物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)1

20xx年，在集團公司的正確領導及大力支持下，在公司各級領導的關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司全體員工團結(jié)一致、開拓進取，緊緊圍繞年初制定的工作目標開展工作，取得了20xx年度工作的階段性勝利;管理工作持續(xù)改進，服務品質(zhì)穩(wěn)步提升，全年實現(xiàn)無重大安全事故;圓滿完成集團公司下達的各項工作指標。

一、努力工作不斷提升管理品質(zhì)

工作伊始，我們就把工作重心放在“提升物業(yè)服務品質(zhì)，創(chuàng)建物業(yè)服務品牌”的思路，集中優(yōu)勢資源確保為集團開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)服務。我公司圍繞“科學管理、優(yōu)質(zhì)服務”的發(fā)展思路，創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。

完成體驗中心銷售保障性服務工作(太古城、西江月);

完成了4#地青都新界前期承接查驗，分戶驗收，返修跟進等工作，為項目交房打下堅實的基礎;

完成4#地青都新界交房裝修工作.截止20xx年12月20日,累計交房1356戶、裝修782戶、入住214戶、收取各項費用累計324萬元;完成了4#地青都新界天然氣通氣點火工作;

完成了4#地青都新界各標示標牌安裝工作;

完成了4#地青都新界業(yè)主答謝及地產(chǎn)新項目推廣工作;

完成了4#地青都新界冬季防凍措施的落實及不供暖補電答疑工作。

今年，公司全面強化“業(yè)主至上，服務第一”力求最大限度地滿足業(yè)主需求;推出免費入戶維修服務，物業(yè)全年累計免費上門維修600余次，得到廣大業(yè)主一致好評，大大提高了業(yè)主對小區(qū)服務的滿意程度。據(jù)公司20xx年度滿意率調(diào)查，業(yè)主對我們滿意率達到了85%以上。平穩(wěn)的將4#地青都新界由前期交房裝修監(jiān)管為主過渡為后期正常管理及相關費用催收為主的常態(tài)化管理。

在銷售配合方面，公司切實加大了品牌宣傳。根據(jù)“科學管理，優(yōu)質(zhì)服務”的思路，以集團公司、銷售公司和物業(yè)公司同行為重點宣傳對象，打造塑造精品小區(qū)，通過銷售帶客戶參觀小區(qū)以及觀看物業(yè)管理服務等方式，親身感受大美物業(yè)的“科學管理、優(yōu)質(zhì)服務”。并在此基礎上積極配合銷售對新項目推廣及老項目客戶答謝，努力在新老客戶群中全面展示大美物業(yè)的良好形象，滿足集團地產(chǎn)銷售配合工作的需要。

體驗中心方面，面對銷售、入住、裝修、業(yè)主生活同時并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場管理、入住前與業(yè)主的主動溝通及規(guī)范的入住手續(xù)辦理、服務導向的裝修管理，尤其是超前做好復雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應的維修服務，使已入住業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板。

二、改進管理與團隊建設

進一步強化清單式管理，推行月度工作計劃的填報考核，工作日志的書寫記錄等，規(guī)范提升了管理的力度和效率，并在青都新界項目范圍內(nèi)開展了品質(zhì)提升工作，要求各部門通過員工日檢、部門自檢、項目抽檢的方式，對小區(qū)公共設施、環(huán)境衛(wèi)生、各崗位工作情況以及各部門辦公環(huán)境等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題落實到人并定下解決時限。每月開展部門內(nèi)部工作評審，通過評審適當調(diào)整工作方式、加強員工自律、簡化工作環(huán)節(jié)、查漏補缺。狠抓制度執(zhí)行與落實，通過月度工作計劃的填報考核、工作日志的書寫記錄、人員著裝、勞動紀律等的檢查，確保公司各項制度得以有效執(zhí)行。

今年以來，公司就人才引進的渠道和方式進行了探討，人員招聘組織、管理的改進，為公司在人才引進特別是高素質(zhì)人才引進奠定了基礎。一方面立足業(yè)績考核和能力評估，不拘一格，積極選拔內(nèi)部人才。另一方面大膽引進外部人才。通過參加現(xiàn)場招聘會、網(wǎng)絡發(fā)布招聘信息等手段，共招聘基層員工30余人。在公司內(nèi)部推行三級培訓管理，公司級培訓共計10余次;職能部門組織對口培訓共計30余次;部門內(nèi)訓約計50余次。管理員培訓時間達30小時/人年，保安人員培訓時間達70小時/人。

通過培訓考核不斷提高團隊的凝聚力和核心競爭力，努力給公司帶出一支作風過硬、紀律嚴明的服務團隊，為公司實現(xiàn)規(guī)范化管理，專業(yè)化服務打下良好的基礎。

三、企業(yè)文化精彩紛呈

20xx年公司企業(yè)文化活動和社區(qū)文化活動井然有序進行。公司積極參與集團組織的各類活動，先后參加了集團組織的冬季趣味運動會，并在“捆綁大行動”賽事中奪冠;還取得團體優(yōu)秀獎，展示出物業(yè)公司員工精誠協(xié)作、團結(jié)互助的良好精神風貌。

小區(qū)的社區(qū)文化活動方面，公司在10月份協(xié)調(diào)組織了4#地業(yè)主答謝及匯通地產(chǎn)新項目推廣，既豐富了小區(qū)業(yè)主的社區(qū)生活，又增進了與業(yè)主的交流。并對集團新項目進行了推廣及對老帶新政策進行了宣講，得到了小區(qū)業(yè)主的一致好評。

四、反思與展望

各位領導、全體同事，20xx年工作改進業(yè)績讓我們堅定了發(fā)展的信心，我們也清醒地知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏的成果。與20xx年相比，我們在業(yè)務類型、贏利能力、企業(yè)規(guī)范建設、基礎管理、人才引進等方面取得了一定的成效，但我們?nèi)匀淮嬖诤芏嗟膯栴}和不足：大美物業(yè)管理品牌品質(zhì)與集團公司對物業(yè)的精品要求有差距;在行業(yè)中的領先地位、優(yōu)勢不是很明顯;基礎工作仍然不夠規(guī)范、扎實;管理執(zhí)行力與目標要求的差距較大;跨地區(qū)的業(yè)務管理能力較弱，人才隊伍建設不能滿足發(fā)展的要求，等等，這些都是公司發(fā)展面臨亟待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。

我們在過去取得了一些成績，但離我們的目標還有很大差距。20xx年將是物業(yè)公司不斷發(fā)展壯大的一年，將實現(xiàn)青都新界項目正常管理和6#地的接管驗收以及給業(yè)主順利交房兩項重點工作，在集團大力支持和兄弟單位的全力配合下，主要實現(xiàn)以下工作目標：

1.服務態(tài)度方面：業(yè)主滿意率達95%以上，真正實現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的目標;

2.日常維修方面：小修不過夜，做到“日事日畢”，真正實現(xiàn)“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想”的目標;

3.設備管理方面：設備設施完好率90%以上，大型設備不帶“病”運行;

4.安全方面：全年無重大安全事件發(fā)生;團隊建設：完善各種制度、流程，落實績效考核，實現(xiàn)“規(guī)范化管理、專業(yè)化服務”提高團隊凝聚力和執(zhí)行力，初步形成具有匯通特色的企業(yè)文化;

5.地交房工作：順利接管，圓滿完成給業(yè)主的交房工作。

各位領導、各位同事，20xx年是集團快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、客戶的認可，集團領導也因為他們卓越的貢獻得到社會的高度評價，作為匯通員工，我們深感自豪和信心，當然我們也倍感壓力，那就是集團快速發(fā)展對物業(yè)公司發(fā)展的要求、集團地產(chǎn)品牌對物業(yè)管理服務品牌的品質(zhì)要求。

各位同事，新的目標、新的任務、新的挑戰(zhàn)，面對機遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在集團公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進，開拓進取，大美物業(yè)未來發(fā)展前程似錦，在跟隨集團公司發(fā)展的同時大美物業(yè)以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展空間，實現(xiàn)公司和員工價值的最大化，實現(xiàn)公司經(jīng)濟和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)2

一年來，在公司的正確領導下，在中化分管領導的悉心指導下，在各部門的大力支持、主動配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標為指導，堅持物業(yè)管理服務的理念，組織帶領部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開展工作，全面履行職責，突出工作重點，狠抓部門內(nèi)部管理建設，較好地按計劃完成了全年的目標任務，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設做出了應有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下。

