第一篇：4S店投資回報分析[大全]

投資回報預(yù)測分析

本公司于2005年5月成立，注冊資金1000萬元，固定資本3000萬元，流動資金2899萬元。是一家專營4S店，一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以及汽車裝潢美容等，擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點?；居玫貫槠椒矫?。

總投資約萬元，建設(shè)年限1年左右，投資回報期3年左右。理由：新開業(yè)前二年回報偏低，因為第一年有一塊金額較大的企業(yè)開辦費支出一次性記入企業(yè)當(dāng)期損益，另外籌備期間基本無收入，各項支出會大量發(fā)生，所以經(jīng)營業(yè)績不會太理想。第二年由于企業(yè)新開業(yè)，客戶對其有個熟悉過程，在此期間汽車銷售業(yè)務(wù)發(fā)展會快點，但汽車售后維修業(yè)務(wù)增幅緩慢，因為售后維修業(yè)務(wù)一般要靠汽車銷售帶動，并滯后汽車銷售業(yè)務(wù)，所以第二年企業(yè)盈利能力不會很高。企業(yè)經(jīng)過前二年運作，打下堅實客戶基礎(chǔ)和創(chuàng)出自身服務(wù)信譽度，并且通過前期對汽車生產(chǎn)廠家的汽車銷售政策, 相同品牌4S店企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績, 企業(yè)經(jīng)營場地的地理位置, 汽車品牌用戶認可度調(diào)查和汽車品牌經(jīng)營管理理念等情況進行仔細認真分析和測算，根據(jù)生產(chǎn)廠家銷售政策做好自身經(jīng)營計劃，生產(chǎn)經(jīng)營有序。有效利用整車廠財務(wù)融資政策，加快自身企業(yè)資金回籠，爭取在規(guī)定期限歸還汽車生產(chǎn)廠財務(wù)公司資金，更有效利用資金，減少因資金管理和回籠不及時而產(chǎn)生的融資費用，并且財務(wù)做好資金籌措和使用計劃，并制定詳細的資金回籠和還款計劃，要求企業(yè)經(jīng)營資金的快速有效回籠，減少資金占用時間，減輕企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)營效率。

作為一個比較特殊行業(yè)，汽車4S店企業(yè)經(jīng)營管理中非常重要一點就是企業(yè)經(jīng)營團隊的挑選和任命，經(jīng)營團隊是否對這一行業(yè)熟悉和了解十分重要，由于企業(yè)經(jīng)營面對各方不同的消費者，對其經(jīng)營策略制定、經(jīng)營管理激勵措施實施和對市場的把握能力要求很高，所以我公司經(jīng)營團隊的經(jīng)營自主權(quán)較大，薪酬待遇普遍較高，競爭也十分激烈，可以這么說擁有一個優(yōu)秀經(jīng)營團隊就等同于企業(yè)投資4S店成功一半。

從信譽度、專業(yè)、售后服務(wù)保障、人性化這四方面，加強內(nèi)部管理和流程合理規(guī)范，實施客戶滿意戰(zhàn)略、服務(wù)差異化策略、實施適時擴張策略、客戶關(guān)系管理策略、實施服務(wù)流程優(yōu)化策略、實施優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)策略、提升整體服務(wù)水平，打造自己的服務(wù)品牌，以知識管理促創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新帶來高客戶滿意度建立公司的門戶網(wǎng)站，建立自己企業(yè)的人才儲備，利用已成形的汽車工業(yè)園的位置，經(jīng)營重心從僅僅關(guān)注新車銷售到銷售與售后并舉，并通過對2009-2010年中國汽車4S店的經(jīng)營環(huán)境分析，將會使企業(yè)取得較好收益。

