第一篇：客戶信用分析技巧

《客戶信用分析技巧》讀書筆記

可能由于平時從未有閑暇時間來閱讀任何書籍，所以很遺憾此次的閱讀時光完全沒有充分利用，也沒有收獲到手中所選此書的文化氣息，更沒有領悟到此書中想要向讀者所傳達的知識精髓。但是或深或淺還是感受到了領導對每位員工的關(guān)懷和關(guān)注，感受到了上班的激情動力所在。

拿到此書我首先看到的是前言介紹，書中前言介紹覺得它給予了我某種工作上啟迪感想：首先感覺此刻如此糟粕的自我在感受到精益求精的詞眼觸碰后失措感，從嚴謹苛刻上覺得作為書刊的責任編輯者不該有由于水平的限制，仍難免會有不當甚至錯誤的一說辭（呵呵當然深知是編輯者客套謙虛），就像平時工作中所堅守的崗位，所負責的工作內(nèi)容就堅決不能有犯錯一念想，若心中存有“這樣做會不會不對、這樣做會不會不好、這樣做會不會錯、、、、、”這些干擾工作心理暗示的錯誤念想，那相信在這種狀態(tài)下完成工作后絕對是很徒勞的，即使可能你運氣好做好了，但是終歸你始終是以守的防衛(wèi)的經(jīng)驗去完之工作的，完全沒有享受到主動攻擊、勢在破竹的工作經(jīng)驗，若心理一直會有錯誤的想法，那么做出的事也會是錯誤的，就是用錯誤的方法始終會得到錯誤的答案。要有一個很好的工作心理心態(tài)，總比心理錯誤暗示的工作心態(tài)要強之。勉勵自己在以后的工作和生活中克服各種困難，不斷實現(xiàn)自我的人生價值和追求的目標。

全書分上中下三篇，上篇有對信用一詞的解說，以及客戶信用分析的功能、客戶信用分析的內(nèi)容、客戶信用分析的信息介紹，從中我認知到了客戶的信用分析不單是我平時主觀認為的無形資產(chǎn)，它要從財務因素、非財務因素和擔保這三個方面來闡述分析的，了解到客戶信用分析的功能必要性。書中的中篇涉及到了財務報表分析的技巧，也就是財務因素的信用分析，加入了大量圖表、專欄和應用實例，并用專門的篇幅介紹實務和案例。實務演練和案例部分均有詳細的答案和解析。通過案例還是能比較通俗理解的，里面這板塊的理論知識徹底讓我完全石化，因為自己的學識不精頓感壓力，感受到了自己的極其渺小，但是我有信心只要打敗自己這個敵人，一定會比現(xiàn)在此刻的自己有所內(nèi)在的改變的，這也是我的今后職業(yè)生涯的規(guī)劃,望自己能夠狼性管理自己。下篇所介紹的是非財務因素和擔保分析的技巧章節(jié)。很是遺憾還沒有足夠時間去參閱，但是腦海已對此書產(chǎn)生了教濃的求知欲，真心感受到了除了平時枯燥的工作之外的書籍熏陶的充實感。

第二篇：客戶信用管理制度

信用管理制度

一、建立顧客信用等級評定制度，確保顧客利益，降低公司經(jīng)營風險；

二、信用管理部負責組織客戶信用評價工作；

三、信用管理部人員組成：由企管部、銷售部、財務部各抽調(diào)一名人員組成；銷售部經(jīng)理任信用管理部經(jīng)理；

四、財務部、各業(yè)務部門協(xié)助客戶信用評價的輸入資料，并對客戶信用評價提出意見；

五、工作程序，如圖：

工作流程圖：

序號

流

程

工

作

內(nèi)

