第一篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)分析

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)分析

1.1 基本資料

選擇一家制造業(yè)企業(yè)或服務(wù)性企業(yè)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)參觀或網(wǎng)上虛擬參觀、查閱資料，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，完成如下設(shè)計(jì)任務(wù)：

1.2 設(shè)計(jì)任務(wù)

1.考察了解該企業(yè)的基本情況（產(chǎn)品、效益、規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)、歷史沿革等）

2.分析企業(yè)的運(yùn)營(yíng)類型；分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的主要輸入輸出要素。敘述企業(yè)的選址、車間布置，生產(chǎn)（服務(wù)）類型、工藝流程、各車間作業(yè)基本情況等；敘述企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門的主要職能及其效果； 5 分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門與其他職能管理部門之間的關(guān)系。提出企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決思路。

第二篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷方法分析

深圳企業(yè)管理咨詢課程中分析到，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理診斷主要分為兩個(gè)部分，第一部分是管理調(diào)研，第二部分是診斷報(bào)告撰寫。其中管理調(diào)研又可以分為資料調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)研和管理訪談。

一、資料調(diào)研

1、資料收集

首先，要確認(rèn)收集哪些資料（內(nèi)容）。在項(xiàng)目啟動(dòng)前期需要收集客戶外部相關(guān)的資料，一般包括以下內(nèi)容：

（1）

行業(yè)分析報(bào)告：名詞解釋、行業(yè)概況、行業(yè)價(jià)值鏈、行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)供需及競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（2）

行業(yè)論壇及行業(yè)會(huì)議紀(jì)要：行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)、行業(yè)研討的重要話題（行業(yè)關(guān)注的方向）、對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的判斷；

（3）

行業(yè)動(dòng)態(tài)信息：行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)；

（4）

行業(yè)專家的觀點(diǎn)/講話稿：對(duì)行業(yè)發(fā)展的判斷以及關(guān)注的重點(diǎn)；

（5）

上市公司年報(bào)/招股說(shuō)明書：名詞解釋、企業(yè)概況、分行業(yè)價(jià)值鏈、公司運(yùn)營(yíng)模式、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等；

（6）

典型企業(yè)的概況：公司的發(fā)展歷程/背景、公司管理團(tuán)隊(duì)的背景介紹、市場(chǎng)份額、企業(yè)前沿信息。

項(xiàng)目啟動(dòng)后需要收集客戶內(nèi)部資料。一般是根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與客戶溝通項(xiàng)目資料需求，并提交資料需求清單?？蛻魞?nèi)部資料收集包括以下內(nèi)容：

（1）

公司介紹：公司成立的相關(guān)背景、發(fā)展歷史、目前公司發(fā)展的概況、公司現(xiàn)有高管團(tuán)隊(duì)成員介紹；

（2）

戰(zhàn)略規(guī)劃：公司中長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施總結(jié)、經(jīng)營(yíng)總結(jié)；

（3）

重大會(huì)議資料：公司經(jīng)營(yíng)報(bào)告、重大經(jīng)營(yíng)會(huì)議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)重要講話、董事會(huì)決議；

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

（4）

業(yè)務(wù)及流程：業(yè)務(wù)介紹、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程；

（5）

生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)布局、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、研發(fā)水平、研發(fā)轉(zhuǎn)化率；

（6）

財(cái)務(wù)報(bào)表；

（7）

人力資源管理：組織結(jié)構(gòu)、部門職能及崗位說(shuō)明書、員工花名冊(cè)、人力資源規(guī)劃、績(jī)效管理制度及績(jī)效考核指標(biāo)、薪酬管理制度及工資表、培訓(xùn)制度、招聘制度、人才管理制度??

向客戶征求資料的時(shí)候（內(nèi)部資料收集）有些注意事項(xiàng)：

（1）

資料清單中的資料需求應(yīng)該有明確具體的指向，重要資料可在名稱和內(nèi)容上做一些說(shuō)明；

（2）

資料索取要適量。要根據(jù)具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出資料需求，不要讓客戶感覺(jué)“鬼子進(jìn)村，見(jiàn)到什么都要拿”好像要把他們公司的全部機(jī)密竊取走一樣；

（3）

與客戶保持溝通以確保相互理解。資料需求清單提交給客戶后，最好能夠跟客戶當(dāng)面/電話溝通一下，確保客戶理解。

其次，要清楚資料獲取的途徑。一般的獲取途徑有以下幾種：

（1）

外部資料可以通過(guò)百度文庫(kù)、豆丁、MBA智庫(kù)、期刊網(wǎng)、論壇、行業(yè)網(wǎng)站等；

（2）

客戶資料一般可以通過(guò)對(duì)接人直接獲取，個(gè)別信息可以通過(guò)私下交流獲得。

獲取資料只是“長(zhǎng)征”的第一步，關(guān)鍵是怎樣去規(guī)整資料。在資料規(guī)整方面主要分享一下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

（1）

先說(shuō)一下信息的提煉：項(xiàng)目中需要收集的資料非常多，有些項(xiàng)目資料甚至達(dá)到了幾個(gè)G。信息收集完并不是直接堆積在那邊，而是需要去消化信息，去提煉出關(guān)鍵的信息要點(diǎn)（這里需要注意：信息提煉過(guò)程中不宜摻雜個(gè)人觀點(diǎn)）。對(duì)于信息提煉有一個(gè)小的經(jīng)驗(yàn)分享：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一般由2-3人組成，在資料收集完畢之后，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部可以做一些分工，比如有100篇文章，可以每人閱讀30-35篇。各自閱讀文章后，提煉出文章中關(guān)鍵的信息點(diǎn)（可以做一些模板，方便后面的匯總），并將自己在閱讀過(guò)程中覺(jué)得很重要的資料原文標(biāo)注出來(lái)，推薦給其他項(xiàng)目成員閱讀，一般每人推薦5-10篇（若無(wú)重要信息可不推薦）。最終由一位項(xiàng)目成員匯總大家提煉的信息表和推薦的文章并發(fā)送給大家。這樣做的好處是體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作，也很好地節(jié)約了時(shí)間，確保大家都能夠及時(shí)掌握到關(guān)鍵的信息。

（2）

既然是信息規(guī)整，很重要的是信息怎么去存檔。咨詢顧問(wèn)要養(yǎng)成良好的資料存檔習(xí)慣，要做到離開電腦都能知道資料保存在哪里。每個(gè)人都有自己的資料存檔習(xí)慣，但是有些

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

人在存檔資料時(shí)缺乏系統(tǒng)性，就簡(jiǎn)單粗放地去存放資料，資料少的時(shí)候還好辦，一旦做的項(xiàng)目一多，最后自己都找不到資料在哪里了。分享一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)：資料存檔可以按照分層分級(jí)的方式進(jìn)行，比如：在收集外部資料時(shí)可按照所收集資料的類別進(jìn)行分類歸檔。

2、資料分析

管理診斷中資料分析一般包含3個(gè)方面的內(nèi)容：行業(yè)概況分析、客戶現(xiàn)狀分析、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析（主要是將客戶和客戶行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)放在一起分析對(duì)比）。剛剛提到在信息提煉的時(shí)候不要摻雜個(gè)人的觀點(diǎn)，資料分析的時(shí)候就需要有自己的判斷在里面。

首先是行業(yè)概況分析。管理診斷中行業(yè)分析主要是為了幫助我們迅速了解這個(gè)行業(yè)，并理清其中一些關(guān)鍵的信息點(diǎn)。所以不必嚴(yán)格按照正規(guī)行業(yè)分析的方法去操作，只需要關(guān)注診斷中最想要獲取的信息。

