第一篇：淺析中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析

淺析中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析

文章來(lái)源：睿遠(yuǎn)見(jiàn)作者：周勃發(fā)布時(shí)間：2006-10-1

5隨著集團(tuán)客戶(hù)在中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)地位的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)正面臨著一場(chǎng)前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。機(jī)遇在于中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)集團(tuán)客戶(hù)商處于初期 階段，龐大的市場(chǎng)等待發(fā)掘，挑戰(zhàn)在于其他電信運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入和 WTO 承諾電信市場(chǎng)開(kāi)放日期的臨近，集團(tuán)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，包括客戶(hù)獲取、客戶(hù)保持與客戶(hù)滿意三個(gè)方面，如何保持三方面工作的領(lǐng)先？完善、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)尤為必要，它可以幫助公司充分 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，使得公司能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，同時(shí)可以協(xié)助公司完成協(xié)助公司順利完成從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念向以客戶(hù)為中心的新經(jīng) 營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析目的集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析目的在于總結(jié)前一階段工作的發(fā)展?fàn)顩r，明確下一階段工作發(fā)展規(guī)劃，在目前集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析工作還有內(nèi)部宣傳作用，即在公司內(nèi)部宣傳和推廣 集團(tuán)客戶(hù)工作的重要性，尋求公司資源的支持和部門(mén)之間的配合，這在集團(tuán)客戶(hù)工作開(kāi)展初期，顯得尤其必要。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析工作可以概括為五個(gè)方面的內(nèi)容：指標(biāo)跟蹤、市場(chǎng)環(huán)境、問(wèn)題分析、重點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)題分析、策略的制定。

指標(biāo)跟蹤的內(nèi)容為集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展考核指標(biāo)的跟蹤和描述，如圈地指標(biāo)、集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展指標(biāo)、收入指標(biāo)、客戶(hù)離網(wǎng)指標(biāo)、精品工程指標(biāo)、跨省客戶(hù)指標(biāo)等。指標(biāo)跟蹤內(nèi)容主要關(guān)注省公司集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和指標(biāo)完成進(jìn)度，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)工作起到督促和改進(jìn)的作用。

指標(biāo)跟蹤部分的數(shù)據(jù)可以從大客戶(hù)系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)中進(jìn)行提取，但是指標(biāo)跟蹤分析不僅僅包括數(shù)據(jù)的羅列，還需要包括關(guān)聯(lián)度分析、指標(biāo)進(jìn)度分析以及分類(lèi)分析，如集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)整體業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度分析。

市場(chǎng)趨勢(shì)分析是集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析中的一個(gè)重要內(nèi)容，而這一部分往往是部分移動(dòng)公司欠缺的。市場(chǎng)趨勢(shì)分析應(yīng)該包擴(kuò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶(hù)需求內(nèi)容、市場(chǎng)空間及發(fā) 展的預(yù)測(cè)。市場(chǎng)趨勢(shì)分析內(nèi)容的特點(diǎn)不僅應(yīng)該包括定量分析還應(yīng)該包括定性分析。做好市場(chǎng)分析需要對(duì)移動(dòng)市場(chǎng)的持續(xù)跟蹤，并形成定期信息收集、記錄制度，這樣 才可以最終在經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中科學(xué)的展示，不然臨時(shí)突擊的匯總，反應(yīng)的信息往往是片面的，經(jīng)不起驗(yàn)證。

問(wèn)題分析和重點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)題分析主要圍繞集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和深入

發(fā)掘，如人力資源問(wèn)題、業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題、集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題、重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣 問(wèn)題等。問(wèn)題分析需要分解至各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單元，分別提出各自經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，然后匯總，系統(tǒng)的尋找問(wèn)題根源。重點(diǎn)問(wèn)題的確定根據(jù)緊急、重要的維度，進(jìn)行確定后，形 成專(zhuān)題分析，深入發(fā)掘根本問(wèn)題，形成解決方案。

市場(chǎng)策略主要根據(jù)前面四部分的分析工作，形成下一階段的工作部署和策略。

一個(gè)完整的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析，應(yīng)該包括以上五個(gè)部分，進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境的分析，進(jìn)行工作總結(jié)，形成工作計(jì)劃。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析存在的問(wèn)題

根據(jù)在咨詢(xún)工作中的發(fā)現(xiàn)，睿遠(yuǎn)見(jiàn)發(fā)現(xiàn)目前集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析存在的問(wèn)題可以歸納為以下幾點(diǎn)。

１.經(jīng)營(yíng)分析內(nèi)容不完整，很多公司的經(jīng)營(yíng)分析工作僅僅圍繞集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，或者過(guò)分的側(cè)重經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析，而缺乏對(duì)其他內(nèi)容的深入分析。

２.缺乏整套方法論，經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中對(duì)各部分分析的角度，提取的要素、以及確定的方法，沒(méi)有統(tǒng)一的方法論支持，因此經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告模板經(jīng)常處于變動(dòng)中，繼承性也 比較差。如在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析部分，諸如分析的內(nèi)容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在認(rèn)識(shí)上不是很統(tǒng)一，往往作經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的人，也不 能全面的回答出來(lái)。值得重視的是，多數(shù)公司已經(jīng)注意這方面的研究，但是在系統(tǒng)性、統(tǒng)一性方面仍然存在各種偏差。

３.經(jīng)營(yíng)分析方法比較單一，過(guò)分的注重靜態(tài)分析，忽視動(dòng)態(tài)分析或者其他分析方式。在某些省份的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)大部分的內(nèi)容為當(dāng)月各部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo) 的表現(xiàn)的折線圖或者餅狀圖，缺乏連續(xù)幾個(gè)月或者跨年度的指標(biāo)變化趨勢(shì)，兩項(xiàng)或三項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性分析也比較少。

４.信息提取手段單一，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的提取目前還主要依賴(lài)于大客戶(hù)系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，缺乏其他方面的信息來(lái)源。因此在市場(chǎng)跟蹤方面和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)上，會(huì)存在偏差和時(shí)間滯后的問(wèn)題。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中存在的問(wèn)題，與移動(dòng)公司介入集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的時(shí)間短，數(shù)據(jù)積累和信息收集制度商不完善存在一定的關(guān)系，但是由于經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告對(duì)集團(tuán)客 戶(hù)工作的重大指導(dǎo)意義，因此迫切需要在總結(jié)各省經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行研究，形成系統(tǒng)科學(xué)的模板，并建立完整的方法論，從而指導(dǎo)集團(tuán)客戶(hù)的工作。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析工作建議

１.建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的模板，統(tǒng)一的集團(tuán)客戶(hù)分析模板可以提高工作運(yùn)行效率，提高經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告數(shù)據(jù)的繼承性。模板的建立首先要考慮集團(tuán)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告的目的，其次為該目的下報(bào)告內(nèi)容，最后為每個(gè)部分需要提取的要素和分析角度。

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告在當(dāng)前的目的為：認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、總結(jié)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、工作計(jì)劃，此外還包括集團(tuán)客戶(hù)工作重要性的內(nèi)部宣傳。在該目的下的集團(tuán)報(bào)告內(nèi)容，可 能包括本文前述的五個(gè)部分，即：市場(chǎng)環(huán)境、指標(biāo)分析、問(wèn)題分析、重點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)題分析、市場(chǎng)策略（下一階段工作部署）。

每個(gè)部分需要從各部分提取分析要素、角度、方法進(jìn)行討論并進(jìn)行羅列。如市場(chǎng)環(huán)境包括 宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)需求，宏觀環(huán)境包括公司政策、市場(chǎng)政策等，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、市場(chǎng)舉措等，客戶(hù)需求包括客戶(hù)動(dòng)態(tài)、對(duì)業(yè)務(wù)反饋、重點(diǎn)客戶(hù)項(xiàng)目 進(jìn)展等。指標(biāo)分析部分需要從公司考核指標(biāo)和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，問(wèn)題分析需要各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行匯總。在此基礎(chǔ)上形成完整的報(bào)告模板，然后再根據(jù)每月或者一 個(gè)階段的需求以及信息提供程度進(jìn)行取舍，形成當(dāng)月分析報(bào)告。

2.完善信息搜集制度，目前關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)的信息還僅僅局限于大客戶(hù)系統(tǒng)和 BOSS 數(shù)據(jù)庫(kù)，并且大客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)還存在真實(shí)性和完整性的問(wèn)題。商有許多關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的信息流失在外，這給集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析帶來(lái)了難度。因此需要進(jìn)一步完善 集團(tuán)客戶(hù)信息收集制度。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集、客戶(hù)需求信息收集、重大項(xiàng)目進(jìn)展信息等。首先需要建立信息收集制度，明確責(zé)任人，其次在信息模板、信息收集要 求進(jìn)行完善。目前在集團(tuán)客戶(hù)信息收集方面由于沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求，信息反饋也比較凌亂?？梢钥紤]在大客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上，增加一個(gè)模塊，建立信息收集上 傳下達(dá)的體系。

3.豐富方法論

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析方法比較單一，需要在方法論上進(jìn)行研究和補(bǔ)充，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)的方法上從定量分析的角度可以分為四類(lèi)（見(jiàn)下表），在此基礎(chǔ)上還需要利用具體分析技巧。