一、加強員工思想教育，調(diào)動工作積極性，確保工作的有效開展

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務開展的指導部門，肩負著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設和業(yè)務開展，監(jiān)督落實各項工作有效完成的重任，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化，深入開展員工的思想教育，不斷增強全體員工憂患意識、質(zhì)量優(yōu)先意識。

一年來，我們始終＂把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務放首位，把精細管理落實處；用團隊精神凝人心，用規(guī)范制度約束人，用先進事跡激勵人＂，引領我們的員工用實際行動不斷提升公司品牌形象。我們定期召開管理員工作會議，總結(jié)分析每一個階段的工作的情況，貴在抓落實、重在提質(zhì)量；我們堅持科學管理，周密部署每一個階段工作，同時深化員工的業(yè)務培訓，提高思想、業(yè)務水平，既調(diào)動了員工的工作積極性，又提高了服務質(zhì)量，深受公司領導和各部門的好評。

二、全面導入ISO管理體系，推動公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道

自20xx年開始，少林物業(yè)就承擔了中化xx公司的物業(yè)管理工作，當時的工作條件很困難，工作強度很大，但是，我們始終以＂客戶滿意，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務質(zhì)量，贏得了中化公司的認可。

時間匆匆，彈指間，三年過去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，以業(yè)主滿意為目標＂的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變。我們深感中化xx是大型的國有企業(yè)，扎根泉州，一定能推動泉州的經(jīng)濟發(fā)展，依托中化這個平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺。于是，我們不斷完善自己，強化管理水平，強化服務品質(zhì)，為了保證各項工作按照一定的標準和流程開展，在公司領導和萬科顧問的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作。進一步完善了《員工獎懲管理辦法》、《會務工作指導書》、《綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書》、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導書》、《危險作業(yè)管理辦法》、《加工維修設備（工具）操作作業(yè)指導書》、《餐飲服務作業(yè)指導書》等十幾項作業(yè)指導書，從而保證了體系文件的有效運行，推動著公司業(yè)務流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。

三、更新理念，建章立制、加強監(jiān)督，穩(wěn)步開展品質(zhì)提升工作

1、加強監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進一步提高服務質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤、落實的力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點突出品質(zhì)分析和改進。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務水平和競爭能力。

2、請進走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機制，我們還采用＂走出去、引進來＂的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學習參觀，在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎上結(jié)合我們的實際情況，對管理層及各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象。

3、內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象：一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓活動，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置，針對公司內(nèi)部的工作特點和性質(zhì)，定期不定期的開展安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務培訓，使全體員工的服務意識、業(yè)務素質(zhì)進一步增強；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。

4、獎優(yōu)罰懶，團隊協(xié)作：為了促進工作迅速有效的開展，我們狠抓各項規(guī)章制度的落實，為了全面實施《效績考核》，我們堅持＂制度面前人人平等＂的原則；各部門管理人員、公司領導都要更加嚴格的接受《效績考核檢查落實制度》考核，考核結(jié)果定期進行公布，從而發(fā)揮公平公開、相互監(jiān)督的作用。實施以來，員工的工作作風、主動服務的意識、優(yōu)質(zhì)服務的水平、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門的工作效率明顯加快，爭先創(chuàng)優(yōu)、團隊協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。

一年來，我們心往一處想，勁往一處使。通過以上工作的扎實開展，使我公司更好的實現(xiàn)品質(zhì)服務承諾：

一是樹立＂優(yōu)質(zhì)服務、住戶至上＂的服務意識，微笑服務禮貌待人，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務文明規(guī)范用語。

二是遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。

三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受，有求必應，努力整改。

回顧過去，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實有效的工作，也取得了令人可喜的成績。

展望未來，在新的一年里，在公司的正確領導下，我們將加強學習、加強溝通和交流、汲取先進經(jīng)驗，高標準、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為中化公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)3

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用xx發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有xx的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

九、工作存在不足

一)由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二)業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三)物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四)客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五)客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六)對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

十、日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一)對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二)加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三)強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四)加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五)通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六)積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七)做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)4

xx物業(yè)服務中心在20xx年上半年以更加務實的的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針。細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，加強員工的整體意識，同心同德，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻的精神，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。xx服務中心在公司的關心和幫助下，取得了不錯的工作成績，但也存在一些問題需要改善?，F(xiàn)將上半年的工作情況匯報如下：

一、經(jīng)濟目標完成情況

我們中心一直將經(jīng)濟效益作為管理的目標，一切管理工作都圍繞增加收入開展，經(jīng)過努力取得了以下成績：

（1）物業(yè)費共收取xx戶xx元，收取面積xx㎡

（2）其他有償服務費xx元

二、工程維修方面

（1）副主任徐磊通過熟悉西四層的用電設備，鍥而不舍的想辦法解決西四層商戶用電管理上的弊端，積極協(xié)調(diào)農(nóng)行方面進行用電線路改裝，為后來西四層水電費和物業(yè)費的催收打下了良好的基礎。

（2）出色完成公共設備的急修和搶修。3月份D區(qū)主水管爆裂、5月份箱變開關損壞，徐磊聯(lián)系施工隊伍的同時，帶領胡元，路遙連夜加班加點實施搶修，熬夜后白天不休息的繼續(xù)干，沒有要求任何支援，沒有任何怨言，在最短的時間內(nèi)完成搶修工作，保證商戶的用水用電正常。

（3）按時對電梯、消防設備及中央空調(diào)進行維修，保養(yǎng)。使園區(qū)設備正常運轉(zhuǎn)。

三、增收節(jié)支

（1）在公司領導的參與幫助下，爭取了C、D區(qū)五年的廣告位招商權。

（2）分別于集團公司工程部及產(chǎn)業(yè)園協(xié)商，解決了商城空置房內(nèi)損壞零配件的`配置問題。

（3）通過消防管理，對商戶人為破壞的消防設施設備，提供有償服務，增加收入的同時，提高消防火災防御水平。

（4）針對商城用水損耗問題，積極查找損耗源，找出漏水點，積極聯(lián)系組織維修，減少損失的同時，組織準備相關材料報工程協(xié)調(diào)解決水損資金，挽回損失。

（5）加大力度，不斷采取措施，減少公共用水量。

（6）平時對辦公設備、保潔、保安等服務工具及低值易耗品節(jié)省利用，減少采購申請。

四、商城管理情況

（1）客服部：客服人員李森、張霞在物業(yè)費、水電費的收繳上盡了很大努力，耐心向業(yè)戶解釋，靈活謹慎的處理的關系。在接待服務中禮貌待客，為業(yè)主排憂解難，獲得商戶的好評。截止現(xiàn)在，物業(yè)費及水電費的收繳率都達到x%以上，顯現(xiàn)出良好的職業(yè)到個和出色的業(yè)務技能。

（2）規(guī)范保潔服務，制定了標準監(jiān)督、落實分區(qū)負責制，定人定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效調(diào)動積極性。在人少成本低，任務中的情況下，完成保潔服務的任務，提升商城環(huán)境質(zhì)量，保潔主管郝廣玲在工作中以身作則帶領全體保潔員在缺這少那、精簡人員的情況下，發(fā)揚吃苦耐勞精神，克服困難為商城的環(huán)境清潔付出艱辛的勞動和汗水。

五、安全防范工作

根據(jù)商城實際情況，重新修訂秩序維護個人職責范圍，明確工作內(nèi)容，提出工作重點，人防機防相結(jié)合，保障商城及商戶的經(jīng)營秩序、消除安全隱患。

六、公共秩序治理

（1）在完成基礎安全防范工作的同時，加大力度規(guī)范廣告牌的安裝，使公共區(qū)域無廣告牌亂掛現(xiàn)象，消除因廣告牌亂掛而引起的安全隱患。

（2）通過制定實施嚴密周到的公共區(qū)域治理方案在全體工作人員的共同努力下，對商戶私搭亂建、亂占亂用等違規(guī)行為進行了有效地制止，成果顯著。

（3）同時對越來越多的車來車往、停放，秩序維護隊員通過耐心的勸說、引導，車輛亂放現(xiàn)象得到有效控制，維護了商城的車輛通行和經(jīng)營秩序。

（4）突發(fā)事件的處理，對于商城出現(xiàn)斷水斷電、盜竊、個人破壞及在工作沖出現(xiàn)的意外沖突事件，秩序維護隊及時發(fā)現(xiàn)，反應迅速，處理得當，記錄完善。隊長賈廷華在工作中認真負責，反應敏捷，關鍵時刻挺身而出，處理執(zhí)勤過程中發(fā)生各種問題并協(xié)助消除隱患。并帶領隊員正確處理突發(fā)事件，做到了沒事不惹事，出師不怕事的要求，隊員王君泉、萬克喜、耿懷森等人恪盡職守，遵守紀律，成為隊員們學習的好榜樣。