一般而言，對(duì)于行業(yè)分析，需要了解的有以下幾個(gè)方面：

（1）

名詞解釋：進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或者新的企業(yè)，咱們需要先去梳理該行業(yè)涉及的所有專業(yè)名詞，把名詞的內(nèi)含和外延界定清楚。這樣的梳理過(guò)程有兩個(gè)作用，一方面，確保與客戶對(duì)話時(shí)能夠聽得懂對(duì)方說(shuō)的是什么，且對(duì)話是在同一頻道上；另一方面，確保項(xiàng)目組成員對(duì)某一專業(yè)名詞或事件的理解保持一致。

（2）

行業(yè)規(guī)模：主要是指行業(yè)經(jīng)營(yíng)總產(chǎn)值、行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入。

（3）

價(jià)值鏈：價(jià)值鏈分為行業(yè)價(jià)值鏈和分行業(yè)價(jià)值鏈。這個(gè)大家應(yīng)該比較容易理解。對(duì)于價(jià)值鏈分析，如果能夠收集到一些專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)分析報(bào)告，可以直接從報(bào)告中獲取該行業(yè)的價(jià)值鏈分析。是采用行業(yè)價(jià)值鏈還是分行業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析，需要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要而定。傳統(tǒng)行業(yè)可以按照波特的價(jià)值鏈模型進(jìn)行分析，有一點(diǎn)需要特別說(shuō)明的是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不能直接用波特的價(jià)值鏈框架來(lái)套，需要先理清行業(yè)生意是怎么做的（把供方和需求方搞清楚），然后才能梳理價(jià)值鏈。價(jià)值鏈分析的時(shí)候要分析出價(jià)值鏈的關(guān)鍵點(diǎn)（主要的利潤(rùn)源）、每個(gè)環(huán)節(jié)的核心職能。

（4）

商業(yè)模式/運(yùn)營(yíng)模式：了解行業(yè)主要的幾種商業(yè)模式（通過(guò)什么途徑或方式掙錢）；了解行業(yè)主要的幾種運(yùn)營(yíng)模式（對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)）。

（5）

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況：主要分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的特征和競(jìng)爭(zhēng)的格局。

（6）

行業(yè)供需：對(duì)行業(yè)供求和需求的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。

（7）

行業(yè)成功關(guān)鍵因素：可以采用判斷矩陣——將所有影響因素橫向縱向列舉，采用李克特量表進(jìn)行打分，最后按照分?jǐn)?shù)由高到低進(jìn)行排序，篩選出分?jǐn)?shù)較高的1-3個(gè)因素。

（8）

行業(yè)面臨的痛點(diǎn)：通過(guò)閱讀行業(yè)研究報(bào)告、專家講話、行業(yè)論壇等信息，提煉行業(yè)

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

最關(guān)心的話題/面臨的痛點(diǎn)。（對(duì)初入行業(yè)有一定的難點(diǎn)，只能去多看多聽）

其次，客戶現(xiàn)狀分析是指項(xiàng)目前期基于材料的分析。主要是對(duì)客戶的現(xiàn)狀現(xiàn)有一個(gè)基本的了解。當(dāng)然有些分析的材料在診斷報(bào)告中可以直接運(yùn)用。

一般而言客戶現(xiàn)狀，需要做的有以下幾個(gè)方面：

（1）

企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈：這里用的是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，其實(shí)不是特別的準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的說(shuō)法是把客戶怎么做生意的搞清楚（項(xiàng)目前期完全搞清楚有點(diǎn)難度），此階段主要是把客戶運(yùn)營(yíng)的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)梳理清楚，了解客戶生意是怎么做成的就足夠了。

（2）

運(yùn)營(yíng)核心要素：可以參照行業(yè)成功關(guān)鍵因素的分析方法（判斷矩陣）對(duì)公司運(yùn)營(yíng)核心要素進(jìn)行分析。

（3）

財(cái)務(wù)狀況：可以收集客戶3年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)比較分析，主要挑選一些核心的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析就可以：

? 經(jīng)營(yíng)規(guī)模：銷售收入、產(chǎn)值、總資產(chǎn)

? 盈利能力：凈資產(chǎn)收益率=凈利潤(rùn)/[（期初所有者權(quán)益總額+期末所有者權(quán)益總額）/2]、成本費(fèi)用利潤(rùn)率=利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額×100%、銷售成本率=營(yíng)業(yè)成本/營(yíng)業(yè)收入

? 運(yùn)營(yíng)能力：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]、產(chǎn)成品存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/[（期初存貨凈額+期末存貨凈額）/2]、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/[（期初應(yīng)收賬款凈額+期末應(yīng)收賬款凈額）/2]

? 償債能力：資產(chǎn)負(fù)債率=[（期初負(fù)債總額+期末負(fù)債總額）/2] /[（期初資產(chǎn)總額+期末資產(chǎn)總額）/2]

? 成長(zhǎng)能力：銷售收入增長(zhǎng)率=（本期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入×100%

? 人均效率：人均銷售收入=營(yíng)業(yè)收入/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]，人均利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/[（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）/2]

（4）

人力資源管理狀況：包括人力資源規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)（比如可以分析出現(xiàn)在架構(gòu)有什么特點(diǎn)）、崗位設(shè)置、績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、人才管理??

最后，對(duì)行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行分析和對(duì)比，分析的框架可以和客戶現(xiàn)狀分析的框架一致。比較麻煩的是標(biāo)桿企業(yè)的資料信息獲取有一定困難，一般而言網(wǎng)上資料很難獲得那么齊全，只能通過(guò)多渠道不同用途行業(yè)分析報(bào)告摘取，或者通過(guò)朋友和典型客戶內(nèi)部的人員進(jìn)行溝通獲取資料。標(biāo)桿對(duì)比分析要注意：取樣可比較、數(shù)據(jù)可借鑒、結(jié)論要可支持。

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

二、問(wèn)卷調(diào)研

問(wèn)卷調(diào)研是管理診斷中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，有些咨詢顧問(wèn)都有一種觀點(diǎn)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的數(shù)據(jù)分析得出管理診斷的結(jié)論。本人不太認(rèn)同這種觀點(diǎn)，問(wèn)卷調(diào)研的數(shù)據(jù)僅能起到支撐、印證管理診斷結(jié)論的作用。問(wèn)卷調(diào)研分為：?jiǎn)柧淼脑O(shè)計(jì)與調(diào)研、問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析。

1、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)研

問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)一般包含三部分內(nèi)容：前言說(shuō)明、問(wèn)卷正文、基礎(chǔ)信息。問(wèn)卷調(diào)研的核心是問(wèn)卷的收發(fā)與組織填寫，按照這幾年的經(jīng)驗(yàn)，建議問(wèn)卷調(diào)研實(shí)施在項(xiàng)目實(shí)施一周后開展，在第一周的訪談中對(duì)客戶現(xiàn)狀有一定的了解，從而可以對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

（1）

前言說(shuō)明：主要寫明問(wèn)卷調(diào)研的目的、注意事項(xiàng)，為了讓得到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，需要特別向參與調(diào)研者說(shuō)明保密原則。

（2）

問(wèn)卷正文：根據(jù)對(duì)象、標(biāo)示和側(cè)重內(nèi)容（不同層級(jí)采用不同調(diào)研問(wèn)卷，原來(lái)煜金橋的項(xiàng)目根據(jù)高層、中層、員工層設(shè)置不同的管理問(wèn)卷），總體部分和分項(xiàng)部分要明確，題目用詞準(zhǔn)確、盡量減少理解偏差，客觀題和主觀題結(jié)合，體量不宜太大。（現(xiàn)在咱們常用的是5分量表-滿意度評(píng)分的方式，經(jīng)過(guò)這幾年的實(shí)踐，感覺(jué)調(diào)研的數(shù)據(jù)不是很符合現(xiàn)狀，以后是不是可以采用簡(jiǎn)單的方式呢？不知道其他人是否有這樣的感受，這邊我想大家做個(gè)小的研討，調(diào)研數(shù)據(jù)與訪談結(jié)論不符可能的原因？）