維度1

維度2靜態(tài)分析分析要素業(yè)務(wù)單元 動(dòng)態(tài)分析 分析要素 時(shí)間 關(guān)聯(lián)度分析 分析要素1 分析要素2 歸類(lèi)分析 指標(biāo)1 指標(biāo)

2以上四類(lèi)分析方式可以基本上可以涵蓋經(jīng)營(yíng)分析的定量分析內(nèi)容，此外其他分析方法和技巧和也可以進(jìn)行補(bǔ)充，如電信運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的 ABC分析方法，就是歸類(lèi)分析的應(yīng)用。經(jīng)營(yíng)分析中的定性分析需要具體情況具體應(yīng)用。

總結(jié)：

集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告是一個(gè)系統(tǒng)的工作，是對(duì)集團(tuán)客戶(hù)工作的指導(dǎo)，也是對(duì)集團(tuán)客戶(hù)工作中信息管理、客戶(hù)管理的一個(gè)體現(xiàn)，需要不斷的研究完善，在此僅作簡(jiǎn)單的闡述，僅僅起到拋磚引玉的作用

第二篇：實(shí)習(xí)心得中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)

實(shí)習(xí)心得

在集團(tuán)客戶(hù)部實(shí)習(xí)一個(gè)月了，在此，我想談?wù)勎业囊恍┬牡皿w會(huì)。本文分為兩部分：對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得和對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得

1、對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)

在進(jìn)入移動(dòng)之前，我也一直以來(lái)也算是移動(dòng)的忠實(shí)用戶(hù)，對(duì)于12580、手機(jī)報(bào)、彩鈴、短信等等這些個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都有一定的了解，所以我對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)也比較快。

我認(rèn)為，未來(lái)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將會(huì)占據(jù)越來(lái)越重要的比重，一些通信軟件，如skype、微信等數(shù)據(jù)即時(shí)通訊軟件正悄悄地在用戶(hù)中蔓延傳播，當(dāng)然，更重要的是使用手機(jī)上網(wǎng)的用戶(hù)正在每年飛速地增長(zhǎng)，所以，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在未來(lái)將會(huì)占據(jù)公司業(yè)務(wù)收入的很重要的一部分。我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心，在公司中的地位肯定也會(huì)越來(lái)越高。電子信息產(chǎn)業(yè)的這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，有一個(gè)詞，叫危機(jī)，就是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存，目前來(lái)說(shuō)，移動(dòng)遇到了這個(gè)危機(jī)，現(xiàn)在移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，除了傳統(tǒng)的聯(lián)通、電信，還有各種cp、sp提供商，因?yàn)橐苿?dòng)現(xiàn)在也在做cp。在面對(duì)蘋(píng)果這樣的公司時(shí)，談判的壓力也會(huì)很大?？梢灶A(yù)見(jiàn)到，在電子信息產(chǎn)業(yè)中，運(yùn)營(yíng)商過(guò)去的核心地位將會(huì)被削弱。當(dāng)然，我們也有自己的優(yōu)勢(shì)，那就是龐大的用戶(hù)數(shù)和用戶(hù)黏性、品牌、現(xiàn)金流和未來(lái)的4G。

其次，是關(guān)于手機(jī)終端的一些看法，現(xiàn)在的手機(jī)終端廠商之間的戰(zhàn)爭(zhēng)愈演愈烈，昔日的手機(jī)霸主諾基亞已經(jīng)風(fēng)光不再。諾基亞失敗的很重要一個(gè)原因，就是它的操作系統(tǒng)symbian太落后了，競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)android和ios系統(tǒng)，為什么說(shuō)它落后呢，主要的原因，就是支持它的軟件太少。移動(dòng)適時(shí)推出了ophone系統(tǒng)，是一項(xiàng)很高明的戰(zhàn)略決策，但可惜市場(chǎng)對(duì)它不是很認(rèn)可，大部分人還是喜歡用android的系統(tǒng)，比如最新出的移動(dòng)定制機(jī)i9008L就是android的，而同樣是移動(dòng)定制的i9008則是ophone，對(duì)于這種變化，我可以理解為是移動(dòng)為了爭(zhēng)取用戶(hù)愿意去使用android操作系統(tǒng)。

我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，那就是軟件客戶(hù)端的重要性越來(lái)越大。剛才我說(shuō)了，symbian系統(tǒng)失敗的原因之一就是軟件太少。所以，我們對(duì)于軟件客戶(hù)端，是不是應(yīng)該給予足夠的重視?；ヂ?lián)網(wǎng)歷史上著名的3Q大戰(zhàn)，被人稱(chēng)為右下角的小圖標(biāo)之戰(zhàn)，鬧了半個(gè)多月，到最后由政府出面調(diào)停才算了結(jié)。不過(guò)一直到現(xiàn)在，兩家公司還是在明爭(zhēng)暗斗。有人說(shuō)，對(duì)客戶(hù)端的爭(zhēng)奪，就是對(duì)用戶(hù)的爭(zhēng)奪。這話我非常認(rèn)同。

在3G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商對(duì)渠道的控制能力也變強(qiáng)了，據(jù)稱(chēng)我們移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳以后要向超市化的方向轉(zhuǎn)變，我非常期待這一天的到來(lái)。渠道管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一部分，我會(huì)在下個(gè)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中心的實(shí)習(xí)中重點(diǎn)學(xué)習(xí)這一塊。

2、對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)心得

我重點(diǎn)的看了下《中國(guó)移動(dòng)行業(yè)信息化解決方案》這本書(shū)，這里介紹了中國(guó)移動(dòng)的8個(gè)主要行業(yè)的集團(tuán)用戶(hù)：銀行、政府、教育、制造、電力、交通物流、商貿(mào)和農(nóng)業(yè)。

我總結(jié)了一下，業(yè)務(wù)的分類(lèi)主要是基礎(chǔ)通信、生產(chǎn)控制、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和辦公管理?；A(chǔ)通信，比如：集團(tuán)V網(wǎng)、無(wú)線商話、企信通等。生產(chǎn)控制，比如：ICT、警務(wù)通等。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，比如：移動(dòng)400、農(nóng)信通等。辦公管理，比如：ADC和MAS版企業(yè)郵箱、企業(yè)版blackberry等。這本書(shū)看完了以后，終于理解了為什么我們的政府在十二五規(guī)劃中那么重視產(chǎn)業(yè)信息化建設(shè)，原來(lái)各行各業(yè)都離不開(kāi)

信息化，信息化對(duì)于提高企業(yè)的生產(chǎn)和辦公效率有著非常顯著的作用。

在集團(tuán)業(yè)務(wù)中，我重點(diǎn)看了看集團(tuán)客戶(hù)異動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)和校訊通。

現(xiàn)如今，在大眾市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和的情況下，集團(tuán)客戶(hù)成為了各大運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的對(duì)象。所以對(duì)于集團(tuán)客戶(hù)的挖掘和維護(hù)成為了公司的重中之重。集團(tuán)客戶(hù)異動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)利用了一套特有的模型和算法，為客戶(hù)經(jīng)理對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的維護(hù)提供了一個(gè)數(shù)據(jù)支撐，可以讓客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)異動(dòng)的客戶(hù)，盡早挽回?fù)p失。

校訊通是集團(tuán)客戶(hù)部重點(diǎn)推廣的業(yè)務(wù)之一，它的意義在于：

1、維系用戶(hù)，包括學(xué)生家長(zhǎng)、學(xué)校老師、校長(zhǎng)，這是一個(gè)很大的群體；

2、非常好的挖掘了用戶(hù)的需求，提升了用戶(hù)對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)同感；

3、創(chuàng)造了一定的利潤(rùn)；

4、體現(xiàn)了移動(dòng)公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。

昌吉州是新疆重點(diǎn)發(fā)展的“天山北坡經(jīng)濟(jì)帶”，有很多新疆著名的大企業(yè)，比如特變電工公司旗下的各個(gè)工廠、準(zhǔn)東石油基地等等，昌吉高新區(qū)也升級(jí)成為了國(guó)家級(jí)別的，在8月23日至25日期間還舉辦了科洽會(huì)。而且，在烏昌一體化的過(guò)程中，由于烏魯木齊的發(fā)展空間已經(jīng)逐漸飽和了，一些企業(yè)會(huì)選擇在昌吉注冊(cè)成立建廠。

另外，在新疆跨越式發(fā)展和國(guó)內(nèi)援疆的浪潮中，肯定會(huì)涌現(xiàn)出很多的新興工業(yè)企業(yè)，這些都是值得我們集團(tuán)客戶(hù)部重點(diǎn)留意的客戶(hù)。

兵團(tuán)的國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)也是應(yīng)該是我們未來(lái)的重點(diǎn)客戶(hù)之一，新疆歷來(lái)重視農(nóng)業(yè)的發(fā)展，我曾經(jīng)在一家外資農(nóng)機(jī)企業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)，新疆是這家企業(yè)的第二大市場(chǎng)，因?yàn)樾陆赜蜻|闊，人均土地面積非常大，通常一塊面積很大的土地是由很少的人管理的，所以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)控制、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全控制、數(shù)字化生產(chǎn)指導(dǎo)這些信息化業(yè)務(wù)對(duì)于兵團(tuán)的市場(chǎng)前景是很廣闊的。另外，新疆的畜牧業(yè)也非常發(fā)達(dá)，農(nóng)產(chǎn)品溯源這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)于畜牧產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控大有裨益，未來(lái)一定會(huì)有很好的發(fā)展。

