的核心，是接待工作規(guī)范、高效、有序運(yùn)行的重要前提。因此，我們要始終把“以制度管人，用制度管事”作為提高接待工作規(guī)范化水平的重要抓手，努力探索當(dāng)前接待工作的特點(diǎn)和規(guī)律，不斷推進(jìn)公務(wù)接待工作邁向標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。

（三）突出行業(yè)指導(dǎo)，促進(jìn)公務(wù)接待統(tǒng)籌發(fā)展。公務(wù)接待直接服務(wù)于市黨委、政府中心工作，既提供保障，又協(xié)調(diào)各方。要繼續(xù)堅(jiān)持整合接待資源，建立 “向上爭取支持，橫向爭取協(xié)助，向下爭取配合”的“大接待”體制，進(jìn)一步明確接待處對全市接待工作的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)職能，在提升自身形象中求作為，在推動全市接待工作發(fā)展中求作為，在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展中求作為。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)，促進(jìn)公務(wù)接待穩(wěn)步發(fā)展。進(jìn)一步優(yōu)化接待系統(tǒng)干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)干部培養(yǎng)力度，從年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、自身素質(zhì)入手，多渠道、多途徑調(diào)優(yōu)干部隊(duì)伍，合理配置科室和崗位，充分調(diào)動工作積極性，使干部隊(duì)伍結(jié)構(gòu)日趨合理，努力打造一支思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)扎實(shí)，形象一流的接待工作隊(duì)伍。

（五）強(qiáng)化基地建設(shè)，促進(jìn)公務(wù)接待健康發(fā)展。服務(wù)基地是公務(wù)接待的重要載體，基地經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量直接決定公務(wù)接待水平和質(zhì)量。要依托城市文化歷史資源，充分運(yùn)用政策和市場兩種機(jī)制，為接待基地搭建資金、人才、信息等發(fā)展要素平臺，不斷提高服務(wù)基地對公務(wù)接待工作的服務(wù)效能。

下一，我們將繼續(xù)按照市黨委、政府統(tǒng)一部署，深入學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，認(rèn)真開展群眾路線實(shí)踐教育活動，胸懷大局，腳踏實(shí)地，以加強(qiáng)自身建設(shè)、提升自身素質(zhì)為突破，繼續(xù)完善管理體制，提升接待服務(wù)質(zhì)量，為XX經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：游客接待中心2012工作總結(jié)

2012游客接待中心工作總結(jié)

2012年，游客接待中心在集團(tuán)及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團(tuán)結(jié)一致，積極工作，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務(wù)的作用，堅(jiān)持人性化、個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進(jìn)取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關(guān)部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。回顧一年來的工作實(shí)踐，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、票務(wù)組

今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項(xiàng)目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項(xiàng)目。售票及收入情況：總計(jì)售票人流量為182541人次（18萬多人），合計(jì)金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規(guī)工作總結(jié)如下：

1、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認(rèn)真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時準(zhǔn)確無誤。同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項(xiàng);

2、對票務(wù)人員實(shí)行有效的培訓(xùn)，實(shí)行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進(jìn)行，每日票務(wù)工作零錯誤；

3、及時上報日營業(yè)報表及相關(guān)資料至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié)；

4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜；

5、定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，找相關(guān)技術(shù)人員解決；

6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收；

7、在海嘯館進(jìn)入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼職導(dǎo)游工作。

二、導(dǎo)游組

1、本總共提供講解服務(wù)1920團(tuán)次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國家級領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提供講解服務(wù)507余次；為散客團(tuán)體提供講解服務(wù)768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費(fèi)用 69930余元（不包含免費(fèi)講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護(hù)售票大廳秩序。

2、在景區(qū)的消費(fèi)點(diǎn)中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費(fèi)。自4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊(duì)至各個消費(fèi)點(diǎn)游客消費(fèi)額度分別是（不含集團(tuán)內(nèi)部簽單消費(fèi)）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語播音，直接實(shí)現(xiàn)了景區(qū)雙語播報的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達(dá)數(shù)百次；

4、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運(yùn)行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待工作；

5、實(shí)施計(jì)劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓(xùn)，播音設(shè)備操作

培訓(xùn)；

6、根據(jù)集團(tuán)及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評，成為縣內(nèi)各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺為游客提供各類景點(diǎn)相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場咨詢及電話咨詢，共達(dá)萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務(wù)；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務(wù)，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計(jì)17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護(hù)公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實(shí)各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便做到及時排查；

6、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項(xiàng)投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案；