（3）

基礎(chǔ)信息：根據(jù)分析需要設(shè)置。

（4）

問(wèn)卷收發(fā)：?jiǎn)柧戆l(fā)放有兩種方式，一種是紙質(zhì)發(fā)放（發(fā)放比較簡(jiǎn)單，員工作答可能會(huì)有顧慮，對(duì)后續(xù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)錄入需要花費(fèi)時(shí)間），另外一種是在線填寫。條件允許，盡可能采用網(wǎng)上操作的方式。

2、問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)與分析

問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，需要剔除無(wú)效問(wèn)卷。問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)與分析，我主要介紹兩個(gè)內(nèi)容：

（1）

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：一般而言，每一個(gè)題目進(jìn)行單因素的分析即可；但是針對(duì)不同的模塊和不同的題目，還可以嘗試多因素分析；

（2）

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)：建議統(tǒng)一規(guī)范，可以采用柱狀圖。

（3）

數(shù)據(jù)的利用：主要根據(jù)診斷報(bào)告的需要，支撐或論證診斷的觀點(diǎn)，并不是每一個(gè)題目都要呈現(xiàn)。

三、管理訪談

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

管理訪談是管理診斷中最直接最有效的方法，也就是說(shuō)管理訪談的質(zhì)量對(duì)管理診斷的結(jié)果會(huì)很大的影響。管理訪談可以分為前期準(zhǔn)備、訪談實(shí)施、訪談總結(jié)。

1、前期準(zhǔn)備

管理訪談中前期準(zhǔn)備要做扎實(shí)，確保訪談中順利實(shí)施，獲得有效的信息。很多時(shí)候咱們的時(shí)間比較緊張，可以準(zhǔn)備的時(shí)間較少，但是為確保訪談的有效推進(jìn)需要做好以下幾件事情：

（1）

理解背景：了解客戶的基本信息，對(duì)行業(yè)、組織、相關(guān)術(shù)語(yǔ)、關(guān)鍵人員的個(gè)人背景。

（2）

訪談提綱：訪談提綱的設(shè)計(jì)需要注意以下幾點(diǎn)：一是，對(duì)象不同（層級(jí)不同），訪談側(cè)重點(diǎn)不同。針對(duì)高層需要側(cè)重于企業(yè)的方向和公司整體業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)；針對(duì)中層則側(cè)重于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的理解、業(yè)務(wù)的具體運(yùn)營(yíng)和部門的職能；針對(duì)基層要側(cè)重于具體的工作職責(zé)和對(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解等；二是，訪談提綱中設(shè)計(jì)的問(wèn)題不宜太多太細(xì)，而且對(duì)訪談提綱要靈活使用。并非訪談提綱中的所有問(wèn)題都要問(wèn)，也并非只限于提綱內(nèi)的問(wèn)題，要根據(jù)具體的訪談現(xiàn)場(chǎng)情況靈活調(diào)整；三是，項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)討論確保理解一致，特別是分組訪談的時(shí)候顯得更重要；四是，需要提前設(shè)計(jì)訪談?dòng)涗浀哪０濉?/p>

（3）

精心安排：項(xiàng)目組需要事先計(jì)劃好需要訪談多少人，一天多少人，然后跟客戶對(duì)接人進(jìn)行深入的溝通，原則上高層全部覆蓋，中層（部門正職）也是要全部覆蓋，中層副職視公司規(guī)模選擇性考慮，員工主要核心崗位覆蓋，溝通后給客戶對(duì)接人提供一個(gè)訪談?dòng)?jì)劃的模板，讓客戶對(duì)接人跟相關(guān)人員去預(yù)約時(shí)間，做好訪談?dòng)?jì)劃。訪談的前一天提醒項(xiàng)目對(duì)接人再次跟第二天的被訪談人員確認(rèn)時(shí)間。還有一個(gè)重要的需要讓客戶準(zhǔn)備一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間。

2、訪談實(shí)施

訪談實(shí)施一般分為三個(gè)階段，訪談開始鋪墊、核心溝通、良好的結(jié)束。訪談這個(gè)其實(shí)可以做一個(gè)小的專題進(jìn)行講解，如果有興趣可以跟領(lǐng)導(dǎo)提需求，安排訪談做得比較好的同事來(lái)分享一下。我這邊講的相對(duì)簡(jiǎn)單一些，說(shuō)一下常規(guī)性的東西。

（1）

柔和開始：在訪談準(zhǔn)備階段，跟客戶提出要一個(gè)相對(duì)寬松、封閉的空間，主要是能夠確保一個(gè)適宜的環(huán)境；訪談開始前需要做一些鋪墊，對(duì)項(xiàng)目背景做非常簡(jiǎn)短的介紹，并說(shuō)明第三方咨詢公司信息保密等情況。

（2）

核心溝通：訪談的時(shí)候主要是客戶進(jìn)行聊天。溝通過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)：一，站在對(duì)方角度，語(yǔ)言要貼近客戶，不要書面化；二，圍繞目標(biāo)和內(nèi)容，進(jìn)行內(nèi)容的提問(wèn)、研討、追問(wèn)、溝通、歸納與主題的過(guò)度。有些客戶在訪談過(guò)程中會(huì)偏離主題或者過(guò)于健談，在訪談過(guò)程中需要有一些引導(dǎo)；三，掌握基本的溝通技巧，至于訪談溝通技巧，后續(xù)可以請(qǐng)王老師給咱們做一個(gè)分享；四，靈活應(yīng)對(duì)，不局限于訪談提綱。特別是訪談過(guò)程中遇到一些比較討厭的客戶，態(tài)度傲慢等情況的，自己要鎮(zhèn)定，不要被對(duì)方慌亂了陣腳。

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

（3）

良好的結(jié)束：訪談結(jié)束的時(shí)候向?qū)Ψ奖硎靖兄x；視情況可以針對(duì)核心內(nèi)容進(jìn)行歸納并向?qū)Ψ酱_認(rèn)；詢問(wèn)對(duì)方是否有什么期望，若對(duì)方有其他需求可以視情況做出一些我們力所能及的承諾。

3、訪談總結(jié)

訪談總結(jié)是訪談實(shí)施中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。訪談需要及時(shí)總結(jié)，并與團(tuán)隊(duì)成員共享成果。

（1）

及時(shí)整理：每個(gè)人盡量現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)標(biāo)注訪談過(guò)程中重要的信息；訪談過(guò)程中，記錄被訪者的重要行為反應(yīng)；當(dāng)天匯總整理各自的訪談紀(jì)要，提煉關(guān)鍵信息；不斷回顧目標(biāo)。在整理訪談信息的時(shí)候，分層級(jí)、分問(wèn)題涉及領(lǐng)域記錄下訪談的核心內(nèi)容，將溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息要點(diǎn)記錄下來(lái)。這樣整理后的訪談紀(jì)要讓其他項(xiàng)目組成員非常易于理解，他人初次去看的時(shí)候，即可閱讀到原文是什么，關(guān)鍵信息是什么。這里我有一個(gè)建議，做咨詢師需要有這么一次整理訪談紀(jì)要的經(jīng)歷，這個(gè)整理過(guò)程非常耗費(fèi)時(shí)間和精力，但是經(jīng)歷一次之后，你會(huì)有很大的感悟。當(dāng)然并不需要每個(gè)項(xiàng)目都這么做，完整地做一次整理記錄即可。當(dāng)有這樣的一次經(jīng)歷之后，你做項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，就會(huì)清楚地知道每個(gè)活怎么干，需要多少時(shí)間。

（2）

共享成果：條件允許的情況下，項(xiàng)目組內(nèi)部可在當(dāng)天進(jìn)行訪談的總結(jié)，共享訪談關(guān)鍵信息，討論訪談存在的不足。

