第一篇：呼叫中心工作小結(jié)

呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：

一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；

二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開(kāi)展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶服務(wù)的水平。

3、話務(wù)工作

（1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè)。

（4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶疑難問(wèn)題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話營(yíng)銷工作

2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

四、工作中存在的不足

半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：

一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題；

二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶滿意度。

上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2012.6.15

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。---同志政治立場(chǎng)堅(jiān)定，覺(jué)悟較高。他衷心擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，響應(yīng)黨的號(hào)召，關(guān)心國(guó)家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，體現(xiàn)出了正確的無(wú)產(chǎn)階級(jí)世界觀、人生觀和價(jià)值觀。

該同志謙虛謹(jǐn)慎，勤奮好學(xué)。他努力從多方面開(kāi)拓自己的眼界，積極主動(dòng)提高自己的綜合素質(zhì)。通過(guò)參與呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點(diǎn)工作，還協(xié)助同事完成了一些他力所能及的行政事務(wù)工作。這種積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度獲得了我單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。他注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，能將大學(xué)所學(xué)的知識(shí)有效地運(yùn)用于實(shí)際工作中，虛心聽(tīng)取其他同志的意見(jiàn)，表現(xiàn)出很強(qiáng)的求知欲，使得他在工作中能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，靈活運(yùn)用自己的知識(shí)解決各種問(wèn)題和困難。該同志踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有很強(qiáng)的責(zé)任心，有創(chuàng)造性思維，接受新事物較快，知識(shí)涉獵面較寬，在崗位上不斷地學(xué)習(xí)探索，有自己的思路和設(shè)想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認(rèn)真敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高。遵守我單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，未曾出現(xiàn)過(guò)無(wú)故缺勤和遲到早退現(xiàn)象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學(xué)，善于取長(zhǎng)補(bǔ)短，待人誠(chéng)懇，作風(fēng)樸實(shí)，樂(lè)于助人，健康活波，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，2009年被本中心評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”。

---同志綜合素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，政治表現(xiàn)良好，法紀(jì)觀念充實(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，相信會(huì)在今后的工作中取得更出色的成績(jī)。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作體會(huì)

加入大家庭已經(jīng)1個(gè)多月了，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試，試聽(tīng)以及這段時(shí)間的工作，使我對(duì)崗位技能和服務(wù)意識(shí)都有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)這份工作也有了全面的了解。

培訓(xùn)期間，我們了解到客服部的主要職能是負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)修，咨詢，投訴等，及時(shí)將客戶的意見(jiàn)和建議傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，提升公司客戶反應(yīng)速度和客戶服務(wù)水平，配合公司做好工作。

與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)是我們必須掌握的，培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到業(yè)務(wù)辦理知識(shí)，常見(jiàn)問(wèn)題解答與常見(jiàn)故障判斷，同時(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，在話務(wù)組工作期間，本著“客戶為本，服務(wù)至上的宗旨熱心服務(wù)客戶，盡可能解決用戶提出的各種問(wèn)題，在實(shí)際操作中，也發(fā)現(xiàn)了自己不足的地方，因?yàn)椴煌目蛻魡?wèn)題是不一樣的，憑著培訓(xùn)時(shí)的知識(shí)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，多請(qǐng)教同事，多練習(xí)，與此同時(shí)，就要感謝幫助我的同事們，正因?yàn)橛辛怂麄兊哪托慕虒?dǎo)，不厭其煩的一次次解答，我才能應(yīng)付不同的新問(wèn)題。

在呼叫中心工作以來(lái)，在師傅，組長(zhǎng)的教導(dǎo)下，時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到主動(dòng)應(yīng)答，使用普通話，咬字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，心境平和，做到“三聲”服務(wù)，熱心的對(duì)待所有的用戶，在工作中，難免遇到難纏的用戶，盡管他們言語(yǔ)偏激，情緒激動(dòng)，我們也要做到耐心服務(wù)，體諒用戶的困難，盡快幫其解決問(wèn)題，就算受了委屈也要學(xué)著微笑。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對(duì)于新進(jìn)員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，遇到問(wèn)題也能快速做出反映，大大降低了通話時(shí)間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務(wù)態(tài)度，要不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)和相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，在工作的同時(shí)，更好的融入同事當(dāng)中去，大家相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