第二篇：電影院投資回報分析

電影院投資回報分析

一、投資額度：

以宜昌市租金水平來看，大致兩個方案：

1、做4個廳，可容納400-450人次，投資600—650萬元；

2、做6個廳，可容納600-650人次，投資800-850萬元； 以上數(shù)據(jù)包含了租金、裝修、設(shè)備，不含運營成本；

估算運營成本為24萬/年；

按照第二套方案計算，項目總投資額度為850萬元計算；

二、營業(yè)水平：

1、商圈正常待客水平為約400人次/天（根據(jù)平均水平計算）

2、其他小吃附屬品消費累計平均為70元/人/次；

3、合計營業(yè)額為28000元/天；年營業(yè)額為：1022萬元/年；

三、其他即回報率：

1、以上不含水電、稅務(wù)、折扣等成本；預(yù)計一年半回本；

2、另有外場廣告、場地租賃等收入為計算；

成鵬

2014-4-14

第三篇：4s店優(yōu)劣勢分析

W公司以前代理商都是以獨家代理的方式，代理商享有豐厚的利潤，但渠道沒有精耕細作、管理粗放、掌控市場的能力差、價格混亂、服務(wù)意識差，而且都是“坐商”、操作很不規(guī)范。突然要求他們主動走出去與汽車4S店合作，按照規(guī)范的流程為他們服務(wù)，還顯得措手不及。對于W公司的“后裝市場為輔，4S店為主”渠道戰(zhàn)略，只有一小部分代理商表示接受，很多抱懷疑的態(tài)度，還有幾個代理商干脆否定這種做法。如果不解決產(chǎn)品在渠道中推廣問題，那W公司的策略就會在代理商手里流產(chǎn)。

為了引導(dǎo)和說服代理商進入汽車4S店，W公司收集了很多專業(yè)信息和資料。以前汽車影音的改裝主要集中在汽車音響改裝店，但隨著汽車4S店的興起，以現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時的跟蹤服務(wù)體系，對消費者來說是致命的吸引力。很多改裝就在4S店里進行，車主相信4S店的專業(yè)性和信譽度，而且售后服務(wù)可以得到保障。隨著汽車電腦的發(fā)展，有些汽車廠商（特別是中高檔車型）拒絕汽車電子方面的改裝，如果自行改裝，廠家不進行保修，如奧迪系列車型就是如此。所以汽車汽車影音改裝在4S店是一個必然的發(fā)展趨勢，而且前景樂觀和市場容量非常大。

很多零售改裝店還不具備改裝技術(shù)，不能保證改裝質(zhì)量，車主怕被傷到其他的部件而被拒絕保修，所以中高檔新車車主很少選擇汽車影音零售店改裝。很多廠家由于沒有資金和技術(shù)，產(chǎn)品和改裝部件不適合專業(yè)車型的改裝。不容易被其他廠商模仿，渠道競爭小且相對穩(wěn)定，所以現(xiàn)在進入是最佳的時期，在未來時間里有相當(dāng)大的發(fā)展空間，可以建立自己的4S店渠道強勢，更快超越競爭對手。的確隨著汽車4店的興起和汽車影音行業(yè)競爭的加大，影音改裝的利潤越來越薄，改裝量越來越少（特別是中高檔車型），很多代理商已經(jīng)感覺到危機，W公司提出“4S店為主”剛好符合代理商的需求。4S店一般比較偏僻，改裝汽車影音的價格比零售改裝店要高，比原裝同級別汽車影音便宜很多，由于4S店改裝的專業(yè)性，售后服務(wù)得到保障，車主為了放心也不在乎價格高一點和地方偏僻而選擇在4S店改裝。在利潤方面，以前代理商批發(fā)一套五千元的汽車影音產(chǎn)品有四百元的利潤，現(xiàn)在W公司規(guī)范價格政策，銷售到4S店的利潤有六百元，使代理商更加積極的去開拓4S店渠道并愿意為其服務(wù)。

經(jīng)過W公司的引導(dǎo)和說服，很大一部分代理商為了靠住廠家把握住汽車影音產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢和高利潤的趨使下，信心已經(jīng)大增。W公司為了布置這次戰(zhàn)略，于20004年六月份提前召開了全國經(jīng)銷商大會，在會上分析了汽車用品市場今后發(fā)展的趨勢，特別強調(diào)汽車4S店是未來發(fā)展的方向，帶領(lǐng)他們參觀了深圳的樣板店，探討了4S店經(jīng)銷模式，很多代理商提出寶貴的意見。在會上總結(jié)了過去渠道的優(yōu)劣勢，布置了今年的“后裝市場為輔，4S店為主”渠道戰(zhàn)略。為了進一步增強代理商的信心，降低代理商的風(fēng)險，特提供“四個專用，一個規(guī)范”的支持策略，具體內(nèi)容如下：

1、資金專用：為了加快4S店渠道建設(shè)，撥出專項資金支持代理商。按行政區(qū)域分為東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北七個區(qū)域，除華南外每相鄰兩個區(qū)域為一個大區(qū)，設(shè)一大區(qū)經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理監(jiān)督實施4S店的實施情況，并每一個大區(qū)配備一臺改裝車用于市場的服務(wù)和維護。

