第一篇：淺議保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

淺議保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長(zhǎng)力量，自改革開放以來(lái)經(jīng)歷了爆炸式的增長(zhǎng)后，當(dāng)前進(jìn)入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響力和發(fā)展推動(dòng)力日益顯現(xiàn)的同時(shí)，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險(xiǎn)深度和密度方面還有待進(jìn)一步發(fā)掘消費(fèi)市場(chǎng)潛力。如何推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)層面。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個(gè)層面開展服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必要手段。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于以客戶服務(wù)為中心，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、理賠服務(wù)等都必須以客戶滿意

為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場(chǎng)需要的商品。

1、保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要注重客戶需求與偏好。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。

2、保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營(yíng)銷。由于交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務(wù)；而關(guān)系營(yíng)銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，買賣雙方不再是簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對(duì)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過(guò)伙伴關(guān)系，可以減少?zèng)_突，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期利益關(guān)系的維護(hù)，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險(xiǎn)公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下獲得長(zhǎng)期利益。關(guān)系營(yíng)銷可以提高客戶的忠誠(chéng)度，成為企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，維護(hù)現(xiàn)有客戶遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶能帶來(lái)的更高的性價(jià)比。據(jù)調(diào)查，若維護(hù)老客戶的努力增加5％，保費(fèi)收入約可增長(zhǎng)25％-100％。因此，竭力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值將體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購(gòu)買了一份商業(yè)車險(xiǎn)后，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技巧，可能會(huì)吸引購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；對(duì)比為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對(duì)就會(huì)減少。我們需看到，忠誠(chéng)的消費(fèi)者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊(duì)”?？蛻魪哪骋粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶是保險(xiǎn)營(yíng)銷的上上之策。

3、理賠報(bào)務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿意的主要原因。按照保險(xiǎn)理賠程序，包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與，但從報(bào)案登記開始，賠案會(huì)在保險(xiǎn)公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點(diǎn)的協(xié)調(diào)，往往會(huì)延誤理賠進(jìn)程，使客戶產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險(xiǎn)服務(wù)理念還可以延伸到其它服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的有價(jià)值的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財(cái)、信托等一系列延伸服務(wù)；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，可以提供定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等延伸服務(wù)。在歐美，一些大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新

我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，還處在起步階段，與國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)巨頭相比，差距更大。但我們可以發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，借鑒和學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)建設(shè)有中國(guó)特色的的保險(xiǎn)服務(wù)事業(yè)。

針對(duì)中國(guó)的社會(huì)人文環(huán)境，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛推出自己的特色服務(wù)。如國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司均已開通了以“955”開頭的全國(guó)性服務(wù)專線電話，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)為客戶提供咨詢申訴和回訪服務(wù)，以樹立自身專業(yè)服務(wù)的品牌和形象；通過(guò)與國(guó)際同行的合作，為客戶提供異地出險(xiǎn)查勘、理賠服務(wù)、緊急救援等服務(wù)項(xiàng)目。一些知識(shí)層次較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求，將公司的各類產(chǎn)品有機(jī)組合，為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保障計(jì)

劃。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識(shí)，或通過(guò)舉辦客戶沙龍，為來(lái)自各個(gè)行業(yè)的客戶提供交流信息的機(jī)會(huì)。

目前，網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、即時(shí)賠付的創(chuàng)新服務(wù)方興未艾，成為各家保險(xiǎn)公司的宣傳、促銷重點(diǎn)。

（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)還可以擴(kuò)大到公司內(nèi)控管理。

1、保險(xiǎn)公司的發(fā)展有賴于忠誠(chéng)客戶的擴(kuò)大，更有賴于忠誠(chéng)的員工。從公司內(nèi)控管理來(lái)講，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變。不管是內(nèi)勤、外勤，還是管理經(jīng)營(yíng)層或普通員工，激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)傭金主要來(lái)源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險(xiǎn)推銷過(guò)程中重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系，也不利于公司利益的維護(hù)。

