第一篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作安排

酒店前臺接待收銀工作安排

早班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住）了解當(dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦）清點房卡，備用金核對無誤）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確）查當(dāng)天預(yù)離店客人，做好記錄）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解當(dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）交接下一班未完成事項跟辦）隨時與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解當(dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）口頭與書面交接）清點房卡，備用金核對無誤）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況）檢查未開餐券房間，并補開）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、做好夜審）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時間是否已通知總機）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第二篇：酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

酒店前臺接待工作流程

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并通知收銀員

I）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系



中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯(lián)系

  夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動報表

B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第三篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，定期對本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8.將上級的指示傳達(dá)給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作

酒店前臺接待，收銀的規(guī)章制度

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第四篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，酒店前臺接待工作描述。

2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲，工作總結(jié)《酒店前臺接待工作描述》。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。

7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，定期對本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8.將上級的指示傳達(dá)給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。

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第五篇：前臺接待工作流程

前臺工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩。

2、不串崗，不脫崗。

3、上班時間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機。

4、不雙手抱臂或手插衣袋。

5、不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。

6、不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。

7、不允許趴在柜臺

8、不對賓客指指點點的動作。

9、不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。

10、不允許不理會賓客詢問的現(xiàn)象。

11、對老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供針對性服務(wù)。

12、音樂不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂。

賓客服務(wù)要求

1、對進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問候表示歡迎。

2、迎接賓客要使用敬語（歡迎光臨?。?。

3、使用敬語時須面帶微笑。

4、在通道上行走不要妨礙賓客。

5、不要賓客等候過久。

6、賓客提問清脆流暢悅耳。

7、與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”

8、發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。

9、對已結(jié)賬要離開的賓客，要說“謝謝光臨”禮貌用語。

前臺人員工作流程 前臺上班時間安排

早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾

一、早班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。

3、認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。

4、仔細(xì)查看核對昨日營業(yè)報表。

5、認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦。

6、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

7、檢查當(dāng)天所需物品并領(lǐng)用、申購。

8、監(jiān)督廚工備好一天所需的茶水并放置二樓茶水間。

9、備好一天所需的一次性足浴巾、床單折好放好。

10、監(jiān)督組長各樓層衛(wèi)生檢查并補充房間物品。

11、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（11:00——15：00）。

12、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

13、做好找補收款工作，需賬目明細(xì)化。

14、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

15、與晚班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

16、下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。

二、中班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。

2、檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。

3、檢查關(guān)閉待營業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。

4、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

5、做好昨日前臺、技師提成表。

6、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。

7、協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。

8、在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。

9、晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。

10、晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。

11、下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。

三、晚班工作

1、檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

2、與早班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。

3、查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。

4、進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）

5、中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。

6、做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。

7、做好找補收款工作，需賬目明細(xì)化。

8、與財務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款項并核對好。

9、交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。

10、下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。

前臺迎客流程

1、賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門口迎客。

2、使用歡迎語“歡迎光臨！”

3、詢問“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。

4、使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。

5、足浴時，開燈請客人進(jìn)房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

6、推拿時，開燈請客人進(jìn)房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。

7、匯報前臺進(jìn)行核實項目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。

8、買單時，確認(rèn)那間房及做什么項目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無誤后收款。

9、送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。

前臺管理制度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：

一、條例部分

懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過5分鐘扣2分。

3、不得無故空崗、串崗，上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。

8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。

9、前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣5分。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。

11、未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。

12、客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。

13、買單時當(dāng)班前臺人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。

14、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

15、衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

16、立崗時不準(zhǔn)圍前臺違者扣1分。

17、浪費用品扣2分。

18、員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

19、對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。20、超上班時間30分鐘按曠工算10分。21、1個月沒有扣分者獎50元（全勤）。

22、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

23、不允許拿暗包，違者扣1分。

24、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

25、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

26、個人衛(wèi)生不合格扣1分。

27、員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

28、不允許在上班時間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。

29、如有型為有損本店想象扣5分。

30、市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟賠償

責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。

獎勵部分：

1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應(yīng)時間補鐘。

3、連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。

4、為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎金100元）

5、月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）

一、執(zhí)行方式

1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提

建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。