容

職能部門

支撐文件

客戶信用分類

1、信息分類依據(jù)；

2、信用分類等級。

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用評價

1、信用評價的內(nèi)容；

2、信用評價；

3、信用等級的審批。

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用檔案

建立

1、客戶信用檔案建檔；

信用管理部

信用管理制度實施細則

客戶信用檔案的管理與使用

1、客戶信用檔案保密管理；

2、客戶信用檔案使用管理。

信用管理部

《保密管理制度》

六、客戶信用分類

為確保公司的經(jīng)營正常，減少經(jīng)營風險，維護顧客利益，公司對客戶的信用進行分類管理，按A、B、C、D四個等級：

A

級：企業(yè)形象好、知名度高、有較強的競爭優(yōu)勢、社會信用狀況良好、合作關(guān)系好。客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)濟規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力。

B

級：社會信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力。

C

級：社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般。

D

級：社會信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項支付及時性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差。

七、客戶信用評價

1、營銷總公司市場組負責組織可戶信用的評價，相關(guān)部門提供客戶信用的相關(guān)資料；

2、評價應形成記錄，經(jīng)市場組主管審批后歸檔，市場組負責客戶信用檔案的管理；

3、客戶信用是動態(tài)的管理，隨著雙方交易的變化、客戶企業(yè)的情況變化，應隨時進行調(diào)整；

八、建立客戶信用檔案，客戶信用檔案隨同客戶檔案進行管理；

九、客戶信用檔案的管理與使用

1、客戶信用檔案是公司對顧客銷售合同進行評價的重要參考資料；

2、簽定

C、D信用等級的銷售合同，除符合公司〈商務合同評審制度〉規(guī)定外，還必須由銷售公司總經(jīng)理進行銷售風險評估審批；

3、簽訂

A、B信用等級的銷售合同，按公司〈商務合同評審制度〉執(zhí)行。

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END

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第三篇：客戶信用評價管理辦法范文

文件號：CW-27 客戶信用評價管理辦法

1、目的

為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用評價管理工作，避免銷售業(yè)務中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，將貨款回收風險防控在售前。特制定本辦法。

2、適用范圍

2.1.1 客戶貨款授信額度及結(jié)算賬期的申請與調(diào)整。

2.1.2 本辦法僅適用于營銷系統(tǒng)中深圳分公司，其他各部門不在此適用范疇。2.1.3 新客戶在正式與公司開展合作起，正常訂單受理三單以上，且無不良記錄。

2.1.4 信評小組會議決定的其他情況。

3、職責與權(quán)限 3.1 業(yè)務單元

3.1.1 業(yè)務人員負責按照制度要求收集客戶信息，提交深圳分公司客戶信用評價負責人用來建檔備案。

3.1.2 凡有需要進行信用評價的客戶，由業(yè)務人員提出書面申請（《客戶信用評價申請表》）。

3.1.3 客戶信息如有變動，業(yè)務人員須及時將其動態(tài)信息傳遞給深圳分公司客戶信用負責人和市場部經(jīng)理。3.1.4 嚴格執(zhí)行信用評價結(jié)果。

3.2 深圳分公司客戶信用評價負責人（深圳分公司經(jīng)理）3.2.1 負責對客戶建檔備案并進行管理。

3.2.2 負責匯總資料，分析，為申請信用評價的客戶進行初評。將貨款授信額度及結(jié)算賬期體現(xiàn)在訂單評審初期。

3.2.3 按照標準對客戶進行信用評價。對存在不良信用記錄的客戶，對業(yè)務人員申請此客戶延長或增加“貨款結(jié)算賬期及授信額度”，有權(quán)予以駁回。3.2.4 監(jiān)督業(yè)務單元信用政策的執(zhí)行情況。在銷售訂單評審流程中客戶的貨款結(jié)算賬期及信用額度未準確填寫或填寫錯誤的，有權(quán)對訂單退回，不予評審。

3.2.5 根據(jù)客戶動態(tài)變化情況備案并組織重新評價。對已參與信評的客戶，其公司出現(xiàn)變故（如破產(chǎn)、轉(zhuǎn)行、財產(chǎn)凍結(jié)等），在落實消息的準確性后，及時知會財務部。3.3 財務部

3.3.1 負責擬定客戶信用政策及信用標準。

3.3.2 協(xié)助深圳分公司信評負責人進行企業(yè)經(jīng)營能力評價。3.3.3 監(jiān)督客戶信用評價是否按制度執(zhí)行。3.4 市場部