2、保險(xiǎn)公司應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展脈落，不斷完善和改進(jìn)IT系統(tǒng)、后援保障、人力資源等公司內(nèi)部的體系建設(shè)，用完備的內(nèi)部管理體系支撐起市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、利用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和經(jīng)營(yíng)決策水平。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、內(nèi)控執(zhí)行管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理和無(wú)紙化辦公；利用Internet技術(shù)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的自動(dòng)化，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是永無(wú)止境的，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀任重道遠(yuǎn)，以上淺見供大家參考。

第二篇：淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新是增強(qiáng)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，也是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險(xiǎn)企業(yè)的具體實(shí)踐中，因沒(méi)有把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，導(dǎo)致服務(wù)工作方向性不清、目的性不強(qiáng)，既耽誤了服務(wù)的改進(jìn)，更無(wú)益于服務(wù)的創(chuàng)新?，F(xiàn)就保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解

改進(jìn)是什么？改進(jìn)是在原有的基礎(chǔ)上，加以變革，使其得到提高。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原來(lái)并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來(lái)。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。改進(jìn)與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于原來(lái)是有還是沒(méi)有。這個(gè)區(qū)別對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)講，絕對(duì)不是可有可無(wú)的，而是至關(guān)重要的。原來(lái)就有的服務(wù)，就是保險(xiǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，這基礎(chǔ)服務(wù)的改進(jìn)只是為了滿足客戶的基本服務(wù)需求，是保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)底線。原來(lái)本沒(méi)有的服務(wù)，就是保險(xiǎn)的創(chuàng)新服務(wù)，這創(chuàng)新服務(wù)是為了滿足客戶服務(wù)需求的最大化，這是保險(xiǎn)企業(yè)謀求做大做強(qiáng)所必須面對(duì)的。正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，保險(xiǎn)企業(yè)就會(huì)知道什么時(shí)候要側(cè)重服務(wù)改進(jìn)的工作，什么時(shí)候該考慮服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題。否則，如果無(wú)視服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別，把兩者混淆在一起，在基礎(chǔ)服務(wù)工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務(wù)創(chuàng)新，或在要考慮服務(wù)創(chuàng)新的時(shí)候卻只盯著傳統(tǒng)服務(wù)的改進(jìn)，這對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的提升是毫無(wú)益處的。

一直以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)，這在我國(guó)加入WTO的時(shí)候，專家學(xué)者都表示過(guò)極大的擔(dān)憂，指出加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)才是存在之本。近幾年來(lái)，迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但不少保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)工作卻并未得到有效落實(shí)。最顯而易見的例子是，不少營(yíng)銷員還是把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門磚”，用服務(wù)的理由把客戶的門敲開，進(jìn)去以后就沒(méi)服務(wù)什么事了。這時(shí)候的保險(xiǎn)公司，就要把保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)作為工作的重中之重，不需出服務(wù)新舉措，不必想服務(wù)新問(wèn)題，需要的是實(shí)實(shí)在在地把基礎(chǔ)服務(wù)做好，改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新即是另一層面的問(wèn)題。如1992年，友邦保險(xiǎn)初入中國(guó)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，而后又陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、電腦度身定做保單等服務(wù)，服務(wù)的“新”優(yōu)勢(shì)使其獲得超額利潤(rùn)。又如近年的中國(guó)人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實(shí)的大學(xué)生營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說(shuō)一營(yíng)銷員就是央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹，老畢的保單那是信手拿來(lái)。這就是保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶，這是以前從沒(méi)有過(guò)的。