2、人員專用：為了讓代理商更好的去配合W公司執(zhí)行這個戰(zhàn)略，W公司在每一個大區(qū)抽調(diào)三名精英組成一只專業(yè)的汽車4S店的營銷團隊，回總公司培訓(xùn)了4S店的操作規(guī)范和銷售技巧。然后與代理商一起去開拓市場，起到“傳、幫、帶”的效果。在市場做成熟之后交給他們，讓他們直接管理這個渠道市場，并啟動下一個市場。

2、促銷專用：為了使產(chǎn)品在4S店渠道中得到歡迎和暢通銷售，定做了渠道銷售人員小禮品和促銷贈品。并推出對代理商每開拓一個4S店送一臺樣品，鼓勵代理商開拓4S渠道。對年終銷售最好的15家代理商邀請他們參加2005年的W公司贊助的《同一首歌》的“健康光明行”節(jié)目，3、價格專用：為了使渠道商更積極的推廣W公司產(chǎn)品，制定了統(tǒng)一的價格體系，防止了價格混亂的局面，保證了代理商的豐厚的利潤，并針對4S店渠道實行特殊的促銷，在渠道開發(fā)的前三月實行對代理商“回款10萬元，送2萬的產(chǎn)品”的特殊渠道促銷。傳統(tǒng)的大批發(fā)渠道多采用直接降價的促銷方式，普通降價為10%-15%之間。以大力促銷來刺激代理的積極性。

4、規(guī)范操作：根據(jù)代理商操作和管理不規(guī)范的問題，編寫了《4S店規(guī)范操作流程》，主要是商家的前期接觸、中期的合作、后期的管理、宣傳品擺放，樣品展示等，做了詳細的整理，方便代理商的規(guī)范操作。

經(jīng)過三個月的市場運作，W公司共投入4S店市場運做資金四十萬元左右，新的渠道銷售量成倍增長，代理商的利潤也隨之增長，成功的理順了銷售通路。對于小部分在零售批發(fā)渠道比較有優(yōu)勢的，而在4S店渠道方面投入不大的代理商，把渠道分成后裝市場和4S店改裝兩部分，由W公司自己經(jīng)營或者選擇合適的代理商經(jīng)營4S店，規(guī)定各自經(jīng)銷范圍，在統(tǒng)一的價格基礎(chǔ)上讓他們繼續(xù)經(jīng)營改裝渠道，并要求他們交納一萬元市場保證金，以此來保證他們不相互竄貨、拼殺價格。對少部分基礎(chǔ)太差、而又不理解W公司渠道戰(zhàn)略的代理商，在找到替代之前，雙方很理性地分析了各自的優(yōu)勢、劣勢，還推薦一些適合他們渠道發(fā)展的產(chǎn)品和廠家，之后友好分手。這種做法，贏取了他們的稱贊，在行業(yè)里留下很好的口碑。

四、整合資源捆綁銷售，實現(xiàn)終端攔截

汽車影音產(chǎn)品在汽車4S店在一、二級市場由于點多面廣、地處偏僻、銷售量很不集中，有的4S店還設(shè)有專門的汽車用品區(qū)，更不利于產(chǎn)品的推廣。同時，從投入產(chǎn)出比來說，在汽車4S店設(shè)專職促銷還并不現(xiàn)實。在這個特殊終端市場，該怎樣進行促銷呢？面對這一難題，W公司提出“捆綁銷售、終端攔截”的8字方針。

1、捆綁銷售品牌專營一、二級城市同類車型的汽車4S店很多，競爭非常大，4S店商家為擴大市場份額絞盡腦汁。為幫助4S店商家突出自己特點，吸引消費者。同類車型選擇車銷售量最大的一家4S店試銷，當(dāng)銷售W公司產(chǎn)品保證能達到一定數(shù)量、并將產(chǎn)品直接安裝在新車上、作為車型的標(biāo)準(zhǔn)配置時，讓其獨家經(jīng)營，并以低于其他商家的價格供貨給他們，但不允許經(jīng)營競爭對手的產(chǎn)品。實現(xiàn)正在品牌專營。這種做法的售價比原車同級配置的價格少1萬元左右，從而占據(jù)了價格的優(yōu)勢，提高了這家4S店在同類車型中競爭力。這樣，每銷售出一臺汽車就能賣掉一套汽車影音產(chǎn)品，品牌和產(chǎn)品銷售量都有很大的提升，實現(xiàn)了廠商雙贏，也受到了商家的歡迎。