七、消防方面

主管xx盡職盡責，在提高自身業(yè)務素質(zhì)的同時，為商城的消防管理獻計獻策，積極聯(lián)系消防設備維修，并向施工隊員認真學習掌握業(yè)務技能并具有較高的弱電技能，協(xié)助徐磊在日常巡檢中認認真真，從不馬虎，動手干活時毫不含糊，盡心盡力。

二.理順與產(chǎn)業(yè)園各部門的工作關系，完善物業(yè)工作流程，加強工作銜接，簡化手續(xù)，使園區(qū)運營工作扎實有效的開展。

三.在完成基礎服務工作的同時，大力協(xié)助配合產(chǎn)業(yè)園的工作，并提出合理建議（如停止餐飲業(yè)的招商等），公共區(qū)域治理工作更是大力促進了招商工作的進展，尤其是綠洲酒店心租賃區(qū)域的交付使用。

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)5

20xx年上半年我們的工作緊緊圍繞集團公司“規(guī)劃管理、提升素質(zhì)、審時度勢、與時俱進”的總方針，時刻踐行著為集團公司的建設和發(fā)展添磚加瓦的總目標，加強了企業(yè)內(nèi)部管理和員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新，努力完成著各項任務，取得了一些成績，現(xiàn)將主要完成的工作、工作中的一些體會、存在的一些問題以及下半年的工作打算匯報。

一、完成的工作

理頭緒、抓管理、樹形象一月份我們從xx人手中正式接管物業(yè)后，首先將眾多的頭緒進行梳理，迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。首先，抓管理、促效益、樹形象。小區(qū)的管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。而這一切都取決于服務者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。在工作中不僅需要有好的態(tài)度、好的服務理念，更要有專業(yè)化管理。對此公司制定了精細化的管理制度，明晰化的流程程序，做好了職責定位，使物業(yè)工作能夠有條不紊地進行下去。其次加強人員的培訓工作，增強服務意識，樹立企業(yè)形象。我們有針對地對員工的職業(yè)道德、禮儀禮貌、行為舉止及專業(yè)技能進行培訓，使得在職員工迅速達到了服務要求。出色的服務為企業(yè)樹立了良好的形象。

對小區(qū)存在的問題進行整治，共用設施設備進行系統(tǒng)維修為了徹底改變小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的看法，也為了徹底解決小區(qū)多年來存在的一些問題，x過后，我們在集團公司的大力支持下，開始了對x區(qū)的共用房屋及共用設施、設備進行維修，對環(huán)境進行徹底的整治。先后投資x余萬元，更換了小區(qū)x扇單元門，清掏了x口供暖、供水井雜物，維修、更換樓內(nèi)外管井閥門x個，檢漏修補屋頂漏水x余戶，更換住戶玻璃xx多塊、對x多戶的住戶窗框進行維修，清掏小區(qū)污水井x口、化糞池x個，修補拓寬路面x多米，更換了x區(qū)的監(jiān)控設備。除了以上的整體大的維修外，我們還接了x多個維修單，回訪住戶x多戶，業(yè)主對我們的滿意率達x%以上，接到投訴x起，并圓滿地協(xié)調(diào)解決。

建全檔案，對各類手續(xù)進行檢查為了加強公司內(nèi)部管理，便于更好地服務業(yè)主，x月份我們將物業(yè)公司所需、所缺的檔案資料從相關部門一一調(diào)回并存檔，接著對各類手續(xù)進行年檢，提早順利地通過完成相關部門要求的手續(xù)年檢。對小區(qū)進行綠化美化為了進一步改善小區(qū)環(huán)境，我們在集團公司的支持下先后栽刺柏x多株，裝點假山邊鮮花x多盆，種植鮮花xx棵，與此同時對以前種上的花草樹木進行除草、修剪，精細打扮后的小區(qū)面貌煥然一新。加強宣傳力度，配合城管、社區(qū)完成x工作物業(yè)服務不但是理性的行為服務，還應該包括人文的思想教育與感化。我們在整治小區(qū)環(huán)境的同時，也通過宣傳廣告欄向業(yè)主宣傳“創(chuàng)城”理念、消防常識、業(yè)主行為規(guī)約等，先后展出了x塊宣傳牌匾，張貼了x多xx街道關于全民參與的“xx宣傳廣告，廣大業(yè)主通過這些輿論宣傳，自身素質(zhì)、“創(chuàng)城”意識得到了很大的提高。

配團公司完成x區(qū)奠基開工典禮的準備工作及善后工作x月x號——x月x號，我們除了值班人員外，其他員工全部出動到x區(qū)，很好地完成了集團公司交給我們的清掃售樓部衛(wèi)生，布置會場、，包括插彩旗、擺放鮮花等，負維護會場車場秩序、安全衛(wèi)生等任務，并處理了會場善后事宜。這次的活動，我們的團隊服務技能得到了鍛煉，團隊的自身素質(zhì)得到了很好的展示。

二、體會與不足

在這半年的工作中我們體會到，一個好的團隊離不開上級部門的支持，我們的大量工作離不開集團公司的支持與幫助。我們會緊緊圍繞在集團公司的周圍，努力為xx房地產(chǎn)后期服好務，為璽建祥房產(chǎn)創(chuàng)名優(yōu)品牌而努力。同時我們也體會到只有真心實意、踏踏實實為小區(qū)業(yè)主服務，業(yè)主就會把好的“口碑”送給我們。我們會繼續(xù)努力提升服務質(zhì)量，力爭把xx物業(yè)打造成品牌物業(yè)，為集團公司增添光彩。當然，我們在這半年的工作中也存在著一些不足，如：員工的服務技能不夠精熟，安全防范意識不夠強烈，在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學、規(guī)范，員工的整體素質(zhì)還有待提高。

三、下半年的工作打算

全力以赴將x區(qū)項目的接管工作完成好。培養(yǎng)市場，加大廣告宣傳，樹立品牌意識xx市的房產(chǎn)開發(fā)及xx房產(chǎn)開發(fā)給我們帶來了無限的發(fā)展前景，我們要做好市場調(diào)查，總結(jié)上半年的工作經(jīng)驗，做好業(yè)主的回訪工作，并加大宣傳力度，提高我們的企業(yè)知名度。做好我們的回訪我工作，特別是業(yè)主的報修工作。及時、真誠、貼心的服務永遠是我們工作的主線。

加強x各項目，各部門的內(nèi)部管理，加強員工的培訓學習，不斷學習專業(yè)知識，提高業(yè)務水平，提高自身素質(zhì)；繼續(xù)完善和規(guī)范各項管理制度，為公司的各項工作的展開打好基礎。配合集團公司完成x區(qū)的前期介入工作做好安全管理方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅持預防為主，防治結(jié)合，加強安全教育，實行群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強小區(qū)業(yè)主和員工的安全意識和自我防護能力，為小區(qū)創(chuàng)作一個安全、舒適的環(huán)境。結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟集團公司步伐，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部門關系，多為集團公司排憂解難。

總之，我們物業(yè)公司會在集團公司的帶領下，重管理，抓培訓，創(chuàng)新服務理念；重品牌，拓市場，增強競爭實力；重人才，創(chuàng)機遇，擴大發(fā)展空間；勵精圖治，開拓物業(yè)市場，眾志成城，創(chuàng)璽建祥物業(yè)輝煌。

物業(yè)品質(zhì)部年度總結(jié)6

時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間20xx年已接近尾聲，借此機會祝愿公司領導和全體同仁：新年愉快!工作順利!