第四篇：呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對(duì)于違反工作紀(jì)律行為必須嚴(yán)格考核，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到充分落實(shí)，特制定本管理辦法。

二、違紀(jì)行為說(shuō)明

（一）考勤管理方面

1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）無(wú)故遲到、早退。（2）在工作時(shí)間私自外出。（3）未經(jīng)上級(jí)同意，私下?lián)Q班。

2.一般違反工作紀(jì)律行為

（1）不按考勤管理辦法規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（二）安全管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴(yán)重危害***中心及部門(mén)安全的行為。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）下班后不關(guān)閉電腦。

（三）衛(wèi)生定置管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場(chǎng)所就餐。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）物品未按規(guī)定擺放。

（四）服務(wù)規(guī)范方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）對(duì)客戶不禮貌。（2）對(duì)外服務(wù)使用服務(wù)禁語(yǔ)。

（3）不按照服務(wù)流程及規(guī)范辦事，造成客戶有理由投訴。（4）沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）不愛(ài)惜公物，故意損壞設(shè)備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開(kāi)崗位、隨意串崗。（4）在工作時(shí)間占用坐席電話聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（6）在工位電腦上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件。（7）夜班不按照規(guī)定作息時(shí)間值班。

2.般違反工作紀(jì)律行為

（1）在工作時(shí)間吃早點(diǎn)、吃零食。

（2）在工作時(shí)間聽(tīng)歌、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志及網(wǎng)絡(luò)信息。（3）在工作時(shí)間通過(guò)手機(jī)聊天。（4）在工作時(shí)間趴著睡覺(jué)。（5）小休時(shí)間超時(shí)、吃飯時(shí)間超時(shí)。

（6）在工作區(qū)高聲談話、聊與工作無(wú)關(guān)的事。（7）未按規(guī)定進(jìn)行著裝。（8）未按規(guī)定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無(wú)關(guān)物品進(jìn)入坐席區(qū)。（10）在工作時(shí)間扎堆聊天。

（六）設(shè)備管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）未按規(guī)定使用設(shè)備。

（七）其他方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）結(jié)幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)，破壞良好的工作氛圍。

（2）對(duì)需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談?wù)摴べY。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對(duì)上述違紀(jì)行為的處理

（一）對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的批評(píng)、教育。

（二）在《***中心工作紀(jì)律執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)表》上記錄。必須時(shí)要求員工填寫(xiě)《***中心員工違紀(jì)過(guò)失單》并簽字。

四、考核

（一）對(duì)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為的考核。

1.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除工作紀(jì)律分10分，情節(jié)嚴(yán)重通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)送人力資源部處理。

（二）對(duì)一般違反勞動(dòng)紀(jì)律行為的考核

1.一般違反勞動(dòng)紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除紀(jì)律分2分。

（三）特別說(shuō)明

1.對(duì)于重復(fù)違反一般性工作紀(jì)律情況滿3次，按照嚴(yán)重違反工作紀(jì)律情況處理。2.違反工作紀(jì)律情況每月累計(jì)。

3.在職期間嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為滿3次，做辭退處理，并扣發(fā)最后一月績(jī)效工資。4.情節(jié)特別嚴(yán)重、批評(píng)教育無(wú)效、影響呼叫中心正常運(yùn)作的，強(qiáng)行驅(qū)逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀(jì)過(guò)失單》

第五篇：呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

為規(guī)范呼叫中心各話務(wù)機(jī)房工作現(xiàn)場(chǎng)管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)“安靜、有序、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵(lì)員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，現(xiàn)結(jié)合公司關(guān)于服務(wù)和安全等相關(guān)要求，制訂本管理辦法。

第一章 話務(wù)大廳工作現(xiàn)場(chǎng)

一、工作現(xiàn)場(chǎng)的基本要求：

1.為保障通信樓的安全，任何人不得在機(jī)房樓的其他區(qū)域抽煙，違者每次扣2分。

2.為確保工作區(qū)現(xiàn)場(chǎng)秩序，任何非現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員或非系統(tǒng)支撐人員不得進(jìn)入話房，中心其它管理人員進(jìn)入話房需登記，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，統(tǒng)一受總值班長(zhǎng)調(diào)度和管理，值班長(zhǎng)進(jìn)入工作區(qū)時(shí)須佩帶標(biāo)識(shí)，若總值班長(zhǎng)有事外出，須指定臨時(shí)總值班長(zhǎng)并移交佩帶標(biāo)識(shí)，違者每次扣2分。