筆者談服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，主要想表達(dá)兩層意思：第一層意思是，各保險(xiǎn)公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務(wù)層級(jí)，如果公司的服務(wù)水平還處于較低層級(jí)，那就要重在服務(wù)的改進(jìn)，服務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司的服務(wù)水平較高，那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，須知?jiǎng)?chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機(jī)的源泉。第二層意思是，不管哪個(gè)層級(jí)的保險(xiǎn)公司，都要充分關(guān)注服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作，服務(wù)工作要改進(jìn)、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對(duì)待、分類管理而已。如上面提到的中國(guó)人壽北京市分公司，其搞服務(wù)創(chuàng)新，并不說(shuō)明其就不需要進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)了，其實(shí)其服務(wù)改進(jìn)工作還任重道遠(yuǎn)，只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方，沒(méi)有一支名副其實(shí)的高素質(zhì)營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)，精英白領(lǐng)這個(gè)保源極其豐富的細(xì)分市場(chǎng)，你就無(wú)法插足。當(dāng)然，服務(wù)改進(jìn)也好，服務(wù)創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是根本，現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)要大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作

保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險(xiǎn)咨詢→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)→承保→承保后風(fēng)險(xiǎn)防范→出險(xiǎn)后查勘定損→理賠”，保險(xiǎn)公司的服務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實(shí)事求是地說(shuō)，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險(xiǎn)服務(wù)的理念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很多保險(xiǎn)公司都以“服務(wù)至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號(hào)，但事實(shí)上“以客戶為中心”的大服務(wù)觀還沒(méi)有真正樹立起來(lái)。

就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來(lái)看，在一些保險(xiǎn)企業(yè)中，之前備受非議與批評(píng)的承保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對(duì)保險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、承保后風(fēng)險(xiǎn)防范和出險(xiǎn)后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務(wù)很多保險(xiǎn)公司都還做不到位。筆者是保險(xiǎn)公司的客戶，每年的保險(xiǎn)費(fèi)從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動(dòng)劃到保險(xiǎn)公司了，但就是三四年都見不到保險(xiǎn)公司該交回的發(fā)票，終于有一天心虛了，打電話到保險(xiǎn)公司咨詢保險(xiǎn)費(fèi)是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來(lái)。收到保險(xiǎn)費(fèi)后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險(xiǎn)公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)員上門回訪或電話回訪也是保險(xiǎn)公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險(xiǎn)服務(wù)不到位的現(xiàn)象。保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù)，這是應(yīng)該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象，這勢(shì)必造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，失去市場(chǎng)，降低競(jìng)爭(zhēng)能力。

所以，筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段的保險(xiǎn)企業(yè)，保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是根本，必須大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作。加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)，在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國(guó)人壽中山分公司于今年8月份正式啟動(dòng)大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，這就是很好的服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的例子。從大處著眼，就是要培育大服務(wù)觀念，從整體上改進(jìn)和改善服務(wù)，要求全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想，無(wú)論是承保部門、理賠部門的員工，還是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度為服務(wù)目標(biāo)，使客戶從投保開始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

目前，隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險(xiǎn)企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)等方式的出現(xiàn)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是核心競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素。所以，保險(xiǎn)公司在完善保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，或者說(shuō)在做好保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)工作的同時(shí)，必須要大力加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新工作。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險(xiǎn)公司工作的方方面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣，創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險(xiǎn)咨詢→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)→承?！斜：箫L(fēng)險(xiǎn)防范→出險(xiǎn)后查勘定損→理賠”這一服務(wù)鏈，逐步向外擴(kuò)展鏈接創(chuàng)新服務(wù)；也可從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果，近年來(lái)也如雨后春筍，專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但落腳點(diǎn)卻要側(cè)重于一個(gè)群體——優(yōu)質(zhì)客戶。

筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，這是與出險(xiǎn)客戶相對(duì)而言的。保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司，客戶中多為長(zhǎng)期客戶甚至終身客戶，買保險(xiǎn)十年、二十年了而從沒(méi)出過(guò)險(xiǎn)，這類客戶絕對(duì)不在少數(shù)。保險(xiǎn)公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過(guò)去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險(xiǎn)客戶都享受到了滿意的服務(wù)。而長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，現(xiàn)在的情況是反而得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)，這是不正常的，要知道他們才是保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)客戶，是他們帶給保險(xiǎn)公司豐厚的利潤(rùn)，他們才是最有資格獲得保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新認(rèn)識(shí)的球友，知道筆者在保險(xiǎn)公司工作，多次向筆者表示過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司的不解、不滿與心寒。其在某保險(xiǎn)公司買了一份主險(xiǎn)與附加醫(yī)療險(xiǎn)，交費(fèi)10年后，第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保險(xiǎn)公司也按附加醫(yī)療險(xiǎn)合同作了理賠。但當(dāng)他第二年再去交保險(xiǎn)費(fèi)的時(shí)候，卻被告知因他身體的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險(xiǎn)了。他說(shuō)，作為保險(xiǎn)公司10年的老客戶，履行了10年的交費(fèi)義務(wù)，期間沒(méi)有享受到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù)，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽?！吧系邸辈凰耍且?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有做好，保險(xiǎn)公司是要考慮服務(wù)創(chuàng)新了——對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)創(chuàng)新。

如何對(duì)長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？筆者認(rèn)為可以充分利用保險(xiǎn)公司的資源優(yōu)勢(shì)提供創(chuàng)新服務(wù)。保險(xiǎn)公司其實(shí)擁有很多的資源優(yōu)勢(shì)，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)資源。保險(xiǎn)公司就應(yīng)該用心開發(fā)這些資源，致力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會(huì)上流行一商業(yè)新詞“秒團(tuán)族”，就是越來(lái)越多的人開始關(guān)注本地“秒團(tuán)”式團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，這些網(wǎng)站模式相仿，團(tuán)購(gòu)的物品涉及美食、美容、健身、娛樂(lè)、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)并獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，更新的時(shí)間是在每晚零點(diǎn)，部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F(tuán)族”的出現(xiàn)就提醒保險(xiǎn)公司了，保險(xiǎn)公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)，與相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價(jià)格進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，這樣既服務(wù)了客戶，又給商家、超市帶來(lái)生意，保險(xiǎn)公司還可借機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行二次開發(fā)，甚至借機(jī)與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，一舉三得，樂(lè)也融融。這就是保險(xiǎn)公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流及定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。再如利用自身的財(cái)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，可以建立自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心等，讓客戶在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)甚至免費(fèi)療養(yǎng)。

客戶的需求是無(wú)限的，保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是滿足需求，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。保險(xiǎn)公司要把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)，正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，從服務(wù)改進(jìn)滿足客戶需求開始，然后找到市場(chǎng)上的供需契合點(diǎn)，逐漸過(guò)渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進(jìn)保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的和諧發(fā)展。

中保網(wǎng)·中國(guó)保險(xiǎn)報(bào) 2010年08月17日

第三篇：如何做好保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新服務(wù)

如何做好保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)！我國(guó)的“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的現(xiàn)狀，絕非長(zhǎng)久之計(jì)。創(chuàng)新是迫在眉睫的，隨著我國(guó)加入WTO，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在公司各個(gè)層次開展服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵，也是保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)面臨新的市場(chǎng)環(huán)境所要求的。所以，只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，才能為廣大被保險(xiǎn)人提供更好的保險(xiǎn)服務(wù)，從根本上維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益；才能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以迎接挑戰(zhàn)。為此，必須充分認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的重要性、必要性和緊迫性.要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)觀念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，滿足新的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)服務(wù)能力的要求。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)由為客戶提供滿意服務(wù)向培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)變；通過(guò)服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值；讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一部分用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平，只有對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

目前，保險(xiǎn)服務(wù)存在不少問(wèn)題。首先，客戶服務(wù)不到位?，F(xiàn)今迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問(wèn)題是尚未得到有效落實(shí)，還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無(wú)關(guān)。

還有些展業(yè)人員把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時(shí)“亂拍胸脯，大夸海口”出現(xiàn)嚴(yán)重的誠(chéng)信問(wèn)題，理賠時(shí)卻“推三阻四，大打折扣”。導(dǎo)致很多客戶抵制保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)都是騙人的。