回想過去的一年，擔任主管一職，雖沒有轟轟烈烈的成果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝公司給我一個成長的平臺，讓我在工作中，學習到更多的東西，也知道自己存在諸多不足。上級領導對我的支持與關愛，同事對我的支持和協(xié)助，令我感到赤之惠公司的溫情無處不在，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的努力，才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階。

在公司領導及各部門經(jīng)理的正確領導與協(xié)助下，品質(zhì)工作著重于公司的質(zhì)量方針、宗旨和目標上，緊緊圍繞重點展開工作，主要開展以下工作：

一、工作細化，各機臺質(zhì)量責任到人，以提高檢驗員責任心。

1、嚴格按照《進料檢驗規(guī)程》做好對原材料的檢驗工作，并配合好采購部對供應商原材料質(zhì)量的評價和跟蹤。對原材料及時檢驗試驗，發(fā)現(xiàn)不符合要求予以退貨并開具《原材料不良改善通知書》，同時要求供應商改善品質(zhì)，滿足我司的供貨要求。

2、做好與相關部門工作的協(xié)調(diào)和溝通，配合車間做好品質(zhì)工作，并針對發(fā)生的不良情況及時開具《質(zhì)量信息反饋單》，通知當班負責人及時調(diào)整并跟蹤驗證，直到問題最終得到解決。認真做好客戶反饋的質(zhì)量信息和退貨統(tǒng)計工作，做好一月一次的《品質(zhì)月報工作》。

3、建立更加全面的品檢流程和作業(yè)要求，新增了兩名在線巡檢員及先進的外徑檢測設備，使過程質(zhì)量納入管控范圍，從而保證了制程中的產(chǎn)品質(zhì)量。

4、加強團隊建設,通過各相關知識、操作技能的教育培訓，早會的督導以及客戶投訴的分析，提高檢驗人員的綜合素質(zhì)水平，不斷地優(yōu)化人員，打造一個工作經(jīng)驗豐富，工作熱情高漲的團隊。

5、產(chǎn)品產(chǎn)生的質(zhì)量事故還是存在很多的因素，主要是部門人員的覺悟不高，致使在相關作業(yè)過程中未做到細微處;個人行為的隨意性造成存在的質(zhì)量隱患;設備的老化以及原物料的不穩(wěn)定也影響產(chǎn)品的質(zhì)量。

作為品質(zhì)部主管，我感到壓力、責任重大，質(zhì)量是企業(yè)的生命，要想帶好一個團隊，除了熟悉流程外，還需要負責具體的工作及業(yè)務，首先要以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動承擔工作。

二、20xx年工作重點：

1、做好對原材料質(zhì)量的評價和跟蹤，銅桿不但要確保來料合格，也要做好制程中的品質(zhì)跟進工作，吸取豐盛退貨教訓，杜絕再犯。

2、配合生產(chǎn)技術部做好客戶開發(fā)，送樣的樣品質(zhì)量數(shù)據(jù)跟進工作，確保一次送樣合格，縮短送樣周期。

愿景:希望20xx年各個部門能認真學習和貫徹執(zhí)行ISO質(zhì)量管理體系，生產(chǎn)過程品質(zhì)做到全員參與，“錯者必究”，這樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)市場的競爭力。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)1

我從XX年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服經(jīng)理工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這x個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程；

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準；

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚；

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本；

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作；

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢x件，意見建議x件，住戶投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務x件，表揚x件；

5、辦理小區(qū)id門禁卡x張，車卡x張，非機動車x張；

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計x盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領用。短短x個月以來，領用收據(jù)x本，已上交x本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費xx元，自繳物業(yè)費xx元，管理費xx元，垃圾清運費xx元。在工資中造表扣款x月物業(yè)費合計：xx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月x次的定期天然氣充值服務，半年共為xx戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“xx物業(yè)，加油！”

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)2

自20xx年進入xxx物業(yè)公司工作以來，我們一直都是認真工作，努力學習，積極思考。伴隨著xx物業(yè)公司管理團隊的不斷壯大，做為我們個人也在不斷成長和升級。我所主管的工程部作為公司的xx部門非常重要，前期物業(yè)介入的每一個細節(jié)，每一項系統(tǒng)工程都決定著小區(qū)建成后的運行成本。所以，我們在實際工作中，時時以物業(yè)公司的利益出發(fā)，從源頭把握好成本關。

此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛來xxx，無論從工作能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我們都得到了公司領導正確引導和幫助，在公司的關懷下，多次外出進行專業(yè)知識的培訓(《物業(yè)管理》與《xx管理》)，多次到其他小區(qū)參觀學習，使我們的工作能力提高很快，。從而，對我們的發(fā)展打下了良好的基礎。在這一年的時間里，工程部主要工作表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、參與公司規(guī)章制度的制定與修改

《xxx物業(yè)公司工程部表單、流程圖》、《xxx物業(yè)公司工程部崗位職責》、《xxx物業(yè)公司工程部管理方案》等，對公司其它規(guī)章制度(《業(yè)主手冊》、《裝飾裝修管理服務協(xié)議》、《業(yè)主入住房屋驗收交接單》、《裝修須知》等)提出合理化建議。

二、物業(yè)公司辦公室的裝修

協(xié)助圖紙設計、材料采購、設施跟進(水電、有線、煤氣)、設備維護(空調(diào))等。辦公室由xxx裝飾公司施工，在x月份的時候搬進新居辦公，使物業(yè)公司辦公走向正規(guī)化。

三、業(yè)主房屋裝修審批、監(jiān)督檢查以及違章處理與驗收

業(yè)主室內(nèi)裝修圖紙會審包含墻體拆除、水管移位、地面鋪貼材料、給水管試壓與衛(wèi)生間閉水試驗、挑窗滲水、工程遺留問題等;給施工單位或業(yè)主頒發(fā)施工許可證、室內(nèi)裝修注意事項、水管走向平面示意圖等。監(jiān)督檢查重點在于外墻違章打孔、違規(guī)拆墻、衛(wèi)生間防水層破壞、屋面躍層違章作業(yè)(天溝另作它用、土坯過高、栽樹過大過高、違規(guī)設立景點等)、外墻設立雨篷、晾衣架、花盆臺等。耐心的向業(yè)主解釋室內(nèi)裝修應注意的事項，對那些違反裝修管理協(xié)議的業(yè)主和裝修公司，發(fā)現(xiàn)一處，整改一處，情節(jié)特別嚴重的扣除違約金(xx家左右)。

四、業(yè)主室內(nèi)工程建設遺留問題處理

工程建設遺留問題包含挑窗滲水、外墻開裂滲水、躍層滲水、玻璃破損、防盜門問題、室內(nèi)水管破損漏水、墻面頂面高低不平、衛(wèi)生間滲水等。對業(yè)主提出的問題一一落實到位，特別辣手的問題報xx公司批準后由業(yè)主自行解決或物業(yè)公司派人處理(費用由房產(chǎn)公司支付)。但也有不盡人意的地方，需要我在以后的工作中出處理。特別是雙方交叉施工的地方(如挑窗滲水、躍層室內(nèi)墻邊滲水)，老是得不到解決，還有部分施工單位不及時維修，讓我們的工作很被動。

五、及時解決業(yè)主合理的要求

水壓過低、室內(nèi)開關跳閘、排水不暢通、聯(lián)系有線電視電話煤氣施工人員、樓上樓下裝修相互影響(樓上滲水漏水、樓下打壞上面水管線管、鉆孔相互打穿等)、業(yè)主合理的賠償(工程遺留問題、水管跑水等)。做到事事心中有數(shù)，及時解決業(yè)主的心中疑惑，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。在工程遺留問題上，我們既要維護業(yè)主的合理要求，也要了解開發(fā)商的難處，協(xié)調(diào)事情還要多鉆研、多咨詢，多方配合才會做得游刃有余。

六、xxx花園設備設施運行

電梯基本正常運行，xx公司進行二次維保，有針對性的維修多次，年底要進行x次大檢修確保x節(jié)電梯的安全運行。、生活水泵運行正常，問題較少，泵房配套設施還須完善。臨時用電現(xiàn)已不能滿足小區(qū)正常運行，我們加班加點值守，確保小區(qū)業(yè)主能正常使用，年底保證業(yè)主正常供電。雖然十月份已通自來水，但是高層x樓、商場多層x、x樓以及會所多層x樓反映水壓過小，我們報房產(chǎn)公司批準后準備年前確保業(yè)主用水正常。

