第一篇：服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

包括服務(wù)意思，創(chuàng)新意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，成本意識(shí)等

微笑：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)

出色：服務(wù)員將每個(gè)服務(wù)程序，每個(gè)微小服務(wù)工作做得很出色

準(zhǔn)備好：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：服務(wù)員應(yīng)該講每位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

邀請(qǐng)：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束后，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。創(chuàng)造：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：每一位服務(wù)員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)心賓客看，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的 服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)儀表

a.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客。態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不亢不卑、大方有禮。

b.經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務(wù)言談

a.遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

c.向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

d.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽(tīng)，不要再一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍后，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”在得到賓客允許后發(fā)言。

f.正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客稱(chēng)呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否老確定，不能直接點(diǎn)名道姓。

3.服務(wù)舉止

a.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動(dòng)。

c.在上班之前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能再中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后在從側(cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞道賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

f.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫(huà)腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4.服務(wù)禮儀

a.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。以免產(chǎn)生誤會(huì)。

c.不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

d.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量的特性

a.功能性

b.經(jīng)濟(jì)性

c.安全性

d.時(shí)間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

a.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：包括

1.主動(dòng)熱情2.盡職盡責(zé)3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務(wù)設(shè)備

c.完善的服務(wù)項(xiàng)目

d.靈活的服務(wù)方式

e.嫻熟的服務(wù)技能

f.科學(xué)的服務(wù)程序

g.快速的服務(wù)效率

h.專(zhuān)業(yè)化得員工

3.制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行。

4.團(tuán)隊(duì)意識(shí)

a.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

b.樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益

c.擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

d.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神

第二篇：KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

KTV服務(wù)員服務(wù)意識(shí)

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店。

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識(shí)：通過(guò)觀(guān)察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括(主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng))

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛(ài)護(hù)愛(ài)惜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問(wèn)題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過(guò)程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

第三篇：服務(wù)員十七種服務(wù)意識(shí)

賓館服務(wù)員十七種服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從賓館領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合賓館領(lǐng)導(dǎo)，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為賓館創(chuàng)造更 好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入賓館的顧客本能的去為客人提供服 務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要 求。

6、賓客意識(shí)：通過(guò)觀(guān)察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)賓館內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：賓館是一個(gè)整體，一切以賓館的利譽(yù)為重，遇事以賓館為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括（主動(dòng)

創(chuàng)新

創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求

則做

每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)賓館的公共設(shè)備設(shè)施愛(ài)護(hù)愛(ài)惜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱

理解

決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問(wèn)題自己能解決的，解決

報(bào)告

給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)賓館一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過(guò)程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給賓館造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道

不欺 服務(wù)服從標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)患及時(shí)處后應(yīng)及時(shí)德規(guī)范，

第四篇：酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門(mén)同事及其它部門(mén)的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開(kāi)口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識(shí)：通過(guò)觀(guān)察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括（主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛(ài)護(hù)愛(ài)惜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問(wèn)題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過(guò)程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客

餐飲服務(wù)六微笑與“三輕”“四勤”

服務(wù)操作中的“三輕”“四勤” 一、三輕

1、說(shuō)話(huà)輕

2、走路輕

3、操作輕 二、四勤

1、手勤

2、腳勤

3、眼勤

4、嘴勤 十服務(wù)

1、聽(tīng)到客人聲音有服務(wù)

2、見(jiàn)到客人有服務(wù)

3、見(jiàn)到客人來(lái)信有服務(wù)

4、禮貌服務(wù)（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)）

5、快速服務(wù)

6、主動(dòng)服務(wù)

7、特色服務(wù)

8、特殊服務(wù)

9、投訴后的服務(wù)

10、后方為前方服務(wù) 禮貌規(guī)范服務(wù)中的“五聲”

1、賓客來(lái)店有歡迎聲。

2、體貼客人有問(wèn)候聲。

3、賓客表?yè)P(yáng)有感謝聲。

4、賓客批評(píng)有道歉聲。

5、賓客離店有送別聲。餐飲服務(wù)目標(biāo)中的“六微笑”

1、見(jiàn)到客人點(diǎn)頭微笑。

2、服務(wù)時(shí)保持微笑。

3、稱(chēng)呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑。

4、向人詢(xún)問(wèn)禮貌微笑。

5、送物點(diǎn)頭微笑。

6、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑。

第五篇：服務(wù)員如何加強(qiáng)顧客意識(shí)

服務(wù)員如何加強(qiáng)顧客意識(shí)

一、為什么說(shuō)顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)、浴場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和浴場(chǎng)的利潤(rùn)。客人是浴場(chǎng)的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象。正因?yàn)橛辛丝腿?，浴?chǎng)才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場(chǎng)不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于浴場(chǎng)?？腿耸窃?chǎng)生意的源泉。

3、客人是來(lái)浴場(chǎng)尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿(mǎn)足的要求?？腿诉x擇浴場(chǎng)的機(jī)會(huì)很多，哪家浴場(chǎng)的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家浴場(chǎng)。

4、客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他的要求。只要服務(wù)周到，使其滿(mǎn)意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨。

5、客人是付款買(mǎi)浴場(chǎng)服務(wù)的人?？腿嗽敢鉃樗玫降姆?wù)付出公平的費(fèi)用良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠(chéng)的去體諒客人，理解客人，絕對(duì)不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)之冷漠、厭煩。

7、絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機(jī)會(huì)。

二、顧客意識(shí)有兩種內(nèi)容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個(gè)字眼，是對(duì)顧客的尊重，這使得一些未從事過(guò)服務(wù)行業(yè)的員工有這樣的了解：顧客當(dāng)了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實(shí)，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無(wú)上的，其服務(wù)要求就是命令，滿(mǎn)足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，同時(shí)作為“皇帝”的顧客，也只是國(guó)家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會(huì)道德行為準(zhǔn)則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國(guó)家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在浴場(chǎng)這種場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到了浴場(chǎng)以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對(duì)的”

“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，人不可能無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，出錯(cuò)也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為浴場(chǎng)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問(wèn)題，我們不應(yīng)該當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙的維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了浴場(chǎng)形象，鞏固了顧客與浴場(chǎng)的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì)，如果客人行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則令當(dāng)別論了。