其次，客戶服務(wù)不連續(xù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有法律上嚴(yán)格的時(shí)段性，保險(xiǎn)公司理應(yīng)在保險(xiǎn)有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)卻是一些保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要，忙起來(lái)就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險(xiǎn)后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對(duì)未出險(xiǎn)以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴(yán)重的割裂了保險(xiǎn)服務(wù)的連續(xù)性。

再次，客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡(jiǎn)單化。目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資理財(cái)?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

如今，隨著保險(xiǎn)主體和個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時(shí)客戶也逐漸成熟，具備一定的理財(cái)能力和選擇能力，變得越來(lái)越精明，維權(quán)意識(shí)和要求高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務(wù)，并將其作為選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯?！狈?wù)是無(wú)形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展是關(guān)鍵。

目前，保險(xiǎn)服務(wù)已為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展及新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。只有保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步充實(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，保險(xiǎn)市場(chǎng)才能進(jìn)一步得到開拓、并創(chuàng)新新保險(xiǎn)需求。因

此，保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)是保險(xiǎn)業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

1.加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)

培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險(xiǎn)代理人和運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤，堅(jiān)持以誠(chéng)信為本，不斷提高我們的服務(wù)水平，從我們業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤都要求熟悉理解我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，2.提供溫情服務(wù)

用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費(fèi)者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)，并以實(shí)際行動(dòng)表明客戶對(duì)公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

3.突出文化服務(wù)

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務(wù)場(chǎng)所和統(tǒng)一著裝。

4、引入網(wǎng)上服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上銷售等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。

需要特別注意的是，保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新并不具有專利資格。因此，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新被社會(huì)認(rèn)可，獲得超額利潤(rùn)的時(shí)候，大量的效仿者會(huì)出現(xiàn)，并在很短的時(shí)間內(nèi)使該項(xiàng)服務(wù)失去“新”的優(yōu)勢(shì)。由此可見，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)理論的創(chuàng)新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創(chuàng)新不是我們?cè)缸龊尾辉缸龅膯?wèn)題，它已是制約我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。俗話說(shuō)：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創(chuàng)新，順變求新，我們的保險(xiǎn)事業(yè)就會(huì)興旺發(fā)達(dá)！

第四篇：保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新之淺見

發(fā)布時(shí)間：2014.11.02

內(nèi)容來(lái)源：浙江省分公司

信息員：湯余平字體大小: 大

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（本文作者: 浙江省分公司客戶服務(wù)管理部 朱施宜）

摘要：“新國(guó)十條”的頒布為保險(xiǎn)業(yè)帶了巨大政策紅利，而保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將是支撐紅利轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的永恒主題，是加快發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)不可或缺的一環(huán)。本文論證了保險(xiǎn)創(chuàng)新的必要性和著力點(diǎn)，并依此給出保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的三大建議。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)服務(wù) 創(chuàng)新 新國(guó)十條

“新國(guó)十條”指出：“支持保險(xiǎn)公司積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司提供個(gè)性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競(jìng)爭(zhēng)。推動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營(yíng)成本，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、誠(chéng)信規(guī)范的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)”。“新國(guó)十條”的頒布與實(shí)施，為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展指明了新的方向。

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的必要性

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在對(duì)客戶服務(wù)方面的新組合、新發(fā)展、新開發(fā)，其最終目的是為了滿足客戶需求，提高客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和公司價(jià)值的穩(wěn)步提高。保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司對(duì)客戶服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)，貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在要求