七、設備設施資料與業(yè)主裝修資料的收集以及設備設施安裝跟進

電梯資料、生活水泵資料、消防聯(lián)動系統(tǒng)資料、小區(qū)戶型圖紙、業(yè)主裝修驗收資料、防水層破壞申請資料、防盜窗安裝申請資料、安全欄桿改動承諾書、屋面躍層改動承諾書、業(yè)主裝修進度表等。由于房產(chǎn)公司配套設施安裝后置原因，配電資料與建筑資料暫未收集齊，不過在來年的工作中，我們會整理收集到位的。小區(qū)的生活水泵、集水井潛污泵、電梯、自飲水設備、排煙風機、消防控制室聯(lián)動主機、消防水泵、配電設備(變壓器、高低壓配電屏、控制屏)、排水設施(化糞池、排水、污井、管道)、給水設施(自來水管網(wǎng)、閥門、減壓閥、水箱、管道)等已基本到位，由于綠化、電力、消防配套在施工，就會對已有的設施設備運行產(chǎn)生影響，我們會對正在施工的項目提供合理化的建議，協(xié)助開發(fā)商完成配套設施的安裝、調(diào)試與運行。

八、配合財務部對常用工具與材料的采購與保管

沖擊鉆、手電鉆、手磨機、疏通機、鋁合金梯、皮工具袋、熱熔機、鋼絲鉗、尖嘴鉗、起子、卷尺、電筆、管子鉗、扳手、鉆子、錘子、電工刀與美工刀、燈泡、雨具、潤滑油等。小工具已發(fā)放到人，個人領用工具品種根據(jù)工種發(fā)放，工具由個人負責使用、保管，共用工具存放在值班室，由專人負責保管。由于人為因素所造成的工具發(fā)生丟失、損毀由責任人按工具價值賠償。

九、配合開發(fā)商的工作

上半年解決業(yè)主裝修臨時用水用電，為xx提供裝修水電管理，地下室臨時排水管理，為各施工隊(建筑單位、消防、暖通、裝飾裝修、移動、電力、自來水、電信、有線電視、煤氣、直飲水、電梯等)提供施工水電，得到xx公司的一致好評。特別在臨時水電上面，我們工程部人員夜以繼日地工作，確實保證了小區(qū)供水供電基本正常。

十、對部門員工進行合理化的管理

在了解員工的同時及時發(fā)現(xiàn)他們的長處與不足，要善于運用他們的長處，幫助他們改掉不良習慣，使我們小集體整體水平得到提高。對優(yōu)秀員工要及時給與獎勵(x名員工獲得“xx之星”)，嚴懲工作三心二意的，必要時給與辭退(有x名員工)，保持我們工程部的戰(zhàn)斗力。

在新的一年里，我們會更進一步大挖潛力，提高員工的積極性，把工程部的工作做細、流程化;讓部門的每一個員工工作有條不紊，我們會從以下幾個方面著手規(guī)劃：

1、現(xiàn)行工作值班制度做局部調(diào)整，根據(jù)小區(qū)設備設施實際運行情況安排人員輪流值晚班，確保晚上十一點前有兩人值班，十一點到天亮一人值班。

2、實行維修保養(yǎng)崗位責任制度，各種設備設施維修保養(yǎng)責任到人，簽許《xxx設備設施維修保養(yǎng)責任狀》，實行主管監(jiān)督機制，根據(jù)員工的實際能力選擇合適的崗位。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)3

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間3個月的品質(zhì)專員試用期工作馬上就要結(jié)束了，部門職能工作就要來了?；赝?個月的工作，在各位同事的大力支持和公司領導的帶領下，我這3個月的工作取得了長足的進步。

3個月的品質(zhì)管理工作，思考亦多，收獲亦多。對我而言，3個月的品質(zhì)管理試用期工作是難忘、印記最深的。工作崗位的職責及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調(diào)整，同時在品質(zhì)工作中也融進了很多收獲。在上級領導的大力支持和指導下，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領導交下來的其它工作任務。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立ISO質(zhì)量體系文件的編制和部分運行修改、修訂;

1.2編寫了日檢、周檢、月檢、巡檢詳細檢查標準并編寫巡檢報告及月度巡檢報告，發(fā)現(xiàn)問題及時與服務中心的經(jīng)理溝通，將問題及時給予解決，最終為了提高小區(qū)的服務質(zhì)量;

1.3服務中心周例會和月工作計劃的執(zhí)行情況的核查，督促這項制度完好的執(zhí)行;

1.4結(jié)合公司要求，整頓秩序維護工作;

1.5根據(jù)品質(zhì)管理要求例行對各部門、物業(yè)服務中心進行“四檢”，并形成整改通知敦促及時整改;

1.6安全防護;監(jiān)控系統(tǒng)運行情況的專項檢查，督促實施的小區(qū)進一步規(guī)范操作;

1.7月度的專項檢查，為服務中心找出管理服務差距，更一步深化服務中心對品質(zhì)的要求;

1.8雙周例會會議紀要的落實情況的跟蹤并整理整改意見;

1.9參加招投標工作;

1.10一些特別事件報告的核查，核查其真實性，為回復做基礎;

1.11處理些投訴事件;

1.12夜間查崗兩次;

1.13上級交辦的其他工作。

2.做法和體會

2.1認真做好月度巡檢工作，加大與服務中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務品質(zhì);

2. 2認真做好月計劃和周工作例會紀要的執(zhí)行情況的核查工作，積極督促服務中心按時落實;

2. 3認真做好各項專項檢查，督促服務中心按制度操作;

2. 4認真做好各項核查工作，為上級提供真實的材料;

2. 5認真維護好ISO質(zhì)量體系文件的正常運行;

2. 6積極組織和參加各項培訓，打好各項工作基礎;

2. 7參加各項工作例會，認真傾聽，為做好各項工作做好準備;

2. 8認真完成上級領導布置的各項任務。

3.存在的問題、不足及改進措施

3.1自我批評還要加深，沒有較多的聽取同事對品質(zhì)部的意見;

3.2執(zhí)行力還需要加強，各種交辦的任務未按時完成;

3.3在錯誤中總結(jié)了教訓，吸取經(jīng)驗，讓自己以后在處理各種問題時考慮的更全面，工作的更順利些。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜，但是只要在工作中保持認真謹慎、負責的態(tài)度就一定能把工作干好，還會在工作中得到收獲。

4.工作設想

4.1資料整理，嚴格完善各項規(guī)章制度;

4.2側(cè)重開展系列親情化、人性化服務的培訓，提高公司服務水準，盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認可;

4.3在公司降低成本，控制費用的基礎上，嚴格考核，設立節(jié)約獎，從嚴格管理方面;

4.4陸續(xù)展開各專業(yè)星級考核，體現(xiàn)服務優(yōu)先的思路，激勵員工爭創(chuàng)先進。

5.管理改善建議

5.1成立ISO9001工作小組，專門負責ISO9001文件的管理與落實。

5.2在集團企業(yè)文化建設的氛圍下，建設公司的企業(yè)文化，確立物業(yè)公司子文化。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)4

本人20xx年x月到x物業(yè)服務處工作至今已有x年多的時間，x年來，尤其是本人主持x物業(yè)服務處日常工作以來，本人帶領全體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務，加強收費，無論實在內(nèi)部管理還是服務收費上都取得一定成績，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營方面

20xx年，x物業(yè)服務處以“安全工作為基礎，經(jīng)營工作為根本”在各級領導的大力支持下、經(jīng)過全體員工苦心奮戰(zhàn)，在經(jīng)營方面有了一定的突破，物業(yè)費的收繳有了大幅度提高，物業(yè)收繳率達到x%，經(jīng)過初步測算物業(yè)服務處實現(xiàn)收入超xx萬元，物業(yè)服務處的經(jīng)營能力逐步提高。全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故，員工隊伍穩(wěn)定，無勞動糾紛情況。

舉措1：認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務、責任到人、專項收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業(yè)增加壓力，并取得一定的效果。

舉措2：x物業(yè)費的收繳采用的是先服務后收費的方式，水電費也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的資金，無形中增加了很多風險。針對這一問題，我認真分析研究決定執(zhí)行物業(yè)費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風險。

舉措3：辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩(wěn)定人員。

舉措4：解決前期遺留的員工年假未休問題。經(jīng)統(tǒng)計前期因各種原因安保部員工共有xx多小時年假。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組xx名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續(xù)xx小時不休息，咬緊牙關堅持x個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩(wěn)定。

舉措5：定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通，及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態(tài)飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20xx年，我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。強化內(nèi)部管控，建立起一支具有高度責任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現(xiàn)場服務、內(nèi)部管控進行內(nèi)審，并于20xx年x月接受xx中心的審核。

