第一篇：前臺(tái)職責(zé)

賓館前臺(tái)收銀崗位職責(zé)

1.服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前賬不清后賬

不接。

3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)、制卡機(jī)、讀卡器、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人，及團(tuán)體客人入

住通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)確無(wú)誤。

5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。

6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)賬單，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人結(jié)賬

并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

7.根據(jù)客房部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

8.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。每天收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對(duì)相符。

9． 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

10.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

11.妥善處理客人的投訴，當(dāng)個(gè)人不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

12.備用金不得以白條抵庫(kù)，示經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如特殊情況必須要總經(jīng)理或授權(quán)駐店經(jīng)理簽字確認(rèn)）。

13．嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定處理各種記賬，服從上級(jí)主管的按排，認(rèn)真完成任務(wù)。

14.熟練掌握賓館長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

15.正確處理客人的留言、電傳等。每天整理“離店賬未平”客人賬務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

16.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。熟練掌握賓館的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

1.職場(chǎng)儀態(tài)禮儀：站姿、行走、坐姿、鞠躬

2.體態(tài)語(yǔ)言：目光、手勢(shì)、微笑

3.職業(yè)著裝原則和禁忌

4.日常接待禮儀：重要客人與不速之客

5.電話接聽(tīng)禮儀

6.電話溝通技巧

2.3.當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

3.4.看到客人來(lái)臨，自己又正在接聽(tīng)電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問(wèn)候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍

候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

第二篇：前臺(tái)職責(zé)

行政出納

行政出納是一個(gè)比較新型的詞，它是基于出納的基礎(chǔ)之上，既包括了出納的工作，也包括部分HR的工作。

行政工作：

1、負(fù)責(zé)員工的考勤，于次月第一個(gè)工作日提供考勤報(bào)表并存檔；

2、負(fù)責(zé)員工檔案管理，包括原始檔案的收集、整理、歸檔、電子

檔案的建立；

3、對(duì)一般文件的起草和行政人事文的管理；

4、依據(jù)人力資源要求計(jì)劃，組織各種形式的招聘工作、收集招聘

信息，協(xié)助招聘工作；

5、處理人事日常管理工作，負(fù)責(zé)請(qǐng)假、招聘、錄用、保險(xiǎn)、合同

等人事手續(xù)的辦理；

6、及時(shí)辦理相關(guān)證件的注冊(cè)、登記、變更、年檢等手續(xù)；協(xié)助做

好公司人力工作的管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)；

7、組織公司各種活動(dòng)的策劃；

8、負(fù)責(zé)辦公用品采購(gòu)計(jì)劃制定及物品領(lǐng)取管理。

9、公司文件文檔的打印

出納工作：

現(xiàn)金、銀行存款的收付，登記、記帳，日常報(bào)銷，工資核算，外匯結(jié)

算，納稅申報(bào)，查帳。

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)人力資源和行政部的全面管理工作，制定符合公司發(fā)展的人力資源整體戰(zhàn)略規(guī)劃；

2、起草、修改和完善人力資源相關(guān)管理制度和工作流程；

3、制定招聘計(jì)劃和程序，開(kāi)展招聘工作；

4、制定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)方案，組織完成培訓(xùn)工作和培訓(xùn)后的情

況跟蹤，完善培訓(xùn)體系；

5、受理員工投訴，處理員工關(guān)系，處理勞動(dòng)爭(zhēng)議、糾紛；

6、參與職位管理、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，組織編寫(xiě)、審核各部門職能說(shuō)明

書(shū)與職位說(shuō)明書(shū)；

7、負(fù)責(zé)公司計(jì)劃與績(jī)效考核體系的建立及組織實(shí)施工作；

8、負(fù)責(zé)公司理念推動(dòng)及企業(yè)文化的建設(shè)工作。

第三篇：前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)文員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)咨詢熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作和來(lái)電電話號(hào)碼記錄，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給總務(wù)處負(fù)責(zé)人；

4、負(fù)責(zé)公司的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5、安排應(yīng)聘人員面試時(shí)間、填寫(xiě)應(yīng)聘表格、并將面試結(jié)果通報(bào)相關(guān)應(yīng)聘人員。

6、做好新入職員工的入職表格填寫(xiě)，并通知總務(wù)處負(fù)責(zé)人安排新員工的培訓(xùn)內(nèi)容。

7、做好離職員工《離職申請(qǐng)表》的填寫(xiě)及離職員工的工作交接，并上報(bào)總務(wù)處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

8、辦公室文具、設(shè)備、外銷產(chǎn)品的管理。做到帳庫(kù)存一致。

9、公司會(huì)議的通知、組織、記錄。

10、接受行政部工作安排并協(xié)助行政部負(fù)責(zé)人作好其他工作；

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范 程序 標(biāo)準(zhǔn)

1.當(dāng)值前臺(tái)為女性，著工作裝，化淡妝。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋；口腔不衛(wèi)生。