2、整合資源終端攔截

終端促銷方面，整合W公司、代理商、4S店的有效資源，通過終端宣傳和4S店銷售人員的配合，對所有促銷人員進行有效的培訓(xùn)及管理，并由廠家、經(jīng)銷商共同組建一支能征善戰(zhàn)的流動促銷隊伍和培訓(xùn)宣傳隊伍（三人為一組），使產(chǎn)品在終端的傳播效果最大化。

在4S店搞促銷活動的時候，借助他們強大的品牌實力，一起推廣W公司的產(chǎn)品，如做抽獎活動的第一名的贈品，“賣XX車，加3000元送W公司價值8000元的汽車影音一套”等活動，大大提高了W公司的品牌知名度和美譽度。

對每個售貨員，都在私底下按銷量給他40元/臺提成，使得某零售商的銷量由每月4臺左右上升到了每月7臺左右。售貨員的積極配合，讓她們成為消費者選擇產(chǎn)品的導(dǎo)購員和品牌價值的傳播者。

3、終端建設(shè)親近顧客

在生意好、所屬區(qū)域知名度高的4S店，設(shè)立終端試音柜，增大與目標(biāo)消費群的接觸率。在顯眼的位置掛上統(tǒng)一的安裝效果圖，在的樣車上安裝上W公司產(chǎn)品，以突出產(chǎn)品的實際效果，更能讓車主體驗到汽車影音的樂趣。對已鋪貨終端及時做好終端跟蹤回訪工作，了解終端詳細情況，建立客戶檔案，及時進行跟進和調(diào)整。

4、終端管理帶動推廣

為了加強終端建設(shè)，我們建立終端客戶資料庫，對客戶的一些基本資料進行登記，如法人代表、銷售負責(zé)人、客流量、車的銷售量、資金狀況、電話、地址、客戶意見和需求等。根據(jù)客戶銷售量進行分類管理，實現(xiàn)“大客戶細管，小客戶粗管”的管理方案，重點客戶必須作到每周兩次的回訪。對POP、安裝效果圖、試音柜、贈品、樣車安裝等終端展示和銷售量進行直接監(jiān)控，建立起樣板示范作用，經(jīng)過一段時間的成功運做，邀請一些二級市場的商家來參觀學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗，樹立起二級市場商家的信心，加大了產(chǎn)品在二級市場的銷售量。

經(jīng)過半年的市場運做，W公司在沒有采取直接降價的方式提高市場占有率，挖掘了新渠道，打造了汽車影音在4S店的專業(yè)市場，使產(chǎn)品銷量大幅度增長，占領(lǐng)了汽車4S店渠道的大部分市場份額，提高了W公司品牌的知名度和美譽度，在第二季度財務(wù)核算時，除去前期人員費用、技術(shù)投入費用、市場費用等，公司獲利豐厚，證明W公司的渠道策略是成功的。同時，由于汽車4S店的渠道相對穩(wěn)定，后來很多其他品牌的廠商也試圖進入這個渠道，但由于技術(shù)、質(zhì)量、品牌等原因，無法與之抗衡，都無功而返，使W公司品牌在新的汽車4S店渠道建立了自己絕對的優(yōu)勢，也為其它產(chǎn)品將來的進入創(chuàng)造良好的契機。

第四篇：4S店售后服務(wù)分析

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

一：售后服務(wù)的重要性：

汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用.汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢？汽車服務(wù)營銷專家韋駿宇老師經(jīng)過多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗總結(jié)了以下幾點以供大家參考：

1、迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

5、估算維修費用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)計。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

二：分析標(biāo)遠售后的現(xiàn)況：

1、服務(wù)觀點淡薄?，F(xiàn)在汽車4S店的售后服務(wù)觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會看到一些店因為服務(wù)不好而被顧客投訴，而且有些服務(wù)人員的素質(zhì)也不高。

2、提供劣質(zhì)配件?，F(xiàn)在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質(zhì)配件而使服務(wù)質(zhì)量再次下降。

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

3、忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，認真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務(wù)就顯的非常的重要了。

三：售后服務(wù)的改進：

（一）、建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度

良好的的規(guī)章制度是是各項流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量

1、提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

(三)、加強現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

1、品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。

2、我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，有人說細節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可復(fù)制。如果仔細分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

(四)、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

進入知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多４Ｓ店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。

1、企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實施步驟，首先要進行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護企業(yè)文化。