3.4.1 在深圳分公司銷售訂單評審流程中，審核業(yè)務人員填寫的應收賬款情況數(shù)據(jù)。

3.4.2 組織客戶信用評價小組召開信評會，并根據(jù)會議結(jié)果出具會議紀要，經(jīng)與會人員簽字后存檔。

3.4.3 在訂單評審流程中，嚴格監(jiān)管業(yè)務單元信用政策的執(zhí)行情況。

3.4.4 根據(jù)《客戶信用評價管理辦法》對違規(guī)責任人進行考核，填寫《獎懲表》報公司辦。

3.4.5 對出現(xiàn)信用變故的客戶采取進一步的有效措施，對因變故所產(chǎn)生的未執(zhí)行完訂單、未收回貨款等問題協(xié)調(diào)處理。3.5 信評小組

3.5.1 負責評價信評資料的真實性、完整性、準確性，提出需要明確、關(guān)注、回復的事宜。

3.5.2 負責根據(jù)評價情況確定授信額度及相關(guān)要求事宜。

3.5.3參加評價的信評小組成員根據(jù)申請額度的不同，分為如下幾種情況： 3.5.3.1 申請授信額度在150萬元（含150萬元）以下，由市場部牽頭，財務部參加客戶信用評審；

3.5.3.2 申請授信額度在150萬元-600萬元（含600萬元），由市場部牽頭，信評小組（主管營銷）副組長、財務部參加客戶信用評審；

3.5.3.3 申請授信額度在600萬元-1000萬元（含1000萬元），由市場部牽頭，信評小組（主管財務、營銷）副組長、財務部參加客戶信用評審；

3.5.3.4 申請授信額度在1000萬元-1500萬元（含1500萬元），由市場部牽頭，信評小組組長、信評小組（主管財務、營銷）副組長、財務部參加信用評審； 3.5.3.5 申請授信額度在1500萬元-2000萬元（含2000萬元），由市場部申請，信評小組（主管營銷）副組長組織召開公司辦公會討論決定；

3.5.3.6 授信額度在2000萬元以上的，公司辦公會討論決定以后，市場部將授信結(jié)果報送公司董事會。

4、業(yè)務程序

4.1 凡與深圳分公司發(fā)生銷售業(yè)務的客戶，業(yè)務人員要按照制度要求收集客戶信息，向客戶索要營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證、開戶行等資料。業(yè)務人員對資料的真實性負責。

4.2 凡申請信用評價且在信用評價范圍內(nèi)的業(yè)務，業(yè)務人員將收集的客戶信息如實填寫《客戶基本信息表》、《客戶信用評價申請表》，并附《客戶開發(fā)方案報告》，通過信用評價流程向深圳分公司客戶信用評價負責人提出“關(guān)于XX公司信用評價的申請”，發(fā)起審批。

4.3 深圳分公司客戶信用評價負責人對需要進行信用評價的客戶，進行全面了解，嚴格審核客戶的信用評價資料，在《客戶信用評價表》中根據(jù)信用評定指標及評定標準按照客戶的企業(yè)情況、經(jīng)營能力和其他情況三部分項目指標對應的分值進行評價。初評后知會財務部。

4.4 市場部在接到申請后，對深圳分公司填報的《客戶信用評價表》進行審核并組織客戶信用評價小組召開信評會，詳細匯報初評情況及評估依據(jù)。信評小組成員共同商議客戶的貨款結(jié)算賬期及授信額度，進行表決，確定客戶的授信額度及結(jié)算賬期。

4.5市場部將信用評價評議結(jié)果報信評小組組長、副組長審批。

4.6 業(yè)務人員根據(jù)公司審批后的信用評價結(jié)果進行商務談判，嚴格按照授信額度和結(jié)算賬期，根據(jù)不同的客戶給予不同的銷售政策，并在合同、對賬單中體現(xiàn)。4.7 業(yè)務人員填寫的訂單說明表中必須準確填寫客戶的信用額度及賬期，無授信的客戶此處填寫“0”或“無”。