3.保持工作區(qū)安靜，員工在工作區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。

4.值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、質(zhì)檢員可以在工作區(qū)內(nèi)與員工進(jìn)行一對(duì)一的工作交流，但不得影響他人工作，如交流對(duì)象為二人以上者，則交流地點(diǎn)必須改在話房中間的班前會(huì)議室或其他不會(huì)影響他人工作的場(chǎng)所進(jìn)行，違者每次發(fā)起者扣2分。

5.工作區(qū)內(nèi)實(shí)行個(gè)人持證準(zhǔn)入制，非上班時(shí)間，除因工作需要，不得留在工作區(qū)內(nèi)，違者每次扣2分。

6.為保持工作區(qū)的整潔有序，員工應(yīng)按指定路線進(jìn)出工作區(qū)域，行進(jìn)過(guò)程中不得三兩結(jié)對(duì)同行，違者每次扣2分。

7.進(jìn)入工作區(qū)時(shí)必須穿指定的工作服、工作鞋、佩帶工號(hào)牌或出入證，團(tuán)徽、頭花、領(lǐng)結(jié)。杜絕佩帶奇異首飾，杜絕使用奇異顏色的眼影、口紅和指甲油。走下2號(hào)樓二樓以前，應(yīng)換下工作鞋，違者經(jīng)警告無(wú)效每次扣2分。

8.員工在工作區(qū)內(nèi)必須保證公共衛(wèi)生，不得在工作區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和紙屑，杯中剩水應(yīng)倒入指定水桶或水池內(nèi)，不得在走廊和地面上潑水，也不得利用純凈水洗漱杯子，違者每次扣2分。

9.員工不得將書(shū)刊、食品等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)；通信工具應(yīng)關(guān)機(jī)，在工作過(guò)程中不得使用座席撥打私人電話，如有急事需用電話聯(lián)系，征得現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意后，可借用話務(wù)大廳應(yīng)急電話來(lái)處理私事；為便于工作，現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)主管可將個(gè)人通信工具帶入機(jī)房，但必須設(shè)置成靜音或振動(dòng)檔，接話時(shí)必須在休息室內(nèi)接聽(tīng)，但不得接聽(tīng)私人電話，違者每次扣3分。

10.員工在話務(wù)大廳內(nèi)必須保證工作服裝(鞋)穿著的規(guī)范，保持良好的坐姿，不得進(jìn)行仰靠椅背、伏于桌面或?qū)⒛_擱在柜子、桌面或電腦主機(jī)上等不文明行為，也不得在話務(wù)大廳內(nèi)化妝，違者每次扣2分。

11.員工必須自覺(jué)愛(ài)護(hù)工作區(qū)域內(nèi)所有公共財(cái)物，除工作需要外未經(jīng)同意，不得拆裝終端或其它設(shè)備，不得敲打鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、話機(jī)等工作工具，工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)私自用電（如使用充電器、滅蚊器等），違者每次扣3分。

12.員工不得隨意更換座席、椅子、計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等物品，工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，違者每次扣10分，如情節(jié)惡劣，按分公司相關(guān)條例追加處罰。

(較嚴(yán)重違紀(jì))13.小休室內(nèi)椅子坐畢擺放整齊，報(bào)紙、雜志閱畢需放回原處，剩水不得倒入植物中，違者每次扣1分。

14.每班次允許有6次小休，其中有1次小休時(shí)長(zhǎng)為15分鐘，其余小休時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，如有特殊情況，經(jīng)總值班長(zhǎng)同意，可以適當(dāng)增加小休次數(shù)或延長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)，未經(jīng)同意，違者每次扣5分，如1個(gè)月內(nèi)小休次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)5次以上，扣15分。

15.無(wú)故不得示忙，如有特殊情況需示忙，應(yīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)經(jīng)同意后執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)異常示忙每次扣2分。(較嚴(yán)重違紀(jì))