2．客戶咨詢分客戶來(lái)電，客戶造訪，QQ或微信等方式

客戶來(lái)電：1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒，語(yǔ)氣要溫柔，吐詞清楚，聲音甜美； 2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)學(xué)校、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，藝航藝術(shù)學(xué)校！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢報(bào)名業(yè)務(wù)：先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好，你的小孩兒/寶貝是男孩還是女孩，多大啦？（根據(jù)對(duì)方回答可以介紹有針對(duì)性的舞蹈）。我們這可以免費(fèi)試課，您可以帶您的寶貝來(lái)我?，F(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。

客戶來(lái)訪：客戶進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！“或您好，歡迎來(lái)到藝航藝術(shù)舞蹈學(xué)校。”對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下： “XX先生/伯伯/爺爺/奶奶/阿姨/,您好！”。對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)學(xué)校的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： “先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們學(xué)校，歡迎您的再次光臨！” 客戶來(lái)訪a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到貴賓廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

第四篇：前臺(tái)職責(zé)及制度

前臺(tái)管家職責(zé)及制度

1． 前臺(tái)接待

1.1 崗位職責(zé)

1.1.1負(fù)責(zé)協(xié)同各部門做好客戶/住戶訪客的接待服務(wù)工作，安排茶水供應(yīng) 1.1.2負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容的咨詢及協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)部門對(duì)服務(wù)內(nèi)容的落實(shí) 1.1.3負(fù)責(zé)客戶檔案、設(shè)備檔案等文件資料的錄入和管理工作

1.1.4做好各類文件分類、建檔管理，包括住戶資料、管家部各類文件資料等；負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對(duì)并及時(shí)張貼；臨時(shí)性的接待工作 1.1.5協(xié)助辦理客戶入住退住等相關(guān)手續(xù)

1.1.6根據(jù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)達(dá)每一個(gè)電話 1.1.7負(fù)責(zé)社區(qū)的失物招領(lǐng)工作的管理

1.1.8負(fù)責(zé)住戶包裹、快遞、信件、報(bào)紙的代收、派發(fā)，公共區(qū)域的雜志、報(bào)紙的管理工作

1.1.9負(fù)責(zé)接受活動(dòng)，餐飲等活動(dòng)的預(yù)定，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)，并給予住戶反饋 1.1.10負(fù)責(zé)接聽(tīng)報(bào)修電話，并做好記錄、跟蹤、傳遞、派單、匯總和分析上報(bào)等記錄跟蹤工作

1.1.11熟悉社區(qū)內(nèi)部及周邊信息，負(fù)責(zé)回答住戶的相關(guān)咨詢 1.1.12負(fù)責(zé)接待客戶/住戶的投訴，對(duì)住戶的投訴，詳細(xì)記錄 1.1.13負(fù)責(zé)前臺(tái)及部門管轄公共區(qū)域秩序，環(huán)境，物品，設(shè)施的整潔規(guī)范和完好 1.1.14了解管轄區(qū)域內(nèi)的物品，確保管轄區(qū)域內(nèi)物品無(wú)缺失，保護(hù)公司資產(chǎn) 1.1.15負(fù)責(zé)住戶的水電費(fèi)充值 1.1.16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.2 規(guī)章制度

1.2.1 接待來(lái)信/來(lái)訪/來(lái)電需求及投訴制度

1)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主(住戶)的任何來(lái)訪、來(lái)電的需求及投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主(住戶)反映的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告生活管家，由生活管家通知相應(yīng)部門接單處理

2)受理投訴時(shí)，應(yīng)盡可能安排會(huì)議室或靜區(qū)接待，并迅速通知管家或相關(guān)部門處理，以免對(duì)其他客戶帶來(lái)不良影響

3)受理需求及投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁

4)受理需求及投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避

5)對(duì)需求及投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，填寫(xiě)《住戶需求及投訴處理跟進(jìn)表》，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音 6)員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主(住戶)提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前

7)對(duì)需求及投訴要有記錄，需求及投訴資料要存檔

1.2.2行為禮儀制度

1)工作中佩戴工牌，身著工裝，工裝上衣置于下裝內(nèi)，保持整潔無(wú)異味，不得佩戴首飾；女士化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，長(zhǎng)發(fā)需盤起，短發(fā)打理整潔不散亂；男士發(fā)不過(guò)耳，不續(xù)須；不得嬉戲打鬧大聲喧嘩，不得使用手機(jī)看小說(shuō)，玩游戲等

2)上班前4小時(shí)不得飲酒，上班期間不許食用帶有異味的食物，不許吸煙，不許在前臺(tái)及公共區(qū)域進(jìn)餐或吃零食

3)遇客戶來(lái)訪，十步起立，五步微笑，三步問(wèn)好，公共區(qū)域遇客戶或住戶，十步微笑，五步站定，三步問(wèn)好，需使用服務(wù)用語(yǔ)，“您好，請(qǐng)，謝謝，再見(jiàn)”，熱情大方，禮貌周到，不卑不亢，微笑服務(wù)

