第一篇：前臺職責(zé)

行政出納

行政出納是一個比較新型的詞，它是基于出納的基礎(chǔ)之上，既包括了出納的工作，也包括部分HR的工作。

行政工作：

1、負責(zé)員工的考勤，于次月第一個工作日提供考勤報表并存檔；

2、負責(zé)員工檔案管理，包括原始檔案的收集、整理、歸檔、電子

檔案的建立；

3、對一般文件的起草和行政人事文的管理；

4、依據(jù)人力資源要求計劃，組織各種形式的招聘工作、收集招聘

信息，協(xié)助招聘工作；

5、處理人事日常管理工作，負責(zé)請假、招聘、錄用、保險、合同

等人事手續(xù)的辦理；

6、及時辦理相關(guān)證件的注冊、登記、變更、年檢等手續(xù)；協(xié)助做

好公司人力工作的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)；

7、組織公司各種活動的策劃；

8、負責(zé)辦公用品采購計劃制定及物品領(lǐng)取管理。

9、公司文件文檔的打印

出納工作：

現(xiàn)金、銀行存款的收付，登記、記帳，日常報銷，工資核算，外匯結(jié)

算，納稅申報，查帳。

崗位職責(zé)

1、負責(zé)人力資源和行政部的全面管理工作，制定符合公司發(fā)展的人力資源整體戰(zhàn)略規(guī)劃；

2、起草、修改和完善人力資源相關(guān)管理制度和工作流程；

3、制定招聘計劃和程序，開展招聘工作；

4、制定培訓(xùn)計劃，實施培訓(xùn)方案，組織完成培訓(xùn)工作和培訓(xùn)后的情

況跟蹤，完善培訓(xùn)體系；

5、受理員工投訴，處理員工關(guān)系，處理勞動爭議、糾紛；

6、參與職位管理、組織機構(gòu)設(shè)置，組織編寫、審核各部門職能說明

書與職位說明書；

7、負責(zé)公司計劃與績效考核體系的建立及組織實施工作；

8、負責(zé)公司理念推動及企業(yè)文化的建設(shè)工作。

第二篇：前臺職責(zé)

賓館前臺收銀崗位職責(zé)

1.服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬

不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、POS機、制卡機、讀卡器、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人，及團體客人入

住通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費賬單，及時、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬

并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.根據(jù)客房部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

8.制作、呈報各種報表報告。每天收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對相符。

9． 每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

10.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

11.妥善處理客人的投訴，當(dāng)個人不能解決，及時請示上級主管。

12.備用金不得以白條抵庫，示經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如特殊情況必須要總經(jīng)理或授權(quán)駐店經(jīng)理簽字確認）。

13．嚴格按照財務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級主管的按排，認真完成任務(wù)。

14.熟練掌握賓館長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

15.正確處理客人的留言、電傳等。每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對非正常情況進行匯報。

16.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管匯報。熟練掌握賓館的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

1.職場儀態(tài)禮儀：站姿、行走、坐姿、鞠躬

2.體態(tài)語言：目光、手勢、微笑

3.職業(yè)著裝原則和禁忌

4.日常接待禮儀：重要客人與不速之客

5.電話接聽禮儀

6.電話溝通技巧

2.3.當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

3.4.看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應(yīng)點頭致意以問候客人，并用手勢示意請客人稍

候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

第三篇：前臺工作職責(zé)

前臺文員工作職責(zé)

1、負責(zé)前臺咨詢熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作和來電電話號碼記錄，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給總務(wù)處負責(zé)人；

4、負責(zé)公司的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5、安排應(yīng)聘人員面試時間、填寫應(yīng)聘表格、并將面試結(jié)果通報相關(guān)應(yīng)聘人員。

6、做好新入職員工的入職表格填寫，并通知總務(wù)處負責(zé)人安排新員工的培訓(xùn)內(nèi)容。

7、做好離職員工《離職申請表》的填寫及離職員工的工作交接，并上報總務(wù)處負責(zé)人批準(zhǔn)。

8、辦公室文具、設(shè)備、外銷產(chǎn)品的管理。做到帳庫存一致。

9、公司會議的通知、組織、記錄。

10、接受行政部工作安排并協(xié)助行政部負責(zé)人作好其他工作；

前臺文員服務(wù)規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)值前臺為女性，著工作裝，化淡妝。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋；口腔不衛(wèi)生。