舉措1：積極梳理各項管理制度和流程，根據(jù)xx實際情況，出臺多項管理制度，并嚴格執(zhí)行使制度不流于形式、流于表面。

舉措2：強化外拓資金管理，建立健全內(nèi)控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個關節(jié)點上都有嚴格管理和監(jiān)督。

舉措3：加大成本管理力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經(jīng)營意識，營造全員關注效益的氛圍。

舉措4：注重用管理人員的自身素養(yǎng)去影響員工，始終以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、認真負責的工作態(tài)度、勇于奉獻的敬業(yè)精神，來對每一個員工產(chǎn)生潛移默化的影響。

三、服務方面

20xx年在服務業(yè)主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務。經(jīng)統(tǒng)計，服務滿意率全部達標與20x1年同期相比出現(xiàn)一定增幅。

舉措1：密切配合管委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求做好管委會領導關注的xx管理、綠化除草等工作。

舉措2：實行定期溝通回訪制，每周x按時時向管委會書面報告一周運行情況。

舉措3：著重重關注xx企業(yè)的經(jīng)營管理模式，了解他們的服務現(xiàn)狀和特色所在，并將其中特色服務融匯至現(xiàn)有物業(yè)服務中來，發(fā)揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的xx、xx等業(yè)務。

20xx年，是公司x年滾動發(fā)展第x年，我將立足崗位，努力工作，帶領x物業(yè)服務處全體員工為打造x物業(yè)的品牌做出自己貢獻!

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)5

今年份調(diào)入物業(yè)管理處任職物業(yè)部經(jīng)理以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務，我們校區(qū)的物業(yè)管理取得了輝煌的成績，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。

我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

（一）耐心細致地做好財務工作。自接手管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。

一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。

二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。

三是及時收繳服務費。結(jié)合的實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務費，定期予以收繳、催收，xx年全年的服務費已全額到賬。

四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關、消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

（二）積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：

一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

（三）認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是10月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：

一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。

二是認真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

（三）只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責

（四）只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗，20xx年的工作存在以下不足：

（一）對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

（二）食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

（三）綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫。

五、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

（一）積極搞好與公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關系；

（二）加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

（三）管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支；

（四）想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系；

（五）抓好小區(qū)綠化維護工作。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)6

一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了，我們xxx物業(yè)在20xx年的工作也暫時告一段落。在這一年來，我作為xxx物業(yè)的經(jīng)理，在這一年來的工作方面，我認真的執(zhí)行自身的工作責任，對自身進行積極的提升和改進，并加強了對員工的嚴格要求，保證工作得到嚴格有效的完成，向各位業(yè)主充分展現(xiàn)我們xxx物業(yè)在工作中的能力。

回顧這一整年，今年的工作比起過往要更加的困難，問題和麻煩也要更加的嚴峻。但在工作方面，我們也通過了充分的改進。因此，才能順利的渡過這次難關。今年的工作盡管已經(jīng)結(jié)束了，但在今后還有更多更加困難的要求在等待著我們，為此，我反思了自己的工作，并對一年來自身的工作情況總結(jié)如下：

一、加強自我反思，改進自身能力

在20xx年年初之際，我就已經(jīng)認識到了自己在工作中許多的不足和問題。作為一名經(jīng)理，一名xxx物業(yè)的管理者。我深知自己的不足會給整個團隊帶來怎樣的麻煩和問題，這是我在思想上的懈怠所導致的問題。為此，在經(jīng)歷了對自己的反思和認識之后，我隨即便在工作中開始了自己的工作提升。

在這一年來，我認真吸取工作中的經(jīng)驗教訓，并在x總的之殆盡下，更深一步的認識到自己在管理上的問題，并針對的自己的不足利用工作的實踐和自身的休息時間進行了全面的改進。

二、對員工的管理方面

物業(yè)是為業(yè)主服務的集體，為此，在我們的工作中，團隊對工作的熱情與服務和業(yè)務能力都是極為重要的。一年來，我仔細根據(jù)團隊現(xiàn)有工作情況為團隊制定了嚴格的計劃和目標，讓團隊能在工作中保持同步，讓工作紀律能得到進一步的提升。

此外，這一年我也對員工們的不足進行了嚴格的整理，并逐步進行教導和培訓。一步步的改進了團隊的業(yè)務能力，提高我們xxx物業(yè)在業(yè)主心中的評價和感受，取得更高的名氣。

三、自我反思

在工作上，我一直都非常的努力和拼命，但也許正是這份拼勁，導致我在工作中犯下馬虎。這一點，也與我自身的工作處理能力有關。當然，盡管如今已經(jīng)順利的解決了當時的問題，但在今后，我還是要加強自我的管理和提升，讓工作順利的完成。

如今，20xx已經(jīng)成為了過去，但在工作上我依舊有很多需要努力的方面。20xx年來我會更加全面的加強自己的工作能力，帶領團隊在新的一年里取得更好的成績！

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)7

20xx物業(yè)管理員工作總結(jié)去年是飛速發(fā)展的一年，是大進步的一年，是豐收的一年。今年，某物業(yè)管理辦公室在公司的領導下，在開發(fā)商各級領導的支持下，始終貫徹“業(yè)主第一”的原則精神，并根據(jù)某物業(yè)公司的實際情況，在做好服務的同時，對物業(yè)進行了合理化和改進，初步實現(xiàn)了“工程程序化、操作規(guī)范化、應用化、管理科學化”的管理要求。小區(qū)前期的物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化軌道，物業(yè)管理工作取得了一定成績，受到小區(qū)業(yè)主的好評?，F(xiàn)將物業(yè)管理工作總結(jié)如下:

一、完成日常工作目標管理

(一)房屋管理房屋管理是物業(yè)管理工作總結(jié)的重要內(nèi)容之一。為了做好這項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，制定了詳細的管理計劃，并負責定期檢查。住戶裝修無破損，外觀統(tǒng)一，對房屋結(jié)構無傷害，空房完好率95%。

(二)公共設施設備管理為了保證社區(qū)廣大居民的正常生活，在公共設施設備管理方面，我們制定了完整的維護計劃和應急預案，做到日常巡查登記，小修記錄。維修電話24小時接聽，全年完成17項小修工作和3項應急維修工作，滿足維修設施設備到位、維修及時、正常運行的管理要求。

(三)綠化管理為了給業(yè)主創(chuàng)造一個美好的生活環(huán)境，我們嚴格執(zhí)行綠化管理措施，積極配合和監(jiān)督綠化公司、施工和維護，及時發(fā)布整改通知和合理化建議，督促整改。在綠化警示標志不到位的情況下，制作簡單的警示標志和圍欄，加強綠化保護管理，使綠地基本不受破壞、踐踏和公共使用，綠化完整。

(四)環(huán)境衛(wèi)生管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，針對社區(qū)環(huán)境的逐步改善，我們組織了定期和不定期的全面清掃，制定了嚴格的清掃程序和考核辦法，裝修垃圾袋裝定點堆放，集中運輸管理，加強了社區(qū)衛(wèi)生檢查，確保了社區(qū)的整潔美觀。

(五)社區(qū)治安工作社區(qū)治安消防工作是物業(yè)管理的重中之重。為了給業(yè)主提供安全舒適的生活環(huán)境，我們高度重視社區(qū)安全和消防工作，定期對安保人員進行崗位培訓，對智能設備的操作進行培訓和考核，制定嚴格的崗位考核標準，堅持每天的早操和會議，提高員工的身體素質(zhì)和日常工作管理，嚴格執(zhí)行工作程序、巡邏值班和巡邏值班制度。要求安保人員認真檢查，文明履職，有禮貌有紀律，遇到壞人壞事要大膽管理，使安保工作去年處于良好狀態(tài)。

二、今年完成的重點工作

(一)業(yè)主前期的物業(yè)管理工作。

(1)熟悉小區(qū)內(nèi)各種設施設備的建設；進站后，我們辦公室的工作人員為了盡快熟悉小區(qū)的施工情況和設備安裝，不怕吃苦，不怕疲勞，在烈日下跑工地，爬高樓，掌握了大量第一手資料，為后期工作打下了堅實的基礎，受到了開發(fā)商的表揚和好評。