以上就是我的實(shí)習(xí)心得。希望領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。最后要感謝集團(tuán)客戶(hù)部的領(lǐng)導(dǎo)和各位師傅對(duì)我工作和學(xué)習(xí)上的幫助，是你們讓我成長(zhǎng)。我一定不會(huì)辜負(fù)大家對(duì)我的期望，以同樣的熱忱完成我的實(shí)習(xí)工作，成為有用之才。

第三篇：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿意度分析

中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿意度分析報(bào)告

姓名：

摘要

中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及電信運(yùn)營(yíng)商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。但是不管技術(shù)如何演進(jìn),滿足顧客的需求和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷提高和增長(zhǎng),從而占領(lǐng)更大的市場(chǎng)獲取利益,是殊途同歸的唯一目標(biāo)。所以了解和預(yù)測(cè)顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶(hù)滿意度，是指客戶(hù)在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)形成了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望，而實(shí)際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對(duì)比，形成了不同程度的客戶(hù)滿意度。

影響客戶(hù)滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務(wù)、支持性服務(wù)、所承諾服務(wù)的表現(xiàn)、客戶(hù)互動(dòng)的要素、情感因素。

為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開(kāi)展了客戶(hù)滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過(guò)熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開(kāi)放式收集、整理和分析客戶(hù)意見(jiàn)，剖析2萬(wàn)多投訴案例，深挖客戶(hù)訴求。

在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶(hù)需求，推動(dòng)難點(diǎn)問(wèn)題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)移動(dòng)每月發(fā)送扣費(fèi)提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國(guó)移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶(hù)高達(dá)3500多萬(wàn)，營(yíng)業(yè)廳忙時(shí)平均等候時(shí)長(zhǎng)縮短至7.2分鐘，客戶(hù)排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過(guò)95%。

經(jīng)過(guò)300多天的努力，活動(dòng)取得良好效果。活動(dòng)期間，中國(guó)移動(dòng)以80%的客戶(hù)滿意度始終在行業(yè)保持領(lǐng)先，客戶(hù)申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關(guān)鍵詞：滿意度，中國(guó)移動(dòng)，客戶(hù)，分析，改進(jìn)。

一、主要問(wèn)題分析

（一）活動(dòng)成效

1、主要亮點(diǎn)：

升級(jí)投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快

2、存在問(wèn)題：

客戶(hù)滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)確實(shí)，管理有待提升 萬(wàn)名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性較差

（二）滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

1、客戶(hù)滿意度焦點(diǎn)問(wèn)題主要集中點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號(hào)覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷(xiāo)：宣傳與實(shí)際相符、辦理方便； 資費(fèi)水平：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰；

話費(fèi)信息：繳費(fèi)方便、交費(fèi)后及時(shí)開(kāi)機(jī)以及欠費(fèi)停機(jī)提早通知； 繳費(fèi)：漫游話費(fèi)準(zhǔn)確、話費(fèi)信息容易理解；

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、地點(diǎn)方便以及系統(tǒng)故障

2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項(xiàng)問(wèn)題

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)方面：無(wú)微笑服務(wù)、服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶(hù)、服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方面：促銷(xiāo)人員管理、未進(jìn)行低價(jià)值分流 業(yè)務(wù)技能方面：

業(yè)務(wù)解釋不全面

3、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)存 “無(wú)微笑服務(wù)”、“服務(wù)過(guò)程中未主動(dòng)迎送客戶(hù)”、“服務(wù)過(guò)程中不關(guān)注客戶(hù)”、“第三方人員管理”等問(wèn)題顯著，究其原因有以下幾點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)員：

1.入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動(dòng)意識(shí)； 2.整體素質(zhì)有待提升；

3.面對(duì)工作壓力缺乏對(duì)心態(tài)的調(diào)整。促銷(xiāo)人員：

1.促銷(xiāo)人員缺乏崗前培訓(xùn)； 2.服務(wù)主動(dòng)意識(shí)淡?。?3.管理考核有所欠缺。

營(yíng)業(yè)廳層面：

1.缺乏進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)促銷(xiāo)人員的主動(dòng)管理。公司管理層面：

1.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； 2.缺乏針對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)員合理的激勵(lì)措施； 4.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。

二、改進(jìn)方案

（一）客戶(hù)滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶(hù)滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類(lèi)宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。

1項(xiàng)工程----通過(guò)全面開(kāi)展“10分滿意”工程，對(duì)內(nèi)形成驅(qū)動(dòng)力，對(duì)外改善客戶(hù)感知。

加大市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)、服務(wù)接觸點(diǎn)、支撐崗位對(duì)全面客戶(hù)滿意度調(diào)查活動(dòng)的參與，促進(jìn)相關(guān)單位與分公司重視客戶(hù)滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶(hù)感知。

變壓力為激勵(lì)，通過(guò)競(jìng)賽推動(dòng)全員參與滿意度提升工程，固化工作機(jī)制和流程。

2類(lèi)宣傳----對(duì)外加強(qiáng)“10分滿意”主題傳播，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)管理能力。

? 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過(guò)有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

1.提高知曉度：透過(guò)宣傳，使客戶(hù)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。2.加強(qiáng)正面引導(dǎo)：透過(guò)正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)的美譽(yù)度。3.形成良好口碑：透過(guò)宣傳，使客戶(hù)改善對(duì)未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評(píng)價(jià)。? 對(duì)內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過(guò)有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識(shí)，深化“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。1.實(shí)時(shí)的服務(wù)監(jiān)督：掌握服務(wù)的動(dòng)態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平。2.科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.有效的服務(wù)協(xié)同：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門(mén)協(xié)作。4.合理的指標(biāo)考核：促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制。

3項(xiàng)機(jī)制----落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。

常態(tài)化服務(wù)例會(huì)機(jī)制：

客戶(hù)滿意涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門(mén)，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會(huì)模式，對(duì)內(nèi)部各相關(guān)層級(jí)的管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門(mén)做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機(jī)制：

客戶(hù)滿意度具有無(wú)形性的特點(diǎn)，它與整個(gè)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺(tái)部門(mén)很難感受到客戶(hù)滿意度的變化，更感受不到客戶(hù)滿意度與自己部門(mén)的關(guān)聯(lián)程度。針對(duì)這一現(xiàn)狀，集團(tuán)總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進(jìn)行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：

將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門(mén)了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶(hù)的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)的重視。

4個(gè)提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板。

客戶(hù)滿意涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門(mén)，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開(kāi)展工作 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)提升工程

1．校園網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底

? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施2： 開(kāi)展“人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)

1．集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。

? 網(wǎng)絡(luò)宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）

措施3：開(kāi)展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專(zhuān)題活動(dòng)（重點(diǎn)改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)講座； 2．校園網(wǎng)絡(luò)知識(shí)展板； 3．盲點(diǎn)提示

措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識(shí)宣傳 1．網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)知識(shí)科普宣傳； 2．網(wǎng)絡(luò)知識(shí)要點(diǎn)宣傳；

3．結(jié)合終端對(duì)信號(hào)接收的影響進(jìn)行宣傳

2、新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開(kāi)展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開(kāi)展“二次確認(rèn)”的定制模式

業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確?？蛻?hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)通。措施2： 新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務(wù)到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強(qiáng)宣傳，以戶(hù)外和短信（訂購(gòu)時(shí)的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進(jìn)行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡(luò)部）措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)

對(duì)26項(xiàng)個(gè)人及集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行達(dá)標(biāo)檢查活動(dòng)

3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)模塊的提升從會(huì)簽機(jī)制的落實(shí)開(kāi)展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)案會(huì)簽機(jī)制，建立營(yíng)銷(xiāo)案評(píng)價(jià)體系

營(yíng)銷(xiāo)案的實(shí)施前需要經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的聯(lián)合簽訂，審核通過(guò)后才能付諸實(shí)行； 營(yíng)銷(xiāo)案實(shí)施過(guò)程中，全程而全面的進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案的實(shí)際結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)。

? 宣傳與實(shí)際相符（市場(chǎng)部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會(huì)化

營(yíng)銷(xiāo)宣傳從“我告知清楚”的意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)容易明白”，以口語(yǔ)化的形式將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的條件宣傳清楚。

4、話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開(kāi)展工作

? 話費(fèi)信息提醒及時(shí)（市場(chǎng)部篩選客戶(hù)群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶(hù)前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對(duì)原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢(xún)內(nèi)容； 2．市公司市場(chǎng)部提取連續(xù)三個(gè)月在各類(lèi)渠道有過(guò)賬單查詢(xún)的客戶(hù)號(hào)碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類(lèi)優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶(hù)

? 資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷（市場(chǎng)部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）

措施1：話費(fèi)類(lèi)資費(fèi)提醒 1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

措施2：長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)提醒

1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有對(duì)于長(zhǎng)途/漫游有特殊資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長(zhǎng)途/漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號(hào)碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容；

3．市公司市場(chǎng)部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時(shí)在3個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生了長(zhǎng)途/漫游費(fèi)的號(hào)碼。措施3：數(shù)據(jù)類(lèi)資費(fèi)提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類(lèi)產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。

5種方法--借助有效的方式提升移動(dòng)整體客戶(hù)滿意度。

以激勵(lì)考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門(mén)協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。

以月為單位開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動(dòng)，從營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)提升服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。