四、報(bào)告撰寫

診斷表報(bào)告撰寫重點(diǎn)有兩個(gè)內(nèi)容：一，人力資源管理原型；二，報(bào)告的結(jié)構(gòu)。下面用人力資源管理原型介紹如何開展人力資源管理診斷。人力資源管理診斷可以按照人力資源管理的各個(gè)核心模塊來(lái)打造人力資源板塊的原型，下面將各個(gè)模塊展開來(lái)說(shuō)：

（1）

HR規(guī)劃：HR戰(zhàn)略規(guī)劃、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)；

（2）

組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)圖、部門職能分工；

（3）

職位管理：職位管理的原型——崗位名稱、崗位職責(zé)、任職標(biāo)準(zhǔn)、職位等級(jí)、發(fā)展通道、崗位編制；

（4）

績(jī)效管理：績(jī)效管理閉環(huán)。從績(jī)效計(jì)劃管理—績(jī)效過(guò)程管理—績(jī)效考核管理—績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用來(lái)看；

（5）

薪酬管理：薪酬理念、總額管理、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、薪酬管理機(jī)制；

（6）

培訓(xùn)管理：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)總結(jié)；

（7）

招聘管理：招聘渠道、招聘計(jì)劃、甄選標(biāo)準(zhǔn)，跟蹤反饋。

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

（二）管理診斷報(bào)告結(jié)構(gòu)

管理診斷報(bào)告是向客戶提交的第一份結(jié)果文件，第一次結(jié)果文件很多時(shí)候與建立咨詢顧問(wèn)和客戶之間的信任關(guān)系很重要，所以這份診斷報(bào)告很有可能會(huì)影響客戶在項(xiàng)目期間對(duì)我們的態(tài)度。

回到管理診斷報(bào)告的撰寫上來(lái)，這個(gè)部分主要介紹3個(gè)內(nèi)容：診斷報(bào)告的基本點(diǎn)，總分總的結(jié)構(gòu)，診斷報(bào)告的框架。

1、診斷報(bào)告的基本點(diǎn)

（1）

1個(gè)核心導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向。你寫的報(bào)告一定是切合客戶實(shí)際的，要時(shí)時(shí)想著客戶；

（2）

2個(gè)重要方面：內(nèi)容和形式。內(nèi)容要豐富，要能夠打動(dòng)客戶，外在形式一定要體現(xiàn)專業(yè)性；

（3）

3個(gè)關(guān)鍵要素：論點(diǎn)（診斷結(jié)論），論據(jù)（數(shù)據(jù)和信息支撐），論證（分析過(guò)程和方法）——報(bào)告中每一個(gè)結(jié)論一定要有切實(shí)的數(shù)據(jù)、信息支撐，需要有詳實(shí)的分析過(guò)程，從而讓客戶信服。

2、總分總的結(jié)構(gòu)

（1）

總：總體結(jié)論說(shuō)起——對(duì)整個(gè)報(bào)告現(xiàn)有一個(gè)總體高度的概括，羅列出核心的論點(diǎn)、主要結(jié)論、核心建議。要記得電梯法則（要做到幾分鐘的時(shí)間，你能講清楚報(bào)告）；

（2）

分：分論點(diǎn)的邏輯闡述——事實(shí)為依據(jù)+分析過(guò)程，針對(duì)各重要論點(diǎn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，以理服人；

（3）

總：總結(jié)與展望——核心論點(diǎn)的重述，并闡述進(jìn)一步的方向、建議和行動(dòng)。

3、診斷報(bào)告的框架

（1）

開頭：

主要包括：項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目范圍的回顧（可選）、項(xiàng)目進(jìn)程與重要工作內(nèi)容回顧，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的綜述；

（2）

重點(diǎn)：

? 問(wèn)題分析的框架（可選）;

? 逐個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的論述：可以先根據(jù)客戶需要和自身能力，對(duì)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)做一個(gè)對(duì)比分

本匯寶官網(wǎng)： www.004km.cn

析，然后再對(duì)其他關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行論述。這部分主要以邏輯推理為基本結(jié)構(gòu)，并列歸納作為各部分具體“推理”環(huán)節(jié)的備選結(jié)構(gòu)，繼而探討可能的解決方向和策略;

? 匯總回顧。

（3）結(jié)束：下一步工作計(jì)劃，需要領(lǐng)導(dǎo)決策的點(diǎn)。

文章來(lái)自：深圳人力資源管理培訓(xùn) http://www.004km.cn/hr/ 更多分享：深圳企業(yè)管理咨詢 http://www.004km.cn/nx/

深圳拓展訓(xùn)練 http://tz.bhbhr.com/

第三篇：[精品]電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

2011 精品

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精確管理案例分析

一、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)普遍存在問(wèn)題 包括中國(guó)鐵通在內(nèi)的電信企業(yè)粗放式管理還存在，企業(yè)還存在降低成本的空間和效益增長(zhǎng)的潛力。企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理中普遍存在以下問(wèn)題。(1)企業(yè)的計(jì)劃性不強(qiáng)，造成企業(yè)的“統(tǒng)籌兼顧”很難實(shí)現(xiàn)。(2)企業(yè)的收入、成本和客戶信息數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒(méi)有統(tǒng)一的收集數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)體系各不一樣。(3)全面預(yù)算缺乏剛性，管理人員以各種理由質(zhì)疑預(yù)算指標(biāo)，預(yù)算指標(biāo)的科學(xué)性和嚴(yán)肅性受到挑戰(zhàn)。(4)管理人員缺乏職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，習(xí)慣于定性分析，理念超前，實(shí)施落后，模糊含量偏多，許多管理人 員對(duì)“過(guò)程決定結(jié)果”認(rèn)識(shí)不足，對(duì)企業(yè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)還很難做到有效的控制和準(zhǔn)確的量化。(5)信息化基礎(chǔ)工作不實(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)還沒(méi)有普及，員工信息技術(shù)知識(shí)急待普及。(6)企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分概念只停留在表面上，客戶資源不能準(zhǔn)確細(xì)化，企業(yè)很難掌握高價(jià)值客戶的消費(fèi)偏好和 消費(fèi)行為，客戶的離網(wǎng)原因不清楚，無(wú)法有效地提高客戶忠誠(chéng)度。這些問(wèn)題都嚴(yán)重阻礙企業(yè)的健康生存和持續(xù)發(fā)展。我們?nèi)绾谓鉀Q上述諸方面問(wèn)題，回答是全面推行精確 管理。以精確管理為基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)管理突破，推動(dòng)整體工作健康穩(wěn)步發(fā)展。

二、什么是精確管理 從概念上講，精確管理是指管理人員和技術(shù)人員用來(lái)精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過(guò)程以及績(jī)效的方法。精確管 理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。精就是工作要精細(xì)、做深、做透、做到位、做出高水平;確就 是 1 作標(biāo)準(zhǔn)要明確，指令準(zhǔn)確，流程簡(jiǎn)單具體、可操作，過(guò)程可控制和可衡量。精確管理就是堅(jiān)持科學(xué)管理 的基本思想，運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)理方法和計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的管理手段信息化，并貫穿于企業(yè)的計(jì)劃、組 織、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)的各種管理職能之中，建立科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制和考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)管理對(duì) 象進(jìn)行定量分析和量化管理，使企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。