4.8 深圳分公司客戶信用評價負責人根據(jù)評價結(jié)果附相關(guān)信評資料（客戶基本信息表、客戶信用評價申請表、客戶信用評價表等）建立客戶信用檔案，并體現(xiàn)在銷售訂單評審流程中審批與監(jiān)管。

4.9 深圳分公司客戶信用評價負責人于每季度根據(jù)前三個月客戶的信用動態(tài)，對“原貨款授信額度及結(jié)算賬期” 定期作出調(diào)整，及時更新。填寫《客戶授信調(diào)整表》并知會市場部組織客戶信用評價小組召開信評會。

4.10 財務部對客戶信用評價過程進行監(jiān)督。財務部有權(quán)對深圳分公司客戶信用評價負責人信用額度調(diào)整以及銷售訂單評審流程中的審批進行監(jiān)督。

4.10.1 到期與未到期應收以及未執(zhí)行完畢訂單的總金額不得超過該客戶授信額度，對客戶新下的訂單額超出授信額度的，新訂單原則上必須為現(xiàn)款結(jié)算才可予以評審。

4.10.2 對未按結(jié)算賬期回款，有逾期款項的客戶執(zhí)行非正常發(fā)貨申請的方式，無審批通過的申請，財務部原則上不予發(fā)貨。

5、授信額度、賬期的調(diào)整

5.1 凡有下列情形之一的，授信額度降低，結(jié)算賬期下調(diào)： 5.1.1 貨款逾期超過60天(含60天)；

5.1.2 不良付款（如：期票跳票、空頭支票、不提供票據(jù)密碼、期票到期不允許入賬）三個月內(nèi)超過2次；

5.1.3 連續(xù)3個月以上與我公司沒有業(yè)務往來。

5.2 凡有下列情形之一的，授信額度及結(jié)算賬期取消，暫時終止后續(xù)合作： 5.2.1 貨款逾期超過90天(含90天)；

5.2.2 不良付款（如：期票跳票、空頭支票、不提供票據(jù)密碼、期票到期不允許入賬）三個月內(nèi)超過3次；

5.2.3 連續(xù)6個月以上與我公司沒有業(yè)務往來；

6、客戶信用評價 6.1 對客戶的信用評價。

客戶信用評價小組根據(jù)綜合評價得分（滿分100分）對客戶信用進行評價，以客戶前三個月訂單額作為授信額度的計算基數(shù)；如客戶為新合作客戶，以定額30萬元作為授信額度的計算基數(shù)。6.1.1 評分≥90分：

6.1.1.1 根據(jù)該客戶前三個月訂單額作為授信額度的計算基數(shù)，最高不超過300%，確定為該客戶的授信額度；

6.1.1.2 在授信額度內(nèi)貨款結(jié)算方式可以選擇：貨到付款、票到付款或者可以有賬期支持，結(jié)算賬期最長不超過120天（以送貨當月計算天數(shù)）； 6.1.2 評分≥80分：

6.1.2.1 根據(jù)該客戶前三個月訂單額作為授信額度的計算基數(shù)，最高不超過200%，確定為該客戶的授信額度；

6.1.2.2 在授信額度內(nèi)貨款結(jié)算方式可以選擇：貨到付款、票到付款或者可以有賬期支持，結(jié)算賬期最長不超過90天（以送貨當月計算天數(shù)）； 6.1.3 評分≥60分：

6.1.3.1 根據(jù)該客戶前三個月訂單額作為授信額度的計算基數(shù)，最高不超過150%，確定為該客戶的授信額度；

6.1.3.1 在授信額度內(nèi)貨款結(jié)算方式可以選擇：貨到付款、票到付款或者可以有賬期支持，結(jié)算賬期最長不超過60天（以送貨當月計算天數(shù)）；

6.1.4 評分＜60分：

6.1.4.1 沒有賬期支持，結(jié)算方式為貨到付款或者票到付款；

7、考核

7.1 對提供虛假客戶信息的業(yè)務單元責任人，由市場部考核500元/次；由于提供虛假信息給公司造成損失的，由業(yè)務人員和業(yè)務單元負責人承擔全部責任，情節(jié)嚴重的承擔相應法律責任。