2．客戶咨詢分客戶來電，客戶造訪，QQ或微信等方式

客戶來電：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒，語氣要溫柔，吐詞清楚，聲音甜美； 2．聽話時先問候，并自報學(xué)校、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，藝航藝術(shù)學(xué)校！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢報名業(yè)務(wù)：先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好，你的小孩兒/寶貝是男孩還是女孩，多大啦？（根據(jù)對方回答可以介紹有針對性的舞蹈）。我們這可以免費試課，您可以帶您的寶貝來我?，F(xiàn)場學(xué)習(xí)。結(jié)束時應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

客戶來訪：客戶進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！“或您好，歡迎來到藝航藝術(shù)舞蹈學(xué)校?！睂σ阎揽蛻艋騺碓L者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “XX先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！”。對已是第二次或二次以上來學(xué)校的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們學(xué)校，歡迎您的再次光臨！” 客戶來訪a)引導(dǎo)客戶或來訪者到貴賓廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

第四篇：前臺職責(zé)及制度

前臺管家職責(zé)及制度

1． 前臺接待

1.1 崗位職責(zé)

1.1.1負責(zé)協(xié)同各部門做好客戶/住戶訪客的接待服務(wù)工作，安排茶水供應(yīng) 1.1.2負責(zé)服務(wù)內(nèi)容的咨詢及協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)部門對服務(wù)內(nèi)容的落實 1.1.3負責(zé)客戶檔案、設(shè)備檔案等文件資料的錄入和管理工作

1.1.4做好各類文件分類、建檔管理，包括住戶資料、管家部各類文件資料等；負責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對并及時張貼；臨時性的接待工作 1.1.5協(xié)助辦理客戶入住退住等相關(guān)手續(xù)

1.1.6根據(jù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，及時準(zhǔn)確的接聽和轉(zhuǎn)達每一個電話 1.1.7負責(zé)社區(qū)的失物招領(lǐng)工作的管理

1.1.8負責(zé)住戶包裹、快遞、信件、報紙的代收、派發(fā)，公共區(qū)域的雜志、報紙的管理工作

1.1.9負責(zé)接受活動，餐飲等活動的預(yù)定，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實，并給予住戶反饋 1.1.10負責(zé)接聽報修電話，并做好記錄、跟蹤、傳遞、派單、匯總和分析上報等記錄跟蹤工作

1.1.11熟悉社區(qū)內(nèi)部及周邊信息，負責(zé)回答住戶的相關(guān)咨詢 1.1.12負責(zé)接待客戶/住戶的投訴，對住戶的投訴，詳細記錄 1.1.13負責(zé)前臺及部門管轄公共區(qū)域秩序，環(huán)境，物品，設(shè)施的整潔規(guī)范和完好 1.1.14了解管轄區(qū)域內(nèi)的物品，確保管轄區(qū)域內(nèi)物品無缺失，保護公司資產(chǎn) 1.1.15負責(zé)住戶的水電費充值 1.1.16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.2 規(guī)章制度

1.2.1 接待來信/來訪/來電需求及投訴制度

1)實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主(住戶)的任何來訪、來電的需求及投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主(住戶)反映的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告生活管家，由生活管家通知相應(yīng)部門接單處理

2)受理投訴時，應(yīng)盡可能安排會議室或靜區(qū)接待，并迅速通知管家或相關(guān)部門處理，以免對其他客戶帶來不良影響

3)受理需求及投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁

4)受理需求及投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避

5)對需求及投訴內(nèi)容要認真記錄，填寫《住戶需求及投訴處理跟進表》，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音 6)員工應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主(住戶)提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前

7)對需求及投訴要有記錄，需求及投訴資料要存檔

1.2.2行為禮儀制度

1)工作中佩戴工牌，身著工裝，工裝上衣置于下裝內(nèi)，保持整潔無異味，不得佩戴首飾；女士化淡妝，不得留長指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，長發(fā)需盤起，短發(fā)打理整潔不散亂；男士發(fā)不過耳，不續(xù)須；不得嬉戲打鬧大聲喧嘩，不得使用手機看小說，玩游戲等

2)上班前4小時不得飲酒，上班期間不許食用帶有異味的食物，不許吸煙，不許在前臺及公共區(qū)域進餐或吃零食

3)遇客戶來訪，十步起立，五步微笑，三步問好，公共區(qū)域遇客戶或住戶，十步微笑，五步站定，三步問好，需使用服務(wù)用語，“您好，請，謝謝，再見”，熱情大方，禮貌周到，不卑不亢，微笑服務(wù)

4)行，走，坐，按照公司規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得癱坐，翹腿，帶有散漫態(tài)度 5)客戶來訪應(yīng)積極主動的提供服務(wù)，及時接待并提供茶飲；如需參觀，應(yīng)交代好本職工作后帶領(lǐng)參觀，或及時通知相關(guān)人員進行接待