專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè) 活動(dòng)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機(jī)制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營(yíng)業(yè)廳和千余家4-6星級(jí)代辦點(diǎn)的人員、廳店、檢查達(dá)標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實(shí)施，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 3.驗(yàn)收。效果預(yù)測(cè)：

1.完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報(bào)省公司，接受省公司驗(yàn)收； 2.通過(guò)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地切實(shí)提高自營(yíng)渠道及代理渠道的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范。

專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)二：溝通廳達(dá)標(biāo)活動(dòng) 主要實(shí)施內(nèi)容：

1.對(duì)單廳采取駐點(diǎn)提升，對(duì)早班會(huì)、閑時(shí)、忙時(shí)、交接班、延點(diǎn)分別采取暗訪問(wèn)卷內(nèi)容監(jiān)測(cè)及客戶(hù)滿意度調(diào)查，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，每周召開(kāi)溝通廳經(jīng)理溝通會(huì)，及時(shí)幫助廳經(jīng)理溝通解決問(wèn)題。

2.組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)服務(wù)提升動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開(kāi)展日常三層閉環(huán)檢查。效果預(yù)測(cè): 溝通廳全部達(dá)到100分，普通廳達(dá)到99分。

三、提升VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平

通過(guò)統(tǒng)一VIP客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶(hù)保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶(hù)經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶(hù)經(jīng)理KPI考核 對(duì)原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)與績(jī)效掛鉤，重點(diǎn)突出、任務(wù)明確、獎(jiǎng)罰分明，考核一致。2.加強(qiáng)VIP客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；

分公司：每周定期組織VIP客戶(hù)經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。3.強(qiáng)化VIP班組管理

每日召開(kāi)早班會(huì)，鼓舞士氣、通報(bào)指標(biāo)等； 定期召開(kāi)班組會(huì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，未來(lái)中國(guó)移動(dòng)將針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)舉措，組織多輪次涵蓋服務(wù)管理、業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)支撐“三位一體”的全面服務(wù)監(jiān)測(cè)，并開(kāi)展對(duì)標(biāo)客戶(hù)評(píng)價(jià)、對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)伙伴的“兩對(duì)標(biāo)”客戶(hù)滿意度調(diào)查，根據(jù)服務(wù)差距模型全面查找不足，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

第四篇：萬(wàn)科集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

公司簡(jiǎn)介：

萬(wàn)科股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)住宅企業(yè)。2008年公司完成新開(kāi)工面積523.3萬(wàn)平方米,竣工面積為529.4萬(wàn)平方米，現(xiàn)銷(xiāo)售金額為478.7億元，結(jié)算收入404.9億元,凈利潤(rùn)40.3億元。

戰(zhàn)略目標(biāo)—中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)跑者

萬(wàn)科以上海、北京、深圳、廣州為核心城市城市，同時(shí)以上海為龍頭的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)、以北京為龍頭的環(huán)渤海地區(qū)和以深圳、廣州為龍頭的珠江三角洲地區(qū)三大城市圈開(kāi)發(fā)住宅，并以成都武漢等腹地區(qū)域經(jīng)濟(jì)中心城市作為發(fā)展目標(biāo)，逐步把44個(gè)100萬(wàn)以上人口的城市覆蓋，進(jìn)一步擴(kuò)大各地的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)成為行業(yè)領(lǐng)跑者的目標(biāo)。

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入分布

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、凈利潤(rùn)和凈利潤(rùn)率

年份

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（元）

凈利潤(rùn)（元）

凈利潤(rùn)率（%）

2001

4455069500

1020633980

22.909496249

2002

6076347400

2348790300

38.654641438

2003

9319297600

2565972200

27.53396565

2004

8627922000

2705613000

31.35880227

2005

17949041000

6610175900

36.82746003

2006

28543811200

10838560800

37.971666517

2007

46623156900

19969537600

42.831800607

2008

58246779000

23070040000

39.607409021

2009

70369217000

21008514000

29.854693424

2010

67090572000

26951506000

40.171823248

我們可以看到萬(wàn)科主營(yíng)業(yè)務(wù)收入在2004年以后呈現(xiàn)出大幅穩(wěn)定的增長(zhǎng)，在2010年首次出現(xiàn)下降趨勢(shì)，其利潤(rùn)率在這10年波動(dòng)不定。其原因與萬(wàn)科的發(fā)展經(jīng)歷有著直接的關(guān)系，同時(shí)與我國(guó)的房地產(chǎn)的發(fā)展和國(guó)家調(diào)控行情息有相關(guān)。

2000年以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直維持8%以上的高倍增長(zhǎng)速度，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)決定了對(duì)房地產(chǎn)的依賴(lài)程度相當(dāng)高，雖然08年次貸危機(jī)后政府致力于調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，可以預(yù)見(jiàn)一段時(shí)間內(nèi)國(guó)家仍然需要房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展來(lái)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)。此外，據(jù)調(diào)查到2011年中國(guó)中產(chǎn)階層（年收入25000元到4萬(wàn)元）的人數(shù)將達(dá)到約2.9億，這代表中國(guó)城市最大規(guī)模的社會(huì)階層，并占到城市人口的44%，該階層到2015年時(shí)將達(dá)到4800億元的購(gòu)買(mǎi)力?？梢?jiàn)房地產(chǎn)的潛力還是相當(dāng)巨大。

2010年，受中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，貨幣通脹壓力不斷增加，政府接連出臺(tái)政策緊縮銀根，5月份房地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了明顯下滑趨勢(shì)，萬(wàn)科在北京市場(chǎng)率先降價(jià)清理庫(kù)存的行動(dòng)在一定程度使其主營(yíng)業(yè)務(wù)總收入下降，但其凈利潤(rùn)卻仍然有大幅度的增加。國(guó)家曾勒令78戶(hù)開(kāi)展了房地產(chǎn)業(yè)務(wù)但又不以房地產(chǎn)為主業(yè)的央企，退出房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，萬(wàn)科在一定程度上通過(guò)了整合行業(yè)資源提高了市場(chǎng)占有率。其自身經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的磨合，已經(jīng)形成了規(guī)范的制度管理，和優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理，大大的降低了其成本。這也是其很重要的成本策略。

萬(wàn)科戰(zhàn)略分析：

萬(wàn)科集團(tuán)發(fā)展的四個(gè)階段：

業(yè)務(wù)范圍選擇：專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略——先做減法，后做加法

a.從多元化經(jīng)營(yíng)，到經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)

1984年組建公司，其主營(yíng)業(yè)是搞攝像機(jī)、錄像機(jī)、投影儀、復(fù)印機(jī)等貿(mào)易1988年主營(yíng)業(yè)務(wù)改變從貿(mào)易轉(zhuǎn)向了房地產(chǎn)，城市花園的品牌由此誕生。

b.從房地產(chǎn)多品種，到經(jīng)營(yíng)住宅

1991年1月29日萬(wàn)科A股在深圳證券交易所掛牌交易，公司于1992年確立了以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，將住宅作為房地產(chǎn)的主導(dǎo)開(kāi)發(fā)方向，在全國(guó)的13個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，從而改變了過(guò)去的攤子平鋪、主業(yè)務(wù)部突出的局面。1994年，在房地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)品種上，萬(wàn)科提出以城市中檔居民為主，從而改變過(guò)去的公寓、別墅、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓什么都干的做法。

c.在房地產(chǎn)投資的地域上，有十三個(gè)城市到上海天津，北京深圳少數(shù)城市發(fā)展

1995年底，萬(wàn)科提出回師深圳，由全國(guó)的13個(gè)城市轉(zhuǎn)為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)京津滬特別是深圳四個(gè)城市。

d.在股權(quán)投資上，萬(wàn)科從1994年開(kāi)始轉(zhuǎn)讓部分股權(quán)

公司于2001年將直接及間接持有的萬(wàn)佳百貨股份有限公司72%的股份轉(zhuǎn)讓予中國(guó)華潤(rùn)總公司及其附屬公司，全面完成了專(zhuān)業(yè)化調(diào)整戰(zhàn)略，成為單一業(yè)務(wù)的房地產(chǎn)集團(tuán)。

萬(wàn)科專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是：以房地產(chǎn)為主，以住宅為核心，盤(pán)活存量集中資源，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在2002年6月，萬(wàn)科發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券，募集資金15億，進(jìn)一步增強(qiáng)了發(fā)展房地產(chǎn)核心業(yè)務(wù)的資會(huì)實(shí)力，至2004年9月，萬(wàn)科19.9億元可轉(zhuǎn)換公司債券公開(kāi)發(fā)行。萬(wàn)科至此開(kāi)始專(zhuān)注于大眾住宅的開(kāi)發(fā)階段。從2004年至今的主要特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、區(qū)域化、聯(lián)盟化。

2005年3月，萬(wàn)科與浙江南都集團(tuán)簽署協(xié)議，萬(wàn)科以80%的股權(quán)控制南都房產(chǎn)，完成了國(guó)內(nèi)地產(chǎn)業(yè)有史以來(lái)最的并購(gòu)案，此次并購(gòu)使萬(wàn)科成功的進(jìn)入了浙江和江蘇市場(chǎng)，制定了珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海三大核心齊頭并進(jìn)的“3+X”區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略布局。