7.2在銷售訂單評審流程中授信額度及結(jié)算賬期未填寫或者填寫不準確，第一次違規(guī)通報批評，如再次或?qū)掖芜`規(guī)，考核業(yè)務單元責任人50元/次。

7.3 深圳分公司客戶信用評價負責人不能及時匯總客戶信息，或者提供信息不準確、不全面，影響客戶信用評價的，考核深圳分公司客戶信用評價負責人100元/次。

7.4 若實際接單額度超出信用額度，業(yè)務部門在訂單評審前進行授信額度的申請或調(diào)整，如超出信用額度評審訂單，考核深圳分公司經(jīng)理50-100元/次。7.5 各部門/分公司如未按客戶信用評價結(jié)果執(zhí)行的：深圳分公司如有違規(guī)接單情況出現(xiàn)，考核責任人100元/次。

7.6 有其他違反《客戶信用評價管理辦法》的行為，或未履行職責者，考核相關(guān)責任人100元/次。

8、本辦法的最終解釋權(quán)歸財務部。

9、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，之前相關(guān)辦法同時廢止。

附件1：《客戶基本信息表》 附件2：《客戶信用評價申請表》 附件3：《客戶開發(fā)方案報告》 附件4：客戶信用評定指標及評定標準 附件5：《客戶信用評價表》 附件6：《客戶授信調(diào)整表》

第四篇：客戶信用檔案管理制度

客戶信用檔案管理制度

第一條 檔案資料內(nèi)容

下列資料可以作為合同檔案： 談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件； 對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件； 對方當事人履約能力證明資料復印件； 對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書的原件或復印件； 我方當事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復印件； 對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件； 雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料； 登記、見證、鑒證、公證等文書資料； 合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議； 標的驗收記錄； 交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。

第二條 合同資料歸檔、統(tǒng)計與管理

（一）本項目部所有合同都必須統(tǒng)一編號，由辦公室妥善保管。

（二）合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后十日內(nèi)，應將合同檔案資料移交辦公室。建筑工程申請認證！財富值雙倍檢索優(yōu)先專屬展現(xiàn)同行交流

第五篇：拜訪客戶技巧

如何拜訪客戶

前期的準備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；

第一步——拜訪前的準備

與顧客第一次面對面的溝通，有效的拜訪顧客，是窗簾營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新顧客，銷售業(yè)績得到了多少提升。那么，如何成功進行上門拜訪呢？

成功拜訪形象

“只要肯干活，就能賣出去”的觀念已經(jīng)過時了！取而代之的是“周詳計劃，省時省力！”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。

上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。

投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通橋梁。

誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎。

計劃準備

1）計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不是產(chǎn)品。

2）計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產(chǎn)品的數(shù)量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。

3）計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

4）計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。外部準備

1）儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。最好成績是穿公司統(tǒng)一服裝，讓顧客覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

儀容儀表：

男士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。

女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。

2）資料準備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學，或者工

作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊私獾迷蕉?，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。

3）工具準備：“工欲善其事，必先利其器”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。

4）時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。內(nèi)部準備

1）信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。

2）知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關(guān)心的話題。

3）拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。

4）微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！

拜訪流程設計：

一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“您好，（或早上好?。┪沂莤xx有限公司的,想找你們負責廣告宣傳的負責人聊一下廣告宣傳的事情。自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”

二、破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。

四、開場白的結(jié)構(gòu)：

1、提出議程；

2、陳述議程對客戶的價值；

3、時間約定；

4、詢問是否接受；、如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊廣告宣傳的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

五、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶說；

1、設計好問題漏斗；

通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。

如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊廣告宣傳的需求情況，我可以了解一下嗎？”

2、結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；

采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。

如：“王經(jīng)理，貴公司的廣告需求計劃是如何報審的呢？”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些廣告計劃，是需要通過哪個部門的審批呢？

3、對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；

根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一

致同意；

如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于??二是關(guān)于??三是關(guān)于??，是這些，對嗎？”

六、結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；

在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。

如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個廣告宣傳計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”