2、提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。

（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案

顧 客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

（六）、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細

在 我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方 面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細致化。

（七）、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的 行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所 謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接 向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。

標(biāo)遠別克售后服務(wù)流程分析

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析

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1.車輛售后服務(wù)的內(nèi)容

1.1售后服務(wù)的流程

圖1-1 售后服務(wù)流程圖

1.2各流程的目的

a)預(yù)約：確保及時快速接待客戶；

b)客戶到達與接待：要仔細聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；

c)故障檢查與診斷：對車輛進行目視檢查以便對用戶所需要修理的項目內(nèi)容提出建議；

d)維修報價及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；

g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對整個維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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2.售后服務(wù)存在的問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問題主要是以下幾個：

2.1服務(wù)水平與維修關(guān)懷度不高

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)都可以融入對客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費問題

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價格高、工時費不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項目，變相增加客戶負擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。

2.3服務(wù)便利性有待提高

接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實施率不高，一些客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，同一個問題老是修不好，零配件的價格太貴，服務(wù)站不能按時交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。

接下來我們就針對以上一些問題進行一下簡單的分析

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3.售后服務(wù)水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結(jié)：

a)b)c)d)e)分?？傮w服務(wù)水平不高，各項得分均未超過80分。人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。

配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。客戶投訴、維修速度、費用一般。

硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻度分析

維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進的兩個主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：

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表3-2 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻度

小結(jié)：

a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個方面的貢獻度低于其所占權(quán)重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質(zhì)的貢獻度相對權(quán)重而言最高。

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4.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析

4.1維修關(guān)懷分析

圖4-1維修關(guān)懷情況

維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項指標(biāo)得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費洗車，63.9％的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，68.9％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務(wù)站做法統(tǒng)計

從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務(wù)站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。

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5.售后服務(wù)費用明細分析

5.1費用得分明細：

圖5-1 費用的分明細

a)費用總體得分較低，三項考評點都在70分以內(nèi)，三項分差不大；

b)34.8％的客戶認為服務(wù)站的收費不合理，32.4％的服務(wù)站對維修項目、配

件價格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對服務(wù)站的費用解釋表示不滿。

5.2費用公開

推薦不必要的服務(wù)項目是服務(wù)站變相收費的主要手段

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圖5-2 費用公開扇形圖

分析總結(jié)：

a)“常換配件價格公開”做的一般，仍有28.8％服務(wù)站沒有做到價格透明。對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的；

b)“收費明細公開”做得不錯，83.0％的服務(wù)站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費的現(xiàn)象依然普遍存在。

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6.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析

針對客戶滿意度問題我們對售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進行一下分析：

6.1人員素質(zhì)分析

圖4-1 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況

服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。經(jīng)銷商在營業(yè)時間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項。

6.2服務(wù)態(tài)度

整體服務(wù)態(tài)度較好

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圖4-2 接待人員服務(wù)態(tài)度

只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動”、“耐心細致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計57.4％，有38.0％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務(wù)服務(wù)流程分析

在客戶滿意度這個問題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會對其有所影響。

7.1服務(wù)流程分析

圖5-1各服務(wù)流程得分情況

小結(jié)：

a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險防范意識淡薄

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圖5-2 部分服務(wù)站接車時存在的問題

分析總結(jié)

22.9％的服務(wù)站接車時，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數(shù)（50.4％）的服務(wù)站接車時，沒有檢驗車輛外觀損傷情況及運行狀況字確認。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特

20.4％的服務(wù)站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康

7.3維修中服務(wù)流程

維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況

90.6％的服務(wù)站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“大致維修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務(wù)滿意度與再次購車意向關(guān)系

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a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性

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8.雪鐵龍售后服務(wù)滿意度報告總結(jié)

前面我們對雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結(jié)：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷

解決建議

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當(dāng)其遇到難題時都應(yīng)耐心的為其解答。

問題2 收費不合理

解決建議：

a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進行維修；

b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。

問題3 服務(wù)便利性有待提高

解決建議：

a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；

b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費用相關(guān)的問題，所以服務(wù)站要適時降低配件價格和工時費；

c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時服務(wù)顧問應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務(wù)態(tài)度，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務(wù)作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等

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等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時

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限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。

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結(jié)束語

通過這次畢業(yè)設(shè)計大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí)，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對它存在的問題進行了分析與建議

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致謝

本設(shè)計在郭遠輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設(shè)計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責(zé)，使我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在設(shè)計中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷?/p>

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參考文獻

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