“新國(guó)十條”賦予了“現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)”全新的概念，提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠(chéng)信規(guī)范，具有較強(qiáng)服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)??”的宏偉目標(biāo)。筆者認(rèn)為,要實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo),保險(xiǎn)業(yè)必須通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)不斷提高服務(wù)能力。因?yàn)?，保險(xiǎn)是一種典型的無(wú)形商品，它提供給消費(fèi)者的是關(guān)于未來(lái)所存在風(fēng)險(xiǎn)的一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償承諾。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)處于兩方面動(dòng)機(jī)，一方面是來(lái)源于本身的需求，另一方面來(lái)源于保險(xiǎn)公司的服務(wù)，購(gòu)買保險(xiǎn)實(shí)際上就是購(gòu)買保險(xiǎn)公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的唯一途徑。服務(wù)能力的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，影響保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和地位，影響現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是滿足客戶多元化需求的客觀要求 人們?cè)谏钪杏懈鞣N需求，諸如生理需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。消費(fèi)需求作為人們眾多需求中的一種，隨社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境的變化而不斷變化,其中，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求亦在不斷變化中。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意的原因很大部分來(lái)自保險(xiǎn)公司的服務(wù)沒(méi)有跟上客戶需求多元化的節(jié)奏。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求來(lái)源于三個(gè)方面，首先是希望在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠得到及時(shí)而且全面的服務(wù)，例如出現(xiàn)交通事故時(shí)，能夠快速報(bào)案、理賠。其次是通過(guò)多功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)達(dá)到未來(lái)生活能夠得到充分保障的目的。最后是能夠滿足自己個(gè)性化的需求。由于客戶的需求和對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的期望值是不斷變化的，當(dāng)其中任意一種需求沒(méi)有符合客戶期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴或者不滿意因素。因此保險(xiǎn)公司想要生存和發(fā)展，就必須主動(dòng)的評(píng)估和查找這些潛在的不滿意因素，積極回訪客戶，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶多元化的需求，在此基礎(chǔ)上,提供更有針對(duì)性的服務(wù)，滿足其不斷增長(zhǎng)的期望值，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，從而達(dá)到客戶價(jià)值和公司價(jià)值共同提升的目的。

（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容 隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的日益增多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，服務(wù)已成為各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)客戶的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量和水平的優(yōu)劣高低，直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，70%的客戶選擇更換保險(xiǎn)公司是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意。有數(shù)據(jù)顯示，怠慢一名客戶的潛在影響群體是40人，也就是說(shuō)，一位客戶的不滿意將影響其周邊40人在保險(xiǎn)方面的選擇。反之，當(dāng)一位客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)同度達(dá)到滿意程度時(shí)，則會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)8筆潛在的交易機(jī)會(huì)。因此，保險(xiǎn)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引客戶、爭(zhēng)取客戶、留住客戶。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)

要切實(shí)增強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的針對(duì)性和有效性，形成需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，真正對(duì)準(zhǔn)客戶的愿望和期待，著力解決客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，使社會(huì)公眾真正體會(huì)到“保險(xiǎn)使生活更美好”。

在多年的實(shí)踐工作中，通過(guò)對(duì)客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，筆者發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的不滿意主要集中在以下幾個(gè)方面：一是保險(xiǎn)工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)技能欠缺，主要反映在工作人員將承保信息登記錯(cuò)誤而引發(fā)的理賠差價(jià)、定損標(biāo)準(zhǔn)模糊、沒(méi)有盡一次性告之義務(wù)等等。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘不及時(shí)，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，理賠手續(xù)繁多，賠付時(shí)間長(zhǎng)。還有客戶對(duì)服務(wù)專線電話彩鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿。三是在辦理承保手續(xù)時(shí)，代理人（公司）虛假承諾、對(duì)保險(xiǎn)條款解釋不到位等。四是對(duì)推出的增值服務(wù)沒(méi)有落實(shí)到位，如酒后代駕、免費(fèi)施救很費(fèi)周折等。