二、通話過(guò)程規(guī)范要求：

1.員工在與客戶通話過(guò)程中不得有突然提高聲音、辱罵客戶和隨意掛斷客戶電話或其它影響坐席正常工作的行為，違者每次扣10分，造成客戶投拆，按投拆處理相關(guān)考核要求追加處罰。(較嚴(yán)重違紀(jì))2.員工在與客戶通話過(guò)程中，應(yīng)全程使用普通話（客戶提出特殊要求者例外），應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到精神飽滿、語(yǔ)氣柔和，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))3.員工在與客戶通話過(guò)程中如需客戶等待，必須使用保留音（客戶提出特殊要求者例外），但需抓緊時(shí)間盡快取消保留音，且在播放保留音期間不得置疑客戶或交談與當(dāng)前工作無(wú)關(guān)的事，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))4.通話過(guò)程中，遇到客戶詢問(wèn)工號(hào)時(shí)，需清晰、準(zhǔn)確地報(bào)出工號(hào)；若客戶投訴話務(wù)員本人或其他話務(wù)員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報(bào)，違者每次扣5分。

(較嚴(yán)重違紀(jì))5.員工在與客戶通話過(guò)程中，應(yīng)明確首問(wèn)責(zé)任制，不得推脫、搪塞用戶，違者每次扣5分。(較嚴(yán)重違紀(jì))6.在未經(jīng)許可下，不得將客戶資料、不對(duì)外的公司產(chǎn)品信息告訴客戶，違者每次扣10分。(嚴(yán)重違紀(jì))。

7.員工應(yīng)樹(shù)立電信服務(wù)的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，如在通話過(guò)程中遇系統(tǒng)故障、批量投訴、10000號(hào)話務(wù)擁塞等重大服務(wù)方面的突發(fā)性情況，需及時(shí)向班組長(zhǎng)或值班長(zhǎng)反映，值班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，否則每次扣5分，如給公司造成不良影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))8.員工應(yīng)樹(shù)立電信服務(wù)品牌維護(hù)意識(shí)，在沒(méi)有得到公司綜合管理部的授權(quán)時(shí)，不得以個(gè)人或公司代表身份，在電話中接受任何關(guān)于電信服務(wù)的新聞采訪，違者視情節(jié)輕重每例扣10分，情節(jié)特別嚴(yán)重的，按公司的規(guī)章制度另行處分。(較嚴(yán)重違紀(jì))9.員工在通話過(guò)程中，如遇客戶投訴升級(jí)傾向，或遇各級(jí)要人來(lái)話（特指表明身份的集團(tuán)公司和省公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，市公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)經(jīng)理、政府官員、行風(fēng)評(píng)議員），應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接值班長(zhǎng)妥善處理，違者視情節(jié)輕重每次扣10分，若給公司造成重大影響的，按公司的規(guī)章制度另行處分。

三、座席衛(wèi)生規(guī)范要求：

1.桌面除水杯、筆、筆記本及業(yè)務(wù)資料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必須統(tǒng)一擺入至固定位置;筆記本及相關(guān)資料統(tǒng)一擺放在鍵盤(pán)上方的桌面上；文件夾內(nèi)不得放置與工作無(wú)關(guān)的資料。違者每次扣2分。

2.員工暫時(shí)離開(kāi)坐席時(shí)，耳機(jī)應(yīng)掛在坐椅側(cè)屏風(fēng)板上，坐椅靠攏鍵盤(pán)架擺放，違者每次扣2分。

3.座席桌面必須保持清潔，無(wú)雜物遺落，廢紙及時(shí)置于廢紙簍并及時(shí)傾倒，違者每次扣2分。

4.下班離席后在無(wú)人接班情況下必須關(guān)閉電腦電源（包括顯示器），將鍵盤(pán)架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤(pán)架擺放；桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生，違者每次扣2分。

5.座椅一律不能放任何物品，不得將脫下的衣服或包放置在座椅上。違者每次扣3分。

四、交接班及調(diào)班規(guī)范要求：

1.值班長(zhǎng)在班前會(huì)上明確當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)坐席號(hào)，并將員工按列分組。班前會(huì)必須精神飽滿，著裝統(tǒng)一，按指定路線進(jìn)入工作區(qū)域。違者每次扣1分。