萬(wàn)科的選擇專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略的原因：

1.專(zhuān)業(yè)化選擇的外在原因

國(guó)家的宏觀經(jīng)濟(jì)和政策會(huì)對(duì)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)生促進(jìn)和限制作用，而產(chǎn)業(yè)的不同生命周期會(huì)影響到相關(guān)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，尤其房地產(chǎn)業(yè)受?chē)?guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策影響較大。

a.國(guó)家環(huán)境調(diào)控環(huán)境惡化

90年代初房地產(chǎn)出現(xiàn)泡沫，國(guó)家1993年下半年開(kāi)始緊縮銀根，進(jìn)行宏觀調(diào)控。萬(wàn)科各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)模都比較小，缺乏規(guī)模優(yōu)勢(shì)，所以造成企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力受到限制，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也明顯不足。萬(wàn)科各地項(xiàng)目出現(xiàn)資金困難，而且也不能出現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。

b.房地產(chǎn)的發(fā)展前景依然廣闊

我國(guó)正處在工業(yè)化，城市化和現(xiàn)代化快速發(fā)展時(shí)期，而且人們以住為主的觀念不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)期的調(diào)整有所改變。

c.房地產(chǎn)進(jìn)入門(mén)檻較低

90年代初房產(chǎn)行業(yè)還處在起步階段，市場(chǎng)還在探索時(shí)期，住宅生產(chǎn)模式簡(jiǎn)單，房產(chǎn)公司普遍實(shí)力較弱，沒(méi)有形成壟斷。

萬(wàn)科轉(zhuǎn)型的內(nèi)在原因分析

a.資源分散，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

1992年之前萬(wàn)科在走小而全的多元化經(jīng)營(yíng)路線，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有13大類(lèi)1984至1992年，萬(wàn)科參股30多加企業(yè)，總投資1.3億。但是這種跨地域經(jīng)營(yíng)遍地開(kāi)花的發(fā)展，由于缺乏整體開(kāi)發(fā)思路和發(fā)展戰(zhàn)略造成了資源的過(guò)度分散，主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)不突出，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，無(wú)法在一個(gè)領(lǐng)域形成規(guī)模效益。

b.主營(yíng)業(yè)務(wù)收益率低，股東要求更多回報(bào)

1992年，貿(mào)易和商業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入占了萬(wàn)科經(jīng)營(yíng)收入的86%，但是利潤(rùn)占總貢獻(xiàn)的16%，而房地產(chǎn)收入僅占總體的3%,而利潤(rùn)卻占了43%。

作為上市公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收益率低，引起股價(jià)的波動(dòng)，萬(wàn)科面對(duì)股東要求高回報(bào)的壓力。所以之后兩年萬(wàn)科發(fā)行B股，籌集了好幾億資金后，自然思變，把資金投入高回報(bào)的房地產(chǎn)了。

萬(wàn)科集團(tuán)的戰(zhàn)略實(shí)施：

專(zhuān)注住宅產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

專(zhuān)注于城市住宅開(kāi)發(fā)

萬(wàn)科認(rèn)為中偏高檔的城市住宅具有較大的市場(chǎng)潛力。業(yè)務(wù)范圍限定為以面向普通白領(lǐng)的商品住宅。

2加強(qiáng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的市場(chǎng)導(dǎo)向性

打破傳統(tǒng)的兵營(yíng)式排列，導(dǎo)入國(guó)外的規(guī)劃思想，降低容積率，預(yù)留大量的綠化空間，并設(shè)各種休閑設(shè)施。

3持續(xù)創(chuàng)新

產(chǎn)品經(jīng)歷了三個(gè)階段：起步，成長(zhǎng)，創(chuàng)造階段，成立建筑研究中心，致力建筑產(chǎn)品的研發(fā)，創(chuàng)造了許多中國(guó)第一：花園洋房等，此外，是第一個(gè)獲得住宅產(chǎn)品國(guó)家專(zhuān)利的房地產(chǎn)企業(yè)。

4以產(chǎn)品為軸心構(gòu)建管理架構(gòu)

圍繞專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略，以產(chǎn)品為軸心構(gòu)建管理架構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以產(chǎn)品的客戶(hù)分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)，到工程管理，營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，建立起了創(chuàng)新研究部，產(chǎn)品品類(lèi)部和項(xiàng)目管理部三個(gè)部門(mén)。

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理

1完善的住宅配套

前期計(jì)劃，售后服務(wù)，完善住宅區(qū)的配套種類(lèi)，提高服務(wù)檔次，承擔(dān)社區(qū)教育職責(zé)，投資幼兒園和學(xué)校

2專(zhuān)業(yè)化，人性化的服務(wù)

為業(yè)主提供安全，潔凈，舒適的小區(qū)環(huán)境，并且不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，滿足業(yè)主對(duì)高品質(zhì)生活的需求。

3營(yíng)造社區(qū)文化，倡導(dǎo)新型生活方式

核心價(jià)值在于為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)于居住社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。

4規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理

建立完善的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，使之與國(guó)際管理水平接軌，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)，完善的服務(wù)。

萬(wàn)科企業(yè)品牌發(fā)展

(1)

萬(wàn)科企業(yè)品牌定位

萬(wàn)科提出了“建筑無(wú)限生活“的品牌暢想，以“以您的生活為本“為品牌核心，面向中高等收入的白領(lǐng)階層為主，高端及中低端客戶(hù)為.輔的消費(fèi)群體，塑造“有創(chuàng)35265

.的、有文化內(nèi)涵的、關(guān)懷體貼生活“的品牌暢想。

（2）萬(wàn)科企業(yè)品牌發(fā)展

A、以企業(yè)文化奠定企業(yè)品牌建設(shè)的根基

萬(wàn)科將以“建筑無(wú)限生活“為宗旨，以“創(chuàng)造健康豐盛的人生“為核心價(jià)值觀，以“成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者”為愿景的企業(yè)文煥融入到企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)方針之中，滲透迸進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上形成了自己獨(dú)特的品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

B、以客戶(hù)關(guān)系管理塑造塑造企業(yè)品牌

C、以品牌產(chǎn)品促進(jìn)企業(yè)品牌

萬(wàn)科在全國(guó)各地建立了以“萬(wàn)科”命名的系列項(xiàng)目品牌，萬(wàn)科城市花園、萬(wàn)科四季花城等產(chǎn)品系列精品在全國(guó)化復(fù)制給萬(wàn)科企業(yè)品牌帶來(lái)了巨大的效應(yīng)。未來(lái)，萬(wàn)科將憑借高度知名的企業(yè)品牌，繼續(xù)走全國(guó)化復(fù)制的路線，把萬(wàn)科城、萬(wàn)科藍(lán)山等項(xiàng)目進(jìn)行全國(guó)化復(fù)制。

D、以企業(yè)售后服務(wù)促進(jìn)企業(yè)品牌

房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向管理、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。萬(wàn)科物業(yè)管理提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)造的和諧社區(qū)氛圍是萬(wàn)科決勝市場(chǎng)的殺手锏之一。

最新動(dòng)態(tài)關(guān)注：

2011年3月，據(jù)《沈陽(yáng)晚報(bào)》報(bào)道，萬(wàn)科董事局主席王石將遠(yuǎn)赴美國(guó)哈弗大學(xué)求學(xué)，盡管萬(wàn)科總部稱(chēng)王石依然是董事局主席，而且三年后他還會(huì)回來(lái)。業(yè)界評(píng)論稱(chēng)，萬(wàn)科也許將就此由王石時(shí)代轉(zhuǎn)向郁亮(萬(wàn)科總裁)時(shí)代。然而，從現(xiàn)在開(kāi)始的萬(wàn)科，還會(huì)是原來(lái)的那個(gè)萬(wàn)科嗎？

王石離去

中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)巨變?cè)诩?/p>

王石已年屆60，這個(gè)時(shí)候要赴美留學(xué)，怎不令人想起酒翁之意不在酒。眼下，物價(jià)連續(xù)三個(gè)月徘徊在5%的高位，其中連年上漲翻番的房?jī)r(jià)已成了2008年以來(lái)市民們最為頭痛的事情，與“房事”有關(guān)的各種悲喜劇、故事、段子在民間蔓延。

近兩年，國(guó)家也連連出臺(tái)政策控制房?jī)r(jià)，但是房?jī)r(jià)依然堅(jiān)挺在高崗上?？偫砬皫滋礻P(guān)于開(kāi)發(fā)商“道德血液”的喊話，很可能是總理的先禮后兵。如果物價(jià)持續(xù)高溫、樓價(jià)還在發(fā)燒，那么更嚴(yán)厲的樓市調(diào)控會(huì)不會(huì)繼續(xù)出臺(tái)呢？我們還有待觀望。此外，政府未來(lái)5年建設(shè)3600萬(wàn)套的保障性住房，這對(duì)于穩(wěn)定中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)及解決人們的住房問(wèn)題很管用，若每套住3人，未來(lái)5年將有超過(guò)1億人住在保障性住房中，這是非常大的數(shù)字。那么政府具體的工作落實(shí)下去的話，也可以說(shuō)是牽一發(fā)而動(dòng)全身。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿意度調(diào)查研究

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢 業(yè)設(shè)計(jì)題目：中國(guó)移動(dòng)

設(shè) 計(jì)

客戶(hù)滿意度調(diào)查研究

內(nèi)容摘要

近年來(lái),我國(guó)通信業(yè)經(jīng)歷了并正經(jīng)歷著飛速的發(fā)展和巨大變革,通信業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)格、服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)面的最重要因素為服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿意度的高低程度。