(2)根據(jù)社區(qū)實際情況，完成工作計劃，提出合理化建議；在熟悉小區(qū)的各種情況后，我們完成了小區(qū)的各種管理方案，如:車輛管理方案、治安管理方案、裝修管理方案等。，共9項，提出了11條合理化建議，開發(fā)商采納了3條合理化建議，即在門廳設置報奶箱、安裝綠色噴淋系統(tǒng)、將部分雨水管道接入地下管網(wǎng)。

(3)做好保安人員的前期培訓；安保工作是物業(yè)管理的窗口。為了保證小區(qū)保安的早期服務質(zhì)量，我辦公室提前一個月安排保安進行培訓，制定了詳細的培訓方案和計劃及考核辦法，加強了保安自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，確保業(yè)主入住后有一支精神面貌和專業(yè)素質(zhì)良好的保安隊伍為業(yè)主服務。安全小組的工作很受歡迎。

(4)配合開發(fā)商的銷售工作；為了配合開發(fā)商的銷售工作，我們在銷售部門安排專人配合前期的銷售工作，耐心解答客戶關于物業(yè)管理的疑問，并制作了兩個廣告牌宣傳我公司的物業(yè)管理服務，取得了一定的效果。除了派專人配合銷售部門，所有員工也放棄休假，配合銷售部門“十一”銷售黃金周的銷售工作。我們的工作得到了銷售部的肯定和贊揚。

(5)做好業(yè)主入住的準備工作，順利完成交接工作；為了迎接業(yè)主入住，順利完成交接工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的準備工作，準備了大量的入住資料和必要的文件。入住通知、前期物業(yè)管理協(xié)議等12項。本著方便業(yè)主、服務第一的原則，我處根據(jù)小區(qū)的實際情況，合理制定了入住手續(xù)和崗位，設置了業(yè)主入住須知、入住手續(xù)、裝修須知、裝修手續(xù)，讓業(yè)主在辦理所有手續(xù)時一目了然。使交貨工作順利進行。目前有139戶辦理入住和裝修手續(xù)。

(二)加強管理和服務工作，提高服務質(zhì)量；

(1)樹立社區(qū)化、人性化的管理和服務理念。

進站后，我們堅持實行以家為本、人性化管理，“以人為本”的服務精神；業(yè)主需要的是我們的工作中心。為了提供服務，業(yè)主在進入小區(qū)時會有一種溫暖的感覺。我們?yōu)樵谏鐓^(qū)生活有困難的業(yè)主提供特殊照顧服務，給予他們生活上的關懷和照顧，并在服務上提供優(yōu)質(zhì)服務。比如1-1-501，主人的丈夫是個水手，又因為長期不在家，家里只有主人和孩子。針對這種情況，我們?yōu)檫@個家庭提供特殊的護理服務，并給他們一些解決方案。此外，我們還開展免費代理服務，如電話、寬帶、節(jié)電等，讓業(yè)主有一種“有困難就找物業(yè)”的感覺，服務工作得到業(yè)主的好評。

(2)做好維修服務是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，所以我們非常關注維修工作的及時率和完成率。

為了做好房屋及相關設施的維修工作，我們與開發(fā)商、施工隊伍、廠家緊密合作，確定了維修程序和方法，成功完成了年前無遺留維修工作的目標。今年共受理維修投訴157件，完成152件，及時完成131件，完成率96.8%，及時率83.4%。在公共設施和設備方面，我們及時定期維護和檢查各種設施，及時修復和處理問題。比如12月30日小區(qū)水庫浮球閥出現(xiàn)故障，管理人員檢查發(fā)現(xiàn)后，為了讓業(yè)主正常用水，我們首先積極進行了緊急搶修，然后通知廠家調(diào)查原因，確保業(yè)主正常用水工作不受影響。

(3)加強住宅裝修管理

住宅裝修管理是前期物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，涉及到物業(yè)的使用壽命和安全以及住宅的良好外觀。我們在這方面做了很多工作。根據(jù)小區(qū)的實際情況和管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修通知、屋頂花園管理規(guī)定等。，并堅持每天檢查裝修戶，做好記錄，及時解決問題，堅持原則。去年，共處理了32起違法建筑，全部得到糾正。確保房屋主體結(jié)構完好。在房屋外觀方面，我們堅持制度，確保小區(qū)外觀統(tǒng)一、完好、美觀。

(4)認真聽取業(yè)主意見，及時為住戶解決問題。

業(yè)主的好的工作建議和管理建議是我們的工作指南。因此，我們應該認真記錄居民反映的問題，及時處理，加強與業(yè)主的溝通，耐心向業(yè)主解釋，及時為居民解決問題，如將車輛停放在業(yè)主家中，將沙堆放在業(yè)主的裝修中等。我們這種“為業(yè)主著想，以業(yè)主為中心”的服務思想取得了良好的`效果，受到業(yè)主的好評。

(3)努力提高管理水平，提升物業(yè)管理檔次；

(1)組織員工進行員工道德和管理技能培訓，提高其專業(yè)素質(zhì)。管理人員的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理服務的質(zhì)量和水平密切相關。針對這種情況，結(jié)合小區(qū)大部分居民都是剛接觸物業(yè)管理不久的新員工，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思維和業(yè)主管理水平的培訓，定期進行安全業(yè)務技能考試，讓員工在思維上得到豐富，在管理技能上得到提升。去年，共組織了6次人員培訓和4次技能評估。

(2)運用先進的管理手段，建立和完善科學的管理方法；隨著社會發(fā)展的步伐，我們用電腦管理小區(qū)內(nèi)各種檔案的收費賬目和管理計劃，大大提高了工作效率，使管理處的基礎和工作達到了一個新的起點，為以后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實的基礎。

(4)做好外部協(xié)調(diào)管理；做好外部協(xié)調(diào)是物業(yè)管理順利發(fā)展的關鍵。為此，我們與開發(fā)商密切合作，積極聯(lián)系紅山房產(chǎn)局、城管局、電信局，順利完成環(huán)衛(wèi)作業(yè)；申請門牌號、委托合同、服務協(xié)議備案、電信局協(xié)議簽訂等。

三，存在的問題和教訓。

雖然去年我們的工作取得了一些成績，但仍有許多領域需要改進和加強。

一是管理人員整體素質(zhì)不高，服務意識不強，各方面考慮不全面，實際辦事能力有待提高；

二是與業(yè)主溝通理解不足。

三是設備設施管理有待加強。針對以上問題，我們將借鑒20xx工作中的經(jīng)驗教訓，努力提高業(yè)主技能和員工管理水平，做得更好。

物業(yè)管理工作總結(jié):在新的一年里，我們將加快步伐，不斷提高自己的物業(yè)管理水平，不斷完善各項小區(qū)管理工作，為早日進入優(yōu)秀的物業(yè)管理社區(qū)做出貢獻，為物業(yè)公司的發(fā)展做出貢獻。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)8

首先，感謝您們能給我機會xx物業(yè)管理公司工作成長學習的機會。在我試用期一個月時間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學習，我熟悉了公司項目的整個操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，公司領導的幫助下全體員工的協(xié)作下已工作了1個多月，對這段期間的工作匯報：

一、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企業(yè)文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情，積極進取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯誤、合理建議

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學合理執(zhí)行公司領導的交代的各種事宜;合理結(jié)合農(nóng)民安置房物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對本項目物管工作進行了調(diào)整。

三、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力

1.接手項目后，逐個與部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行培訓，包括物業(yè)管理法規(guī)條例、裝飾裝修、建筑物質(zhì)量標準、保質(zhì)期限等國家省市標準。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時的講解學習消除，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規(guī)章制度裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務執(zhí)行制度;

3.保潔勤務工作流程分配方案;

經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經(jīng)?；?，有效提高員工專業(yè)服務知識與技能。現(xiàn)在本項目員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經(jīng)過一過個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時的解決，現(xiàn)盡力逐個協(xié)調(diào)解決，本人相信在葉總的帶領下，在公司領導的支持下，桂林萃島物業(yè)服務中心的工作會更加進步。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)9

我是20xx年X月份來XX公司工作，受公司領導委派擔任XX物業(yè)公司經(jīng)理一職，物管行業(yè)我以前雖有了解但涉及不深，經(jīng)過一段時間的培訓與學習，我對物業(yè)有了更深的認識，為了今后做好這一塊，先后和XX物業(yè)、XX物業(yè)、XX物業(yè)等多家物業(yè)負責人進行咨詢、交流，帶領同事多次去XXX小區(qū)現(xiàn)場學習與了解，對于小區(qū)的一些變更與同事商議，與監(jiān)理單位和施工單位細談，提出自己的對XX小區(qū)變更的建議，有人說物業(yè)不好管，我想說那要看怎么去管理，領導信任我來干這份工作，我就應該擔起這幅重擔，作出成績來回報領導對我的信任，下面我把這半年來的工作給領導做以下匯報：