2.員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)須前后列隊(duì)從中間過(guò)道進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，在行進(jìn)過(guò)程中，組員之間保持一定的距離（約50cm左右），員工找到相應(yīng)坐席之后，實(shí)行一對(duì)一交接，若無(wú)人交接可直接就坐簽入平臺(tái)。違者每次扣1分。

3.等待交班時(shí)，可先將物品擺放至桌面推柜側(cè)（以提醒話務(wù)員交班）然后以立正姿勢(shì)統(tǒng)一站到坐席靠推柜側(cè)等待（面朝大屏方向），與交班人員保持一定距離。接班人員嚴(yán)禁聊天、東張西望，將手放到坐席圍欄或隨意走動(dòng)，違者每次扣2分。

4.交班人員在通話結(jié)束并處理完畢相關(guān)業(yè)務(wù)之后，立即退出平臺(tái)，及時(shí)整理好隨身物品，整理坐席抽屜，向值班長(zhǎng)報(bào)告當(dāng)班期間異常情況后，從中間過(guò)道離開(kāi)話務(wù)大廳，不得在話務(wù)大廳逗留，違者每次扣1分。

5.在交班人員起身后，交接班人員不得相互攀談私事。接班人員應(yīng)盡快坐下并登錄平臺(tái)準(zhǔn)備工作，并檢查各類生產(chǎn)設(shè)施有無(wú)損壞、遺失的情況，并將檢查異常結(jié)果及時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自更換和隱情不報(bào)，違者每次扣2分。

6.原則上不得調(diào)班，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天寫(xiě)好調(diào)班報(bào)告，由主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，一個(gè)月調(diào)班一般不得超過(guò)一次。私自調(diào)班的，調(diào)班雙方當(dāng)事人均負(fù)有責(zé)任，如造成空班，當(dāng)班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，有效調(diào)班造成空班，替班者應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，主要責(zé)任人每次扣10分，另一當(dāng)事人扣5分。

第二章 辦公室工作現(xiàn)場(chǎng)

一、辦公室規(guī)范要求：

1.保持辦公室環(huán)境的整潔、美觀，物品、電腦、地面、墻面要干凈整潔，無(wú)雜物遺落。桌面物品擺放井然有序，不常用的文件資料應(yīng)放置在文件柜內(nèi)，常用文件資料分類整理、有序放置在辦公桌上。如發(fā)現(xiàn)辦公室衛(wèi)生及整潔度不合要求，主要責(zé)任人每次扣2分。2.工作時(shí)間內(nèi)著全套工作服(包括襯衣和領(lǐng)帶)，佩戴工號(hào)牌，保持儀容儀表的整潔。進(jìn)話房必須穿工作布鞋，不得將工作鞋穿出工作區(qū)以外。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。3.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)行打鬧、嬉笑、喧嘩、攀談等各種影響工作的任何活動(dòng)。不得在上班時(shí)間無(wú)事到其它辦公室攀談，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

4.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室進(jìn)餐或吃零食，不得將任何食物擺放到桌面。如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

5.工作時(shí)間內(nèi)不得在辦公室做與工作無(wú)關(guān)的事宜，工作未完成前不得翻看報(bào)刊。工作時(shí)間內(nèi)不得登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，如發(fā)現(xiàn)每次扣2分。

6.樹(shù)立節(jié)能減排意識(shí)，辦公室在光線充足的情況下，減半照明，空調(diào)按5S要求溫度規(guī)范使用，下班后關(guān)閉一切電源，離開(kāi)工作場(chǎng)所一小時(shí)以上，應(yīng)關(guān)閉電腦顯示屏。未按要求執(zhí)行發(fā)現(xiàn)每扣2分。

第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法

1.所有話務(wù)主管、總值班長(zhǎng)、當(dāng)日值班人員均需參與現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)日常工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開(kāi)具相應(yīng)的違規(guī)單于下班后統(tǒng)一上交至總值班長(zhǎng)。若未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或及時(shí)制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行考核。

2.員工扣1分對(duì)應(yīng)扣減績(jī)效工資的標(biāo)準(zhǔn)為15元。

第四章 實(shí)施及修改

1.本辦法經(jīng)中心職工代表和中心工會(huì)協(xié)商并通過(guò)。

2.本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，原關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理辦法的有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不相符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。有關(guān)問(wèn)題由中心綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。

中國(guó)電信寧波呼叫中心基地

2010年3月1日