針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，筆者認(rèn)為，當(dāng)前保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面： 一是服務(wù)文化的創(chuàng)新。企業(yè)是樹，文化是根。服務(wù)文化的形成是一個(gè)漸進(jìn)、漫長(zhǎng)的過(guò)程，要堅(jiān)持不懈地對(duì)員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，使廣大員工牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)轉(zhuǎn)變”，即在思維模式上，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念由內(nèi)向思維向外向思維轉(zhuǎn)變；在客戶關(guān)系上，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從片面了解到全面了解、從有限互動(dòng)到充分溝通轉(zhuǎn)變；在風(fēng)險(xiǎn)管理上，由賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻籼峁╋L(fēng)險(xiǎn)整體解決方案，實(shí)現(xiàn)從風(fēng)險(xiǎn)等量管理向風(fēng)險(xiǎn)減量管理轉(zhuǎn)變；在價(jià)值管理上，由注重客戶短期價(jià)值轉(zhuǎn)向注重長(zhǎng)期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從客戶關(guān)系管理到客戶價(jià)值管理轉(zhuǎn)變；在管理模式上，由分散運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向集約化矩陣式運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)向客戶驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。

二是服務(wù)手段的創(chuàng)新。客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品以后，對(duì)所買保險(xiǎn)產(chǎn)品的期望值會(huì)不斷提高，包括對(duì)投保、繳費(fèi)、理賠等方面的期望都在不斷變化。針對(duì)于客戶的多樣化和個(gè)性化需求，保險(xiǎn)公司要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿足客戶需求。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)和互聯(lián)網(wǎng)的普及，一方面，可以更多地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)，滿足客戶對(duì)實(shí)時(shí)服務(wù)的要求，實(shí)現(xiàn)與客戶充分溝通；另一方面，依靠互聯(lián)網(wǎng)整合公司內(nèi)部、外部服務(wù)資源，克服物理場(chǎng)所帶來(lái)的地域、職場(chǎng)、人員限制等障礙，構(gòu)建溝通順暢、反映靈敏、實(shí)時(shí)監(jiān)控的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更加有效地提升服務(wù)能力。

三是服務(wù)體制的創(chuàng)新。從客戶回訪分析中不難看出，有些問(wèn)題的存在，其原因是由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部職能重疊或職責(zé)不清所造成的。因此，要著眼客戶需求，從方便客戶出發(fā)，從服務(wù)流程設(shè)計(jì)上對(duì)保險(xiǎn)公司人員、崗位、部門設(shè)置進(jìn)行重新定位，讓內(nèi)部組織服務(wù)于客戶服務(wù)流程。另外，要加快推進(jìn)客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是保險(xiǎn)公司向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、快捷、便利保險(xiǎn)服務(wù)，全面有效維護(hù)客戶關(guān)系、切實(shí)提高客戶忠誠(chéng)度的一種全新銷售服務(wù)模式。有關(guān)試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，這種服務(wù)模式對(duì)促進(jìn)保險(xiǎn)公司向“以客戶為中心”的全面轉(zhuǎn)型、推進(jìn)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)建議

（一）積極借鑒國(guó)外保險(xiǎn)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展較早，在服務(wù)創(chuàng)新方面累積了很多成熟經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。例如，美國(guó)保險(xiǎn)公司在選擇承保險(xiǎn)種時(shí)借助金融需求分析系統(tǒng)，先對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，再根據(jù)客戶需求來(lái)制定個(gè)性化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了在銷售無(wú)形商品的同時(shí)，運(yùn)用保險(xiǎn)來(lái)解決客戶的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。在理賠服務(wù)上，美國(guó)在提供及時(shí)有效的查勘等高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，用現(xiàn)場(chǎng)救援、定期檢測(cè)保險(xiǎn)標(biāo)等增值服務(wù)來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，電子商務(wù)平臺(tái)作為現(xiàn)階段美國(guó)保險(xiǎn)銷售的一個(gè)重要渠道，每年約有600萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)的一站式服務(wù)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求來(lái)選擇服務(wù)的項(xiàng)目，讓服務(wù)更有針對(duì)性。