三、如何實(shí)施精確管理 1.精確戰(zhàn)略管理 1.精確戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略管理不僅要提出企業(yè)發(fā)展方向，更重要是要有戰(zhàn)略實(shí)施的舉措和行動(dòng)方案。2004 年，中國(guó)鐵通制定 了未來(lái) 3 年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和詳細(xì)方案，將在三年時(shí)間內(nèi)，把中國(guó)鐵通建成一個(gè)效益高、隊(duì)伍強(qiáng)、形象好、業(yè)務(wù)全、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的現(xiàn)代化電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。這項(xiàng)戰(zhàn)略舉措，為中國(guó)鐵通的發(fā)展指明了方向。中國(guó)鐵 通黑龍江分公司將按照精確的戰(zhàn)略管理思路抓好落實(shí)，即結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，明確具體行動(dòng)方案以及精

ksdowe

2011 精品

確到每年的具體思路、舉措和行

動(dòng)方案。這樣，地市分公司、鐵道通信中心等企業(yè)，就能夠干有方向，做有 行動(dòng)，知道自己的具體差距在什么地方。2.精確財(cái)務(wù)管理 2.精確財(cái)務(wù)管理 精確的財(cái)務(wù)管理不僅準(zhǔn)確地記錄了公司的資金活動(dòng)情況，更重要是進(jìn)行資金的籌集、運(yùn)作和增值。財(cái)務(wù) 精確管理就是:“控制每一分錢，掌握每個(gè)環(huán)節(jié)”，以權(quán)責(zé)發(fā)生制核算為基礎(chǔ)，以資金管理為主線，強(qiáng)化預(yù)算 管理和內(nèi)控制度的執(zhí)行;控制和優(yōu)化成本費(fèi)用;發(fā)揮各專業(yè)部門對(duì)成本費(fèi)用的審核、指導(dǎo)、控制、考核;設(shè)立預(yù) 警機(jī)制，及時(shí)通報(bào)各地市分公司和鐵道通信中心成本費(fèi)用完成情況，嚴(yán)禁超預(yù)算開支成本費(fèi)用。省公司將采 取以下保證措施，確保精確財(cái)務(wù)管理有效實(shí)施。(1)全面預(yù)算堅(jiān)持剛性原則，落實(shí)到具體環(huán)節(jié)和每個(gè)人;(2)加強(qiáng)公司的審計(jì)工作，將事后審計(jì)變成事前審 計(jì)，將懲罰變成指導(dǎo)與懲罰相結(jié)合；(3)實(shí)行作業(yè)成本法，真正掌控公司的成本，將“糊涂帳”變成“明白帳”。把著眼點(diǎn)放在“以財(cái)務(wù)管理為核心，以提高利潤(rùn)為導(dǎo)向”上。進(jìn)一步提升財(cái)務(wù)的管控支撐能力，有效管控成 本和資金，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理從核算型向管理型的轉(zhuǎn)變。不斷完善預(yù)算管理系統(tǒng)，初步實(shí)現(xiàn)包括收人、成本和投 資在內(nèi)的全面預(yù)算管理。3.精確人力資源管理 3.精確人力資源管理 精確的人力資源管理要在使用、考核、培訓(xùn)和開發(fā)方面進(jìn)行具體化，實(shí)施”內(nèi)培外引，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，重視 管理、技術(shù)、技能人才，打造觀念新、能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工團(tuán)隊(duì)‘，的人才策略。在使用上，堅(jiān)持“靠得 住、有本事、能干事、干成事”的選人原則，按照“老、中、青”相結(jié)合的思路，建立輪崗交流鍛煉制度并 認(rèn)真實(shí)施。在考核上，用足激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，突出“嚴(yán)、實(shí)、同、透”，即: 嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)，追求實(shí)效，同獎(jiǎng)同罰，科學(xué)透明。結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展不斷完善績(jī)效管理考核辦法，日常考評(píng)和年 終考核有機(jī)結(jié)合，客觀、公正、公平地評(píng)價(jià)考核全員崗位工作狀況。在培訓(xùn)上，逐步將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、崗位技能要求和員工的生涯設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)籌劃培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效率 和轉(zhuǎn)化率，來(lái)建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，提高員工的企業(yè)忠誠(chéng)度，使員工與企業(yè)利益結(jié)成共同體，使員 工所掌握的知識(shí)和技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，并具有與企業(yè)發(fā)展相對(duì)等的工作和實(shí)踐能力，做到同舟共濟(jì)為 企業(yè)發(fā)展拼搏。在開發(fā)上，注重員工的工作倦怠問(wèn)題，釋放員工的工作壓力，創(chuàng)建相互信任的工作氛圍和人 際工作環(huán)境。從而切實(shí)提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.精確運(yùn)維管理 4.精確運(yùn)維管理 推行精確化維護(hù)管理，以推

推進(jìn)運(yùn)維雙達(dá)標(biāo)建設(shè)為基礎(chǔ)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大，不斷完 善全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、客戶支撐、資源管控等管理體系，推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)管理的精確化、差異化和規(guī)范化，整合企 業(yè)內(nèi)外部的各種資源，把資源盤活用好，發(fā)揮鐵通全國(guó)一張網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，有重點(diǎn)的創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維品牌，形 成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用維護(hù)格局。5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 5.精確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理 強(qiáng)化和完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的集中管理，強(qiáng)調(diào)投人產(chǎn)出，注重協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)之間的均衡比例，在資金有限前 提下，做到有所為和有所不為，保證對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶的投入。按照市場(chǎng)需求，做好投資細(xì)分工作，確保支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù)。強(qiáng)化專業(yè)投資分析和預(yù)算執(zhí)行分析，適時(shí)調(diào)控，確保投資方向準(zhǔn)確。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目分類管理，對(duì)不同的項(xiàng)目執(zhí)行相應(yīng)審批流程和投資建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快對(duì)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型 項(xiàng)目的響應(yīng)速度。在通信設(shè)施采購(gòu)方面，采取“集中招標(biāo)，統(tǒng)談分簽”的方法，加強(qiáng)物資供應(yīng)鏈管理，打造 完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，與公司上下游企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，降低采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本。
ksdowe

2011 精品

6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6.精確市場(chǎng)營(yíng)銷管理 傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)模式的低值化、微利化已成趨勢(shì)，不可避免。面對(duì)這種客觀現(xiàn)狀，必須實(shí)施精確的市 場(chǎng)營(yíng)銷管理。(1)進(jìn)行客戶定位。按照市場(chǎng)細(xì)分的方法進(jìn)行有效的客戶定位，通過(guò)調(diào)整和優(yōu)化公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)構(gòu)，并使它們協(xié)調(diào) 一致，使各種資源發(fā)揮出最大效用，來(lái)向客戶提供差異化服務(wù)，特別是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查與消費(fèi)者心理研 究工作，力求深入和精確，以此挖掘企業(yè)中的大客戶、高價(jià)值的商業(yè)客戶和忠誠(chéng)度較高的分散客戶。(2)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略。實(shí)施有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，營(yíng)銷方案的確定，要考慮細(xì)節(jié)，考慮競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等多方面因素，要精確 到方案的每一點(diǎn)。(3)明確業(yè)務(wù)定位。不斷明確與動(dòng)態(tài)市場(chǎng)需求相適應(yīng)、與企業(yè)資源相匹配的業(yè)務(wù)定位，合理發(fā)展寬帶和固話業(yè)務(wù)。固網(wǎng)的優(yōu) 勢(shì)在寬帶，寬帶的生存靠?jī)?nèi)容。不管是固話、寬帶還是 3G，僅靠網(wǎng)絡(luò)是不會(huì)包打天下的。運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng) 趨勢(shì)，已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)。

ksdowe

第四篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理分析要點(diǎn)

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理分析 企業(yè)運(yùn)營(yíng)組織分 析

企業(yè)運(yùn)營(yíng)組織分析主要是企業(yè)對(duì)員工的關(guān)注或態(tài)度, 企業(yè)和員工溝通是否暢 通,或者說(shuō)老板對(duì)工作,對(duì)管理方面的專業(yè)度怎 樣,對(duì)員工是否真正的關(guān)心, 本人認(rèn)為, 單位和員工,是一個(gè)平等的關(guān)系, 當(dāng)老板需要員工為企業(yè)付出,有敬 業(yè)精神, 有忠誠(chéng)度等時(shí),這不是你想員工這樣就這樣的, 在一定程度上,企業(yè)首 先要對(duì)員工真誠(chéng), 真正關(guān)心,真正舍得, 真正懂員工心。只有這樣才能與第一點(diǎn) 一樣能配合, 或形成真正企業(yè)文化,引導(dǎo)建立真正的文化。說(shuō)得更白一點(diǎn),在作 為這項(xiàng)工作的執(zhí)行者, 要關(guān)注老板或領(lǐng)導(dǎo)的真正思想和思維維度, 包括老板的愛(ài) 好,性格, 對(duì)事業(yè),對(duì)工作的態(tài)度,對(duì)員工的態(tài)度,對(duì)管理的專業(yè)度及老板的修 養(yǎng),都得了解和剖析,其次,我們中高基層員工,特別是作為企業(yè)文化引導(dǎo)者, 有什么的方法來(lái) ” 改造 “ 我們老板和領(lǐng)導(dǎo)。這要一個(gè)過(guò)程, 但這一步不能少,否則 就成了企業(yè)劣根文化的延續(xù)者,員工背離的倡導(dǎo)者。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況