本論文從客戶(hù)服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性入手,介紹了客戶(hù)滿意度的相關(guān)理論,對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客戶(hù)滿意的內(nèi)涵、電信客戶(hù)的讓渡價(jià)值及其在提升客戶(hù)滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,并論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿意度的關(guān)系。

本文應(yīng)用客戶(hù)滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶(hù)滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶(hù)滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶(hù)滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,對(duì)中國(guó)電信蘭州分公司客戶(hù)滿意度存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。最后,對(duì)怎樣做好客戶(hù)滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶(hù)期望、及時(shí)處理客戶(hù)的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶(hù)的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司提升、改善客戶(hù)服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞:中國(guó)移動(dòng),客戶(hù)滿意度,調(diào)查研

目 錄

一、緒論………………………………………………………………………………1

（一）客戶(hù)滿意度調(diào)查研究背景和意義……………………………………………1

1、客戶(hù)滿意度調(diào)查研究背景…………………………………………………………1

2、客戶(hù)滿意度調(diào)查研究意義…………………………………………………………2

（二）論文研究的目的和對(duì)象………………………………………………………2

1、研究目的……………………………………………………………………………2

2、研究對(duì)象……………………………………………………………………………2

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法………………………………………………………3

1、論文的結(jié)構(gòu)…………………………………………………………………………3

2、研究方法……………………………………………………………………………3

二、客戶(hù)滿意度理論及模型…………………………………………………………4

（一）客戶(hù)滿意度的概念及特征……………………………………………………4

1、客戶(hù)滿意度基本概念………………………………………………………………4

2、客戶(hù)滿意度的基本特征……………………………………………………………4

（二）客戶(hù)滿意度理論模型…………………………………………………………5

1、客戶(hù)滿意度指數(shù)……………………………………………………………………5

2、客戶(hù)滿意度理論模型………………………………………………………………5

三、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度現(xiàn)狀及客戶(hù)滿意度模型說(shuō)明………………6

（一）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析…………………………………6

（二）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………7

（三）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司在客戶(hù)滿意度方面存在的問(wèn)題………………………7

1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)工作體制不完善………………………………………………7

2、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略差異化單一…………………………………………………………8

3、客戶(hù)服務(wù)理念陳舊,服務(wù)質(zhì)量有待提高…………………………………………8

（四）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查研究思路及模型說(shuō)明……………………8

1、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查研究思路………………………………………8

2、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查模型說(shuō)明………………………………………9

3、客戶(hù)滿意度模型構(gòu)建………………………………………………………………9

四、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度調(diào)查實(shí)施方案………………………………10

（一）客戶(hù)滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)的工作流程……………………………………………10

（二）調(diào)查樣本及方法………………………………………………………………11

1、樣本量的設(shè)定……………………………………………………………………11

2、隨機(jī)抽樣方法……………………………………………………………………11

3、客戶(hù)滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)方式………………………………………………………12

4、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路………………………………………………………………12（1）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路………………………………………………………………12（2）問(wèn)卷的基本格式………………………………………………………………12（3）介紹詞舉例……………………………………………………………………13（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式…………………………………………………………………13（5）調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分方法……………………………………………………………13

（三）測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)匯總整理……………………………………………………………13

（四）計(jì)算客戶(hù)滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)………………………………………………13

五、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析………………………………14

司客戶(hù)滿意度的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行深入研究,并提出了進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度的建議。本論文研究對(duì)象涉及中國(guó)電信蘭州范圍內(nèi)的在網(wǎng)客戶(hù),因此研究區(qū)域?qū)⑸婕叭珔^(qū)所有的盟市公司(實(shí)際調(diào)研中有三個(gè)盟市分公司由于客戶(hù)基數(shù)少,工作起點(diǎn)較低,未參與測(cè)評(píng))

（三）論文的結(jié)構(gòu)與研究方法

1、論文的結(jié)構(gòu)

論文共分七篇:第一篇緒論。首先介紹論文研究的背景和意義,以及研究的目的和方法。闡述電信企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查研究的重要性。第二篇介紹了客戶(hù)滿意度的基本概念特征,客戶(hù)滿意度理論模型。第三篇中國(guó)電信蘭州分公司現(xiàn)狀及客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析。闡述了中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析,客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析,在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題。第四篇中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查研究的實(shí)施方案。著重闡述了客戶(hù)樣本提取、選取原則、隨即抽樣的方法、樣本量、調(diào)查方式等。第五篇中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析。介紹本次客戶(hù)滿意度調(diào)查情況的結(jié)果分析。第六篇中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度工作及建議。第七章結(jié)論。對(duì)全文研究中的問(wèn)題進(jìn)提出改進(jìn)建議,并提出需要進(jìn)一步研究的相關(guān)問(wèn)題。

2、研究方法

通過(guò)闡述客戶(hù)滿意度理論,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際,將理論應(yīng)用于實(shí)踐。其次,使用問(wèn)卷調(diào)查和模型計(jì)算的方法,根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶(hù)的總體滿意度以及分項(xiàng)服務(wù)的滿意度進(jìn)行原因分析。最后,確定能夠影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵決定因素所在,確定關(guān)鍵因素的相對(duì)重要性。為中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司找出服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)意度的關(guān)系,并提出提高服務(wù)質(zhì)量的努力方向及改進(jìn)建議。研究流程及方法為問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的形式。樣本抽取流程為:整理所有客戶(hù)資料,分別將移動(dòng)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)的號(hào)碼建立成數(shù)據(jù)庫(kù)；并將其客戶(hù)的使用號(hào)碼升序排列；計(jì)算抽樣間距:抽樣間距=客戶(hù)數(shù)量/本次調(diào)查的樣本數(shù)量；在客戶(hù)號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)中任意選取一個(gè)號(hào)碼作為隨機(jī)起點(diǎn),以上面計(jì)算出的抽樣間距依順序選取手機(jī)號(hào)碼,直到選取到足夠樣本量的號(hào)碼為止；將選取好的客戶(hù)號(hào)碼重新建立成一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù),較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫(kù)中,將客戶(hù)號(hào)碼隨機(jī)排序,即可做成電話訪問(wèn)的基礎(chǔ)號(hào)碼資料庫(kù)。其次,在官方網(wǎng)站建立問(wèn)卷調(diào)查頁(yè)面,設(shè)立相關(guān)問(wèn)題,以開(kāi)放的形式讓客戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上滿意度評(píng)測(cè)。

務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期。那么客戶(hù)就滿意；如果產(chǎn)品服務(wù)的感知質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期,那么客戶(hù)就不滿意。該模型是美國(guó)客戶(hù)滿意度指數(shù)(ACSI)的理論的模型。另外一種是RIChard等人提出的CS理論模型,見(jiàn)圖2-2。

圖2-2客戶(hù)滿意理論模型B 他們認(rèn)為客戶(hù)滿意理論模型A只注意到預(yù)期對(duì)客戶(hù)滿意的影響,而忽視了另外一個(gè)重要因素即愿望。所謂預(yù)期是指客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在將來(lái)某個(gè)時(shí)候的特性或質(zhì)量所持有的信念。它包含兩個(gè)方面,一是發(fā)生的可能性,二是對(duì)發(fā)生事件的評(píng)價(jià)。所謂愿望是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性、利益導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。預(yù)期和愿望的區(qū)別是:預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)系的可能性的信念,它面向?qū)?lái),并且相對(duì)易變；而愿望是對(duì)這些特性、利益能否獲得客戶(hù)價(jià)值的程度的評(píng)價(jià),它面向現(xiàn)在,并且相對(duì)穩(wěn)定。進(jìn)而,他們提出了導(dǎo)致客戶(hù)整體滿意的七因素關(guān)系模型,即如圖2-2客戶(hù)滿意理論模型B所示。該模型認(rèn)為,客戶(hù)滿意是產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與客戶(hù)的預(yù)期和愿望綜合比較的結(jié)果?？蛻?hù)在確定整體滿意程度時(shí),不僅對(duì)產(chǎn)品和服務(wù),而且對(duì)事先獲得的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度現(xiàn)狀及客戶(hù)滿意度模型說(shuō)明

（一）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析

中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司于2004年3月10日成立,是中國(guó)電信集團(tuán)公司為適應(yīng)國(guó)家電信體制改革,在蘭州設(shè)立的全資國(guó)有通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。2008年,根據(jù)工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于深化電信體制改革的通告》,中國(guó)移動(dòng)全面收購(gòu)C網(wǎng),從2008年10月1日起,正式運(yùn)營(yíng)CDMA網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)與業(yè)務(wù)。C網(wǎng)交易

把中國(guó)移動(dòng)帶入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,為中國(guó)移動(dòng)實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久的移動(dòng)元素。多年企盼,今日夢(mèng)圓,中國(guó)移動(dòng)在以轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)條件下,繼續(xù)堅(jiān)持聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,發(fā)揮在固定通訊、寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方面的雄厚實(shí)力,將卓越的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)融合,為客戶(hù)提供全方位的通信手段和綜合的信息服務(wù),打造中國(guó)移動(dòng)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前,中國(guó)電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務(wù)內(nèi)容為主的固網(wǎng)建設(shè)和以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、擴(kuò)大覆蓋范圍為主的深度改造網(wǎng)絡(luò)建設(shè),3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn),交通干線和旅游景點(diǎn),給客戶(hù)呈現(xiàn)一張脫胎換骨、優(yōu)質(zhì)高效的綜合通信網(wǎng),為客戶(hù)帶來(lái)全新的體驗(yàn)。