（二）提高客戶服務(wù)信息化水平保險(xiǎn)業(yè)所面對(duì)的客戶群體十分龐大，運(yùn)用信息化手段來(lái)處理信息和數(shù)據(jù)有助于有效地跟蹤客戶需求、提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)效率和針對(duì)性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是保險(xiǎn)行業(yè)的必備系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)可以記錄客戶檔案和相關(guān)記錄，能夠真實(shí)地了解客戶的需求，以便銷售人員向其提供個(gè)性化的服務(wù)。另外，電子郵件、傳真、語(yǔ)音電話、短信等都可以作為與客戶信息溝通的方式與互聯(lián)網(wǎng)并存。

（三）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要過(guò)硬，增值服務(wù)要慎重 在保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，要避免華而不實(shí)的現(xiàn)象。對(duì)承保、理賠等一些基礎(chǔ)性服務(wù)，要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。在此基礎(chǔ)上，細(xì)分客戶，推行差異化，并根據(jù)客戶不斷變化的消費(fèi)需求優(yōu)化服務(wù)流程，努力為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)于增值服務(wù)，既要積極又要慎重，既要著眼于客戶需求，又要根據(jù)公司自身實(shí)力，推出的項(xiàng)目要切實(shí)可行，操作簡(jiǎn)便，切不可虎頭蛇尾或叫好而不叫座。

第五篇：保險(xiǎn)創(chuàng)新工作匯報(bào)材料

保險(xiǎn)創(chuàng)新工作匯報(bào)材料

創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展不竭的源泉。對(duì)于創(chuàng)新的定位，我們提出以下幾點(diǎn)想法：

一、企業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)立足于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平為根本目的。創(chuàng)新不是做秀，也不是走秀，創(chuàng)新應(yīng)該實(shí)實(shí)在在成為推動(dòng)企業(yè)生存發(fā)展的動(dòng)力和內(nèi)在動(dòng)因，堅(jiān)持用創(chuàng)新的思維更新觀念，用創(chuàng)新的舉措改進(jìn)工作。

二、保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)在以下三個(gè)方面尋求創(chuàng)新：

1、銷售模式創(chuàng)新。尋求運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)、電話、電子信息平臺(tái)等方式進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，一是可以方便客戶，二可以節(jié)約銷售成本。

2、產(chǎn)品創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新提高產(chǎn)品的差異化，為客戶投保提供更為廣闊的選擇余地，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新，彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)保障的空白領(lǐng)域，以進(jìn)一步豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品和發(fā)揮保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的功能。

3、服務(wù)和管理創(chuàng)新。通過(guò)對(duì)管理方法和服務(wù)舉措的創(chuàng)新，提高保險(xiǎn)主體的工作效率和工作質(zhì)量，改善服務(wù)水準(zhǔn)，進(jìn)而通過(guò)合力的形成推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)作能力的提高和國(guó)際化管理水平。

對(duì)推動(dòng)江蘇保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新步伐的建議：

1、由保險(xiǎn)監(jiān)管部門組織，建立保險(xiǎn)創(chuàng)新長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，在思想和組織上為保險(xiǎn)創(chuàng)新提供保障，并通過(guò)考核和獎(jiǎng)勵(lì)等措施提高創(chuàng)新人

員的工作積極性和主動(dòng)性，鼓勵(lì)保險(xiǎn)主體和保險(xiǎn)從業(yè)人員重視創(chuàng)新工作。

2、提高整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員的文化知識(shí)水平。只有創(chuàng)新型的人才才具有創(chuàng)新型的能力，創(chuàng)新工作水平的高低與專業(yè)人才所擁有的知識(shí)水平的高低成正比，因此行業(yè)創(chuàng)新需要專業(yè)化、高素質(zhì)的人才。

3、不斷加強(qiáng)業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流。通過(guò)學(xué)習(xí)，提高業(yè)內(nèi)人員的基礎(chǔ)理論水平，為創(chuàng)新工作提供理論支持。同時(shí)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流，相互借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在比較和學(xué)習(xí)中刺激創(chuàng)新思想火花的產(chǎn)生。