二次拜訪：滿足客戶需求

營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；

讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權(quán)威；

前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練

握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿；

拜訪流程設計：

一、電話預先約定及確認；

如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶讖V告宣傳計劃來向您匯報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”

二、進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”

三、再次破冰：再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。

家訪的十分鐘法則

開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。

離開十分鐘：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。

給顧客留下懸念，使其對活動產(chǎn)生興趣。

第二步——確定進門

善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。

敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。話術(shù)：“您好！”“我是XX公司的小X！請問你們的總經(jīng)理（老板）在嗎？”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節(jié)影響大事情。第三步——贊美觀察

家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào)——“沒有不接受產(chǎn)品和服務的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務的區(qū)別而已！

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

話術(shù)：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質(zhì)——穿著。

層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

觀察例舉：

（1）如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。

（2）如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當圍繞重點溝通。

（3）如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。

觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。

觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。第四步——有效提問

營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！

1、提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行）

2、提問注意：

——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。

——預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15—45秒的開場白提問。

——尋找話題的八種技巧。

3、尋找話題的八種技巧：

——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿(mào)買的”。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人

——鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關(guān)系。

——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。

——飲食、習慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

——住宅、擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解顧客以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標顧客。

——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深顧客對企業(yè)的信任。

我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？

4、家訪提問必勝絕招：

——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。

——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。

——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值,再引導性提問對方未知的問題。

——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒h營銷者就要學會問顧客關(guān)心的問題。

第五步——傾聽推介

蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

1、仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。

2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發(fā)言。告知對方，機會難得突出其榮譽感，暗示其帶現(xiàn)金來參會。

3、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產(chǎn)品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導顧客的購買欲望。

4、對遲疑的新顧客，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，應以促進其對健康知識的了解為側(cè)重點。

5、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般顧客回訪以便下次再邀請。

第六步——克服異議

1、克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。

2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產(chǎn)品和服務，而是有短暫的猶豫。

3、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

4、轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張空間。

5、運用適當肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。

6、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。

7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏，都會使交易失敗。

8、樹立專家形象：學生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。

第七步——確定達成為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務代表，業(yè)績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最后一步驟。

抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

成交達成方式：

1、邀請式成交：“您為什么不試試呢？”

2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”

3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”

4、預測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”

5、授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！”

6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”

第八步——致謝告辭

你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。

時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內(nèi)。

觀察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動作時應及時致謝告辭。

簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。

真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠記住

如何第一次拜訪客戶？

A.與客戶見面的技巧

⑴見面前知己知彼；

⑵將見面的內(nèi)容寫下來；

⑶著裝整潔；

⑷自我介紹第一句話不要太長；

⑸說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意！

B.交換名片的技巧→“交換名片”而不是單方面的給名片和索要名片。

⑴避免向客戶說：“可以給我一張名片嗎？”

⑵╳╳╳經(jīng)理，與你交換一張名片，以后好多聯(lián)系；

╳╳╳經(jīng)理，我們第一次見面，與你交換一張名片。

C.第一次見面就問“要不要”、“買不買”之類，迫不及待向客戶介紹產(chǎn)品。（╳）

學會營造一種融洽的溝通氛圍。

D.產(chǎn)品介紹技巧——按客戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點是該產(chǎn)品怎樣實現(xiàn)客戶多賺錢？如何能長久地賺錢？賣的不單是產(chǎn)品一定要賣顧客的利益，讓他看到光明，看到金子，讓他心動！

F.應用“兩點式”談話法，不給對方說 “不”的技巧

⑴現(xiàn)在要不要貨？??????????（╳）

⑵現(xiàn)在要一噸還是2噸？???????（對客戶）

⑶現(xiàn)在拿一件還是拿兩件？??????（柜臺農(nóng)民）

⑷╳╳╳有100克包裝嗎？??????（回答沒有：╳）

回答：現(xiàn)在有500克的更好賣，更能賺到錢?。ㄞD(zhuǎn)移矛盾）

例：賣早點問人要不要加油條？??（50%加，50%不加）

賣早點的問：加一根油條還是兩根？?（60%加一根，30%加2根，10%不要）