物業(yè)公司成立初，我和同事先后辦理了XX營業(yè)執(zhí)照，組織機構代碼證以及XX資質(zhì)證書，在辦理手續(xù)期間，我們前期介入工地進行實地了解情況，及時掌握項目情況、施工進度、變更內(nèi)容，這使我們能及時規(guī)劃好下一步的工作方向。

為了使我們更好更快熟悉物業(yè)行業(yè)，公司安排我們?nèi)?yōu)秀的物管企業(yè)XX培訓學習，此次學習使我對物業(yè)有了更為全面的認識，明白了今后自己要做好哪些工作，要面對哪些問題，要怎樣解決這些問題，在與老師的交流中，學到了不少經(jīng)驗，有了自己的心得。理論學習的同時，我和同事去XX管轄的XX實地培訓，當時正值交房期，學習他們?nèi)绾螌ρb飾裝修的管理，水電費收繳和驗收交房流程，然后做好歸納總結(jié)。

培訓回來之后，我和同事根據(jù)自己的項目情況，作出前期的組織架構。XX小區(qū)交房迫在眉睫，時間很緊湊，我必須在交房之前做好一切準備。

在領導的指導下，作出以下規(guī)劃，公司的X個部門（工程部、保安部、保潔部、客服部。）人數(shù)的初步統(tǒng)計為XX人，每個崗位的職位職責、人員配置、分工、培訓計劃都作出了詳細合理的規(guī)劃。

交房期和裝修期是物業(yè)公司與業(yè)主的首次碰面，是物業(yè)管理的艱難期，把這段時間發(fā)生的問題處理得當，才能得到業(yè)主的認可和信任，物業(yè)公司以后的工作才能更好的開展，因此這段時期很重要。作為負責人，我要在前期做好各種預案和規(guī)劃，走訪別的小區(qū)，翻閱相關的書籍資料，請教老師傅，把一些好的經(jīng)驗和同事交流，以便到時能很好的應對。

管理一個優(yōu)秀的小區(qū)的物業(yè)，必須要拿出100%的努力和干勁去做，為了不負領導的重望，我要踏實走好每一步，前期做好各種準備，對物業(yè)公司的前景在心里有好的規(guī)劃，以便以后的工作能夠更穩(wěn)定更好的開展。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)10

我從20xx年x月到深業(yè)大廈任職，到20xx年x月調(diào)到xx，歷時x個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數(shù)業(yè)主、租戶的諒解與支持。如果說這x個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業(yè)管理人。作這個小結(jié)的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓;其二，以自己的這段經(jīng)歷為案例，為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。

我這x個月的工作，基本可分為三個階段。

第一階段，摸索階段。

從20xx年x月初到x月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握物業(yè)管理的基礎知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速采取措施，未出現(xiàn)嚴重錯誤，但在工作細節(jié)上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出并補救，均未產(chǎn)生嚴重后果。

第二階段，嘗試階段。

從20xx年x月到x月底。這一階段的工作，除繼續(xù)學習，維持大廈的正常運轉(zhuǎn)外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：

1、改善員工工作、生活環(huán)境;設立探親房，清理大廈x平臺;

2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節(jié)日安排，特別是安排好保安的春節(jié)生活;

3、舉辦xx和x年賀詞征集活動;

4、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案，對合同的執(zhí)行情況進行跟蹤;

5、強調(diào)管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉;

6、調(diào)整員工工作安排，強調(diào)租賃、收款、合同管理工作;

7、處理好與分公司資產(chǎn)部的關系，爭取對方的諒解與支持。

第2項體現(xiàn)了公司對員工實實在在的關懷，但只側(cè)重物質(zhì)上的安排，忽略了業(yè)余文化生活上的安排。第3項，因時間關系，xx準備不夠充分，主要是了解合同執(zhí)行情況，對過期合同進行補簽，對未執(zhí)行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現(xiàn)象。第6項分工后，收款工作有明顯改進，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產(chǎn)部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調(diào)整過來。大膽嘗試對于自身業(yè)務能力的提高十分有幫助。

第三階段，推動階段。

從20xx年x月初到x月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：

1、xx工作;

2、xx活動;

3、外墻立面廣告位出租;

4、窗戶維修、衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷;

5、墜物砸車及索賠。其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防范措施，并結(jié)合大廈實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。

第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益;第4項，窗戶維修基本完成，衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷正在進行，客戶反應良好。第5項，對我們的`處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經(jīng)公司領導指出后糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協(xié)調(diào)配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。

經(jīng)過這x個月的工作，掌握了物業(yè)管理的一些基礎知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業(yè)主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產(chǎn)部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今后，由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì)，隨著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業(yè)生存的前提。

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)11

本人20xx年xx月到xx物業(yè)服務處工作至今已有一年多的時間，一年來，尤其是本人主持xx物業(yè)服務處日常工作以來，本人帶領全體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務，加強收費，無論實在內(nèi)部管理還是服務收費上都取得一定成績，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營方面

20xx年，xx物業(yè)服務處以“安全工作為基礎，經(jīng)營工作為根本”在各級領導的大力支持下、經(jīng)過全體員工苦心奮戰(zhàn)，在經(jīng)營方面有了一定的突破，物業(yè)費的收繳有了大幅度提高，物業(yè)收繳率達到95%，經(jīng)過初步測算20xx年xx物業(yè)服務處實現(xiàn)收入超x萬元，物業(yè)服務處的經(jīng)營能力逐步提高。全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故，員工隊伍穩(wěn)定，無勞動糾紛情況。

1、認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務、責任到人、專項收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業(yè)增加壓力，并取得一定的效果。

2、物業(yè)費的收繳采用的是先服務后收費的方式，水電費也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的資金，無形中增加了很多風險。針對這一問題，我認真分析研究決定執(zhí)行物業(yè)費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風險。

3、辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩(wěn)定人員。

4、解決前期遺留的員工年假未休問題。經(jīng)統(tǒng)計前期因各種原因安保部員工共有一千多小時年假。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組2名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續(xù)48小時不休息，咬緊牙關堅持一個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩(wěn)定。

5、定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通，及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態(tài)飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20xx年我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。強化內(nèi)部管控，建立起一支具有高度責任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現(xiàn)場服務、內(nèi)部管控進行內(nèi)審，并于20xx年x月接受中國質(zhì)量認證中心的審核。

1、積極梳理各項管理制度和流程，根據(jù)xx實際情況，出臺多項管理制度，并嚴格執(zhí)行使制度不流于形式、流于表面。

2、強化外拓資金管理，建立健全內(nèi)控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個關節(jié)點上都有嚴格管理和監(jiān)督。

3、加大成本管理力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經(jīng)營意識，營造全員關注效益的氛圍。

4、注重用管理人員的自身素養(yǎng)去影響員工，始終以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、認真負責的工作態(tài)度、勇于奉獻的敬業(yè)精神，來對每一個員工產(chǎn)生潛移默化的影響；

三、服務方面

20xx年在服務業(yè)主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務。經(jīng)統(tǒng)計，服務滿意率全部達標與xx年同期相比出現(xiàn)一定增幅。

1、密切配合管委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求做好管委會領導關注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。

2、實行定期溝通回訪制，每周五按時時向管委會書面報告一周運行情況。

3、著重重關注xx企業(yè)的經(jīng)營管理模式，了解他們的服務現(xiàn)狀和特色所在，并將其中特色服務融匯至現(xiàn)有物業(yè)服務中來，發(fā)揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的電信移機、轉(zhuǎn)號等業(yè)務。

20xx年，是公司三年滾動發(fā)展第一年，我將立足崗位，努力工作，帶領xx物業(yè)服務處全體員工為打造xx物業(yè)的品牌做出自己貢獻！

物業(yè)品質(zhì)部年終總結(jié)12

20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續(xù)xx戶，辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%?？头炕卦Lx份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的.意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。截止20xx年x月x日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助XX街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高；

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

20xx年工作計劃

客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作：

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量；

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感；

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率；

7、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。