4)行，走，坐，按照公司規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得癱坐，翹腿，帶有散漫態(tài)度 5)客戶來(lái)訪應(yīng)積極主動(dòng)的提供服務(wù)，及時(shí)接待并提供茶飲；如需參觀，應(yīng)交代好本職工作后帶領(lǐng)參觀，或及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行接待

1.2.3電話禮儀

1）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，樂(lè)成恭和家園，有什么可以幫您”“感謝您的致電/接聽(tīng)，祝您生活愉快，再見(jiàn)”

2）使用服務(wù)用語(yǔ)，“請(qǐng)，您好，稍等，抱歉，謝謝，再見(jiàn)”，并保持微笑，態(tài)度熱情，禮貌，將微笑注入聲音

3）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確，迅速的拿起聽(tīng)筒，要求在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)，掛斷時(shí)應(yīng)用手按掛斷鍵后再將聽(tīng)筒放置于電話機(jī)上

4）若客戶/住戶來(lái)電咨詢，應(yīng)有禮貌的讓來(lái)客或來(lái)電者留下聯(lián)系方式，并承諾盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)負(fù)責(zé)人，如遇難以應(yīng)對(duì)的來(lái)客或來(lái)電者，應(yīng)靈活，果斷的處理，避免長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”，“謝謝您的支持/關(guān)系，可否留下您的聯(lián)系方式，我將盡快轉(zhuǎn)告相關(guān)負(fù)責(zé)人給您回復(fù)，謝謝您” 5）如正在接聽(tīng)電話時(shí)有另外一臺(tái)電話響起時(shí)，應(yīng)請(qǐng)正在對(duì)話的客人稍等，再接聽(tīng)響鈴電話并盡快處理

6）應(yīng)全面了解項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容，掌握基本情況，擴(kuò)大知識(shí)面，在電話服務(wù)中為客戶提供方便

7）如遇來(lái)訪/來(lái)電者要求提供住戶/我司人員電話，應(yīng)要求對(duì)方留下聯(lián)系方式，并立即通知住戶/我司人員，不允許隨便講住戶/我司人員聯(lián)系方式告知對(duì)方

8）上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，因公式須離崗時(shí)要有人接替，出現(xiàn)情況是要沉著冷靜，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行

9）若客戶/住戶來(lái)電投訴，細(xì)心聆聽(tīng)來(lái)電，回話語(yǔ)氣親切，真誠(chéng)，準(zhǔn)確記錄住戶樓號(hào)，房間號(hào)，姓名聯(lián)系方式，了解基本情況后迅速告知對(duì)應(yīng)管家，并及時(shí)給予住戶反饋，避免敷衍了事，“請(qǐng)您將您的單元號(hào)和具體房間號(hào)告訴我，一邊我將您的情況轉(zhuǎn)告給相關(guān)同事協(xié)助處理“，“請(qǐng)息怒，我很理解您的心情，我立即將您的情況轉(zhuǎn)告相關(guān)同事，并給您及時(shí)反饋，請(qǐng)稍等“ 10）不得使用免提接聽(tīng)電話

1.2.4管轄區(qū)域管理

1）保持前臺(tái)工作環(huán)境，桌面物品擺放整齊，不許放置與工作無(wú)關(guān)的物品 2）維持前臺(tái)工作區(qū)域的秩序，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入前臺(tái)工作區(qū)域

3）時(shí)刻關(guān)注部門所管轄公區(qū)物品環(huán)境的整潔，規(guī)范和完好性，如有公區(qū)保潔/維修需求，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行清潔/維修

4）對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的物品進(jìn)行了解，并隨時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，確保管轄區(qū)內(nèi)物品無(wú)缺失，無(wú)損壞，保護(hù)公司資產(chǎn)

5）完成工作或臨時(shí)性工作交接離崗時(shí)，將前臺(tái)及管轄區(qū)物品拜訪整齊，座椅歸位，并交接給下一崗位要時(shí)刻保持，保證再次交接工作時(shí)轄區(qū)保持原樣

第五篇：前臺(tái)工作職責(zé)

前臺(tái)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)在前臺(tái)對(duì)客戶接待、指引、聯(lián)系協(xié)調(diào)、使客戶迅速順利的和公司相關(guān)人員接洽。

2、負(fù)責(zé)公司員工通訊錄的準(zhǔn)確提示并及時(shí)與人事主管做好人員更新信息。

3、負(fù)責(zé)總機(jī)接線人員處理、轉(zhuǎn)接介入各部門電話，使電話詢問(wèn)人員順利獲得公司對(duì)外的基本信息，或使外來(lái)電話迅速和公司相關(guān)人員接洽！

4、熟悉掌握公司概況，能夠回答出客戶提出的一般問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密性信息。

5、服從主管或領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供一流的接待服務(wù)

6、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

7、執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總，外出登記，監(jiān)督員工刷卡8、9、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn) 接待客戶來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶咨詢的各類問(wèn)題，遇到疑難問(wèn)題應(yīng)尋求上級(jí)主管共同解決，保證客戶的滿意度。10協(xié)助客戶填寫(xiě)資料、核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫(xiě)的是否完整，按照程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行

11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管安排的各項(xiàng)工作