1.2.3電話禮儀

1）接聽電話時，應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，樂成恭和家園，有什么可以幫您”“感謝您的致電/接聽，祝您生活愉快，再見”

2）使用服務(wù)用語，“請，您好，稍等，抱歉，謝謝，再見”，并保持微笑，態(tài)度熱情，禮貌，將微笑注入聲音

3）聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確，迅速的拿起聽筒，要求在響鈴三聲之內(nèi)接聽，掛斷時應(yīng)用手按掛斷鍵后再將聽筒放置于電話機上

4）若客戶/住戶來電咨詢，應(yīng)有禮貌的讓來客或來電者留下聯(lián)系方式，并承諾盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)負責(zé)人，如遇難以應(yīng)對的來客或來電者，應(yīng)靈活，果斷的處理，避免長時間占用電話線路，“請問有什么可以為您服務(wù)”“請問有什么可以幫您的”，“謝謝您的支持/關(guān)系，可否留下您的聯(lián)系方式，我將盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)負責(zé)人給您回復(fù)，謝謝您” 5）如正在接聽電話時有另外一臺電話響起時，應(yīng)請正在對話的客人稍等，再接聽響鈴電話并盡快處理

6）應(yīng)全面了解項目業(yè)務(wù)內(nèi)容，掌握基本情況，擴大知識面，在電話服務(wù)中為客戶提供方便

7）如遇來訪/來電者要求提供住戶/我司人員電話，應(yīng)要求對方留下聯(lián)系方式，并立即通知住戶/我司人員，不允許隨便講住戶/我司人員聯(lián)系方式告知對方

8）上班時間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗，因公式須離崗時要有人接替，出現(xiàn)情況是要沉著冷靜，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行

9）若客戶/住戶來電投訴，細心聆聽來電，回話語氣親切，真誠，準(zhǔn)確記錄住戶樓號，房間號，姓名聯(lián)系方式，了解基本情況后迅速告知對應(yīng)管家，并及時給予住戶反饋，避免敷衍了事，“請您將您的單元號和具體房間號告訴我，一邊我將您的情況轉(zhuǎn)告給相關(guān)同事協(xié)助處理“，“請息怒，我很理解您的心情，我立即將您的情況轉(zhuǎn)告相關(guān)同事，并給您及時反饋，請稍等“ 10）不得使用免提接聽電話

1.2.4管轄區(qū)域管理

1）保持前臺工作環(huán)境，桌面物品擺放整齊，不許放置與工作無關(guān)的物品 2）維持前臺工作區(qū)域的秩序，禁止無關(guān)人員進入前臺工作區(qū)域

3）時刻關(guān)注部門所管轄公區(qū)物品環(huán)境的整潔，規(guī)范和完好性，如有公區(qū)保潔/維修需求，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門進行清潔/維修

4）對管轄區(qū)內(nèi)的物品進行了解，并隨時進行清點，確保管轄區(qū)內(nèi)物品無缺失，無損壞，保護公司資產(chǎn)

5）完成工作或臨時性工作交接離崗時，將前臺及管轄區(qū)物品拜訪整齊，座椅歸位，并交接給下一崗位要時刻保持，保證再次交接工作時轄區(qū)保持原樣

第五篇：前臺工作職責(zé)

前臺工作職責(zé)

1、負責(zé)在前臺對客戶接待、指引、聯(lián)系協(xié)調(diào)、使客戶迅速順利的和公司相關(guān)人員接洽。

2、負責(zé)公司員工通訊錄的準(zhǔn)確提示并及時與人事主管做好人員更新信息。

3、負責(zé)總機接線人員處理、轉(zhuǎn)接介入各部門電話，使電話詢問人員順利獲得公司對外的基本信息，或使外來電話迅速和公司相關(guān)人員接洽！

4、熟悉掌握公司概況，能夠回答出客戶提出的一般問題，提供常規(guī)的非保密性信息。

5、服從主管或領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供一流的接待服務(wù)

6、維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。

7、執(zhí)行公司考勤制度，負責(zé)員工的考勤記錄匯總，外出登記，監(jiān)督員工刷卡8、9、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見 接待客戶來訪，應(yīng)主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶咨詢的各類問題，遇到疑難問題應(yīng)尋求上級主管共同解決，保證客戶的滿意度。10協(xié)助客戶填寫資料、核驗手續(xù)是否齊全，填寫的是否完整，按照程序進行申報，審批后方可執(zhí)行

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)或主管安排的各項工作