（二）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度現(xiàn)狀分析

中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司以“客戶(hù)至上,悟守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù),構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境”為理念,全面實(shí)施“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”規(guī)范。認(rèn)真落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部提出的各項(xiàng)服務(wù)要求,采取務(wù)實(shí)措施,大力營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。為改善客戶(hù)服務(wù)工作做了不懈努力,針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題和服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題,在全區(qū)范圍內(nèi)做出的服務(wù)承諾。2011年2月28日,工業(yè)和信息化部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布2010年全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果:2010年,全國(guó)電話客戶(hù)滿意度指數(shù)為78.6分,較2009年提高0.3分,全國(guó)寬帶客戶(hù)滿意度指數(shù)為69.1分,較2009年下降0.2分。對(duì)不同業(yè)務(wù),客戶(hù)滿意度存在差異。固定電話方面,中國(guó)電信77.5分,中國(guó)移動(dòng)77.4分,中國(guó)聯(lián)通80.2分；移動(dòng)電話方面,中國(guó)電信75.9分,中國(guó)移動(dòng)79.1分,中國(guó)聯(lián)通77.9分；寬帶接入方面,中國(guó)移動(dòng)69.8分,中國(guó)聯(lián)通67.9分。測(cè)評(píng)結(jié)果表明,客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)總體表示認(rèn)可,客戶(hù)滿意度整體穩(wěn)中有升,但仍有部分客戶(hù)認(rèn)為,電信企業(yè)在計(jì)費(fèi)收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,與客戶(hù)期望還有一定差距,希望進(jìn)一步改進(jìn)。

（三）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司在客戶(hù)滿意度方面存在的問(wèn)題

1、移動(dòng)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)工作體制不完善

客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前,中國(guó)電信蘭州分公司己成立了客戶(hù)服務(wù)部門(mén),但在與其他部門(mén)的配合上還有一些問(wèn)題需要解決。從整體來(lái)看,缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的客戶(hù)信息管理系統(tǒng),并且客戶(hù)服務(wù)部門(mén)也缺乏相應(yīng)的權(quán)力,難以調(diào)動(dòng)更多的企業(yè)資源為客戶(hù)服務(wù)。另外,與市場(chǎng)部門(mén)的活動(dòng)有時(shí)不能同步,比如市場(chǎng)部門(mén)在大力宣傳某一業(yè)務(wù),而客

的市場(chǎng)定位,澄清企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況與客戶(hù)期望之間的差距大小,明確公司在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系中被認(rèn)知的程度,為市場(chǎng)需求調(diào)研、產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)提供有效支撐?；谏鲜瞿康?對(duì)全區(qū)9個(gè)地區(qū)的本公司客戶(hù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。通過(guò)調(diào)查客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和滿意程度,對(duì)不滿意原因進(jìn)行分析,以期改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。具體調(diào)查研究目標(biāo)為: l、了解客戶(hù)對(duì)各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

2、了解客戶(hù)對(duì)各地區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；

3、提出服務(wù)改進(jìn)建議；

4、為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略。

2、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查模型說(shuō)明

本論文采用的模型是美國(guó)客戶(hù)滿意度模型ACS工的應(yīng)用。該模型是是包含企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型,模型中的各個(gè)結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)關(guān)系參見(jiàn)圖3-1客戶(hù)滿意度模型變量關(guān)系。中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司所提供產(chǎn)品為服務(wù)。運(yùn)用客戶(hù)滿意指數(shù)(TCSI)方法,獲得客戶(hù)滿意度指數(shù),同時(shí)獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)、客戶(hù)抱怨率、客戶(hù)預(yù)期指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)等指標(biāo),以客觀反映各業(yè)務(wù)類(lèi)型、各客戶(hù)群服務(wù)質(zhì)量水平。

由于客戶(hù)滿意度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)工作的諸多環(huán)節(jié)有一定的關(guān)聯(lián),本次滿意度測(cè)評(píng)工作由總公司相關(guān)部門(mén)參與測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì),共同研究確定測(cè)評(píng)內(nèi)容,通過(guò)問(wèn)卷來(lái)體現(xiàn)和收集三個(gè)方面的信息:1)客戶(hù)感知的直觀信息；2)重點(diǎn)業(yè)務(wù)及服務(wù)短板的改進(jìn)信息；3)有助于經(jīng)營(yíng)決策和通信質(zhì)量提升的價(jià)值信息。

圖3-1客戶(hù)滿意度模型變量關(guān)系

3、客戶(hù)滿意度模型構(gòu)建

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本次調(diào)查問(wèn)卷包括介紹詞,填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明,問(wèn)題以及被訪者的基本情況等。（3）介紹詞舉例

電話調(diào)查問(wèn)卷:“您好:我們是中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客服代表,對(duì)使用中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn),為中國(guó)移動(dòng)改善客戶(hù)服務(wù)水平提供支持。請(qǐng)您回答幾個(gè)問(wèn)題,只占用您幾分鐘時(shí)間,希望您支持”。（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式

根據(jù)中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司的企業(yè)特點(diǎn)和便利性,采用電話訪問(wèn)調(diào)查評(píng)測(cè)形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調(diào)查評(píng)測(cè)。（5）調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分方法

指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):為便于受訪者對(duì)滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解,從而獲得更為準(zhǔn)確的結(jié)果,滿意度定量測(cè)評(píng)問(wèn)卷中同樣采用了10分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一即受訪客戶(hù)使用l-10分對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。其中,10分表示最滿意,1分表示最不滿意。

指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分:為使本次滿意度研究結(jié)果的表現(xiàn)形式與國(guó)際通用的100分制標(biāo)準(zhǔn)接軌,以保障滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果可以進(jìn)行不同地區(qū)及與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的比較,在定量測(cè)評(píng)報(bào)告中采用100分制。

（三）測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)匯總整理

調(diào)查評(píng)測(cè)完成后,應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率)。另外,還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)≤80的為滿意評(píng)價(jià),<80的為非滿意評(píng)價(jià),可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如某單項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)頻率高時(shí),是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”,反之,偏向“不滿意”。

（四）計(jì)算客戶(hù)滿意度指數(shù)分析評(píng)價(jià)

客戶(hù)滿意度指數(shù)的計(jì)算

可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算客戶(hù)滿意度指數(shù)。CSI--客戶(hù)滿意度指數(shù)。λi--第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)。Xi--客戶(hù)對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

如表4-2客戶(hù)滿意度指數(shù)的計(jì)算表及公式所示。

表4-2客戶(hù)滿意度指數(shù)的計(jì)算表及公式

五、中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）滿意度調(diào)查總體情況

本次調(diào)查評(píng)測(cè)總體情況為,全區(qū)9個(gè)盟市大客戶(hù)滿意度83.5分,得分最高的盟市86.2分；全區(qū)商業(yè)客戶(hù)滿意度81.4分,得分最高的盟市83.3分；全區(qū)公眾客戶(hù)滿意度81.5分,得分最高的盟市82.8分；全區(qū)業(yè)務(wù)1)滿意度67.4分,得分最高的盟市70.9分；全區(qū)業(yè)務(wù)2滿意度68.8分,得分最高的盟市75.6分。

1、大客戶(hù)滿意度調(diào)查情況

全區(qū)9個(gè)盟市的大客戶(hù)滿意度83.5分,忠誠(chéng)度86.3分?？蛻?hù)感知質(zhì)量和品牌印象有較大幅度提升,客戶(hù)抱怨大幅下降。如圖5-1全區(qū)大客戶(hù)各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。

圖5-1全區(qū)大客戶(hù)各指數(shù)得分相互作用系數(shù)

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戶(hù)滿意度指數(shù)和忠誠(chéng)度指數(shù)。

2、客戶(hù)提及率高的問(wèn)題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)出了提及率高的問(wèn)題。第一，咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)題。

圖5-6咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)題

圖5-6顯示，在咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)題方面大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶(hù)經(jīng)理答復(fù)不及時(shí)提及率較高。

第二，業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題。

圖5-7業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題

圖5-7顯示，在業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶(hù)經(jīng)理不能上門(mén)服務(wù)等。

3、客戶(hù)滿意度水平與客戶(hù)穩(wěn)定性的對(duì)比

（一）影響中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果的因素

1、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶(hù)滿意度的重要因素

由調(diào)查評(píng)測(cè)結(jié)果可知,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題中提及率較高的是運(yùn)營(yíng)維護(hù)為17%；其次是政策原因和社區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最后是經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。在解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):

1、包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達(dá)到服務(wù)效果方面的要求；

2、服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)原則；

3、服務(wù)文明性；

4、不同的服務(wù)等級(jí)及其費(fèi)用情況；

5、產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的客戶(hù)安全性因素,主要是客戶(hù)信息安全因素。

2、客戶(hù)群差異化營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)服務(wù)策略單一

調(diào)查評(píng)測(cè)結(jié)果表明,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司針對(duì)客戶(hù)群所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶(hù)需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品,不能有效地針對(duì)特定客戶(hù)群,如資費(fèi)、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶(hù)對(duì)資費(fèi)、服務(wù)的要求不同,沒(méi)有靈活的資費(fèi)、服務(wù)政策做后盾很難為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。