10、實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃培訓(xùn)；

11、配合公司其他部門參加各類活動。

四、游客接待中心

本部門2012在會務(wù)組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達(dá)數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務(wù)，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū)門票帶來創(chuàng)收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團(tuán)及公司制定的各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項(xiàng)KPI績效指標(biāo)，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風(fēng)氣。在對客戶服務(wù)上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場為導(dǎo)向，把握動態(tài)，尋找機(jī)會，大力營銷，多形式開發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、共同發(fā)展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點(diǎn)及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進(jìn)大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實(shí)際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支

素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強(qiáng)、文化涵養(yǎng)高的過硬隊(duì)伍，增強(qiáng)景區(qū)的核心競爭力。總之，2012 年在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月

第四篇：接待中心2014年工作總結(jié)

在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全科同志積極努力、分工協(xié)作，較好地完成了所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、進(jìn)一步完善制度，一絲不敬抓管理

在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完善和修訂了各項(xiàng)管理制度。年初我們本著立足高起點(diǎn)，明確高目標(biāo)，提升服務(wù)的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關(guān)單位去學(xué)習(xí)取經(jīng)，把他們先進(jìn)的管理思路及用人制度等經(jīng)驗(yàn)帶回來。通過出去學(xué)習(xí)：受到了很大啟發(fā)，也制定了符合我們自己的各部門各項(xiàng)管理制度和服務(wù)公約《客房服務(wù)員管理制度》、《客房服務(wù)公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務(wù)公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務(wù)人員溝通交流，逐款逐項(xiàng)學(xué)習(xí)，明確職能、增強(qiáng)責(zé)任意識，讓每位從業(yè)人員自覺遵守中心規(guī)定，文明服務(wù)、禮貌待客。

1、明確了工作方式，對各項(xiàng)工作進(jìn)行了細(xì)化分工。

2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎(chǔ)，由無章可循到有章可循的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化逐步轉(zhuǎn)變，使培訓(xùn)服務(wù)管理工作有了新的起色。

二、抓員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)增強(qiáng)管理能力、提高服務(wù)技能

結(jié)止到11月12日，我們共接待省公司專業(yè)處室及專業(yè)局期專業(yè)培訓(xùn)47共計(jì)15962人次。在每次培訓(xùn)前管理人員都提前為主辦部門做好培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作，無論從教學(xué)設(shè)備方面都認(rèn)認(rèn)真真地做好準(zhǔn)備，使講課人員進(jìn)教室就能上課，免去了提前來中心做準(zhǔn)備工作的勞苦。在培訓(xùn)過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領(lǐng)導(dǎo)把班主任工作交給我們，為了做好這項(xiàng)工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學(xué)習(xí)郵儲銀行對大學(xué)生培訓(xùn)管理的理念，學(xué)習(xí)保險公司培訓(xùn)管理人員的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和作風(fēng)，他們主動參與到培訓(xùn)中，學(xué)到了不少好的組織方法及經(jīng)驗(yàn)，及時運(yùn)用到培訓(xùn)管理中，尤其是這次大學(xué)生培訓(xùn)，從教學(xué)管理、生活管理及業(yè)余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學(xué)生培訓(xùn)管理工作奠定了基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)、高效的報務(wù)是接待工作永久的主題，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)員的服務(wù)技能、增強(qiáng)服務(wù)理念。年初科里組織了服務(wù)人員集中培訓(xùn)，邀請教務(wù)科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓(xùn)，使服務(wù)人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務(wù)迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務(wù)中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機(jī)上貼上了服務(wù)臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯(lián)系，減少了客人跑上跑下。服務(wù)臺還準(zhǔn)備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經(jīng)理多次帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務(wù)中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務(wù)內(nèi)涵，也使我們深切感到在服務(wù)過程中不斷實(shí)現(xiàn)自我價值。

學(xué)員來培訓(xùn)吃、住一直是比較關(guān)注的問題，讓學(xué)員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進(jìn)行了核算，在保證飯菜質(zhì)量的同時嚴(yán)格控制成本支出，精打細(xì)算，在最大限度內(nèi)盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強(qiáng)出入庫管理，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強(qiáng)炊管人員職業(yè)道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節(jié)約，反對浪費(fèi)。

三、安全創(chuàng)穩(wěn)

客房、餐飲的安全是我們服務(wù)中的又一重要內(nèi)容。每周的例會、每日早會都是我們強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容，服務(wù)員在整理房間時都仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現(xiàn)象，降低了運(yùn)營成本。食堂要求人員離開關(guān)好門窗、檢查電源開關(guān)、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛(wèi)生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業(yè)人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩(wěn)定增收工作也起到了積極作用。