1、企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo) 分工是否清楚, 系統(tǒng)分工是否清楚, 部門工作職責(zé)是否 清楚, 崗位員工工作崗位職責(zé)是否清楚。因?yàn)檫@是建立企業(yè)運(yùn)營(yíng)制度和運(yùn)營(yíng)流程 的基礎(chǔ)。

2、企業(yè)內(nèi)部部門間的配合度,企業(yè)內(nèi)部員工的協(xié)作性、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)度這 也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要條件, 以上這些因素能夠?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)營(yíng)提供良好的環(huán)境和執(zhí)行 力氛圍,也是保證企業(yè)內(nèi)部工作效率提升重要因素。

3、企業(yè)誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度也不可忽略,有的企業(yè)對(duì)客戶很有誠(chéng)信度,但對(duì)員 工卻做得不敢恭維;有的企業(yè)對(duì)員工很人情味, 但對(duì)客戶卻連蒙帶騙, 不負(fù)責(zé)任。

4、企業(yè)良好的執(zhí)行力是保證。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的企業(yè) 文化關(guān)系

(1企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)效益有著重大作用。眾信集團(tuán)通過(guò)對(duì)眾信 集團(tuán)機(jī)構(gòu)企業(yè)近幾年來(lái)的研究,發(fā)現(xiàn)具有重視所有具有重視所有關(guān)鍵管理要素

(消費(fèi)者要素、股東要素、企業(yè)員工要素 ,重視各級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的公 司,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些沒(méi)有這些特征的公司。

(2 企業(yè)文化在下一個(gè) 10年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。由于 種種原因,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)的企業(yè)文化,對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)管理存在著負(fù)面作用。最為重要的原因在于這些企業(yè)文化, 對(duì)企業(yè)采用必要的新型經(jīng)營(yíng)策略, 或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 術(shù)的行為產(chǎn)生抵觸。在當(dāng)今日新月異的世界商海里, 一成不變的企業(yè)文化, 在未 來(lái) 10年中對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)管理,會(huì)有更大的負(fù)面作用,這一點(diǎn)在眾信集團(tuán)是可以預(yù) 見(jiàn)的。

(3對(duì)企業(yè)豐潤(rùn)的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī),存在負(fù)面作用的企業(yè)文化并非罕見(jiàn),這 些企業(yè)文化容易孽延, 即使在那些匯集了許多通情達(dá)理, 知識(shí)程度高的人才的眾 信集團(tuán)公司也是如此。那些鼓勵(lì)不良經(jīng)營(yíng)行為, 阻礙了企業(yè)進(jìn)行合理經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn) 變的企業(yè)文化, 容易在相當(dāng)長(zhǎng)的歲月里溫暖怠慢地, 不知不覺(jué)地產(chǎn)生, 常常是當(dāng) 企業(yè)正處于獲得較好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的時(shí)候。這種企業(yè)文化一旦存在,就極難改變。因 為這些文化不易為人所察,同時(shí)還因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)在對(duì)存在企業(yè)內(nèi)權(quán)力結(jié)構(gòu)的維 護(hù)。當(dāng)然,還有著許多其他原因。

本文由 整理編輯:

第五篇：運(yùn)營(yíng)企業(yè)精細(xì)化管理現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查分析

運(yùn)營(yíng)企業(yè)精細(xì)化管理現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查分析

http://www.004km.cn 2007年05月29日 09:41 通信世界

文/何瑛、徐慧娟

(注：本文系教育部信息管理與信息經(jīng)濟(jì)學(xué)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室開放基金課題《電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)精細(xì)化管理研究》的階段性研究成果。)

精細(xì)化管理—中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的必由之路

做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，成為國(guó)際一流電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，是新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我國(guó)電信企業(yè)與世界強(qiáng)企的最大差距在于管理，管理“軟肋”問(wèn)題制約著企業(yè)的適時(shí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型和跨越發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯集而成，并通過(guò)一招一式的細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。電信業(yè)的改革與開放促使電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間已從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、從業(yè)務(wù)的同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到增值業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到品牌競(jìng)爭(zhēng)。電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇要求運(yùn)營(yíng)商必須不斷提高自己的精細(xì)化管理水平。精細(xì)化管理是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)公司管理的要求，強(qiáng)調(diào)將管理工作做細(xì)、做精，以全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量，是企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、超越自我的需要，是企業(yè)追求卓越、日臻日善的必然選擇，也是確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青的基礎(chǔ)。

目前，在電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)不斷攤薄的情況下，股東對(duì)投資回報(bào)的要求并沒(méi)有降低。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和資本市場(chǎng)的雙重壓力促使電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)向效益型發(fā)展轉(zhuǎn)變，只有實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，不斷規(guī)范運(yùn)作，優(yōu)化流程，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。但目前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的效益管理還停留在理念層面，2007年的電信業(yè)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，因此，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)效益的平穩(wěn)增長(zhǎng)，就必須改變過(guò)去大發(fā)展時(shí)期的粗放管理方式，逐步實(shí)施精細(xì)化管理，將效益管理落到實(shí)處。

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀

如果說(shuō)2004年是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開始思考由大到強(qiáng)、鍛造電信強(qiáng)國(guó)的舉步之年，那么，著眼于提升執(zhí)行力的2005年則是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)從重視管理到全面邁向精細(xì)管理的凸顯之年。企業(yè)從重視管理邁向精細(xì)管理是2005年電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理理念和管理實(shí)踐最突出、最明顯的變化。近年來(lái)，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)管理工作給予了很大的關(guān)注，在加強(qiáng)企業(yè)管理方面進(jìn)行了有益的探索，涌現(xiàn)出了許多管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。但是，隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)的變化，特別是與建設(shè)強(qiáng)企的目標(biāo)相比，企業(yè)的管理工作還顯得比較粗放。企業(yè)意識(shí)到，要打造一流的企業(yè)，需要在新管理思維和新發(fā)展觀的基礎(chǔ)上，使管理工作進(jìn)一步精細(xì)化，促進(jìn)管理有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

為了進(jìn)一步了解我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，我們從2006年6月至2007年3月期間對(duì)部分電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工進(jìn)行了問(wèn)卷和訪談。訪談對(duì)象涉及中國(guó)移動(dòng)廣東公司和中國(guó)移動(dòng)遼寧公司丹東分公司、山東網(wǎng)通和河南網(wǎng)通、江西電信和安徽電信、內(nèi)蒙聯(lián)通和北京聯(lián)通的部分管理人員。截至2007年3月，我們總共發(fā)放了240份調(diào)查問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷210份，涉及中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通(四大電信運(yùn)營(yíng)商)。被調(diào)查對(duì)象中，中國(guó)移動(dòng)的員工占受調(diào)查人數(shù)的28%，中國(guó)電信的員工占受調(diào)查人數(shù)的23%，中國(guó)聯(lián)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的17%，中國(guó)網(wǎng)通的員工占受調(diào)查人數(shù)的32%。被調(diào)查對(duì)象中，49%的員工屬于市場(chǎng)部，32%的員工屬于網(wǎng)絡(luò)部，19%的員工屬于人力資源部、財(cái)務(wù)部以及其它部門；被調(diào)查對(duì)象中，63%的員工在公司工作3年以上，33%的員工在公司工作1～3年，4%的員工在公司工作不到1年。被調(diào)查對(duì)象中，高層管理者占總?cè)藬?shù)的8%，中層管理者占總?cè)藬?shù)的58%，基層管理者占總?cè)藬?shù)的34%。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，這項(xiàng)調(diào)查的意義主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：①在一定程度上顯示了中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀；②在一定程度上對(duì)文獻(xiàn)資料和訪談的結(jié)果加以驗(yàn)證；③通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)下一步的精細(xì)化管理實(shí)踐指明改進(jìn)的方向。