3、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn)

調(diào)查評(píng)測(cè)結(jié)果中的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳的結(jié)果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性,需要研究客戶(hù)對(duì)各類(lèi)媒體的認(rèn)知度。短信息、電臺(tái)/電視節(jié)目以及廣告、報(bào)紙/雜志文章、營(yíng)業(yè)廳等常用渠道客戶(hù)認(rèn)知度較高,是做好宣傳工作的關(guān)鍵。中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。

4、投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板

調(diào)查分析結(jié)果中可以看出,投訴故障處理成為中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司優(yōu)先改進(jìn)的問(wèn)題。有7%的客戶(hù)不知向誰(shuí)申報(bào)投訴,7%的客戶(hù)認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶(hù)認(rèn)為故障處理時(shí)間太長(zhǎng)；5%的客戶(hù)認(rèn)為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶(hù)認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)工作人員互相推誘,不能在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障,對(duì)故障原因不及時(shí)反饋、不主動(dòng)通報(bào),客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)協(xié)調(diào)故障的處理。

5、高端客戶(hù)市場(chǎng),沒(méi)有提供靈活的資費(fèi)策略

針對(duì)大客戶(hù)不同的消費(fèi)偏好沒(méi)有提供相應(yīng)的資費(fèi)策略,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司對(duì)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)注,有利于提高大客戶(hù)的滿意度。沒(méi)有將租費(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起,如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起,讓客戶(hù)有選擇的機(jī)會(huì)，9

化。要將“追求客戶(hù)滿意服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨和“讓客戶(hù)滿意是我們不懈追求”的服務(wù)理念落到實(shí)處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。通過(guò)制度的約束和激勵(lì)作用,固化員工的行為,使員工的行為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和服務(wù)理念。

3、改變新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式,提高客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司的發(fā)展趨勢(shì),使手機(jī)不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂(lè)于一體的信息產(chǎn)品。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增加新業(yè)務(wù)應(yīng)用的實(shí)用性,既能夠有效地捆綁客戶(hù),又能夠提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。因此,中國(guó)電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。在新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面,應(yīng)該通過(guò)優(yōu)惠措施、捆綁消費(fèi)、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶(hù)使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶(hù)的使用興趣和習(xí)慣,引導(dǎo)消費(fèi)。

4、把客戶(hù)投訴作為改善服務(wù)工作的起點(diǎn)

把客戶(hù)投訴作為服務(wù)改進(jìn)工作的動(dòng)力和起點(diǎn),中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶(hù)投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對(duì)投訴的類(lèi)似事件進(jìn)行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動(dòng)堵塞漏洞,預(yù)防類(lèi)似事件的再次發(fā)生。管理辦法中應(yīng)包括以下幾個(gè)方面:

1、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)問(wèn)題預(yù)防機(jī)制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題:根據(jù)城市建筑發(fā)展情況,建立網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)調(diào)整制度?；ヂ?lián)互通問(wèn)題:將IP電話的互聯(lián)互通納入日常監(jiān)控范圍,遇有問(wèn)題及時(shí)解決。

2、服務(wù)類(lèi)問(wèn)題預(yù)防機(jī)制:建立服務(wù)差錯(cuò)改進(jìn)共享制度,避免同一差錯(cuò)的再次發(fā)生。每項(xiàng)促銷(xiāo)政策應(yīng)明確時(shí)限,使員工能夠向客戶(hù)明確辦理時(shí)限,防止“一刀切”造成的投訴。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,大量的客戶(hù)投訴不是中國(guó)電信蘭州分公司一家能夠獨(dú)立解決的,許多問(wèn)題需要中國(guó)電信統(tǒng)一解決。

5、改進(jìn)營(yíng)業(yè)承諾,落實(shí)計(jì)費(fèi)承諾

針對(duì)營(yíng)業(yè)承諾中存在的問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。根據(jù)有效承諾的原則,建議承諾內(nèi)容為:

1、辦理開(kāi)戶(hù)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)3分鐘辦理完畢；

2、客戶(hù)入網(wǎng)、申請(qǐng)停(開(kāi))機(jī)、欠費(fèi)客戶(hù)在繳清欠費(fèi)開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)均即時(shí)完成；

3、免費(fèi)為客戶(hù)寄送話費(fèi)清單；

4、客戶(hù)服務(wù)熱線即撥即通；

5、大客戶(hù)經(jīng)理24小時(shí)為VIP客戶(hù)上門(mén)辦理電信業(yè)務(wù)；

6、客戶(hù)能夠在全市郵政儲(chǔ)蓄、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)；

7、移動(dòng)客戶(hù)可以異地(全國(guó)范圍內(nèi))辦理繳費(fèi)、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。對(duì)違反承諾內(nèi)容的,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司每次賠償客戶(hù)100元。上述承諾將原有承諾從營(yíng)業(yè)服務(wù)擴(kuò)一大到賬單服務(wù)、熱線服務(wù)、VIP服務(wù)、繳費(fèi)服

務(wù)、移動(dòng)品牌服務(wù),承諾內(nèi)容均是客戶(hù)在目前消費(fèi)階段經(jīng)常遇到的問(wèn)題或者中國(guó)電信蘭州分公司領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù),有利于降低客戶(hù)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高客戶(hù)的感知服務(wù)質(zhì)量,建立恰當(dāng)?shù)姆?wù)期望。

6、提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感

中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)從以下3個(gè)方面提升客戶(hù)信任感:

1、將誠(chéng)信建設(shè)納入公司發(fā)展計(jì)劃,有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。應(yīng)明確提出城信建設(shè)的意義、目標(biāo)、實(shí)施主體和措施保障。

2、落實(shí)“創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,提高產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶(hù)需求的能力:進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村區(qū)域的覆蓋；推動(dòng)無(wú)線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶(hù)的應(yīng)用,幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)電信辦公；為行業(yè)客戶(hù)制定綜合性的企業(yè)信息化解決方案,節(jié)省客戶(hù)成本支出,方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

七、結(jié)論

通過(guò)對(duì)移動(dòng)客戶(hù)滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì),分析影響中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司客戶(hù)滿意度的因素,結(jié)合對(duì)中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司改善客戶(hù)滿意度工作的研究,我們可以有如下結(jié)論和啟示:

1、改善客戶(hù)滿意度要求,建立服務(wù)意識(shí)。提升客戶(hù)忠誠(chéng)依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶(hù)忠誠(chéng)要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。只有所有員工具備了為他人服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神,才有可能在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)中將顧客放在一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心地位,真正做到以顧客為中心。

2、必須實(shí)施全面質(zhì)量管理制度。提升客戶(hù)忠誠(chéng)的中心內(nèi)容就是最大程度的達(dá)成客戶(hù)滿意,為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值,而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)滿意的前提。而實(shí)施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵。

3、客戶(hù)服務(wù)的滿意度和人的需求層次密切相關(guān)。服務(wù)要有針對(duì)性,不同的客戶(hù)消費(fèi)層次不同,需求不同,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)不同,所以對(duì)不同的客戶(hù)要有不同的服務(wù),中國(guó)電信蘭州分公司應(yīng)該結(jié)合80/20法則對(duì)不同客戶(hù)的不同服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,一刀切的普惠制服務(wù)不利于客戶(hù)服務(wù)滿意度的提升。采取對(duì)10000服務(wù)的分級(jí)、不同消費(fèi)額度的不同積分回報(bào)等有利于不同客戶(hù)的需要和滿意度的提升。

4、重視老客戶(hù),特別是高價(jià)值的老客戶(hù)的需求。不能單純?yōu)樵黾有略鍪袌?chǎng)而忽視了老客戶(hù)的服務(wù)工作。吸收一個(gè)新客戶(hù)的付出是保留一個(gè)老客戶(hù)的六倍,此類(lèi)成本比的數(shù)據(jù)在移動(dòng)行業(yè)中是存在的,重視老客戶(hù)服務(wù)對(duì)降低公司的成本,有效提升客戶(hù)滿意度是有效的。

5、及時(shí)和完善解決客戶(hù)的投訴對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)滿意度十分重要。客戶(hù)對(duì)投訴后處理結(jié)果的滿意程度往往比客戶(hù)投訴本身影響更大,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)該建立完善的處理機(jī)制,必須及時(shí)、有效地處理客戶(hù)投訴,才能及時(shí)降低客戶(hù)不滿意的積累效應(yīng)。

6、公司應(yīng)鼓勵(lì)員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業(yè)員工共同的利益。同時(shí),企業(yè)可以在制度規(guī)定中加強(qiáng)員工參與管理的程度,通過(guò)民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制,增加員工對(duì)企業(yè)的關(guān)注,增加其主人翁的責(zé)任感和個(gè)人成就感,將他們的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完美的統(tǒng)一起來(lái),從而激發(fā)出更大的工作熱情。

因時(shí)間倉(cāng)促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進(jìn)一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國(guó)電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)還不夠細(xì)化,對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)中各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問(wèn)題沒(méi)能進(jìn)行深入的研究；對(duì)于電信企業(yè)中影響客戶(hù)滿意度的其他因素、中國(guó)電信蘭州分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)滿意度的對(duì)比分析等等問(wèn)題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。

附