一年來，雖然在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，較好地完成了系統(tǒng)內(nèi)及系統(tǒng)外各項(xiàng)培訓(xùn)接待服務(wù)工作，但在工作中我們也存在著以下問題。

1、由于客房服務(wù)員及炊管人員都是勞務(wù)工，流動性過勤，工作熱情不高，工作不穩(wěn)定，在工作中我們應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作，有時連續(xù)班次多，出現(xiàn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到要求影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、客房部分家電、家具老化，門鎖易損。

第五篇：VIP接待中心九月份工作總結(jié)

VIP接待中心九月份工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將一個月度過。感嘆時間的流逝之快，感嘆自己有時的碌碌無為，總是要在總結(jié)之時才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評指正！

一、九月任務(wù)完成進(jìn)度：

九月VIP接待中心共計(jì)完成356間，房款收入41080元，接待會議3場次，收入為1300元，（雙倍計(jì)入為2600元），VIP接待中心九月共計(jì)完成42380元（雙倍計(jì)入43680元），完成率為69%。

二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首

先送上了節(jié)日的問候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進(jìn)行正常的工作。

2、對長期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)

期間（開齋節(jié)、教師節(jié)）開展的針對VIP貴賓客戶及單位協(xié)議客戶的房間優(yōu)惠活動，在房間的入住上進(jìn)行免費(fèi)，得到了客戶的好評，對客戶進(jìn)行回訪工作，客戶對此次優(yōu)惠活動的開展表示感謝，并表示以后仍會繼續(xù)合作，支持飯店的發(fā)展。

3、向客戶送去中秋節(jié)問候，并同時告知客戶在中秋節(jié)飯店推出的“中秋佳節(jié)、真情回饋?zhàn)?晚送1晚”超值特惠活動。

4、做好政治思想工作，每周進(jìn)行的培訓(xùn)讓我將過去學(xué)到的知識再

次鞏固，加強(qiáng)自身的綜合能力。學(xué)習(xí)《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補(bǔ)充做好了接待中心的客戶接待工作。

5、利用下午時間對VIP客戶預(yù)定的房間進(jìn)行查房工作，避免衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會送教上門大講堂”

聽取專家的經(jīng)驗(yàn)，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識；參加城東區(qū)工會會議，了解工會的一些相關(guān)知識。

7、一直提到的“星級復(fù)查”即將到來，完善前期工作中的欠缺，補(bǔ)充完整大堂副理日志。

三、工作中存在問題：

由于飯店VIP服務(wù)工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長遠(yuǎn)的VIP營銷、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，VIP客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒有完全利用自身

客戶服務(wù)的優(yōu)勢，沒有做好記錄，未能將不足之處及時總結(jié)并且加以改正，也未將客戶的信息進(jìn)行第一時間的掌握。

2、在客戶的接待服務(wù)中缺乏主動性和靈活性，還是沒有嚴(yán)格按照

高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做，造成了對客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細(xì)，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)還是存在一定的欠缺，不夠完善。

4、規(guī)范化服務(wù)不到位，禮貌用語的規(guī)范使用，禮儀禮節(jié)的注重存

在欠缺。

四、下月工作計(jì)劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營指標(biāo)和任務(wù)，為使飯店進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場，增加經(jīng)濟(jì)效益，特制定工作計(jì)劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季，入住率會有一定的下降，這樣我們就要加緊對客回訪工作，彌補(bǔ)前期工作之中的欠缺，將工作做到更細(xì)致，將我們的特色服務(wù)做的更深入人心。不僅每日對住店客人進(jìn)行相關(guān)的回訪工作，并且在對部分客戶進(jìn)行電話回訪及專訪，加大力度維護(hù)現(xiàn)有客戶群體。

2、貴賓專職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況及時與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭取更多的客戶，還要將服務(wù)做的更加盡善盡美。

3、繼續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)知識的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識，增加客源，減少流動性，減少客戶投訴，用實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、在對VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時檢查，不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對客房內(nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

5、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場行情，當(dāng)前的市

場形式，主動的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經(jīng)營收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內(nèi)的滯銷房。

6、重新整理客戶資料，對每位入住的客戶重新建立檔案，詳細(xì)記

錄客戶每次入住信息及客人意見，詳細(xì)記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對性的接待準(zhǔn)備并及時做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級復(fù)查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。

VIP接待中心2010年10月9日