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理存在問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)合訪談的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，筆者認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)成功實(shí)施精細(xì)化管理亟待改進(jìn)的10個(gè)方面具體如下。

1.要注重培養(yǎng)員工的精細(xì)化觀念和意識(shí)

精細(xì)化管理雖然在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中受到管理高層的高度重視，但其應(yīng)用的時(shí)間并不長(zhǎng)。相比于其它管理理念，精細(xì)化管理思路還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充分貫徹到電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的所有員工和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工對(duì)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的動(dòng)因和目標(biāo)只了解一點(diǎn)和完全不了解者占受調(diào)查人數(shù)的76%。因此，要想成功實(shí)施精細(xì)化管理就需要企業(yè)高層管理者在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一種氛圍，從注重培養(yǎng)員工的精細(xì)化觀念和意識(shí)入手，積極主動(dòng)采取各種形式，向員工廣泛宣傳灌輸精細(xì)化管理的深刻內(nèi)涵和重要意義，全面把握和領(lǐng)會(huì)“精細(xì)化管理”的靈魂和意義，最終將精細(xì)化理念植根于員工的腦海。只有這樣，才能由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，有效推動(dòng)精細(xì)化管理的實(shí)施。精細(xì)化是一種意識(shí)，是一種理念，更是一種精益求精的態(tài)度。

2.企業(yè)管理基礎(chǔ)工作尚待進(jìn)一步完善

基礎(chǔ)管理是企業(yè)發(fā)展最基本的條件，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不可逾越的階段，是企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的必要基礎(chǔ)和前提。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的基礎(chǔ)工作完全不符合要求和不太符合要求的占受調(diào)查人數(shù)的73%。如果企業(yè)基礎(chǔ)管理的基本功不好，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就會(huì)大打折扣。所以，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須借助薩班斯內(nèi)控項(xiàng)目推廣契機(jī)，繼續(xù)規(guī)范和加強(qiáng)企業(yè)管理基礎(chǔ)工作，系統(tǒng)梳理管理流程，尋找漏洞和缺陷，使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有制度、有記錄、有流程、有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有控制，最終使企業(yè)管理基礎(chǔ)工作走向規(guī)范化和系統(tǒng)化，為精細(xì)化管理的成功實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.充分運(yùn)用信息系統(tǒng)，支撐精細(xì)化管理

信息化建設(shè)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)刻不容緩。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)信息化投資和建設(shè)給予了較高關(guān)注的占受調(diào)查人數(shù)的67%，另外，認(rèn)為企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理考慮成本效益但是缺乏詳細(xì)數(shù)據(jù)的計(jì)算分析的占受調(diào)查人數(shù)的73%。而精細(xì)化管理的成功實(shí)施依賴于大量的數(shù)據(jù)信息，這就要求管理者靈活運(yùn)用現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)，從系統(tǒng)中及時(shí)采集數(shù)據(jù)來(lái)掌握情況。一方面，整合與優(yōu)化信息系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)由分專業(yè)的多個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)向少而精的綜合支撐系統(tǒng)過(guò)渡。當(dāng)前的信息系統(tǒng)過(guò)于繁多，普遍存在著管理和運(yùn)用的“兩層皮”，既不利于管理層面的學(xué)習(xí)與掌握，也不利于數(shù)據(jù)的采集與維護(hù)。另一方面，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的運(yùn)用。任何信息系統(tǒng)都是以支撐企業(yè)的正常運(yùn)作為目的，只有不斷完善和運(yùn)用信息系統(tǒng)才能獲取更多有價(jià)值的信息，進(jìn)而更好地服務(wù)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展。

4.經(jīng)營(yíng)分析和預(yù)測(cè)需要更加精細(xì)化

企業(yè)管理的重心在于決策，而精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)分析和預(yù)測(cè)是決策的前提和依據(jù)。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為公司通過(guò)Excel等簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法分析市場(chǎng)信息的占受調(diào)查人數(shù)的55%，其次是運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和SPS等工具進(jìn)行市場(chǎng)分析。另外，基于市場(chǎng)細(xì)分的客戶統(tǒng)一信息需要進(jìn)一步精細(xì)化(如客戶投訴行為數(shù)據(jù)信息、客戶使用增值業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)信息等)。通過(guò)調(diào)查和訪談發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)商分析方法不到位，分析工具不成系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)是對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全面系統(tǒng)地分析和診斷，而不能只停留在簡(jiǎn)單的客戶、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等層面。應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、網(wǎng)絡(luò)資源配置、人力資源管理進(jìn)行綜合分析，分析它們之間的因果關(guān)系。這就要求建立科學(xué)、系統(tǒng)的分析方法，完善分析工具。但是目前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)分析方法單一，經(jīng)營(yíng)分析的模板基本沒(méi)有建立，致使不同的人、不同的部門面對(duì)同樣的數(shù)據(jù)，卻分析出不同的結(jié)果。

5.從粗放式營(yíng)銷向精細(xì)化營(yíng)銷徹底轉(zhuǎn)型

隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，面對(duì)客戶的多樣化、層次化、個(gè)性化的需求，傳統(tǒng)的粗放式營(yíng)銷已經(jīng)失去優(yōu)勢(shì)，基于客戶信息、客戶價(jià)值和行為、客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精細(xì)化營(yíng)銷已逐漸被各大運(yùn)營(yíng)商所接受。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工認(rèn)為公司對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷精細(xì)化給予了高度重視，是企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理過(guò)程中最重視的一個(gè)方面。但是，目前電信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷過(guò)程中比較重視的是實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略(占受調(diào)查人數(shù)的75%)、重組市場(chǎng)營(yíng)銷流程(占受調(diào)查人數(shù)的50%)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和管理(占受調(diào)查人數(shù)的43%)和市場(chǎng)細(xì)分(占受調(diào)查人數(shù)的42%)，而對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的31%)、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的33%)和服務(wù)渠道精細(xì)化(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面著力不足。而進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分等找出目標(biāo)市場(chǎng)僅僅是精細(xì)化營(yíng)銷的開始，精細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)才是精細(xì)化營(yíng)銷的關(guān)鍵。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品和服務(wù)，任何營(yíng)銷方式和方法都是建立在“空中樓閣”的基礎(chǔ)上。另外，在精細(xì)化操作中，精細(xì)化營(yíng)銷的保障體系是執(zhí)行力與控制點(diǎn)。營(yíng)銷隊(duì)伍的執(zhí)行力強(qiáng)弱、操作到位與否是精細(xì)化營(yíng)銷運(yùn)作與粗放式營(yíng)銷運(yùn)作的重要區(qū)別，是衡量營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)精細(xì)化運(yùn)作水平的重要標(biāo)志。所以，執(zhí)行不到位、執(zhí)行偏差或者表面執(zhí)行實(shí)際不執(zhí)行，通常是因?yàn)榭刂撇涣?。?xì)密有效的控制是精細(xì)化營(yíng)銷的重中之重。

6.建立精細(xì)化的投資管理體系

從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)的投資項(xiàng)目評(píng)估工作包括投資項(xiàng)目前評(píng)估的占總調(diào)查人數(shù)的75%，包括投資項(xiàng)目后評(píng)估的占受調(diào)查人數(shù)的33%，建立了流程完整、閉環(huán)的投資管理體系的占受調(diào)查人數(shù)的17%，完全沒(méi)有量化評(píng)估的占受調(diào)查人數(shù)的0%。通過(guò)問(wèn)卷和訪談得知，首先，目前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的投資對(duì)象劃分模糊，缺乏動(dòng)態(tài)的投資分析機(jī)制。例如，按照行政區(qū)域劃分運(yùn)營(yíng)單元，管理比較粗放；對(duì)運(yùn)營(yíng)單元的績(jī)效考核僅僅停留在收入上，投資的效果無(wú)法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的度量等等。其次，投資決策模式簡(jiǎn)單，缺乏科學(xué)完善的規(guī)劃體系。例如，投資決策的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不完善，未建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的投資規(guī)劃系統(tǒng)；投資決策時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)單元實(shí)際情況分析不足，網(wǎng)絡(luò)容量預(yù)留過(guò)高，存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象。最后，投資的評(píng)估反饋流程缺失，缺乏科學(xué)有效的工具支持。例如，對(duì)投資的有效性缺乏評(píng)價(jià)；缺乏投資反饋，無(wú)法對(duì)新一輪的投資規(guī)劃形成決策支持等?？傊?，為了保證精細(xì)化管理落到實(shí)處，需要建立投資管理分析制度、預(yù)警機(jī)制以及相應(yīng)的組織保障。通過(guò)建立全過(guò)程的投資管理評(píng)價(jià)機(jī)制，在業(yè)務(wù)規(guī)劃中實(shí)施業(yè)務(wù)評(píng)估，在計(jì)劃項(xiàng)目管理過(guò)程中實(shí)施前期評(píng)估和項(xiàng)目后評(píng)價(jià)，從而建立科學(xué)合理、流程完整、閉環(huán)的精細(xì)化投資管理體系。

7.精打細(xì)算完善全面預(yù)算管理體系

全面預(yù)算管理是企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的重要基礎(chǔ)，已經(jīng)成為連接戰(zhàn)略管理與績(jī)效管理以及落實(shí)精細(xì)管理的重要牽引環(huán)節(jié)，并逐漸從成本目標(biāo)控制手段向財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工具和企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行平臺(tái)演進(jìn)。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為公司推行全面預(yù)算管理的主要目標(biāo)是成本控制(占受調(diào)查人數(shù)的82%)、績(jī)效評(píng)價(jià)(占受調(diào)查人數(shù)的73%)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)(占受調(diào)查人數(shù)的67%)，對(duì)提高市場(chǎng)前瞻性(占受調(diào)查人數(shù)的27%)和現(xiàn)金流量(占受調(diào)查人數(shù)的17%)的重要性認(rèn)識(shí)不足。在全面預(yù)算管理過(guò)程中，預(yù)算編制是一個(gè)非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，如果預(yù)算編制質(zhì)量不高，全面預(yù)算管理的作用和功能就會(huì)大打折扣。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果還可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)編制全面預(yù)算使用的方法主要是固定預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的75%)和增量預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的83%)，對(duì)零基預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的18%)、彈性預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的16%)、滾動(dòng)預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的35%)、作業(yè)預(yù)算(占受調(diào)查人數(shù)的8%)等先進(jìn)方法的使用不足，亟待進(jìn)一步推廣。

8.提高培訓(xùn)開發(fā)的精細(xì)化程度

隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)人力資源的素質(zhì)提出了更高的要求，因此各大運(yùn)營(yíng)商都把加強(qiáng)員工培訓(xùn)開發(fā)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略手段，不斷增強(qiáng)對(duì)人力資源培訓(xùn)開發(fā)的投資，希望通過(guò)實(shí)施全方位、有針對(duì)性的培訓(xùn)提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和執(zhí)行能力。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，75%受調(diào)查的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工都認(rèn)為公司對(duì)培訓(xùn)和開發(fā)給予了高度重視。其中認(rèn)為公司的培訓(xùn)和開發(fā)能夠做到具有針對(duì)性的占總調(diào)查人數(shù)的58%，具有前瞻性的占總調(diào)查人數(shù)的17%，具有系統(tǒng)性的占總調(diào)查人數(shù)的25%，具有科學(xué)性的占總調(diào)查人數(shù)的8%，做到模塊化的占總調(diào)查人數(shù)的33%。通過(guò)調(diào)查和訪談得知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)的效果比以前有所提升，針對(duì)性在不斷增強(qiáng)，但是由于培訓(xùn)體系化建設(shè)不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣，不能有效支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

9.人力資源管理職能需全面推進(jìn)和深入

從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理的重點(diǎn)在于市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)成本、信息技術(shù)、網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)等方面，對(duì)于人力資源和企業(yè)文化并未給予應(yīng)有的重視。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源頭來(lái)自管理，而確保源頭連續(xù)不斷的機(jī)制在于人力資源管理。對(duì)于以知識(shí)性員工為主的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源管理的重要性更是可見(jiàn)一斑。因此，在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)普遍推行精細(xì)化管理的今天，必須高度關(guān)注人力資源管理的精細(xì)化。一般來(lái)說(shuō)，人力資源管理包括人力資源規(guī)劃、崗位管理、招聘甄選、績(jī)效管理、薪酬管理、培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)七大模塊。這七大模塊構(gòu)成了一個(gè)完整的人力資源管理系統(tǒng)。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，目前電信運(yùn)營(yíng)商抓得較多的模塊是績(jī)效管理(占受調(diào)查人數(shù)的68%)、薪酬管理(占受調(diào)查人數(shù)的57%)、培訓(xùn)開發(fā)(占受調(diào)查人數(shù)的55%)和招聘甄選(占受調(diào)查人數(shù)的43%)，而對(duì)崗位管理(占受調(diào)查人數(shù)的23%)、人力資源規(guī)劃(占受調(diào)查人數(shù)的16%)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)(占受調(diào)查人數(shù)的8%)方面涉足較少。因此，為了真正做到“以人為本”，人力資源管理職能需全面推進(jìn)和深入。另外，隨著外部戰(zhàn)略環(huán)境的變化，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的人力資源管理工作提出了更高的要求，僅考慮操作層面已經(jīng)不夠，需要上升到戰(zhàn)略層面保障企業(yè)戰(zhàn)略決策與執(zhí)行，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

10.重視執(zhí)行成本，強(qiáng)調(diào)效率

財(cái)務(wù)成本管理的精細(xì)化要慎重考慮執(zhí)行的成本和效率。在運(yùn)營(yíng)商推行“精細(xì)化”管理的實(shí)踐中，出現(xiàn)了不少因過(guò)分追求精細(xì)化而傷害運(yùn)營(yíng)效率的問(wèn)題。過(guò)分拘泥于步驟和程序的細(xì)分、到位，意味著企業(yè)要為此付出大量的成本，包括時(shí)間、人力和物力，以及對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。從本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可知，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的員工認(rèn)為企業(yè)精細(xì)化管理的實(shí)施不關(guān)注成本效益的占受調(diào)查人數(shù)的21%。制度建設(shè)是財(cái)務(wù)成本管理向精細(xì)化推進(jìn)的奠基石。但是，越規(guī)范、細(xì)致的制度，其執(zhí)行成本越高。財(cái)務(wù)成本管理工作需要規(guī)范的管理制度來(lái)夯實(shí)基礎(chǔ)，但在拓展工作領(lǐng)域、與其它部門合作的過(guò)程中，需要充分考慮制度執(zhí)行的成本，避免調(diào)入繁瑣冗雜的流程處理中。另外，財(cái)務(wù)成本管理的精細(xì)化需要在“大財(cái)務(wù)”戰(zhàn)略下破除部門之間的壁壘，拓展職能范圍，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供精細(xì)化的信息，以信息化手段推進(jìn)精細(xì)化管理，同時(shí)兼顧成本效益原則。